中国呼叫中心行业发展与现状
2023年外呼行业市场调查报告
2023年外呼行业市场调查报告市场调查报告：外呼行业一、行业概述外呼行业是指企业代表员工通过电话主动拨打客户进行销售、市场调查、客户服务等业务活动的一种方式。
随着互联网的发展和消费者需求的多样化，外呼行业迅速崛起，并成为各行各业重要的市场推广工具。
外呼行业的发展得益于技术的进步，如自动化拨号系统、智能语音识别技术等的应用，使得外呼行为更高效、便捷。
二、市场规模外呼行业作为一种新型的市场推广方式，近年来市场规模不断扩大。
根据统计数据显示，2019年全球外呼市场规模达到了1000亿美元，预计到2025年将增长至2000亿美元。
中国市场作为全球最大的市场，占据了外呼行业市场份额的近四分之一。
三、市场竞争格局目前，外呼行业市场竞争激烈，主要有以下几大类别的竞争者：1. 传统呼叫中心：传统呼叫中心是外呼行业最早的竞争者，他们通常由企业自行搭建，雇佣员工进行电话销售、市场调研等工作。
虽然传统呼叫中心的成本相对较低，但由于技术限制，无法实现大规模的自动化拨号。
2. 外包公司：外包公司是目前市场上最主要的竞争者之一，他们通常为各类企业提供外呼服务。
外包公司拥有专业的外呼团队和技术服务支持，可以满足客户个性化需求，并提供更加专业的市场推广解决方案。
3. 云呼叫中心：云呼叫中心是外呼行业新兴的竞争者之一，他们通过基于云平台的软件解决方案，为企业提供全方位的呼叫中心服务。
云呼叫中心具有弹性扩展、低成本、高效率等优势，逐渐得到了市场的认可。
四、市场发展趋势随着技术的不断进步，外呼行业市场将进一步发展。
以下是未来几年外呼行业的发展趋势：1. 人工智能技术的应用将成为行业发展的重要推动力。
对于外呼行业而言，人工智能技术可以提高呼叫效率、减少人力成本，并提供更加个性化的服务。
2. 数据驱动的市场营销将成为主流。
随着大数据技术的发展，企业可以通过分析消费者数据，精准定位目标客户，并提供个性化的营销策略。
3. 外呼行业将向多渠道拓展。
2024年呼叫中心市场规模分析
2024年呼叫中心市场规模分析简介呼叫中心是一种专门用于处理大量客户呼叫的机构或部门。
随着互联网的普及和商业竞争的加剧，呼叫中心在现代企业中扮演着重要的角色。
本文将分析呼叫中心市场的规模，并探讨其未来发展趋势。
市场规模分析1. 市场发展历程呼叫中心市场自20世纪80年代初开始崛起，并在过去几十年中迅速发展。
随着企业对客户服务重要性的认识提高，呼叫中心得到了广泛应用。
目前，几乎所有规模较大的企业都设立了呼叫中心。
2. 市场规模数据根据市场研究公司的数据显示，呼叫中心市场规模从2015年的1000亿美元增长到2020年的1500亿美元。
这五年中，呼叫中心市场年均增长率约为5%。
3. 市场主要驱动因素呼叫中心市场规模增长的主要驱动因素包括： - 客户体验意识的提高：企业越来越重视客户的满意度和忠诚度，因此对呼叫中心的需求也越来越高。
- 科技进步带来的机会：随着人工智能、大数据和云计算等技术的发展，呼叫中心的效率和处理能力得到显著提升，进一步推动了市场的增长。
- 跨界应用的扩展：呼叫中心不仅在传统的客服领域得到应用，还在销售、市场营销和外包等领域有着广泛的应用，进一步拓展了市场的规模。
4. 市场地区分布呼叫中心市场的地区分布不均衡，主要集中在发达国家和地区，例如美国、欧洲和亚太地区。
这些地区的企业对呼叫中心的需求较大，推动了市场的增长。
然而，随着新兴市场的发展和中小型企业对客户服务的重视，呼叫中心市场在其他地区也开始逐渐崛起。
未来发展趋势1. 人工智能的应用随着人工智能技术的不断发展，呼叫中心将更多地采用自动化和智能化的解决方案。
人工智能将能够实时分析和处理大量客户数据，提供更为个性化的服务，进一步提升客户体验。
2. 多渠道服务未来呼叫中心将不再局限于电话呼叫，而是会通过多种渠道进行客户服务，包括电子邮件、社交媒体和在线聊天等。
这将为客户提供更加便捷和灵活的服务方式。
3. 云呼叫中心的兴起云呼叫中心通过将呼叫中心的基础设施和应用程序迁移到云端，可以降低企业的运营成本并提高灵活性。
我国呼叫中心、CRM的现状和未来
心 包 括 ２～３人 座 席 的 小 型 呼 叫 中 心 （ ｎ ｌ ＭｉｉＣａｌ
