第五章服务人员的语言规范
制定工作人员服务态度、服务语言等形象标准
制定工作人员服务态度和语文标准为了确保一贯和高质量的服务水平，必须为工作人员的态度和语言制定明确的标准。
这将有助于为本组织树立积极和专业的形象，改善总体客户经验。
工作人员必须始终保持积极友好的态度。
这包括以微笑、礼貌和尊重的态度迎接顾客，并积极倾听顾客的需要和关切。
工作人员还应耐心和理解，特别是在处理困难或沮丧的客户时。
必须记住，工作人员的行为方式会对客户对整个组织的看法产生重大影响。
除了态度外，工作人员使用的语言对于塑造本组织的形象也至关重要。
明确和专业的交流是提供出色客户服务的关键。
工作人员应接受培训，以便使用积极和相互尊重的语言，避免使用可能令客户困惑的术语或技术术语，并始终以冷静和专业的方式说话。
同样重要的是，工作人员在与客户交流时要注意文化和语言差异。
在一个多样化和多文化的社会中，对来自不同背景的客户的需求保持敏感至关重要。
工作人员应接受培训，以包容和尊重所有客户，不论其语言或文化背景如何。
为了说明这些标准的重要性，让我们考虑一个现实的例子。
想象一下，顾客走进商店，受到明显不感兴趣并使用开除语言的工作人员的欢迎。
顾客要求帮助，但工作人员以屈尊的语气回应，使顾客感到不悦。
顾客离开商店感到沮丧，决定不再返回。
这种负面经验不仅影响客户对商店的看法，而且对整个组织反映不佳。
另如果工作人员以热情的微笑迎接客户，认真倾听他们的需要，并以友好和相互尊重的方式交流，客户就会离开商店感到满意和重视。
这一积极的经验可能鼓励客户在未来回归，并向他人推荐商店。
为工作人员的服务态度和语言制定明确的标准，对于为本组织创造积极和专业的形象至关重要。
通过确保工作人员保持积极和友好的态度，使用明确和专业的语言，并铭记文化差异，本组织可以改善总体客户经验，并与客户建立牢固的关系。
服务人员语言礼仪规范
2.约定 酒店服务人员在使用礼貌用语时应使用一 些约定俗成的礼貌用语。
3.亲切 服务人员在使用礼貌用语时应该做到亲切、 自然、不要过于生硬、过于机械。得体的 语言能表达善意和尊重，体现说话者良好 的语言素养，进而显示出文明和高雅的风 度。
4.委婉 讲话时出于对客人尊重的考虑，不直接说 明本意，而是用婉转的词语加以暗示，这 样既能达到使对方意会的语言效果，又不 致让对方尴尬，甚至伤害对方的情感。委 婉语通常在客人提出不合理要求时使用。 可以减少语言的刺激性，帮助消除矛盾， 使交往双方免于难堪，或者给说话者留有 余地，免于被动。
2.称呼用语的类型
（1）表示性别的称呼
先生、夫人、小姐、女士
（2）表示职业的称呼
老师、教练、警官、医生 商界和服务业的从业人员：先生、小姐
（3）表示职务的称呼
部长、经理、处长、局长、校长 姓氏加职务：陈主席、郭主任、闵科长
（4）表示职称的称呼
博士、教授、律师、法官、将军、公爵 刘博士
分析：
语言是人类特有的表情达意、交流思想的工具。 在人类社会的发展过程中，随着社会分工和人们 从事社会职业的复杂化，语言职业化的特点也越 来越明显，如作家的文学语言、戏剧家的舞蹈语 言、医务工作者的医学语言、教师的课堂语言等。 旅游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表 达愿望、交流情感、进行交往和解决各种问题而 使用的一种媒介和工具。旅游工作者为了使旅游 者开阔视野、增长知识、畅快身心，以达到了解 和友谊的目的，就必须熟练地掌握旅游语言。
为什么几位客人感到不快？ “老外”称呼的由来？ -----中国人对外国人的称呼，从“夷—洋人—洋鬼子—外国人—老 外”的变化过程，反应了我国人民对外国人态度的一个转变过程。 最初的“夷”是华夏人对周边地区人的蔑视，直到两千多年后洋 人对中国开炮，这时华夏的君主们才走下台阶改称“洋夷”为 “洋人”，在洋人发动战争侵略中国期间，烧杀抢掠，充分暴露 其野蛮性，他们在中国人的眼里就理所当然地成为魔鬼，因此对 外国人的称呼又变成了“洋鬼子”。新中国成立以后，中国人社 会地位提高，便又心平气和地称“外国人”。本来“外国人”这 称呼直白得很，实事求是，不卑不亢，为什么又把外国人称为 “老外”呢？这是有其深远的社会历史文化背景的。第一，中国 人历来是爱和平的，对四邻是友善的，总想与人和平共处。其次， 中国是一个泱泱大国，泱泱大国的人民就有能容纳百川四海的胸 怀和气度，没有那种排外的小家子气。再次，博大精深的汉语语 言有许多细致入微而又一语双关的语言和词汇。这三个条件结合 在一起就产生出一个新词汇———“老外”。称呼你老外，就像 称呼老张老李那样，大大咧咧，随随便便，亲亲切切，似乎都是 哥们儿。
客户服务标准制度客户服务标准
企业公司客户服务标准制度客户服务标准试行------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准1、电话铃声响两声后,必须接听电话；铃响五声后,应向来电人道歉;2、接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,XX公司”3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言;4、接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容;5、电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录；6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询;7、重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等;8、在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话;9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清楚的回答客户所提出的问题;10、若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理;11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访;12、接转电话,应告知对方姓名、大概事项;13、下班时,将传真设置为自动接收状态;第二章：厅前接待服务标准1、客户到达公司后,必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动、热情的问候“某某先生,您好;2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水,新客户应先做客户信息登记;3、待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理;4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥善保管好你的钥匙;”5、业务主管安排接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货;第三章：跟单服务标准1．