沟通技巧课程复习课件.ppt
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沟通的方法与技巧培训ppt课件
2. 情绪传染：负面的情绪 状态可能传染给对方，导 致沟通氛围紧张或不愉快 。
文化背景障碍
详细描述
总结词：文化背景障碍是指由于 文化差异导致的沟通障碍，包括 价值观、习俗、信仰等方面的差 异。
1. 价值观差异：不同文化背景下 的人可能有不同的价值观，这可 能影响他们对信息的理解和反应 。
2. 习俗和礼仪差异：不同地区的 习俗和礼仪可能影响沟通的方式 和效果，例如礼貌用语、肢体语 言等。
正向反馈
在反馈时，尽量采用正向、肯定的语言，以增强对方的信心和积极 性。
建设性反馈
在反馈时，要注重建设性意见的表达，提出有建设性的建议或看法 ，以促进问题的解决。
04
CATALOGUE
沟通障碍与解决策略
信息理解障碍
总结词：信息理解障碍是指沟通双方在 信息传递过程中对信息的理解不一致， 导致信息传递受阻。
06
CATALOGUE
总结与展望
总结培训内容
1 2 3
沟通的基本原则
明确、准确、有效的沟通是培训的核心内容，包 括如何清晰地表达、如何准确地理解他人意图以 及如何提高沟通效率等。
沟通技巧
培训中介绍了多种沟通技巧，如倾听、提问、反 馈等，以及如何运用这些技巧在各种沟通场景中 实现有效沟通。
沟通障碍与解决方案
跨文化沟通
随着全球化进程加速，跨文化沟通的重要性日益凸显，培训对参训者 在这方面的意识和能力提出了更高要求。
文化背景障碍
详细描述
总结词：文化背景障碍是指由于 文化差异导致的沟通障碍，包括 价值观、习俗、信仰等方面的差 异。
1. 价值观差异：不同文化背景下 的人可能有不同的价值观，这可 能影响他们对信息的理解和反应 。
2. 习俗和礼仪差异：不同地区的 习俗和礼仪可能影响沟通的方式 和效果，例如礼貌用语、肢体语 言等。
正向反馈
在反馈时，尽量采用正向、肯定的语言，以增强对方的信心和积极 性。
建设性反馈
在反馈时，要注重建设性意见的表达，提出有建设性的建议或看法 ，以促进问题的解决。
04
CATALOGUE
沟通障碍与解决策略
信息理解障碍
总结词：信息理解障碍是指沟通双方在 信息传递过程中对信息的理解不一致， 导致信息传递受阻。
06
CATALOGUE
总结与展望
总结培训内容
1 2 3
沟通的基本原则
明确、准确、有效的沟通是培训的核心内容，包 括如何清晰地表达、如何准确地理解他人意图以 及如何提高沟通效率等。
沟通技巧
培训中介绍了多种沟通技巧，如倾听、提问、反 馈等，以及如何运用这些技巧在各种沟通场景中 实现有效沟通。
沟通障碍与解决方案
跨文化沟通
随着全球化进程加速，跨文化沟通的重要性日益凸显，培训对参训者 在这方面的意识和能力提出了更高要求。
沟通技巧培训PPT课件
渠道。
挑战三
沟通障碍。解决策略：提高沟通技能 ，明确沟通目标，确保信息准确传递
。
挑战二
意见分歧和冲突。解决策略：促进开 放讨论，尊重不同意见，寻求妥协和 平衡。
挑战四
层级差异和权力不均。解决策略：建 立平等沟通氛围，鼓励跨层级交流， 减少信息层级传递的失真。
06
沟通技巧培训总结与展望
沟通技巧培训的收获与体会
实践与应用
将所学技巧应用到实际工作和生活 中，不断实践和反思，提高沟通效 果。
拓展沟通领域
学习跨文化沟通、谈判技巧等更多 领域的沟通知识，以应对更为复杂 的沟通情境。
建立良好的沟通氛围与文化
倡导开放与尊重
鼓励团队成员保持开放心态，尊 重他人的观点和意见，促进平等
交流。
建立反馈机制
通过有效的反馈机制，促进团队 成员之间的相互了解和信任，提
沟通技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 沟通的重要性 • 沟通技巧基础 • 沟通风格与策略 • 沟通障碍与解决策略 • 沟通技巧在团队协作中的应用 • 沟通技巧培训总结与展望
01
沟通的重要性
有效沟通的定义
01
02
03
准确传达信息
确保信息被正确理解，避 免产生歧义或误解。
建立良好关系
建设性反馈风格
总结
建设性反馈是一种有效的沟通技巧，它要求反馈者以积极、建设性的方式指出对 方的不足之处，并给出改进的建议。
挑战三
沟通障碍。解决策略：提高沟通技能 ，明确沟通目标，确保信息准确传递
。
挑战二
意见分歧和冲突。解决策略：促进开 放讨论，尊重不同意见，寻求妥协和 平衡。
挑战四
层级差异和权力不均。解决策略：建 立平等沟通氛围，鼓励跨层级交流， 减少信息层级传递的失真。
06
沟通技巧培训总结与展望
沟通技巧培训的收获与体会
实践与应用
将所学技巧应用到实际工作和生活 中，不断实践和反思，提高沟通效 果。
拓展沟通领域
学习跨文化沟通、谈判技巧等更多 领域的沟通知识，以应对更为复杂 的沟通情境。
建立良好的沟通氛围与文化
倡导开放与尊重
鼓励团队成员保持开放心态，尊 重他人的观点和意见，促进平等
交流。
建立反馈机制
通过有效的反馈机制，促进团队 成员之间的相互了解和信任，提
沟通技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 沟通的重要性 • 沟通技巧基础 • 沟通风格与策略 • 沟通障碍与解决策略 • 沟通技巧在团队协作中的应用 • 沟通技巧培训总结与展望
01
沟通的重要性
有效沟通的定义
01
02
03
准确传达信息
确保信息被正确理解，避 免产生歧义或误解。
建立良好关系
建设性反馈风格
总结
建设性反馈是一种有效的沟通技巧，它要求反馈者以积极、建设性的方式指出对 方的不足之处，并给出改进的建议。
沟通技巧培训课件(PPT 49张)
有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函 How?