Ｃ ｎｅ ， 件集 成 于光 盘 ， 机 采用 Ｐ 机 ） ｅ ｔｒ软 主 Ｃ 。每个 中 心的投资为 １ ０万元 左 右 ， 民 区 、 社 区 、 务 中 居 新 服
心 、 业 管理 和 服务 、 型信 息 服 务 中心 、 锁 店 等 物 小 连 都可 使 用 。 然 每 台的售 价不 高 ， 由于生 产方 式 近 虽 但
（ Ｔ ）呼 叫 中心 （ ａｌＣ ｎｅ ） 域涌 现 出一 大批 软 Ｃ Ｉ、 Ｃ ｌ ｅ ｔｒ领
不 仅 用得 早 而且 用 得 好 ， 并正 向更 高水 平 发 展 。 其
它 已 经或 正在 开展 此项 业 务 的行 业 和部 门包 括 新 闻 媒体 、 寻呼 再创 业 、 券 、 险 、 贸 、 证 保 外 电力 、 电 、 家 纺
国外 ～些 大 公 司 ，这 些高 附 加值 高利 润 产 品的 市场 很大 ， 国 内尚无对 等 产 品与 国外 厂 商竞 争 。 但 单就 一般 呼 叫 中心而 言 ， 不论 规 模 大小 ， 内公 国 司基 本上 都 能较全 面 和系 统地 掌 握其 技 术 ，例 如呼 叫 中心 常 用 的 ＡＣ 技 术 、 Ｒ 技 术 （ 汉 语 语 音 的 Ｄ Ｉ Ｖ 含 自动 识别 和 Ｔ Ｓ技术 ） 统 ～平 台 、 Ｔ 、 中间件 、 软排 队 、
各种应 用 软件 和各 种新 接人 技 术 、交 换 机及板 卡 制 造技 术等 。 尤其 值得 一 提 的是 ， 当前 国产板 卡 制造 技 术 有很 大提 高 ， 与国外 产 品相 互替 代 且价 格低 廉 。 可 对 于呼 叫 中心后 台支 持技 术 （ 数据 仓 库 、 据 挖掘 如 数 以及 分 析和决 策支 持 系统 ） 已经 掌 握集 成整 个 系统 ， 的技 术 ， 而且 对其 中一 些 核心 和 关键 技术 （ 如算 法和 分 析 ） 有较好 的创 新 。从 技 术层 面 看 ， 也 今后 国内厂 商 主要应 向高 端进 军 。
呼叫中心 行业报告
呼叫中心行业报告呼叫中心是一个专门用于处理大量电话和电子邮件的机构，通常用于客户服务、市场营销、销售和技术支持。
呼叫中心行业一直是一个快速发展的行业，随着技术的不断进步和消费者需求的变化，呼叫中心行业也在不断演变和发展。
本报告将对呼叫中心行业的现状、发展趋势和未来展望进行分析和探讨。
一、呼叫中心行业的现状。
呼叫中心行业在全球范围内都有着广泛的应用，特别是在发达国家和地区。
根据最新的数据显示，全球呼叫中心行业的总体规模已经超过了1000亿美元，而且还在不断增长。
在一些发达国家，呼叫中心行业已经成为了国民经济中不可或缺的一部分，为就业和经济增长做出了重要贡献。
在中国，呼叫中心行业也在快速发展。
随着互联网和移动通信技术的普及，越来越多的企业开始意识到建立呼叫中心对于提升客户服务质量和提高市场竞争力的重要性。
据统计数据显示，中国呼叫中心行业的年均增长率已经超过了15%，呼叫中心行业已经成为了中国服务业中增长最快的行业之一。
二、呼叫中心行业的发展趋势。
1. 技术升级，随着人工智能、大数据和云计算等技术的不断发展，呼叫中心行业也在不断升级和改进。
未来，呼叫中心行业将更加注重技术的应用和创新，提高服务效率和质量。
2. 多元化服务，随着消费者需求的不断变化，呼叫中心行业也在向多元化服务方向发展。
除了传统的客户服务和销售服务外，呼叫中心还将提供更多的增值服务，如市场调研、投诉处理、预约服务等。
3. 个性化定制，未来，呼叫中心行业将更加注重个性化定制服务。
通过大数据分析和人工智能技术，呼叫中心将更加了解客户需求，提供更加个性化的服务。
4. 跨界融合，未来，呼叫中心行业将更加与其他行业进行融合，如金融、电商、医疗等。
呼叫中心将成为各行业间沟通和服务的桥梁，提供更加全面的服务。
三、呼叫中心行业的未来展望。
随着技术的不断进步和消费者需求的不断变化，呼叫中心行业将迎来更加广阔的发展空间。
未来，呼叫中心行业将成为企业提升客户服务质量、提高市场竞争力的重要工具，也将成为服务业中的新增长点。
呼叫中心前景
呼叫中心前景随着科技的不断发展和人们生活水平的提高，呼叫中心作为一个与人们日常生活息息相关的行业，也在逐渐发展壮大。
未来几年内，呼叫中心行业将迎来更广阔的发展前景。
首先，随着人们生活水平提高，消费需求不断增加，呼叫中心将成为企业与消费者之间的重要桥梁。
