公共关系学第八章危机公关
公共关系.第八章：危机公关
总之，危机并不等同于企业失败，危机之 中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术， 是企业发展战略中的一项长期规划。企业 在不断谋求技术、市场、管理和组织制度 等一系列创新的同时，应将危机管理创新 放到重要的位置上。一个企业在危机管理 上的成败能够显示出它的整体素质和综合 实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机， 而且能够化危机为商机。
康泰克起死回生
同时，公司还积极同媒体沟通，在北京召 开了新闻媒介恳谈会，做出“不停投资” 和“无论怎样，维护广大群众的健康是中 美史克公司自始至终坚持的原则，本公司 将在国家药品监督部门得出关于PPA的研 究论证结果后为广大消费者提供一个满意 的解决办法”的立场态度和决心。正是因 为这些措施落实到位，康泰克良好的品牌 形象得以保存下来了。经过几年卧薪尝胆， 2001年9月，中美史克的不含PPA的新康泰 克重新上市了
危机公关
2010年九大危机公关事件 丰田汽车召回门 霸王洗发水致癌事件 惠普蟑螂门 真功夫“排骨门”事件 肯德基秒杀门 金浩茶油致癌物超标事件 美的紫砂煲黑幕 蒙牛诽谤圣元“激素门” 富士康跳楼事件
危机：突然发生的，可能严重影响或危及 组织机构生存和发展的事件。（火灾，爆 炸等安全事故，食物药品中毒事故，大量 产品回收，消费者抵制，舆论指责，新闻 媒介的批评） 危机公关：发生此类事件时的公共关系管 理活动，即运用公共关系的手段处理此类 事件
危机公关案例：同仁堂败笔
2004年2月底，一条有关同仁堂的消息被众多网 络、报纸媒体转载：2月22日，二十多位患者集 聚北京一家律师事务所，准备联名起诉拥有335 年历史的老字号——同仁堂。这些同仁堂的忠实 消费者在长期服用龙胆泻肝丸后，出现夜间尿量 比白天多的现象，并有口渴、乏力、贫血、食欲 减退、恶心等症状，医院诊断结果为马兜铃酸肾 病。后来他们发现，龙胆泻肝丸中的一种重要原 料“关木通”含有可导致肾病的马兜铃酸。
公共关系学第八章危机公关
• 危机的特点
突发性：天灾人祸 普遍性 ：正常的意识 严重性：紧急，迫在眉睫 危害性：危机人的生命、财产 新闻性：极易引起社会舆论的关注（网络）
公共关系学第八章海啸、地震、火山爆发、森林大火等）
• 意外灾难事件（空难、海难、偷渡、环境污染等） • 产品质量（次货、劣货等） • 反宣传事件引发的危机（不实报道、属实的负面报道）
• 《政府信息公开条例》
公共关系学第八章危机公 关
反应
• 建立组织 专人负责 • 发言人：一致对外，有权威性， • 必要时寻求第三方的支持，如有关权威组
织的证言。 • 提供咨讯， • 建立网络：国家机关，媒体，社区，主管
部门等 互通信息 • 员工危机培训
公共关系学第八章危机公 关
• 危机不可怕，可怕的是危机处理的态度
公共关系学第八章危机公 关
2、当天下午5点45分国航紧急事故处理小 组 乘专机抵达釜山
3、统一对外新闻口径。
确定官国魁书记为公司在韩国的新闻发言人，栾宝为 民航总局在韩国的新闻发言人。
4、组织遇难者家属到京（5日内）。
针对东北农村乘客家属，特别通过新闻媒体发布家属 咨询电话号码，委托公安、邮政查找，16日，善后工作组 特派组乘机飞赴东北各地寻找家属。
公共关系学第八章危机公 关
5、照顾好遇难者家属在京生活。
中年“爸妈”24小时“全陪”遇难者家属。 临时门诊部 急救车、氧气瓶 心脏病、头晕、呕吐等药物 心理咨询室
6、组织家属赴韩 7、清晨送员工上机
公共关系学第八章危机公 关
• 4月15日，空难四个小时，国航文字声明：
•
“4月15日，我公司飞往韩国的CA129航班在韩国釜山不幸坠毁。
公共关系第八章公共关系危机管理PPT课件
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
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(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
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三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
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第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
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第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
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一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
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(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
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二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
危机公关的主要内容