接到跟单安排时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户;2．客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去;3．客户所到区域,跟单人员必须打开电灯;4．跟单人员应主动与客户交流,了解客户需求;5．在跟单过程中,应做到热情、周到、大方,不得高声喧哗,谈论客户;6．跟单人员在跟单过程中,发现产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长;7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品,跟单人员要当面告知客户,避免客户抱怨; 8．对客户需求,跟单人应立即记录下来,及时告知销售组长登记,并在该产品到货后,及时通知客户;9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉,并及时告知销售组长;10．对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位;11．与客户点货时,跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额,边点边包并在各执销售单上作记;12．点货完毕后,跟单人员应提醒客户及时付清货款;第四章：结算服务标准1．结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息;2．在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出;3．在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等;4．销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货;对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题,做到准确无误的给客户装箱;5．所有商品在点货同时进行分类装袋,不提散放;6．点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的现场退货应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐;7．收款时要唱收唱付：收您××元,找您××元第五章：点货、包装服务标准分客户在时和不在的情况;1.客户在的情况：A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错;B.然后点货,每点一样商品必须确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题;点货时必须是点一样,装一样,钩一样;如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需要有经手人,客户和部门经理的签字;尽量避免商品在运输过程中被损坏;C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认;D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人;E.最后封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避免在运输途中有人拆箱;F.注意客户是否买单;G.送客户;2.客户不在的情况下：A．点货人必须两个人经手;B．点完后两个人都必须签字确认;D．再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧,封箱;E．再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清楚了;第六章：货运服务标准1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式;中铁、顺丰、申通等;2、按照客户的要求方式发送客户的货物;3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户咨询;中铁、顺丰、申通、公路运输;4、货物发出后,应主动打电话联系客户,告诉他货物已发,大概几天到,还有货物的货单号,方便客户查收;5、货物发出后,应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息;第七章：送客服务标准客户到公司展厅来选货,我们要热情接待,积极推荐商品,这是肯定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议：1．当客户点完货准备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,不管客户愿意不愿意,我们要先采取主动2．送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动帮助客户提货;3．在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务;4．在送客户出发前,要主动提醒客户,带走他们的所有物品,以免造成补寄的麻烦; 5．