人们购物、咨询、投诉、售后等需求都需要通过呼叫中心来实现。
随着消费者对服务质量的要求不断提高，呼叫中心行业将不断提升服务水平，为消费者提供更加人性化、高效的服务，满足消费者多样化的需求。
其次，随着人们对个人隐私保护意识的不断增强，呼叫中心将成为解决个人信息保护问题的重要方式之一。
越来越多的人对于个人敏感信息的保护十分重视，希望个人信息不被滥用。
呼叫中心作为一个与用户交互的环节，有责任保护用户的个人信息安全，建立起用户的信任感。
未来，呼叫中心行业将加强技术手段和管理措施，加强个人信息的保护，提高用户的满意度。
再次，随着人们对智能化的需求不断增加，呼叫中心行业将逐渐向智能化发展。
未来的呼叫中心将更多地采用人工智能、大数据、云计算等技术，提高服务的智能化水平。
通过人工智能技术，呼叫中心可以实现智能语音识别、多模态交互、语义理解等功能，提供更加智能、便捷的服务，提高效率和用户体验。
最后，随着全球化进程的不断推进，跨国企业日益增多，呼叫中心行业也将迎来更广阔的发展机遇。
许多跨国企业将呼叫中心外包给其他国家，以降低成本和提高效率。
这同时也为呼叫中心行业提供了更多的发展机会，提高了行业的竞争力和地位。
总的来说，未来几年内，呼叫中心行业将迎来更广阔的发展前景。
通过提供更加人性化、高效的服务，加强个人信息保护，推进智能化发展，利用全球化的机遇，呼叫中心行业将不断创新发展，适应人们不断变化的需求，成为企业与消费者之间的重要纽带。
2023年呼叫中心行业市场调研报告
2023年呼叫中心行业市场调研报告呼叫中心是企业面向客户提供服务、销售、咨询等的接触中心。
随着互联网技术的发展和人们对服务质量的要求不断提高，呼叫中心行业得到了快速发展。
本文将对呼叫中心行业市场进行调研分析。
一、行业现状1. 行业规模和发展情况呼叫中心行业发展迅速，已经成为国内外企业客户服务、销售等领域的重要一环。
据2019年的数据，全球呼叫中心市场规模达到了400亿美元，预计到2025年将增长到750亿美元。
而我国呼叫中心市场规模也呈逐年递增的趋势，2019年全国呼叫中心公司数量已经突破了2万家。
2. 行业市场趋势随着人工智能、区块链等新技术的兴起，呼叫中心行业也正在不断变革和升级。
此外，随着消费者对服务质量的要求不断提高，呼叫中心也正在向着更加人性化、智能化的方向发展。
二、竞争格局目前呼叫中心行业存在比较明显的竞争格局，市场份额主要被头部企业占据。
根据市场调研数据，前几名的呼叫中心企业占据了50%以上的市场份额，其余企业则分散在市场的尾部。
此外，行业内的巨头企业也在不断加大自身的优势和布局力度，不断扩大自己的市场规模。
三、消费者需求客户服务质量和响应速度是消费者选择呼叫中心的主要因素。
根据调研数据显示，超过70%的消费者认为“专业的服务态度”是选择呼叫中心的决定性因素，而延迟响应和语言不通则在消费者选择服务时是排斥因素。
四、机会与挑战1. 机会由于市场广阔，呼叫中心企业获得更多的服务订单和托管项目，增加收入和提高品牌知名度。
同时，企业可以利用服务数据进行深度分析，定制服务方案，提升服务质量，吸引更多的客户。
2. 挑战随着科技的发展和消费者需求的提高，呼叫中心企业的技术水平和服务编排业务也需要进一步提高，通过数字化转型来实现呼叫中心服务的快速响应和效率提升。
五、展望与建议1. 展望对于呼叫中心行业来说，未来的机会和挑战将同时存在。
但是依靠科技的发展和创新，呼叫中心行业必将迎来更加广泛的发展机遇。
呼叫中心的技术应用有哪些新趋势
呼叫中心的技术应用有哪些新趋势在当今数字化快速发展的时代，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其技术应用也在不断演进和创新。
这些新的技术趋势不仅提升了呼叫中心的服务质量和效率，还为客户带来了更便捷、更个性化的体验。
一、云计算技术的广泛应用云计算技术在呼叫中心领域的应用越来越广泛。
传统的呼叫中心往往需要企业自行建设和维护硬件设施，这不仅成本高昂，而且扩展性较差。
而基于云计算的呼叫中心则能够轻松解决这些问题。
通过云计算，企业可以按需租用服务，根据业务量的变化灵活调整资源，大大降低了初期投资和运营成本。
同时，云计算提供的强大的计算和存储能力，能够支持大规模的呼叫并发处理，保障服务的稳定性和可靠性。
