酒店管理案例分析精选文档

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好的服务案例【精选文档】

一个叫醒服务

1、22：00左右，一个内线电话打进：“1005房明天06：15分叫醒。"我快速地在本上记下并核对了一遍.

次日由于就这一个房需要叫醒，时间也早便人工打电话进行叫醒服务,“张先生,您好，我是总机，这是您的叫醒时间,现在是06：15分，由于天气变化快,今天最低温度是23度，您在出门前请添加衣服，祝您愉快。”客人听了连说：“谢谢,谢谢，你们真细心，叫醒服务大有改善了，下次我出差还到你们酒店来.”

这其实只是我们工作中的一小部插曲，可客人听了却非常暖心窝。

2、10月1日我上晚班，因工衣不小被弄脏了便去10楼换衣服,刚到10楼我看见两位女士推着轮椅(上面坐着一位70多岁的老人）满头大汗的进入1011房.当时我想如果客人要洗漱怎么办?想了一下我便到消毒间拿了一个消毒桶洗干净来到房间，客人打开门感到很奇怪，我向客人解释了原委，客人很高兴地接过捅并说：“谢谢你，你们真细心。有了这个桶老人洗漱就方便了,真是太谢谢你了！”

其实我只是做了我应该做的，但客人的谢却是发自内心地。我们的服务就是为客人提供满意加惊喜的过程。

3、9月9日，我上大堂早班，在巡视大堂时发现有位女士光着脚走进大堂,

手里提着凉鞋。我忙迎上去问候并询问是否能为她提供一些帮助.女士听了非常高兴

说:太好了,我正着急怎么办呢,这鞋就是脱胶了，谢谢你了,大姐!接过她递过来的鞋

我想起来我们四楼有补地毯的胶水，粘性很好。等我急急忙忙找到孙晓军问他四楼

仓库有没锁门时他告诉我说已经锁了，钥匙都交到保安部去了.这可急坏我了，急中

生智,我打了个电话到工程部求助。正好,他们那有人、有胶，不到一分钟师傅就把

酒店安全管理1

• 应设置每日巡逻巡检工作记录本。
• 巡逻时必须携带必备的通讯器材，确保安保队员间联络畅通
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二、工程操作中的日常安全制度和流程
1、工程员工持证上岗制度高低压证的具备 2、工程设备的定期保养制度
配电房、电梯、客房电器设备等 3、工程员工劳保用品的配备和定期更换制度
绝缘鞋，绝缘手套、绝缘工具以及高压房的绝缘毯 4、工程员工消防知识的培训制度
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酒店相应应急预案的制定
• 详细的应急预案的制定，能保证酒店在发生紧急情况的时候积极协调好一切资源，尽快和完善的处理好问题，使酒店和宾客的损失减少到最低。最大程度的维护了酒店的声誉和宾客、员工生命财产的安全 –火警火灾应急预案 –突发停电、停水应急预案 –电梯困人应急预案 –宾客意外受伤应急预案 –失窃或宾客物品受损预案
到“一人一箱二匙”）
“两签三核对” ：
两签：指寄存/提取物品时宾客与员工双签名三核对：核对宾客姓名、房号和行李件数。
6、访客登记流程 7、通缉协查登记流程
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客房管理中涉及的相关安全的问题
• 宾客开门流程的严格执行 • 遇到DND时的操作流程 • 钥匙领用制度和集中保管制度的建
立 • 客房内相关设备的预先技术性防范 • 员工的安全意识的培训（如何发现
三、牢记报警电话（消防监控中心），将自己的部门、姓名、火情大小、火的种类等具体情况告诉监控中心。

酒店管理祸从口出案例分析

案例：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。

管理沟通案例分析17052【精选文档】

管理沟通案例分析

管理与沟通的是我们工作与生活中不可或缺的交往能力,因此我们有必要具备管理与沟通方面的技巧.只有与人良好的沟通，才能为他人所理解;只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然,不能此者孤帆片舟”.下面这个案例就告诉了我们,良好的管理沟通能力在职场工作中多么重要。

【案例】—-关于某公司的一场劳资纠纷。

一天早上,工会主席老周面对着市场部经理贴在公司总部墙上的、有着全体市场部业务员签名的抗议书，感到了事态的严重。作为中外合资兴达空调有限公司的工会主席兼公司党委书记，年届不惑的周吉时感受到肩负的重任，在维护职工的权益和维护公司经营利益时，他感到自己处于矛盾的焦点，如没有党组织几十年先锋模范作用的威信和出于公心的实事求是精神，当个称职的工会主席实在不容易。这次，市场部经理李平与外方总经理希尔之间，因市场开发直接引发的纠纷，就使老周感到分外棘手.

