试论关系营销与建立客户忠诚
试论关系营销与建立客户忠诚
试论关系营销与建立客户忠诚
曹伟明
（常州广播电视大学江苏常州213001）【摘要】：关系营销是20世纪未以来发展的新的市场营销管理模式，关系营销的核心是客户关系管理。本文从关系营销的内涵出发，提出了关系营销的关键是建立客户忠诚，探讨了建立客户忠诚，与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。【关键词】：关系营销客户忠诚实施策略
进入20世纪末，市场营销学理论发生了一些显著变化，其中影响最大的是营销学中的“关系”范式的出现。如果说，21世纪“绿色营销”是现代企业市场营销观念的主旋律，那么，“关系营销”则是21世纪现代企业市场营销实践真正体现“以顾客需要为中心”，能够获取企业利润，实现企业长远发展目标的新的营销管理模式。关系营销将建立与发展和相关个人及组织的关系作为企业营销的关键变量，把握了现代市场竞争的特点。被西方舆论界视为“对传统营销理论的一次革命”〔1〕
一、关系营销的内涵
多元化经营的发展，同时也有利于减少无益的竞争消耗。交易营销中企业以交易为焦点追求交易利润的最大化，强调的是产品的差异特征，除了企业的产品和市场形象外，企业没有其他的措施与顾客保持持久的关系。而关系营销则以留住顾客，培育顾客忠诚为营销工作的焦点，追求与顾客等各方长期互利的最大化。所以它强调顾客的忠诚度，重视对顾客的承诺、服务和沟通并保持长期的关系。
二、关系营销的核心是客户管理，建立顾客忠诚度
我国许多学者对于关系营销的实施，提出许多见解，比较典型的是提出关系营销的四大策略，如员工关系策略、顾客关系策略、合作者关系策略、影响者关系策略。〔4〕笔者认为：按照关键性原则，关系营销的核心是客户管理，建立顾客忠诚度。在关系营销中，企业与各方面建立并保持长期友好合作的关系是企业应对内外部环境的变化，保持长期、稳定发展的重要基础。在企业的关系管理中，与顾客的长期良好关系是现代企业关系营销成功的基本保证。按照帕累托的80/20法则，企业的80%销售业绩来自于20%顾
客的重复购买；再者开发一个新的顾客的费用是保持一个老顾客的4-6倍。可见企业与顾客之间建立长期的合作关系，提高和保持顾客的忠诚度是企业生存的基础。因此，客户关系管理成为关系营销的核心，关键是建立顾客忠诚度。一个很显明的道理是：顾客忠诚度高的企业，盈利性极高。这样的企业最容易获得供应商的亲睐、分销商的支持、影响者的关注，在竞争市场中最有竞争力，也最能形成内部的凝聚力。
三、中国企业实施关系营销，建立客户忠诚的具体策略
客户关系即企业与企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。企业与客户的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息沟通关系、感情交流关系和利益互补关系。客户关系的实质就是通过互动与交流，与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系。其目的就是促使顾客形成对企业及产品或服务的良好印象和评价，提高企业及产品或服务在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场，保证企业营销成功。因此，建立并维持与顾客良好关系是企业关系营销成功的基本保证，企业必须
有效地实施客户关系管理，建立顾客忠诚度的策略。
1.设立顾客关系管理机构
建立专门从事顾客关系管理机构，选派业务能力强的人任该部门经理。关系部门经理要经过专业训练，具有专业水准，对客户负责，其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，维持同客户的良好业务关系。如常州梅特勒—托利多称重设备有限公司专门成立客户管理组织机构，按地区建立客户关系管理经理，全方位处理客户关系，并建立重点客户与分散客户管理准则和一整套管理、激励、培训的制度，作为与客户关系的中枢机构与营销、生产等部门密切配合，为拓展全国市场打下良好的基础。〔5〕建立高效的管理机构是实施关系营销，建立顾客忠诚取得成效的组织保证。
2.建立员工忠诚
有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一