送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴旺之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我相信他们听了后在回去的路上,都会一直保持愉快的心情,心里想这个公司态度很好,下次不来进货都找不到理由,一定得来;第八章：视频服务标准1、接到客户的视频要求,记录他所需要的产品,客户名字和视频时间;2、根据客户的要求,准备好商品,并放到视频的地点;3、在客户视频前十分钟登陆,并检查视频设备能否正常使用;如果工作不能正常进行,应及时通知客户,并约定下次视频时间,并道歉;4、在视频的过程中,应把商品的详细信息,比如：产地、材质、保养、洗涤方法,文化背景告诉客户,并检查商品的质量;5、在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感激并记录;6、询问发货的方式;7、视频完或,马上给他结算;并检查商品质量,确定好商品金额;8、告知客户应该汇多少款应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额,且确定客户所汇款的银行;9、收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,仔细包装,确保运输过程中商品不被损坏,通知货运公司上门取货,将货发出;10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间;第九章：网上订货服务标准1．首先确认对方是批发商还是加盟尚;2．当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份;3．再留一份,拿一份去对照着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天必须配好;4．配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等;5．当客户要求视频时,我们先问清楚他需要看些什么货,价位在多少的,再约定一个确切的时间;6．预约好后马上去把货配好,并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来;7．视频期间,耐心详细地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单;再向客户报价,问他在哪天,今天还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货、包装、发货;并将货号告诉客户,期间要特别仔细;8．网站后台的信息必须每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单;第十章：产品维修服务标准客户送来需要维修的饰品,要注意以下几点：1．宝石脱落的,能自己维修的尽量维修;2．如果修不好的比如严重损坏的,宝石破碎,银器断裂等要告知客户维修时间为1—6个月,因为老总要拿到印度去,但是不一定能维修到和原来的一样;3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围;4．收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期、商品编码、需维修部位然后再写到和胡总的交接单上,最后注上客户姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三联和饰品一起交给胡总;5．胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货;第十一章：退换货服务标准1、批发客户：1自己提货的不能退换;2视频客户与外地客户在收到货物后,发现产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货;3当收到货之后,发现产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清情况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货;2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作;第十二章：代卖服务标准：1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后,打印一份“委托代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号如pf×××李,jm××薛2．若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可; 3．定期与客户汇报销售情况;第十三章：客情关系建立标准1．跟单人员在跟单过程中,了解客户的情况和性格特点,并用客户档案来管理;完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感兴趣的产品,对公司的评价以及建议、投诉等;联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等;跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理;2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡;3．新年春节赠送一份纪念品;4．客户生日发函,发电祝贺;5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动;6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通,交流产品销售情况,以及近期对公司的建议并做记录;7．得知客户生病,主动慰问;8．及时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,及时通知;达成客户的满意度;9．对咨询的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访;第十四章：投诉服务标准全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当住户顾客来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则：一．听清楚在接待住户顾客投诉时,应耐心听住户顾客讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态;二．