危机公关的主要内容危机公关的主要内容公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。
它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。
第一：舆情监测。
由专业机构运用技术手段，对互联网上的海量信息进行监测，掌握企业和产品自身、竞争对手以及行业的舆情状况，并重点关注负面声音，对其内容进行初步分析。
第二：内部研讨。
舆情监测更多是数据筛选，初步分析，要定期组织内部相关人员对舆情报告进行研讨，对于负面声音进行定性，并拟定应对计划。
第三：倾听外部意见领袖意见。
企业自身人员由于身在企业内部，有可能“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，出现盲点，因此要注意倾听外部意见领袖的意见。
这些意见领袖包括，医药领域的媒体、行业协会领导、行业资深人士、公关专家等。
有他们对企业的舆论状况提出意见。
第四：制定危机预案。
通过前面的工作，对企业的舆情状况有了比较完整的了解，应该联合危机公关专家，制定本企业的危机预案，建立危机管理小组、进行明确的风险提示，给给出应对建议等。
第五：未雨绸缪，有针对性的解决某些问题。
预案只是系统性的指导，关键还是行动，把工作做在先。
比如，进行必要的毒理学试验、临床试验、规范标示和说明书；此外，针对药品的高专业性特点，进行充分的科普也是非常重要，以科普的方式让媒体和消费者掌握必要的药品知识，避免因为专业知识的缺乏而误解。
第六：重要外部资源整合。
危机公关中单靠企业一方说话，权威性不足，需要各个方面的声音。
企业应该在平时注意围绕公关危机整合重要外部资源，包括第三方研究机构、监测机构、政府主管部门、核心媒体、行业资深人士。
需要注意的是，我所谓的整合资源并非是说拉关系，而是指在相关各方能够从各自专业和职能出发发出自己的声音，确保危机中，专业、理性的声音不被淹没。
相反，相关方没有自己的专业立场，一味正在企业立场说话，反而适得其反。
扩展阅读——危机公关策划书1一、市场分析针对市场的宏观环境进而了解消费者，了解到市场上消费对于奔驰汽车的形象以及购买需求点。
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
危机公关以及案例分析
5/22/2019
2010年上半年十大企业危机事件
1.丰田汽车召回门 2.雪碧汞中毒门 3.惠普蟑螂门 4.郁美净过期门 5.肯德基秒杀门 6.深航空姐自杀门 7.美的紫砂煲黑幕 8.富士康跳楼事件 9.富力海南储地 10.麦当劳召回有毒玻璃杯
危机公关
怎么办 ？
危机公关
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危机公关
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(一)企业内部原因
1．自身素质低下 2．管理缺乏规范 3．经营决策失误 4．法制观念淡薄 5．公关行为失策
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危机公关
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1.4 公关危机发生的原因
（二）企业外部环境因素
1．自然环境突变 2．企业恶性竞争 3．政策体制不利 4．人类社会的科技进步 5．社会公众误解 6．公众自我保护
5/22/2019
就社会组织而言，危机则是指由于组 织自身或公众的某种行为而导致组织环境 恶化的那些突然发生的、危及生命财产的 重大事件。
5/22/2019
危机公关
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1.2 危机的特征
1.危机的偶发性 2.危机的未知性 3.危机的普遍性 4.危机的严重性 5.舆论的关注性
5/22/2019
危机公关
危机公关
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2005年度跨国公司在华十大公关危机案例
索尼“问题相机”危机 雀巢“碘超标”危机 肯德基“苏丹红”事件 宝洁“SK-II安全危机”事件 高露洁“含致癌成份”危机 奥诗裳“泔脚衣”危机 戴尔“邮件门事件” 本田雅阁婚礼门事件 辉瑞错误言论 Google地图风波
怎么办 ？
5/22/2019
危机公关
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2006年十大公关危机案例
政府危机公关
政府危机公关⼀、政府危机公关在公共关系学中，有⼀种公关叫做危机公关，不管是个⼈、企业或者是国家（政府）都会遇到各种各样的危机，怎样公开公正并迅速化解危机，便是危机公关的主要内容，危机公关处理不当，会导致民众对政府的信任下降；引发民众恐慌，使事态进⼀步扩⼤，甚⾄失控；严重破坏政府形象，⽽如果处理得当，会增强民众对政府的信任，增加民众同政府间的凝聚⼒，美化政府形象，巩固政府的统治基础。
在经济全球化、社会复杂化和⾃然环境不断恶化的时代背景下，公共危机已由⾮常态化的偶发转变为常态化的频发，成为社会管理中不可回避的重⼤挑战。
近年来，从“⾮典”到“甲型H1N1流感”，从“哈尔滨⽔污染”到“汶川⼤地震”，从“西藏打砸抢事件”到“新疆‘7.5’事件”，各种突发公共事件严重威胁着⼈民群众⽣命财产安全和社会稳定。
公共危机管理已经成为政府职能中⾄关重要的⼀项，⽽政府危机公关则⼜是公共危机管理中的关键环节。
2003年春天，中国⼤地特别是北京、⼴东、⼭西、内蒙古、河北等省市，⼀场突如其来的SARS疫情对我国社会造成了严重的⼲扰。
