福建世欧商业管理有限公司公司管理制度2013版

福建世欧商业管理有限公司
管理制度
（2013版）
编制
审核
批准
实施日期：年月日
目录
1. 总则 (3)
2.商管公司及各部门管理职能 (3)
3.行政人事管理（参照世欧商业管理有限公司相关管理制度） (5)
4. 租赁决策文件管理 (5)
4.1 承租方分类的界定 (5)
4.2 租赁决策文件主要内容 (6)
4.3 编制与审批 (6)
5.企划管理 (7)
5.1 营销策划与宣传推广管理 (7)
5.2 媒体管理 (10)
5.3 商业氛围管理 (13)
6. 购物中心招商期管理 (15)
6.1 招商管理 (15)
6.2 营运管理 (18)
6.3复盘管理 (19)
7. 购物中心运营期管理 (19)
7.1 营运管理 (19)
7.2 租赁管理 (20)
7.3.业态规划与品牌调整 (21)
7.4 经营规范及经营环境管理 (21)
7.5 客户关系管理 (25)
7.6 租赁管理 (29)
8. 工程管理 (29)
8.1 新项目前期介入 (30)
8.2 项目的接管验收 (31)
8.3 工程问题完善整改 (37)
8.4 设备运行管理 (39)
8.5 维护保养 (41)
8.6 能源管理 (43)
8.7 设备间管理 (45)
8.8 装修管理 (48)
8.9 客户维修服务 (49)
8.10 供应商管理 (50)
8.11 工程档案管理 (53)
8.12 团队管理 (55)
9. 财务管理（参照世欧商业管理公司财务管理制度） (55)
1.总则
1.1 本制度专用于福建世欧商业管理有限公司（以下简称“商管公司”）。

如本制度相
关内容与福州世欧房地产开发有限公司管理制度冲突时，以福州世欧房地产开发有限公司制度的相关规定为准。

1.2 商管公司各部门须按本制度规定,编制各业务模块的工作指引，作为商管公司依据
本制度具体开展工作的操作手册。

1.3 商管公司须按照本制度框架，制定公司内部管理机制和流程，确保公司各项管理工
作顺畅进行，报商管公司行政部及地产公司行政部备案。

1.4 与本制度对应的审批、审核或报备事项的审批流程，详见附件《福建世欧商业管理
有限公司业务核决权限表》
1.5 本制度为地产公司检查、考评和监督商管公司管理的标准。

1.6 本制度由商管公司总经理最终审定，报地产公司批准执行。

1.7本制度由商管公司负责解释。

2. 商管公司及各部门管理职能
2.1 商管公司职能
2.1.1 负责持有型商业物业的运营管理和租金收缴管理，保证安全运行，实现持有物业资产的保值增值；
2.1.2 负责提出购物广场设计要求，参与购物广场规划设计；
2.1.3 负责制定商管公司经营指标，并监督考核指标完成情况；
2.1.4 负责商管公司团队管理和公司文化建设；
2.1.5 负责购物中心开业筹备，及购物中心开业后期运营管理，建立并维护公司品牌形象；
2.1.6 负责租赁决策文件的编制和申报，并依据租赁决策文件编制年度“租金、保证金”预算；
2.1.7 负责商户调整方案的编制和申报，负责租金欠缴预警；
2.2商管各部门职能
2.2.1人事行政部职能
①负责制定商管公司行政管理制度，监督指导公司行政管理工作；
②负责商管公司行政管理与后勤保障工作，是商管公司内外沟通的桥梁和枢纽部门；
③负责商管公司的公司文化建设工作；
④负责制定商管公司人力资源管理制度，监督指导公司人力资源管理工作；
⑤负责核定商管公司管理架构与人员编制，监控与优化公司人力成本；
⑥负责由商管公司举办的各种公司性培训，建立与完善商管公司培训体系；
⑦负责商管公司人员的招聘与劳动合同管理；
⑧负责商管公司的人力资源管理工作；
2.2 .2 租赁服务部职能
①负责室外街统一规划、定位及操作规范的拟定；
②负责室外街服装、餐饮、配套等品牌资源的信息收集、整理、维护，提供招商服务；
③协调业主关系，搜集并整理各类业主信息，建立业主档案
2.2.3 招商营运部职能
①负责筹备期及运营期租赁决策文件的拟定和申报审批，并根据公司批复意见制定招商执行文件、营运执行文件；
②负责制定招商营运管理和招商营运推广制度，建立招商营运管理和招商营运推广规范；
③负责主力店和非主力店的招商及日常营运管理工作；
④负责筹备期招商合同的拟定和审批；参与规划设计部门对接商户的规划设计条件和
房产技术要求；
⑤负责制定筹备期招商方案、招商计划及时间进度计划,并全面完成满铺招商工作；
⑥负责汇总分析运营期的经营数据，建立商管公司营运决策信息平台；
⑦负责监督指导运营期购物中心的业态规划与品牌调整；
⑧负责监督指导运营期购物中心的多种经营和广告位租赁管理；
⑨负责商管公司营运管理团队的组建、培训与绩效考核
2.2.5 企划部职能
①负责营销策划和招商推广日常管理工作；
②负责制定宣传推广方案、购物中心开业庆典方案及招商推广费用预算。

