沟通技巧课程复习课件.ppt
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二、沟通技巧-表达技巧
(5)问问题：
问问题： 这是非常必要的－不论什么时候只要你有轻微 疑问的时候，采用问问题的方式重新核查。我们 将在下面重点展开问问题的技巧。
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二、沟通技巧-表达技巧
➢提问技巧
为了满足他人的需要，首先要知道他们需要的是什 么。了解他人需要的最好的方式莫过于有效的提问。提 问需要掌握不同的技巧。
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二、沟通技巧-表达技巧
2.1表说达话5的个温关度：键技巧:
急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，
幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生
的 害 的人事说的，；事不开，要心AB胡 的不::表描说 事能达述； ，说情情做 看；绪景不 场讨到 合厌的 说的A和:事 ；事接脸，，伤触部心别对表情的乱事放事说不松，；对,人伤不目光温 要 事见，人听就听说自C；己:提的别出心人意怎的见么事说，；小B利:现心声在的调的说坚定；事平，自稳做己,说了的话流 再说；未来D的:征事询，讨未论来再说C:；保如持适果当，距对离我,姿有势适 不满意地方，请一定要对我中说！
Page 1
二、沟通技巧-聆听技巧
1.3主动倾听原则
适应讲话者的风格(因人因事选择沟通方式) 眼耳并用(聆听+反馈+肢体语言) 换位思考,先寻求理解他人(克服先入为主和思维定势)
聆听全部信息（包括情感）,控制情绪，不打断、不劝
告、 不解释(不可断章取义) 全神贯注，表现有兴趣听(专注+情感共鸣) 能鼓舞说者畅所欲言(理解+尊重)
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wk.baidu.comPage 1
体语
通过人的举止、表情和 装束来表情达意、传递信息 的非语言符号，又称身体语 言或行为语言。
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体语—手掌
84% 52%
手掌与支持率
28%
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Page 1
瓦解强势攻击
如何握手?
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体语
握手
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女性的体语
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Page 1
捕捉体语的信
息
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课程内容
• 沟通概述（15’） • 沟通技巧（60’） • 克服沟通的障碍（10’） • Q&A(5’)
Page 1
一、沟通概述-什么是沟通
1.什么是沟通？
将信息传送给对方，并且对方 作出的反应效果与己方表达的意愿 达成一致的过程。
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一、沟通概述-沟通的重要性
2.沟通的重要性
让步 回避迁就型
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二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧
5.2异议处理技巧
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二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧
5.3处理异议冲突的10个配方
✓相互尊重 ✓保持心胸开阔，要积极不能消极 ✓寻找共同的基础 ✓确定需要、需求和担心 ✓尝试重新确认问题或不同点 ✓关注大家都可接受的结果 ✓给出多种选择，保持灵活性 ✓共同解决问题 ✓从自己的词汇中删除但是 ✓如果这种方法不灵，尝试其他方法
沟通技巧课程
任保 2008.1
Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo
Bitland Page 1
课程内容
• 沟通概述（15’） • 沟通技巧（60’） • 克服沟通的障碍（10’） • Q&A(5’)
注:本次重点讲解沟通技巧,其他沟通方面的知识,比 如沟通方式、沟通步骤等以后有机会和大家分享
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二、沟通技巧-表达技巧
(3)避免行话和技术性的词汇
避免行话和技术性的词汇： 除非你知道和你交谈的人有同 样的技术，教育，或职业背景。 同样，避免俚语和较难的词汇 在和来自不同的国家的人交流。
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二、沟通技巧-表达技巧
(4)注意非口头的暗示
注意非口头的暗示： 注意观察身体语言、声音和面部表 情可能会表明一个人很迷惑，没有兴 趣、消极、不情愿的、或不舒服。如 果一旦这种情况发生，改变你的方式 或暗示你考虑到他的的感受。
D:语气肯定,积极正面
安静的办公室有同事在大声说话,影响你的工作.你该如何处理?