公司简介:中外合资的兴达公司，座落在市郊经济开发区，是集制造、销售和服务一体化的合资企业。公司有800多名员工，投产当年就获得回收利润，经过几年的开拓发展，该公司已成为市合资企业中的佼佼者，尤以高质量的产品和完善的售后服务赢得各地顾客的好评,不仅是市合资企业中获“质量管理奖”的先进单位，还连续获得市、全国的“创利创汇先进三资企业"的光荣称号。这些显著业绩的获得，与公司采用先进、适用、有效的经营管理方式及科学管理方法是分不开的。公司的总经理直接对董事会负责，执行董事会的各项决策，组织领导公司的日常工作，他的话说了就算,可谓是一言九鼎。身为兴达公司高

绩效管理5个经典案例【精选文档】

绩效管理5个经典案例

第一个故事:唐僧师徒的故事

唐僧团队是一个知名的团队，经常在讲课的时候都被作为典范来讲，但是这个团队的绩效管理似乎做得并不好。我们来看一下他们的绩效管理的故事。

话说,唐僧团队乘坐飞机去旅游，途中,飞机出现故障，需要跳伞，不巧的是，四个人只有三把降落伞,为了做到公平，师傅唐僧对各个徒弟进行了考核，考核过关就可以得到一把降落伞，考核失败，就自由落体，自己跳下去.

于是，师傅问孙悟空,“悟空，天上有几个太阳?”悟空不假思索地答道：“一个。”师傅说，“好，答对了，给你一把伞.”接着又问沙僧，“天上有几个月亮？”沙僧答道:“一个。”师傅说,“好,也对了，给你一把伞。"八戒一看，心理暗喜:“啊哈，这么简单，我也行。”于是,摩拳擦掌，等待师傅出题，师傅的题目出来，八戒却跳下去了，大家知道为什么吗?师傅带的问题是,“天上有多少星星？”八戒当时就傻掉了，直接就跳下去了.这是第一次旅游。

过了些日子，师徒四人又乘坐飞机旅游,结果途中，飞机又出现了故障,同样只有三把伞，师傅如法炮制，再次出题靠大家,先问悟空，“中华人民共和国哪一年成立的?”悟空答道：“1949年10月1日.”师傅说：“好，给你一把。" 又问沙僧,“中国的人口有多少亿？”沙僧说是13亿，师傅说，“好的,答对了。”沙僧也得到了一把伞,轮到八戒，师傅的问题是，13亿人口的名字分别叫什么？八戒当时晕倒,又一次以自由落体结束履行。

第三次旅游的时候，飞机再一次出现故障，这时候八戒说，“师傅，你别问了，我跳。”然后纵身一跳，师傅双手合十，说,“阿弥陀佛,殊不知这次有四把伞."

酒店管理系统的设计与实现【精选文档】

摘要

改革开发以后，我国的经济快速发展和旅游行业的兴起,酒店行业的竞争压力也日益增大。酒店只有在自身的管理手段不断完善,服务水平不断提高，才能使酒店健康蓬勃发展。尤其在互联网繁盛的时期，计算机给人们的生活提供了各种方便。因此，计算机在酒店业务上的使用已经成为当务之急。酒店管理系统的引入使酒店能集中管理,管理人员很快了解各部门的经营状况，大大降低工作人员的工作，提高工作效率，方便客户，同时也更好的促进经济效益。此外,酒店管理中各种信息的提供能使管理者实时动态地掌握酒店的运营情况,给管理者提供有力的决策支持。而且当前网络的发展，特别是数据库的快速发展,运用在各种信息的管理方面上,具有手工管理所无法比拟的优点。本文酒店管理系统按照网络工程的方法进行需求分析，系统分为模块实现各自功能，大体满足了在管理以及运营等方面的需求。

酒店管理系统是经典的信息化管理系统，它的开发设计主要包括前端应用程序的设计和后台数据库的建立和维护。对于前台的设计要求具体,保证应用程序完整，功能完备，界面清晰，容易使用等等特点，对于数据库则要求安全，易于查找、修改和数据的更新.经过分析，我采用Java开发语言和sqlserver2005数据库支持，利用java提供的面向对象的开发工具的优点，和数据窗口能够很方便的操纵数据库的智能化对象，搭建一个简易的系统应用模型，再对其不断修正改进,最终达到用户的需求。

关键词：酒店管理，数据库，用户需求.

