奥迪客户价值管理V6
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“虚”戓败客户案例分析 王先生未婚妻是个记者，一直要出差。王先生最近想买一台SUV送她做订婚礼 物，看了许多个品牌，来奥迪展厅看过几次，留下过信息，想买奥迪Q5，但是对奥 迪车烧机油的问题一直放不下心。 关键词分析 时间 原因 人物 回访 来过店内几次，现为战败客户 产品质量，烧机油，纠结 未婚妻，记者出差， 分类信息，分析客户，设定回访方案
监控
审核信息，为了关爱客户。 检查流程，为了提升服务。
盈利
各种信息，及时跟进，销量提升。 多种活动，贴心关爱，提升产值。
26
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
经验分享
从客户价值管理的三个维度（专业、尊贵、愉悦），请每组分享一个成功 的案例： 要求重点涉及：案例背景、过程、服务效果等核心要素。 注：不限于本4S店的案例。
41
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
准戓败客户跟进策略及价值
跟进目的
管理价值
分析差距，提升 市场敏感度
明确竞品车型
准战败客户 回访 争取销售机会
进一步了解客户 需求，提供更加 合理的方案支持
42
进一步提升客户 需求分析能力
客户关怀，提升 客户的感知
避 免 “ 虚 ” 战 败 客 户
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
Audi Top Service
“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”
专业
尊贵
愉悦
17
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
品牌战略-卓·悦服务
专业
尊贵
愉悦
奥迪服务全球一体化，专业服务带给用户安心、放心，最佳的服务解 决方案，体现其卓越的专业服务理念和水准。
安心
咨询答疑
放心
品牌战略-卓·悦服务
专业
尊贵
愉悦
奥迪服务用心呵护客户的服务细节和服务设计，不断带给客户更大的愉悦感， 体现了细心、用心、顾客至上的愉悦服务理念。
细节
专业团队
设计
用心营造
温馨服务
流程保障
20
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
经销商层面-价值客户甄选
企业资源 有限性
客户贡献 差异客观存在
潜客分级标准
优质客户
品牌忠诚 支付能力
내용을 입력하세요 潜力客户
一般客户
36
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
潜客各级别特征分析
优质客户
• 转介绍、增换购的客户 • 支付能力强，品牌认同度高
潜力客户
• 近期购买意向度强，较好的支付能力 • 竞品的潜力客户
一般客户
• 购买能力弱，观望感强 • 品牌认同度一般
38
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
成交客户回访策略
客户调查
成交客户进行资料核实并完善并做好 客户满意度调查 告知4S店相关承诺及服务标准，若客 户加入俱乐部，则说明相关利益 提醒首保、年检（若无参加俱乐部， 亦可在此阶段进行推荐）
客户调查
利益告知
业务推荐
利益告之
业务推荐
39
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
24
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
工作职责-角色定位
销售者 训练者
• 推广奥迪品牌形象 • 客服部门员工培训 • 客户服务部门管理
管理者
服务者
• 公司、客户之间的纽带
25
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
工作职责-角色定位
主动
主动邀约客户，增加销量。 主动回访提醒，减少流失。
评价客户价值、提供级差服务，提升客户忠诚
21
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
经销商层面-价值递进
22
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
经销商层面-价值递进
潜在客户： 提高成交概率，保证销售资源利 用效率的分级.