何时发送信息
时间是否恰当
When?
What? Whom?
确定信息内容 谁该接受信息？ 何处发送信息？
§地点是否合适 §不被干扰 简洁/强调重点/熟悉的语言 §先获得接受者的注意 §接受者的观念/需要/情绪
既得天下， 改变策略，以怀 柔政策稳定局势 人心，对边疆民 族不用武力而用 招抚，尽显了他 性格里的变。
与力量型你该注意什么?
① 承认他们是天生的领导者 ② 表示支持他们的意愿和目标 ③ 从务实的角度考虑 ④ 坚持双向沟通 ⑤ 要具有训练有素、高效率的素质 ⑥ 方案分析简洁明确，便于选择 ⑦ 开门见山、直切主题 ⑧ 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式
“托兰斯肯弯曲幻觉” —观察视角的不同 定位
同一事物上,如果不同的观察视角定 位,所产生的结果完全不同. 举例:日本推理小说江湖川乱步的< 明智小五郎系列>:两个大学生透过 门缝,从不同的视觉角度,看到杀人嫌 疑犯所穿的衣服,分别是白色与黑色.
托兰斯肯弯曲幻觉：哪条线的曲线半径最大？ 【解析】这三个圆弧看起来弯曲度差别很大， 但实际它们完全一样，只是下面两个比上面 那个短一些。视觉神经末稍最开始只是按照 短线段解释世界。当线段的相关位置在一个 更大的空间范围延伸概括后，弯曲才被感知 到。所以如果给定的是一条曲线的一小部分， 你的视觉系统往往不能察觉它是曲线。
沟通技巧ppt课件
想法和需求。
给予积极的反馈
02
在对方表达完之后，要给予积极的反馈，以鼓励对方继续表达
。
分析反馈并采取行动
03
对于重要的反馈，要进行深入的分析，并根据实际情况采取适
当的行动。
03
沟通技巧
口头表达技巧
清晰简洁
在口头表达时，应尽量使用简 单明了的语言，避免使用复杂 的词汇和长句，以使听众更容
易理解。
语速适中
沟通障碍案例
案例一
某公司部门之间存在沟通障碍，导致工作重复和资源浪费。部门间缺乏有效的信 息共享和协调机制，导致工作效率低下和项目进展缓慢。
案例二
某家庭因为沟通障碍引发了家庭矛盾。家庭成员间缺乏有效的沟通技巧，导致误 解和猜疑，影响了家庭和谐和幸福感。
沟通技巧应用案例
案例一
某销售人员通过运用有效的沟通技巧，成功地与客户建立了信任关系，并促成了销售交易。销售人员 运用了积极倾听、针对性提问、及时反馈等技巧，深入了解客户需求，提供了专业的解决方案，最终 实现了销售目标。
文化差异及应对方法
文化差异
由于不同文化背景导致的沟通障碍， 如价值观、习俗、礼仪等方面的差异 。
应对方法
了解和尊重对方的文化背景，注意礼 貌和礼仪，避免触犯对方的禁忌和敏 感话题。
情绪障碍及应对方法
情绪障碍
由于情绪波动、紧张、焦虑等原因导致的沟通障碍。
有效沟通技巧培训课件课件ppt
。
跨文化沟通策略
了解文化差异
尊重不同文化背景，了解其价 值观、习俗和沟通习惯。
使用共通语言
确保信息传递的准确性和一致 性，使用双方都能理解的语言 。
避免文化敏感话题
避免涉及敏感话题，以免引起 误解或冲突。
强化非语言沟通
注意身体语言、面部表情和语 气等非语言因素，确保完整信
息传递。
04
沟通工具与技术
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
案例讨论与启示
讨论
成功和失败的沟通案例有哪些共同点和差异？为什么会出现 这些情况？
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
跨文化沟通策略
了解文化差异
尊重不同文化背景，了解其价 值观、习俗和沟通习惯。
使用共通语言
确保信息传递的准确性和一致 性，使用双方都能理解的语言 。
避免文化敏感话题
避免涉及敏感话题，以免引起 误解或冲突。
强化非语言沟通
注意身体语言、面部表情和语 气等非语言因素，确保完整信
息传递。
04
沟通工具与技术
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
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案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
案例讨论与启示
讨论
成功和失败的沟通案例有哪些共同点和差异？为什么会出现 这些情况？
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
沟通技巧培训课件(共 52张PPT)
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贰、人际沟通方式 二、非语言沟通（2）
非语言沟通的特质 非语言沟通是最古老而具体的沟通方式 非语言沟通是最直接而可靠的沟通方式 非语言沟通是最能表达情绪的沟通方式 非语言沟通是最持续而自然的沟通方式 非语言沟通是最能表达普遍意义的沟通方式
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贰、人际沟通方式 二、非语言沟通（3）
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肆、公众沟通技巧 四、要提纲挈领不要漫无章法
杂乱无章、毫无头绪、天马行空式的演讲， 不仅是讲师的失败，也是对听众的大不敬。 适当的提示，能够加深听众的印象； 适当的提示，可以引导听众的思维。 纲要、讲义…等，都是很好的方式。
43
肆、公众沟通技巧 五、要视觉辅助不要只顾讲话
再好的听众也难长时间集中注意力听讲， 再好的听众也很难立即记住演讲的内容。 图片、色彩、实物、模型、动画…等等， 都能够吸引听众的注意力，也帮助记忆。 幻灯片、投影片、录像带、影碟…等等， 都是好的视觉辅助，可增强演讲的效果。
5
壹、导论 一、人际关系的本质（4）
人际互动的阶段 人际知觉—人与人间彼此的感觉与看法，也就是 第一印象。 人际吸引—人与人间基于同质性与异质性所产生 相互的吸引力。 人际沟通—人与人间透过语言或动作，进而获得 共识的过程。 人际亲疏—人与人在交往过程中所产生彼此间的 亲近感或疏离感。
沟通技巧培训课件(PPT 64张)
2019/2/19 46
应用中的诀窍（三） • 当你的学员能力欠缺、业务不精， 没法胜任一项销售工作时，不要急 于进行工作沟通或给予培训。应先 发现问题的本质是什么。你若对培 训寄予的希望太大，会丧失对现实 情况敏锐的判断力。培训对业务员 和促销员的成长是有帮助，却是一 项长期投资，不可能包治百病。