个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的重要原则是首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。建立员工忠诚可以采取以下具体措施：（1）提高员工的企业满意度；（2）造就员工积极向上的价值观念；（3）承认和尊重员工的个体价值。〔6〕只有这样，才能切实保障员工的主人翁地位，让员工以主人翁身份和感觉存在于企业，把企业的发展看成是自我实现的过程，以塑造企业形象为己任，通过自己的具体工作为树立企业在顾客中的良好形象增光添彩。
3.老主顾营销规划
也叫实践80/20法则。企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的，其中一些客户为公司带来了长期的价值。老主顾营销规划体现的是一种重点客户管理，重点客户管理有许多名称，大致包括：大型客户管理、重点客户销售、主要客户的销售、国内客户管理、全球客户的销售等，不管它的名称如何，它都表现出企业应将
试论关系营销与建立客户忠诚
试论关系营销与建立客户忠诚
试论关系营销与建立客户忠诚 曹伟明 （常州广播电视大学江苏常州213001）【摘要】：关系营销是20世纪未以来发展的新的市场营销管理模式，关系营销的核心是客户关系管理。本文从关系营销的内涵出发，提出了关系营销的关键是建立客户忠诚，探讨了建立客户忠诚，与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。【关键词】：关系营销客户忠诚实施策略 进入20世纪末，市场营销学理论发生了一些显著变化，其中影响最大的是营销学中的“关系”范式的出现。如果说，21世纪“绿色营销”是现代企业市场营销观念的主旋律，那么，“关系营销”则是21世纪现代企业市场营销实践真正体现“以顾客需要为中心”，能够获取企业利润，实现企业长远发展目标的新的营销管理模式。关系营销将建立与发展和相关个人及组织的关系作为企业营销的关键变量，把握了现代市场竞争的特点。被西方舆论界视为“对传统营销理论的一次革命”〔1〕 一、关系营销的内涵
多元化经营的发展，同时也有利于减少无益的竞争消耗。交易营销中企业以交易为焦点追求交易利润的最大化，强调的是产品的差异特征，除了企业的产品和市场形象外，企业没有其他的措施与顾客保持持久的关系。而关系营销则以留住顾客，培育顾客忠诚为营销工作的焦点，追求与顾客等各方长期互利的最大化。所以它强调顾客的忠诚度，重视对顾客的承诺、服务和沟通并保持长期的关系。 二、关系营销的核心是客户管理，建立顾客忠诚度 我国许多学者对于关系营销的实施，提出许多见解，比较典型的是提出关系营销的四大策略，如员工关系策略、顾客关系策略、合作者关系策略、影响者关系策略。〔4〕笔者认为：按照关键性原则，关系营销的核心是客户管理，建立顾客忠诚度。在关系营销中，企业与各方面建立并保持长期友好合作的关系是企业应对内外部环境的变化，保持长期、稳定发展的重要基础。在企业的关系管理中，与顾客的长期良好关系是现代企业关系营销成功的基本保证。按照帕累托的80/20法则，企业的80%销售业绩来自于20%顾
第十一讲 推行客户关系管理,提升客户忠诚度
第十一讲推行客户关系管理，提升客户忠诚度客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。优质服务可以换来客户的满意，客户关系管理带来的是客户的忠诚。 思考问题： 1.大家都推行积分制了，你怎么去凸显？ 2.所有商家都在促销，而且促销手段都非常相似，你怎么凸显？ 3.你的代理商现在备受网店的折磨，如何去想办法维护你的代理渠道的利润和利益？ 客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的目的是提高客户的忠诚度，因为如果你不能维持一个良好而公平的竞争环境，同样的商品在网店卖5折，实体店8折，这时候你就会损害商家的利益，还拿什么提高忠诚度呢？还怎么去吸引客户呢？靠单纯的一张会员卡或积分会员卡已经不足以提升客户的忠诚度了，程序面是基础，个人面是保障这是我们提升客户忠诚的两点重要的建议。 