试论关系营销与建立客户忠诚
浅谈关系营销
浅谈关系营销概述关系营销（Relationship Marketing）是一种以建立并维护长期的、个性化的客户关系为重点的营销战略。
相比于传统的交易导向型营销，关系营销注重与客户的长期互动和合作，以提供更好的客户体验、增强客户忠诚度和提高客户满意度为目标。
本文将从关系营销的定义、目标、重要性和实施步骤等方面进行阐述。
关系营销的定义关系营销是建立在相互信任、合作和共赢的基础之上，通过互动和沟通建立长期稳定的客户关系，同时使客户满意和忠诚的营销战略。
关系营销强调与客户的长期关系，倡导个性化的服务和定制化的营销策略，以满足客户的多样化需求。
关系营销的目标关系营销的主要目标是建立长期稳定的客户关系，通过与客户的良好互动和合作，提高客户的满意度和忠诚度，并实现双方的共赢。
关系营销通过建立可持续的客户关系，帮助企业稳定市场份额，提高品牌形象和美誉度，增加客户口碑和推荐，促进销售增长和利润提升。
关系营销的重要性提高客户满意度和忠诚度关系营销通过个性化的服务和定制化的营销策略，更好地满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
客户在感受到企业关心和关爱的同时，更有可能选择继续购买企业的产品或服务，建立长期稳定的合作关系。
增强品牌形象和美誉度关系营销体现了企业对客户的关注和认可，有助于提升企业的品牌形象和美誉度。
通过与客户的互动和合作，企业能够树立良好的口碑，赢得更多的客户信任，增加品牌影响力，进而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
促进销售增长和利润提升关系营销可以帮助企业保留现有客户和吸引新客户，增加销售额和市场份额，从而实现销售增长和利润提升。
与传统的交易导向型营销相比，关系营销更注重长期效益，通过与客户的持续互动和合作，培养客户忠诚度，提高客户生命周期价值。
关系营销的实施步骤关系营销的实施需要通过以下步骤来完成：1. 客户识别和分类在关系营销中，首先需要通过市场调研和数据分析等方式，识别和分类不同的客户群体。
根据客户的特征和需求，将其分为不同的细分市场，并确定目标客户群体。
第二章关系营销顾客价值、满意与忠诚
第二章关系营销：顾客价值、满意与忠诚学习目标L理解顾客让渡价值的内涵和意义，掌握顾客让渡价值的提升策略，把握顾客让渡价值的实现途径；2.熟悉顾客满意和顾客忠诚的概念及相应的测量方法，理解其在企业营销活动中的实践意义；3.认识顾客吸引与维系的意义，理解关系营销的概念、层次、实现策略以及关系营销与交易营销的区别。
第一节顾客让渡价值的实现一、顾客让渡价值的概念顾客让渡价值（CUStOmerdeliveredvalue）是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客购买和消费的绝不是产品，而是价值。
二、顾客让渡价值的构成顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额，用公式表示为：顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本产品价值「熊多价值R价值,人员F值顾言让渡价值. ：禁黑旗客总晚本，时间成本体力成本、稻神成本图2-1顾客让渡价值的构成（一）顾客总价值顾客总价值是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。
它是顾客让渡价值的重要组成部分,主要包括产品、服务、人员、形象4个方面。
1.产品价值产品价值是由产品的质量、功能、规格、样式等因素所产生的价值。
产品价值的大小还会受到2个变量的影响：（1）在不同的社会条件下，顾客对产品价值要求的侧重点不同；（2）在相同的社会条件下，由于顾客的年龄、性别、收入等个人情况不同，不同顾客对产品价值的理解也会有所不同。
2.服务价值服务价值是指顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。
服务涉及售前、售中、售后3个方面。
服务价值已成为顾客眼中一种理所当然的价值。
3.人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。
企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。
在其他因素相近的情况下，企业员工的业务能力、工作态度、工作效率与服务质量往往成为吸引顾客眼球的新亮点。
4.形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
关系营销的方法
关系营销的方法
关系营销是一种以建立、维护和强化与顾客长期关系为核心的营销方式。
以下是几种常用的关系营销方法：
1. 会员营销：通过建立会员制度，提供会员独享的优惠、积分、礼品等，增加顾客的忠诚度和回头率。
同时，可以通过会员数据对顾客进行细分，提供更加个性化的服务。
2. 互动营销：通过与顾客互动，如社交媒体互动、线上线下活动、邮件营销等，增强顾客参与感和归属感。
同时，可以通过互动收集顾客反馈，改进产品和服务。
3. 故事营销：通过讲述品牌故事、产品故事等方式，增加顾客对品牌的认知和信任。
同时，可以通过故事营销传递企业文化和价值观，提升品牌形象。
4. 体验营销：通过提供优质的产品体验和服务体验，让顾客切身感受到产品的优点和独特性。
同时，可以通过体验营销展示企业的专业性和创新能力。
5. 合作营销：通过与其他企业或机构合作，共同开展营销活动、推出新产品或服务，扩大市场份额和品牌知名度。
同时，可以通过合作营销实现资源共享和优势互补。
6. 口碑营销：通过顾客的口碑和推荐，增加潜在顾客的信任感和购买意愿。
同时，可以通过口碑营销降低营销成本和提高品牌口碑。
在关系营销中，要注重顾客的个性化需求和情感需求，建立和维护与顾客的良好关系，提高顾客的满意度和忠诚度。
同时，要注意保护顾客隐私和数据安全，避免过度营销和骚扰顾客。
关系营销战略与客户维系实操
关系营销战略与客户维系实操1. 背景在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想获得持续的竞争优势，必须关注客户需求，建立和维护良好的客户关系关系营销战略作为一种以客户为中心的营销理念，主要目的是通过建立长期、稳定和互利的客户关系，实现企业与客户的共同成长本文将探讨关系营销战略的基本原理，以及如何在实际操作中有效维系客户关系2. 关系营销战略的基本原理2.1 客户关系管理（CRM）客户关系管理是指企业通过一系列策略、流程和技术手段，对客户信息进行有效收集、整理、分析和应用，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业业绩增长的过程CRM可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户服务质量，降低客户流失率2.2 客户价值客户价值是指客户对企业利润贡献的大小，包括客户购买力、购买频率、购买满意度等方面企业应根据客户价值对客户进行分类，实施差异化营销策略，以提高客户关系管理的有效性2.3 客户满意度与忠诚度客户满意度和忠诚度是衡量客户关系质量的重要指标企业应关注客户需求，不断改进产品和服务，提高客户满意度满意度较高的客户更容易产生忠诚度，从而为企业带来稳定的收入和口碑传播2.4 关系营销策略关系营销策略包括客户关系建立、维护和发展三个方面：（1）客户关系建立：通过市场调研，了解潜在客户需求，制定合适的营销策略，吸引客户；（2）客户关系维护：通过持续沟通，了解客户需求变化，为客户提供个性化服务，增强客户信任；（3）客户关系发展：与客户共同成长，拓展合作领域，实现互利共赢3. 