另外，云呼叫中心还能够实现快速部署和升级，企业无需担心硬件设备的更新换代，只需关注业务的优化和创新。
而且，云服务提供商通常会提供专业的运维支持，确保系统的安全和稳定运行。
二、全渠道融合通信如今，客户与企业的沟通渠道越来越多样化，除了传统的电话，还包括电子邮件、社交媒体、即时通讯等。
为了给客户提供一致、无缝的服务体验，呼叫中心的全渠道融合通信成为了新的趋势。
全渠道融合意味着无论客户通过何种渠道发起咨询或投诉，呼叫中心都能够统一受理，并在各个渠道之间实现信息的共享和流转。
客服人员能够在一个界面上看到客户在不同渠道上的历史交互记录，从而更全面地了解客户需求，提供更精准的服务。
这种融合通信的方式不仅提高了客户满意度，还提升了客服人员的工作效率。
他们不再需要在多个系统之间切换，能够更加专注于解决客户问题。
三、大数据与智能分析随着数据量的爆炸式增长，大数据技术在呼叫中心的应用也日益重要。
呼叫中心每天都会产生大量的数据，包括客户的基本信息、通话记录、问题类型、满意度评价等。
通过大数据技术对这些数据进行收集、整理和分析，可以挖掘出有价值的信息。
例如，通过分析客户的通话时长、问题解决时间、重复来电率等指标，可以评估客服人员的工作绩效，发现服务中的薄弱环节，从而有针对性地进行培训和改进。
2024年外包呼叫中心市场发展现状
2024年外包呼叫中心市场发展现状外包呼叫中心市场发展迅速，成为许多企业实现业务扩展和客户服务的重要方式。
本文将分析外包呼叫中心市场的现状，包括市场规模、发展趋势和挑战。
市场规模外包呼叫中心市场呈现出令人瞩目的增长。
根据市场研究机构的数据，2019年全球外包呼叫中心市场规模达到了2000亿美元。
预计到2025年，市场规模将达到3500亿美元，年复合增长率约为7%。
这一增长主要受到企业对于降低运营成本和提升客户体验的需求驱动。
发展趋势1.技术驱动创新：外包呼叫中心正在经历从传统电话呼叫到多渠道客户联系方式的转变。
通过整合云计算、人工智能和大数据分析等技术，外包呼叫中心能够提供更加智能化和个性化的客户服务体验。
2.全球化布局：随着全球化发展的趋势，许多企业将呼叫中心外包到低成本地区，以降低运营成本。
印度、菲律宾和拉美等地成为热门的外包目的地。
3.专业化服务：外包呼叫中心市场的竞争越来越激烈，服务提供商不断努力提升服务质量和专业化水平，以获得竞争优势。
一些外包呼叫中心提供定制化解决方案，满足企业不同的需求。
4.智能客服机器人的兴起：为了提高效率和降低成本，越来越多的企业开始采用智能客服机器人。
这些机器人在处理常规问题时能够替代人工客服，提高响应速度和服务质量。
挑战外包呼叫中心市场虽然发展迅猛，但也面临一些挑战。
1.安全性和隐私问题：外包呼叫中心处理大量敏感数据，包括个人信息和财务数据。
如何保障数据的安全性和隐私性成为一个重要的问题。
2.语言和文化差异：由于客户和客服代表之间存在语言和文化差异，沟通和理解可能会成为挑战。
外包呼叫中心需要提供多语言支持和跨文化培训，以确保服务质量。
3.人工智能和机器人的替代：随着智能客服机器人的兴起，人工智能和机器人可能会取代部分传统呼叫中心的工作。
外包呼叫中心需要不断提升技术和专业化水平，以适应市场变化。
4.客户体验管理：外包呼叫中心作为企业与客户之间的重要接触点，客户体验的管理至关重要。
呼叫中心概述
电话服务
短信服务
在线服务
邮件服务
器他服务
呼入服务
呼Hale Waihona Puke 服务留言服务短信通知
短信祝福
增值服务
邮件处理
传真服务
客户服务
保险呼入
客户回访
服务通知
节日祝福
健康期刊
邮件回复
客服活动
健管呼入
健康指导
服务提醒
生日祝福
服务资讯
邮件转办
（三）呼叫中心运营管理
管理 流程
管理 目的
（四）呼叫中心绩效指标
管理 框架
绩效 报表
（一）电信市场快速增长
预计在未来5年内，电信业呼叫中心仍是国内呼 叫中心的主体细分市场；
（二）竞争的加剧促使改善客户服务质量
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服 务的多元化及差异化尤为重要，许多企业开始借助于信息 技术的应用，利用基于计算中心电话交互技术的呼叫中心 来提供服务；
（三）市场抑制因素
