第五章服务人员的语言规范

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医院人员服务管理制度

（五）保密原则：严格保护患者隐私，不得泄露患者信息。
（六）应急处理：遇突发事件，应迅速采取有效措施，确保患者安全。
第三章培训与考核
第五条医院应定期对工作人员进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高服务水平。
第六条医院应建立健全考核制度，对工作人员的服务质量进行考核，考核结果与绩效挂钩。
第四章患者投诉与处理
第七条医院设立投诉渠道，接受患者对服务质量的投诉。
第八条对患者投诉，应认真调查，及时处理，妥善解决。
第九条对投诉处理结果，应及时反馈给患者，确保患者满意。
第五章奖励与处罚
第十条对在服务工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。
第十一条对违反本制度规定，影响医院形象和患者利益的工作人员，予以批评教育、警告、记过、降职等处罚。
第六章附则
第十二条本制度由医院行政部门负责解Байду номын сангаас。
第十三条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度，医院旨在提高工作人员的服务意识和服务水平，为患者提供更加优质、高效的医疗服务，树立良好的医院形象。同时，医院也将不断改进和完善各项制度，为患者创造一个温馨、舒适的就医环境。
第二章服务规范
第四条医院工作人员应遵守以下服务规范：
（一）仪容仪表：保持整洁、端庄、大方，穿戴统一的工作服，佩戴工作牌。
（二）语言规范：使用文明礼貌用语，态度和蔼，耐心解答患者疑问。

服务人员平价管理制度范本

第一章总则

第一条为了规范服务人员的管理，提高服务质量，保障消费者权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位的全体服务人员，包括但不限于前台接待、销售顾问、客服人员等。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保服务人员的行为规范和服务质量。

第二章服务宗旨

第四条服务宗旨：以顾客为中心，提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求，树立良好的企业形象。

第三章服务人员职责

第五条服务人员应具备以下职责：

1. 熟悉并遵守国家法律法规，遵循行业规范和单位规章制度。

2. 认真执行服务标准，热情、耐心、细致地为顾客提供服务。

3. 保持良好的职业素养，维护单位形象，尊重顾客，礼貌待人。

4. 及时了解顾客需求，主动解决问题，提高顾客满意度。

5. 积极参加单位组织的各项培训，不断提高自身业务能力和服务水平。

第四章服务规范

第六条服务人员应遵守以下服务规范：

1. 仪表仪容：着装整洁、大方，保持良好的个人卫生，不得佩戴夸张饰品。

2. 语言规范：使用文明用语，礼貌待人，不得使用侮辱性、歧视性语言。

3. 服务态度：热情周到，主动服务，耐心解答顾客疑问，不得推诿、拒绝。

4. 服务流程：按照服务流程进行操作，确保服务质量和效率。

5. 信息保密：严格保守顾客隐私，不得泄露顾客信息。

第五章考核与奖惩

第七条服务人员考核分为以下内容：

1. 服务态度：占考核总分的30%。

2. 服务质量：占考核总分的40%。

3. 业务能力：占考核总分的20%。

4. 工作纪律：占考核总分的10%。

第八条考核结果分为以下等级：

1. 优秀：考核总分达到90分以上。

(9.19-3.3)中国邮政储蓄银行网点员工服务礼仪规范(2014年修订版)

（六）手部：双手保持清洁无污垢。男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油。
（七）饰物：男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他饰物。女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。不得佩带夸张饰物，不得戴有色及造型夸张的眼镜。
第九条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于左胸前wenku.baidu.com与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。
第二十三条虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。
第二十四条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。
第二十五条用语五忌
（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。
（二）鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。
（三）领带/丝巾：男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。
第一十六条坐姿要端庄。
（一）标准坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，双目平视。男员工坐姿应双腿分开，不超肩宽，双手自然平放于大腿上；女员工坐姿应双腿并拢，右手搭左手平放于大腿上，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。

服务人员语言礼仪规范

分析：

语言是人类特有的表情达意、交流思想的工具。在人类社会的发展过程中，随着社会分工和人们从事社会职业的复杂化，语言职业化的特点也越来越明显，如作家的文学语言、戏剧家的舞蹈语言、医务工作者的医学语言、教师的课堂语言等。旅游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表达愿望、交流情感、进行交往和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。旅游工作者为了使旅游者开阔视野、增长知识、畅快身心，以达到了解和友谊的目的，就必须熟练地掌握旅游语言。