客户维系实操3.1 客户信息管理收集和整理客户信息，包括基本信息、消费记录、反馈意见等，为客户维系提供数据支持通过CRM系统，对客户信息进行分类、分析和挖掘，发现潜在价值客户，制定针对性营销策略3.2 客户沟通与互动定期与客户进行沟通，了解客户需求，解答客户疑问，提供个性化服务利用社交媒体、电子邮件、短信等多种渠道，与客户保持紧密联系举办客户活动，提高客户参与度，增加客户粘性3.3 客户满意度调查通过问卷调查、在线反馈等方式，了解客户对产品和服务的满意度，及时发现问题，改进工作定期对满意度进行跟踪，确保客户满意度持续提升3.4 客户忠诚度提升为客户提供优惠政策、专属服务、会员权益等，增加客户忠诚度对忠诚客户进行表彰和奖励，激励客户持续购买3.5 客户关系危机处理面对客户投诉和负面反馈，要及时回应，主动承担责任，采取有效措施解决问题针对危机原因，加强内部管理，防止类似问题再次发生3.6 跨部门协同客户维系工作需要各部门共同参与，形成合力营销、客服、技术、售后等部门要密切配合，确保客户需求得到及时满足4. 总结关系营销战略是一种以客户为中心的营销理念，对企业客户关系管理、客户价值、客户满意度与忠诚度等方面具有重要意义在实际操作中，企业要注重客户信息管理、客户沟通与互动、客户满意度调查、客户忠诚度提升、客户关系危机处理和跨部门协同等方面的工作，以实现客户关系的长期、稳定和互利发展通过有效维系客户关系，企业可以提高市场竞争力，实现可持续发展客户关系管理：维系与发展的实操策略在当今的市场环境中，企业之间的竞争已经从产品和服务转向了客户关系的竞争客户关系管理（CRM）已经成为企业战略规划的重要组成部分本文将探讨客户关系管理的核心要素，以及在实际操作中如何有效维系和发展客户关系1. 客户关系管理的核心要素1.1 客户数据的收集与管理客户数据的收集与管理是客户关系管理的基础企业需要通过市场调研、客户反馈等途径收集客户的个人信息、消费习惯、偏好等数据，并通过CRM系统进行整理和分析，以便更好地理解客户需求，提供个性化的服务1.2 客户沟通与互动客户沟通与互动是建立和维护客户关系的关键企业需要通过多种渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，与客户保持定期沟通，了解客户的需求和反馈，并及时解决问题1.3 客户满意度的提升客户满意度是衡量客户关系质量的重要指标企业需要通过定期的满意度调查，了解客户的满意程度，并通过改进产品和服务，提升客户满意度1.4 客户忠诚度的培养客户忠诚度是企业长期稳定发展的基石企业需要通过提供优质的产品和服务，以及专属的优惠和权益，培养客户的忠诚度2. 维系与发展客户关系的实操策略2.1 个性化服务通过分析客户数据，了解客户的个性化需求，提供定制化的服务例如，根据客户的购买记录，推荐相关的产品或服务2.2 定期跟进定期与客户进行沟通，了解客户的最新需求和反馈，并及时解决问题可以通过电话、电子邮件或社交媒体等渠道，保持与客户的联系2.3 客户活动举办各类客户活动，如研讨会、产品发布会、客户答谢会等，增加客户的参与度，提升客户满意度2.4 客户培训为客户提供相关的培训服务，提升客户对产品的理解和使用效果，增强客户的满意度和忠诚度2.5 跨部门协同客户关系管理需要各相关部门的协同合作营销、客服、技术、售后等部门需要共同参与，形成合力2.6 持续改进通过定期的客户满意度调查和客户反馈，了解存在的问题，并进行改进同时，也要关注市场趋势和客户需求的变化，不断调整和优化产品和服务3. 总结客户关系管理是企业长期稳定发展的重要保障通过有效的维系和发展客户关系，企业可以提升客户满意度，培养客户忠诚度，从而实现企业的长期发展在实际操作中，企业需要关注客户数据的收集与管理、客户沟通与互动、客户满意度的提升、客户忠诚度的培养等方面的工作，以实现客户关系的长期、稳定和互利发展应用场合1.企业战略规划：适用于所有企业，尤其是在竞争激烈的市场中，企业需要通过有效的客户关系管理来提升市场竞争力2.市场营销活动：在策划市场营销活动时，通过客户数据分析，可以更精准地定位目标客户群体，提高营销活动的效果3.客户服务提升：在处理客户咨询和投诉时，良好的客户关系管理可以帮助企业更快地响应客户需求，提高客户满意度4.客户关系维护：对于老客户，通过定期的跟进和沟通，可以维护客户关系，防止客户流失5.企业内部培训：企业可以定期对员工进行客户关系管理相关的培训，提升员工的服务意识和能力6.企业间的商务合作：在与其他企业进行合作时，良好的客户关系管理可以帮助企业更好地理解合作伙伴的需求，促进合作的顺利进行注意事项1.保护客户隐私：在收集和分析客户数据时，要确保遵守相关的法律法规，保护客户的隐私2.避免过度营销：在与客户沟通时，要避免过度营销，以免造成客户的反感3.个性化服务：在提供个性化服务时，要确保服务的质量，避免因为个性化而牺牲了服务的质量4.持续改进：客户需求和市场环境是不断变化的，企业需要持续地改进和完善客户关系管理策略5.跨部门协同：客户关系管理需要各相关部门的协同合作，企业需要建立有效的跨部门沟通和协作机制6.培养员工意识：员工是实施客户关系管理的关键，企业需要培养员工的客户意识，确保员工能够积极主动地维护和发展客户关系7.合理分配资源：在实施客户关系管理时，企业需要根据自身的资源和能力，合理分配资源，避免资源浪费8.定期评估效果：企业需要定期评估客户关系管理的效果，通过数据和反馈来衡量策略的有效性，并根据评估结果进行调整9.遵循道德规范：在实施客户关系管理时，企业需要遵循道德规范，避免使用不正当手段来获取客户信息或维护客户关系10.文化敏感性：在跨国经营中，企业需要考虑到不同文化背景下的客户关系管理，避免文化冲突，确保客户关系管理的有效性。
关系营销的理论基础2篇
关系营销的理论基础2篇第一篇：关系营销的理论基础一、关系营销的概念关系营销指的是基于互信、互赢、互利本质，通过营销手段建立与客户长期稳定的互动关系，以提升客户忠诚度和满意度，进而实现营销目标的一种营销策略。
关系营销的主旨是要让客户对企业产生认同和忠诚，并且通过营销手段不断巩固与客户之间的联系，以达到实现更高商业价值的目的。
二、关系营销的特点1.注重客户需求：关系营销的目的是要满足客户的需求，因此，在开展关系营销活动时，企业需要对客户的需求有一个深刻的了解，从而在产品、服务、渠道等方面对客户的需求进行定制。
2.重视客户体验：关系营销需要注重客户体验，尤其是在互联网时代，客户对于品牌的体验成为营销的关键，因此，企业需要在各方面提升客户的满意度，让客户在消费过程中获得良好的体验感。
3.长期性的关系：关系营销的核心思想是建立长期的稳定互动关系，企业需要通过不懈的努力来不断巩固客户与企业之间的联系，增加客户的忠诚度和满意度，以此来实现企业的营销目标。
三、关系营销的目标关系营销的主要目标是建立长期的稳定互动关系，并通过不断巩固客户与企业之间的联系，提升客户忠诚度和满意度，以此来实现企业的营销目标。
具体来说，关系营销的目标包括：1.提高客户忠诚度；2.增加客户的生命周期价值；3.推广企业品牌形象；4.提高市场占有率。
四、关系营销的实现方法1.提供优质的产品和服务：一个关系营销的前提是企业提供高质量的产品和服务，只有客户对这些产品和服务满意，才能为企业赢得更多的客户忠诚度和市场份额。
2.建立客户数据库：建立客户数据库可以帮助企业了解客户的需求和购买行为，从而针对性地提供产品和服务，提升客户忠诚度和满意度。
3.定制化服务：根据客户的需求和消费习惯，为客户提供个性化的产品和服务，以提高客户的满意度。
4.互动式营销：通过各种互动方式如会议、网络社交等，与客户进行沟通，积极获得客户的反馈与建议。
五、总结关系营销是一种以建立长期、稳定、互动的客户关系为核心的营销方式，它强调的是客户的需求、消费体验和品牌忠诚度的提升，同时间也是企业流程优化和成本控制的一个有效手段。
试论关系营销与建立客户忠诚
试论关系营销与建立客户忠诚作者：王妍姝来源：《软件·教育现代化》2012年第10期[摘要]哲学家认为，世界以人为核心衍生出四种关系，即人与自然的关系，人与社会的关系，人与人的关系和人与自我的关系，这就是关系营销的演变。
进入20世纪末，市场营销学理论发生了一些显著变化，其中影响最大的是营销学中的“关系”范式的出现。
如果说，21世纪“绿色营销”是现代企业市场营销观念的主旋律，那么，“关系营销”则是21世纪现代企业市场营销实践真正体现“以顾客需要为中心”。
能够获取企业利润，实现企业长远发展目标的新的营销管理模式。
关系营销将建立与发展和相关个人及组织的关系作为企业营销的关键变量。
把握了现代市场竞争的特点，本文从关系营销的内涵出发，提出了关系营销的核心是客户关系管理，顾客满意，顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究的一个重要课题；探讨了建立客户忠诚，与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。