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二、沟通技巧-表达技巧 2.2表达5个关键技巧:
➢ 给出并且得到清楚的定义 ➢ 永远不要猜测 ➢ 避免行话和技术性的词汇 ➢ 注意非口头的暗示 ➢ 问问题
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二、沟通技巧-表达技巧
(1)给出并且得到清楚的定义：
2）他人给予反馈
你在表达的时候，要留意别人给予的反馈。比如别人说：“请重复一遍好不 好？”“对不起，没听清楚！”“哦，我不明白你讲的意思。”或者根据对方的 肢体语言和表情去看看他们对你表达的信息的反馈，及时纠正/调整沟通方式/内 容；
3）推动性反馈
如果你在倾听对方的表达，应该不时的点点头，或者附和“恩”，“啊”，“是 的”，或者“你说的对，请继续”，“对，就是这样的！”推动他继续表达。
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捕捉体语的信息
----办公室体语
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二、沟通技巧-案例分析2
失败的强制措施
人员介绍： 小王：技术部门项目Leader 小张：生产部门项目member 老陈：生产部门manager 案例介绍： 项目Leader 小王在项目成员小张的强烈反对情况下强制实施某一措施，此措 施实施后，造成生产部门较大的效率损失，从而也导致生产部门的强烈反对。 老陈为生产部门的manager，对此事非常关注,在项目伊始多次提出各种各样 的意见，但因小王关注点不同很多未被其采纳。 老陈强烈不满的情绪终在某日爆发：围绕着“很多问题点未进行改善”及“是 否停止此措施”与小王在线发生了激烈争执，故其不仅请来了其直接上级也请来 小王的上级，经过在线激烈沟通，小王迫于压力不得不终止了这一措施的实施。 而事实上小王每天都在针对问题点进行针对性的改善，只是没有将其广而告之， 老陈对其更深层次的误会也在所难免。 讨论： 小王强制实施这一措施是否是正确的？为什么？ 他们的沟通失败的原因是什么?你觉得应该如何处理?
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二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧
5.1冲突解决模型
竞争型
提出 要求
合作型
解决问题 提出要求
冲突的产生:
沟通的误解 感觉的不同 价值观的差异 希望的结果不同
处理冲突3中倾向:
关心观点的取胜 以“我们的方式”解决问题
讨价 还价
以“你的方式”解决问 题
关心保持人际关系
1.非抗争型(回避,迁就) 2.解决问题型(合作) 3.控制型(竞争)
地震的看法吧？"。这位汶
川地震的幸存者想了半天
说：“狗ri的地震好凶噢！
老子被挖出来看到外国人
还以为把老子震到国外了,
地震太凶了散”
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二、沟通技巧-沟通的四个关键
沟通的四个关键：聆听、表达、反馈、善 用肢体语言
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二、沟通技巧-聆听技巧
1.1聆听的作用
15
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二、沟通技巧-聆听技巧
沟通无处不在
我们每天大概有50%-80%的工作时间花在了沟通方面. 有效沟通是职场最重要的技能之一.
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一、沟通概述-沟通的作用
3.沟通的作用
1. 使思想一致、产生共识 2. 减少摩擦争执 3. 使管理者洞悉真相、排除误解 4. 减少互相猜忌、凝聚团队情感 5. 疏导人员情绪、消除心理困扰 6. 使员工了解组织环境、减少革新阻力 7. 收集信息、使团队队状况共享 8. 增进人员彼此了解、改善人际关系
你每天交谈在用的词汇有很多意思。 事实上，英语中500个常用的词在字典 中有14,000个定义。在中文，情形更 加复杂。词汇或词组的翻译对个人有 所不同。因此，小心用词，也许对其 他人有其他的意思，特别是对那些有 不同沟通类型，国籍，教育背景的人， 保证你和对方有同一种理解方式。
22
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二、沟通技巧-表达技巧
1.2聆听的5个层次
1. 听而不闻: 根本没有真正在听. 2. 假装聆听: 用适当的是和嗯表示好象在听. 3. 选择聆听:只听到谈话的某一部分. 4. 注意聆听: 将注意力集中在谈话上. 5. 主动倾听: 用耳、眼、心去听,听取话中的全部信
息、情感.这并不意味着你同意别人的观点,而意 味着你完全理解和重视他人的感受、意思和信仰.
