销售之顾客类型分析ppt(45张)
合集下载
销售之顾客类型分析(ppt38张)
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
• 顾客心理分析
– 性格：友好，镇静，决策较慢 – 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
• 应对技巧
鸽子型
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会 – 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实 – 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
– 疑问解答
• 简洁明了、体现专业
– 促成
• 征求意见，让其作主
常见顾客类型
猫头鹰型
（分析）
猫头鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 – 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
– 性格：孤僻，决策很慢 – 需求：守旧，力求准确
猫头鹰型
• 应对技巧
– 迎接顾客
1.如何确定客户的需求？
问
听 看
销售之顾客类型分析PPT(共 45张)
– 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实
– 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
常见顾客类型
慢节奏
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
快节奏
四种类型顾客判断特征总结表
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
– 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 – 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 应对技巧
老鹰型
– 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
– 探寻需求
• 开门见山
– 产品介绍
• 直截了当
• 突出产品的档次，体现身份
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
鸽子型
• 应对技巧
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
– 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
常见顾客类型
慢节奏
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
快节奏
四种类型顾客判断特征总结表
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
– 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 – 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 应对技巧
老鹰型
– 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
– 探寻需求
• 开门见山
– 产品介绍
• 直截了当
• 突出产品的档次，体现身份
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
鸽子型
• 应对技巧
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
销售之顾客类型分析
猫头鹰型
信息齐全方才 定夺
充分利用时间 计算周详
较为节制
传统保守 朴实无华
放弃分析推理
销售人员的四种类型
老鹰型：工作富有朝气，动作敏捷，善 于随机应变。但是心境变化剧烈，服务 态度时好时差，常常因为急于成交与消 费者发生争执。
孔雀型：容易与消费者接近动作干脆利 索，但是注意力容易转移，缺乏坚持性 和耐久力。 鸽子型：营业员热情而不冲动，情绪稳 定，能顺从消费者的意见，但是动作不 太迅速，处理问题不够大胆泼辣。 猫头鹰：沉着冷静，注意力稳定，服务 细致，但是缺乏朝气，表情较为淡漠， 与消费者保持一定的距离。
二、寻找顾客的途径 ʘ走出去 ʘ引进来
三、接触顾客的方法
1、问题接近法 • 推销员利用直接向潜在顾客提问的方法，引起顾客的注意
和兴趣，并诱导顾客进行思考，参与讨论，进而逐渐转入 推销洽谈的接近方法。
• 关键：
✓
发现并提出有针对性的问题，即发现并提出顾客
最关心，最能引起顾客共鸣的问题。
• 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 • 表现自己是一个专业、优秀的销售员 • 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
– 探寻需求
• 不要施加压力，直接追问 • 试探性询问 • 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中
