管理学课 案例分析

张松江发现，经常会有小区住户打来电话 ，除了要求保洁服务，还有请人做饭、看 护、购物等要求，张松江当即抽调擅长这 些工作的员工上门进行服务，并对他们进 行专门培训，强化他们的技能，那些传统 住家保姆忙碌一天的工作，他的员工在2至 3个小时内即可完成。
因此在原有服务的基础上，小管家又拓展 了许多其他业务，比如疏通马桶、销售清 洁工具等。 根据客户的要求，张松江的家 政公司还不断添加新项目，例如干洗衣物 、皮革保养、换桶装水和插花，甚至预定 机票等等，远远超出了传统家政服务的范 畴，不但令客户满意，还成为新的利润增 长点。
有自己的“中心库房”，统一的物料配送 ，甚至连服务人员进门时敲门都有自己的 标准。张松江完全变革了传统的家政业， 将家政业做到了标准化。
“以后“小管家”的模式是,需要服务,打统 一电话预订,就会有车将服务人员统一配送 到你家。不再有实体店的概念。”与铺直 营店的模式相比,可以让资源的配置更加合 理,成本也相对更好控制,按照张松江的话说, 就是更适合做“整个城市的生意”。
首先，传统住家保姆都是住在客户家里面 ，其使用成本非常之高。 其次，住家保姆工作效率低下。请来的保 姆通常要花半年左右时间才会使用各种家 用电器等，不方便的同时，危险性与损坏 物品的几率也很高。
再有，与主人住在一起，会不可避免地产 生矛盾，而且保姆一旦生病，其结果相当 麻烦。 还有一点，那就是请一个住家保姆，家庭 住户也就失去了心理安全保障。 那么怎样才能满足客户的要求呢？？？
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“小管家”的管理标准
努力减少操作中人的因素。为了达到更好 的清洁效果，员工进入客户家中,自带全套 清洁剂、便携式吸尘器、消毒后塑封的防 止掉毛木浆毛巾，这些设备的费用，全部 包含在每小时15元的收费里。员工的服装 上不设口袋，成立以来,没有发生过一起业 主失盗案件。
“人的因素可以激励，但不能完全控制， 不断规避人的因素，在设备上想办法，这 是这个行业标准化的一种趋势。”在张松 江看来,对人与物的“标准化”，是“小管 家”未来扩张的关键所在。
虽然户内保洁也有人做，但是现在的户内 保洁太没有特点了。像SOHO现代城这样 的高档社区，肯定需要一种更高档次的服 务。麦当劳、肯德基走遍全球，凭的不就 是一个严格的操作规程与标准嘛！对于保 洁来说，这个标准应该是对卧室、卫生间 、厨房等不同性质房屋进行分类，然后确 定不同的服务标准。
他说：“每天来这里要求做我们清洗业务 的人多了，但是没有一个人能够提出你这 样的想法。这里的活，我交给你了。”这 时，父亲筹到的10万元钱也交到了张松江 手里。他把几个朋友一起合伙参股的钱退 掉，然后自己注册了新理念保洁服务有限 公司。在SOHO现代城的地下室里开始了 新的旅程。
张松江，出生于1978年，土生土长的北京 人，如今是新理念保洁服务有限公司的总 经理，公司注册商标为“小管家”。 尽管人们还都把他的公司称之为“家政公 司”，但在张松江看来，他的“小管家” 从开始就已经背离了传统家政。
创业出师不利
创业之初，他在报纸看到一个美国品牌保 洁公司招加盟商的广告。4个人就跑到那家 公司去看——那写字楼里面简直可以用金 碧辉煌来形容。在对方“专业”的讲解后 ，他们相信了“保洁市场利润空间无与伦 比”。 于是，4个人立即凑了3.9万元加盟金，交 给了那家公司。随即，对方给他们进行了 为期两天的保洁清洗培训。
在总结自己的创业历程时，张松江说：“ 我比较欣赏我朋友说过的一句话，那就是无 论你做的是什么行业，只要你用心，想办法 ，把这件事情做好了，它就可以实现你的人 生目标。”
据我了解，现在大学生创业成功的比例还 是比较低的。而张松江又是在少数成功创 业的大学生中的典范。通过他的故事，他 成功的原因之一和大多数的成功者又是一 样的——坚持，有毅力，创新。
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队歌：人间 口号:1+1+1+1>4
大学生创业典范——张松江
小管家
——从刷马桶创业博得千万身家 1999年，20岁出头的北京男孩张松江大 学毕业，他的同学有的进了外企，有的 进了机关，可是他干起了刷马桶这样的 工作。 10年后，而立之年的他凭着聪明，独创 “管家服务”，在家政行业闯出一片广 阔的天地，在全国拥有近百家连锁店， 成为从刷马桶起家的千万富豪。
张松江表示：我们只选择在当地为广大消 费者所介绍和认可的品牌来合作，满足市 场的需求。然后，我们要做的是引导消费 。比如，我们在徐州的直营店提供疏通马 桶的服务，因为这个城市的物业管理相对 落后，这类服务需求很大。而在杭州，去 年投资商所做的市场调研显示：杭州人对 订餐送餐服务的需求十分旺盛。我们可以 与当地一些知名品牌合作一起来开拓这个 市场。
张松江发现, 传统的家政中介只是把保姆当 商品在买卖，从中赚取一定的中介费用， 员工没有进行过培训，中介公司也没有对 服务进行前期、中期和后期的链条式跟踪 ；后来，一些家政公司有意识对员工进行 了培训，但企业的成本就迅速上升，这个 成本被分别分摊到保姆和雇主的头上；