6、按功能分类 单址呼叫中心：是指工作场所位于一个地点； 多址呼叫中心：是指工作场所分布于不同地点，但是给 客户的感觉是同一个呼叫中心的服务，不同办公地点的信 息可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。
二、呼叫中心的产生与发展
（一）呼叫中心的起源 （二）呼叫中心的发展历程
（三）呼叫中心的发展方向
（一）呼叫中心的起源
(三）呼叫中心的发展方向 （一）基于互联网的呼叫中心
将呼叫中心与互联网集成为一体，可以通过IP电 话、文本交互、E-mail、IP传真等多种方式为客户提 供实时个性化的服务；
（二）多媒体呼叫中心
通过将语音数据与视频信号集成，实现交互式视频通 讯，使呼叫中心的功能实现质的飞跃；
2024年呼叫中心产业市场发展现状
2024年呼叫中心产业市场发展现状1. 引言呼叫中心产业是一个快速发展的行业，随着科技的进步和企业对客户服务的重视程度增加，呼叫中心市场在近年来呈现出迅猛发展的态势。
本文旨在分析当前呼叫中心产业市场的发展现状，并预测未来的发展趋势。
2. 呼叫中心产业市场规模呼叫中心产业市场规模在过去几年持续扩大，市场需求不断增加。
据统计数据显示，呼叫中心产业市场规模已经达到数千亿美元。
这是由于企业对客户体验的重视，以及呼叫中心技术的不断进步所推动的结果。
3. 呼叫中心技术的发展趋势呼叫中心技术在不断发展，以满足不断增长的市场需求。
以下是呼叫中心技术的一些发展趋势：3.1 云呼叫中心技术的兴起云呼叫中心技术是目前呼叫中心市场的重要趋势之一。
通过采用云呼叫中心解决方案，企业可以更加灵活地部署和管理呼叫中心系统，降低成本，并提升运营效率。
3.2 多渠道服务的普及随着移动互联网和社交媒体的发展，客户的沟通方式也发生了变化。
呼叫中心产业市场正逐渐向多渠道服务转型，以满足客户在不同渠道上的需求，如电话、短信、邮件、社交媒体等。
3.3 人工智能在呼叫中心的应用人工智能技术在呼叫中心中的应用也逐渐增多。
通过引入人工智能技术，呼叫中心可以实现智能语音识别、自动语音导航、智能客服机器人等功能，提升客户体验和服务效率。
4. 呼叫中心产业市场的挑战和机遇呼叫中心产业市场在快速发展的同时，也面临一些挑战和机遇。
4.1 挑战•人工智能技术的应用仍存在一定的限制和难题，例如语音识别的准确性和智能机器人的人性化。
•客户需求的多样化和个性化使得呼叫中心需提供更加定制化的服务，增加了运营成本和技术要求。
4.2 机遇•科技的进步为呼叫中心产业带来了更多的机遇，例如新兴技术的应用和大数据分析的使用。
•呼叫中心产业可以通过提供优质的客户体验和增值服务，获得更多的市场份额和竞争优势。
5. 未来发展趋势展望根据当前呼叫中心产业市场的发展趋势和技术进步的预测，可以预见以下未来发展趋势：•呼叫中心技术将继续向智能化和自动化方向发展，人工智能技术的应用将进一步提升客户体验和服务效率。
呼叫中心行业发展现状
呼叫中心行业发展现状
呼叫中心行业是一个与现代商业息息相关的重要行业。
随着科技的不断发展和商业竞争的日益激烈，呼叫中心行业正迎来新的发展机遇和挑战。
近年来，随着互联网技术的普及和移动设备的广泛应用，人们对客户服务的要求越来越高。
许多企业意识到客户体验对于企业的竞争力和品牌声誉的重要性，因此纷纷投资于建设或外包呼叫中心以提供更好的客户服务。
这推动了呼叫中心行业的快速发展。
呼叫中心行业除了传统的坐席电话服务外，还逐渐扩展到多渠道服务，包括电子邮件、社交媒体和在线聊天等。
这种多渠道服务的变化使得客户可以通过不同的方式与企业进行交流，提高了客户满意度和个性化服务的能力。
同时，人工智能和自动化技术的进步也在改变呼叫中心行业。
通过引入语音识别、自然语言处理和机器学习等技术，呼叫中心可以自动化一些常见的客户交互，并实现更高效的客户服务。
这种技术的应用将进一步提高呼叫中心的效率和质量。
然而，呼叫中心行业也面临一些挑战。
一方面，客户对于个性化和高质量的服务需求日益增长，企业需要提供更加定制化的解决方案。
另一方面，呼叫中心行业的劳动力成本也在不断上升，企业需要寻求更加经济高效的解决方案。
总的来说，呼叫中心行业正处于快速发展的阶段，不断适应新
的技术和市场需求。
随着人工智能和自动化技术的进一步发展，呼叫中心行业将进一步提升其效率和服务质量，为企业提供更好的客户服务体验。