3⽉份，北京地区的疫情已⼗分严重，但⼀⽅⾯由于“两会”的召开，另⼀⽅⾯北京市政府主要负责⼈⼜对严重的疫情进⾏了消息封锁，基本上没有采取有⼒措施，导致社会谣⾔四起，⼈⼈恐慌。
4⽉20⽇是⼀个转折点。
党和政府在这⼀天就“⾮典”问题采取了⼀系列果断措施：以坦诚、负责的态度将“⾮典”疫情如实、客观地公告天下；分别免去张⽂康、孟学农卫⽣部部长和北京市市长的职务；对“⾮典”患者和疑似病⼈进⾏免费的治疗和隔离。
4⽉20⽇前后，政府的态度和⾏为截然不同，⼈民对政府的评价也相去甚远。
下图是北京市民对政府4⽉20⽇前后表现的打分情况[1]：1、概念危机与公共危机从公共关系学的⾓度讲，危机是指组织发⽣的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。
公共危机即指⼀个事件突然发⽣，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对⽣命、财产、环境等造成威胁、损害。
公共关系学期末考试答案
公共关系学期末考试答案IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】公共关系学期末考试答案名词解释1.公共关系：所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。
2.交际型公关：交际型公关，以人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。
其具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等等。
3.媒介关系：叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系。
这种关系含有双重人格关系：其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。
保持与媒体的良好关系为公共关系的重要内容。
4.危机公关：是指组织危机的公共关系处理。
具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。
5.企业使命：所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。
企业使命回答了企业“干什么”的问题，是构成企业理念识别系统中最基本的要素。
企业使命也是企业发展的原动力，只有树立了崇高使命感的企业，才能不断创造新成就，追求更高层次的目标。
6.公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
7.公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。
8.CS理论：CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。
公共关系学知识点
名词解释1、近因效应,是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。
2、晕轮效应.指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。
3、美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏4、知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。
5、组织实际形象即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价6、组织形象是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
7、“把关人” (gate keeper)是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物8、商标：是商品生产者或经营者为了使自己的商品（或服务）同其他人的商品（或服务）相区别而使用的一种具有显著性特征的标记。
商标一般由文字、图形或者其组合构成。
经国家核准注册的商标为“注册商标”，注册商标具有排他性、独占性、唯一性等特点，受法律保护。
商标注册人享有商标专用权。
商标设计将具体的事物、事件、场景和抽象的精神、理念、方向通过特殊的图形固定下来，使人们在看到商标的同时，自然的产生联想，从而对企业产生认同。
商标与企业的经营紧密相关，商标是企业日常经营活动、广告宣传、文化建设、对外交流必不可少的元素，它随着企业的成长，其价值也不断增长，曾有人断言："即使一把火把可口可乐的所有资产烧光，可口可乐凭着其商标，就能重新起来"。
9、一元化品牌战略就是指整个企业包括各业务机构及其产品标志都采取一个名称的战略。
《公共关系学》第八章问答题解答
《公共关系学》第八章问答题解答《公共关系学》第八章问答题解答1、人际传扬有哪些基本要素答：在人际传扬的构成要素问题上，XXX学者理查德·L·威瓦尔提出“八因素说”，这八个因素是:（1）人际传扬包含两个人以上。
(２)人际传扬包含反馈。
人际传扬的一个重大的特点就是包含着直接、快速、显然、持续不断的反馈。
而大众传扬的信息普通都是单向的，没有直接汲取反馈的渠道。
(３）人际传扬不仅限于面向面的沟通。
（4）人际传扬不必是故意的。
在人际传扬的过程中,许多的信息都是通过下意识的形式表达出来的。
在大众传扬的过程中普通不存在这种状况。
（5）人际传扬都具有效果。
(6)人际传扬不一定使用文字语言。
（7）人际传扬受情景的影响。
(8）人际传扬受噪音的干扰。
２、人际传扬的符号有哪些？人际传扬过程中所选用的符号，大致包括以下几种：（１）语言。
