索赔创效管理办法
工程索赔管理办法
工程索赔管理办法第一条为了加强施工过程中的工程索赔管理，对非自身原因发生合同规定之外的工作或损失而及时要求发包人进行费用和时间补偿，维护企业的合法权益，充分调动索赔人员的工作积极性，确保工程项目的经济效益，制定本办法。
第二条本制度适用于公司各个项目经理部。
第三条索赔管理组织1、按照集团公司、项目经理部分级管理。
2、工程管理中心负责制定工程索赔管理办法，指导、监督索赔工作，审核工程索赔成果，培养索赔管理人才，促进公司索赔管理水平的提高，并指导、检查、督促项目经理部做好工程索赔工作。
3、项目经理部是工程索赔工作的主要实施单位。
项目经理是工程索赔工作的第一责任人，负责组织开展索赔工作。
4、成本部在投标时应考虑将来可能发生索赔的问题。
在仔细研究招标文件、全面查勘施工现场的基础上，对可能发生变化的工程项目、工程量和索赔机会进行预测，并在编制投标书、投标单价和最终报价时考虑上述因素，为今后进行工程索赔创造有利条件第四条工程索赔的条件和内容1、设计文件与合同数量出现差额(量差)时；2、因工程变更设计增加工程量；3、由于国家、地方政府发布的对工程造价的调整以及法规、汇率变化而使承包人增加了费用支出；4、工期提前：因发包方要求工期提前，使承包人因赶工而造成人力、物力、财力等额外支出；5、工期延误：因发包人未按合同要求提供施工条件，如未及时交付图纸、施工场地、道路等，或因发包人指令工程暂停及不可抗力等原因造成了工期的延长；6、工程终止：由于不可抗力或发包人违约，使工程在竣工前停止实施，使承包人蒙受了经济损失；7、因自然灾害或特殊风险，给承包人造成的损失；8、有经验的承包人在投标阶段利用招标文件中提供的资料和通过现场勘察亦无法合理预见的不利施工条件，如施工环境、气候、水文、地质条件等变化，致使承包人支出额外费用；9、业主未能在合同约定的期限内支付工程款，因此造成承包人支出了额外费用支出和工期延误；10、业主提前占用部分永久工程，致使承包人支出了额外费用；11、因其他合理原因发生的索赔第五条索赔证据1、索赔证据的基本要求a索赔证据应客观真实。
项目工程索赔管理方案计划办法
项目工程索赔管理方案计划办法一、引言在大型项目工程中，由于各种原因可能会发生索赔事件，对于项目工程的顺利进行，保障各方合法权益具有重要意义。
因此，建立一套完善的项目工程索赔管理方案计划办法是必要的。
二、目标与原则1.目标：确保索赔事件的合理、公正、高效处理，维护项目工程各方的合法权益，保障项目工程顺利进行。
2.原则：公开、公正、公平、透明原则。
三、流程与机制1.发生索赔事件后，项目工程管理部门与索赔方需梳理出具体的索赔问题、索赔原因及索赔金额，并明确索赔的要求、期望和解决方式。
2.项目工程管理部门将收集并整理索赔方的索赔材料，与工程项目合同方进行核实和评估，以确定索赔的合理性和可行性。
3.在索赔材料建档的基础上，项目工程管理部门将组成索赔评估小组，由专业人员进行评估和调查。
索赔评估小组将对索赔材料进行细致的审查，包括文件评估、现场勘察等，以确保合理性和真实性。
4.索赔评估小组将对评估结果进行汇总与分析，并向项目工程管理部门提出评估报告。
项目工程管理部门将在严谨审核后，将评估结果向索赔方进行反馈。
5.项目工程管理部门与索赔方将启动协商机制，通过友好协商解决争议。
如果协商不成，则可以启动法律程序进行解决。
6.索赔事件解决后，项目工程管理部门将全面记录索赔事件的过程和结果，并及时汇报给相关部门进行归档。
四、责任与义务1.项目工程管理部门有责任在项目开展前就建立健全的索赔管理流程，并明确各方的责任与义务。
2.索赔方有义务提供真实、有效的索赔材料，并配合项目工程管理部门进行评估和调查。
3.工程项目合同方有责任对索赔材料进行核实和评估，并根据合同约定及时向索赔方做出回应。
4.项目工程管理部门有权对提供虚假索赔材料或故意拖延索赔处理的索赔方进行处罚和追责。
5.项目工程管理部门有义务对索赔事件进行真实记录，纸质和电子档案必须完备、齐全。
五、信息化建设1.项目工程管理部门应建立索赔事件信息化系统，包括索赔材料建档、评估汇总和协商记录等。
工程索赔管理措施
工程索赔管理措施
1、建立完善的索赔防范管理机制，关键是预防、化解索赔事件的发生。
2、坚持预防为主的原则。
监理工程师的工作重点在于从预防索赔发生着手，了解工程实施中可能导致索赔的起因，防止或减少索赔事件的出现。
3、合同是索赔的基础。
监理工程师必须熟悉合同，熟悉图纸内容，审核承包商的施工组织设计和施工进度计划，对项目施工进展中的不利影响因素进行分析，并制定相关措施。
4、组织各专业监理工程师对索赔进行会审，坚持以事实为依据，以合同为准绳的原则公正地处理索赔，对索赔事件提出合理化建议，化解矛盾。
5、建立索赔台帐，对索赔发生的原因、时间，索赔意向提交时间，索赔结束时间，索赔申请工期和金额，监理工程师审核结果等内容进行统计。
对合同工期内发生的每笔索赔均及时登记。
索赔的管理制度
索赔的管理制度一、总则为了规范和加强索赔工作，保障索赔权益，提高索赔效率，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司内部所有部门及员工，外部客户索赔事项。
三、索赔流程1. 索赔申请：客户根据公司相关规定，填写索赔申请表格，并提供相关的证明材料。
2. 索赔受理：客户提交索赔申请后，相关部门应当在2个工作日内受理索赔申请，并进行初步审核。
3. 索赔调查：确定受理后，相关部门应当进行索赔事件的调查，并核实相关证据。
4. 索赔处理：根据调查结果，公司应合理处理索赔事项，给予客户一个满意的答复。
5. 索赔结案：索赔处理完成后，相关部门应当在规定时间内对索赔进行结案，并将结案情况报告给客户。