同时，企业需要密切关注行业的变化和趋势，及时调整战略以适应行业发展。
2023年呼叫中心行业数据统计
呼叫中心行业数据统计在巨大潜力和利润空间的诱惑下，我国呼叫中心产业已初具规模，累计投资规模超过1150亿元，年复合增长率在7.81%以上，建成专业园区超过60个，产业渗透56个行业，以下是呼叫中心行业数据统计分析。
呼叫中心业务需求领域横纵进展，推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。
据呼叫中心行业分析数据显示，随着呼叫中心需求前景向好，越来越多的企业加入呼叫中心队列，2022年，我国呼叫中心中经营已成肯定规模的企业数量约为2160家左右，较2022年的增长了66.2%，2022-2022年复合增长率达7.54%。
估计在各行业线上业务的进一步进展和普及的吸引下，呼叫中心行业入局企业将持续保持增长。
2022年，我国呼叫中心企业近1700家，产业总坐席数保守估量超过120万席，直接从业人数超过300万人，累计投资规模超过1150亿元，在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。
呼叫中心行业数据统计指出，我国呼叫中心产业已渗透中国56个行业，目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。
从服务行业分布看，我国电信、金融、政府及公共事业三个行业近些年来在我国呼叫中心座席数量上保持优势，但增长幅度趋于下降，整体规模的增长更有赖于其他行业座席规模份额在渐渐增加，且增速迅猛。
从应用领域延长特征看，随着行业的进展以及技术的进步，呼叫中心渐渐成为企业营销环节中的一个重点，许多非服务性质的呼叫中心也在不断涌现，让呼叫中心的应用领域得到了很好的延长，比如现在一些企业拓展了呼叫中心的运用，广泛应用在营销、电子商务、市场调查、询问等方面。
估计2022年我国呼叫中心产业投资规模将达到1562亿元，将来五年（2022-2022）年均复合增长率约为4.91%，2022年将达到1892亿元；估计2022年我国呼叫中心产业坐席规模将达到98万个，将来五年（2022-2022）年均复合增长率约为4.99%，2022年将达到119万个。
呼叫中心调研报告
呼叫中心调研报告
《呼叫中心调研报告》
引言
呼叫中心作为企业客户服务的重要渠道，对于企业与客户之间的沟通与联系起着至关重要的作用。
为了更好地了解呼叫中心的运作情况以及客户满意度，我们进行了一项专项调研，旨在分析呼叫中心的现状与问题，并提出改进建议，以提升客户体验。
调研方法
本次调研采用了问卷调查和实地走访的方式，针对呼叫中心的客户服务质量、员工培训和技术支持等方面展开了详细的调查。
我们利用问卷调查收集了大量客户对呼叫中心服务的满意度和意见建议，同时也进行了多家企业的实地走访，深入了解了呼叫中心的运作流程和内部管理情况。
调研结果
通过调研，我们发现了一些问题和现状。
首先是呼叫中心的客户服务质量参差不齐，部分客户反映呼叫中心接听率低、解决问题效率不高等。
其次是员工培训和技术支持方面存在不足，部分呼叫中心员工对产品知识掌握不够，缺乏专业的客服技能。
此外，呼叫中心的管理体系和内部流程也需要进一步优化，以适应客户需求的多样性。
改进建议
针对上述问题，我们提出了以下改进建议：一是提升呼叫中心
的客户服务质量，优化服务流程，提高接听率和问题解决效率。
二是加强员工培训和技术支持，完善培训体系，提升员工专业技能和产品知识。
三是优化呼叫中心的管理体系和内部流程，完善管理机制，提高运作效率和灵活性。
结论
呼叫中心作为企业客户服务的重要渠道，其运作情况对客户满意度有着直接影响。
通过本次调研，我们深入了解了呼叫中心的现状与问题，并提出了一系列改进建议。
希望企业能够重视呼叫中心的管理与运作，提升客户体验，增强企业竞争力。
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企业级呼叫中心后来居上
• 中国大陆呼叫中心的建设是按照先电信后金融，随 后企业级铺开，电子商务收尾的顺序。 • 合力金桥从2003年开始企业级呼叫中心应用的研发2004 年正式推出了针对于非电信类客户的HollyC6产品。