Researchandimplementationofimage information hiding tec

酒店管理专业学生在顶岗实习中存在的问题及其解决对策精选教育文档

酒店管理专业学生在“顶岗实习”中存在的问题及其解决对策

1 学生顶岗实习期间的工作简况

学生经过酒店面试，要经过两周左右的岗前培训，完成从学生到企业员工的初步过渡,逐步适应酒店的工作和生活。培训期间学习所在部门的岗位职责和岗位所需要的操作技能，尽快适应酒店的基础工作。

2 学生在顶岗实习中存在的问题

(1)新的工作环境，使学生适应力不足。学生刚到酒店，既要承担繁重的工作,又要处理相对陌生的人际关系。特别是有的学生,还不能很好地完成服务角色的转变，不能全身心投入面临的服务工作，严重的甚至与顾客或企业员工直接产生冲突，工作时常常是不愿意配合，产生了消极的工作心态。

（2)服务意识上的不足,自我角色定位过高。我们现在所面临的大部分学生都处于90后，从小娇生惯养，缺乏吃苦耐劳的精神和自我约束意识,遇到困难时，想到的是如何寻求帮助和解脱，缺少独自解决问题的能力和勇气。一旦遇到难题，逃避和消极对待是他们的选择。

（3)周而复始的工作,产生厌倦情绪。在学生实习前，经过学校思想动员，大部分学生充分做好了吃苦耐劳的准备，希望能得到更多体验，对实习的热情和期望值很高。但是在现实工作中，工作环境较固定单调。长此以往,学生面对单调的工作了无生机，

产生消极厌烦情绪,严重影响服务质量。

（4）面对同工不同酬现象，学生会产生心理上的不平衡。学生在实习期的待遇要比同等级老员工的待遇低一些。他们会认为同样的付出，可得到的却比老员工少得多,久而久之，学生会产生心理落差,渐渐失去工作热情。

（5）学生的心态不够成熟、责任意识还要培养.学生社会经验不多、心理承受能力不强、心态不够平和，不能克服自己的“骄娇二气”。这些都很容易导致他们在实习过程中出现懒惰，放任自流等问题.

酒店消耗品的控制与分析处理PPT精选文档

比如香皂，四星级以上酒店一般会用30克和45克的香皂，即使是30克的香皂，客人每次只能使用约1/5左右，由于大量的团队客人及散客在酒店停留时间只有1天左右，剩余的4/5在清扫房间时只能换掉，这种情况约占总数的 80%。
梳子利用率也比较高，也存在一些问题。酒店里提供的梳子一般都是质量较好，做工也比较精细的梳子，这些梳子的使用寿命是很长的，但是客人一般用过一两次之后就扔掉了。
因为一次性消耗品每天都需要补充一次性消耗品的发放应该根据楼层工作间的配备量楼层的消耗量明确规定一个领取的周期和时间工作间小的就规定每天领这样就便于统19在发放之前楼层服务员将本楼层工作间的消耗品及现存情况统计出来按楼层工作间规定配备的标准填好客房消耗品申领表报主管批准有些酒店由主管直接填写然后凭这份申请单到二级库领取或者由二级库仓管直接发送到各楼层由领班或主管签字验收
例如一个楼层有20间房，按这20间房全部出租，以洗发水和沐浴液为例，洗发水在全部出租的情况下只能用到60%，沐浴液只能用到70%，一个服务员打扫15间房。
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量化消耗品的配备标准例如一间房应该配备2瓶洗发水，按60%的使用量，那工作车上就只需要配备18瓶，按沐浴液70%的使用量，那工作车上就需要配21瓶，楼层工作间或小库房应该配备三天到一周的储存量。
品名牙刷梳子浴帽剃须刀
申领数
实发数
品名卷纸火柴针线包擦鞋布