推测他心中的想法
猫头鹰型
• 应对技巧
– 产品介绍
• 介绍产品需谨慎，不可草率 • 适度称赞，建立彼此友善的关系 • 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持
为什么要了解顾客？
只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品； 才能投客户所好，销售才能成功!
常见顾客类型
分析型
支配型
和蔼型
表现型
常见顾客类型
销售心理分析与顾客类型(ppt41张)
传递正能量
第32页
按顾客的年龄差异分
猜疑型（有疑心病的顾客）
特点： A 对销售人员的话心存疑虑 B 不愿受人支配 C 经过谨慎的考虑才能做出决定 应对方式： A 具体予以询问，把握顾客的疑问点 B 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸） C 在说明过程中要具有信心并表现出诚意
传递正能量
第33页
按顾客的年龄差异分
传递正能量
第15页
顾客消费心理8阶段
比较：类似比较，选择商品陈列、店员的接待和销售技巧
决定：思考—下定决心
执行：购买 满足：达到需求—强调售后
传递正能量
第16页
顾客消费心理转变
传递正能量
第17页
顾客消费心理转变
购买“必要性”的商品：理智-必要-维持水准-合理消费
购买“感觉上占便宜”的商品
购买“安全性高”的商品：价值-品质-售后服务
特点： A 与导购交谈时表现自己对服装的了解 B 对导购的讲解会加以纠正 应对方式： A 运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！ 一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话 加以赞美 B 发现顾客的喜好并推荐商品
传递正能量
第36页
按顾客的年龄差异分
果断型（自信、有主见）
特点： A 懂得他要的是什么样的商品 B 确信他选择是正确的 C 对其他见解不感兴趣—售货员的语言简洁 应对方式： A 不要争论，自然地销售 B 机智、老练地插入一点见解 C 严格忠于事实
传递正能量
第37页
传递正能量
第38页
挑战人生,永不回头
传递正能量
第39页
砺剑2013 传递正能量
传递正能量
第40页
谢谢 Thank You
传递正能量
第32页
按顾客的年龄差异分
猜疑型（有疑心病的顾客）
特点： A 对销售人员的话心存疑虑 B 不愿受人支配 C 经过谨慎的考虑才能做出决定 应对方式： A 具体予以询问，把握顾客的疑问点 B 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸） C 在说明过程中要具有信心并表现出诚意
传递正能量
第33页
按顾客的年龄差异分
传递正能量
第15页
顾客消费心理8阶段
比较：类似比较，选择商品陈列、店员的接待和销售技巧
决定：思考—下定决心
执行：购买 满足：达到需求—强调售后
传递正能量
第16页
顾客消费心理转变
传递正能量
第17页
顾客消费心理转变
购买“必要性”的商品：理智-必要-维持水准-合理消费
购买“感觉上占便宜”的商品
购买“安全性高”的商品：价值-品质-售后服务
特点： A 与导购交谈时表现自己对服装的了解 B 对导购的讲解会加以纠正 应对方式： A 运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！ 一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话 加以赞美 B 发现顾客的喜好并推荐商品
传递正能量
第36页
按顾客的年龄差异分
果断型（自信、有主见）
特点： A 懂得他要的是什么样的商品 B 确信他选择是正确的 C 对其他见解不感兴趣—售货员的语言简洁 应对方式： A 不要争论，自然地销售 B 机智、老练地插入一点见解 C 严格忠于事实
传递正能量
第37页
传递正能量
第38页
挑战人生,永不回头
传递正能量
第39页
砺剑2013 传递正能量
传递正能量
第40页
谢谢 Thank You
传递正能量
(精品)客户类型的深入分析(ppt45页)
Advantage
侦测环境光线之强弱, 让使用者在 不同的工作环境有佳之屏幕背光
屏幕为笔记型电脑最耗电元件之一, 控制最适当的屏幕亮度, 即可有最 好的电源管理
Benefit
最适当及舒适的视觉环 境
可延长电池使用时间
感应器内建在屏幕底部, 可 自动去侦测环境之光源亮度
并行硬盘与串行硬盘比较
Feature
让客户走进店面
学生客户主要特征
客户特性
观察客户
购买习惯 潜在需求
年龄 17-22岁左右 一般有同学已经购买 有攀比心理、追求时尚 经常在宿舍、会和朋友分享 移动范围比较小 有一定的专业水准
喜欢成群结队购买 比较喜欢砍价 不在乎赠品的质量，但在乎数量 一般成交集中在周六、周日、节假日
小配件等
学生客户销售分析
1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞 淌；在 智慧的 珍珠里 ，有勤 奋的心 血闪光 。
•
2、人们走过的每一个足迹，都是自己 生命的 留言； 留给今 天翻过 的日历 ，留给 未来永 久的历 史。
•
3、人生是一座可以采掘开拓的金矿， 但总是 因为人 们的勤 奋程度 不同， 给予人 们的回 报也不 相同。
同理心（empathy)