对宣传推广、费用支出的执行效果进行评估；
③负责开展招商推广活动，投放媒体宣传，组织设计印刷招商手册和招商资料，指导项目招商现场布置；
④按公司的设计规范实施购物中心VI导视系统并跟进和检验实施效果；
⑤负责广告位的开发和租赁工作，并严格按公司招投标制度执行；
⑥负责市场信息的收集，为招商推广提供依据；
2.2.6 工程设备部职能
①负责制定商管公司工程设备管理制度和设备运行管理三标文件汇编；
②负责工程设备部团队组建，工程人员技术培训，协助人事行政部完成工程人员绩效管理和考核；
③制定购物中心工程设备年度维保计划和资金预算，严格审批执行；
④负责购物中心工程设备维护保养，保证设备设施良好运行，保证工程管理品质；
⑤负责购物中心的能源管理，力求节能降耗；
⑥负责购物中心工程档案管理，做好技术资料的汇编和存档；
⑦新项目做好前期介入，协助规划设计，监督工程质量，保证工程接管验收和遗留问题的整改，保证购物中心按时良好开业。

3. 行政人事管理
参照世欧地产公司行政人事管理制度
4. 租赁决策文件管理
4.1 承租方分类的界定
4.1.1 主力店
①承租方独立承租面积为3000平米（含）以上；
②承租方自身直接经营面积不低于承租面积的80％；
4.1.2 次主力店
①承租方独立承租面积为1000平米（含）以上，3000平米以下；
4.1.3 知名品牌店{世欧商管《品牌资料库》A类品牌}
①知名品牌，每年审核一次，由商管公司提议后，经地产公司总经理审核，地产公司董事长批准后，列入知名品牌库；
4.1.4 一般品牌店
①世欧商管《品牌资料库》除A类外的品牌；
4.1.5 主力店、次主力店以及知名品牌店等承租方进驻购物中心之前，必须在国内外拥有三家以上使用同一商号的经营良好的成熟店面。

4.2租赁决策文件主要内容
4.2.1 购物中心商业定位和招商业态布局；
4.2.2 主力店、次主力店、品牌店和停车场租金收益指标；
4.2.3 主力店、次主力店和品牌店的租赁年限和递增率：
①主力店百货租期最长不超过20年（含），KTV、超市租期最长不超过12年（含），大餐饮、家居类不超过12年，快时尚类不超过20年；
②知名品牌店的租期最长不超过10年（含）；
③一般品牌店的餐饮业态租期最长不超过5年（含），其他业态租期最长不超过3年（含）；
④主力店租金每年环比递增率不低于5％，递增起始年最迟为第4年；
⑤知名品牌店租金每年环比递增率不低于5％，递增起始年最迟为第3年；
⑥一般品牌店租金每年环比递增率不低于5％，递增起始年最迟为第3年。