2019/2/19
38
如何汇报
要点一：汇报内容与上司原定计划和期望相对应； 要点二：关注上司的期望； 要点三：应客观、准确，尽量不带有突出个人和 自我评价的色彩，以避免引起上司的反感； 要点四：不要单向汇报； 要点五：及时反馈。
2019/2/19
39
如何表达不同意见
•先说赞同部分 •表述意见应当确切、简明、扼要和完整 •注意自己的位置和心态 •不要强加于人 •不要形成辩论
2019/2/19 49
应用中的诀窍（六）
惩戒： 1、惩戒要及时 2、具体要指出毛病出在那里 3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受 4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情 5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济 6、提醒他，你是如何器重他们 7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干 可不行 8、说清楚、惩戒完了就完了
2019/2/19 55
B
第四题
* 你正在为一慈善事业募捐，对方却是个 吝啬成性的人：
应用中的诀窍（三） • 当你的学员能力欠缺、业务不精， 没法胜任一项销售工作时，不要急 于进行工作沟通或给予培训。应先 发现问题的本质是什么。你若对培 训寄予的希望太大，会丧失对现实 情况敏锐的判断力。培训对业务员 和促销员的成长是有帮助，却是一 项长期投资，不可能包治百病。
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如何汇报
要点一：汇报内容与上司原定计划和期望相对应； 要点二：关注上司的期望； 要点三：应客观、准确，尽量不带有突出个人和 自我评价的色彩，以避免引起上司的反感； 要点四：不要单向汇报； 要点五：及时反馈。
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如何表达不同意见
•先说赞同部分 •表述意见应当确切、简明、扼要和完整 •注意自己的位置和心态 •不要强加于人 •不要形成辩论
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应用中的诀窍（六）
惩戒： 1、惩戒要及时 2、具体要指出毛病出在那里 3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受 4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情 5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济 6、提醒他，你是如何器重他们 7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干 可不行 8、说清楚、惩戒完了就完了
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第四题
* 你正在为一慈善事业募捐，对方却是个 吝啬成性的人：
《沟通技巧沟通技巧》PPT课件
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相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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二、沟通技巧-表达技巧
(5)问问题：
问问题： 这是非常必要的－不论什么时候只要你有轻微 疑问的时候，采用问问题的方式重新核查。我们 将在下面重点展开问问题的技巧。
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二、沟通技巧-表达技巧
➢提问技巧
为了满足他人的需要，首先要知道他们需要的是什 么。了解他人需要的最好的方式莫过于有效的提问。提 问需要掌握不同的技巧。
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二、沟通技巧-表达技巧
2.1表说达话5的个温关度：键技巧:
急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，
幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生
的 害 的人事说的，；事不开，要心AB胡 的不::表描说 事能达述； ，说情情做 看；绪景不 场讨到 合厌的 说的A和:事 ；事接脸，，伤触部心别对表情的乱事放事说不松，；对,人伤不目光温 要 事见，人听就听说自C；己:提的别出心人意怎的见么事说，；小B利:现心声在的调的说坚定；事平，自稳做己,说了的话流 再说；未来D的:征事询，讨未论来再说C:；保如持适果当，距对离我,姿有势适 不满意地方，请一定要对我中说！
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二、沟通技巧-聆听技巧
1.3主动倾听原则
适应讲话者的风格(因人因事选择沟通方式) 眼耳并用(聆听+反馈+肢体语言) 换位思考,先寻求理解他人(克服先入为主和思维定势)
聆听全部信息（包括情感）,控制情绪，不打断、不劝
告、 不解释(不可断章取义) 全神贯注，表现有兴趣听(专注+情感共鸣) 能鼓舞说者畅所欲言(理解+尊重)
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体语
通过人的举止、表情和 装束来表情达意、传递信息 的非语言符号，又称身体语 言或行为语言。
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体语—手掌
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手掌与支持率
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瓦解强势攻击
如何握手?
