商场租赁店铺运营管理手册

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完整版)商场商户管理手册

场同意后方可进出。

第一章总则

为了确保商场持续健康发展，树立良好的商场信誉，提高服务质量，结合国家、省、市有关规定和本商场的实际情况，特制定本管理手册。

第二章经营场地管理

1.本商场经营项目限定为喜庆相关产品。除本商场特许外，在特定经营场地可以经营非上述商品，但不得超越上述商品范围经营。

2.所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营

含有色情、暴力、反动等色彩的商品或制造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。

3.所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相

关法令法规，不得贩售、经营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。

第三章本商场营业、休息时间及出入管理

1.营业时间为上午九点至下午九点。各商铺应严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。

2.休假时间为春节。其它休息时间由本商场按具体情况合理安排，并通过书面通知告知商家，具体安排以本商场书面通知为准。

3.商家如需延长营业时间，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。

4.特殊情况的休业：

1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。

2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。

商业运营管理手册_租赁店铺运营管理

【目录】

第一章：运营工作范畴及工作职责 (1)

【1】运营概念 (1)

【2】运营部工作范畴 (2)

【3】运营部工作职能 (2)

第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3)

【1】运营部经理 (3)

【2】运营部经理助理 (3)

【3】运营部主管 (3)

第三章：日常工作流程及管理制度 (3)

【1】总值班管理制度 (3)

【2】开闭店流程管理规定 (5)

【3】运营部日常工作管理规定 (5)

【4】周例会管理制度 (7)

【5】交接班管理规定 (7)

【6】商铺装修管理规定 (8)

【7】商铺进场撤场管理规定 (8)

【8】环境卫生保护管理规定 (10)

【9】突发事件应急管理办法 (11)

【10】现场管理规范考核规定 (13)

第一章：运营工作范畴及工作职责

【1】运营概念

运营简而言之是整个商场的运作与经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，同时这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物

商业运营管理手册

第一章：导言

商业运营管理是一个组织内部实现商业目标并有效利用资源的过程。本手册旨在为商业管理者提供一份全面且实用的指南，以帮助他们有

效地管理商业运营并实现持续增长和成功。

第二章：商业战略与规划

2.1 商业目标设定

商业目标的设定是商业战略制定的基础。根据市场需求、竞争环境

和组织资源等因素，制定明确、可量化的商业目标，并确保其与组织

的长期愿景保持一致。

2.2 竞争战略选择

根据竞争环境的分析，选择适合组织的竞争战略。可以是成本领先、差异化、专注于细分市场等不同的竞争策略。

2.3 商业规划

制定详细的商业规划，并确保规划与商业目标和战略一致。商业规

划包括市场营销计划、人力资源计划、财务计划等各个方面。

第三章：市场营销管理

3.1 市场调研与分析

进行市场调研，了解目标市场的需求、竞争对手的情况，并进行市

场环境的分析，为市场营销策略的制定提供依据。

3.2 品牌战略与管理

根据品牌定位和目标市场的需求，制定品牌战略，并进行品牌管理，包括品牌形象的宣传、维护和提升。

3.3 产品开发与管理

根据市场需求和竞争对手的情况，进行产品开发，并制定产品管理

策略，包括产品定价、包装、促销等方面的决策。

第四章：供应链管理

4.1 供应商选择与管理

选择合适的供应商，并建立长期的合作关系。对供应商进行评估，

确保供应商能够按时提供优质的产品或服务。

4.2 库存控制与管理

根据市场需求和运营成本的考虑，制定合理的库存管理策略，确保

库存的正常运作并避免库存积压或断货的情况。

4.3 物流与配送管理

建立高效的物流和配送系统，确保产品能够按时送达客户手中，并

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册

商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

1、商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；

2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广

1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

租赁行业管理规范手册

租赁行业管理规范手册是指对租赁行业中各项管理规范进行和规范化的文件，旨在提高租赁行业的管理水平和规范租赁活动，保护租赁双方的权益，促进租赁市场的健康发展。

下面是租赁行业管理规范手册的主要内容：

1. 法律法规：和解读与租赁行业相关的法律法规，明确租赁活动各方的权益和义务，规范租赁合同的订立和执行。

2. 经营管理：包括租赁企业的运营管理、财务管理、人力资源管理等方面的规范。例如，明确企业的内部组织架构和职责分工，规定财务报告的编制流程，规范员工的招聘和培训。