旅游服务用语也很有讲究，它是一种语言艺术，案例中服务人员生硬难听的话，不仅刺伤了顾客，而且也是不懂礼貌、缺乏修养的表现，给自己的工作带来了不愉快。在服务时不仅要学会服务用语，还要讲究说话技巧。这是旅游工作者学习旅游语言礼仪的目的。
第一节
服务人员礼貌用语
什么是礼貌？什么是礼貌用语？同学们都知道哪些礼貌用语？

（2）前名后姓
Bill Clinton 英国、美国、加拿大、澳大利亚等讲英语的国家女性婚后随夫姓 Hillary Clinton Mr Clinton Mrs Clinton

（3）有名无姓
缅甸、印度尼西亚缅甸：吴—— 先生杜—— 女士玛—— 姐妹郭—— 平辈哥—— 兄弟波—— 军官塞耶—— 老师

案例：停车

银行营业网点员工服务礼仪规范[2020年最新]

第二十二条努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语令客户不易理解。
第二十四条虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。
第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。
第二十六条用语五忌：
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（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
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（二）鞋袜：穿深色皮鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。上岗前须净面，保持形象整洁。（四）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂指甲油。（五）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物，禁止戴有色及怪异造型的眼镜。第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装。

第五章客房服务用语

• 客人：你好，我想点个餐。 • 服务员：需要我帮您推荐菜单吗。 • 客人：好的 • 服务员：我们今日推荐菜单是诺曼底猪排...... • 客人：我是回族人，不吃猪肉 • 服务员：可是我真心为您推荐。十分美味。 • 客人：我说了不吃。（客人明显生气） • 领班听闻过来 • 领班：对不起客人，是我们的疏忽，小王服务员是新来的他不太了解您的风俗习惯。 • 我来替您点餐吧，小王你去帮客人去倒杯水。 • 领班：对不起，我帮您重新点餐，我们今日推荐菜除了猪排还有西冷牛排还有意式菠萝焗饭等。
• 服务员：好的谢谢，欢迎您下次光临。
问题有疑
提问，案例中客房服务人员运用哪些的专业服务用语？
1
知识目标：掌握客房服务的规范用语，
了解本章节不Βιβλιοθήκη Baidu民族地区的语言差异。
项目目标
2
能力目标：正确规范的运用客房服务
用语，切实做好对客服务工作。
3
情感目标：培养学生良好的思维、
语言表达能力和提高爱岗敬业的高品
• 我来替您点餐吧，小王你去帮客人去倒杯水。 • 领班：对不起，我帮您重新点餐，我们今日推荐菜除了猪排还有西冷牛排还有意式菠萝焗
饭等。
• 客人：我选西冷牛排吧。 • 领班：好的，马上替你安排。 • 服务员：客人您的茶来了。 • 客人接茶，好烫啊，你怎么不说一下。 • 服务员：对不起，对不起。 • 领班：真心抱歉，小王做事太粗糙了。不好意思。是这样客人您是我们的贵客，您的到来是我们蓬

(9.19-3.3)中国邮政储蓄银行网点员工服务礼仪规范(2014年修订版)

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（2014年修订版）

第一章总则 (1)

第二章基本要求 (1)

第三章仪容仪表 (2)

第四章行为举止 (4)

第五章服务语言 (6)

第六章电话礼仪 (7)

第七章常用处事礼仪 (8)

第八章服务纪律 (9)

第九章附则 (10)

第一章总则

第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。

第二章基本要求

第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，

应当尽量为其提供便利。

第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为

客户提供优质服务。

第三章仪容仪表

第七条营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、

语言规范化规章制度

第一章总则

第一条为了规范语言使用，促进社会文明进步，加强语言沟通，提高国民素质，根据《中华人民共和国语言文字法》等相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于全国范围内的语言文字使用，包括但不限于公共场所、媒体报道、网络传播、教育培训等各个方面。