是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪。进而相互理解、 关怀和情感上的融洽。
同理心也就是我们所说的换位思考，站 在别人的角度去想问题，也叫将心比心
认识同理心 =设身处地 =问自己：“他为什么这样说？” =假如是我，该当如何？
以他人的眼光看待这个世界， 不带成见的聆听。
时尚产品有潜在的需求
女性客户销售分析
开场
开场原则：
1、称谓要量身定做，要有特色，要尊 重客户
顾客类型分类PPT课件
什 么 是 顾 客？
顾客定义：
顾客： 是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织
小组讨论
01
按顾客个性区分
顾
客
类 型
02
按购买动机区分
分
类
03
按购买心理区分
按顾客个性区分
理智型 冲动型 犹豫型 需求缺乏型 走马观花型
理智型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度高 购买目的明确 商品知识丰富 购买不动声色
应对技巧
1、刺激其需求，创造机会， 要有自信心
2、此类顾客具有挑战性， 所以需要更加的耐心和仔 细。
走马观花型
表现
闲逛为主、漫无目的 既无品牌认知也无购买欲望 表情闲散，询问时没有专业 和针对性
应对技巧
1、以诚相待，保留商机
2、就算其无购买的意向， 也应保持专业的姿态，为 销售做好铺垫，主要以宣 传品牌为主。
按购买动机区分的
大类型
• 1、求实型 • 2、求新型 • 3、求名型 • 4、求优型 • 5、求美型
• 6、求廉型 • 7、求便型 • 8、嗜好型 • 9、攀比型
追求商品的实际使用价值 选购商品时特别注重商品的实际效用 不过分强调商品的式样、色调和包装等
追求新商品，喜爱 “时髦”和“奇特”产品 选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行 对商品的质量、实用性和价格不十分介意。
中年顾客的心理特征
多属于理智性购买，比较自信 讲究商品的经济实用性 喜欢购买已被证明使用价值的新商品 对有改善性的，方便省时的商品感兴趣
应对技巧：导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要
老年顾客的心理特征
喜欢购买用惯的商品 对新商品持怀疑态度 对销售人员的态度反应敏感 希望购买舒适的商品
顾客定义：
顾客： 是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织
小组讨论
01
按顾客个性区分
顾
客
类 型
02
按购买动机区分
分
类
03
按购买心理区分
按顾客个性区分
理智型 冲动型 犹豫型 需求缺乏型 走马观花型
理智型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度高 购买目的明确 商品知识丰富 购买不动声色
应对技巧
1、刺激其需求，创造机会， 要有自信心
2、此类顾客具有挑战性， 所以需要更加的耐心和仔 细。
走马观花型
表现
闲逛为主、漫无目的 既无品牌认知也无购买欲望 表情闲散，询问时没有专业 和针对性
应对技巧
1、以诚相待，保留商机
2、就算其无购买的意向， 也应保持专业的姿态，为 销售做好铺垫，主要以宣 传品牌为主。
按购买动机区分的
大类型
• 1、求实型 • 2、求新型 • 3、求名型 • 4、求优型 • 5、求美型
• 6、求廉型 • 7、求便型 • 8、嗜好型 • 9、攀比型
追求商品的实际使用价值 选购商品时特别注重商品的实际效用 不过分强调商品的式样、色调和包装等
追求新商品，喜爱 “时髦”和“奇特”产品 选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行 对商品的质量、实用性和价格不十分介意。
中年顾客的心理特征
多属于理智性购买，比较自信 讲究商品的经济实用性 喜欢购买已被证明使用价值的新商品 对有改善性的，方便省时的商品感兴趣
应对技巧：导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要
老年顾客的心理特征
喜欢购买用惯的商品 对新商品持怀疑态度 对销售人员的态度反应敏感 希望购买舒适的商品
客户类型分析ppt课件
第17页
17
不同客户类型的策略 4、和和平型客户沟通：
类型
方式
你要做什么
鸽子型
亲和缓慢
1. 友善、真诚，不逼迫； 2. 支持，给思考空间； 3. 积极听，鼓励说 4. 帮助做决定。
你不能做什么
1. 严肃地谈问题 2. 向对方下命令
第18页
18
总结 不同客户 不同需求 知己知彼，从容应对！
第19页
19
THANK YOU
北京嘀嘀无限科技发展有限公司 北京市海淀区上地信息路1号国际创业园西区A做6层
B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有 时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
第4页
4
不同客户类型的特征
孔雀型客户（活泼型）
• 总结：为人爽快、决策果断、以人为中心 • 与人沟通能力特别强、很健谈、有丰富的面部表情。 • 凭感觉做决策
分析型的孩子：苦思冥想靠什么方法，说什么好话，能够达到目的。 和平型的孩子：软磨硬泡。
第12页
12
不同客户类型的特征 • 客户类型录音分析：
（孔雀，老虎，猫头鹰，鸽子）
1. 2.