问清楚待住户顾客讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与住户顾客正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况;三．跟清楚受理住户顾客投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止;对不能解决的投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间;四．复清楚对住户顾客的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户顾客,以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决;五．记清楚处理住户顾客投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录;六、报告重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理;第十五章：客户服务用语：文明用语：1因人称呼如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友 2您好 3请进、请坐、请讲、请问 4请稍等 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要着急 13很高兴能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望,请告诉我 16对不起,请注意保持环境室内卫生请您不要吸烟 17请把您的需求告诉我 18我能为您提供什么帮助吗 19我理解您的心情 20我会尽量帮助您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很抱歉,让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵意见 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应该做的 31您的需求就是我的职责 32对待业主业主使用人语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然;服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓,如：老头、老太婆、神经病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一会儿 4少啰嗦,快点讲 5你管不着你少管闲事 6喂,叫你呢 7不关我的事 8急什么,还没上班呢 9找别人去,我管不着 10墙上贴着,自己看 11就你急,怎么不早来 12给你讲过几遍了,怎么还拎不清 13急什么,没看我正忙着吗 14你能怎么样你看着办 15没看快下班了吗,早干什么了 16烦不烦 17这么晚了明天来18你问我,我问谁 19这事我管不了,你去找我们领导; 20你这人是不是有毛病 21你这人真啰嗦;22你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦 23有意见,找领导; 24我就这态度;有本事你告去 25叫什么,等一下; 26我就这种态度,怎么啦 27不是我管,我不晓得; 28不知道,你问我,我问谁;29对待业主业主使用人不应用任何使其不知所措的语言;。
银行优质文明服务规范标准
银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。
第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。
第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。
第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。
客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。
网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。
第五条注重细节，周到服务。
细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。
第六条真诚如一，标准服务。
无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。
第七条合理引导，个性服务。
要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。
第八条准确定位，专业服务。
网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。
第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。
员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。
第十条精诚合作、密切配合。
要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。
要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
呼叫中心 移动 服务用语 规范参考
第五章服务用语规范电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。
一、声音运用1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。
2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。
3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。
4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。
5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。
6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。
7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。