四、索赔责任1. 客户责任：客户应根据公司要求，提供真实有效的索赔资料。
2. 部门责任：公司内各个相关部门应当按照流程规定，认真受理、调查和处理索赔事宜。
3. 管理责任：公司领导及相关管理人员应当对索赔工作进行有效的监督和管理。
五、索赔标准1. 索赔范围：公司接受客户在购买产品或者服务中遇到的质量问题、服务问题、价格问题等索赔事宜。
2. 索赔条件：客户应当在法定期限内提出索赔申请，并且提供相关的证明材料。
3. 索赔赔偿：公司对合理的、符合公司规定的索赔要求给予赔偿，并及时妥善解决客户的问题。
六、索赔管理1. 索赔登记：公司应当建立完善的索赔登记制度，对接受的所有索赔申请进行登记。
2. 索赔监督：公司内设索赔审批监督部门，对索赔事项进行审批和监督。
3. 索赔记录：公司应当建立索赔记录档案，对每一起索赔事件进行详细记录和归档。
4. 索赔分析：公司应当定期对索赔数据进行分析，找出问题的原因，采取相应的改进措施。
七、索赔宣传公司应当将索赔的相关政策、流程、标准等内容向客户进行宣传，增强客户的意识和主动性。
八、索赔改进公司应当对索赔相关流程进行定期检讨和改进，提高索赔的效率和客户满意度。
九、违规处理对于违反索赔管理制度的员工，公司应当给予相应的处罚，并纳入员工考核范围。
索赔工作管理制度
索赔工作管理制度第一章总则第一条为规范和加强公司的索赔工作，提高工作效率，保护公司的利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部的索赔工作管理，包括索赔的受理、审批、处理和跟踪等工作。
第三条公司索赔工作的目标是做到合理、公正、及时，保护公司和客户的利益。
第四条公司索赔工作应当遵循法律法规和公司规章制度，保证索赔工作的合法性和透明度。
第五条公司应当建立健全的索赔工作机构和人员培训制度，保证索赔工作的专业化和高效性。
第六条公司应当建立有效的信息管理系统和数据统计分析体系，及时掌握索赔工作的动态和趋势。
第七条公司应当对索赔工作进行定期的评估和监督，不断优化和改进工作流程和管理制度。
第八条公司应当加强与客户的沟通和合作，促进索赔工作的顺利开展和有效解决。
第二章索赔工作的基本流程第九条索赔工作的基本流程包括索赔申请、受理、审批、处理和跟踪等环节。
第十条客户可以通过公司的官方渠道提出索赔申请，也可以通过电话、邮件等方式向公司提出索赔要求。
第十一条公司应当设立专门的索赔受理部门，接收并登记客户的索赔申请，确认申请的真实性和完整性。
第十二条对于申请不符合公司要求或存在疑点的索赔，公司应当及时予以回复，并提供建议和引导客户完善申请材料。
第十三条公司应当制定明确的索赔审批流程和标准，对符合条件的索赔申请及时进行审批和处理。
第十四条审批人员应当根据客户的索赔申请和相关证据，进行认真审查和评估，作出合理、公正的审批决定。
第十五条公司应当建立索赔处理记录和档案，保存客户的索赔材料和相关资料，为后续处理和跟踪提供依据。
第十六条公司应当积极跟踪和协调索赔处理的进展，及时沟通和解决客户的问题和需求，保证索赔工作顺利完成。
第十七条索赔处理完成后，公司应当对客户进行满意度调查，并及时向客户反馈处理结果，做好客户关系维护工作。
第十八条公司应当建立索赔处理的监督和评估机制，及时总结经验教训，不断提高索赔工作的质量和效率。
第三章索赔工作的管理制度第十九条公司应当建立健全的索赔工作制度和管理规定，明确工作职责和权限，保证索赔工作的规范化和专业化。
工程项目变更索赔管理体系和职责管理办法-建造价【2010】57号
关于印发《中铁建设集团有限公司工程项目变更索赔管理体系和职责管理办法》的通知集团公司各单位：为加强集团公司变更索赔管理，提高集团经济效益，促进集团公司持续、健康、稳定发展，根据股份公司《工程项目变更索赔工作指导意见》，特制定《中铁建设集团有限公司工程项目变更索赔管理体系和职责管理办法》，现予以印发，请遵照执行。
中铁建设集团有限公司工程项目变更索赔管理体系和职责管理办法第一章总则第一条为规范变更索赔工作，提高集团公司变更索赔工作水平，增强工程项目创效能力，改善集团公司经济运行质量，特制订本管理办法。
第二条本管理办法所称变更索赔是指在工程项目合同执行过程中，有目的、有针对性地开展设计变更、洽商、签证、合同变更、价差调整、政策性费用调整、索赔等增加项目经济效益的活动及为此目的所做的有关前期工作。
第三条变更索赔工作应贯穿于集团公司生产经营管理的全过程，集团公司各子、分公司及所属项目经理部要把变更索赔作为企业管理的一项重要日常工作。
第四条变更索赔是工程项目增盈减亏的重要手段，是集团公司实现效益的重要途径，必须在确保安全、质量、工期和环保的前提下，紧紧围绕效益最大化的目标展开。
第五条变更索赔工作必须强化法制意识和风险防范意识，控制风险，不留隐患，并要防止反索赔事件的发生。
第六条本管理办法适用于集团公司所有工程承包项目。
第二章管理组织体系及工作职责第七条集团公司变更索赔管理体系由集团公司、子、分公司、子、分公司所属项目经理部三级组成。
第八条集团公司主要负责贯彻落实股份公司变更索赔制度、办法和工作要求，并制订集团公司变更索赔工作计划、管理制度和实施办法；健全集团公司变更索赔工作的管理体系和组织机构，完善与变更索赔职责相配套的内部经济政策；建立变更索赔工作目标责任制，对子、分公司实施考核奖罚；加强对子、分公司所属项目经理部变更索赔工作的管理、监督和指导；建立变更索赔人员教育培训、业务研讨制度，加强变更索赔工作基础建设；组织、协调集团公司的重大变更索赔活动。
索赔管理制度