查理斯.古德曼曾指出：“公司不是创造购买，它们要建立各种关系。
”[关键词]关系营销客户忠诚1、融汇顾客关系营销。
维系顾客忠诚的重要性我国许多学者对于关系营销的实施提出了多种见解，比较典型的是提出关系营销的四大策略。
如：员工关系策略、顾客关系策略、合作者关系策略、影响者关系策略。
通过实践经验看来，按照关键性原则，关系营销的核心是客户管理。
建立顾客忠诚度，在关系营销中，企业与各方面建立并保持长期友好合作关系是企业应对内外部环境的变化，保持长期稳定发展的重要基础。
在企业的关系管理中与顾客的长期良好关系是现代企业关系营销成功的基本保证。
按照帕累托的80／20法则，企业的80％销售业绩来自于20％顾客的重复购买；再者开发一个新的顾客的费用是保持一个老顾客费用的4-6倍。
可见企业与顾客之间建立长期的合作关系，提高和保持顾客的忠诚度是企业生存的基础。
因此，客户关系管理成为关系营销的核心关键是建立顾客忠诚度。
一个很明显的道理是：顾客忠诚度高的企业盈利性极高，这样的企业最容易获得供应商的青睐，分销商的支持影响和关注，在竞争市场上最有竞争力，也最能形成内部的凝聚力。
市场营销中的关系营销策略
市场营销中的关系营销策略市场营销中的关系营销策略是一种重要的市场推广战略，旨在建立和维护与消费者、客户和合作伙伴之间的长期关系。
这种策略的核心理念是，通过积极地建立信任和互动，赢得客户忠诚度，提高销售和市场份额。
本文将探讨关系营销策略在市场营销中的重要性以及如何实施这些策略。
一、关系营销策略的重要性1. 提高客户忠诚度：通过与客户建立长期的合作关系，关系营销策略可以有效地提高客户忠诚度。
客户趋向于与他们信任和熟悉的品牌保持长期合作关系，这有助于品牌稳定地吸引和保留客户。
2. 增加客户价值：通过与客户建立紧密关系，关系营销策略可以为客户提供更多的附加价值。
这可以通过定制化产品和服务、提供专属折扣和促销活动，以及提供个性化支持和建议等方式实现。
3. 创造差异化竞争优势：在竞争激烈的市场中，关系营销策略可以帮助品牌与竞争对手区分开来。
建立稳固的客户关系可以降低客户流失率，提高品牌声誉和口碑，从而使品牌在市场上脱颖而出。
二、实施关系营销策略的方法1. 建立客户数据库：通过收集客户的个人信息和购买行为等数据，建立客户数据库是实施关系营销策略的基础。
这样的数据库可以帮助企业了解客户需求和喜好，有针对性地提供个性化的服务和推荐。
2. 个性化营销和服务：基于客户数据库的信息，企业可以实施个性化的营销和服务策略。
通过向客户提供个性化的产品推荐、定制化的促销活动和专属的优惠券等，可以有效地满足客户需求，增强客户满意度和忠诚度。
3. 提供卓越的客户体验：关系营销策略强调建立良好的客户关系，并积极地与客户互动。
通过及时回应客户的问题和投诉，提供高质量的客户支持和售后服务，企业可以为客户提供良好的购买体验，增强客户忠诚度。
4. 合作伙伴关系的重视：除了与客户建立关系，关系营销策略还注重与合作伙伴的紧密合作。
建立强大的合作伙伴网络，可以帮助企业扩大市场份额，提高品牌知名度，还可以通过合作夥伴的资源共享，提供更丰富和综合的产品和服务。
关系营销与客户关系管理
关系营销与客户关系管理关系营销和客户关系管理是现代市场营销中非常重要的概念。
它们都强调建立持久的、互惠的、个性化的和长期的关系，以提高客户满意度和忠诚度，并最终促进企业的增长和盈利能力。
本文将分析关系营销和客户关系管理的概念、原则以及它们在现代市场中的应用。
一、关系营销的概念与原则关系营销强调企业与客户之间建立长期的互惠关系，以满足客户的需求并获得可持续的竞争优势。
它包括以下几个原则：1.1 个性化沟通与定制化产品：关系营销注重了解每位客户的需求和偏好，并为其提供个性化的产品和服务。
通过对客户进行精准的市场细分和个性化的沟通，企业可以提高客户满意度和忠诚度。
1.2 长期合作与互惠关系：关系营销强调建立长期的和互惠的合作关系。
企业应该通过提供优质的产品和服务、及时的售后支持以及积极的客户关怀来建立客户的信任和忠诚度。
1.3 建立品牌识别度：关系营销强调企业在客户心目中树立强大的品牌形象。
企业应该通过有效的品牌传播和营销策略来提高品牌的识别度和影响力，从而吸引更多的潜在客户。
二、客户关系管理的概念与实践客户关系管理是一种综合性的管理方法，旨在建立和维护良好的客户关系，并最大化客户的价值和满意度。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：2.1 客户数据的收集与分析：客户关系管理依赖于大量的客户数据。
企业应该收集客户的基本信息、购买记录、偏好等数据，并通过数据分析来了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
2.2 客户沟通与互动：客户关系管理注重与客户的持续沟通和互动。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体和面对面等方式与客户建立密切联系，了解客户的反馈和需求，并及时作出反应。
2.3 售后服务与客户支持：客户关系管理强调提供及时的售后服务和客户支持。
企业应该确保客户在购买产品后得到有效的技术支持和问题解决，以保持客户的满意度和忠诚度。
三、关系营销与客户关系管理的应用关系营销和客户关系管理在现代市场中被广泛应用。
销售话术心得：让新客户变成忠诚的长期合作伙伴
销售话术心得：让新客户变成忠诚的长期合作伙伴销售作为商业中不可或缺的一环，成为了现代商业活动中的中坚力量。
然而，在竞争激烈的市场中，如何才能挖掘并保留更多的客户资源，成为每个销售人员都需要面对的重要问题。
在经过多年销售经验的积累中，我总结出了一些销售话术心得，以帮助拓展新客户并将他们变成忠诚的长期合作伙伴。
首先，建立良好的第一印象至关重要。
第一印象往往是持久的，因此在与潜在客户初次接触时，要保持自信而友善的态度。
通过热情的问候和微笑，传递出积极的沟通意图，可以迅速打破陌生感，拉近销售与客户之间的距离。
在与新客户交流时，倾听是非常重要的一环。
积极聆听客户的需求和痛点，有助于准确把握客户的实际需求，并为之提供解决方案。
只有真正了解客户的需求，才能够提供有针对性、有价值的产品或服务。
因此，我常常运用开放式问题，引导客户畅所欲言，将话语权交还给客户，为他们提供一个舒适、信任的对话环境。
产品或服务的专业知识也是销售话术中不可忽视的一部分。
客户会对销售人员的专业能力产生信任感。
因此，在进行销售过程中，我总是保持对产品或服务的深入了解，为客户提供专业的建议和指导。
同时，我会预先准备并熟悉常见问题的解决方案，以及与竞争对手的比较优势，以更好地回答客户的疑问，并提供有针对性的解决方案。
一位优秀的销售人员应该懂得营造良好的人际关系，建立与客户的深厚情感联系。
在销售的过程中，我常常与客户建立良好的信任关系，通过真诚的沟通与服务，打造持久的友谊。
我会主动关心客户的生活及工作动态，通过不定期的沟通，保持与客户的密切联系。
只有建立了深厚的情感联结，新客户才会成为长期忠诚的合作伙伴。
促销活动是扩大新客户群体的有效手段。
除了为客户提供高品质的产品或服务之外，我还总结出了一些适用于不同类型客户的促销策略。
例如，与合作伙伴合作开展联合推广活动，提供更具吸引力的价格优惠；或者根据客户的消费性质，给予积分制度来吸引客户再次购买。
通过灵活运用促销策略，可以为新客户提供额外的价值，增加他们的满意度和忠诚度。
如何进行有效的顾客忠诚管理
如何进行有效的顾客忠诚管理.txt 一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾客忠诚这一最根本的问题。
目前理论界对顾客忠诚进行明确的定义，主要是尝试去解释和说明顾客忠诚的内涵。
顾客忠诚通常认为是重复购买同一品牌或产品的行为，而这种行为是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。
从而忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且很少甚至不再进行相关品牌信息搜索的顾客。