保有客户： 提高客户满意度、忠诚度而进行 的分级，实现客户持续消费。
曾任VOLVO和进口大众品牌4S店总监
集团区域运营总监 服务过的汽车厂家有：奔驰中国、奥迪、进口大众、一汽大众、一汽-大众、进口起亚等。 参与奔驰《销售流程》、《主动营销》和《完美交车》等 课程的开发和讲授。奥迪《团队建设与人员管理》、《投 诉和抱怨处理》等课件的开发和讲授。同时，在多品牌的 50多家4S店进行过现场辅导和培训。累计授课时间超过 2000小时，参训学员近3600人次。
客户价值管理
相互认识
分组 组内沟通 选举组长 团队名称
姓名、单位、职位 从业年限及经历 个人特点、特长、兴趣爱好 请用一句话概括什么是客户价值
2
相 互 认 识
邵磊
上海百年企业管理咨询有限公司 培训师\大众项目经理 同济大学 10年汽车行业从业经验 3年汽车行业管理层培训经验 管理学学士
14
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现来自分析客户价值管理的必然性
市场竞争 其它因素 品牌战略
工作职责 岗位要求
经销商层面
15
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
市场竞争-奥迪满意度排名
16
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
品牌战略-卓·悦服务
10
1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值
客户管理的依据
思考： 我们做回馈活动时， 邀约客户的依据是什么？
11
1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值
客户管理的依据
注重客户感知，如抱怨的客户或配合默契的客户（以前的做法）
依据客户价值等级来分配相关资源（现在的趋势）
12
1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值
3
培训安排
2天
上午 休息 下午 09：00 – 12：00 12：00 – 14：00 14：00 – 17：00
手机
分享
吸烟
4
培训目标
正确理解新形势下客户价值的意义
优化奥迪经销商客户价值管理策略与方法
提升奥迪经销商客户价值管理的能力
5
课程目录
1
理解客户价值
1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
售前客户信息管理
第一，收集精确的客户信息
第二，分析客户信息并进行客户细分
第三，根据客户信息作出最优决策
30
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
收集精准客户信息-售前 固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式 车辆信息
车型、车色、年份、款式、车身号码（ VIN）、牌照号码、车辆注册地点、 领牌日期、购车日期、购车方式、 购车价款、车装精品信息、保险信 息、首保日期、销售人员
戓败客户跟进策略
准戓败客户 尚未选购其它品牌的客户. （如购买延期或放弃、意 向不明的客户等）
戓败客户 已选购竞品的客户或客户 信息失效的客户（如电话 换号等）
40
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
经验分享
准战败客户的回访策略： 请每组分享一个成功的准战败客户回访案例： 要求重点涉及：案例背景、过程、服务效果等核心要素。 注：不限于本4S店的案例。
来电
《来电客户信息表》 前台
参照奥迪系统录入 要求 参照奥迪系统录入 要求
来店
《来店客户信息表》 销售顾问
促进成交
34
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
潜客分级标准
思考：
请各位思考，我们在工作中，对潜在客户进行完整、 准确的分级的标准是什么？并分享一个成功的案例。
35
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
23
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
岗位要求-客服经理
工作职责： 具备客户关系维系、客户管理 、客户满意度改善与提升、投 诉处理等职能，通过持续不断 的客户再营销工作，为经销商 积累大量稳定的客户资源，保 证企业长期稳定的利润来源。 客户关系 管理 客户信息 管理 CS管理
2
管理客户价值
2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理
6
课程目录
1
理解客户价值
1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
2
管理客户价值
2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理
客户分级的系统性管理
客户信息管理
客户价值评价
提供级差服务
客户分级 管理路线图
13
课程目录
1
理解客户价值
1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
2
管理客户价值
2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理
车主信息
姓名、性别、出生日期、身份证号、住 址、公司、职称、联系地址（家庭/ 公司）、联系电话（手机、家庭/办 公室、E-mail、传真机）、适当联 系时间
收集方式
新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资
料应力求完整，客户关系部应核实确认。
31
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
收集精准客户信息-售前
成交客户信息 潜客信息
战败客户信息
思考： 潜在客户信息来源的 渠道及管理关键点？
32
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
收集精准客户信息-潜客 收集渠道 网络 收集方式 责任人 关键信息 收集目的
来电
来店
33
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
收集精准客户信息-潜客 收集渠道 网络 收集方式 自动记录 网络互动 责任人 网销小组 关键信息 制定范本 收集目的 电话沟通 邀约到店 邀约到店
“虚”戓败客户原因分析
销售顾问能力不足，无法有效判断 客户是真战败，还是假战败。
由于人员性格或亲和力不足， 导致客户跟踪困难.