沟通形成闭环，澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真，
形成双向良性沟通
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二、沟通技巧-反馈技巧 3.2给予反馈的技巧：
✓针对对方的需求 ✓具体、明确 ✓正面、具有建设性 ✓对事不对人 ✓将问题集中在对方可以改变的方面
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二、沟通技巧-反馈技巧 3.3接收反馈的技巧：
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二、沟通技巧-表达技巧
➢两种提问方式对比
项
定义
开放式
可以让讲话者提供充分的信息 和细节
封闭式
可以用一个词来回答或选择 性的
优势 劣势
收集信息全面,得到更多反馈信 息
谈话气氛轻松,有助帮助分析对 方是否理解你的意思
可以节省时间 容易控制谈话的方向
浪费时间 谈话内容容易偏离主题
不利于收集信息,同时让对方 回感到有些紧张
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课程内容
• 沟通概述（15’） • 沟通技巧（60’） • 克服沟通的障碍（10’） • Q&A(5’)
Page 1
二、沟通技巧-沟通的心态
沟通的两个心态
合作心态
.双方毫无保留的说明各自所担心问题 .双方积极设法解决问题,而不是推卸责任 .共同研究解决方案 •寻找双方最佳平衡点,实现双赢
➢问题的策略
问题有两种，一种是开放式的，一种是封闭式的。
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二、沟通技巧-表达技巧
✓开放式问题
开放式问题的特点让人充分发挥的阐明自己 意见、看法及陈述事实。这种问题一般用疑 问词开始如：为何，什么，何时，何地等。
这种问题常用于： · 确定问题， · 了解要求， · 取得信息。
举例：
· 你认为为什么会发生那件事? · 问题开始时你做什么? · 你认为家悦机型有哪些设计优势?
(2)永远不要猜测：
妄加猜测使你陷入困境，在人际交往 中，假设别人与你的想法和感觉相同， 或者你所交流的对象有相同的学历是 件危险的事情，别人可能与你完全不 同，或完全缺乏应付某一情况的经验， 他或她的想法会建立在他们知道的、 或认为是正确的基础上，这可能和你 的反应、理解完全不同，所以在你说： “我完全明白你的意思”之前确保你真正 了解…
4）纠正性反馈
可以有如下表示，“不对，好象不是这样的！”“你刚才说错了。”等等，或者 用一个Stop的手势或者摇头等表示纠正。
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二、沟通技巧-反馈技巧
3.4反馈方式：
1
被委任工作就有 反馈的义务
因为最终责任在 委托工作的人
委托工作的人心 里感觉不安
通过反馈结束被 委任的工作
应该理解这一心 理，适当地反馈
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Page 1
心态决定命运：
一个人心态好，世界上一切都变得很美好，一个人心理很难受， 就是湖光山色也欣赏不了，山珍海味也没有什么味道……
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心理事实重于客观事实：
例如：抹黄油的面包片 5.12汶川地震
因此，改变就得从心开始
一汶川地震幸存者被欧洲
某国救援队救出，某台记
者采访他："谈谈您对这次
仅仅反馈结果还
2
不够
要认真仔细地进 行中间反馈
先反馈对方想了 解的事项
在被催促之前先 反馈
必须正确地理解 反馈的原则
写书面反馈之前
3
先进行口头反馈
反馈书要逐条书 写以易阅读
尽可能使用数字 和图表报告
结论在先，说明 在后
简明扼要地反馈
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二、沟通技巧-身体语言 4:沟通中身体语言运用法则:
✓保持微笑并适时点头 ✓身体适度前倾 ✓保持真诚有效的目光交流 ✓不要双手抱胸
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二、沟通技巧-表达技巧
✓封闭式问题
封闭式问题只需要 简单的回答，常常 可以用“是”或“不 是”。
封闭式问题主要用于： ·澄清某种要求 ·获得对方确认 ·缩小主题范围 •确定优先顺序
举例：
· 今天你能完成吗? · 你参加14日召开的会议吗? · 你对你在公司的工作满意吗? • 你要的是稳健型车还是轻快型车？
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二、沟通技巧-反馈技巧 3.1反馈概念：
闭环
反馈是沟通过程的一部分，所谓 反馈就是在沟通过程中，信息的 接收者向信息的发生者做出回应 的行为。
不良反馈表现：
✓不反馈 ✓以反驳代替反馈 ✓消极反馈 ✓无效反馈
反馈的作用：
不良反馈的后果：
一是，信息发生的一方（表达者）不了解 接收信息的一方（倾听方）是否准确地接 收到了信息。 二是，信息接收方无法澄清和确认是否准 确地接收了信息。
✓倾听，不打断 ✓避免自卫 ✓提出问题，澄清事实 ✓总结接收到的反馈信息，并确认理解 ✓理解对方的目的 ✓向对方表明你的态度和行动
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二、沟通技巧-反馈技巧
3.4反馈的方式：
1）自我寻求反馈
例如你在表达某件事情的时候，应该适时停顿一下，问对方“是不是这 样？”“听明白了吗？”，“清楚了吗？”