二、语言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
三、称呼客户的服务用语1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。
四、礼貌用语1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
Good morining /afternoon/ evening；3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。
Happy birthday/ ** festival4、道别语：再见。
Good-bye/Welcome again ；5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?；6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。
语言规范化规章制度
语言规范化规章制度第一章总则第一条为了规范语言使用，促进社会文明进步，加强语言沟通，提高国民素质，根据《中华人民共和国语言文字法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于全国范围内的语言文字使用，包括但不限于公共场所、媒体报道、网络传播、教育培训等各个方面。
第三条语言规范化是指遵循语言基本规律，遵循国家语言文字法规定，尊重社会语言文化传统，推动语言发展进步的行为。
第四条语言规范化的原则是贴近实际、规范统一、尊重个性、积极进取，坚持以普通话为基础，提倡规范用语，避免使用粗俗、不雅和歧视性词语。
第五条语言规范化的目标是提高国民语言文字素质，增强语言交际能力，传承和弘扬中华优秀语言文化，建设和谐社会。
第二章语言规范化内容第六条语言规范化应当遵守国家语言文字法规定的基本原则和规定，严禁违反法律法规的言行。
第七条使用语言文字应当准确规范，符合语法规则，避免错别字、歧义等问题，确保信息传递的准确性和清晰度。
第八条推动普通话普及并加强规范普通话的使用，提倡在公共场所、媒体报道等场合使用规范的普通话。
第九条尊重和保护少数民族语言文字的使用权益，鼓励多元文化和多语言并存，促进各地区语言文字的多样化发展。
第十条鼓励和支持使用网络新媒体进行语言交流，但必须遵守网络公共秩序，不得传播违法内容或造谣传谣。
第三章语言规范化管理第十一条国家相关机构应当加强语言规范化的宣传教育，提高广大人民群众的语言文字理解和运用能力。
第十二条加强对机关、企事业单位的语言文字使用管理，推动规范用语，提升服务水平和形象。
第十三条对于在公共场所、媒体报道等场合使用不规范语言的个人或单位，依法进行纠正和制止。
第十四条鼓励开展语言文字规范化的研究和实践，建立相关的评估指标和标准，促进语言规范化工作的深入开展。
第四章语言规范化宣传第十五条通过宣传教育、媒体报道、网络传播等方式，广泛开展语言规范化的宣传活动，倡导社会各界人士共同参与。
第十六条制定并推广语言规范化宣传标语口号、宣传画册、宣传海报等宣传物料，让语言规范化成为社会风气。
连锁餐饮服务标准手册SOP
连锁餐饮服务标准手册SOP第一章：服务基本准则1.1 客户至上：每位员工应以满足客户需求为首要任务，确保客户的满意度和忠诚度。
1.2 礼貌待客：每位员工应以友好、礼貌和专业的态度对待每一位客人，并遵循公司的礼仪规范。
1.3 敬业精神：每位员工应遵循公司的工作时段，严守岗位纪律，尽最大努力完成工作任务。
第二章：前厅服务标准2.1 欢迎客人：所有员工都应在客人进门时热情地迎接，引导他们至座位并提供菜单。
2.2 服务速度：所有点餐、送菜及结账的工作必须迅速高效地完成。
2.3 产品知识：员工应对餐厅内的各类菜品、饮料和特色提供全面准确的知识。
2.4 专业建议：员工应根据客人的需求和口味提出适当的建议，并提供餐厅内的最佳选择。
2.5 投诉处理：员工应全程倾听客人的投诉，并采取积极的措施解决问题，确保客人的满意度。
2.6 环境整洁：员工应定期清理并保持餐厅整洁，餐具摆放规范，环境干净舒适。
第三章：厨房服务标准3.1 食材保质：所有食材必须经过审核，确保新鲜、卫生、安全。
3.2 加工规范：所有食品加工必须按照公司制订的操作规范进行，确保一致性和质量。
3.3 卫生标准：厨房必须保持高度清洁，清洗食具、器具和设备，以确保卫生标准。
3.4 口味控制：所有菜品必须以公司统一定制的食谱标准进行制作，确保菜品的一致性。
3.5 出品速度：在保证菜品质量的前提下，生产速度应尽量提高，确保食物迅速出餐。
3.6 菜品装饰：每道菜品在送餐时必须经过整饰，确保色香味俱佳，令客人愉悦。
第四章：客户关怀标准4.1 生日庆祝：员工应主动关注客人的生日，并提供特殊礼物或优惠活动。
4.2 考虑特殊需求：员工应注意客人的饮食习惯、过敏情况等特殊需求，提供相应的服务。
4.3 客户回访：员工应记录客户的反馈，定期进行回访，并对客户的意见和建议进行改进。
4.4 客户统计：员工应记录客户的消费习惯，提供定制化的服务，以增加客户的忠诚度。
4.5 客户满意度：餐厅应定期进行客户满意度调查，修正不满意的服务环节。
(9.19-3.3)中国邮政储蓄银行网点员工服务礼仪规范(2014年修订版)
(9.19-3.3)中国邮政储蓄银行网点员工服务礼仪规范(2014年修订版)中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章基本要求 (1)第三章仪容仪表 (2)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。
第三条各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。
第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
第五条营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。
对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。
第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
第三章仪容仪表第七条营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为：（一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。