顾客忠诚为公司创造了卓越的价值，顾客忠诚为企业利润所作的贡献是通过一系列商业环节逐步实现的（如下图1所示），较高的顾客忠诚度带来的利益是相当的可观的。
如果一个公司始终如一地提供高价值的产品和服务，并能够赢得顾客忠诚就会带来下面的一系列的收益，并因此也会带来长期的竞争优势。
下面我们可简单分析一下忠诚顾客所带来的价值。
1、忠诚顾客的频繁业务会使得公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本就会降低。
相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所花成本的5—6倍。
2、公司赢得较高的顾客忠诚度，从而建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。
公司可将额外收益投资一些新颖的活动来提高顾客所得到的价值，增加对顾客的吸引力，如降价和增加产品特性。
3、顾客忠诚能够使公司员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良性循环，通过更好的服务又加强了顾客的忠诚。
好的经济状况意味着公司能付给员工更高的薪水，这会引起一系列的变化：提高薪水鼓舞了员工的士气，提高了他们的归属感和总体工作满意度，这样他们的知识与经验能更好的为顾客服务，于是顾客就更倾向于对该公司保持忠诚。
4、口碑传播在购买服务中起着重要的作用。
人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信誉，产品/服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的顾客，口碑传播为公司带来新的顾客。
公司可以就新顾客带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。
浅谈如何通过关系营销实现顾客忠诚
摘 要 ：关 系营销 作为一种崭新 的营销观念 ，顺 应 了当今 市场竞争 日益激烈 、利润趋于微利 、消费者 日益成熟 的特 点 ，它认为企业 营销是 企业与 消费者、竞争者、供应商等利 益相 关者之 间的互动过程 ，正确处理 与这些个人或 组 织的关 系是企业 营销 活动的核心 、是企业成败的 关键。 实现顾客 忠诚是 关 系营销 的中心，企业 同顾客之 间如何 建 立顾客 关 系，实现顾客 满意，达到顾客忠诚 ，是 关 系营销的核心所在 ，所以对进一步对顾客 关 系的研 究 ，有助于关 系营销的正确 实施 。本文 着重论述 了企 业与顾客之 间关 系的建立、发展 与维 系，即如何通过 关 系营销 实现顾客忠诚 。
关键 词 ：关 系营 销 ；顾 客 忠 诚 ；顾 客 关 系
中图分 类号 ：Ｆ ２ ７ ４
一
文献标识码 ：Ａ
文章编号 ：１ ６ ７ ４ — ７ ７ １ ２（ ２ ０ １ ３ ） １ ８ — ０ １ ３ ６ 一 Ｏ １
关系营销 中顾 客关系理论的产生及现状分析 企业最宝贵 的资产 ，成为市场 营销 的一个重要趋势 。 （ 一 ）关 系营 销 中顾 客 关系 理 论研 究现 状 。关 系营 销 （ 二）顾客忠诚分析 。１ ． 顾客满意与顾客忠诚。顾客满意 （ Ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ Ｍ ａ ｒ ｋ ｅ ｔ ｉ ｎ ｇ ）是 ９ ０年代 初在西方企业界兴起 是指顾客对企业提供的产 品和服务表示认 同的状态 ，顾客忠诚 的一种战 略思想 ，它 是识别 、建立 、维护和 巩固企业 与顾客 是指顾客重复或频繁购买某一产品或服务 ，而不为其他品牌所 及其 它利 益相关体 的关系活动 ，并通过企业 努力 ，使 活动涉 动摇。顾客 的满意度 并不见得会转换成较频繁的购买行为及较 及 到的各个 方面 的 目标 在关系营销 中实现 ，而在顾客 关系研 高的利润。顾客有渲染满意程度的倾 向，而这 些令人质疑的调 究方 面 ，贝瑞 率先提 出和讨论 了如 何维系和 改善 同现有顾 客 查资料却被利用来预估销售和获利能力。可见，顾客满意度对 之 间关系 的问题 。随后 ，杰 克逊提 出要与不 同的顾客建 立不 购买行为而言 ，是可信度极低的预测方式。２ ． 顾客忠诚的理解。 同类 型的关 系。北欧诺 迪克学派 的代表人物 葛劳罗斯 、舒 莱 当企业 发现用顾客满 意度测量购买行 为并不可信 时，顾客忠诚 辛格 和赫斯基 则论证 了企业同顾客 的关系对服 务企业市场 营 度逐渐 引起企业的重视。 “ 忠诚”是指在一段 时间 内需要至少 销 的巨大影 响， 目前研 究朝 着伙伴 型的顾客关 系的高层 次发 两次以上的购买行为。与顾客忠诚有关系的主要有 以下两个 因 展和 完善 。我 国 目前还 处于交易营销 阶段 ，对 于关系营销 中 素： （ １ ）顾客保持度与顾客保持比率。所谓顾客保持度 ，是描 顾客 关系的研究和应用 ，在 Ｉ Ｔ 、金 融、物 流等消 费品和服 务 述和顾客关系维系的时间长度：与此相关的顾客保持比率是指 市场 己有 不少成果，并形成 了一定的模式 。 在一段时间内，达到特定购买次数的顾客百分比。 （ ２ ）顾客 占 （ 二 ）研 究意义 。我 国 已从供给 约束型 的卖 方市场 向需 有率。顾客 占有率 是指顾客将预算花在这家公司的百分 比率 。 求约 束型 的买 方市场过 渡， 同时 由于我 国 己加 入 Ｗ Ｔ Ｏ ，全 球 许多企业都认为如何在短时间 内吸引大量的新顾客 ，以建立起 经济 一体化和 知识经济 时代到来 ，技 术 的飞速进 步、信息 技 其市场 占有地位，是企业获得最大利益的唯一途径 。对 市场 占 术 的发展 ，市场 竞争不 断加 强 ，消 费者 的消 费行 为 日趋成 熟 有率的追求使他们专注于开发新的客户，却忽略 了维系旧的顾 和理 智０在这种情 况下 ，如何理解顾 客的期望 ，满足顾客 日 客。可见，正是这种市场 占有策略阻挠 了忠诚顾客的开发 。 益个 性化 、多样 化的需求 ，并保持顾客 的品牌忠 诚显得特 别 （ 三 ）顾客忠诚的意义 。顾客忠诚所带来的收获是长期且 重要 ，这就需 要加强企业 与顾客 的双 向沟通 ，实施 旨在建 立 具有累积效果的，一个顾客能保 持忠诚越久，企业从他那里得 与顾 客长期合 作关系 的关系营销 。但 是 目前我 国大多数企 业 到的利益越 多。 例如，一个公司只要能提高其顾客的忠诚度 ５ ％ ， 的经 营理念仍 处于传统 的交易营销 阶段 ，而有 中国特 色 的社 就能提 高 ２ ５ ％ － ８ ５ ％的利润 。持续地注 意维持顾客，所获得 的回 增加忠诚顾客所带来的结果是更高的利益。 会主 义市场经 济体制 的建立必然要求 企业转变经 营理念 ，实 报就是顾客的忠诚， 现从传统 的交 易营 销向关系营销转变 。 三 、结 束语 二、关系营销和顾客忠诚分析 中国 己从供给约 束型的卖方 市场 向需求约 束型的买方市 （ 一 ）关 系营销 流程 分 析。 （ １ ）确 定顾客 需求 。对 于 场 过渡 ，我 国社会主义 市场经济有 利于运用关 系营销，它是 任何 以满足顾 客需求为 中心的企业来 说，优 良的工作表现 是 企业竞争取 得成功 的锐 利武器 ，实现 从传统的交 易营销 向关 满足顾 客需要 的重要 内容。菲利普 ・ 科特 勒坚 决反对 “ 营销 系营销转变 。关系营销 是企业与顾 客、企业与企业 间的双 向 者创 造需要 ”的说法 ，认 为顾客需要 是外在 因素 ，埋头工 作 的信息交流 ，是企业与顾 客、企业与 企业间的合作 协同为基 不 能创造顾客 需要 ，需要 早就存在 于营销活动 出现之前 。营 础 的战 略过 程，是关系 双方 以互利 互惠为 目标 的营销活动 。 销者 ，连 同社会 上 的其他 因素 ，只 是影响 了人们 的欲望 。营 关系营销 的中心是顾客 的忠诚 。企业 与顾客的关系 是关系营 销者 进而通过 使产 品富有吸引力 ，适应 消费者 的支付能力和 销中 的核心 ，建立这种 关系 的基础 是满足顾客 的真 正需要 ， 容易得到 来影响需求。 （ ２ ）保证顾客满意 。顾客 需求满足 与 实现顾 客满 意 ，培养顾 客忠诚 ，离 开 了这一 点，关 系营销就 否 的衡量标准 是顾客满 意程度 。顾客满 意度是指 顾客对所购 成 了无源之 水 ，无本之 木。