2010导游人员资格证考试《导游实务》案例习题(五)

2001年8月，北京某国内旅行社组织接待了从外地来北京旅游的一行35人的旅游团队，并委派高某作为该团导游。

在参观游览过程中，导游员高某为捞取回扣，对客人说，大家来北京一趟不容易，既然来了就应当多看一些好的景点。

在征得大多数旅游者同意并向每位旅游者收取60元费用的基础上，高某增加了两个计划外景点。

由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，所以很多游客感到在计划景点参观时间太少、太仓促，且参观的计划外景点环境质量很差，观赏价值低，根本不像高某所说的那样，他们认为导游员的行为纯属欺骗。

旅游结束后，该旅游团遂向旅游行政管理部门投诉，要求导游高某赔偿其所受到的损失。

对此高某辩称：增加计划外景点已得到大多数旅游者同意，且本人是受旅行社委派，已经完成了接待任务，不存在任何赔偿问题。

请运用所学法规知识，回答下列问题：(1)经旅游者同意，导游员是否可以自行调整或变更旅游行程及接待计划?导游员调整或变更接待计划须具备哪些条件?(2)旅游质量监督管理部门应该如何处理此起投诉?
1999年1月30日至2月4日，刘某等16名旅游者参加某旅行社组织的“云南4飞6日游”。

按旅游合同约定应于2月3日乘飞机从西双版纳返回昆明。

但由于大雾和雷电天气，预定航班被迫取消。

旅行社为了确保2月4日准时乘上昆明至北京航班，拟改乘豪华大巴返回昆明。

经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月8日，旅行社设法买到机票后才返程。

刘某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担责任，并支付他们滞留西双版纳期间的食宿费用及误工费。

对此，旅行社辩称：造成此后果是由于不可抗力因素所致，旅行社也采取了一些措施尽量补救，但由于旅游者不同意此做法，因此其后果只能由旅游者自己承担。

请运用所学法规知识，回答下列问题：(1)旅行社的辩解是否成立?为什么?(2)旅游者的投诉要求是否合理?(3)依据《旅游投诉暂行规定》，应如何处理这起纠纷?。