着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。
男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。
服务礼仪规范范文
服务礼仪规范范文
一、全面提高服务意识
服务礼仪，源于西方的“宾客至上”的文明，是衡量一个企业文化实
力的重要标准。
服务精英的培养也是一家优秀企业必备的条件。
企业应重视服务的培训，实施全面的服务培训，提高服务意识，培养
服务精英，为客户提供贴心的高质量服务，满足客户的服务需求，提高客
户的满意度。
二、细节礼仪
服务人员应当时刻保持礼貌，服务温润、语言优雅，口头或书面语言
要有礼貌、谦虚、客气。
服务人员应礼貌打招呼，做到微笑服务，各种行为应精确、仪表端庄，以表达尊重的态度。
服务人员应正确使用客户称呼，也应重视客户的提问，要做到耐心解答，要充分回答客户的问题，解决客户的疑问，增强客户的满意度。
三、服务形式
服务人员应以乐观正向的态度对待每位客户，让客户感受到良好的服
务氛围，以达到长久的客户信赖感。
服务人员应以细节的体现来表现质量，以特殊的接待形式吸引客户的
注意，必要时需要以特殊的服务形式来满足客户的要求，以提升客户体验。
服务人员应以微笑、谦逊、有效的对话来实现客户的满意度。
服务人员礼貌用语
（5）不能立即接待客人时： 对不起，请您稍候 请稍等一下
（6）如果因为无法及时服务于客人，应对稍等后的客 人说： 对不起，让您久等了
（7）接待失误或给客人添麻烦时： 实在对不起，给您添麻烦了 对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生
2.两位及两位以上客人：向所有客人统一问候；先 向身份较高者问候；先问候与自己距离较近的人 （无法判断客人身份时）
3.如客人先问自己，服务人员一定要问候客人 4.当向同一个客人问好时，一定要注意变化
5.问候用语的禁忌
你吃了吗？ 忙什么呢？ 你打算去哪里呀？ 最近好吗？
不可过问客人隐私（年龄、收入、家庭情况等）
这位客人在离店时，写给饭店总经理一封投诉信，信 中写道：“… …我真不明白你们饭店是怎么培训员工的！在短 短的午餐时间内，我遇到的几位服务员竟千篇一律得简单重复一 句话：“您好，先生！”难道不会使用其他的语句吗？”
案例中客人共听到几次：“您好，先生！” ？
动动脑筋，你可以想出哪些替代“您好，先 生！” 的问候语 ？
（2）一定要真诚，发自内心 （3）及时致谢
（口头、书面、电话、他人转达）
征询用语
三、礼貌用语的标准
（七）征询用语
1.征询用语的方式
（1）主动式： 我能为您做点什么？ 需要我的帮助吗？ 您需要什么？
（2）封闭式： 你需要我们现在就清扫房间吗？ 来一杯鲜榨西瓜汁怎么样？ 你的衣服明天送过去行吗？
请您帮一下忙，劳驾您把要洗的衣服给我
2.请托用语标准
（1）语气要诚恳 （请往这边走！ 往这边走！）
（2）态度要温和
致谢用语
服务业的人员管理制度
第一章总则第一条为加强本单位的内部管理，提高服务质量，保障顾客权益，促进单位持续健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有从事服务工作的员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 顾客至上，服务第一；2. 公平公正，奖惩分明；3. 严谨规范，持续改进。
第二章服务宗旨第四条本单位服务宗旨：1. 以顾客为中心，提供优质服务；2. 尊重顾客，关心顾客，真诚对待顾客；3. 坚持诚信，树立良好形象；4. 不断优化服务流程，提高服务质量。
第三章员工行为规范第五条员工应遵守以下行为规范：1. 仪表整洁，着装规范，保持良好的职业形象；2. 语言文明，礼貌待人，使用敬语；3. 认真倾听顾客需求，耐心解答顾客疑问；4. 严格遵守服务流程，确保服务质量；5. 保持工作场所整洁，维护单位形象；6. 严禁在工作时间吸烟、饮酒、打闹、嬉戏；7. 不得泄露顾客隐私，保护顾客信息安全；8. 不得利用职务之便谋取私利。
第四章工作纪律第九条员工应遵守以下工作纪律：1. 严格遵守作息时间，按时上下班；2. 不得迟到、早退、旷工；3. 不得在工作时间擅离岗位、聊天、玩手机；4. 不得在工作时间处理私事；5. 不得在工作场所大声喧哗、影响他人；6. 不得在工作场所吸烟、饮酒；7. 不得在工作场所使用不文明语言。
第五章培训与考核第十条单位应定期对员工进行业务培训，提高员工业务水平和综合素质。
第十一条单位应建立完善的考核制度，对员工进行定期考核，考核内容包括：1. 服务质量；2. 工作态度；3. 业务能力；4. 工作纪律。
第十二条考核结果作为员工晋升、调岗、奖惩的依据。
第六章奖惩制度第十三条单位对表现优秀的员工给予奖励，奖励形式包括：1. 物质奖励；2. 精神奖励；3. 表彰。
第十四条单位对违反规定的员工给予处罚，处罚形式包括：1. 警告；2. 记过；3. 离职。
第七章附则第十五条本制度由本单位人力资源部负责解释。
第十六条本制度自发布之日起施行。
2023年政务服务工作人员行为规范
2023年政务服务工作人员行为规范第一章总则第一条为切实规范全市政务服务工作人员行为，加快构建企业和群众“依法依规办事不求人、方便快捷能办理”的政务服务环境，着力提升政务服务工作质量和水平，建设服务型政府，结合实际，制定本规范。
第二条本规范所称的政务服务工作人员（以下简称工作人员），是指各级政务服务大厅（包括市政务服务大厅、市出入境管理处接待大厅、市交警支队车管所车驾管服务和违法处理大厅、市公共法律服务中心（市法律援助中心）大厅、市住房公积金管理中心金川管理部大厅、市退役军人服务中心大厅，县区和经开区管委会各类办事大厅等）窗口工作人员，以及乡镇（街道）、村（社区）便民服务站（点）从事政务服务工作人员。
第二章仪表规范第三条着装整洁大方。
工作人员要按照各级政务服务大厅统一要求着装，原则上每年5月至10月，上装着浅色或白色衬衣（长、短袖均可）、下装着深色或黑色长裤（女土可着职业正装裙），气温较低时上装可外加深色或黑色西服外套；每年U月至次年4月，外着深色或黑色西服套装，内着浅色或白色长袖衬衣。
有法定职业制服的工作人员，按行业规定着装。
禁止工作人员在工作场所着背心、吊带裙、超短裙或其他奇装异服,不得穿拖鞋。
第四条仪表端庄自然。
工作人员要充分展现良好的精神风貌，保持头发干净、梳理整齐。