呼叫中心的定义
呼叫中心是通过语音和其各种媒体与服务对象进行沟通的平台
产品的用户体验点滴
呼叫中心新形态-招商银行
交互式 消息导航
人工 服务
底部 菜单
美国呼叫中心企业分类
Call Center Contact Center BPO VOIP运营商归属 CC行业，如线路 提供商、视频会 议运营商等。
接入技术的演进
• CTI技术的发展 板卡——PBX——SIP（网关） • 目前常用IPPBX形式 • 开源 Asterisk Freeswitch • 收费的 Genesys SIP server Dailogic HMP
SIP和UC市场情况
• Infonetics研究报告显示，38%的企业表示他们正在使 用SIP中继， 58%的企 业表示他们计划部署SIP中继。 • 根据Heavy Reading公司最近的一份报告，SIP中继部 署从2009年的850万激增到2014年的24.3亿，短短三 年发展，超过200%+的高速增长。 • Infonetics报告显示，全球UC（包括IP通信）的收入在 2013年相比2012年增长了31%。 • Infonetics报告显示，相比2012年，PBX市场萎缩了 9%。预计未来在语音通信厂家中将会出现更多的整合 ，甚至其中一些将倒闭。
在美国真有3%的人在呼叫中心上班？
• 《CTI世界》1999年12期（总第六期）中王黎明关于“ 呼叫中心对我国社会经济发展的影响（上）”一文中提 到在美国就业人口中有3%的人服务于呼叫中心及相关 的行业，约占人口的0.5%。后来某些人把这些数据演 绎成“在美国3%的人在呼叫中心工作。“ • 在美国就业率一直在50%左右。0.5%本身就是笔误。
建行武汉生产中心
金融行业呼叫中心抢滩95特服号
• 95533 建设银行 95555 招商银行 95559 交通银行 95566 中国银行 95577 华夏银行 95588 工商银行 95595 光大银行 95599 农业银行
• 95500 太平洋保险 95511 中国平安 95518 中国人保 95519 中国人寿保险 95522 泰康人寿保险
谢 谢
Thanks
前中国电信提出把自己推向用户建立用户监督机制下的180系统。 《180电信服务质量进度检查系统》也没搭上电信九七工程的车。
呼叫中心行业前辈
前北京通信管理局质检处处长 贾修治和电总之间处处长胡敬思
宋俊德老师在中国电子商会 呼叫中心及客户关系管理专 业委员会成立大会上讲话。
呼叫中心的技术发展阶段
• 电信运营商呼叫中心建设告一段落，基本上华为垄 断。 • 银行呼叫中心建设前期以IBM、HP和UNISYS为主。后期 逐步由宇信、信雅达、PCCW、英立讯和恒融数码等 金融行业集成商接管。 • 呼叫中心建设市场层次基本上形成。
目前呼叫中心五大趋势
• 一体化：从前期咨询服务到最终话费套餐 提供的一揽子服务提供。 • 智能化：语音机器人替代部分人工操作。
90年代后期采用CTI技术的综合客户服务中心
2000年中国联通全面启动1001呼叫中心建设
一体化解决方案
ห้องสมุดไป่ตู้
早期银行呼叫中心
上海工行1996年建立的四合一呼叫中心以IBMR63和R44 主机，一台UNIX通信前置机通过CGS15通信卡与主机相 连，同时与另外一台前置机连成局域网，对外提供74 线语音、传真、图文电话查账和计算机转账服务。
IP 话机
FreeSWITCH开源软交换平台介绍
关于开源软件
• 软件网络化、服务化和全球化的特征日趋 明显。特别是开源软件系统应用逐步增多 。以开源操作系统为基础的开源中间件、 数据库、软件工具应用软件（包括解决方 案）等组成的开源软件产业链逐步形成。 另一方面机遇互联网的移动商务软件与其 他增值服务也将成为软件产业新的经济增 长点。
中国呼叫中心行业发展与现状
The Development and Status of Call center in China
呼叫中心行业精英们
中国呼叫中心百年发展史
清朝末年皇家电话局“答问处”
新中国114的发展（C）
PC和交换机的引进（C+T）
初具规模的114
北京114业务发展