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体语
握手
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女性的体语
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捕捉体语的信
息
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课程内容
• 沟通概述（15’） • 沟通技巧（60’） • 克服沟通的障碍（10’） • Q&A(5’)
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一、沟通概述-什么是沟通
1.什么是沟通？
将信息传送给对方，并且对方 作出的反应效果与己方表达的意愿 达成一致的过程。
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一、沟通概述-沟通的重要性
2.沟通的重要性
让步 回避迁就型
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二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧
5.2异议处理技巧
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二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧
5.3处理异议冲突的10个配方
✓相互尊重 ✓保持心胸开阔，要积极不能消极 ✓寻找共同的基础 ✓确定需要、需求和担心 ✓尝试重新确认问题或不同点 ✓关注大家都可接受的结果 ✓给出多种选择，保持灵活性 ✓共同解决问题 ✓从自己的词汇中删除但是 ✓如果这种方法不灵，尝试其他方法
沟通技巧课程
任保 2008.1
Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo
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课程内容
• 沟通概述（15’） • 沟通技巧（60’） • 克服沟通的障碍（10’） • Q&A(5’)
注:本次重点讲解沟通技巧,其他沟通方面的知识,比 如沟通方式、沟通步骤等以后有机会和大家分享
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二、沟通技巧-表达技巧
(3)避免行话和技术性的词汇
避免行话和技术性的词汇： 除非你知道和你交谈的人有同 样的技术，教育，或职业背景。 同样，避免俚语和较难的词汇 在和来自不同的国家的人交流。
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二、沟通技巧-表达技巧
(4)注意非口头的暗示
注意非口头的暗示： 注意观察身体语言、声音和面部表 情可能会表明一个人很迷惑，没有兴 趣、消极、不情愿的、或不舒服。如 果一旦这种情况发生，改变你的方式 或暗示你考虑到他的的感受。
D:语气肯定,积极正面
安静的办公室有同事在大声说话,影响你的工作.你该如何处理?
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二、沟通技巧-表达技巧 2.2表达5个关键技巧:
➢ 给出并且得到清楚的定义 ➢ 永远不要猜测 ➢ 避免行话和技术性的词汇 ➢ 注意非口头的暗示 ➢ 问问题
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二、沟通技巧-表达技巧
(1)给出并且得到清楚的定义：
2）他人给予反馈
你在表达的时候，要留意别人给予的反馈。比如别人说：“请重复一遍好不 好？”“对不起，没听清楚！”“哦，我不明白你讲的意思。”或者根据对方的 肢体语言和表情去看看他们对你表达的信息的反馈，及时纠正/调整沟通方式/内 容；
3）推动性反馈
如果你在倾听对方的表达，应该不时的点点头，或者附和“恩”，“啊”，“是 的”，或者“你说的对，请继续”，“对，就是这样的！”推动他继续表达。
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捕捉体语的信息
----办公室体语
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二、沟通技巧-案例分析2
失败的强制措施
人员介绍： 小王：技术部门项目Leader 小张：生产部门项目member 老陈：生产部门manager 案例介绍： 项目Leader 小王在项目成员小张的强烈反对情况下强制实施某一措施，此措 施实施后，造成生产部门较大的效率损失，从而也导致生产部门的强烈反对。 老陈为生产部门的manager，对此事非常关注,在项目伊始多次提出各种各样 的意见，但因小王关注点不同很多未被其采纳。 老陈强烈不满的情绪终在某日爆发：围绕着“很多问题点未进行改善”及“是 否停止此措施”与小王在线发生了激烈争执，故其不仅请来了其直接上级也请来 小王的上级，经过在线激烈沟通，小王迫于压力不得不终止了这一措施的实施。 而事实上小王每天都在针对问题点进行针对性的改善，只是没有将其广而告之， 老陈对其更深层次的误会也在所难免。 讨论： 小王强制实施这一措施是否是正确的？为什么？ 他们的沟通失败的原因是什么?你觉得应该如何处理?