3. 租赁合同：规范租赁合同的内容、签订和执行流程。包括租金支付方式、押金和保证金的处理、租赁期限和终止等内容。要求租赁合同必须符合法律法规的要求，保护租赁双方的合法权益。

4. 租赁物品管理：规范租赁物品的采购、验收、存储和维护等流程。要求租赁物品必须符合国家标准和质量要求，确保租赁物品的安全可靠。

5. 客户服务：明确租赁企业的客户服务标准和流程，要求租赁企业在租赁过程中提供良好的服务，解答客户的疑问和需求，处理客户的投诉和纠纷。

6. 安全管理：规范租赁场所和设备的安全管理，保障租赁活动的顺利进行。包括消防安全、设备维护和保养、风险防范等方面的要求。

7. 资产管理：规范租赁企业的资产管理，包括固定资产的采购和报废、资产清查和盘点等流程。要求企业建立完善的资产管理制度，确保资产的安全和有效利用。

8. 审计监督：要求租赁企业建立内部审计和监督机制，及时发现和纠正管理中的问题和不足。并要求租赁企业接受相关部门的监督和检查。

万达商场运营管理手册

1.引言

2.人员管理

–组织架构

–岗位职责

–人员招聘

–培训与发展

3.客户服务

–服务理念

–服务流程

–投诉处理

4.商户合作

–商户招募

–合作协议

–商户管理

5.运营策划

–营销策划

–活动促销

–租赁管理

6.安全管理

–消防安全

–人身安全

–物业安全

7.维修与保养

–设备保养

–建筑维修

–环境卫生

8.财务管理

–预算管理

–费用控制

–财务报表

9.总结

1. 引言

本手册旨在提供一套完整的运营管理指南，以确保万达商场的高效运营和提供

优质的服务体验给顾客和商户。

2. 人员管理

2.1 组织架构

万达商场的组织架构包括总经理办公室、部门和岗位，通过明确的职责和权责

分工来保证管理层和员工之间的有效沟通和协作。

2.2 岗位职责

每个岗位都有明确的职责和工作指标，从经理到员工，每个人都应清楚自己的

责任范围和工作任务，以确保各项工作的有序进行。

2.3 人员招聘

招聘是确保万达商场员工素质的重要环节。我们重视人才的选拔和培养，注重

招聘渠道的多样化和招聘流程的规范化，以确保招聘到合适的人才加入我们的团队。

2.4 培训与发展

培训与发展是确保员工能够胜任工作的重要环节。我们定期组织培训，包括入

职培训、岗位培训和职业发展培训，以提高员工的综合素质和专业能力。

3. 客户服务

3.1 服务理念

万达商场以顾客为中心，致力于提供优质的服务体验。我们要求员工始终保持

热情、礼貌和尊重的态度，积极主动地为顾客解决问题，并提供个性化的服务。

3.2 服务流程

为确保服务质量，万达商场制定了一系列标准的服务流程。从顾客接待到售后

服务，每个环节都有明确的流程和操作规范，以确保服务的高效和一致性。

购物中心商业运营管理内容及管理手册

1、商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面1、商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象(CIS) 策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计(MI) ：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；