本文通过对 关系营销 的概念和特 买 的产品和服 务的满意 程度， 以及他们 未来继续 购买 的可 能 点的介 绍，指 出了关系 营销是一种 不同于传统营销 的新兴营 性 。顾 客 的满 意程度取 决于他们对企业 所提供 的产品和服 务 销方式 ，并 指 出关系营 销的核心就 是建立顾客忠诚 同顾客结 的事 前期待 与实际效 果之间的对 比。就是说 ，如 果购买后 在 成长期 的、相互依存 的一种关系 ，进 一步通过联系对顾 客忠 实 际消费 中的实际效 果与事前期待 相符合 ，则感到满意 ：超 诚的分析得 出运用关系营销实施顾客忠诚 的具体策略 。 过事 前 待 ，则很满意 ；未能达到 事前期待 ，则 不满意或 很 参考文献 ： ｆ １ １ 王霆 ， 卢爽 ． 关系营销 『 Ｍ１ ． 北京 ： 中国纺织出版社 ． 不满 意。实 际效果 同事 前期待 的差距 越大 ，不满 意的程度 也 就 越 大，反之 亦然 。 （ ３ ）实现顾 客 忠诚 。顾 客 是企 业生 存 『 ２ １ 默林 ． 斯通 ， 尼尔 ． 伍德科克 ． 关 系营销 『 Ｍ１ ． 上海 ： 上 和发展 的基础 ，市场竞 争的实质 是一场 争取顾 客资源的竞争 ， 海远 东出版社 ． 『 ３ ３付 １ 路阳 ， 王永 新 ， 王明国． 关 系营销 『 Ｍ】 ． 北京 ： 企业 因此 任何企业 都必须依赖 于顾客 。竞 争所导致 的争取新顾 客 的难 度和成本 的上升 ，使越 来越多 的企业转 向保 持现有 的顾 管 理 出版 社 ． 客 ，因此 ，建 立与顾客 的长期友好关 系，并把这 种关系视 为 『 ４ １ 熊和平 ． 关系营销 实战操典 ［ Ｍ１ ． 广 东： 广 东经济 出版社 ．
重视关系营销赢得顾客忠诚
顾客进行面对面的交流， 获取第一手顾客信息， 更好的了解 顾客真实的需要。 用真诚、 超值的优质服务与顾客建立良好 而稳固的关系， 赢得顾客的口 赢得顾客的心。 碑， 顾客在重 新选择新的产品或服务时是需要付出转换成本的， 而产品 的特色和服务的不可替代性可以大大的提高顾客的忠诚
度。
所涉及的范围更广泛， 包括的顾客、 供应商、 销售商等各个
以前企业在营销工作中主要把目 光放在如何更快促成 交易的达成， 实现本次交易的利润最大化， 这样往往会导致 企业与顾客之间的零和游戏， 会损害企业的长远利益。 而关 系营销则更加重视企业的未来， 强调留住顾客， 实现企业与 顾客的双赢， 甚至包括供应商、 销售商、 社会等各方面的多 赢。二、 “ 八定理” 指出企业80% 的利润来自 % 的顾客， 0 2 这 清楚的表明了老顾客对企业的重要性。 随着营销理论的发 展和企业对建立与顾客长期关系的重视， 关系营销越来越
收稿日 期:20 7一10e l 0 e 6 作者简介:刘 1 0一)， 那那市 辉( 9 7 男， 职工大 讲师， 学 研究 向:管 理学。
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可以信赖的朋友， 这样就为建立企业与顾客的长期关系打 好了坚实的基础。 3、 将客户作为合作伙伴， 建立双赢关系 许多企业在经营中， 似乎是形成了一种思维定势: 企业 将客户作为竞争对手， 尽可能地减弱其讨价还价的能力， 以 便使企业获得更大的利益。 但这样做你可能暂时成功了， 作 为竞争对手的客户利润过低， 可能维持不下去了， 不与你合 作， 对于企业来说， 需要寻找新的供应商， 建立新的关系， 花 费新的人力、 物力、 财力， 也是得不偿失的。 事实上， 如果将 客户作为竞争对手， 企业的许多策略将由于受市场诸多因
一、 关系营销与交易营销的区别 关系营销注重在买卖关系的基础上建立非交易的关 系， 以保证交易关系能持续不断地确立和发生。 关系营销可 节省交易成本和时间， 并由过去逐项逐次的谈判交易发展 成为例行的程序化交易。 关系营销的关键是“ 顾客满意”强 ，
关系营销的理论基础
关系营销的理论基础关系营销，即通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户忠诚度和增加销售额的市场营销策略。
其理论基础包括关系营销理论、顾客关系管理和社会交换理论等。
1. 关系营销理论关系营销理论的核心观点是企业应该将客户视为长期的合作伙伴，通过建立稳固的关系，使客户成为忠诚客户并付出更多的资源。
关系营销理论强调客户的忠诚度是企业成功的重要因素之一。
首先，关系营销理论认为客户关系的发展是一个长期的过程，而不是一次性的交易。
企业应该通过持续的沟通和互动，了解客户的需求和偏好，并及时提供个性化的服务和产品。
其次，关系营销理论强调客户的忠诚度对企业的重要性。
忠诚客户不仅会选择继续购买企业的产品或服务，还会推荐给其他人，从而带来更多的销售额和客户。
最后，关系营销理论认为企业应该通过不断改善产品和服务，为客户提供卓越的体验。
通过满足客户的需求，解决问题并提供价值，企业可以建立起与客户之间的长期关系。
2. 顾客关系管理顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是关系营销的一个重要工具和方法。
它通过整合企业内外部各种资源，建立和维护与客户之间的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
首先，顾客关系管理强调整合和共享客户信息。
企业通过收集和分析客户的个人信息、购买历史、反馈意见等数据，了解客户的需求和行为，从而提供个性化的服务和优惠。
同时，企业各个部门之间共享客户信息，实现全员关注客户的目标。
其次，顾客关系管理强调客户互动和沟通。
企业通过各种渠道与客户进行沟通，包括电子邮件、短信、社交媒体等，及时回应客户的问题和需求，并通过定期跟进和回访，维护客户关系。
最后，顾客关系管理注重客户价值管理。
企业根据客户的价值和潜力，制定相应的营销策略。
对于高价值客户，企业可以提供更多的关怀和优惠；对于潜力客户，企业可以通过定期推送新产品或服务来吸引。
3.社会交换理论社会交换理论认为个体在进行交换时，会考虑到投入与产出的平衡关系。
关系营销实施的主要途径
关系营销实施的主要途径现代市场营销的发展表明，关系营销的实质是对客户及其他利益群体关系的管理。
关系营销的宗旨是从客户利益出发，努力维持和发展良好的客户关系。
因此，关系营销的重心就是建立和发展营销网络、培养客户忠诚、降低客户转移率。
从营销理论和实践看，关系营销的实施途径包括以下七个方面。
1）提高客户忠诚度传统的交易营销重视短期利益，而忽视了客户的满意度。
“货物售出，概不负责”，就是交易营销的典型做法。
这种做法的重要特征是重视发展新客户，忽视老客户，根本谈不上培养客户忠诚。
关系营销关注一次性交易的同时，更重视老客户，它的好处包括：（1）维持老客户，能带来大量销售额营销大师菲利普·科特勒在《市场营销学》一书中提到著名的“20/80”规则，即80%的销售额来自于20%的企业忠诚客户。
（2）维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本传统营销人员，眼睛盯着新客户，发展了新客户，却丢掉了老客户，这是不经济的。
（3）忠诚客户有很强的示范效应忠诚客户是指对某一品牌或厂商具有某种偏爱，能长期重复购买其产品的客户。
他们对同一厂家提供的延伸产品和其他新产品也乐于接受，对竞争者的营销努力采取漠视或抵制的态度。
忠诚客户对其他消费者还有很强的示范效应，是同一消费群体的意见领袖。
实践证明，一个满意的客户会引发8笔潜在的生意；一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。
因此，怎样防止客户流失，进行“反叛离管理”就成为关系营销管理的重要内容之一。
2）适当增加客户让渡价值客户让渡价值是客户总价值与客户总成本之间的差额。
客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。
它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
客户总成本是指客户为购买某一产品与服务所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它们构成货本成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高，成本最低，即“客户让渡价值”最大的产品作为优先选择的对象。