4.2.4 主力店、次主力店和品牌店的装修期及免租期（详见租赁决策文件）。

4.3 编制与审批
4.3.1 租赁决策文件的编制
4.3.1.1筹备期项目租赁决策文件的编制由招商部负责完成：
①董事长签署的规划设计概念方案和主要经济技术指标；
②设计研发中心提供签字确认的租赁面积指标。

4.3.1.2 运营期项目租赁决策文件的编制由营运部负责。

①运营期项目每年为一个租赁决策周期，但决策文件中需附未来3年的租金测算；
②在每个租赁决策周期届满前6个月，完成下一个决策期的租赁决策文件编制。

4.3.2 租赁决策文件的审批
①租赁决策文件经商管公司审批后，由地产公司及股东集团最终批准生效；
②筹备期项目租赁决策文件的审批流程：经办人—招商部负责人—商管公司总经理—地产公司商业分管领导—地产公司总经理—地产公司董事长—股东集团
③运营期项目租赁决策文件的审批流程：经办人—运营部负责人—商管公司总经理—地产公司商业分管领导—地产公司总经理—地产公司董事长—股东集团
4.3.3 租赁决策指标调整的审批
租赁决策文件一旦经股东集团批准生效后，如因规划设计变更、工程进度调整导致租赁决策文件指标调整，需按如下审批：经办人—部门负责人—商管公司总经理—地产公司设计研发中心—工程中心—地产公司商业分管领导—地产公司总经理—地产公司董事长
4.3.4 租赁决策文件生效后及调整后，商管公司招商部保留原件，并将复印件和电子扫描版抄送地产公司财务部、商管公司租赁部、商管公司财务部。

4.3.5 租赁决策文件属绝密文件，留存部门应按照《档案管理制度》的绝密文件保管规定执行。

5.企划管理
5.1 营销策划与宣传推广管理
5.1.1 工作范围及职责
①购物中心开业前宣传推广、开业庆典等大型活动的策划、组织与实施监控；商管公司年度、季度营销策划计划与宣传推广活动方案的审批与实施监控。

②企划部是企划管理的主要负责部门,负责购物中心年度、季度营销策划计划与宣传推广活动方案的制订、实施、评估和总结。

5.1.2 基本规定
①购物中心在启动招商时必须进行营销策划和宣传推广,开业时必须组织开业庆典活动。

②重大节日如圣诞、元旦、春节、劳动节、国庆节、周年庆等必须组织系列策划及宣传推广活动。

5.1.3 营销策划计划与宣传推广方案的制订
5.1.3.1调研及信息收集
5.1.3.1.1 在营销策划计划和宣传推广方案制订前,必须进行调研和信息收集。

5.1.3.1.2 调研和信息收集包括:
①经营管理目标责任书；
②招商计划、宣传推广需求；
③商户经营状况、经营特色和需求；
④购物中心业态调整、商户品牌调整和购物中心重新定位情况；
⑤媒体市场情况；
⑥竞争对手促销动态；
⑦市场需求和消费行为、商户满意度；
⑧当地文化、民俗特色、公益宣传热点等。

5.1.3.2 确定主题及内容
①根据购物中心开业确定为招商服务的主题,重点是宣传业态优势、品牌形象、管理团队、招商重点、经营特色等。

②根据开业庆典确定以开业气氛营造、吸引客流、制造良好新闻效应和产生社会效益为主题，重点推出购物中心整体形象和服务理念。

③根据重大节日活动、店庆日活动、季节促销、专题促销（如珠宝节、化妆品节等）、公益活动（配合政府相关部门开展的服务类活动）等特点，确定策划主题。

④根据商家经营特色和需求确定策划主题。

⑤根据购物中心业态调整、商户品牌调整或更新、购物中心重新定位等确定策划主题。

⑥营销策划计划和宣传推广方案内容包括:目的、主题；大型活动的策划；美陈方案的制订；与主力店、业主、商户等的互动；媒体的选择、广告发布、效果预估；预算及费用分摊应急处理预案。

