体检机构-体检服务礼仪培训课件

2、根据客户的要求， 正确的推荐体检项目。
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谢 谢!
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体检服务礼仪——引领客人（一）
（1）、引领客人时，应用“请跟 我来”、“这边请”、“里边请” 等礼貌用语。
（2）、为宾客引路时，应走在宾 客的左前方，距离保持2-3步，随 着客人的步伐轻松地前进。
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体检服务礼仪——引领客人（二）
（3）、如需要把宾客引导到楼 上，如宾客不熟悉怎么走，服务 接待员要先行上楼在前引导，如 宾客知道怎么走，可以请其先上 楼，并保持适当距离。下楼时候， 要请宾客先下。 （4）、遇拐弯或台阶处，要回 头向客人示意说“请当心”。 （5）、为宾客送行时，应在宾 客的后方，距离约半步。
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体检服务礼仪——站位标准
前腹式
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体检服务礼仪——表情和神态
1
表现恭谦， 表现友好， 表现友好， 表现适时， 表现真诚。
2
眼神—— —坦然， 亲切，和 蔼有神。
3
微笑———不 发声，面部肌 肉放松，嘴角 两端略微提起， 工作中要保持 微笑服务。
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体检服务礼仪——礼貌问候
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体检服务礼仪——适用范围
适用于各分店所有服务人员。
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体检服务礼仪——具体流程（一）
1、体检中心营业前调整好表情
检前调节：
① 营业前要仔细检查仪容仪表：工装整洁、发型、面部及 手的卫生、女员工的淡妆。
② 形态表情的调整：在营业前无论遇到多不开心的事情， 都应将其暂时忘却或不去考虑，否则势必影响你的心情 及对客态度，从而引起投诉，或使客人体检不愉快，应 多想一些高兴的事情，尽量保持良好的心情。
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体检服务礼仪——具体流程（二）
2、迎宾站位
检前调节：
（1）在检查完自己的 仪容仪表和检前准 备工作、了解当日 预约体检人数情况 完毕后，要在规定 的时间，指定的区 域内站位迎宾。
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体检服务礼仪——具体流程（三）
（2）站位时，面带微笑， 精神状态为最佳，同 时注意站位时不允许 谈笑、打闹、姿势不 雅、或者脱岗。
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体检服务礼仪——电话沟通的要领（一）
掌握好通话时 间。——把事 情简单具体的 交待给客户， 不能长时间占 用客户时间。
态度要友 好。——普 通话，带上 礼貌用语
掌握接电话和拨电话时 机。——铃声响3下内接起， 若有延误，表示歉意；避开 上班和睡觉时间给客户打电 话。
接打 基本 电话 要领
体检服务礼 仪
“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，
身有礼则身修，心有礼则心泰;容貌、态度、
进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固
僻违、庸众而野。故人无礼则不生，事
无礼则不成，国家无礼则不宁。” 医疗管理部
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体检服务礼仪——目的
规范服务人员的具 体工作流程及工作 标准，建立完善的 服务样板，提高服 务人员的职业素质， 提升服务人员的服 务质量。
礼貌性 平等，尊重，同情， 真切，耐心 ，热情。
切记：a
注意语音，
语言纯正，吐
语调速，先听客
说普通话。
户再回答。
用语规范。
情感性 体贴，语气 和蔼。
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体检服务礼仪——电话沟通的要领（二）
必须熟练各个体检项目
1、分清个人名义体检 还是单位集体体检；分 清即时体检还是预约体 检。
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体检服务礼仪——如何平息客户的不满
当客户抱怨的时候，一定要表达歉意。耐 心倾听，解释好事情的来龙去脉。如果确 实是工作失误造成客户损失的，赔礼道歉。 如果涉及赔偿，请向领导请示。 正确处理客户的投诉: a快速反应 b热情接待 c表示愿意提供帮助d引导客户情绪，平 息愤怒。
站在客户角度思考，平等对待客户。