人际传扬中的语言沟通除了可以用于两人的面谈以外,还可扩大为大型会议、演讲、谈判、报告、记者款待会等。
（2)、副语言。
副语言包括语言以外的各种声音,如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等。
（3）、表情和目光。
人际传扬的情感影响力往往要超过大众传扬，主要得力于说话人的表情和目光。
（4)、身体动作。
(5）、声调。
（6）、距离。
(7）、实物。
3、公关谈判前要举行哪些预备工作？答:谈判是一项复杂的社会工作,谈判人员要想在谈判中取得预想的结果，事先就必需作好充分预备工作。
预备工作的详细内容包括以下几方面:(１）、心理预备。
谈判人员除了举行实力的比较,还要举行一场心理素养的较量。
首先要有谈判取胜的信念；第二要有在谈判中克服困难的恒心；第三要有一颗参与谈判的静心。
(２)、资料预备。
谈判的成功不仅取决于谈判双方的心理,更取决于双方的信息预备。
首先对我方信息状况的全面了解了解；第二详尽地了解对方的各种状况。
（3）、技术预备。
判的技术预备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制订谈判纲领。
价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的详细体现，它是谈判者讨价还价的依据。
公共关系学课程
（1）增强预防意识 (千里之堤，溃于蚁穴；从小偷针，长大偷金……)
（2）建立自查制度 （内）
（3）建立信访制度 （外）
（4）妥善解决纠纷：
(危机事件：a. 灾变危机；b. 决策危机；c. 信贷危机；d. 素质危机；
e. 形象危机
处理危机：a. 危机辨析；b. 危机控制；c. 危机调查；d. 危机处理。)
续时间长的项目（2）计时收费：按咨询人员的级别、客户委托项目的难易度按 时收费。
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第六章 公众及其划分 知识点一览
一、重点：定义
一、公众的含义及其特 点：
1、含义 2、特点
二、思考：角色变换的 条件和环境是什么？
你认为，值不值？ 2、南京某香水企业将价值达二十多万元的高级香水撒在了南京的主要
街头。 你认为，值不值？
本段思考题：
1、如何理解公关，用自己的话解释公关。（非仅仅是定义） 2、联系中国的发展现状和实际情况，说明公关的现实性和重要性。 3、公关有哪些功能，分别表现在哪些方面？ 4、你认为，在公关工作和现实生活中，“说真话”的阻力主要来自何
3
第二章 公关的产生和发展（1）
一、古代的公共关系活动：
冯谖替孟尝君收债
廉颇蔺相如共御外敌 公关艺术在大观园
二、近代公关事业的兴起 （美国）
1、 巴纳姆时期（1903—1912）：“揭丑运动”（“扒粪运动”、“清垃 圾运动”）——注重宣传
2、 艾维·李时期：把公关职业化；曾是记者；认为“凡公众必须被告之”； 被称为“现代公关之父”。
信誉=知名度+美誉度
1、 信誉是组织的生命：信誉的作用：
（1）有利于产品销售（2）有利于获得公众的广泛支持（3）有利于保留和 吸引人才（4）有利于获得政府的支持和谅解
(公共关系学)宝洁危机公关案例分析17页PPT
洁 公 司 总 算 做 出 了 交
代
民怒难息！！！
❖ 这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自 ９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道 “SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的 10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办 公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位 工作，等待公司新的通知。而位于北京、广州的另 两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先 的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现 场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。
事 情 的 发 展
❖ 9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和 产品可到柜台进行协商退货. 9月18日质检总局称，如SK-Ⅱ相关产品 再有问题将暂停进口。
9月19日退货协议被质疑“霸王条款”； 日本官方称，日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检 验。
9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品 撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货 服务中心，消费者排队办理退货。
谢谢！
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网站被黑
从SK-II事件分析企业危 机公关能力【企业危机公
关】
❖ 从一定程度上来讲，SK-II事件的起因背景几乎与 肯德基苏丹红事件如出一辙：同样的大型跨国公 司、同样被检查出对人体健康有害的物质,然而其 结果却是天壤之别。肯德基依靠完美的危机公关 化解了中国用户的抵触情绪，依旧顾客盈门，而 宝洁公司却节节败退，不但基本丢掉了SK-II中国 市场，而且在其他东亚国家也遭受抵制。两件事 情同一个起因，却不同的结果，原因是什么呢?