• 2006年：开通机票、酒店预定。 • 2007年：正式启动116114，同年推出英语服务、美食导航、失 物招领、教育咨询和旅游务。 • 2008年：先后开通奥运专题服务及奥运城市通、汶川赈灾捐款 及寻亲热线、北京一日游预订服务、温泉票务预订服务、影讯信 息查询及电影票预定、蛋糕预订和滑雪票预定 • 2009年：先后推出KTV预定服务、预约挂号服务、高尔夫预订服 务。 • 2010年：先后推出杂志预定、农产品预订、鲜花预定、演出票 预订和二维码优惠卷下载务。 • 2011年：先后推出小商品团购和抢购服务、房地产信息服务和 韩语信息服务。 • 2012年：超级热线业务。
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呼叫中心行业再定义
• Call Center 和Contact Center是并列关系。 • 外包呼叫中心仅仅是BPO的极小部分。 • 在美国VOIP companies很有可能远远超过前 三者的数量。 • 美国的VOIP company可能就是金伦的商业模 式？ • 在美国呼叫中心相关企业越是经济发达地区越 多。
最早的外包呼叫中心
红帆网神外包呼叫中心
不同角度行业发展历史
大行业呼叫中心特点
• 电信运营商采用省集中和少量地市分散。目前中 国移动尝试全国大集中，洛阳和淮安各建2万座席 。 • 银行采用全国集中在几个省会，各省保留少量特 色业务座席。 • 保险行业多数为电销座席，大部分采用托管模式, 且大多数托管座席与运营商话费套餐捆绑。 • 电力全国大集中，南京和天津但坐席量不大。
电信九七工程各子系统
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九七工程推动了电信呼叫中心的提升
聪明的美国商人
预测外呼系统的引进背景
2012年CTI论坛有关全国座席拥有量统计
全国座席总数65.6万
全国总从业人口大约100万，厂商忽略不计
瞎编数字带来的误区
呼叫中心行业建设总产值分析
厂商总产值估算（2011年） 华为=9亿 AVAYA=2.3亿 （9亿+2.3亿）X2=厂商总产值=22.6亿 2011年度，跨地区呼叫中心业务持证企业和各省呼叫中心业务 持证企业实现业务收入78.8亿元，较2010年的66.47亿元增长了 18.5%，其中跨地区企业收入23.19亿，各省企业收入55.61亿元。 （摘自工信部电信研究院电信与信息服务咨询中心咨询部主任李少 辉博士报告） 工信部软件司副司长郭建兵在淮安CTI论坛峰会上的讲话中提到 2011年中国呼叫中心行业产值为200亿。相当于洋河酒厂一年的 产值。 2012年度跨地区呼叫中心业务持证企业和各省呼叫中心业务持 证企业实现业务收入为109.7亿。
人工台和C+T：114（查号）、112（故障）、113（长途）、 117（报时）、123（天气预报）、180（投诉）、189（业务 咨询和受理）、170（话费查询）、110（匪警）和119（火警）
人工台
C+T
CTI
CTI-Computer Telephony Integration ： 2000年前有CTC、CCM和Callpath 2000年之后Genesys、IML、NEXUS、Qnuse、Hilink、AIC
• 云计算：基于共有、私有云和硬件与软件 结合的云桌面系统。 • 开源软交换：FreeSWITCH开源、跨国、软交换 平台。 • 全媒体：互联网时代呼叫中心特点。
商旅呼叫中心
上海基立讯信息科技有限公司
JILIASON
从虚拟呼叫中心—-托管----云
• 青牛软件04年开始研发和推广虚拟呼叫中心。 • 08年应用于平安保险上海的托管，目前35000座席客户居 托管领域首位。 • 讯鸟和天润各占有10000座席左右的托管市场份额。 • 2008年合力金桥成立托管分公司。 • 很多做集成和线路的公司相继介入托管市场。 • 托管的优势是按需快速部署和融资性租赁模式。亿讯提 出了有争议的后付费模式。 • 基于硬件和软件相结合的云桌面系统。
传统线路接入IPPBX
数字中继PRI
中国铁通
E1网关
FXS网关
模拟话机
IP
中国移动
IP 话机
IP
模拟中继
FXO网关
IP PBX
IP
IP 话机
SIP中继接入方式
中国铁通
（专线或VPN）
中国移动 IMS系统
SIP中继
FXS网关
模拟话机
IP
IP 话机
IP
IP PBX
IP
特点： 1.无需中继网关设备 2.通道多,功能强 3.实施快