酒店客房服务案例精选

严守程序避免差错

笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。

例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。

例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。

例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。

点评：

以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。

假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。

【推荐下载】酒店管理读后感,3000-精选word文档 (6页)

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酒店管理读后感,3000

篇一：酒店营销管理读书心得

《酒店营销与管理》读书笔记

金融危机后酒店营销的新视野涉及到酒店营销工作的方方面面：既有对酒店营

销传统理论知识的回顾，也有对现代市场条件下酒店营销方式的新思考；既有

对营销模式的重新规划，也有对营销技巧的重新梳理。在酒店市场竞争日益激

烈的背景条件下《酒店营销与管理》以全新的视点与角度介绍了差异化营销、

体验营销、品牌营铺、忠诚营销、网络营销、绿色营销以及合作营销，理出了

一套新的酒店营销模式与营销思路。

作为酒店管理者必须注意的是，应该早日从生产导向的观念模式下跳出来，将

消费者放在首位，注重消费者的需求，在此基础上提供产品与服务成为提高我

国酒店经营管理水平的当务之急。书中的一个例子很有借鉴意义，生产观念导

向下的酒店经营行为瑞士阿尔卑斯山上有一家可以俯瞰美丽的日内瓦湖的饭店，饭店的餐厅有一个户外阳台，在那里可以饱览美丽的周边环境。在阳台上吃早餐，会是一种美好的享受。对于宾客来说，这个阳台非常舒适；而对于饭店来

说它却成了麻烦。阳台离餐厅厨房很远。在阳台附近没有服务台，进入阳台的

通道只有一个，所以出入很不方便。总之，在阳台上为客人提供服务很不划算。饭店为了限制顾客在阳台就餐，索性不在那里置放餐桌。如果有人要求在阳台

就餐，他们就会看到服务人员一脸不高兴的表情，然后，他们不得不等待15分钟桌子才能

放好。一旦食物端上餐桌，服务员便无影无踪了，再也别想找见。这就是他们

北京住哲连锁酒店管理系统功能模块【精选文档】

北京住哲连锁中央管理系统功能模块

酒店管理

酒店及房型管理添加分店，管理分店的房型房价,和特殊事件的房价

酒店预订可以直接预订所有分店的房间

订单管理查看酒店所有的订单信息（分店预订订单,中央预定系统订单,呼叫中心预订

订单

城市管理添加分店所在的城市

地段管理添加分店所在城市的地段

投诉管理

投诉管理处理客户在中央预定系统的投诉

会员管理

会员管理查询管理会员信息（修改、删除会员、入住历史、积分兑换）

会员级别定义会员的等级,如（黄金卡,白金卡，银卡）

会员号段分配给各个分店指定会员卡号前四位（可以通过卡号，就知道是那里办的卡）会员号段管理分配每一个分店的每一个号段的发卡数量

会员注册注册一个新的会员

会员资料一览表以列表的形式查看会员记录

预订报表

当前房态报表以表格的形式列出所有分店当日的房态信息

远期房态表

以表格的形式列出所有分店当日以后的房态信息,已经预订多少

总部预订统计表统计各分店在中央管理系统做的预订

预订来源统计表各分店预订情况,统计预订的来源（分店,中央预定系统,呼叫中心）会员报表

会员来源统计表统计会员通过（分店预订,网站,呼叫中心,协议单位）

总部客人年龄统计报表通过年龄段统计客人,

总部客人籍贯统计报表按客人籍贯统计

积分报表

会员积分报表统计会员在各分店积分消费的明细

积分派送明细表客人住店自动加的积分明细

积分兑换明细表客人用积分兑换商品的明细

会员积分余额表列出会员积分的余额是多少

积分兑换汇总表

积分兑换的项目，数量,和用去的积分数

积分派送汇总表客人住店自动加的积分汇总

积分手工调整表操作员手工给会员加积分

客服报表

希尔顿酒店的管理理念【精选文档】

希尔顿酒店的管理理念

希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。

康拉德﹒希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：

1。酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要;

2。预测要准确；

3。大量采购;

4.挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间;

5.为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；

6.加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势,搞好广告促销；

7。酒店之间互相帮助预定客房；

具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：

1.细分目标市场，提供多样化的产品；

2.高标准的服务质量监控；

3。严格控制成本费用；

4.以人为本的员工管理战略;

5.积极全面地开展市场营销活动;利用新技术.