索赔管理制度第一章总则第一条为规范和约束本公司的索赔管理行为，加强索赔管理工作，保护和维护公司和客户的合法权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司内部所有涉及索赔管理的工作，并对索赔管理流程、责任部门、处理程序等进行规范。
第三条索赔管理制度是公司用来安排和管理索赔管理工作的基本规范和依据，具有法律效力。
第四条索赔管理制度的宗旨是：客户至上，公平公正，保护客户权益，认真负责的处理索赔事宜，减少索赔产生的不利于公司的情况发生。
第二章索赔管理的基本程序第五条索赔管理包括索赔申请、评估、审核、处理等一系列工作，具体包括：（一）索赔申请：客户对公司产品或服务的质量及相关问题提出索赔申请。
（二）评估：对客户提出的索赔申请进行事实核查和证据收集，评估索赔的合理性。
（三）审核：根据评估结果，由审核部门对索赔是否符合处理标准进行审核。
（四）处理：对通过审核的索赔进行处理，包括赔偿、补偿、修理等。
第六条索赔管理的基本程序为申请、审核、处理三个步骤，在每一个环节都需要按照公司的规定和流程进行。
第七条索赔管理工作由索赔部门统一负责，其职责包括接受索赔申请、调查核实、审核、处理等。
第八条索赔管理工作需配合相关部门的效率和协作能力，以确保索赔管理工作的顺利进行。
第三章索赔管理责任第九条公司领导要高度重视索赔管理工作，强调索赔管理是公司对客户负责的表现。
第十条索赔管理部门负责索赔管理工作的开展和落实，保证索赔管理工作的顺利进行。
第十一条相关部门要积极配合索赔管理部门完成相关工作，提供必要的支持和依据，确保索赔管理工作的高效完成。
第四章索赔管理的处置原则第十二条索赔管理的处置原则包括：（一）公平公正原则：对索赔申请要实行公开公正原则，不偏袒、不压制。
（二）事实核实原则：对索赔申请要进行严格核实，以确保申请的合理性。
（三）快速处理原则：对合法合理的索赔要尽快进行处理，不拖延。
第十三条索赔管理的处置原则是索赔申请的处理过程中必须遵循的基本原则，所有的索赔管理工作都必须以此原则为依据。
索赔管理制度模板
索赔管理制度模板第一部分：总则1.1 为了规范公司的索赔管理工作，确保客户的合法权益，维护公司形象和品牌，特制定本索赔管理制度。
1.2 本制度适用于公司内部所有员工，包括各级主管和员工。
1.3 索赔管理制度的实施目的在于规范公司的索赔流程，提高索赔办理效率，减少索赔纠纷的发生，为客户提供更好的服务。
第二部分：索赔管理流程2.1 客户提出索赔：客户可以通过客服热线、邮件、在线渠道等途径提出索赔申请，同时也可以直接向公司的服务窗口提交索赔申请。
2.2 填写索赔表格：客户提出索赔后，公司应当要求客户填写完整的索赔表格，详细说明索赔原因、索赔金额、索赔依据等相关内容，并提供相关的证明材料。
2.3 索赔审核：公司接到客户的索赔申请后，应当及时进行审核，核实索赔原因及金额，并按照相关规定进行处理。
2.4 客户反馈：公司在审核完客户的索赔申请后，应当及时向客户反馈审核结果，明确索赔结果及处理意见。
2.5 索赔处理：对于符合条件的索赔申请，公司应当按照约定的索赔流程进行处理，并及时向客户支付赔偿款项。
第三部分：索赔管理责任3.1 公司领导负责公司的索赔管理工作，审核和批准重大索赔事项。
3.2 各部门主管应当加强对部门内部索赔管理工作的监督和管理，确保索赔申请得到及时、准确的处理。
3.3 相关员工应当严格遵守公司的索赔管理制度，依法依规办理索赔业务，确保索赔原因及金额的真实性和准确性。
第四部分：索赔管理监督4.1 公司建立健全索赔管理监督制度，定期对公司的索赔管理工作进行复核和评估。
4.2 公司应当设立独立的索赔管理部门，负责公司索赔管理工作的监督和协调。
4.3 公司应当定期组织员工进行索赔管理培训，提高员工的索赔处理能力和水平。
第五部分：附则5.1 公司可根据实际情况对本制度进行调整和完善，但必须经过公司领导的批准。
5.2 本制度自颁布之日起正式实施，并严格执行。
5.3 本制度未尽事宜，由公司领导根据公司实际情况进行解释和决定。
项目部索赔管理办法
项目部索赔管理办法第一章总则第1条为了规范项目部索赔计价行为，维护项目部的合法权益，合理清算索赔费用，提高经济运行质量，特制定本办法。
第2条索赔是指在工程承包合同履行中，当事人一方由于另一方未履行合同所规定的义务而遭受损失时，向另一方提出赔偿要求的行为，是工程结算的重要依据。
第3条索赔的性质属于经济补偿行为，而不是惩罚。
索赔的损失结果与被索赔人的行为并不一定存在法律上的因果关系。
索赔工作是承发包双方之间经常发生的管理业务，是双方合作的方式，而不是对立。
第二章索赔的原则与分类第4条索赔原则4.1索赔必须以合同约定为依据的原则4.2资料齐全理由充分证据确凿的原则4.3及时递交索赔申请书的时效性原则4.4加强索赔的前瞻性提前介入的原则第五条索赔的分类5.1按照索赔事件可以分为：工期拖延索赔；不可预见的外部障碍或条件障碍；恶劣的气候条件导致的索赔；工程变更索赔；工程中止索赔；其他索赔（如货币贬值、物价上涨、法令变化、建设单位推迟支付工程款引起索赔）等。
5.2按合同类型索赔可以分为：总承包合同索赔；分包合同索赔；合伙合同索赔；劳务合同索赔；其他合同索赔。
5.3按索赔要求可以分为：工期索赔；费用索赔等。
5.4按索赔起因可以分为：建设单位违约索赔；监理工程师指令导致的索赔；合同错误索赔；合同变更索赔；工程环境变化索赔；不可抗力因数索赔等。
第三章索赔潜在机遇第6条业主的行为潜在的索赔机遇6.1如业主提供的招标文件的错误、漏项或与实际不符，造成中标施工后突破原标价或合同承包价造成的经济损失。
6.2未按合同规定交付施工场地；未在合同规定的期限内办理土地征用、青苗树木补偿、房屋拆迁、清理地面、架空和地下障碍物等工作，导致施工场地不具备或不完全具备施工条件。