运用关系营销中顾客忠诚维护企业品牌形象论文
运用关系营销中的顾客忠诚维护企业品牌形象摘要：本文以关系营销中的顾客忠诚与品牌维护对企业的重要性为出发点，阐述了关系营销的含义、作用以及品牌维护的必要性。
并以具体实例论述了企业在关系营销理论的指导下，培养顾客忠诚对维护企业品牌起到了决定性作用。
关键词：关系营销；品牌形象在市场经济时代，关系营销在激烈的市场竞争中起着非常重要的作用，而品牌也已经成为企业占领市场的重要工具。
关系营销中的顾客忠诚与企业的品牌维护存在着密切的内在联系，企业应运用这一理论来维护自身的品牌，增强竞争实力。
关系营销作为二十一世纪的新营销理念，已成为营销研究领域的新热潮，对企业的生存和发展发挥了其独特的作用。
在激烈的全球化经济竞争中企业要生存下去，必须充分认识到品牌在企业发展中起到的重要作用。
企业应运用关系营销理论，积极建立忠诚型顾客，实现品牌效应最大化，提高企业核心竞争力。
一、关系营销概述关系营销是由美国学者巴巴拉·本德·杰克逊于1985年最先提出的。
这一理论一经出现就引起了企业界的反响，并获得迅速发展。
关系营销观念是伴随着市场经营理念的发展而产生的。
关系营销是指企业通过建立、维持和促进与利益相关方之间的关系，以实现参与交易各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。
关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，而企业营销活动的核心则是建立并维护与这些群体的良好关系，其中顾客关系又是这些关系中尤为重要的一层关系。
关系营销在激烈的市场竞争中起着非常重要的作用。
一方面，关系营销可以培养顾客忠诚，保证顾客的回头率；另一方面，可以在与现有顾客建立良好关系的基础上，利用现有顾客扩大顾客范围。
二、关系营销与顾客忠诚一直以来，关系营销都在强调企业应追求顾客忠诚，顾客忠诚是顾客满意的深化，是现代企业与消费者关系中的最高层次，是顾客对企业的信任，是企业的无形资产，关系营销在为顾客提供高度满意的产品和服务的同时，不断加强与顾客的联系，提供有效的顾客服务，保持与顾客的长期关系。
关系营销导向对顾客忠诚的影响机制研究——以关系质量为中介变量
忠诚 （ ｅ ＷｕｆＳ ｈｄ Ｄ ｌ ｃ ｒｅ＆ Ｉｃ ｂ ｃ ｉ２ ０ ） 、 ａｏ ｕ ｃ ，０ １ 。关 系质 量 是顾 企 业 对建 立 顾 客关 系 的投 入 ． 期 的视 角 。 注关 系本 身 长 关
ｍ． 以下简 称 ห้องสมุดไป่ตู้ 企关 系 质 量 ” ． 顾 ） 也包 括 顾 客 与服 务 人 员 的
导 向影 响顾 客与 企业 的 关系 质量 ． 而影 响顾 客 对企 业 的 进
客 对 关 系 强 度 的 总 体 评 价 （ ｅ ＷｕｆＳ ｈｄ ＆ ｌｃ ｂ ｃｉ Ｄ ｌ、ｃ ｒｅ ａｏ ｕ ｃ， ２ ０ ）对 关 系 质 量 的 研 究 多 数 以 顾 客 与企 业 为 关 系 主 体 。 ０１． Ｐ ｌ ｔ ｒ等 （０ ７ 认 为 父 系 质 量 既 包 括 顾 客 与 企 业 的 火 ａ ｉ ｍａ ｅ ２０ ） 系 质 量 ｆ ｅａｉ ｓｉ ｕ ｌｙ Ｂ ｔｅ ｎ Ｃ ｓ ｍｅ ｎ ｉ— ｌｔ ｎｈｐ Ｑ ａ ｔ ｅｗ ｅ ｕ ｔ ｒ ａｄ Ｆｒ Ｒ ｏ ｉ ｏ
影 响 （ ａ ｔ ｒｅｅ，０ ６ 。 ａｍａｉ 等 （０ ７ 引入 了顾服 Ｐ ｌ ｉ ｔ．２ ０ ） Ｐ ｌ ｔ ｒ ２ ０ ） ｍａ ｅ ｅ 关 系质 量 的概念 ． 将顾 服 关 系质量 定 义为 顾客 对与 服务人
（ ｅ ｔ ｎｈｐ ｎ ｌｙ ｅ ｅｎ ｕｔｎ ｒ ｎ ２ ０ ） Ｒ ｌ ｉ ｓｉ Ｑ ａｉ Ｂ ｔ ｅ Ｃ ｓ ｉ ａ ｄ ａｏ ｔ ｗ ｏｅ ０ １ 。对 于关 系 质 量 包 含 的 维度 ，学 者们 有 不 同观 点 。
■２ １ ０ ２年第 ３期
■现 代管 理科 学
一名家观 察
关系营销导向对顾客忠诚的影响机制研究 以关系质量为中介变量
从潜在客户到忠诚顾客：建立销售关系的话术
从潜在客户到忠诚顾客：建立销售关系的话术销售话术是销售人员与客户交流中的重要工具，对于建立稳固的销售关系至关重要。
在不涉及政治的前提下，本文将探讨如何通过有效的销售话术，从潜在客户转化为忠诚顾客。
一、个性化沟通个性化沟通是建立销售关系的基础。
在接触潜在客户时，首先需要调查了解他们的需求和兴趣。
通过充分了解客户的背景和要求，可以更加精准地提供满足其需求的产品或服务，并在沟通中展示出对他们需求的主动关注。
相比于冷漠机械的销售策略，个性化沟通能够让客户感受到销售人员的关心和专业性。
当客户感到被认真对待，他们更愿意与销售人员建立长期的合作关系。
二、专业知识与解决方案客户通常希望与销售人员建立合作的前提是销售人员具备专业知识及完善的解决方案。
销售人员需要对市场趋势、竞争对手、产品特点等方面有全面的了解，并能够根据客户的实际情况提供恰当的建议。
销售人员在与客户交流时，应明确产品或服务的优势与特点，并与客户的需求对接，提供个性化的解决方案。
通过展示专业知识和解决问题的能力，销售人员能够在客户心目中树立权威形象，从而增加客户对合作的信心。
三、积极倾听与反馈积极倾听是建立销售关系的重要环节。
只有通过倾听，销售人员才能准确了解客户的需求和痛点，从而提供更有针对性的解决方案。
在与潜在客户交流时，销售人员要以客户为中心，通过提问和倾听，了解他们的需求、期望和顾虑。
在倾听过程中，及时给予积极的反馈，例如通过肯定、总结或提出相关问题，传达对客户的关注并展示专业性。
同时，在反馈中要注意表达方式的转变，从以产品特点为主导转向关注客户自身价值和利益。
客户更关心的是如何解决问题和获得好处，而不仅仅是商品或服务的特点。
因此，在话术中强调解决问题的能力和产品或服务对客户带来的实际好处是非常重要的。
四、建立信任和长期合作意识销售关系的建立离不开信任。
客户不会轻易地将自己的业务交给他们不信任的人。
因此，销售人员需要通过专业的话术表现出高度的诚信和透明度，积极传递合作的价值观。
营销中顾客价值、忠诚和满意
（To Be Continued）
对于那些已停止购买或已转向另一个供应 分析流失 的顾客 商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发 生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一 个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么 地方做错了——是价格定得太高、服务不周到， 还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失 的顾客谈话，而且还必须控制顾客流失率，如果 流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满 意方面不如人意。
顾客获利性与竞争优势
什么样的顾客有利可图？
• 一个有利可图的顾客就是指 能不断产生收入流的个人、家庭或 公司，其收入应超过企业吸引、销 售和服务顾客所花费的可接受范围 内的成本流。
顾客 C1 C2 C3
P1 产 品
P2
++
+ +
+
高盈利产品 盈利产品
P3
P4 + 高盈利额
-
-
亏损产品 无利润产品
（To Be Continued）
实施全面质量营销
全面质量管理是一个组织对所 有的生产过程、 产品和服务进行一 种广泛有组织的管理，以便不断地 改进质量工作。
按通用电气公司董事长约翰· 韦尔奇的说法： “质量是我们维护顾客忠诚最好的保证， 是我们对付外国竞争最有力的武器，是我 们保持增长和盈利的唯一途径。”
国家质量奖
• 日本：1951年，日本第一个设立国家质量奖—— 戴明奖 • 美国：80年代中期，美国设立了以已故商务部长 命名的麦尔肯· 鲍特里奇国家质量奖。该奖由7个衡量标 准组成，每个标准含若干奖励分数：顾客为中心和满意 （得分最多），质量和营运结果，管理过程质量，人力 资源开发与管理，战略质量计划，信息和分析，高层经 理领导。
论本土零售企业的顾客忠诚度培育——关系营销