二、沟通技巧-表达技巧
(5)问问题：
问问题： 这是非常必要的－不论什么时候只要你有轻微 疑问的时候，采用问问题的方式重新核查。我们 将在下面重点展开问问题的技巧。
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二、沟通技巧-表达技巧
➢提问技巧
为了满足他人的需要，首先要知道他们需要的是什 么。了解他人需要的最好的方式莫过于有效的提问。提 问需要掌握不同的技巧。
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二、沟通技巧-表达技巧
2.1表说达话5的个温关度：键技巧:
急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，
幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生
的 害 的人事说的，；事不开，要心AB胡 的不::表描说 事能达述； ，说情情做 看；绪景不 场讨到 合厌的 说的A和:事 ；事接脸，，伤触部心别对表情的乱事放事说不松，；对,人伤不目光温 要 事见，人听就听说自C；己:提的别出心人意怎的见么事说，；小B利:现心声在的调的说坚定；事平，自稳做己,说了的话流 再说；未来D的:征事询，讨未论来再说C:；保如持适果当，距对离我,姿有势适 不满意地方，请一定要对我中说！
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二、沟通技巧-聆听技巧
1.3主动倾听原则
适应讲话者的风格(因人因事选择沟通方式) 眼耳并用(聆听+反馈+肢体语言) 换位思考,先寻求理解他人(克服先入为主和思维定势)
聆听全部信息（包括情感）,控制情绪，不打断、不劝
告、 不解释(不可断章取义) 全神贯注，表现有兴趣听(专注+情感共鸣) 能鼓舞说者畅所欲言(理解+尊重)
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体语
通过人的举止、表情和 装束来表情达意、传递信息 的非语言符号，又称身体语 言或行为语言。
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体语—手掌
84% 52%
手掌与支持率
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瓦解强势攻击
如何握手?
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握手
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女性的体语
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捕捉体语的信
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课程内容
• 沟通概述（15’） • 沟通技巧（60’） • 克服沟通的障碍（10’） • Q&A(5’)
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一、沟通概述-什么是沟通
1.什么是沟通？
将信息传送给对方，并且对方 作出的反应效果与己方表达的意愿 达成一致的过程。
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一、沟通概述-沟通的重要性
2.沟通的重要性
让步 回避迁就型
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二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧
5.2异议处理技巧
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二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧
5.3处理异议冲突的10个配方
✓相互尊重 ✓保持心胸开阔，要积极不能消极 ✓寻找共同的基础 ✓确定需要、需求和担心 ✓尝试重新确认问题或不同点 ✓关注大家都可接受的结果 ✓给出多种选择，保持灵活性 ✓共同解决问题 ✓从自己的词汇中删除但是 ✓如果这种方法不灵，尝试其他方法
沟通技巧课程
任保 2008.1
Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo
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课程内容
• 沟通概述（15’） • 沟通技巧（60’） • 克服沟通的障碍（10’） • Q&A(5’)
注:本次重点讲解沟通技巧,其他沟通方面的知识,比 如沟通方式、沟通步骤等以后有机会和大家分享
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二、沟通技巧-表达技巧
(3)避免行话和技术性的词汇
避免行话和技术性的词汇： 除非你知道和你交谈的人有同 样的技术，教育，或职业背景。 同样，避免俚语和较难的词汇 在和来自不同的国家的人交流。
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二、沟通技巧-表达技巧
(4)注意非口头的暗示
注意非口头的暗示： 注意观察身体语言、声音和面部表 情可能会表明一个人很迷惑，没有兴 趣、消极、不情愿的、或不舒服。如 果一旦这种情况发生，改变你的方式 或暗示你考虑到他的的感受。
D:语气肯定,积极正面
安静的办公室有同事在大声说话,影响你的工作.你该如何处理?