中高层管理松散，导致客户维 系持续性差，未能采取有效措 施来保障客户资源的利用。
43
产品或价格原因，导致客户决 期或暂定放弃奥迪品牌。
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
紧急救援
跟进服务
出险维修
18
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
品牌战略-卓·悦服务
专业
尊贵
愉悦
奥迪服务高档的服务设施和服务内容，不断带给用户超乎期望的尊贵 服务体验和个性化服务享受，体现了其卓越的尊贵服务理念。
尊贵
专属活动
个性
奥迪价值
专属设施
进取文化
19
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
27
1、理解客户价值
小结
本单元您了解的内容
您的其他问题
28
课程目录
1
理解客户价值 1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
2
管理客户价值
2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理
29
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
7
1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值
什么是客户价值
讨论：
请各组结合日常工作的实际情况，谈谈什么是客户价值？
8
1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值
客户价值的定义
企业层面 企业从客户的购买中 所实现的企业收益。
客户层面 客户从企业的产品和 服务中得到的需求的 满足。
客户价值的定义： 经销商在提供个性化的业务、更快捷周到的服务和提高客户满意度的同时， 吸引和保持更多高质量的客户持续消费，从而提高经销商的经营绩效。
建议客服部每天针对展厅的客户进行回访管理
37
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
潜客各级别回访策略
优质客户
• 感谢，并进一步提升客户的感知 • 提供专属化产品及价格
潜力客户
• 进一步了解客户信息（如车型、业务等） • 针对性市场活动邀约
一般客户
• 了解客户体验感知不好的环节 • 传递最新的市场信息（新车型、促销） • 品牌活动邀约
戓败客户原因分析
价格高 配置不满意
品牌
专业 知识
车的原因 人的原因
流程 知识
信任感差
46
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
戓败客户原因归类及对策
回访要点
价值管理
车的原因
了解并记录竞品情况
提供相关信息，供销售 部及市场部决策参考
9
1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值
客户价值具体的表现形式
1
2
3
4
质保后回厂： 促使现有顾客 的爱车维修保 养都选择在奥 迪4S店进行
精品、续保： 促使现有顾客 的用车相关事 宜都选择在奥 迪4S店进行
维系增换购： 促使现有顾客 在二次购车时 仍然首选奥迪 的品牌
客户推荐率： 促使现有顾客不 断推荐亲友购买 奥迪品牌
七夕节，温馨爱车讲堂，以心悦心，为你爱的 人，更呵护您！ ——技术总监VIP授课
44
活动成功 潜客购车
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
“虚”戓败客户管理精度提升
战败报客户循环跟踪
不同级别的客户 战败报备机制 激励制度优化， 注重客户价值管理
一般客户资源 分配调整
45
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
监控
审核信息，为了关爱客户。 检查流程，为了提升服务。
盈利
各种信息，及时跟进，销量提升。 多种活动，贴心关爱，提升产值。
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1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
经验分享
从客户价值管理的三个维度（专业、尊贵、愉悦），请每组分享一个成功 的案例： 要求重点涉及：案例背景、过程、服务效果等核心要素。 注：不限于本4S店的案例。
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2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
准戓败客户跟进策略及价值
跟进目的
管理价值
分析差距，提升 市场敏感度
明确竞品车型
准战败客户 回访 争取销售机会
进一步了解客户 需求，提供更加 合理的方案支持
42
进一步提升客户 需求分析能力
客户关怀，提升 客户的感知
避 免 “ 虚 ” 战 败 客 户
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
Audi Top Service
“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”
专业
尊贵
愉悦
17
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
品牌战略-卓·悦服务
专业
尊贵
愉悦
奥迪服务全球一体化，专业服务带给用户安心、放心，最佳的服务解 决方案，体现其卓越的专业服务理念和水准。
安心
咨询答疑
放心
品牌战略-卓·悦服务
专业
尊贵
愉悦
奥迪服务用心呵护客户的服务细节和服务设计，不断带给客户更大的愉悦感， 体现了细心、用心、顾客至上的愉悦服务理念。
细节
专业团队
设计
用心营造
温馨服务
流程保障
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1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
经销商层面-价值客户甄选
企业资源 有限性
客户贡献 差异客观存在
潜客分级标准
优质客户
品牌忠诚 支付能力
내용을 입력하세요 潜力客户
一般客户
36
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
潜客各级别特征分析
优质客户
• 转介绍、增换购的客户 • 支付能力强，品牌认同度高
潜力客户
• 近期购买意向度强，较好的支付能力 • 竞品的潜力客户
一般客户
• 购买能力弱，观望感强 • 品牌认同度一般
38
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
成交客户回访策略
客户调查
成交客户进行资料核实并完善并做好 客户满意度调查 告知4S店相关承诺及服务标准，若客 户加入俱乐部，则说明相关利益 提醒首保、年检（若无参加俱乐部， 亦可在此阶段进行推荐）
客户调查
利益告知
业务推荐
利益告之
业务推荐
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2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
24
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
工作职责-角色定位
销售者 训练者
• 推广奥迪品牌形象 • 客服部门员工培训 • 客户服务部门管理
管理者
服务者
• 公司、客户之间的纽带
25
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
工作职责-角色定位
主动
主动邀约客户，增加销量。 主动回访提醒，减少流失。
评价客户价值、提供级差服务，提升客户忠诚
21
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
经销商层面-价值递进
22
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
经销商层面-价值递进
潜在客户： 提高成交概率，保证销售资源利 用效率的分级.