5.1.3.3 计划(方案)评审
①由企划部牵头组织各业务部门对开业前的宣传推广方案及预算、开业庆典方案及预算、对活动策划方案及预算进行评审。

②由企划部主持,商管公司各业务部门参与,对年度、季节营销策划计划与宣传推广活动方按进行评审。

③在评审中,应注意杜绝以下情形:企划宣传严重不实的；与主力店或商户有冲突或贬损情形的；不符合企业身份和定位的；档次或品位低俗的；与当地民俗、文化有冲突或不利情形的；易引起歧义、纠纷或存在安全隐患的，等等。

5.1.3.4 营销策划计划与宣传推广方案的制订须严格保守商业机密。

5.1.4 营销策划计划与宣传推广方案的上报、审批及权限
①每年11月30日前，企划部必须上报下一年度《年度营销企划工作计划》，经地产公司总经理审批后，方可执行
②营销企划业务执行过程中须按照审批权责界面严格执行方案审批流程，并严格按照经审批的方案计划执行，其中标的额在30万（含）以上的公关、促销活动或媒体宣传投入，须由商管公司营运部现场督导。

③每年6月15日前，企划部须制订上半年《营销企划工作评估报告》，交由营运部备案。

④标的额在20万（含）以上的营销企划业务，在活动结束后15日内，企划部须填写《营销企划工作效果评估表》，交由营运部备案。

⑤宣传推广活动方案与预算须在执行前 1个月完成,并提前20个工作日上报地产
公司总经理审批。

⑥客户临时提出的宣传推广活动计划应与与企划部及时沟通获得商管公司批准后实施,但须在一周内补办审批手续。

⑦开业前宣传推广方案及预算报告、开业庆典方案及预算报告，由企划部负责组织制订，并逐级上报地产公司审批。

（《购物中心开业前推广方案表》、《购物中心宣传推广费用预算表》。

⑧招商发布会、招商酒会、全国联动大型活动策划方案及预算报告，由企划部负责组织制订，并逐级上报地产公司董事长审批。

⑨招商手册、宣传片等宣传资料的内容、设计由商管公司总经理审批。

⑩广告媒体合作单位的选择、费用、广告投放、须符合地产公司招投标管理规定，并上报地产公司审批。

5.1.5 营销策划计划与宣传推广方案的实施
①实施前须充分做好预热宣传,增加活动的气氛和氛围,吸引消费者,拉动人气提升.
②开业前媒体选择、媒体宣传推广计划（方案）及预算的策划、组织、实施；招商手册、宣传片等策划、制作、推广、发布，原则上于启动招商前一个月开始；
③招商发布会、招商酒会等活动的策划组织，原则上开始于招商的两个月内实施；
④开业前三个月,开业庆典策划启动,由商管公司总经理负责组织与地产目公司进行协调沟通,结合共享资源,筹备开业庆典。

⑤开业后必须组织至少三个月的宣传推广活动,之后按正常营运阶段的企划管理
规定执行；
⑥活动实施过程的控制要点包括:需要时协调公安、城管、消防等政府部门，完成必要的报批手续；与新闻单位联系确定媒体发布、现场报道等事宜；参加活动的品牌商、广告公司、演出公司等单位的工作协调；嘉宾邀请及接待方案；各商户需要配合的事项,各商户店长、营业员的培训；活动前一天进行检查,确保全部活动的准备工作到位；做好活动的安全管理及制定应急预案。

5.1.6 评估总结
①策划计划(方案)实施后,企划总必须在一周内编制评估总结报告,交由商管公司营运部备案；
②评估总结具体内容包括:费用的评估:预算费用与实际费用的比较、分析，超支的说明；并按媒介宣传费、美工制作费、活动促销费、费用回收四项归类；销售的评估:活动前销售与活动中销售的对比分析及同期销售的对比分析；客流的评估:活动前的客流、活动中的客流及同期客流；美陈的评估:创意、美感、时间、工作量、顾客满意度；媒体效果运用的评估:时间、形式、媒体选择等；同业反应情况分析；活动成效、不足以及改进方法等；活动声象、图片、文本样稿资料的留存。