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二、沟通技巧-表达技巧 2.2表达5个关键技巧:
➢ 给出并且得到清楚的定义 ➢ 永远不要猜测 ➢ 避免行话和技术性的词汇 ➢ 注意非口头的暗示 ➢ 问问题
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二、沟通技巧-表达技巧
(1)给出并且得到清楚的定义：
2）他人给予反馈
你在表达的时候，要留意别人给予的反馈。比如别人说：“请重复一遍好不 好？”“对不起，没听清楚！”“哦，我不明白你讲的意思。”或者根据对方的 肢体语言和表情去看看他们对你表达的信息的反馈，及时纠正/调整沟通方式/内 容；
3）推动性反馈
如果你在倾听对方的表达，应该不时的点点头，或者附和“恩”，“啊”，“是 的”，或者“你说的对，请继续”，“对，就是这样的！”推动他继续表达。
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捕捉体语的信息
----办公室体语
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二、沟通技巧-案例分析2
失败的强制措施
人员介绍： 小王：技术部门项目Leader 小张：生产部门项目member 老陈：生产部门manager 案例介绍： 项目Leader 小王在项目成员小张的强烈反对情况下强制实施某一措施，此措 施实施后，造成生产部门较大的效率损失，从而也导致生产部门的强烈反对。 老陈为生产部门的manager，对此事非常关注,在项目伊始多次提出各种各样 的意见，但因小王关注点不同很多未被其采纳。 老陈强烈不满的情绪终在某日爆发：围绕着“很多问题点未进行改善”及“是 否停止此措施”与小王在线发生了激烈争执，故其不仅请来了其直接上级也请来 小王的上级，经过在线激烈沟通，小王迫于压力不得不终止了这一措施的实施。 而事实上小王每天都在针对问题点进行针对性的改善，只是没有将其广而告之， 老陈对其更深层次的误会也在所难免。 讨论： 小王强制实施这一措施是否是正确的？为什么？ 他们的沟通失败的原因是什么?你觉得应该如何处理?
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二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧
5.1冲突解决模型
竞争型
提出 要求
合作型
解决问题 提出要求
冲突的产生:
沟通的误解 感觉的不同 价值观的差异 希望的结果不同
处理冲突3中倾向:
关心观点的取胜 以“我们的方式”解决问题
讨价 还价
以“你的方式”解决问 题
关心保持人际关系
1.非抗争型(回避,迁就) 2.解决问题型(合作) 3.控制型(竞争)
地震的看法吧？"。这位汶
川地震的幸存者想了半天
说：“狗ri的地震好凶噢！
老子被挖出来看到外国人
还以为把老子震到国外了,
地震太凶了散”
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二、沟通技巧-沟通的四个关键
沟通的四个关键：聆听、表达、反馈、善 用肢体语言
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二、沟通技巧-聆听技巧
1.1聆听的作用
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二、沟通技巧-聆听技巧
沟通无处不在
我们每天大概有50%-80%的工作时间花在了沟通方面. 有效沟通是职场最重要的技能之一.
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一、沟通概述-沟通的作用
3.沟通的作用
1. 使思想一致、产生共识 2. 减少摩擦争执 3. 使管理者洞悉真相、排除误解 4. 减少互相猜忌、凝聚团队情感 5. 疏导人员情绪、消除心理困扰 6. 使员工了解组织环境、减少革新阻力 7. 收集信息、使团队队状况共享 8. 增进人员彼此了解、改善人际关系
你每天交谈在用的词汇有很多意思。 事实上，英语中500个常用的词在字典 中有14,000个定义。在中文，情形更 加复杂。词汇或词组的翻译对个人有 所不同。因此，小心用词，也许对其 他人有其他的意思，特别是对那些有 不同沟通类型，国籍，教育背景的人， 保证你和对方有同一种理解方式。
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二、沟通技巧-表达技巧
1.2聆听的5个层次
1. 听而不闻: 根本没有真正在听. 2. 假装聆听: 用适当的是和嗯表示好象在听. 3. 选择聆听:只听到谈话的某一部分. 4. 注意聆听: 将注意力集中在谈话上. 5. 主动倾听: 用耳、眼、心去听,听取话中的全部信
息、情感.这并不意味着你同意别人的观点,而意 味着你完全理解和重视他人的感受、意思和信仰.