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 凝结客户关系金钱之外的方法是客户关系管理，是在客户感觉层面上下功夫，所以做大客户赢在感觉。你的客户关系升级了吗？这是一个很重要的问题，比如前五年是松散型的合作关系，只有需要的时候再联系，而现在应该升级到紧密型合作伙伴关系，每个月稳定的拿一批货，再往上升级成为死党型的合作伙伴关系，竞争对手哪怕开出了比我们更低的更优惠的又合理的价格，但是客户不为所动。有些客户竟然月底打电话，询问指标完成有没有问题，如果有困难可以提供帮助。再升一级就是战略级合作伙伴，成了我们的股东。所以要不断的升级客户关系，发展一批稳定忠诚的客户。 客户关系管理的起点是研究消费者使用习惯；每个地方的习惯不一样，所以要研究消费者的使用习惯，如果只是单纯卖客户资料，会伤害客户关系；不是把他们卖出去，而是帮助他们增值，通过研究他们的习惯，设计可以满足他所需的东西，帮他收获最大化，他会帮你效益最大化。所以单纯的卖客户资料，不如想办法去通过研究客户的消费需求，而后开发出来更适合他的市销对路的增值业务和产品，这样能会更容易换得你在市场上长久的生存和竞争力。 关注客户的需求与追求：需求的可能是金钱，追求可能是自我价值的实现；他今天的需求可能正是为了实现自己未来的追求；所以要关注客户的梦想与追求。
17 客户关系管理：提升客户忠诚度
客户关系管理：提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理：提升客户忠诚度 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。 研究客户的习惯
客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。 关注客户的需求与追求 对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望，无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作
客户关系的建立与维护
客户关系的建立与维护 目录 第Ⅰ篇客户关系管理概论 第1章客户关系管理的意义与内容 1.1 客户关系的定义 1.2 企业管理客户关系的意义 1.2.1 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本1.2.2 能降低企业与客户的交易成本 1.2.3 能给企业带来源源不断的利润 1.2.4 能促进增量购买和交叉购买 1.2.5 能提高客户的满意度与忠诚度 1.2.6 能整合企业对客户服务的各种资源 1.3 客户关系管理的研究内容 本章小结 思考题 案例分析星巴克的客户关系 第Ⅱ篇客户关系的建立 第2章客户的认识 2.1 客户的价值 2.1.1 利润源泉 2.1.2 聚客效应 2.1.3 信息价值 2.1.4 口碑价值 2.1.5 对付竞争的利器 2.2 客户的状态 2.2.1 潜在客户 2.2.2 目标客户 2.2.3 现实客户 2.2.4 流失客户 2.2.5 非客户 2.3 对各种状态客户的管理 2.3.1 对潜在客户和目标客户的管理 2.3.2 对初次购买客户的管理 2.3.3 对重复购买客户和忠诚客户的管理 本章小结 思考题 案例分析客户，您是总裁——创维集团经营新观念 第3章客户的选择 3.1 为什么要选择客户 3.1.1 不是所有的购买者都是企业的客户 3.1.2 不是所有的购买者都能够给企业带来收益
3.1.3 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提 3.1.4 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象3.2 选择什么样的客户 3.2.1 什么样的客户是“好客户 3.2.2 大客户不等于“好客户 3.2.3 小客户可能是“好客户 3.3 目标客户选择的五个指导思想 3.3.1 选择与企业定位一致的客户 3.3.2 选择“好客户 3.3.3 选择有潜力的客户 3.3.4 选择“门当户对”的客户 3.3.5 选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户 