❖ 9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击 瘫痪数小时。２４日凌晨刚刚恢复的宝洁 网站再次被黑。当时除了宝洁ｌｏｇｏ位 置仍可点击外，其余全部变为空白。网站 程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑 客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”， 并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑客同 时指出“公司对国人极不负责，建议反 省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。
公共关系名词解释
公共关系名词解释2007-06-08 20:13:35| 分类：公共关系| 标签：|字号大中小订阅<公共关系学>名词解释:?hm0t K,X$T,]1．危机公关：又称危机管理，是指组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。
7_}h9~C1wd2．“CS”活动：“CS”是英文“customer Satiafaction”的缩写，其中文意思是“让顾客满意”。
8az(k[@“CS”活动就是顾客满意的活动，其基本做法有：研究顾客心理；确立“顾客至上”的观Gt K-[,by念；尊重和维护顾客的合法权益；提供全方位服务，让顾客满意等。
M4B,I7j/Lz 3．记者招待会：又称新闻发布会，是社会组织或个人，根据自身的某种需要，邀请有关新闻单位的记者、编辑、主持人，宣布某一消息，并接受参加者提问的一种特殊会议。
它是公关人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动。
{ P-}/n[FJ.|y)@+[ 3、新闻发布会：又称记者招待会^/S%cJzxP)w4．四步工作法：是指公共关系活动的一般程序和过程。
由美国公共关系学家卡特李普和森特首先总结提出。
其内容是四个步骤，即(1)调查研究，确定目标。
(2)编制计划，设计方案。
(3)策划实施，传播沟通。
(4)评估结果，反馈调整。
上述四个阶段或四个步骤是相互衔接、环环相扣的。
而且对各个阶段的公共关系工作来说，“四步工作法”是循环往复、首尾相接的动态发展过程。
/e;^K#[1@ Y 5．将在公众：又称“知晓公众”。
它是由潜在公众发展而来的，是指这些公众不仅面临着同一问题，且已经意识到问题的存在与特定组织有关。
将在公众一旦形成，他们急切想了解问题的真相、原因和解决的方法。
(n7J:r-A0J8H 6．服务型公共关系：是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式。
其目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，塑造自己的良好形象,l@O b+T"h+d 7．知名度：是表示一个社会组织被公众知道、了解的程度，社会影响的广度和深度，即是评价一个组织名气大小的客观尺度o {/MF;\ R a8．报刊宣传活动：现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动，即企业或一个组织为了本组织的利益，雇佣报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动，以此扩大影响8rg*nX#yQ9．非公众：是公共关系中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，不受组织各项方针政策和行为的左右；同时他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为]$U f P6M9E'^ 10．公共关系案例：是对某一特定的公共关系活动的内容、情景及过程进行客观描述或介绍。
危机公关处理.pptx
ห้องสมุดไป่ตู้与政府部门沟通
与相关政府部门保持密切联系，及时 汇报危机事件的进展和公司的应对措
施。
与合作伙伴沟通
与合作伙伴进行充分沟通，共同应对 危机事件，维护双方利益。
与公众沟通
通过官方渠道及时发布信息，回应公 众关切，消除恐慌和误解。
04
媒体关系管理与舆论引导技巧
媒体关系建立及维护方法论述
建立媒体名单
定义
特点
危机公关具有突发性、紧急性、高度不确定性和影响广泛性等特点，需要迅速、准确地做出反应。
危机公关重要性
01
02
03