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二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧
5.1冲突解决模型
竞争型
提出 要求
合作型
解决问题 提出要求
冲突的产生:
沟通的误解 感觉的不同 价值观的差异 希望的结果不同
处理冲突3中倾向:
关心观点的取胜 以“我们的方式”解决问题
讨价 还价
以“你的方式”解决问 题
关心保持人际关系
1.非抗争型(回避,迁就) 2.解决问题型(合作) 3.控制型(竞争)
地震的看法吧？"。这位汶
川地震的幸存者想了半天
说：“狗ri的地震好凶噢！
老子被挖出来看到外国人
还以为把老子震到国外了,
地震太凶了散”
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二、沟通技巧-沟通的四个关键
沟通的四个关键：聆听、表达、反馈、善 用肢体语言
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二、沟通技巧-聆听技巧
1.1聆听的作用
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二、沟通技巧-聆听技巧
沟通无处不在
我们每天大概有50%-80%的工作时间花在了沟通方面. 有效沟通是职场最重要的技能之一.
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一、沟通概述-沟通的作用
3.沟通的作用
1. 使思想一致、产生共识 2. 减少摩擦争执 3. 使管理者洞悉真相、排除误解 4. 减少互相猜忌、凝聚团队情感 5. 疏导人员情绪、消除心理困扰 6. 使员工了解组织环境、减少革新阻力 7. 收集信息、使团队队状况共享 8. 增进人员彼此了解、改善人际关系
你每天交谈在用的词汇有很多意思。 事实上，英语中500个常用的词在字典 中有14,000个定义。在中文，情形更 加复杂。词汇或词组的翻译对个人有 所不同。因此，小心用词，也许对其 他人有其他的意思，特别是对那些有 不同沟通类型，国籍，教育背景的人， 保证你和对方有同一种理解方式。
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二、沟通技巧-表达技巧
1.2聆听的5个层次
1. 听而不闻: 根本没有真正在听. 2. 假装聆听: 用适当的是和嗯表示好象在听. 3. 选择聆听:只听到谈话的某一部分. 4. 注意聆听: 将注意力集中在谈话上. 5. 主动倾听: 用耳、眼、心去听,听取话中的全部信
息、情感.这并不意味着你同意别人的观点,而意 味着你完全理解和重视他人的感受、意思和信仰.
沟通形成闭环，澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真，
形成双向良性沟通
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二、沟通技巧-反馈技巧 3.2给予反馈的技巧：
✓针对对方的需求 ✓具体、明确 ✓正面、具有建设性 ✓对事不对人 ✓将问题集中在对方可以改变的方面
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二、沟通技巧-反馈技巧 3.3接收反馈的技巧：
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二、沟通技巧-表达技巧
➢两种提问方式对比
项
定义
开放式
可以让讲话者提供充分的信息 和细节
封闭式
可以用一个词来回答或选择 性的
优势 劣势
收集信息全面,得到更多反馈信 息
谈话气氛轻松,有助帮助分析对 方是否理解你的意思
可以节省时间 容易控制谈话的方向
浪费时间 谈话内容容易偏离主题
不利于收集信息,同时让对方 回感到有些紧张
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课程内容
• 沟通概述（15’） • 沟通技巧（60’） • 克服沟通的障碍（10’） • Q&A(5’)
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二、沟通技巧-沟通的心态
沟通的两个心态
合作心态
.双方毫无保留的说明各自所担心问题 .双方积极设法解决问题,而不是推卸责任 .共同研究解决方案 •寻找双方最佳平衡点,实现双赢
➢问题的策略
问题有两种，一种是开放式的，一种是封闭式的。
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二、沟通技巧-表达技巧
✓开放式问题
开放式问题的特点让人充分发挥的阐明自己 意见、看法及陈述事实。这种问题一般用疑 问词开始如：为何，什么，何时，何地等。
这种问题常用于： · 确定问题， · 了解要求， · 取得信息。
举例：
· 你认为为什么会发生那件事? · 问题开始时你做什么? · 你认为家悦机型有哪些设计优势?