5.2 媒体管理
5.2.1 工作范围及职责
5.2.1.1企划部负责媒体市场调研,建立广告、媒体单位合作关系，建立媒体客户资源库。

5.2.1.3企划部是媒体管理的业务部门,负责媒体管理各项业务的运作、实施、评估和总
结。

5.2.2 媒体选择
5.2.2.1媒体市场调研
5.2.2.1.1媒体市场调研分析、原则上与地产公司组织市场调研同时展开；
5.2.2.1.2企划部每年必须对媒体广告合作单位等信息进行更新。

5.2.1.3媒体调研范围包括:地方媒体的种类、特点；不同规格的刊例价、折扣价；发行量或收视（听）率；受众人群或目标顾客的媒体习惯；地方主流媒体的展露价值及影响力；竞争对手的媒体策略和媒体结合。

5.2.1.4 媒介分类主要有:
①报纸、电视、电台、互联网、电讯、画册、杂志、宣传单、礼品等；
②平面广告媒体（车体广告、户外招牌、广告宣传栏、布幅、吊旗、服装、导视牌）。

5.2.2 媒体选择要求
5.2.2.1媒体选择应根据各类营销策划与宣传推广的主题、对象、内容、特点等要求，进行科学选择，达到最优要求；
5.2.2.2媒体应重点选择主流强势媒体,如报刊选择发行量大、覆盖面广、客户层全、影响力高的报刊或专业报刊，以及适宜的时段和版面；电视台、电台选择主流栏目、黄金时段等；
5.2.2.3原则上报刊、电视台、电台应实行多家备选制，凡未经商管公司科学选择的媒体单位，原则上不开展合作业务；
5.2.2.4把握当地各种商业展会、大型活动等时机借势造势，以最经济的投入达到最佳效果。

5.2.3 媒体投放
5.2.3.1开业前媒体宣传推广须根据开业时间确定广告的最佳投放时间,原则上为开业前10个月启动；
5.2.3.2开业庆典举办前1个月,须加大媒体宣传推广的密度；
5.2.3.3报刊媒体部发布时间与活动举办时间间隔原则上不超过5天,最后一期广告应在活动前2天刊出；
5.2.3.4电视、电台媒体投放应关注的时段、频次，并反复强调具有吸引力的内容及活动的时间、地点，或推出商业管理品牌形象。

5.2.4 媒体发布审批
5.2.4.1广告媒体合作单位的选择、合作条件与价格的确定、广告的投放等，须符合地产公司招投标管理规定，并经地产公司总经理审批后执行。

5.2.4.2对外广告、新闻通稿、软文、广播稿、电视宣传片等发布的内容、形式，发布的时段、版面，以及费用预算、相关合同的个文件必须上报地产公司审核；涉及公司对外形象宣传的事项，须经地产公司行政部审核。

5.2.4.3商管公司财务部为媒体发布的稽核部门,负责对广告合同的条款、补充协议等进行审核；并对媒体发布后是否与合同一致，是否发布在指定版面、时段等进行核验。

5.2.4.4 1万元以上的媒体发布项目执行地产公司招投标管理规定。

5.2.4.5 媒体费用结算
①媒体费用结算必须符合地产公司及商管公司的规定。

②媒体费用结算时应将稽核部门的意见作为付款的重要依据。

③媒体费用结算时应确定相应的扣款项目,如刊登的内容、形式、版面、时段有误或合同不相符合的，平面媒体破损、质保期间不合格的，均应扣除一定比例的款额。

5.2.4.6 媒体关系
①商管公司总经理、营运副总、企划负责人必须维持与媒体的良好合作关系。

②商管公司须定期开展事件营销、系列软新闻专题策划，对有关商业管理品牌形象、企业文化、先进经验、大型公益活动等典型事件进行媒体报道宣传，提升商业广场整体形象。

5.2.4.7 负面报道处理
①在与媒体单位合作时,应对其信誉度进行评审,并在合同中明确规定,不得出现有损企业声誉的行为。

②在负面报道未成事实前,应启动危机预案,第一时间与媒体方面取得联系,及时跟进和控制事态的发展,避免负面报道的发布；一旦发现问题第一时间上报地产公司商业中心。

③在负面报道无法挽回或突发既成事实时,应立即采取补救措施,及时把负面影
响降到最低程度,直至消除负面影响；必要时可邀请公正、权威性机构的帮助，确保社会公众对企业的信任。