维护品牌形象
危机公关能够及时应对危 机，防止危机对品牌形象 造成损害，维护企业的声 誉和形象。
保障业务运营
危机公关能够迅速控制危 机局势，减少危机对企业 业务运营的影响，保障企 业的正常运营。
因产品质量问题引发的危机， 如产品存在安全隐患、质量问 题被曝光等。
舆论危机
因媒体报道或社交媒体上的负 面舆论引发的危机，如网络舆 情爆发、消费者投诉等。
法律风险危机
因企业违反法律法规或面临法 律诉讼而引发的危机，如知识 产权纠纷、合同纠纷等。
02
危机预警与防范
建立预警机制
01
设立专门的危机预警团队，负责监测和分析可能引发危机的各 种因素。
危机影响范围
评估危机对组织内外部的影响程度，包括品 牌形象、市场份额、员工士气等。
危机处理成本
评估处理危机所需的资源投入，包括人力、 物力、财力等。
利益相关者满意度
评估危机处理后，利益相关者（如客户、员 工、股东等）的满意程度。
总结经验教训，持续改进提升方向明确
成功经验总结
危机公关管理制度例文（5篇）
危机公关管理制度例文第一章总则第一条为了规范和加强危机公关管理工作，提高危机应对能力，保障企业利益和形象，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业的危机公关管理工作，所有员工均应遵守。
第三条危机公关管理工作应以迅速、准确、公正、公开、透明的原则为指导。
第四条危机公关管理工作应与本企业的发展战略相结合，形成有效的配套措施。
第五条本企业应建立完善的危机公关管理机构，明确责任分工，确保危机应对工作的及时有效性。
第二章危机管理的基本要求第六条危机管理的基本要求为：预警、预防、应对和后期处理。
第七条危机管理的目标是：减少危机的发生，降低危机的影响，保障企业利益和形象。
第八条危机管理的原则是：快速、准确、果断、主动、积极、专业。
第三章危机预警和预防第九条危机预警是指对可能会导致企业危机的各种因素进行紧密观察和分析，及时预判可能出现的危机事件。
第十条危机预警的方法包括但不限于：舆情监测、市场调研、行业分析、竞争情报等。
第十一条危机预防是指通过制定安全生产规章制度、建立健全内部控制体系、加强员工培训等措施，有效预防危机的发生。
第十二条危机预防工作应当与企业的日常经营活动相结合，形成长效机制。
第四章危机应对第十三条危机应对是指在危机发生时，迅速采取措施，合理应对，防止危机进一步扩大。
第十四条危机应对工作应当依据事先制定的危机应对预案进行，确保措施的科学性和有效性。
第十五条危机应对工作应当统一指挥，明确责任人，并及时向上级汇报。
第五章危机后期处理第十六条危机后期处理是指在危机发生后，通过公关手段和措施，修复企业的形象，恢复社会信任。
第十七条危机后期处理工作应当与危机应对工作相结合，形成整体协调的处理。
第十八条危机后期处理应当及时、公正地向公众提供有关信息，积极回应社会关切。
第六章危机公关管理的组织和责任第十九条本企业应当成立危机公关管理机构，明确责任分工，确保危机公关工作的有序开展。
第二十条危机公关管理机构应由企业高层领导亲自领导，确定并下达相关决策，并协调各有关部门配合工作。
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截至到当天晚上，在国家地震局共发布了四次新闻发布会，四川地震 局连开6次发布会
国务院新闻办公室13日16时举行新闻发布会，介绍四川汶川地震灾害 和抗震救灾进展情况。
国家地震局澄清北京局部地区12日晚22时到24时将发生3-6级地震的 传言是纯属谣传。
中国地震局：瞒报地震预测结果的推测“是没有道理的”
年的纪录。
国航应对
设立公关目标
重塑中国国际航空公司品牌形象。
行为（举措）
1、启动紧急事件应急程序 1) 各单位领导必须坚守岗位，24小时值班电话畅通，
取消主管领导外出、休假、疗养。 2）保持职工思想、情绪稳定，避免因突发事件引 起其
他不安全问题。 3） 加强机组配备，重点研究落实复杂气象条件下的飞
说真话，立刻说！
处理危机时易犯的错误 犹豫 困惑 报复 推诿搪塞、模棱两可 装模作样 对抗 诉讼 案例;华硕、强生
危机传播面对媒体切忌
不要公开假设你不了解的事实。对于记者旨在诱人进行猜测的问题不 要回答。
不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清 真相。
不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢 先报道新闻的劲头和敬业精神。