保有客户： 提高客户满意度、忠诚度而进行 的分级，实现客户持续消费。
曾任VOLVO和进口大众品牌4S店总监
集团区域运营总监 服务过的汽车厂家有：奔驰中国、奥迪、进口大众、一汽大众、一汽-大众、进口起亚等。 参与奔驰《销售流程》、《主动营销》和《完美交车》等 课程的开发和讲授。奥迪《团队建设与人员管理》、《投 诉和抱怨处理》等课件的开发和讲授。同时，在多品牌的 50多家4S店进行过现场辅导和培训。累计授课时间超过 2000小时，参训学员近3600人次。
客户价值管理
相互认识
分组 组内沟通 选举组长 团队名称
姓名、单位、职位 从业年限及经历 个人特点、特长、兴趣爱好 请用一句话概括什么是客户价值
2
相 互 认 识
邵磊
上海百年企业管理咨询有限公司 培训师\大众项目经理 同济大学 10年汽车行业从业经验 3年汽车行业管理层培训经验 管理学学士
14
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现来自分析客户价值管理的必然性
市场竞争 其它因素 品牌战略
工作职责 岗位要求
经销商层面
15
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
市场竞争-奥迪满意度排名
16
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
品牌战略-卓·悦服务
10
1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值
客户管理的依据
思考： 我们做回馈活动时， 邀约客户的依据是什么？
11
1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值
客户管理的依据
注重客户感知，如抱怨的客户或配合默契的客户（以前的做法）
依据客户价值等级来分配相关资源（现在的趋势）
12
1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值
3
培训安排
2天
上午 休息 下午 09：00 – 12：00 12：00 – 14：00 14：00 – 17：00
手机
分享
吸烟
4
培训目标
正确理解新形势下客户价值的意义
优化奥迪经销商客户价值管理策略与方法
提升奥迪经销商客户价值管理的能力
5
课程目录
1
理解客户价值
1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
售前客户信息管理
第一，收集精确的客户信息
第二，分析客户信息并进行客户细分
第三，根据客户信息作出最优决策
30
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
收集精准客户信息-售前 固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式 车辆信息
车型、车色、年份、款式、车身号码（ VIN）、牌照号码、车辆注册地点、 领牌日期、购车日期、购车方式、 购车价款、车装精品信息、保险信 息、首保日期、销售人员
戓败客户跟进策略
准戓败客户 尚未选购其它品牌的客户. （如购买延期或放弃、意 向不明的客户等）
戓败客户 已选购竞品的客户或客户 信息失效的客户（如电话 换号等）
40
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
经验分享
准战败客户的回访策略： 请每组分享一个成功的准战败客户回访案例： 要求重点涉及：案例背景、过程、服务效果等核心要素。 注：不限于本4S店的案例。
来电
《来电客户信息表》 前台
参照奥迪系统录入 要求 参照奥迪系统录入 要求
来店
《来店客户信息表》 销售顾问
促进成交
34
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
潜客分级标准
思考：
请各位思考，我们在工作中，对潜在客户进行完整、 准确的分级的标准是什么？并分享一个成功的案例。
35
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
23
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
岗位要求-客服经理
工作职责： 具备客户关系维系、客户管理 、客户满意度改善与提升、投 诉处理等职能，通过持续不断 的客户再营销工作，为经销商 积累大量稳定的客户资源，保 证企业长期稳定的利润来源。 客户关系 管理 客户信息 管理 CS管理
2
管理客户价值
2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理
6
课程目录
1
理解客户价值
1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
2
管理客户价值
2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理
客户分级的系统性管理
客户信息管理
客户价值评价
提供级差服务
客户分级 管理路线图
13
课程目录
1
理解客户价值
1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
2
管理客户价值
2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理