2) 行为设计(BI) ：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

3) 视觉设计(VI) ：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本

商业项目的整体形象。

2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广

1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

大型商场购物中心运营管理手册

大型商场购物中心运营管理手册湘江玖号购物中心

运营手册

第一章部分架构及岗位职责

第一节部门架构

第二节部分职责

1、参与公司购物中心项目整体的调研、定位和策划工作。

2、负责购物中心项目招商政策的制定、调整和完善工作，并推进、跟踪和落实整体招商政策，

监视、检查招商政策及方案的执行情况。

3、了解购物中心项目扣率/租金方案的制定、调整和完善工作，并按要求推进、落实并及

时汇报严重情报信息。

4、全面展开购物中心项方针招商工作，对各项营业的洽谈、签约等工作进行管理、协调、

指点、监视和审核。

5、构造招贩子员展开商户资源的开辟、保护及优化工作，构开国内外各大品牌商户的计谋

XXX工作，建立优质商户资源信息库，并对招商全体人员实行资源共享，有效提高工作效率。

6、掌握行业内商业动态，收集市场信息，不定期对商业发达地区或国内外标杆商业体进行参观

与研究，提高对市场的认知度和市场需求性的掌控能力。

7、做好商业信息收集和分析工作，包括购物中心的经营情况，消费需求动态情况，竞争对手

的信息及供应商动态信息等。

8、全面负责购物中心开业前期的筹备工作，及时提报各项计划，满足购物中心如期顺利开业

的相关条件。

9、全面负责购物中心的日常经营管理，接受XXX 的检查、监督、指导和考核。10、负责入驻商户相关证件和文件资料的收取，确保其合法经营，配合其他部门租户装修的审核、

管理等协调工作，根据商场规范要求，对商户展位设计及风格进行检查和监督，并对产品陈列、展位规划调整等提出建议。

11、负责监视处理主顾投诉,，监视退换货管理、物价管理、商品陈列；保护好租户、主顾间的关

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

1、商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计(MI) :发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；

2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等.

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装璜：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装

修，应维持本商业项目的整体形象。

2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。

3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放

4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP 等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广

1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动.

4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客.

万达商户运营管理手册

第一章：引言

商户运营管理手册是为了帮助万达商户更好地运营其业务，提升服

务质量和客户满意度而编写的指南。本手册将详细介绍万达商户运营

管理的相关政策、程序和最佳实践，旨在确保商户能够遵守标准化运

营要求，提高业务效率，实现盈利增长。

第二章：商户入驻流程

2.1 商户注册

在成为万达商户之前，商家需要按照万达的要求进行注册。注册流

程包括提交相关证明文件、填写注册表格并进行审核。

2.2 商户合同

商户注册成功后，双方将签署合同。合同将明确商户的权利和义务，包括租金支付、守约责任和违约处罚等内容。

2.3 商户培训

商户在正式运营之前，需要参加由万达提供的培训课程。培训内容

包括万达商户的运营标准、客户服务技巧和品牌宣传等。

第三章：商户经营管理

3.1 商户设施管理

商户需要保持其设施的良好状态，包括保持干净整洁、安全有序，

并定期进行设施维护和更新。

3.2 产品质量管理

商户需要确保所售卖的产品质量符合相关要求，遵循法律法规，禁

止销售假冒伪劣产品。

3.3 店铺运营时间

商户应根据万达商业区的运营时间安排自己的营业时间，务必保证

按时开门、关门，并提前通知万达管理部门如有调整。

3.4 店铺陈列和装修

商户的店铺陈列和装修需要符合万达商业区的整体风格和形象要求。商户可以根据需要进行合理的陈列和装修，但必须经过万达管理部门

的审批。

3.5 员工管理

商户的员工应受到合适的培训，熟悉万达的服务标准和流程。商户

需要积极管理员工，确保员工的工作效率和服务质量。

第四章：客户服务管理

4.1 服务态度

商户的员工应以友好、热情的态度对待顾客，主动提供帮助并解答

商铺、房屋出租管理规范

标题：商铺、房屋出租管理规范

引言概述：

商铺和房屋出租是市场经济中常见的一种商业活动，为了保障出租双方的权益，维护市场秩序，规范商铺和房屋出租管理显得尤为重要。本文将从商铺、房屋出租管理的角度出发，详细阐述相关规范内容。