创立希尔顿的鼻祖康拉德。希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为：

1.发现自己的特有天资；

2。有大志，敢想、敢干，懂憧憬；

3.充实;

4.对生活充满激情；

5.莫让你占有的东西占有了你；

6。有麻烦莫担忧;

7.担当起自己对这个世界的全部义务；

8。不要沉迷于过去;

9。尊重别人对任何人也不要鄙视；

10。部间断的满怀信心的祈祷。

培养优秀员工的六种法则

如何使我们的员工成为优秀的员工,并组成出色的团队,如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作，是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。

餐饮部投诉案例【精选文档】

第6章案例分析

6。1伤到顾客要求赔偿

【案例】

某日，二层畅淮轩的大厅内安排了12席.对能容纳16席客人同时就餐的大厅来说，还能安排部分餐位提供给零点客人.因此，中餐部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔开.

用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅，有些客人带着小孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个小孩子围着屏风转来转去玩耍。忽然，一节屏风被拉到，砸在邻近用餐客人的椅背上.服务人员赶紧将屏风扶起,并且发现搭在椅背的两件皮衣出现了不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现了损坏，非常生气，要求酒店给予赔偿。

【分析点评】

餐厅服务员经验不足，没有防范由于孩子玩耍可能引起的人身或者物品的损伤，酒店要负相应责任。首先应及时制止孩子在厅内玩耍或让其到指定地点玩耍，否则出事后酒店将处于被动，带来不必要的损失;其次在摆放屏风时应事先考虑到加固问题,在发生屏风倒下的问题后，应及时报工程部，将几节屏风连接并再次固定一下，避免同类事件发生。

6.2摔破酒杯顾客恼怒

【案例】

装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的服务员穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻了酒杯，酒水洒在客人身上。“对不起、对不起。”这边道歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出愠色。这时，宴会厅经理走上前客人道歉,解释说“这些服务员是实习生”

第二天，客人将投诉电话打到了酒店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。

【分析点评】

经理酒店日常案例应变方法-精选文档

案例：某日，208金卡客人，8点10分去吃早餐，
酒店日常面临的应变案例
案例：某日，一位穿着得体的男士来到酒店前台，对正在当班的前台： “你好，请问你们店长在吗，我找他有事情”，前台回复：“您好，请问有什么事，我帮您转达可以吗”“不行，我姓李，是销售清洁剤的，有要事与你店长亲自谈”,前台直接问你如何处理？
培训内容
※ 酒店日常面临的应变案例 ※ 如何提高应变能力
酒店日常面临的应变案例案例：2019年7月20日下午3点，天公不作美，又刮风又打雷的，看样子大雨将至，你作为当班的经理，要做哪些准备工作？
酒店日常面临的应变案例
案例：某日，一位客人深夜来到酒店前台，对正在当班的员工说：“我是你老板的朋友，给我开间免费房”，员工不知怎么办，眼睛直盯着你看，请问你如何应变？
酒店日常面临的应变案例
案例：有一位员工最近家中可能有些事情发
生，已经连续两天迟到而且迟到时间都超10分钟。第三天他又迟到了。经理立即把这个员工叫到办公室，不听员工任何解释，就开始用一种斥责式的口吻批评道：“哎呀！你的看你又迟到了，你怎么天天迟到？你这个迟到大王！你这样迟到还干不干活？你这样迟到让我如何管理其它员工呢？你明天要是再迟到，看我怎么收拾你”。你认为经理的做法对吗？为什么？
酒店日常面临的应变案例
看面点只有一个油炸馍片，客人说有馒头没，服务员就从后厨给客人了一个，客人又问有鸡蛋没，服务员边给边说一个客人只能给一个鸡蛋，快吃完饭时客人特意对服务员说身体不舒服没啥胃口看能不能再给我个鸡蛋时，服务员直接回复客人： “鸡蛋一人一个，不能多吃多占，这是公司规定的，我们也没有办法”。当时餐厅很多客人在就餐，208金卡客人气得回房间直接收拾行李退房走人,还说卡里余额不要了且再也不来住了……