上的顾客很容易在企业竞争对手 的促销攻势下流失 ， 以经济层 顾客就会产生不满 。对 于企业来讲 ，一个 满意 的顾客会对产 品、 所
二 、关系营销与顾客忠诚
关系营销是识 别、建立 、维护 和巩 固企业与顾客及其他利益
的得到蓬勃发展 但在实际的经营活 动中 本土零售企业存在许 相关人的关系的活动 并通过企业努力 ，以诚实的交换及履行承
多不足和弊端 造成 了大量顾客流失 究其原 因，表现在以下 ４ 诺的方式 使活动涉及各 方面 的目标在关系营销活动 中实现。它 个 方面 ： 是建立在长期 交往 的基础上而产生的 ， 使企业能够长远地保持客
本土零售企业顾客流 失的现 状及 原因分析
本土零售企业顾客流失的现状
据绵阳商务协会对 “ 本土零售企业顾客趋势 调查显示 只 些零售企业没有充分的意识到争取一位新顾 客所花的成本是保住 有２ ％ 的顾客 表示在通 常情况下固定去一 家本土超市 固定去 ０３
一
位老顾客所花成本 的几倍 。他们仍然把投资重点放在吸引新
来源 建立和保持顾客对企 业的忠诚 为众 多企业的普遍共识 零 低廉的价 格更为重要 提 高服务质量可 以增进顾客的满意度 进
售业 更是 如此 。
一
而增进顾客 的忠诚度 最终提高企业 的利润水平 。 （ ）重 ” ３ 新顾客“ 轻 “ 老顾客 “ 。与其他行业相 比 零售业 的顾客更加容易流动 流失率非常高。但对顾客流失 的认识 一
关系营销的各种策略
关系营销的各种策略关系营销是一种重要的市场营销策略，旨在通过建立并维系与客户、合作伙伴和员工的良好关系，以提高销售额和客户忠诚度。
下面是一些常见的关系营销策略：1. 个性化营销：通过收集客户的个人信息和购买偏好，企业可以根据客户的需求和兴趣进行个性化的推销和营销活动。
这种策略能够更好地吸引客户，并增加其对企业的忠诚度。
2. 客户关怀计划：通过向客户提供专业的咨询、售后服务和贴心的礼品等方式，企业可以增加客户的满意度，并建立稳固的关系。
这可以包括定期发送感谢信或生日祝福，举办客户专属活动等。
3. 合作伙伴关系：与其他企业建立合作伙伴关系，可以通过相互推荐和共同开展市场活动来实现双赢。
通过与其他企业合作，企业可以扩大自己的客户群体，并提供更多的产品和服务选择给客户。
4. 社交媒体营销：社交媒体平台是与客户进行交流和建立关系的重要渠道。
通过定期发布有价值的内容、回答客户的问题和参与有趣的讨论，企业可以与客户建立稳固的关系，并增加品牌知名度和口碑。
5. 员工培训和奖励：员工是企业与客户之间的桥梁，他们的服务和态度直接影响客户体验和满意度。
通过提供专业的培训和奖励机制，企业可以激励员工更好地为客户服务，并增加员工对企业的忠诚度。
6. 反馈和改进：通过定期收集客户的反馈意见，并根据反馈意见对产品和服务进行改进，企业可以表达对客户的关心并提高客户满意度。
这种策略可以帮助企业更好地了解客户需求，并持续提升产品和服务质量。
7. CRM系统的使用：客户关系管理（CRM）系统是一种有效的技术工具，用于跟踪客户信息、交互记录和市场活动。
通过CRM系统，企业可以更好地管理客户关系，并提供个性化、及时的服务和推销。
总之，关系营销是一个持续而复杂的过程，需要企业与客户、合作伙伴和员工之间建立真诚、互惠的关系。
通过采用上述策略，企业可以更好地满足客户需求，增加销售额，建立长期稳定的客户关系。
关系营销是一种重要的市场营销策略，旨在通过建立并维系与客户、合作伙伴和员工的良好关系，以提高销售额和客户忠诚度。
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试论关系营销与建立客户忠诚试论关系营销与建立客户忠诚曹伟明（常州广播电视大学江苏常州213001）【摘要】：关系营销是20世纪未以来发展的新的市场营销管理模式，关系营销的核心是客户关系管理。
本文从关系营销的内涵出发，提出了关系营销的关键是建立客户忠诚，探讨了建立客户忠诚，与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。
【关键词】：关系营销客户忠诚实施策略进入20世纪末，市场营销学理论发生了一些显著变化，其中影响最大的是营销学中的“关系”范式的出现。
如果说，21世纪“绿色营销”是现代企业市场营销观念的主旋律，那么，“关系营销”则是21世纪现代企业市场营销实践真正体现“以顾客需要为中心”，能够获取企业利润，实现企业长远发展目标的新的营销管理模式。
关系营销将建立与发展和相关个人及组织的关系作为企业营销的关键变量，把握了现代市场竞争的特点。
被西方舆论界视为“对传统营销理论的一次革命”〔1〕一、关系营销的内涵多元化经营的发展，同时也有利于减少无益的竞争消耗。
交易营销中企业以交易为焦点追求交易利润的最大化，强调的是产品的差异特征，除了企业的产品和市场形象外，企业没有其他的措施与顾客保持持久的关系。
而关系营销则以留住顾客，培育顾客忠诚为营销工作的焦点，追求与顾客等各方长期互利的最大化。
所以它强调顾客的忠诚度，重视对顾客的承诺、服务和沟通并保持长期的关系。
二、关系营销的核心是客户管理，建立顾客忠诚度我国许多学者对于关系营销的实施，提出许多见解，比较典型的是提出关系营销的四大策略，如员工关系策略、顾客关系策略、合作者关系策略、影响者关系策略。
〔4〕笔者认为：按照关键性原则，关系营销的核心是客户管理，建立顾客忠诚度。
在关系营销中，企业与各方面建立并保持长期友好合作的关系是企业应对内外部环境的变化，保持长期、稳定发展的重要基础。
在企业的关系管理中，与顾客的长期良好关系是现代企业关系营销成功的基本保证。
按照帕累托的80/20法则，企业的80%销售业绩来自于20%顾客的重复购买；再者开发一个新的顾客的费用是保持一个老顾客的4-6倍。
可见企业与顾客之间建立长期的合作关系，提高和保持顾客的忠诚度是企业生存的基础。
因此，客户关系管理成为关系营销的核心，关键是建立顾客忠诚度。
一个很显明的道理是：顾客忠诚度高的企业，盈利性极高。
这样的企业最容易获得供应商的亲睐、分销商的支持、影响者的关注，在竞争市场中最有竞争力，也最能形成内部的凝聚力。
三、中国企业实施关系营销，建立客户忠诚的具体策略客户关系即企业与企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。
企业与客户的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息沟通关系、感情交流关系和利益互补关系。
客户关系的实质就是通过互动与交流，与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系。
其目的就是促使顾客形成对企业及产品或服务的良好印象和评价，提高企业及产品或服务在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场，保证企业营销成功。
因此，建立并维持与顾客良好关系是企业关系营销成功的基本保证，企业必须有效地实施客户关系管理，建立顾客忠诚度的策略。
1.设立顾客关系管理机构建立专门从事顾客关系管理机构，选派业务能力强的人任该部门经理。
关系部门经理要经过专业训练，具有专业水准，对客户负责，其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，维持同客户的良好业务关系。
如常州梅特勒—托利多称重设备有限公司专门成立客户管理组织机构，按地区建立客户关系管理经理，全方位处理客户关系，并建立重点客户与分散客户管理准则和一整套管理、激励、培训的制度，作为与客户关系的中枢机构与营销、生产等部门密切配合，为拓展全国市场打下良好的基础。
〔5〕建立高效的管理机构是实施关系营销，建立顾客忠诚取得成效的组织保证。
2.建立员工忠诚有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。
如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。
因此，客户忠诚的重要原则是首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
建立员工忠诚可以采取以下具体措施：（1）提高员工的企业满意度；（2）造就员工积极向上的价值观念；（3）承认和尊重员工的个体价值。