第三条语言规范化是指遵循语言基本规律，遵循国家语言文字法规定，尊重社会语言文化传统，推动语言发展进步的行为。

第四条语言规范化的原则是贴近实际、规范统一、尊重个性、积极进取，坚持以普通话为基础，提倡规范用语，避免使用粗俗、不雅和歧视性词语。

第五条语言规范化的目标是提高国民语言文字素质，增强语言交际能力，传承和弘扬中华优秀语言文化，建设和谐社会。

第二章语言规范化内容

第六条语言规范化应当遵守国家语言文字法规定的基本原则和规定，严禁违反法律法规的言行。

第七条使用语言文字应当准确规范，符合语法规则，避免错别字、歧义等问题，确保信息传递的准确性和清晰度。

第八条推动普通话普及并加强规范普通话的使用，提倡在公共场所、媒体报道等场合使用规范的普通话。

第九条尊重和保护少数民族语言文字的使用权益，鼓励多元文化和多语言并存，促进各地区语言文字的多样化发展。

第十条鼓励和支持使用网络新媒体进行语言交流，但必须遵守网络公共秩序，不得传播违法内容或造谣传谣。

第三章语言规范化管理

第十一条国家相关机构应当加强语言规范化的宣传教育，提高广大人民群众的语言文字理解和运用能力。

第十二条加强对机关、企事业单位的语言文字使用管理，推动规范用语，提升服务水平和形象。

医院文明礼仪与服务态度制度

第一章总则

第一条为促进医院良好的文明礼仪和优质的服务态度，提高医院

整体形象，依据相关法律法规和规章制度，订立本制度。

第二条本制度适用于医院全部员工，包含医生、护士、行政人员、服务人员等，以引导员工规范本身的行为，加强服务意识和专业素养。

第二章文明礼仪

第三条医院全部员工应当乐观提倡文明礼仪，以不冷不热、热诚、真诚的态度对待患者和家属。

第四条在与患者及其家属沟通时，医务人员应注意以下礼仪规范：

1. 敬称礼仪：称呼患者及家属时应使用敬重的称呼，避开使用具

有羞辱和鄙视意味的词语。

2. 语言礼仪：用语应准确、清楚、易于理解，避开使用难以接受

的用词和方言，不使用粗口和脏话。

3. 身体语言礼仪：注意基本的仪态，保持良好的站姿和坐姿，微笑、眼神沟通等传递友善和关怀的信息。

4. 帮忙礼仪：自动为患者供应帮忙，如指引路线、解答疑问等。

第五条医院员工应当敬重患者的隐私权，不得泄露患者的个人信息。

第六条医院员工在处理纠纷和投诉时应冷静客观，不逞一时之气，耐性倾听患者及其家属的诉求，并乐观寻求解决方案。

第七条医院员工在与患者及其家属沟通过程中，不得进行任何形

式的商业推销行为。

第三章服务态度

第八条医院员工应本着敬业、负责、耐性、细致的态度，为患者

及其家属供应高品质的服务。

第九条医院员工应以患者的需求为中心，倾听患者的看法和建议，并乐观改进服务质量。

第十条在面对紧急情况时，医务人员应冷静、从容，协调搭配，

确保患者的安全和救治效果。

第十一条医务人员应具有高度的敬业精神，保持专业素养，不绝

5第五章汽车服务人员语言礼仪

第一节汽车服务人员声音的基本运用
②如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现的问题，可告诉客户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话机或稍后再拨。感谢您的来电，再见！”停顿2s，然后挂机。（4）电话接通客户仍在拨号。出现这种情况，很可能是客户不清楚电话已接入人工系统，应该亲切告知客户：“您好！电话已接通，请进！” （5）骚扰电话。建议可采用以下方式：“请您使用文明语言。”或“好抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其他问题吗？”如对方仍持续使用骚扰性语言，“请您使用文明语言，再见！”（挂断电话）（6）用户提出你声音大小。 ①可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了：“请问您现在可以听清吗？” ②如果声音已经足够大，客户仍无法听清时：“很抱歉，（××先生 /女士），我的音量已经调到最大了。”
①应当立即向客户道歉：“非常抱歉……” ②如果因此而没有听清客户的讲话，可以微笑着请客户再说一遍。
（9）关于客户的称谓。当得知客户姓氏后需要使用客户姓氏称呼，
如：“张先生/李女士……”
第一节汽车服务人员声音的基本运用
（10）客户不理解你的话语。 ①要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语造成的，应该用通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，可能是我没有说清楚。（重新说明）” ②如果客户对某个专业术语不理解，应当敏锐地觉察出来并立即作

山庄服务管理制度

第一章总则

第一条为规范山庄服务行为，提升服务质量，保障客户满意度，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于山庄所有服务人员，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、娱乐服务等所有相关岗位。