(2)永远不要猜测：
妄加猜测使你陷入困境，在人际交往 中，假设别人与你的想法和感觉相同， 或者你所交流的对象有相同的学历是 件危险的事情，别人可能与你完全不 同，或完全缺乏应付某一情况的经验， 他或她的想法会建立在他们知道的、 或认为是正确的基础上，这可能和你 的反应、理解完全不同，所以在你说： “我完全明白你的意思”之前确保你真正 了解…
4）纠正性反馈
可以有如下表示，“不对，好象不是这样的！”“你刚才说错了。”等等，或者 用一个Stop的手势或者摇头等表示纠正。
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二、沟通技巧-反馈技巧
3.4反馈方式：
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被委任工作就有 反馈的义务
因为最终责任在 委托工作的人
委托工作的人心 里感觉不安
通过反馈结束被 委任的工作
应该理解这一心 理，适当地反馈
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心态决定命运：
一个人心态好，世界上一切都变得很美好，一个人心理很难受， 就是湖光山色也欣赏不了，山珍海味也没有什么味道……
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心理事实重于客观事实：
例如：抹黄油的面包片 5.12汶川地震
因此，改变就得从心开始
一汶川地震幸存者被欧洲
某国救援队救出，某台记
者采访他："谈谈您对这次
仅仅反馈结果还
2
不够
要认真仔细地进 行中间反馈
先反馈对方想了 解的事项
在被催促之前先 反馈
必须正确地理解 反馈的原则
写书面反馈之前
3
先进行口头反馈
反馈书要逐条书 写以易阅读
尽可能使用数字 和图表报告
结论在先，说明 在后
简明扼要地反馈
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二、沟通技巧-身体语言 4:沟通中身体语言运用法则:
✓保持微笑并适时点头 ✓身体适度前倾 ✓保持真诚有效的目光交流 ✓不要双手抱胸
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二、沟通技巧-表达技巧
✓封闭式问题
封闭式问题只需要 简单的回答，常常 可以用“是”或“不 是”。
封闭式问题主要用于： ·澄清某种要求 ·获得对方确认 ·缩小主题范围 •确定优先顺序
举例：
· 今天你能完成吗? · 你参加14日召开的会议吗? · 你对你在公司的工作满意吗? • 你要的是稳健型车还是轻快型车？
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二、沟通技巧-反馈技巧 3.1反馈概念：
闭环
反馈是沟通过程的一部分，所谓 反馈就是在沟通过程中，信息的 接收者向信息的发生者做出回应 的行为。
不良反馈表现：
✓不反馈 ✓以反驳代替反馈 ✓消极反馈 ✓无效反馈
反馈的作用：
不良反馈的后果：
一是，信息发生的一方（表达者）不了解 接收信息的一方（倾听方）是否准确地接 收到了信息。 二是，信息接收方无法澄清和确认是否准 确地接收了信息。
✓倾听，不打断 ✓避免自卫 ✓提出问题，澄清事实 ✓总结接收到的反馈信息，并确认理解 ✓理解对方的目的 ✓向对方表明你的态度和行动
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二、沟通技巧-反馈技巧
3.4反馈的方式：
1）自我寻求反馈
例如你在表达某件事情的时候，应该适时停顿一下，问对方“是不是这 样？”“听明白了吗？”，“清楚了吗？”
二、沟通技巧-表达技巧
(5)问问题：
问问题： 这是非常必要的－不论什么时候只要你有轻微 疑问的时候，采用问问题的方式重新核查。我们 将在下面重点展开问问题的技巧。
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二、沟通技巧-表达技巧
➢提问技巧
为了满足他人的需要，首先要知道他们需要的是什 么。了解他人需要的最好的方式莫过于有效的提问。提 问需要掌握不同的技巧。
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二、沟通技巧-表达技巧
2.1表说达话5的个温关度：键技巧:
急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，
幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生
的 害 的人事说的，；事不开，要心AB胡 的不::表描说 事能达述； ，说情情做 看；绪景不 场讨到 合厌的 说的A和:事 ；事接脸，，伤触部心别对表情的乱事放事说不松，；对,人伤不目光温 要 事见，人听就听说自C；己:提的别出心人意怎的见么事说，；小B利:现心声在的调的说坚定；事平，自稳做己,说了的话流 再说；未来D的:征事询，讨未论来再说C:；保如持适果当，距对离我,姿有势适 不满意地方，请一定要对我中说！
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二、沟通技巧-聆听技巧
1.3主动倾听原则
适应讲话者的风格(因人因事选择沟通方式) 眼耳并用(聆听+反馈+肢体语言) 换位思考,先寻求理解他人(克服先入为主和思维定势)
聆听全部信息（包括情感）,控制情绪，不打断、不劝
告、 不解释(不可断章取义) 全神贯注，表现有兴趣听(专注+情感共鸣) 能鼓舞说者畅所欲言(理解+尊重)
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体语
通过人的举止、表情和 装束来表情达意、传递信息 的非语言符号，又称身体语 言或行为语言。
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体语—手掌
84% 52%
手掌与支持率
28%
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瓦解强势攻击
如何握手?