不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。 在处于危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游 说。
新华社15点55分就播发了胡锦涛主席作出的重要指示。 下午温家宝总理就赶到四川都江堰，并且在专机上就开始部署救灾工
中国政府在应对自然灾害方面，正试图改 变既往隐瞒或公布迟缓的做法，以期掌握 舆论的主动。
/c/2008-0512/230015524114.shtml家乐福捐赠200万元 紧急支援中国地震灾区
/c/2008-0513/192015531168.shtml奥运火炬传递前将默 哀一分钟参与奥运圣火传递的热情与抗震 救灾的实际行动
处理空难事故。
“对于国内国外旅客的善后工作，公司也做出了安排。我们将按
照国际通行的民用航空器事故调查程序，配合有关方面，尽快查清事
故原因。同时，我们也会根据国际公约和国际惯例以及有关民用航空
法规，进行善后工作的处理。
“我们已经向社会公布了24小时专门值班电话和传真。电话号码
， 是64599000 传真号码是64563831。”
作，同时发表电视讲话。
晚上，中共中央政治局常委立刻召开紧急会议，安排相关救灾事宜。
下午15点53分，中国地震局立刻召开新闻发布会，对外宣布确认地震 相关信息，启动一级预案。
11点40分，温家宝总理在地震灾区临时达成的帐篷里召开国务院抗震 救灾指挥部会议。
中国移动，中国电信，中国网通和中国联通都已经实施了紧急方案。
全面了解此次危机情况——前提 （了解基本情况：保护现场，考察现场； 联络当事人：姓 名联系方式） 实施危机的预案 对危机的处理前景
加拿大DOW公司原则 （1) 诚实第一，永远诚实； (2) 同情心，人道主义； （3）公开化，坦率； （4）日夜工作 （5） 有预见性，不被动应付
危机发生后的公众对策
第八章 危机公关
本章要点
什么是危机 危机的特点 危机的类型 什么是危机公关 处理危机的原则
5月12日，汶川7.8級地震
8.1 危机的定义、特点及其类型
什么是危机？
危及组织利益、形象、生存和发展的突发性或灾难性 的事故与事件。
危机的特点
突发性：天灾人祸 普遍性 ：正常的意识 严重性：紧急，迫在眉睫 危害性：危机人的生命、财产 新闻性：极易引起社会舆论的关注（网络）
不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在 的大字标题或头条新闻。
不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。 不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。
如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能 有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证 只要一有可能就尽快提供信息。
8.3 什么是危机公关
组织面临危机时所采取的一系列与公众积 极沟通、把损失降低到最小化的公关管理 活动
危机管理的模式 PPRR说 （预防与准备,反应与恢复） 4R说
四段论
危机管理的三个阶段
防范
检视潜在危机 研拟防范措施 作好准备 “买保险”
善后（复原）
评估总结 彻底整顿改进 主动沟通 进行新的营销举措
5、照顾好遇难者家属在京生活。
中年“爸妈”24小时“全陪”遇难者家属。 临时门诊部 急救车、氧气瓶 心脏病、头晕、呕吐等药物 心理咨询室
6、组织家属赴韩 7、清晨送员工上机
4月15日，空难四个小时，国航文字声明：
“4月15日，我公司飞往韩国的CA129航班在韩国釜山不幸坠
毁。此次航班上载有旅客155人，机组11人。其中韩国旅客135人，中
公众关心的问题。 3．不要发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。 4．回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信
