售后KPI

销售部、售 后服务部
3
用户投诉追溯率=投诉处理 数/投诉总数 服务款项按时回收率=当季 未收回款项数/当季应收款 项数×100%
80%≤有效处理率<90% 60%≤有效处理率<80% 80%≤回收率 70%≤回收率<80% 60%≤满意率<70%
销售部
4
销售部、总 公司财务部
分值 30 23 17 10 6 30 23 17 5 20 14 5 20 14 5
数据来源
1
考核期内，合格完成的任务数占期初计 工作计划完 划任务数百分比。（合格完成指任务完 30% 成率 成的时间、质量等均达到规定的要求）
售后经理及 计划统计人 员
2
满意率>95%，每季度末由分公司售后服 用户服务满 务经理填写完服务满意度调查表，报分 30% 意率 公司销售部调查反馈用户的服务满意率 目标处理率100%。将售后服务投诉电话 用户投诉有 及时反馈给售后区域负责人，售后服务 20% 效处理率 部针对投诉内容追溯落实处理情况，并 将解决结果汇报分公司销售部及总经理 。 100%当季回收，每月应收款滚动计算。 服务款项按 要求各类服务款项必须在当季度收回； 20% 时回收率 若季度款项回收率达不到 60%则此指标不得分；本季度未收回款 项，应转下季度跟踪，直至收回为止。 100% 合计 优秀：≥90分；良好≥80分；合格≥60分；不合格＜60
售后服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱPI指标表（季度指标） 序 指标名称 指标定义 号
指标 权重
绩效计算公式 工作计划完成率＝完成合格 任务数/全部任务数× 100% （注：未提交工作计划及总 结，该项指标结果为“0 ”） 用户服务满意率=服务区反 馈负面意见客户数/服务区 用户数量×100%
考核标准 完成率≥90% 85%≤完成率<90% 70%≤完成率<85% 60%≤完成率<70% 完成率<60% 满意率≥95% 90%≤满意率<95% 80%≤满意率<90% 60%≤满意率<80% 有效处理率=100%