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体语
握手
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女性的体语
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捕捉体语的信
息
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课程内容
• 沟通概述（15’） • 沟通技巧（60’） • 克服沟通的障碍（10’） • Q&A(5’)
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一、沟通概述-什么是沟通
1.什么是沟通？
将信息传送给对方，并且对方 作出的反应效果与己方表达的意愿 达成一致的过程。
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一、沟通概述-沟通的重要性
2.沟通的重要性
让步 回避迁就型
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二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧
5.2异议处理技巧
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二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧
5.3处理异议冲突的10个配方
✓相互尊重 ✓保持心胸开阔，要积极不能消极 ✓寻找共同的基础 ✓确定需要、需求和担心 ✓尝试重新确认问题或不同点 ✓关注大家都可接受的结果 ✓给出多种选择，保持灵活性 ✓共同解决问题 ✓从自己的词汇中删除但是 ✓如果这种方法不灵，尝试其他方法
沟通技巧课程
任保 2008.1
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课程内容
• 沟通概述（15’） • 沟通技巧（60’） • 克服沟通的障碍（10’） • Q&A(5’)
注:本次重点讲解沟通技巧,其他沟通方面的知识,比 如沟通方式、沟通步骤等以后有机会和大家分享
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二、沟通技巧-表达技巧
(3)避免行话和技术性的词汇
避免行话和技术性的词汇： 除非你知道和你交谈的人有同 样的技术，教育，或职业背景。 同样，避免俚语和较难的词汇 在和来自不同的国家的人交流。
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二、沟通技巧-表达技巧
(4)注意非口头的暗示
注意非口头的暗示： 注意观察身体语言、声音和面部表 情可能会表明一个人很迷惑，没有兴 趣、消极、不情愿的、或不舒服。如 果一旦这种情况发生，改变你的方式 或暗示你考虑到他的的感受。
D:语气肯定,积极正面
安静的办公室有同事在大声说话,影响你的工作.你该如何处理?
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二、沟通技巧-表达技巧 2.2表达5个关键技巧:
➢ 给出并且得到清楚的定义 ➢ 永远不要猜测 ➢ 避免行话和技术性的词汇 ➢ 注意非口头的暗示 ➢ 问问题
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二、沟通技巧-表达技巧
(1)给出并且得到清楚的定义：
2）他人给予反馈
你在表达的时候，要留意别人给予的反馈。比如别人说：“请重复一遍好不 好？”“对不起，没听清楚！”“哦，我不明白你讲的意思。”或者根据对方的 肢体语言和表情去看看他们对你表达的信息的反馈，及时纠正/调整沟通方式/内 容；
3）推动性反馈
如果你在倾听对方的表达，应该不时的点点头，或者附和“恩”，“啊”，“是 的”，或者“你说的对，请继续”，“对，就是这样的！”推动他继续表达。
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捕捉体语的信息
----办公室体语
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二、沟通技巧-案例分析2
失败的强制措施
人员介绍： 小王：技术部门项目Leader 小张：生产部门项目member 老陈：生产部门manager 案例介绍： 项目Leader 小王在项目成员小张的强烈反对情况下强制实施某一措施，此措 施实施后，造成生产部门较大的效率损失，从而也导致生产部门的强烈反对。 老陈为生产部门的manager，对此事非常关注,在项目伊始多次提出各种各样 的意见，但因小王关注点不同很多未被其采纳。 老陈强烈不满的情绪终在某日爆发：围绕着“很多问题点未进行改善”及“是 否停止此措施”与小王在线发生了激烈争执，故其不仅请来了其直接上级也请来 小王的上级，经过在线激烈沟通，小王迫于压力不得不终止了这一措施的实施。 而事实上小王每天都在针对问题点进行针对性的改善，只是没有将其广而告之， 老陈对其更深层次的误会也在所难免。 讨论： 小王强制实施这一措施是否是正确的？为什么？ 他们的沟通失败的原因是什么?你觉得应该如何处理?
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二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧
5.1冲突解决模型
竞争型
提出 要求
合作型
解决问题 提出要求
冲突的产生:
沟通的误解 感觉的不同 价值观的差异 希望的结果不同
处理冲突3中倾向:
关心观点的取胜 以“我们的方式”解决问题
讨价 还价
以“你的方式”解决问 题
关心保持人际关系
1.非抗争型(回避,迁就) 2.解决问题型(合作) 3.控制型(竞争)
地震的看法吧？"。这位汶
川地震的幸存者想了半天
说：“狗ri的地震好凶噢！
老子被挖出来看到外国人
还以为把老子震到国外了,
地震太凶了散”
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二、沟通技巧-沟通的四个关键
沟通的四个关键：聆听、表达、反馈、善 用肢体语言
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二、沟通技巧-聆听技巧
1.1聆听的作用
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二、沟通技巧-聆听技巧
沟通无处不在
我们每天大概有50%-80%的工作时间花在了沟通方面. 有效沟通是职场最重要的技能之一.
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一、沟通概述-沟通的作用
3.沟通的作用
1. 使思想一致、产生共识 2. 减少摩擦争执 3. 使管理者洞悉真相、排除误解 4. 减少互相猜忌、凝聚团队情感 5. 疏导人员情绪、消除心理困扰 6. 使员工了解组织环境、减少革新阻力 7. 收集信息、使团队队状况共享 8. 增进人员彼此了解、改善人际关系
你每天交谈在用的词汇有很多意思。 事实上，英语中500个常用的词在字典 中有14,000个定义。在中文，情形更 加复杂。词汇或词组的翻译对个人有 所不同。因此，小心用词，也许对其 他人有其他的意思，特别是对那些有 不同沟通类型，国籍，教育背景的人， 保证你和对方有同一种理解方式。
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二、沟通技巧-表达技巧
1.2聆听的5个层次
1. 听而不闻: 根本没有真正在听. 2. 假装聆听: 用适当的是和嗯表示好象在听. 3. 选择聆听:只听到谈话的某一部分. 4. 注意聆听: 将注意力集中在谈话上. 5. 主动倾听: 用耳、眼、心去听,听取话中的全部信
息、情感.这并不意味着你同意别人的观点,而意 味着你完全理解和重视他人的感受、意思和信仰.