第13页
13
不同客户类型的策略
外向
重人际
认可
活泼型 赞美
和平型 亲和
缓慢
第14页
内向
力量型 分析型
直入 主题
重事物
提供 证据
14
不同客户类型的策略 1、和活泼型客户沟通：类型方式Fra bibliotek你要做什么
孔雀型
认可赞美 1.积极，热情 2.了解，请教 3. 支持
你不能做什么
顶级销售与顾客类型分析(PPT 38张)
按顾客的年龄差异分
急躁-易冲动型（容易发怒的顾客）
特点： A 短时间内做出先购的决定 B 急躁、无耐性 C 易于突然中止购买 应对方式： A 要注意用语与待客态度 B 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久
按顾客的年龄差异分
悠闲-周到型（慎重选择的顾客）
特点： A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握
进店顾客的不同形态 巡视商品行情型
特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求
应对方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客
新商品、新进商品、畅销品、促销商品
进店顾客的不同形态 胸有成竹型
顾客购买动机分析
◆激发作用：球迷—世界杯—买电视
◆选择作用：影响—购买
品牌
◆维持作用：激励—购买追求外型好、功能多、效率高等动机
◆强化作用：正负之分
减价—更便宜—等待
◆中止作用：实现—中止—转变—再度激发
顾客消费心理——需求倾向
求实：追求使用价值—实用主义者—清汤 求新：追求趋势、新颖、奇特—引导者—螃蟹与蜘蛛
顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客
顾客购买动机分析
一、感情动展销、表演、降价
◆情感动机: 商品刺激
款式、颜色、质量、高价
顾客购买动机分析
二、理智动机
质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率
顾客购买动机分析
三、信任动机
◆导购员礼貌周到
◆商品品质优良、价格适当、品种繁多 ◆信誉好、便利、店面布置美观
进店顾客的不同形态
中年顾客 特点： A 多属理智购买，购买时比较自信 B 经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品 应对方式： 以亲切、诚恳、专业的态度对待
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
老鹰型
决策果断 力求实用
相当紧凑
孔雀型
仿效别人进行 决策
经常浪费时间
形体语言
使用频繁
衣着服饰
剪裁讲究 无可挑剔
对压力的反应 与主观意志抗争
丰富生动 新潮时尚 与情感对抗
鸽子型 决策迟缓 深思熟虑 遵守时间
精确而谨慎 大众款式
屈服顺从
猫头鹰型
信息齐全方才 定夺
充分利用时间 计算周详
较为节制
传统保守 朴实无华
猫头鹰型 直截了当 目标明确 注重真凭实据
冷漠严峻
对待他人的意见
缺乏耐心
处理问题
指挥命令他人
注意力不集中
全盘接受
专心致志 全神贯注
对别人言听计 从
抱有怀疑
对别人品头 论足
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
四种类型顾客判断特征总结表
决策行为 时间安排
– 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt ppt 45页)
常见顾客类型
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
四种类型顾客判断特征总结表
行为举止 沟通方式 性情气质
老鹰型
坚决强硬 关注结果 重视最低标准 焦躁不安
孔雀型
活泼外向 善于交际 乐于回答问题 和蔼可亲
鸽子型
轻松随便 照顾销售人员
的面子 平静随和
– 产品介绍
• 介绍产品需谨慎，不可草率 • 适度称赞，建立彼此友善的关系 • 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
猜猜他们是什么型的？？
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
顾客购买状态的分析
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
• 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 • 表现自己是一个专业、优秀的销售员 • 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
– 探寻需求
• 不要施加压力，直接追问 • 试探性询问 • 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中
推测他心中的想法
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
猫头鹰型
• 应对技巧
放弃分析推理
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
销售人员的四种类型
老鹰型：工作富有朝气，动作敏捷，善 于随机应变。但是心境变化剧烈，服务 态度时好时差，常常因为急于成交与消 费者发生争执。
孔雀型：容易与消费者接近动作干脆利 索，但是注意力容易转移，缺乏坚持性 和耐久力。 鸽子型：营业员热情而不冲动，情绪稳 定，能顺从消费者的意见，但是动作不 太迅速，处理问题不够大胆泼辣。 猫头鹰：沉着冷静，注意力稳定，服务 细致，但是缺乏朝气，表情较为淡漠， 与消费者保持一定的距离。
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
鸽子型
• 应对技巧
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
– 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实
– 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作 判断
– 需求：被认可，被关注，新鲜刺激
孔雀型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 拉关系、多称赞
– 探寻需求
• 唠家常、多聊天
– 产品介绍
• 适当夸张炫耀、多让顾客说话
– 疑问解答
• 体察顾客感情、不必解答问题
– 促成
• 多称赞、多建议
常见顾客类型
老鹰型
（控制）
– 疑问解答
• 简洁明了、体现专业
– 促成
• 征求意见，让其作主
常见顾客类型
猫头鹰型
（分析）
猫头鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 – 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
– 性格：孤僻，决策很慢 – 需求：守旧，力求准确
猫头鹰型
• 应对技巧
– 迎接顾客
（一）顾客素质
知识 经验
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
技能
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
– 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 – 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 应对技巧
老鹰型
– 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
– 探寻需求
• 开门见山
– 产品介绍
• 直截了当
• 突出产品的档次，体现身份
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
• 顾客心理分析
– 性格：友好，镇静，决策较慢 – 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳
为什么要了解顾客？
只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品； 才能投客户所好，销售才能成功!
常见顾客类型
分析型
支配型
和蔼型
表现型
常见顾客类型
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
孔雀型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 – 肢体语言：表情丰富，易交往
• 顾客心理分析