5.3 商业氛围管理
5.3.1 基本规定
①企划部负责购物中心的商业氛围管理；对商业氛围管理的基本元素进行统一设计、制作、布置和维护，营造时尚、高雅的商业氛围，树立购物中心和商业管理品牌的良好形象。

②商业氛围管理元素包括:灯光效果、听觉效果、视觉效果、场内外商业气氛的营造、环境美化与布置、导视系统管理等。

③商管公司企划部应根据季节、不同主题进行环境美化设计和布置，每季、店庆、重大节日必须更新。

④商管公司环境美化与布置方案及预算须于实施前20个工作日上报地产公司总经理审批。

5.3.2 环境美化与布置
5.3.2.1节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置；
5.3.2.1.1节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置的整体布局安排必须要紧密结合节日主题、活动主题和季节特征，做到主题突出，特色鲜明，气氛隆重，具备良好的形象传达及视觉效果；
5.3.2.1.2 所有宣传物上要出现企业LOGO,主题宣传物上要将促销主题标示清楚；
5.3.2.1.3 节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置一般包括三方面：
①购物中心内布置包括：
活动主题的大型篇幅；标示企业LOGO的咨询台；标示企业LOGO指示牌；购物中心顶端、中庭等POP挂旗；包柱；场内宣传海报或宣传单；背景音乐等等。

②购物中心外布置包括：
企业LOGO刀旗陈列；竖标空气球设置；大型拱门；发布活动主题的大型展板；楼体巨型彩色竖标的悬挂；购物中心门口气球、花束、大型花牌装饰；等等。

5.3.2.1.4节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置须注重时效性，做到应季、应时更换。

5.3.2.2 空铺遮挡美化
空铺必须进行遮挡、包装、美化，遮挡物的设计、材质及布局、风格须经商管公司企划部设计，与周围环境协调一致，并标有“即将开业，敬请期待”等告知内容和电话。

5.3.2.3 空置广告位的布置
空置广告位在未招租前,必须进行布置、包装、美化，可用于宣传企业形象及公司广告招商热线等内容。

5.3.2.4 美陈布置
根据不同季节、不同主题记性美陈布置，每季、店庆、重大节日必须更新；5.3.2.5 美陈分类：主题美陈:配合重大节日活动,如春节的临时性张挂；季节美陈：针对四季特点；日常美陈：日常对卖场环境的装饰。

5.3.2.6 美陈区域：建筑物的外墙及广场；购物中心内人流汇集区域；内场公共区域；购物中心内各通道的天花和地面；各商铺的个性美陈：如商品陈列、店堂布置、营业员服装等，须符合购物中心的整体风格和管理规定。

5.3.2.5吊旗、POP等宣传用品，由商管公司企划部组织进行统一规范设计，须从主题、形象、色彩、比例等视觉方面达到和谐、优美的效果。

5.3.3 导视系统管理
5.3.3.1 基本规定
①根据购物中心人流动线设计和营运需求,由地产公司项目部招导视系统的设计标及制作标，由商管公司企划部牵头组织商管工程部、招商营运部、物管部对地产公司项目部所移交的导视系统规划布局图（含购物中心、地下车库、外广场）进行信息及工艺审核确认，汇总结果移交地产项目部组织后续制作和安装。

②商管公司审核导视系统时应严格按照商业广场的布局、氛围、设施坐标和地产公司统一VI系统的要求审核，确保其内容准确，比例协调，美观大方，清晰醒目，位置合理，易于顾客准确找到位置。

③商管公司企划部须对购物中心对导视系统按名称、功能、数量、位置统一登记建册管理。

④商管公司企划部须组织相关部门对导视系统运行情况进行定期检查、维护，对。