一、商铺出租管理规范

1.1 签订合同：商铺出租前应签订租赁合同，明确租金、租期、押金等相关条款，保障双方权益。

1.2 房屋检查：出租商铺前应进行房屋检查，确保商铺设施完好，无安全隐患。

1.3 税务合规：商铺出租应按照税法规定缴纳相关税费，避免纳税风险。

二、房屋出租管理规范

2.1 房屋维护：出租房屋应保持清洁整洁，定期维修房屋设施，确保租客居住环境良好。

2.2 安全防范：出租房屋应安装烟雾报警器、防盗门锁等安全设施，确保租客人身和财产安全。

2.3 租金支付：租客应按时足额支付租金，房东应及时提供租金发票，避免纠纷。

三、租赁纠纷处理规范

3.1 协商解决：租赁双方如出现纠纷应首先通过协商解决，保持良好沟通。

3.2 法律援助：如无法通过协商解决，可寻求法律援助，维护自身合法权益。

3.3 信用记录：租赁双方应保持良好信用记录，避免因信用问题引发纠纷。

四、出租市场监管规范

4.1 合规经营：商铺、房屋出租市场应依法合规经营，遵守相关法律法规。

4.2 信息公开：出租商铺、房屋信息应公开透明，避免信息不对称引发纠纷。

4.3 市场监督：相关部门应加强对商铺、房屋出租市场的监督，及时处理违规行为，维护市场秩序。

五、未来发展建议

5.1 制定规范：建议相关部门制定更加完善的商铺、房屋出租管理规范，为市场提供更好的监管和指导。

店铺管理运营操作手册

1. 店铺管理概述

店铺管理是指对一个商店的日常运营进行有效的管理和组织。成功的店铺管理需要考虑到多个方面，包括货物库存、销售分析、人员管理等。本文档旨在提供一套完整的店铺管理运营操作手册，帮助店铺管理者进行高效的运营管理。

2. 店铺管理指南

2.1 人员管理

•确定店铺人员的职责和岗位，并明确员工的工作任务。

•制定详细的工作流程和规范，包括员工的上班时间、请假制度等。

•定期进行员工培训，提高员工的工作能力和服务水平。

•建立绩效考核制度，激励员工的工作积极性和进取心。

2.2 货物管理

•建立完善的货物进货和发货流程，确保货物的及时供应和交付。

•定期进行库存盘点，及时补充库存并避免过量库存。

•控制货物损耗和盗窃，加强货物安全管理。

•调整货物陈列方式，使之更加吸引顾客注意。

2.3 销售分析

•收集、记录店铺的销售数据，包括销售额、销售量、销售渠道等。

•进行销售数据的分析和统计，找出销售的热门产品和不足之处。

•根据销售数据做出相应的调整，调整货物采购和陈列方式。

•定期与供应商进行沟通，了解市场动态和产品最新信息。

2.4 客户关系管理

•建立客户档案，记录顾客的购买记录、偏好和联系方式。

•通过短信、邮件等方式进行客户关怀和回访。

•提供良好的客户服务，解答顾客的问题和解决顾客的投诉。

•定期进行顾客满意度调查，了解顾客对店铺的评价和意见。

2.5 财务管理

•建立健全的财务制度和流程，确保财务管理的准确和规范。

•提供定期的财务报表，包括收入、支出、利润等。

•控制成本，合理安排店铺经费的使用。

店铺运营管理手册

一、导言

店铺运营管理是现代商业发展的必备技能，具备良好的管理意识和方法能够提高店铺的效益和竞争力。本手册将从店铺管理的角度，介绍店铺运营的重要性以及一些有效的管理方法。

二、店铺运营的重要性

1. 提升业绩

良好的店铺运营能够吸引更多的顾客，提升销售额和盈利能力。在市场竞争激烈的环境下，店铺运营管理的优劣直接关系到店铺的生存和发展。

2. 顾客满意度

店铺运营管理不仅要关注业绩，还要关注顾客满意度。通过优质的服务和良好的商品质量，提高顾客满意度，使顾客能够长期选择并推荐店铺，为店铺带来更多的稳定客流。

3. 品牌形象

一个良好的店铺运营管理可以帮助店铺塑造品牌形象。品牌是消费者对店铺的认知，良好的品牌形象能带来更多的忠实顾客和口碑，有效提升店铺的知名度和美誉度。

三、店铺运营管理的要点

1. 招聘和培训

店铺的员工是店铺运营的重要组成部分，因此招聘和培训是店铺管

理的重要环节。招聘时要根据岗位需求制定明确的职位要求，并通过

面试和考核选拔合适的人才。培训则是为了提升员工的专业素养和服

务意识，使其能够胜任工作任务。

2. 商品管理

商品是店铺的核心竞争力，因此商品管理是店铺运营的关键。店铺

需要从市场中寻找有竞争力的商品，通过合理的进货控制和库存管理

确保商品的供应。此外，店铺还需要制定合理的价格策略和促销活动，以吸引顾客购买商品。

3. 陈列和装修

店铺的陈列和装修对顾客的购买决策有着重要影响。店铺要合理规

划陈列空间，通过布局和陈列搭配展示商品。同时，店铺的装修要符

合店铺定位和品牌形象，使顾客有舒适和愉悦的购物体验。

租赁行业管理规范手册

引言

租赁行业作为一种常见的商业模式，与购买相比，具有灵活、低成本的特点，在现代社会中扮演着重要的角色。然而，由于行业特点与市场需求的复杂性，租赁行业的管理与规范成为公司成功发展的关键因素。本手册旨在提供一套租赁行业管理规范，帮助公司建立高效的运营体系、完善的服务流程，提升整体竞争力。