第三条所有服务人员应严格遵守本管理制度，服从管理，提升服务意识和服务技能，为客户提供优质的服务。

第二章服务行为规范

第四条服务人员应以礼貌、热情的态度接待顾客，做到微笑服务、服务周到、服务贴心。

第五条服务人员不得使用粗鲁或不文明的语言与顾客交流，不得对顾客语言或行为进行歧视或讥讽。

第六条服务人员应穿着整洁、得体，保持良好的仪容仪表，展现山庄的形象。

第七条服务人员应注重个人卫生，保持清洁，保持良好的卫生习惯。

第八条服务人员应主动帮助客户解决问题，积极倾听客户的需求和建议，并及时提出合理化建议。

第九条服务人员应严格遵守服务规章制度，不得违规操作，不得利用职务之便谋取私利。

第十条服务人员应善于沟通，学会倾听客户，学会调动客户的情绪，增强客户的满意度。

第三章客户服务流程

第十一条服务人员应了解山庄的各项服务项目以及收费标准，能够熟练地为客户提供相关信息。

第十二条服务人员应为客户提供个性化的服务，根据客户的需求和偏好，提供相应的服务。

第十三条服务人员应根据客户的需求，引导客户进行合适的消费选择，并为客户提供专业的建议。

第十四条服务人员应为客户交代清楚服务项目的流程和注意事项，以及山庄的各项规章制度。

第十五条服务人员应及时对客户所提出的问题进行分析和解决，保证客户的满意度。

第十六条服务人员应定期与客户进行沟通，了解客户的意见和建议，为客户提供更好的服务。

导游服务礼仪规范第五章导游人员的语言技巧

• 3、生动丰富 • 导游人员不仅要表达清楚，还要让游客愿意听自己的讲解、喜欢听自己的讲解，在导游讲解的服务中获得美的感受，这要求导游人员的语言应生动有趣、丰富多彩，给游客传递更多的知识和乐趣。 • 4、灵活多变 • 导游人员每一次面对的都是不同的游客，导游语言的运用也应随着游客的年龄、层次、文化水平的不同而有所不同，这要求导游人员的语言能够随着场合、对象的不同而灵活动变化。
书面语言
（既能规范口语表达，又能提高表达能力）
指导游客游览的文字（旅游指南中的景点概况以及景点的文字介绍）专题性介绍（广州美食、岭南文化）
类型
态势语言
特点
首语表情语目光语面部表情坐姿站姿握手动作语走姿手指语手势语讲解时的手势具有强化和辅助功能具有组合运用的作用具有民族文化性
客：“不太清楚，你能给我们讲讲吗？”
导游人员：“那你们知道热干面的来历吗？” 导游人员：“说起热干面，这里还有个有趣的故事呢。30年代初期，汉口长堤街有一个名叫李包的人，在关帝庙一带卖凉粉和汤面。一个夏天的晚上，李包还剩下许多面没卖完……”
二、口头语言表达的要领
1、音量大小要适度
语调
2、语调高低有序停顿
导游的语音
（一）音量（音量大小适度）
要注意场合和对象。一般来说，室内安静的环境
音量降低；室外吵杂的环境音量升高。（二）语调（语调高低有序）根据场合运用丰富的感情。（三）语速（语速快慢相宜） 1、对中青年游客，可略快；对老年游客，应放慢； 2、讲解重要的、深奥的内容时，可放慢或重复；讲解不重要的、易懂的内容时，可加快。（四）停顿（停顿长短合理）

员工服务礼仪标准

员工服务礼仪标准提要:

物业论文

为了规范员工日常行为,提高服务水平和质量,保证为业主提供优质服务,特制定本标准.

第一章仪容、仪表规范

仪容、仪表主要指人的容貌、服饰、姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪容、仪表,是尊重宾客的需要，是讲究礼貌、礼节的一种具体表现.作为员工应做到如下仪容仪表：

、头发

发型朴实大方，梳理整齐，不烫发染发或留怪异发型.头发要常洗，不得有头屑或擦重味头油。

男员工鬓发不得盖过耳部,头发不能触及后衣领,不留鬓角、胡须。

女员工发不过肩,不遮脸,留海不能过低超过前额。若是长发,必须盘上。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜,不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。

2、化妆

化妆以淡妆为主，保持自然、美观。

男员工鼻毛应剪短;女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。

3、卫生

经常洗澡、漱口、修面,衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味。

4、着装

上班必须按岗位穿规定的制服。

制服要整洁、挺括、完好、合体,风领扣须系好,穿西服须系领带、领结,衣裤口袋不许塞得过满；

皮鞋应保持清洁光亮,男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子。

严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区.

5、工牌

上班时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上,不得歪、斜、脏、破，不准佩戴别人的工号牌。

6、首饰

上班时间不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物.