6.3未按合同规定将施工所需水、电、电讯线路从施工场地外部接至约定地点，或虽接至约定地点但没有保证施工期间的需要。
6.4没有按合同规定开通施工场地与城乡公共道路的通道或施工场地内的主要交通干道、没有满足施工运输的需要、没有保证施工期间的畅通。
索赔业务管理制度
索赔业务管理制度第一章总则第一条为规范公司的索赔业务管理，提高工作效率，保障客户权益，制定本管理制度。
第二条公司全体员工在索赔业务中要严格遵守本管理制度，做到公平、公正、高效、规范，保证客户的合法权益。
第三条索赔业务管理制度适用于公司内所有与索赔相关的工作，包括但不限于索赔申请、审核、处理、结案等。
第四条公司建立索赔业务管理制度，督促全体员工积极主动、高效率地开展索赔工作。
第五条公司将建立完善的索赔业务管理流程，确保索赔申请得到及时处理和回复。
第六条公司将对索赔业务进行定期评估，不断完善管理制度，提高业务处理效率和服务质量。
第七条公司将对索赔业务工作进行定期培训和考核，提高员工综合素质和专业水平。
第八条公司将建立健全的索赔业务档案管理制度，确保业务资料的存档安全和合规。
第二章申请索赔第九条客户在发生索赔事件后，需按照公司规定的流程和要求进行索赔申请。
第十条客户申请索赔时需提交相关资料，包括但不限于索赔申请书、损失照片、损失估价等。
第十一条公司接到客户的索赔申请后，将立即安排相关工作人员进行初步审核和登记，并通知客户相关处理流程和时间。
第十二条公司将建立快速处理机制，确保客户的索赔申请得到及时处理和受理。
第十三条客户申请索赔需提供真实有效的相关资料，如因提供虚假资料造成公司或他人损失，客户将承担相应的法律责任。
第十四条公司将对客户的索赔申请进行保密处理，确保客户个人信息的安全性和保密性。
第三章索赔审核第十五条公司将建立专业的索赔审核团队，对客户的索赔申请进行严格审核和评估。
第十六条索赔审核团队根据客户提交的资料和公司的规定进行综合评估，并给予客户及时的审核结果反馈。
第十七条对于涉及重大索赔金额、争议较大的案件，公司将组织相关专家进行论证和评估，确保审核结果的客观、公正和科学。
第十八条对于客户的合理索赔需求，公司将尽快给予审核通过，并安排相关工作人员进行后续处理。
第十九条对于客户的索赔申请，如未通过审核的，公司将向客户解释具体理由，并告知客户相关的申诉和复审途径。
客户索赔管理制度范本
客户索赔管理制度范本第一章总则第一条为了保障客户的合法权益，规范客户索赔流程，提高公司服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户，包括但不限于个人客户、团体客户等。
第三条客户索赔是指客户因为公司提供的产品或服务产生纠纷，要求公司进行赔偿的行为。
第四条公司应当建立健全客户索赔管理制度，规范客户索赔流程，明确责任人，提高服务质量，增强客户满意度。
第五条公司应当认真对待客户的索赔请求，及时予以受理并处理，不得敷衍推托，造成客户损失。
第六条公司应当注重信息公开和沟通，积极配合客户调查，向客户提供真实、准确、完整的信息。
第七条公司应当建立客户满意度调查机制，经常性对客户进行满意度调查，及时掌握客户对我们服务的满意度。
第八条公司应当对客户提出的索赔请求进行认真调查和核实，不得随意拒绝客户合理的索赔请求。
第二章客户索赔流程第九条客户索赔流程包括：受理、调查、处理、回访等环节。
第十条客户索赔流程的具体操作为：（一）受理：客户通过电话、邮件、服务台等渠道向公司提出索赔请求，公司应当及时受理客户请求，并登记客户的基本信息和索赔内容。
（二）调查：公司应当对客户索赔请求进行认真调查和核实，确保客户提出的索赔请求具有合法性和真实性。
（三）处理：对于客户的合法索赔请求，公司应当及时进行赔偿或解决，并向客户进行书面通知。
（四）回访：公司应当及时跟踪客户索赔处理结果，进行回访，确保客户对赔偿结果满意。
第十一条客户索赔流程中，公司应当建立完善的信息记录和报告制度，确保客户索赔流程的透明和完整。
第三章客户索赔责任第十二条公司应当设立专门的客户服务部门，负责受理客户的索赔请求，并协调相关部门进行处理。
第十三条公司应当建立健全客户索赔处理机制，明确各级领导对客户索赔的责任和义务。
第十四条公司各级领导和员工应当保持良好的服务态度，认真对待客户的索赔请求，积极配合客户索赔的调查和处理工作。
第十五条公司应当建立客户投诉与索赔处理档案，确保每一次索赔处理工作都得到了足够的记录和报告。
公司施工项目工程索赔管理办法
公司施工项目工程索赔管理办法第一章总则第一条为了提高项目管理人员的索赔意识，加强工程索赔管理，维护公司合法利益，为公司创造更多的经济效益，根据省市有关规定和合同有关索赔条款的约定，结合公司施工项目的实际情况，特制定本办法。
第二条本办法的工程索赔，是指由于建设单位、监理、设计、其它与工程及建设单位有关单位等原因，或由于发生承包商和建设单位不可控制的因素而使承包商遭受损失时，工程建设承包商向建设单位提出的补偿要求。
第三条工程索赔，一般应遵循下列基本原则：（一）尽量采取单项索赔即一事一赔的方式。
（二）索赔要对经济补偿与工期补偿同时提出。
（三）尽量避免因综合索赔而产生的相互影响制约。
（四）结合每个项目合同约定的实际情况，做到及时向相关单位申报原始资料的确认。
（五）项目指定专人负责。
第四条工程索赔的常见原因，主要有：（一）依照工程合同的相关规定，国家、当地政策性调价文件、规定的变化而提出的索赔。
（二）合同内、外由于变更等造成增加费用。
（三）合同外的工程变更而引起的索赔。
（四）拖欠工程进度款，利息的索赔。
（五）因非承包商的原因造成工期延误损失的索赔。