本章小结 思考题 案例分析劳力士的客户选择 第4章客户的开发 4.1 营销导向的开发策略 4.1.1 适当的产品或服务 4.1.2 适当的价格 4.1.3 适当的分销 4.1.4 适当的促销 4.2 推销导向的开发策略 4.2.1 如何寻找客户 4.2.2 如何说服客户 本章小结 思考题 案例分析安利公司的客户开发策略 第Ⅲ篇客户关系的维护 第5章客户的信息 5.1 客户信息的重要性 5.1.1 客户信息是企业决策的基础 5.1.2 客户信息是客户分级的基础 5.1.3 客户信息是客户沟通的基础 5.1.4 客户信息是客户满意的基础 5.2 应当掌握客户的哪些信息 5.2.1 个人客户的信息 5.2.2 企业各尸的信息 5.3 收集客户信息的渠道. 5.3.1 直接渠道 5.3.2 间接渠道 5.4 运用客户数据库管理客户信息 5.4.1 运用数据库可以深入分析客户消费行为
建立良好客户关系
建立良好客户关系 1.四个象限 如何发展关系是每一个销售人员最为心问题，我把它们归结为几个象限关系，以下图所示： 我们把客户希望我们做和希望不要做作为横坐标，把我们自己可以提供和没有提供作为纵坐标，这样就出现了四个象限，也就是我们所说发展关系四个象限。下面我们一一分析。 第一象限 一天，一位销售人员给久未联系客户打了一个电话。 电话销售人员“您好，张总，好久没有联系了，最近忙什么呢？” 客户“哎，这段时间忙着孩子上学事情。孩子刚高中毕业，想到北京上大学，但是清华、北大这样好学校肯定上不了了，但还是希望能上一个稍微好一点，但是我都忙了半个月了也没有什么进展。” 分析： 可以看得出张总话里有话，客户需要帮助，但是电话销售人员没有这个能力，怎么办？他想让你做，你却做不了情况处于第一象限，这种现象有点形势不妙。 第二象限 第二个象限是客户希望我们做，我们也可以提供。举个例子，假如你竞争对手请客户吃饭、唱歌，而你也可以请，但是请了也白请，不请又不行，这叫做理所当然。这样客户多一个不多，少一个不少。 第三象限 第三象限是客户没有希望做，但是我们为他们提供了。举个例子： 有一个国家篮球队教练退役后被分配到了药厂做销售，在药厂几十个销售人员中，一年下来，他销售业绩是最好。为什么呢？这个人是国家篮球队，他特长是打篮球，他经常去所在城市一些大医院打篮球，时间长了，和医院人也熟悉了，他们夸奖他篮球打好，大家休息聊天时问他，篮球怎么打这么好啊!有什么秘诀啊，教教大家。他才说自己是篮球队教练，
大家也很高兴有这么一位免费教练做指导，就很快和他成了好朋友。后来大家知道他是做药品销售，就关心起他销售任务来，因为大家是朋友，就很乐意帮他完成任务。有人说：“没事，我们楼下住着器材厂张科长，我和他很熟悉，一会吃完饭，我帮你和他说说。”所以，这个退役篮球教练在推销药品上没有花费很多功夫，完全靠他这些朋友就取得了很好销售成绩，从中可见关系好处。从另一个方面来说，他是了他优势——打篮球，后来他经常和这些朋友组织篮球比赛，他做比赛裁判。他们不仅组织本城比赛，还组织和其他城市比赛，认识他人也越来越多了，他们也慢慢进入了他关系圈，他药厂名也逐渐被人们熟悉。自然，当大家需要药品时候，也就会想到他了。 我们关系主要看第三个象限，所以这个象限叫意外惊喜，它是客户服务基础。 刚才我们举了张总孩子要上好大学例子，我们继续说这个例子：几天后，这位电话销售人员帮客户解决了孩子上大学问题，于是他又给客户打了一个电话。 电话销售人员“张总，您孩子上学事，我跟北京人文大学校长已经谈妥了，您要是认为可以，就直接把档案提过去，还有孩子住宿事情，我也已经安排好，你看行不行？” 张总一听很高兴，也很感谢这位电话销售人员。回家和妻子一说，妻子更高兴，问帮忙人是谁，并想着怎么感谢他。张总说是一个卖水小伙子。妻子想了想说：“我们一定要感谢他，我们企业不是要买大量水吗？买谁不是买，现在产品商都差不多。我们就买这个小伙子吧。” 这样，这个销售员就成功建立了关系，顺利完成了销售。 上面说两个例子，其实是发展关系一些技巧，第一个是通过自己特长，而第二个是通过人情事理，尽管看似没有希望客户，也完全可以通过成功发展关系，进而完成销售。 第四象限 这个象限情况是客户没有希望我们做，我们也没有能力提供，这属于无所谓，我们也基本不予考虑。
试论关系营销与建立客户忠诚.