〔6〕只有这样，才能切实保障员工的主人翁地位，让员工以主人翁身份和感觉存在于企业，把企业的发展看成是自我实现的过程，以塑造企业形象为己任，通过自己的具体工作为树立企业在顾客中的良好形象增光添彩。
3.老主顾营销规划也叫实践80/20法则。
企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。
概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。
所有的客户对于企业来说价值都不是一样的，其中一些客户为公司带来了长期的价值。
老主顾营销规划体现的是一种重点客户管理，重点客户管理有许多名称，大致包括：大型客户管理、重点客户销售、主要客户的销售、国内客户管理、全球客户的销售等，不管它的名称如何，它都表现出企业应将自己的销售努力重点放在那些为数不多，但却能给企业带来最大销售量的客户身上。
〔7〕明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务，向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。
通过长期的、相互影响的、增加价值的关系，确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。
因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%--30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。
4.建立与顾客的个人联系个人联系即通过营销人员与顾客的密切交流增进友情，强化关系。
企业营销人员与顾客的每次接触都有可能帮助企业发现潜在的机会。
个人联系体现了关系营销中的人文关怀，如经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动，使双方关系逐步密切；记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺；设法为爱养花的顾客弄来优良花种和花肥；利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题。
通过这些个人的沟通和交流，可以增加客户对企业的亲和力，提高顾客满意度，从而与客户建立和维持长期良好的关系。
5.会员制营销规划会员制营销规划指设立会员卡制度。
象当前我国许多商家普发会员卡的方式，并不能真正起到固定顾客，培养忠诚客户的作用。
真正的会员制营销规划应吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员，成立顾客俱乐部，受到邀请的顾客往往感到声誉、地位上的满足，因此很有吸引力。
企业给这些特定的顾客一定等级的优惠，并可以作为新产品试销、赠送的主要对象带动消费，不但可以借此赢得市场占有率和一大批老顾客，还可提高企业的美誉度。
顾客俱乐部的形成可以加强企业与顾客之间的相互了解，培养顾客对企业的忠诚，通过会员顾客的信息反馈系统，了解顾客需求，并通过会员宣传企业的产品和服务。
〔8〕6.建立一对一营销一对一营销也称为定制营销，是根据每个顾客的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。
其优越性是通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足顾客需求，提高顾客忠诚度。
依托现代最新科学技术建立的柔性生产系统，可以大规模高效率地生产非标准化或非完全标准化的顾客化产品，使得企业能够同时接受大批顾客的不同订单，并分别提供不同的产品和服务，在更高的层次上实现“产销见面”和“以销定产”。
实行一对一营销的企业要高度重视科学研究、技术发展、设备更新和产品开发；要建立完整的顾客购买档案，主动提供客户感兴趣的新信息，加强与顾客的联系，合理设置售后服务网点，提高服务质量。
7.数据库营销数据库营销是关系营销实施的重要手段。
数据库营销指建立、维持和使用顾客数据库以进行交流和交易的过程。
数据库营销具有极强的针对性，是一种借助先进技术实现的“一对一”营销。
数据库营销包括数据库建立（顾客信息、交易信息、产品信息、企业活动信息、促销活动信息等的收集）和数据库维护两个关键要素，企业必须经常检查数据的有效性并及时更新。
企业一方面要设计获取这些信息的有效方式，另一方面还必须了解这些信息的价值，以及处理加工这些信息的方法。
数据库营销能经常保持与顾客的沟通和联系，强化顾客与企业的密切关系，是信息时代实施关系营销的重要基础。
8.化解客户抱怨对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反映到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌等等。
因此，企业必须要在这些不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。
企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。
解决客户抱怨的时候，要从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理，获得和保留客户反馈。
9.做好客户再生营销学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。
在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。
一般情况下，公司每年平均流失客户的20%-40%。
因此，公司不仅需要建立客户开拓和客户保留策略，还需要建立“客户再生”策略。
因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，所以，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的有价值客户。
其中重要的是做好流失顾客管理工作，可按如下步骤进行：（1）测定顾客流失率。
（2）找出顾客流失的原因。
（3）测算流失顾客造成的公司利润损失。
（4）确定降低流失率所需的费用，如果这笔费用低于所损失的利润，就值得支出。
（5）制定留住顾客的措施。
〔9〕在关系营销的实施过程中，企业应经常性地测试各种关系营销策略的效果、营销规划的长处与缺陷、执行过程中的成绩与问题等等，持续不断地改进规划，而且要综合运用各种策略组合，使其产生整体效应，在高度竞争的市场中建立和加强顾客忠诚。
结论：实施关系营销是一项系统工程，必须全面、正确理解关系营销所包含的内涵，要实现企业与顾客建立长期稳固的关系，建立忠诚客户的最终目标，离不开建立与关联企业及员工良好关系的支持。
企业与顾客的关系是关系营销中的核心，建立这种关系的基础是满足顾客的真正需要，实现顾客满意，建立顾客忠诚，离开了这一点，关系营销就成了无源之水，无本之木。
参考文献：〔1〕居云波等.关系营销〔M〕.北京：企业管理出版社，2004.3：18.〔2〕GummessonE. Relationship Marketing —From4Ps to 30 Rs [A]1Stockholm: Stockholm University ,School of Business ,1994.4〔3〕苗新月.市场营销学〔M〕.北京：清华大学出版社，2004.9第1版.409.〔4〕李季芳.关系营销策略论〔J〕.山东农业大学学报（社会科学版）2004.9（3）：50~54 〔5〕常州梅特勒—托利多称重有限公司渠道管理手册（内部资料），2002.6〔6〕李季芳.关系营销理论及应用研究〔J〕.齐鲁学刊，.2004.6总第183期：（156~158）〔7〕周振毅.重点客户关系管理在企业中作用〔J〕管理纵横，2004.3：18〔8〕王学军、陈斌.关系营销是赢得顾客忠诚的战略工具〔J〕.武汉理工大学学报（信息与管理工程版），2004.4（2）：（123~126）〔9〕马丁·克里斯托弗.关系营销〔M〕.李宏明译.北京：中国经济出版社，1998.本文发表在金华职业技术学院学报2008年第3期。