主要有：（1）工程预付款迟缓支付，施工图纸不能按时提交；（2）面积加大、结构改变、功能变更；（3）拖欠工程进度款；（4）甲供材料、设备到位不及时；（5）监理工程师的无理刁难；（6）施工停水停电每天累计八小时以上（含八小时）（7）不可抗拒力造成的影响；（8）计划变更等；（9）由于业主指定的其它分包商拖延工期而影响总工期。
以上原因应根据工程合同的相关条款进行综合考虑。
第二章组织机构第五条项目部设立工程索赔领导小组，全权负责项目部对外的索赔领导工作。
工程索赔领导小组以项目（执行）经理为组长、生产经理和技术负责人为副组长，组员包括现场主办施工员、项目造价员（造价组长），其中项目造价员（造价组长）主要负责资料的收集、索赔文件的编写及报送等。
第六条项目索赔人员应具备以下素质：（一）有一定的基层实践经验，了解工程施工全部过程；（二）掌握当地有关工程承包的法规、法令、政府有关文件、规定；（三）具有一定的财会知识；（四）头脑清晰、思路敏捷、工作务实。
工程索赔管理方案
工程索赔管理方案引言随着工程建设规模的不断扩大和工程技术水平的不断提高，工程索赔问题也日益凸显。
在工程建设过程中，由于各种原因导致的索赔纠纷，无疑会给各方带来不小的损失，严重影响到工程建设的进度和成本。
因此，对工程索赔问题进行有效管理，及时处理索赔事宜，对维护工程建设方和相关各方的合法权益，保障工程建设的稳定进行具有重要意义。
一、工程索赔的定义及分类工程索赔是指承包商和业主之间因工程变更、工程拖延、工程质量等原因而产生的纠纷，在施工过程中，由于设计变更、施工条件变更、供货变更等原因而产生索赔，需得到合理的补偿和处理。
根据索赔的具体原因，可以对工程索赔进行分类，通常包括以下几类：1.设计变更索赔：指设计图纸、设计规范等发生变更而导致的额外费用索赔。
2.施工条件变更索赔：指因施工条件变更、工期延长等因素而产生的索赔。
3.供货变更索赔：指因材料供货不及时或发生变更而导致的额外费用索赔。
4.工程质量索赔：指因工程质量不合格、造成返工等原因而产生的索赔。
根据不同类型的索赔原因，对工程索赔问题进行分类管理，能够更有针对性的解决各类索赔纠纷，维护各方的合法权益。
二、工程索赔管理的流程1.索赔受理当发生索赔纠纷时，首先需要明确的是索赔的受理流程。
业主或承包商应当向对方提出索赔申请，并提交相关的索赔资料及证据。
在受理索赔申请时，需要对申请材料进行审核和确认，核实索赔事由是否合理，索赔金额是否合规，以便后续的索赔处理程序。
2.索赔调查对于受理的索赔申请，需要进行调查和审核。
索赔调查主要包括对索赔原因、索赔金额等方面的核实和调查，以确定索赔的合理性和准确性。
索赔调查需要全面收集、分析相关的资料和证据，进行勘察和实地调查，以确保索赔事由和金额的真实性和合理性。
3.索赔协商在核实索赔事实后，需要进行索赔协商。
索赔协商是指业主和承包商在确定索赔事实和金额后，进行协商和谈判，寻求通过友好协商的方式解决索赔纠纷。
在进行索赔协商时，应当根据相关法律法规和合同约定，进行公平、公正的协商，以达成索赔协议，解决索赔纠纷。
企业索赔管理制度
企业索赔管理制度一、总则为规范和完善企业的索赔管理工作，保障企业的合法权益，提高企业的管理水平，便于企业的经营发展，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于企业内部的索赔管理工作，包括但不限于产品质量问题、服务不满意、合同纠纷等各类索赔事件。
三、索赔管理流程1.索赔申请当发生索赔事件时，申请人应当向企业提出书面索赔申请，同时提供相关证据材料，包括但不限于产品照片、购买凭证、合同等。
2.索赔受理企业应当在收到索赔申请后进行审核，核实索赔内容的合法性和真实性，对于合法、真实的索赔申请应当及时受理。
3.索赔调查企业应当成立专门的调查组对索赔事件进行调查，了解事件的经过和原因，收集相关证据材料，对索赔事件进行全面、客观的调查分析。
4.索赔处理根据调查结果，企业应当及时对索赔事件进行处理，并向索赔申请人进行反馈，提出解决方案。
对于合理的索赔请求，企业应当积极协商解决，并给予合理的赔偿。
5.索赔结案企业应当建立索赔结案制度，对已解决的索赔事件进行整理归档，保留相关材料，并对索赔事件进行总结分析，找出问题的根源，提出改进措施。
四、索赔管理责任1.企业领导应当高度重视索赔管理工作，确保索赔管理制度的执行。
2.相关部门应当建立健全的索赔管理制度和工作流程，负责索赔事件的处理和协调工作。
3.对于索赔事件，相关部门应当配合调查组进行调查工作，并积极提出整改意见和建议。
4.企业应当对索赔管理工作进行定期的评估和检查，发现问题及时纠正，确保索赔管理工作的顺利进行和有效实施。
五、索赔管理制度的宣传和培训1.企业应当对全体员工进行索赔管理制度的宣传教育，使员工了解索赔管理流程和责任。
2.企业应当对相关人员进行索赔管理工作的培训，提高员工对索赔管理工作的认识和理解，提高员工的索赔处理能力。
3.企业应当建立健全的索赔管理制度宣传教育和培训档案，建立员工索赔管理工作的绩效考核机制。
六、索赔管理制度的执行和监督1.企业应当建立索赔管理制度的执行机制，对索赔管理工作进行严格的监督和检查，确保索赔管理工作的有序进行。
客户索赔管理办法
客户索赔管理办法一、背景介绍为了保障客户的权益，公司制定了客户索赔管理办法，旨在建立健全的索赔处理机制，及时有效地解决客户的问题和投诉。
本办法适用于所有客户与公司之间的索赔事宜。
二、索赔申请流程1. 客户在发现问题后应及时向公司提出索赔申请。
2. 索赔申请需以书面形式提交，包括索赔原因、索赔金额、相关证明材料等。
3. 公司接到索赔申请后，将在3个工作日内完成初步审核，并通知客户进一步提供必要材料。
4. 客户提供完整的材料后，公司将在7个工作日内对申请进行综合评估，并作出合理的处理决策。