荷兰酒店主管的话打动了张松江，他脑海 中构想的新型家政服务还有更广阔的内容 。他进行详细的了解和调查后发现，那位 主管的话说到了最关键的地方——传统家 政公司所提供的保姆服务存在着不可克服 的巨大缺陷：
一则广告触发灵感
他随手翻开一张报纸，翻着翻着，报纸上 一则广告吸引了他。那则广告说，北京的 SOHO现代城推出了可移动墙壁的房屋。 可移动的墙壁——所有开发商都把墙壁做 成死的，他们却做成活的。
这墙活了，他们生意不就活了吗？别人的 生意这样，我呢？要想有利润就得有别人 没有的东西，就得把大家都认为是不能改 变的固定思维模式打破。思维的闸门一旦 打开，张松江再也抑制不住自己。他想到 了由户外转向户内。
“我们开始真正认识到这个市场的价值,与 其赚快钱浪费掉，不如踏踏实实地做大” ，张松江说。目前，“小管家”已经开始 了回购和关闭加盟店的计划。而回购的基 本标准为,店月营业额的10倍。
然而如何控制成本拓宽市场是张松江一直 在思考的问题。以插花产品为例，“小管 家”和签约花场拿到了国外鲜花培养液的 共同专利,将鲜花的保鲜时间从原来的18℃ 时维持一星期变成20℃时维持15天，“小 管家”的网站上每个月都公布卧室、餐厅 、卫生间的若干种插花样式。
如今，在北京SOHO现代城社区，1000户 的业主中，有570户以上是“小管家”的忠 实客户。仅此一个社区，“小管元？这是令同行 无法理解的奇迹。
随着居民生活水平的提高和消费习惯的养 成,家政服务已不仅仅是高档新社区的需要, 很多普通居民区同样有发展的潜力。在一 些老社区的房子已经很难容纳住家保姆了 ，另外，随着现在人对隐私权的重视，越 来越多的人更倾向于选择计时钟点家政服 务。在这种情况下,“小管家”的模式充分 迎合了市场的需求。
“小管家”的大理想
随着一年半的摸索，张松江正式注册了“ 小管家”商标，也确立了“小管家”的服 务特色与细节标准。 在安全问题上，“小管家”的服务机构设 在社区内，24小时服务，人员全部有详细 的备案，出现何种问题都可以做到24小时 随时追查，有效保证了服务的安全性。
“家政服务跟其他服务不同,相互的信任一 旦建立,客户的粘结度是很高的。”为了培 养这种粘结度,“小管家”尽量安排同一个 员工服务一个家庭,实行严格的健康上岗制 度,一旦这个员工生病,他的工作就由其他健 康的员工接替。
工夫不负有心人，通过与员工对一间间房 屋、一个个细节部分的实践、记录与推敲 ，张松江总结出了自己的一套针对不同房 间的工作程序和工作标准，在技术上也取 得了飞跃。
以地板打蜡来说，他将擦玻璃的方法移植 到了地板上，而且在工具、使用方法上都 做了重大改进。 建立起标准化的家政服务模式之后，张松 江的家政公司很快在SOHO现代城树立了 口碑，第一个月就赚到了3万元钱，创业有 了一个良好的开局，开始打开了局面。
将多元化服务与类似快餐业“中央厨房” 的“中心库房”结合,是张松江为“小管家 ”设计的另一个利润增长点。新增一个业 务,只需要投入一笔钱,就可以通过自己的物 流配送到全市的客户家中。将生意做到家 里,每个派出的员工都是一个小小的平台,帮 助客户在家中消费。
“小管家”的服务场所并不在店面,而是在 客户的家里,在做好物流配送的情况下,门店 其实并不是必须的。“中央厨房”的设立, 意味着“小管家”可以将直营店从市区搬 到郊区,在五环以外设立基地,将所有的人、 物的配送集中在基地里,“小管家”的服务 单位也从直营店变为流动车。
与传统家政行业相比，成本的降低是显而 易见的。根据“小管家”的数据,目前直营 店最基本的清洁服务一个小时的价格是15 元,员工分得4元左右,刨去房租、耗材等成 本,公司的纯利润在北京大概是30%。
处于迅速扩张期的“小管家”,走的是加盟 为主、直营为辅的模式，在北京、上海、 徐州、青岛、杭州,“小管家”的直营店不 到50家,加盟店数超过100家。这个模式让 “小管家”能够迅速占领市场并提供高效 便捷的服务。出于资本的考虑，“小管家 ”采用了开加盟店的乘法模式来扩充自己 在全国的影响力。张松江甚至在英国也设 立了“小管家”的公司。
张松江领着员工大干了一场，可等他们干 完了，那位经理只给了1500元钱，随后丢 下一句：“就这么多，没钱了。”张松江 算了一下，除去材料消耗，这1500元里还 余下900元。看着大家精疲力尽的样子，张 松江一咬牙：“走，我们用这笔钱吃大餐 去。”
碰壁次数多了，张松江渐渐明白了保洁行 业到底是怎么一回事。在原来做培训的时 候，那家“美国品牌”公司告诉他们，做 保洁清洗，市场的价格绝不低于每平方米 10元钱。但在现实中，市场行情是每平方 米1元钱。不仅如此，如果没有人脉关系， 就算凭1元钱的价钱你也休想拿下一个仅有 微薄利润的保洁工程。
在2002年，“小管家”开始与美国肯洁清 洗公司合作，将自己无法清洗的高档沙发 面料等交给这家公司。在不增加任何成本 与人员的前提下，服务内容与服务质量得 到提升，“小管家”还因此轻松为自己带 来每年5万元的纯利润。