男性工作人员不留长发、不剃光头、不蓄胡须，女性工作人员不披头散发、不烫染奇异发型。
勤剪指甲，不留长指甲，保持指甲缝内干净无污物。
禁止工作人员在服务对象前整理装容、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。
第五条举止文雅规范。
工作人员言行举止要和善谦恭、庄重得体、自然大方，坐姿要端正、站姿要挺立。
面对服务对象时要面带微笑、热心真诚，接待服务对象时要来时有迎声、询问有答声、离开有送声，做到受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。
禁止工作人员使用扔、投等不文明方式传递审批件或材料；禁止在工作时间大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、翻越柜台、在窗口看与工作无关的其他书籍、杂志等；禁止在工作时间玩手机、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐等与工作无关的其他事情；禁止酒后上班、带小孩上班或工作时间内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱扔垃圾，禁止在政务服务区域晾、挂和放置衣物；禁止在后台审批区内接待服务对象、会客等。
服务人员的要求与工作规范
服务人员的要求与工作规范
一、服务人员的要求
1、具备扎实的专业知识，能力强，有较强的学习能力和理解能力，
有较强的责任感和团队意识，能够承受较大压力；
2、具备良好的服务精神，态度热情，有耐心和细致，有责任心和敬
业精神，具备较强的客户关系管理能力；
3、具备较强的沟通协调能力，能主动反应，有良好的解决问题的能力；
4、能够适应灵活的工作时间，能全职地提供服务，并且能够接受公
司安排的出差；
5、不仅要仅仅能完成工作，还要能够找到更好的解决办法，并且能
够建立有效的工作流程。
二、服务人员的工作规范
1、必须要熟练掌握服务流程，能够准确快速的提供服务；
2、服务态度要端正，要以友好和亲切的态度，及时耐心的解答客户
的问题；
3、服务细节要做到到位，及时响应客户的要求，增强客户的满意度；
4、服务记录要完善，对客户的基本信息以及服务的记录要做到完整
记录，以备查阅；
5、按照规定的服务范围及时完成工作任务，不得超范围擅自安排工作；
6、服务时，要严格遵守公司有关服务的规定，不得随意处理客户投诉；
7、要随时掌握公司的服务产品变化，及时更新知识，以保证服务质量；
8、要定期复核服务资料，确保资料更新。
员工语言行为要求规范
员工语言行为要求规范作为一家企业或组织，员工的语言行为对于企业形象和业务发展起着非常重要的作用。
当员工的语言行为规范时，能够为企业带来诸多好处，如增强沟通效果，提高团队合作和协作能力，并且更好地满足客户和合作伙伴的需求。
因此，制定员工语言行为要求的规范对于企业的成功至关重要。
一、尊重和礼貌无论是与同事、上司、客户还是合作伙伴的沟通，员工应始终保持尊重和礼貌的态度。
这包括用语文明、不使用粗俗的词汇和语气、不轻视他人观点、不批评和指责他人等。
员工应该以积极和亲善的态度对待每个人，避免不必要的冲突和争吵。
二、准确和清晰在与他人沟通时，员工应努力保持语言表达的准确性和清晰性。
这意味着使用正确的词汇和语法，避免使用模棱两可的词语或术语。
员工应该尽量简洁明了地表达自己的观点，避免用长篇大论的方式给他人带来困扰。
三、倾听和理解四、正能量和建设性在沟通中，员工应积极传递正能量和建设性的信息。
这包括鼓励、赞扬和支持他人，给予他人积极的反馈和建议，帮助他人解决问题和提高能力。
员工应该避免传播负面情绪和信息，以免对团队和企业造成不良影响。
五、保守机密和信息安全性员工应意识到保守机密和信息安全性的重要性。
他们应该遵循企业的保密政策，不泄露与企业有关的机密信息。
同时，员工还应注意信息安全，避免在未经授权的情况下分享敏感信息，以防止信息外泄或滥用。
六、承诺和负责作为员工，言出必行是非常关键的。
员工应该履行自己的承诺，按时完成工作和任务，并对自己做出的承诺负责任。
如果有任何问题或困难，员工应及时与相关人员沟通，并寻求帮助和解决方案。
七、持续学习和提升语言行为规范是一个不断进步的过程，员工应保持持续学习和进步的心态。
他们应不断提升自己的沟通技巧和表达能力，学习新的词汇和技巧，以适应不断变化的工作环境和需求。
总结起来，员工语言行为规范是一个企业和组织发展的重要组成部分。
通过建立和遵守这些规范，能够提高沟通效果、增强团队合作能力、满足客户需求，并为企业带来更好的业务发展和成功。
医院人员服务管理制度
第一章总则第一条为提高医院服务质量，保障患者权益，规范医院人员服务行为，根据国家有关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体工作人员，包括医务人员、行政管理人员、后勤保障人员等。
第三条我院全体工作人员应牢固树立“以患者为中心”的服务理念，全心全意为患者提供优质、高效、便捷的服务。
第二章服务规范第四条仪容仪表规范1. 工作人员应着装整洁、端庄，佩戴工作牌，保持良好的个人卫生。
2. 医务人员应穿戴整洁的制服，佩戴胸牌，保持仪表整洁、大方。
第五条语言规范1. 工作人员应使用文明、礼貌、规范的语言，避免使用粗俗、侮辱性语言。
2. 与患者交流时，应耐心倾听，尊重患者，解答患者疑问，确保沟通顺畅。
第六条工作态度规范1. 工作人员应认真负责，积极主动，严谨细致，确保工作质量。
2. 遇到问题，应及时沟通、协调、解决，不得推诿、拖延。
第七条服务流程规范1. 工作人员应熟悉医院各项服务流程，确保患者能够快速、便捷地办理相关手续。
2. 在患者就诊过程中，应主动引导患者，提供必要的帮助。
第八条投诉处理规范1. 工作人员应认真对待患者投诉，及时了解情况，妥善处理。
2. 对患者投诉，应做到“有问必答、有诉必理”，确保患者满意度。
第三章考核与奖惩第九条我院设立服务质量考核制度，对工作人员的服务质量进行定期考核。
第十条对考核优秀的个人或集体，给予表彰和奖励。
第十一条对服务质量不达标的工作人员，视情节轻重，给予批评教育、警告、记过等处分。
第四章附则第十二条本制度由我院人力资源部负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
第五章服务培训与提高第十四条我院定期组织工作人员进行服务技能培训，提高服务质量。
第十五条我院鼓励工作人员参加各类服务竞赛，提升服务水平。
第十六条我院建立服务质量反馈机制，及时了解患者需求，不断改进服务。