沟通形成闭环，澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真，
形成双向良性沟通
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二、沟通技巧-反馈技巧 3.2给予反馈的技巧：
✓针对对方的需求 ✓具体、明确 ✓正面、具有建设性 ✓对事不对人 ✓将问题集中在对方可以改变的方面
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二、沟通技巧-反馈技巧 3.3接收反馈的技巧：
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二、沟通技巧-表达技巧
➢两种提问方式对比
项
定义
开放式
可以让讲话者提供充分的信息 和细节
封闭式
可以用一个词来回答或选择 性的
优势 劣势
收集信息全面,得到更多反馈信 息
谈话气氛轻松,有助帮助分析对 方是否理解你的意思
可以节省时间 容易控制谈话的方向
浪费时间 谈话内容容易偏离主题
不利于收集信息,同时让对方 回感到有些紧张
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课程内容
• 沟通概述（15’） • 沟通技巧（60’） • 克服沟通的障碍（10’） • Q&A(5’)
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二、沟通技巧-沟通的心态
沟通的两个心态
合作心态
.双方毫无保留的说明各自所担心问题 .双方积极设法解决问题,而不是推卸责任 .共同研究解决方案 •寻找双方最佳平衡点,实现双赢
➢问题的策略
问题有两种，一种是开放式的，一种是封闭式的。
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二、沟通技巧-表达技巧
✓开放式问题
开放式问题的特点让人充分发挥的阐明自己 意见、看法及陈述事实。这种问题一般用疑 问词开始如：为何，什么，何时，何地等。
这种问题常用于： · 确定问题， · 了解要求， · 取得信息。
举例：
· 你认为为什么会发生那件事? · 问题开始时你做什么? · 你认为家悦机型有哪些设计优势?
(2)永远不要猜测：
妄加猜测使你陷入困境，在人际交往 中，假设别人与你的想法和感觉相同， 或者你所交流的对象有相同的学历是 件危险的事情，别人可能与你完全不 同，或完全缺乏应付某一情况的经验， 他或她的想法会建立在他们知道的、 或认为是正确的基础上，这可能和你 的反应、理解完全不同，所以在你说： “我完全明白你的意思”之前确保你真正 了解…
4）纠正性反馈
可以有如下表示，“不对，好象不是这样的！”“你刚才说错了。”等等，或者 用一个Stop的手势或者摇头等表示纠正。
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二、沟通技巧-反馈技巧
3.4反馈方式：
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被委任工作就有 反馈的义务
因为最终责任在 委托工作的人
委托工作的人心 里感觉不安
通过反馈结束被 委任的工作
应该理解这一心 理，适当地反馈
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心态决定命运：
一个人心态好，世界上一切都变得很美好，一个人心理很难受， 就是湖光山色也欣赏不了，山珍海味也没有什么味道……
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心理事实重于客观事实：
例如：抹黄油的面包片 5.12汶川地震
因此，改变就得从心开始
一汶川地震幸存者被欧洲
某国救援队救出，某台记
者采访他："谈谈您对这次
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要认真仔细地进 行中间反馈
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在被催促之前先 反馈
必须正确地理解 反馈的原则
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先进行口头反馈
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结论在先，说明 在后
简明扼要地反馈
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二、沟通技巧-身体语言 4:沟通中身体语言运用法则:
✓保持微笑并适时点头 ✓身体适度前倾 ✓保持真诚有效的目光交流 ✓不要双手抱胸
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二、沟通技巧-表达技巧
✓封闭式问题
封闭式问题只需要 简单的回答，常常 可以用“是”或“不 是”。
封闭式问题主要用于： ·澄清某种要求 ·获得对方确认 ·缩小主题范围 •确定优先顺序
举例：
· 今天你能完成吗? · 你参加14日召开的会议吗? · 你对你在公司的工作满意吗? • 你要的是稳健型车还是轻快型车？
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二、沟通技巧-反馈技巧 3.1反馈概念：
闭环
反馈是沟通过程的一部分，所谓 反馈就是在沟通过程中，信息的 接收者向信息的发生者做出回应 的行为。
不良反馈表现：
✓不反馈 ✓以反驳代替反馈 ✓消极反馈 ✓无效反馈
反馈的作用：
不良反馈的后果：
一是，信息发生的一方（表达者）不了解 接收信息的一方（倾听方）是否准确地接 收到了信息。 二是，信息接收方无法澄清和确认是否准 确地接收了信息。
✓倾听，不打断 ✓避免自卫 ✓提出问题，澄清事实 ✓总结接收到的反馈信息，并确认理解 ✓理解对方的目的 ✓向对方表明你的态度和行动
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二、沟通技巧-反馈技巧
3.4反馈的方式：
1）自我寻求反馈
例如你在表达某件事情的时候，应该适时停顿一下，问对方“是不是这 样？”“听明白了吗？”，“清楚了吗？”