5. 公司将及时向客户反馈索赔处理结果，并按照协议约定的方式进行赔付。
三、索赔处理原则1. 公平原则：公司将依法、公平、公正地处理客户的索赔申请，确保客户合法权益不受侵犯。
2. 效率原则：公司将尽快处理客户的索赔申请，减少客户的等待时间。
3. 文明原则：公司将秉持礼貌、真诚的态度对待客户索赔申请，尊重客户的合理诉求。
4. 合规原则：公司将按照相关法律法规和公司内部规定进行索赔处理，确保合规性。
四、索赔结果争议处理1. 如果客户对索赔处理结果有异议，可以向公司提出复议申请。
2. 复议申请需以书面形式提交，包括对处理结果的理由、相关证据等。
3. 公司接到复议申请后，将在15个工作日内完成复核，并重新评估处理结果。
4. 公司将按照复议结果作为最终处理结果，向客户进行通知。
对于复议结果仍有异议的客户，可以通过法律途径解决。
五、附则公司将定期对过去一段时期的索赔数据进行统计分析，以优化索赔管理流程和提升客户满意度。
公司将建立索赔管理档案，妥善保管索赔申请及处理结果等相关资料。
公司将严格履行索赔保密义务，保护客户的隐私和商业机密。
以上是本公司的客户索赔管理办法，请各位客户遵守相关规定，如有任何问题或意见，请随时向公司反馈。
感谢您对公司的支持与信任！。
客户索赔管理办法
客户索赔管理办法引言：客户是企业发展的中坚力量，而索赔管理则是企业与客户之间的重要环节。
在商业运营中，难免会发生一些客户投诉或索赔的情况。
为了保护客户权益、提升客户满意度，并更好地处理和管理索赔事宜，制定一套完善的客户索赔管理办法是至关重要的。
本文将讨论客户索赔管理办法的重要性，并提出一些可行的管理办法。
1. 加强客户投诉渠道建设为了能够第一时间获取客户的投诉和索赔信息，企业应建立一套完善的客户投诉渠道，包括电话热线、在线留言、邮件投诉等多种形式。
同时，要保证投诉渠道的畅通，及时回应客户的投诉，并及时跟进客户的索赔事宜。
2. 设立专门的索赔处理团队企业应设立专门的索赔处理团队，负责处理和管理客户的索赔事宜。
该团队应由具备相关知识和经验的员工组成，能够高效地处理各类索赔问题，确保客户的权益得到及时保护。
3. 建立明确的索赔流程和标准为了使索赔管理更加规范、高效，企业应建立明确的索赔流程和标准，并将其对外公示。
客户知道了索赔的具体流程和标准后，能够更好地了解其权益和应尽的义务，减少不必要的纠纷和误解。
4. 提供有效的解决方案当客户提出索赔时，企业应该以解决问题为导向，与客户沟通并积极寻找解决方案。
无论是提供赔偿、退货、维修还是替代产品，企业都应尽力满足客户的合理需求，并以向客户提供满意的解决方案为目标。
5. 建立索赔数据分析系统通过建立索赔数据分析系统，可以更加全面地了解和分析客户的索赔情况。
这将帮助企业发现问题的症结和薄弱环节，及时改进产品和服务，从而避免未来类似的索赔事件的发生。
6. 加强员工培训和意识教育员工是企业和客户之间的桥梁，其专业素养和服务意识直接关系到索赔管理的质量。
因此，企业应加强员工培训和意识教育，提高员工的职业素养和解决问题的能力，使其能够更好地处理和管理客户的索赔事宜。
结论：客户索赔管理是企业日常运营中不可忽视的重要环节。
通过加强客户投诉渠道建设、设立专门的索赔处理团队、建立明确的索赔流程和标准、提供有效的解决方案、建立索赔数据分析系统以及加强员工培训和意识教育，企业能够更好地处理和管理客户的索赔事宜，提升客户满意度，塑造良好的企业形象，促进企业可持续发展。
如何搞好工程索赔管理制度
如何搞好工程索赔管理制度一、建立健全的索赔管理制度1.明确索赔管理的组织机构和职责分工。
在工程项目中，应当设立专门的索赔管理部门或者由经理、财务、法务等部门组成的索赔管理工作组，负责协调处理索赔事件。
各个部门应当明确自己的职责，密切配合，共同推动索赔事项的处理。
2.建立索赔管理的工作流程。
在处理索赔事件时，应当根据《建筑法》等相关法律法规的规定，制定详细的索赔管理工作流程，明确索赔的受理、审查、调查、处理和结案程序，确保每一个环节的工作都按照规定进行。
3.建立索赔管理的信息系统。
为了便于管理索赔事件的信息，应当建立完善的索赔管理信息系统，将索赔事件的相关数据进行录入、存储和管理，确保信息的及时、准确和完整。
二、做好索赔管理的制度执行1.加强索赔管理的培训和教育。
为了提高索赔管理工作人员的专业水平和综合素质，应当开展索赔管理的培训和教育工作，培养他们良好的工作习惯和团队合作精神。
2.加强索赔管理的监督和检查。
定期对索赔管理工作进行监督和检查，对工作中存在的问题和不足进行及时纠正和改进，确保索赔管理制度的严格执行。
3.加强索赔管理的信息公开和沟通。
在处理索赔事件时，应当及时向项目相关方和社会公众公开索赔的相关信息，做到公开透明，提升项目的社会声誉。
三、做好索赔管理的问题解决1.根据实际情况调整索赔方案。
在处理索赔事件时，应当根据实际情况，灵活调整索赔方案，充分考虑索赔方和项目方的利益，达成双赢的结果。
2.加强索赔管理的风险控制。
在工程项目中，应当加强索赔管理的风险控制，做好索赔事件的预防工作，确保项目的顺利进行。
3.深入调查索赔事件的原因。
在处理索赔事件时，应当深入调查索赔事件的原因，找出问题的根源，并采取相应的对策和措施，避免同类问题再次发生。
四、加强索赔管理的成果评价1.建立索赔管理的评价指标。
制定索赔管理的相关评价指标，对索赔管理的效果进行综合评估，做出科学的管理决策。
2.定期对索赔管理的成果进行评估。
合同索赔管理办法
工程项目合同索赔管理办法第一章总则第一条为加强工程项目合同索赔管理（以下简称索赔），调动相关管理人员的积极性，切实维护公司合法权益，有效化解经营风险，促进项目部提高经济效益，根据公司有关规定，结合项目实际情况，制定本办法。