1. 公司治理

1.1 董事会和高级管理团队

•设立高效的董事会，并明确各位董事的职权与责任；

•成立高级管理团队，确保各个部门之间的协同运作；

•定期评估董事与高级管理团队的绩效，以提高整体领导力和管理水平。

1.2 内部控制与风险管理

•建立完善的内部控制系统，包括内部审计、风险管理、合规性监管等；

•制定明确的风险管理策略，保障公司在面临市场波动时能够做出准确的决策；

•建立内部审计制度，定期审计公司经营状况、财务状况和风险状况。

1.3 遵循法律和道德规范

•严格遵守法律法规，并建立合规性管理制度；

•建立道德规范和价值观，激励员工遵守道德准则；

•对违反法律法规和公司道德规范的行为进行严肃处理，维护公平竞争环境。

2. 经营管理

2.1 进货与库存管理

•确定合理的进货策略，避免库存过多或过少的情况；

•建立科学的库存管理系统，及时进行库存检查和盘点；

•优化物流运作，降低运输成本，并确保及时配送。

2.2 客户关系管理

•建立完善的客户信息管理系统，记录客户需求和交易历史等重要信息；•提供优质的售前咨询和售后服务，确保客户满意度；

•建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，维护良好的企业形象。

2.3 租赁合同管理

租赁商场管理制度

第一章总则

第一条为了规范租赁商场管理秩序，维护商场租赁者及顾客的利益，保障商场安全和稳定，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于商场内所有租赁商户，并要求租赁商户严格遵守。

第三条商场管理机构负责组织实施本管理制度。

第二章租赁商户权利和义务

第四条租赁商户有根据合同享有商场内经营的权利，但也有义务服从商场管理机构的管理，并接受管理机构的监督和指导。

第五条租赁商户应当依法开展经营活动，不得从事违法行为，保持商场秩序。

第六条租赁商户应当服从管理机构的安全防范要求，保障商场安全。

第七条租赁商户应当配合管理机构做好商场内环境卫生，保持商场整洁。

第八条租赁商户应当如实缴纳租金，并接受管理机构对经营业绩的监督。

第三章商场管理机构权利和义务

第九条商场管理机构有权对租赁商户进行考察，给予奖励或者处罚。

第十条商场管理机构有权对商场内的装修、设施进行管理和维护。

第十一条商场管理机构有义务保障商场内租赁商户的合法权益。

第十二条商场管理机构应当解决租赁商户提出的问题和意见，并为租赁商户提供必要的服务支持。

第四章管理制度的实施和监督

第十三条商场管理机构应当制定相应的规章制度，明确租赁商户的管理规范和责任。

第十四条商场管理机构应当建立完善的监督机制，对租赁商户的经营活动进行监督。

第十五条监督机构应当及时处理租赁商户的投诉和举报，并依法处理涉及违法行为的租赁商户。

第五章处罚和奖励

第十六条对违反管理制度的租赁商户，管理机构有权依法作出相应的处罚措施。

第十七条对遵守管理制度并且做出突出贡献的租赁商户，管理机构应当给予相应的奖励和表彰。

商场运营管理手册

营运管理部

（一）序言

公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层

业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。

(二) 营运部组织架构设置

组织架构

根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。营运部组织架构如下:

(三) 主要岗位工作职责

营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责

3.1.2营运经理职责

3.1.3 市场推广经理

3.1.4 工程经理工作职责

3.1.5物业经理工作职责

项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责

3.2.2 项目业务经理岗位职责

3.2.3项目工程经理工作职责

3.2.4项目物业经理工作职责

（四）工作标准

项目工作检查标准

4.1.1项目经理工作检查要点

4.1.2 项目业务经理工作检查要点

4.1.3项目工程经理工作检查要点

（1）VI（导视）系统统一运用规范（另附）

（2）卖场形象管理办法（附表1）

（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）

（4）推广方案审批流程（附表3）