车主信息
姓名、性别、出生日期、身份证号、住 址、公司、职称、联系地址（家庭/ 公司）、联系电话（手机、家庭/办 公室、E-mail、传真机）、适当联 系时间
收集方式
新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资
料应力求完整，客户关系部应核实确认。
31
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
收集精准客户信息-售前
成交客户信息 潜客信息
战败客户信息
思考： 潜在客户信息来源的 渠道及管理关键点？
32
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
收集精准客户信息-潜客 收集渠道 网络 收集方式 责任人 关键信息 收集目的
来电
来店
33
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
收集精准客户信息-潜客 收集渠道 网络 收集方式 自动记录 网络互动 责任人 网销小组 关键信息 制定范本 收集目的 电话沟通 邀约到店 邀约到店
“虚”戓败客户原因分析
销售顾问能力不足，无法有效判断 客户是真战败，还是假战败。
由于人员性格或亲和力不足， 导致客户跟踪困难.
中高层管理松散，导致客户维 系持续性差，未能采取有效措 施来保障客户资源的利用。
43
产品或价格原因，导致客户决 期或暂定放弃奥迪品牌。
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
紧急救援
跟进服务
出险维修
18
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
品牌战略-卓·悦服务
专业
尊贵
愉悦
奥迪服务高档的服务设施和服务内容，不断带给用户超乎期望的尊贵 服务体验和个性化服务享受，体现了其卓越的尊贵服务理念。
尊贵
专属活动
个性
奥迪价值
专属设施
进取文化
19
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
27
1、理解客户价值
小结
本单元您了解的内容
您的其他问题
28
课程目录
1
理解客户价值 1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
2
管理客户价值
2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理
29
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
7
1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值
什么是客户价值
讨论：
请各组结合日常工作的实际情况，谈谈什么是客户价值？
8
1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值
客户价值的定义
企业层面 企业从客户的购买中 所实现的企业收益。
客户层面 客户从企业的产品和 服务中得到的需求的 满足。
客户价值的定义： 经销商在提供个性化的业务、更快捷周到的服务和提高客户满意度的同时， 吸引和保持更多高质量的客户持续消费，从而提高经销商的经营绩效。
建议客服部每天针对展厅的客户进行回访管理
37
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
潜客各级别回访策略
优质客户
• 感谢，并进一步提升客户的感知 • 提供专属化产品及价格
潜力客户
• 进一步了解客户信息（如车型、业务等） • 针对性市场活动邀约
一般客户
• 了解客户体验感知不好的环节 • 传递最新的市场信息（新车型、促销） • 品牌活动邀约
戓败客户原因分析
价格高 配置不满意
品牌
专业 知识
车的原因 人的原因
流程 知识
信任感差
46
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
戓败客户原因归类及对策
回访要点
价值管理
车的原因
了解并记录竞品情况
提供相关信息，供销售 部及市场部决策参考
9
1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值
客户价值具体的表现形式
1
2
3
4
质保后回厂： 促使现有顾客 的爱车维修保 养都选择在奥 迪4S店进行
精品、续保： 促使现有顾客 的用车相关事 宜都选择在奥 迪4S店进行
维系增换购： 促使现有顾客 在二次购车时 仍然首选奥迪 的品牌
客户推荐率： 促使现有顾客不 断推荐亲友购买 奥迪品牌
七夕节，温馨爱车讲堂，以心悦心，为你爱的 人，更呵护您！ ——技术总监VIP授课
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活动成功 潜客购车
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
“虚”戓败客户管理精度提升
战败报客户循环跟踪
不同级别的客户 战败报备机制 激励制度优化， 注重客户价值管理
一般客户资源 分配调整
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2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理