息。 5．主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息来源，并与新闻界取得谅解，争 取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢。 6．公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻， 尽可能减轻公众 电话询问的压力。 7．充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。 8．如果有关危机的新闻报导与事实不符，应及时予以指出并要求更正。 但应 保持冷静和理性的态度。 9．邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。 10．游说与危机有关的公众对象站到组织一边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。 11．及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心。
釜山空难造成126人死亡，2人失踪，38人幸 存，乘客分别为韩国135人、中国19人、乌兹别克 1人。此次空难终结了国航47年安全行驶纪录。
国航简介
中国目前资产最多，运输量最大的航空运 输企业；
中国唯一挂载国旗的航空公司； 承担国家领导人的专机任务； 国内、国际客货运输； 创造了世界民航运输企业连续安全飞行47
危机的类型
自然灾害（海啸、地震、火山爆发、森林大火等）
意外灾难事件（空难、海难、偷渡、环境污染等） 产品质量（次货、劣货等） 反宣传事件引发的危机（不实报道、属实的负面报道）
CASE1: 国航釜山空难
空难简介
2002年4月15日上午10时20分，中国国际航空 CA129的波音767在韩国釜山金海机场上空第二次 着陆盘旋时，撞到机场边上一座海拔260米的小山， 机体断为三段。
家属 社会名流 其他顾客 内部职工 媒体
各方反馈
总结
紧急事件应急机制的建立和及时启动。 行动
区分内外公众，内安外定，双管齐下。 内：思想
行动 激发参与感 外：对家属精神物质的双重安慰； 召开多次记者招待会，及时给予真相＆事实。
传播：统一口径；适度宣扬长处 遗憾：在中国民航空难史上，公众几乎从未看到以听证会
国旅客19人，乌兹别克旅客1人。据韩国方面消息，44名幸存游客和
机组人员正在抢救中。事故目前处于调查分析和善后处理阶段。我公
司对此次事故非常悲痛，并对所有遇难乘客的家属表示最深挚的哀悼
。
“为做好此次事故善后工作，公司立即启动了应急处理程序，成
立了以公司最高层领导为首的应急处理小组，并派出工作组前往韩国
行和各种特殊条件下的处置准 备工作。 4）航修厂加强电机维护。 5）地面各保障部门要加强服务工作。
2、当天下午5点45分国航紧急事故处理小 组 乘专机抵达釜山
3、统一对外新闻口径。
确定官国魁书记为公司在韩国的新闻发言人，栾宝为民 航总局在韩国的新闻发言人。
4、组织遇难者家属到京（5日内）。
针对东北农村乘客家属，特别通过新闻媒体发布家属咨 询电话号码，委托公安、邮政查找，16日，善后工作组特 派组乘机飞赴东北各地寻找家属。
或详细调查报告形式公布的事故原因。
后补
波音中国公司就此事表示诚挚的哀悼，并向他们的亲属朋 友和同事表示深切的慰问，同时发表声明：
中国国际航空公司失事的这架波音767客 机的生产编号为127，于1985年交付使用， 目前已累积飞行了39541小时，完成了 14308个起降。波音公司随时准备为调查当 局提供帮助。
处理（迅速反ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）
掌握正确信息 采取行动，积极应变 实时沟通
预测
可能出现的危机： 产品的质量，服务，媒体关系，环境 危机的规模和性质：考虑到危机的影响 应对计划，制定危机应对手册
2006年1月8日,新华网在国务院授权下全文 发布了国务院《国家突发公共事件总体应 急预案》
《政府信息公开条例》
内部关系： 内求团结，及时通报信息，一 致对外，
受灾的公众：道歉， 准确了解受灾的情况 ， 交流，公关人员、领导走访
媒体：通报真相：不能敷衍避实就虚 说明原因 满足好奇心 统一口径：新闻发布会
上级：汇报情况，承担责任 社区：通报
危机发生后的传播实施
1．准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。 2．迅速掌握有关的事实，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答
反应
建立组织 专人负责 发言人：一致对外，有权威性， 必要时寻求第三方的支持，如有关权威组
织的证言。 提供咨讯， 建立网络：国家机关，媒体，社区，主管
部门等 互通信息 员工危机培训
危机不可怕，可怕的是危机处理的态度
8.4 处理危机的原则
英国：里斯特“三T”原则： （1）Tell your own tale 以我为主提供情况 (2) Tell it fast 尽快提供情况 (3) Tell it all 提供全部情况 公众至上 声誉至上