试论关系营销与建立客户忠诚 曹伟明 （常州广播电视大学江苏常州213001） 【摘要】：关系营销是20世纪未以来发展的新的市场营销管理模式，关系营销的核心是客户关系管理。本文从关系营销的内涵出发，提出了关系营销的关键是建立客户忠诚，探讨了建立客户忠诚，与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。 【关键词】：关系营销客户忠诚实施策略 进入20世纪末，市场营销学理论发生了一些显著变化，其中影响最大的是营销学中的“关系”范式的出现。如果说，21世纪“绿色营销”是现代企业市场营销观念的主旋律，那么，“关系营销”则是21世纪现代企业市场营销实践真正体现“以顾客需要为中心”，能够获取企业利润，实现企业长远发展目标的新的营销管理模式。关系营销将建立与发展和相关个人及组织的关系作为企业营销的关键变量，把握了现代市场竞争的特点。被西方舆论界视为“对传统营销理论的一次革命”〔1〕 一、关系营销的内涵 关系营销是由巴巴拉本德杰克逊1985年提出。关系营销相比较传统的交易营销对企业的发展有着长远的战略意义。关系营销的代表人物格隆罗斯这样定义它：关系营销就是在一种利益之下建立、维持在巩固与消费者及其他参与者的关系，只有这样，各方的目标才能实现，这要通过相互的交换和承诺去达到。〔2〕我国学者对于关系营销的定义一般是：关系营销是指企业在与其相关利益者之间——如供应商、顾客、经销商、竞争者、社区和员工之间、构筑、发展和维护长期的有成本效益的交换关系，从而谋求共同发展。〔3〕较之传统的交易营销，企业与顾客、供应商、经销商之间是交易关系，他们是利益冲突的不同的利益集团，买方想的的是压低价格，而卖方则极力要提高价格，企业与竞争者之间是完全的竞争关系。在关系营销中，企业与顾客、供应商、经销商等之间是互惠互利的长期依赖关系，企业与竞争对手之间也不再是纯粹的势不两立的竞争关系，而是要谋求双赢的关系，在竞争中存在中广泛的合作，这有利于市场的有序发展，有利于巩固各自的市场地位，有利于开拓新的市场和多元化经营的发展，同时也有利于减少无益的竞争消耗。交易营销中企业以交易为焦点追求交易利润的最大化，强调的是产品的差异特征，除了企业的产品和市场形象外，企业没有其他的措施与顾客保持持久的关系。而关系营销则以留住顾客，培育顾客忠诚为营销工作的焦点，追求与顾客等各方长期互利的最大化。所以它强调顾客的忠诚度，重视对顾客的承诺、服务和沟通并保持长期的关系。 二、关系营销的核心是客户管理，建立顾客忠诚度 我国许多学者对于关系营销的实施，提出许多见解，比较典型的是提出关系营销的四大策略，如员工关系策略、顾客关系策略、合作者关系策略、影响者关系策略。〔4〕笔者认为：按照关键性原则，关系营销的核心是客户管理，建立顾客忠诚度。在关系营销中，企业与各方面建立并保持长期友好合作的关系是企业应对内外部环境的变化，保持长期、稳定发展的重要基础。在企业的关系管理中，与顾客的长期良好关系是现代企业关系营销成功的基本保证。按照帕累托的80/20法则，企业的80%销售业绩来自于20%顾客的重复购买；再者开发一个新的顾客的费用是保持一个老顾客的4-6倍。可见企业与顾客之间建立长期的合作关系，提高和保持顾客的忠诚度是企业生存的基础。因此，客户关系管理成为关系营销的核心，关键是建立顾客忠诚度。一个很显明的道理是：顾客忠诚度高的企业，盈利性极高。这样的企业最容易获得供应商的亲睐、分销商的支持、影响者的关注，在竞争市场中最有竞争力，也最能形成内部的凝聚力。
客户关系答案
客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组； 面访等。 二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指
客户关系管理的目的是让客 户忠诚
客户关系管理的目的是让客户忠诚 作者：凌洁冰案例分析——潘先生在上岛咖啡的经历 客户关系管理在现实工作中经常会出现，下面就有这样一则案例，从这个案例中我们可以体会到，实施客户关系管理的关键就在于建立和记录客户档案、分析客户需求、实现客户满意、设计个性化产品和服务，最终培养客户的忠诚度。 潘先生在上岛咖啡的经历 潘天伟先生很爱喝咖啡，一天他来到上岛咖啡。刚要走进去，店门就自动打开了，一位年轻的服务员微笑着鞠了一躬，“先生您好，欢迎您光临，您几位？”潘先生说“就我一位”，“好，那您随我来”，跟着她走了半分钟以后，潘先生说，“我不想坐这儿，您能帮我找一个靠角落的位置吗？我比较喜欢安静”，于是服务员说“好，那您随我来”，服务员把他带到一个靠角落的位置，在那儿坐了没有半分钟，他又把服务员叫过来，“小姐，我老开车，所以有些腰间盘突出，你帮我拿一个靠垫过来好吗”？服务员说“好的，您稍等”，3分钟之后，服务员给潘先生拿过来一个靠垫。潘先生坐稳后，服务员拿着菜单 问：“先生您喝点儿什么？”潘先生说：“给我来一杯冰摩卡吧，然后再来两块方糖，两块冰”，服务员说“好的，您稍等”。大概过了四五分钟，服务员端上来一杯冰摩卡，同时还有两块方糖，两块冰。潘先生一边看着报纸，一边喝着咖啡，大概过了一个小时，他准备出门结账。就在掏出20块钱准备结账的时候，刚才那位服务员又对他说，“先生您好，您今天正好赶上我们的促销期，凡是在这周一次性消费满20元钱的客户，就可以获得一张VIP卡，以后凭这张卡，您或您的朋友来本店都可以享受八五折的优惠，”潘先生像其他客户一样，填完一张登记表，换取了一张VIP卡。 这家上岛咖啡显然为潘先生提供的是优质的服务，但是潘先生是否一定还会回来呢？不一定。有可能还会有另外一家服务更好、位置离公司更近的咖啡店。如何让潘先生还能回到这家上岛咖啡呢？一位客户关系管理专家进行了相应安排，首先在潘先生离开后的第7天，给他发一条短消息，上面写着，“尊敬的潘先生，您好，今天是周末，又恰逢您莅临我们上岛咖啡满7个工作日，在此我们谨代表上岛餐厅全体员工，向您表示周末最诚挚的问候，同时祝您未来好生意，好心情”。过了20天，当潘先生刚要忘掉他们的时候，又发现信箱里多了一份很精美的手册—泡制咖啡完全手册，寄送人是上岛咖啡。又过了18天，潘先生又收