第二条本办法所称索赔，是指工程项目合同履行过程中，符合法律法规和合同规定的，有利于增加项目经济效益的合同价格调整和由于非自身责任造成的工程项目在经济和工期上的损失，向业主方要求赔偿的行为，变更设计索赔按业主的变更程序执行，本办法不涉及相关内容。
第三条索赔是在低价竞标的建筑市场条件下，化解经营风险，争取经济效益的重要途径，应始终成为项目部狠抓落实的重要日常工作。
第四条经理部全体人员应认真学习合同文件，理解索赔条款，采取针对性措施提高我方索赔成功率，并减少业主向我方的索赔。
第二章组织机构及职责2.1项目部成立索赔管理领导小组，由项目经理担任组长，总工程师担任副组长，领导班子及各部门负责人为小组成员，领导小组办公室设在合同部，负责日常工作。
2.2索赔管理领导小组是经理部索赔管理的领导机构，其职责是：负责对索赔和反索赔事项进行讨论，决定提出索赔或反索赔，并研究索赔或反索赔方案。
2.3 组长职责：负责对本工程索赔、反索赔管理承担全面领导和管理责任，负责组织召开索赔会议，研究索赔对策，对索赔事项作出最终决定。
2.4副组长的职责：协助组长处理有关索赔和反索赔事宜。
2.5小组成员职责：参与索赔事项的讨论，根据索赔管理领导小组的决定，对索赔事项进行索赔文件、索赔证据的准备和收集。
第三章索赔的主要内容索赔主要包括以下导致项目实施费用增加或工期延长的事项：（一）施工图量差；（二）变更设计及因变更设计导致合同单价不适用；（三）政策性调整；（四）业主或监理工程师延误提供图纸、施工场地、通道、水电管线、测绘资料或下达指令；（五）甲供料供应不及时，或供应不合格；（六）不可抗力；（七）不可预见的障碍物或自然条件（如施工环境、气候、水文、地质等）变化，超出招标文件提供资料的范围；（八）监理工程师或业主提供错误的放线资料或错误的设计图纸；（九）监理工程师或业主要求额外的钻探研究、各种试验、检查等；（十）在工程现场发现文物、古迹以及具有地质研究或考古价值的其他遗迹、化石、钱币等而必须采取的保护措施；（十一）剥开已完工程任一部分并使该部分恢复原状，经查明其施工符合合同规定；（十二）因监理工程师或业主的任何行为或失误所引起的暂停施工、减缓施工进度或业主要求提前或延长工期；（十三）恢复非项目部原因导致的工程损害；（十四）工程实际造价的增减超出合同规定的有效合同价的百分比部分；（十五）人工、材料价格及其他因素的涨落、后继立法变更、货币汇兑限制等；（十六）业主延迟付款的利息以及业主延迟付款导致的停工或缓工；（十七）业主延迟验收或延迟结算；（十八）以固定总价承包的工程项目，非项目部责任使总包价增加的费用；（十九）保险索赔。
索赔业务管理制度范文模板
第一章总则第一条为规范公司索赔业务流程，提高索赔工作效率，确保索赔权益得到有效维护，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及索赔业务的部门及人员。
第三条本制度遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保索赔工作的顺利进行。
第二章索赔业务范围第四条索赔业务范围包括但不限于以下情况：1. 产品质量责任索赔；2. 交易合同违约索赔；3. 侵权责任索赔；4. 保险理赔索赔；5. 其他法律法规规定的索赔事项。
第三章索赔业务流程第五条索赔业务流程如下：第五条一、索赔申请1. 发生索赔事项后，相关部门或个人应及时填写《索赔申请表》。
2. 《索赔申请表》应详细记录索赔原因、损失情况、证据材料等信息。
第五条二、索赔调查1. 公司指定专人负责索赔调查，核实索赔事实。
2. 调查人员应收集相关证据，包括但不限于合同、发票、照片、视频等。
第五条三、索赔评估1. 调查结束后，由负责人员对索赔事项进行评估，确定索赔金额。
2. 评估过程中，应充分考虑法律法规、合同约定等因素。
第五条四、索赔谈判1. 根据评估结果，与对方进行索赔谈判。
2. 谈判过程中，应维护公司合法权益，争取合理赔偿。
第五条五、索赔执行1. 谈判达成一致后，双方签订《索赔协议》。
2. 负责人员按照协议内容执行索赔，确保赔偿款项及时到位。
第四章索赔资料管理第六条索赔资料应妥善保管，包括但不限于以下内容：1. 索赔申请表；2. 调查报告；3. 评估报告；4. 索赔协议；5. 其他相关证据材料。
第五章索赔责任与考核第七条索赔人员应严格遵守本制度，对索赔工作的质量负责。
第七条一、责任追究1. 对于故意隐瞒事实、伪造证据、擅自改变索赔方案等违规行为，将严肃追究相关责任。
2. 因工作失误导致索赔失败或赔偿金额过低的，将根据损失程度进行处罚。
第七条二、考核奖励1. 对在索赔工作中表现突出、成绩显著的个人或团队，给予表彰和奖励。
2. 考核结果将作为员工评优、晋升的重要依据。
第六章附则第八条本制度由公司法律事务部负责解释。
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中铁二十四局集团有限公司
变更创效管理暂行办法
一、一般规定
第一条为调动项目管理人员变更工作的积极性，落实项目变更管理，有效提高项目经济收益，结合企业的实际情况，特制定本办法。
第二条本办法所指的变更包含项目日常工作所涉及的工程变更、方案优化、设计优化、索赔补差等为项目创效所采用的管理手段或方式。
第三条本办法适用于集团公司的直管和托管并设立局指挥部的工程项目。
各单位可参照本办法自行制定实施细则。
二、组织体系和工作职责
第四条工程项目变更管理组织分为：集团公司领导层、集团公司经济核算处、集团公司区域性指挥部、工程公司、集团公司项目指挥部（含托管项目部）和工程公司项目分部六级体系。
第五条集团公司成立项目变更创效领导小组，主管领导任组长，亲自抓变更工作；分管领导任副组长，具体落实变更创效管理工作，是责任领导。