沟通形成闭环，澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真，
形成双向良性沟通
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二、沟通技巧-反馈技巧 3.2给予反馈的技巧：
✓针对对方的需求 ✓具体、明确 ✓正面、具有建设性 ✓对事不对人 ✓将问题集中在对方可以改变的方面
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二、沟通技巧-反馈技巧 3.3接收反馈的技巧：
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二、沟通技巧-表达技巧
➢两种提问方式对比
项
定义
开放式
可以让讲话者提供充分的信息 和细节
封闭式
可以用一个词来回答或选择 性的
优势 劣势
收集信息全面,得到更多反馈信 息
谈话气氛轻松,有助帮助分析对 方是否理解你的意思
可以节省时间 容易控制谈话的方向
浪费时间 谈话内容容易偏离主题
不利于收集信息,同时让对方 回感到有些紧张
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• 沟通概述（15’） • 沟通技巧（60’） • 克服沟通的障碍（10’） • Q&A(5’)
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二、沟通技巧-沟通的心态
沟通的两个心态
合作心态
.双方毫无保留的说明各自所担心问题 .双方积极设法解决问题,而不是推卸责任 .共同研究解决方案 •寻找双方最佳平衡点,实现双赢
➢问题的策略
问题有两种，一种是开放式的，一种是封闭式的。
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二、沟通技巧-表达技巧
✓开放式问题
开放式问题的特点让人充分发挥的阐明自己 意见、看法及陈述事实。这种问题一般用疑 问词开始如：为何，什么，何时，何地等。
这种问题常用于： · 确定问题， · 了解要求， · 取得信息。
举例：
· 你认为为什么会发生那件事? · 问题开始时你做什么? · 你认为家悦机型有哪些设计优势?
(2)永远不要猜测：
妄加猜测使你陷入困境，在人际交往 中，假设别人与你的想法和感觉相同， 或者你所交流的对象有相同的学历是 件危险的事情，别人可能与你完全不 同，或完全缺乏应付某一情况的经验， 他或她的想法会建立在他们知道的、 或认为是正确的基础上，这可能和你 的反应、理解完全不同，所以在你说： “我完全明白你的意思”之前确保你真正 了解…
4）纠正性反馈
可以有如下表示，“不对，好象不是这样的！”“你刚才说错了。”等等，或者 用一个Stop的手势或者摇头等表示纠正。
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二、沟通技巧-反馈技巧
3.4反馈方式：
1
被委任工作就有 反馈的义务
因为最终责任在 委托工作的人
委托工作的人心 里感觉不安
通过反馈结束被 委任的工作
应该理解这一心 理，适当地反馈
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心态决定命运：
一个人心态好，世界上一切都变得很美好，一个人心理很难受， 就是湖光山色也欣赏不了，山珍海味也没有什么味道……
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心理事实重于客观事实：
例如：抹黄油的面包片 5.12汶川地震
因此，改变就得从心开始
一汶川地震幸存者被欧洲
某国救援队救出，某台记
者采访他："谈谈您对这次
仅仅反馈结果还
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要认真仔细地进 行中间反馈
先反馈对方想了 解的事项
在被催促之前先 反馈
必须正确地理解 反馈的原则
写书面反馈之前
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先进行口头反馈
反馈书要逐条书 写以易阅读
尽可能使用数字 和图表报告
结论在先，说明 在后
简明扼要地反馈
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二、沟通技巧-身体语言 4:沟通中身体语言运用法则:
✓保持微笑并适时点头 ✓身体适度前倾 ✓保持真诚有效的目光交流 ✓不要双手抱胸
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二、沟通技巧-表达技巧
✓封闭式问题
封闭式问题只需要 简单的回答，常常 可以用“是”或“不 是”。
封闭式问题主要用于： ·澄清某种要求 ·获得对方确认 ·缩小主题范围 •确定优先顺序
举例：
· 今天你能完成吗? · 你参加14日召开的会议吗? · 你对你在公司的工作满意吗? • 你要的是稳健型车还是轻快型车？
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二、沟通技巧-反馈技巧 3.1反馈概念：
闭环
反馈是沟通过程的一部分，所谓 反馈就是在沟通过程中，信息的 接收者向信息的发生者做出回应 的行为。
不良反馈表现：
✓不反馈 ✓以反驳代替反馈 ✓消极反馈 ✓无效反馈
反馈的作用：
不良反馈的后果：
一是，信息发生的一方（表达者）不了解 接收信息的一方（倾听方）是否准确地接 收到了信息。 二是，信息接收方无法澄清和确认是否准 确地接收了信息。
✓倾听，不打断 ✓避免自卫 ✓提出问题，澄清事实 ✓总结接收到的反馈信息，并确认理解 ✓理解对方的目的 ✓向对方表明你的态度和行动
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二、沟通技巧-反馈技巧
3.4反馈的方式：
1）自我寻求反馈
例如你在表达某件事情的时候，应该适时停顿一下，问对方“是不是这 样？”“听明白了吗？”，“清楚了吗？”