通过实施本制度，我院全体工作人员将以更高的标准、更优质的服务，为患者提供温馨、舒适的就医环境，树立良好的医院形象。
导游服务礼仪规范第五章 导游人员的语言技巧
比喻
比拟
修辞 手法
夸张
引用 映衬
比 喻
1、使抽象事物形象化的比喻。如“土家族姑娘山歌唱得特 别好，她们的歌声就像百灵鸟的声音一样优美动听。” 2、使自然景物形象化的比喻。如“如果说，云中湖是一把 优美的琴，那么，喷雪崖就是一根动听的琴弦。” 3、使人物形象更加鲜明的比喻。如“屈原的爱国主义精神 和《离骚》、《九歌》、《天问》等伟大的诗篇与日月同辉， 千古永垂！”
其语言表达得清楚，更谈不上语言的
流畅和优美了。
要求一：导游语言的准确性
3、内容要有根有据，正确无误
导游讲解内容必须符合客观实际，以史
实为基础，以科学为依据。切忌胡编乱造、
信口开河、张冠李戴。即使神话传说，也
应有所本源，与景观有密切联系。
要求一：导游语言的准确性
4、遣词造句要准确、词语组合搭配要适当
口头语言表达出来，这也是一种艺术。
要求二：导游语言的通俗性
1. 口语短句化 2. 避免使用冷僻、晦涩的词语 3. 充分考虑文化差异
要求三：导游语言的逻辑性
（一）思维符合逻辑习惯，语言保持连 贯
（二）语言表达要有层次感
要求四：导游语言的生动性
生动形象、妙趣横生、幽默诙谐、发人深省的导 游语言不仅能引人入胜，而且会起到情景交融的作 用。要使口语表达生动形象，要善于运用修辞手法。
比 喻
4、使语言简洁明快的比喻。如“鄂南龙潭是九宫山森林公园
的一条三级瀑布，其形态特征各异，一叠仿佛白练悬空；二
叠恰似银缎铺地；三叠如同玉龙走潭。” 5、激发丰富想象的比喻。如“陆水湖的水，涟涟如雾地缠绕 在山的肩头；陆水湖的山，隐隐作态地沉湎在水的怀抱。陆 水湖的山水像一幅涂抹在宣纸上的风景画，极尽构图之匠心，
员工语言规范管理制度
员工语言规范管理制度第一章总则第一条为规范员工的语言行为，提升企业形象，增强员工间的沟通效率，制定本规范。
第二条本规范适用于公司内所有员工的语言行为，包括口头表达、书面文字、电子邮件等各种形式。
第三条公司要求员工在工作中要尊重他人，言行举止文明礼貌，不得使用粗言秽语、侮辱性语言等不文明用语。
第四条公司鼓励员工在工作中积极表达自己的意见和建议，但要注意措辞得体，不得攻击他人，引起不必要的争端。
第五条公司要求员工在与客户和合作伙伴的交流中，要言辞恭敬，态度诚恳，不得使用激烈的语言，影响公司形象。
第六条公司要求员工在处理纠纷和矛盾时，要采取妥善的沟通方式，避免言语冲突，维护良好的工作氛围。
第七条公司要求员工在书面文字和电子邮件中，要注意语法准确，用词得体，避免错别字等低级错误，提高专业素养。
第八条公司要求管理人员在语言管理中要起到表率作用，注重言传身教，引导员工遵守规范，共同维护公司形象。
第二章语言规范内容第九条公司要求员工在工作中不得使用粗言秽语，不得使用侮辱性语言，不得使用带有歧视性的言辞。
第十条公司要求员工在与同事交流中，要尊重对方的意见，避免高调批评和人身攻击，保持友好合作关系。
第十一条公司要求员工在与客户交流中，要用亲切的语言态度，主动倾听客户需求，积极解决问题，提升客户满意度。
第十二条公司要求员工在处理纠纷和矛盾时，要冷静理性，客观公正，避免情绪化的言行，化解矛盾。
第十三条公司要求员工在书面文字和电子邮件中，要遵循规范格式，检查文字内容，避免错别字、语法错误和语言不当。
第十四条公司要求管理人员要关注员工的语言行为，及时指导纠正，营造良好的工作氛围，提升企业形象。
第三章语言规范教育第十五条公司要定期组织员工的语言规范培训，加强员工的专业素养和沟通技巧，提升员工语言表达能力。
第十六条公司要加强员工的自我管理意识，建立良好的语言习惯，提高沟通效率，增进工作交流的效果。
第十七条公司要鼓励员工提出意见和建议，促进员工之间的互相学习和共同进步，形成良好的团队合作氛围。
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14.在使用书面用语时，怎样才能做到正确 无误？
15.如何确保书面用语内容的完整？ 16.什么是“电话三要素”？ 17.服务人员在通电话时应如何注意自己的
通话表现与通话内容？ 18.如何才能做好电话记录？
类型？
6.什么是服务行业的文明用语？ 7.服务人员怎样才能在工作之中做到称呼
恰当？ 8.服务人员怎样才能在工作之中做到口齿
清晰？ 9.服务人员忌用哪些不文雅的语词？ 10.什么是服务行业的行业用语？
11.什么是行业用语使用的三T原则和适度原 则？
12.服务人员如何才能做到不使用服务忌语？
第五章 服务人员的语言规范
一、礼貌用语 二、文明用语 三、行业用语 四、书面用语 五、电话用语
学习目的：
◆重视口头用语与书面用语的运用。 ◆在日常工作与生活中规范自己的语言。 ◆掌握基本的语言规范。 ◆平时做到“语言美”。 ◆避免在语言的具体运用上失礼于人。
语言是人类所特有的用来表达思想、 交流情感、沟通信息的基本工具。它是一 种特殊的社会现象，是由语音、词汇、语 法所构成的一定的系统。
三、行业用语 （一）基本原则 （二）具体应用
四、书面用语
服务行业所使用的书面用语的主要特点： （1）服务性 （2）凭据性 （3）缜密性 （4）严肃性
（一）正确无误 （二）工整清晰 （三）内容完整 （四）简明扼要
五、电话用语
（一）电话的口头用语
做好准备 ➢ 1.拨打电话 ➢ 2.接ห้องสมุดไป่ตู้电话
检点表现 1.声音清楚 2.态度平和
讲究内容
1.通话初始时的规范 2.通话中途时的规范 3.通话告终前的规范
（二）电话的书面用语
服务人员在进行电话通话时，往往还 需要使用一些书面用语。作为口头用语的 补充，有时书面用语还有可能跃升为主角。
◆思 考 题
1.为什么需要注意服务语言的学习？ 2.服务语言的运用有何主要原则？ 3.哪些是服务行业的礼貌用语？ 4.服务行业的礼貌用语有什么主要特点？ 5.常用的服务行业的礼貌用语有哪些基本
一、礼貌用语
（一）主要特点
（1）主动性 （2）约定性 （3）亲密性
（二）常见类型
假如根据特定的使用场合来进行区别， 服务人员常用的礼貌一般可以被划分为问 候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、 征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用 语、推托用语、道歉用语10种类型。
二、文明用语
➢ （一）称呼恰当 ➢ （二）口齿清晰 ➢ （三）用词文雅