集团公司各业务处负责人是小组成员。
第六条集团公司领导层主要负责全集团变更工作的战略规划，政策和制度的决策，重大项目变更的决策、组织和
协调。
第七条集团公司经济核算处职责：是变更工作的业务管理部门，负责国家有关部委和行业变更政策的搜集与发布，完善集团公司总体管理办法，制定下达考核指标，并进行目标责任制考核兑现，对重大项目实施重点督导。
负责对全集团所有项目巡回检查，组织基层业务人员开展变更政策学习和业务技能培训，参与重大项目变更变更总体方案制定，对重点项目或重大问题进行会诊，指导指挥部和工程公司项目部完成具体变更工作，全过程进行监督、帮扶。
第八条集团公司区域性指挥部：是变更工作的配合单位，帮助项目指挥部、工程公司项目部加强与设计单位、业主、建设单位和上级部门的沟通联系。
第九条集团公司项目（指挥）部：是变更工作的主要责任单位，对项目负责本项目变更总体方案的制定与实施，组织项目（指挥）部完成从策划发起到送审报批的各项基础工作，负责变更参与单位和人员的调度，掌握审批进展情况，对本项目变更工作跟踪落实到底；负责根据集团公司相关管理办法，组织所属项目部变更工作的奖励兑现。
第十条工程公司：是变更工作的责任单位和主要组织单位。
负责建立本公司变更工作体系，制定考核指标，组织考核兑现，对项目部和业务人员进行考核并按有关规定兑现奖罚；建立专业化工作队伍尤其是内部专家队伍，直接参与指导重点项目的变更，全过程实施监控、督导。
第十一条工程公司项目分部：是变更工作的执行单位，
也是最关键的单位，项目经理为变更工作的第一责任人。
负责依据现场实际，合理运用政策与合同发起并形成变更事件，在指挥部(或托管项目部)组织下，落实业主指令、监理和设计签认、会议纪要、施工记录等基础资料和台帐的整理和完善工作，负责变更方案的编写、报送，密切掌握审批进展情况，对本项目变更工作全过程跟踪落实。
三、工作要点和工作方法
第十二条工作要点：
1.项目中标后，项目经理（指挥长）和总经济师（或分管领导和业务负责人）应第一时间到集团公司与经营开发处进行投标交底，确保项目（指挥）部及时准确把握投标策略、报价调整和决策风险。
2.施工合同（补充合同）签定前，严格审核合同条款中有关调整合同总价的规定，争取合理的合同环境。
3.项目(指挥)部进场后，应立即组织相关人员认真研究合同条款、报价构成、工序指标盈亏（价格和成本），了解设计意图和重难点要素，核实并掌握现场情况，结合《变更创效工作要点》，分析项目变更创效的切入点，整体谋划项目变更创效计划。
4.铁路工程项目多是中标总价包干合同（特别是施工图量差包干），中标后施工图阶段变更创效的主要工作是做好：(1)现场调查，确保施工蓝图满足现场施工的需要；(2)策划施工蓝图的实施性优化方案，确保在满足工程安全、进
度、质量的前提下，获得预期的收益；(3)建立0号台帐，跟踪施工图投资检算，确保施工图检算投资达到或超过合同规定的结算投资；(4)超前密切关注施工蓝图工程量的变化，切忌将I类变更项目放入施工蓝图，挤占已经包干的合同投资。
5.做好项目成本台帐，落实项目定期经济活动分析，发现合同外新增项目，结合项目整体变更创效计划，挖掘和发现I类变更事件，及时完善各类签证手续，跟踪落实。
6.对于不满足I类变更的项目，要结合《变更创效工作指引》研究，寻求实现费用补偿的途径。
7.根据市场材料价格波动分析，有效地规划计价投资，使得材料价差调增。
8.因地质条件、恶劣气候和人力不可抗拒的自然灾害引起损失的变更。
9.征地拆迁差价调整。
10.其他原因引起的变更或索赔事项。
第十三条变更目标:
集团公司制定总体工作目标，以施工合同额为基数，按照铁路项目、公路项目和其他项目分别确定一定比例，对项目（指挥）部（含托管项目部）下达变更总额考核指标。
项目（指挥）部（含托管项目部）和工程公司组织所属项目部制定分解目标，并制订阶段性工作目标，将集团公司总体目标落实到各工程项目分部。
工程公司项目部按照分解的阶段性目标，结合工程特点在施工过程中寻找变更点形成变更事件，落实好具体变更节
点的基础工作。
第十四条变更策划：新上场项目由局项目（指挥）部牵头，局核算处协助，与工程公司、项目分部一起定规划变更方案，明确工作方向，制订变更规划。
第十五条变更提出：项目（指挥）部和参建的项目分部都可以提出变更方案，原则上项目（指挥）部仅负责特殊方案的优化变更，谁提出谁负责谁落实，另一方配合。
第十六条变更跟踪：
项目（指挥）部统筹与设计和建设单位沟通，区域性指挥部和核算处发挥经营资源优势，帮助理顺设计单位、业主和建设单位的关系，落实变更方案。
指挥部和项目分部必须跟踪变更编制和批复流程。
第十七条变更批复：变更批复后，指挥部组织项目部及时完成验工计价工作。
四、奖惩措施
第十八条奖励兑现。
1.集团公司对项目指挥部（含托管项目部）和工程公司项目部的奖励。
实行“一事一议一兑现”，按变更批复总额的一定比例计算提取奖金，由指挥部（或托管项目）先提出奖金分配方案，报集团公司核算处，经集团公司主管领导批准后实施。
2.指挥部对所属工程公司项目部和业务人员进行年度综合考核，评选“变更工作先进项目部”和“变更先进个人”，
给予一定的奖励。
3.集团公司年终综合奖励。
依据年终综合考核结果，分别评选“变更工作先进指挥部（或托管项目部）”、“先进工程公司”、“先进项目部”和“先进个人”，给予一定的精神和物质奖励。
4.工程公司内部奖励。
各工程公司依据自身情况，对所属项目部以单项成果奖和年终综合奖两种方式进行奖励。
第十九条惩罚兑现。
未完成变更计划指标指挥部，在兑现风险责任奖金时，扣罚10%的奖金。
五、附则
第二十条本办法自发布之日起施行。
第二十一条本办法的解释权属集团经济核算处。