7、手

保持清洁并作适当修剪,严禁涂染指甲。

8、站姿、坐姿

服务人员礼貌用语

（1）表示出欢迎的意思（2）再次来，表示仍记得对方（3）+ 客人的称呼 +见面礼（注目、点头、
微笑、鞠躬、握手等）
告别用语
三、礼貌用语的标准
（四）告别用语 1.告别用语的分类（1）一般性告别用语：
再会，再见（2）时效性告别用语：
明天见，下次再见，希望明年再见到您，欢迎您再来（3）祝福性告别用语：
问候用语
三、礼貌用语的标准
（二）问候用语 1.问候用语的类型
（1）一般性的问候：你好，您好
（2）表示时间的问候：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安
（3）向众人的问候：各位好、大家好
2.问候的方式
（1）标准式问候你好、您好、大家好、各位好、小姐们好、夫人们好、先生们好、李主任好、王太太好
2.应答用语注意事项
（1）态度诚恳（漫不经心）
（2）
我不知道我不太清楚我是新来的请你问其他人好吗
3.酒店人员常用应答用语
（1）当客人来临时：您好，我能为您做什么？请问，我能帮您什么忙？
（2）引领客人时：请跟我来。这边请。里边请。请上楼。
（3）接受客人吩咐时：好，明白了好，我马上就来好，听清楚了，请您放心
（2）一定要真诚，发自内心（3）及时致谢
（口头、书面、电话、他人转达）
征询用语

服务礼仪-金正昆

二、服务礼仪的基本要求
（一）文明服务： 1.规范服务：是文明服务的前提。 “待客三声”，来有迎声，问有答声，去有送声。 “四个不讲”，不讲不尊重对方的语言，不讲不友好的语言，不讲不客气的语言，不讲不耐烦的语言。 2.科学服务：要求有科学的服务方法。（1）练好基本功：掌握好基本的服务技能、基本的服务意识。（2）洞悉顾客的心理：了解社会学和心理学。（3）掌握正确的方法：了解不同产品和服务的特点。 3.优质服务：尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取满意。
四、化妆
一、三A规则
（二）重视服务对象
一、三A规则
（三）赞美服务对象赞美服务对象，实质上就是服务人员对服务对象的接受与重视，也就是对服务对象肯定的表现。赞美服务对象，具体而言，就是在向服务对象提供服务的过程中，要恰到好处地赞美和批评服务对象。
二、首轮效应
首轮效应，也是首因效应。其核心之点是人们在日常生活之中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象。具体地说，首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素这三个主要内容所组成的一个整体。
三、亲和效应
例子：
三、亲和效应
（二）间隔性特征人们在与他人初次交往时，在双方见面之处一刹那的时间里，是不大可能发现、感觉到彼此双方之间的共同之处或近似之处的。发现、感觉到彼此双方之间的共同或近似之处，是需要一段时间的。亲和效应的这一特征，被称为间隔性。

第五章旅游服务人员服务礼貌用语

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➢ 双向沟通理论 ➢ 礼貌用语的概念和作用 ➢ 礼貌用语的基本特点 ➢ 礼貌用语的基本内容及分类 ➢ 培养良好礼貌用语习惯的途径 ➢ 旅游服务人员语言规范原则
学习目的：
了解双向沟通理论掌握礼貌用语的概念和作用掌握礼貌用语的基本特点掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月 30日星期一 8时 51分59秒 20.11.30
谢谢大家！
二、从旅游细分行业上分类三、从表情达意上分类
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第五节培养良好礼貌用语习惯的途径
一、树立良好的礼貌用语意识二、培养丰富的个人情感三、博览群书丰富知识四、积极的语言实践锻炼
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第六节旅游服务人员语言规范原则
一、二、三、四、
以宾客为中心原则赞誉原则得体和谦虚原则征询与委婉的原
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。20:51:5920:51:5920:5111/30/2020 8:51:59 PM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.11.3020:51:5920:51Nov-2030-Nov-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天。 20:51:5920:51:5920:51Monday, November 30, 2020

第五章服务人员的语言规范

医院人员服务管理制度

服务人员平价管理制度范本

(9.19-3.3)中国邮政储蓄银行网点员工服务礼仪规范(2014年修订版)

服务人员语言礼仪规范

银行营业网点员工服务礼仪规范[2020年最新]

第五章 客房服务用语

(9.19-3.3)中国邮政储蓄银行网点员工服务礼仪规范(2014年修订版)

语言规范化规章制度

医院文明礼仪与服务态度制度

5第五章 汽车服务人员语言礼仪

山庄服务管理制度

导游服务礼仪规范第五章 导游人员的语言技巧

员工服务礼仪标准

服务人员礼貌用语

服务礼仪-金正昆

第五章旅游服务人员服务礼貌用语

第五章客房服务用语

5第五章汽车服务人员语言礼仪

导游服务礼仪规范第五章导游人员的语言技巧