客户关系管理之客户忠诚管理
2011-2012学年第一学期《物流客户关系管理》课程考核论文 论文：客户忠诚管理 专业：物流管理 班级：09115036 姓名：陈婷 任课老师：陆德平 徐州师范大学管理学院 2011年12月
客户关系管理之客户忠诚管理 摘要：现如今，社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争也是越来越激烈，企业与客户的关系也在不断更新变换。近些年经济危机的影响，使得一些企业的发展举步维艰，市场上出现了僧多粥少的现象，企业要想守法经营、规模经营、持续经营，就一定要很庞大的忠诚客户群。如若没有，那么企业是肯定是走不长远的。在这种情况下，客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)就显得尤为重要。要有忠诚的客户需要培养客户的忠诚度，这是一个浩瀚的工程，要环环相扣，天衣无缝。所以我接下来在论文中就会和大家一起分享我对客户忠诚的一些想法和感悟。 一、什么是客户的忠诚 顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 顾客忠诚的层次包括四层： 1.最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关 心，仅凭价格、方便性等因素购买。 2.第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他 们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有 时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转 换企业可能会使他们付出转移成本。
客户关系管理试题及答案55804
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 五、问答题：（每题8分，共32分） 1、什么叫客户忠诚度什么叫顾客满意度二者之间的关系如何 答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平. (2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为. 2、什么是客户细分在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么 答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程. (2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析 3、什么叫客户价值它具体包括哪些内容 答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值). (2)它具体包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值. 4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱如何解决客户满意陷阱 答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚. (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。 六、论述题（二选一）：（共17分） 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来 2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。 答:是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:
如何建立稳固的客户关系
如何建立稳固的客户关系 课程描述： 你是否希望每一天都能顾客盈门？你是否渴望每一位客户都像老朋友一样？你是否困惑于如何提高客户的忠诚度和归属感？你是否自觉已经做得足够好可是客户仍然弃你而去？你是否困惑于如何建立稳固的客户关系？ 本课程将从实务出发，通过情景案例的形式，深入浅出的为您讲述如何从利益关系、情感关系和客户服务三个方面建立稳固的客户关系。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同行业不同企业建立稳固的客户关系都有不同的方法技巧，但万变不离其宗。下面我们从实战经验中为大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！ 利益关系是客户关系的核心，如果不能为客户创造价值，所谓的客户关系也就无从谈起。要建立稳固的客户关系，要做到以下两点： 1.承诺优惠与支持，并履行承诺。 2.以客户利益为中心。
客户关系并不单纯的是利益关系，由于人的社会性，要建立稳固的客户关系也应该重视与客户建立稳固的情感关系。 要建立稳固的情感关系，需要做到以下三点： 1.加强沟通和交流。 2.理解客户的深层情感。 3.理解客户的思想观念。 加强沟通和交流 理解客户的深层情感建立稳固的情感关系 理解客户的思想观念客户体验是建立稳定的客户关系的重要条件，特别是客户的第一次服务体验。满意的客户体验能够极大的提高客户的忠诚度。 因此，要建立稳固的客户关系，需要重视提供有吸引力的服务。可以通过以下两方面来提供有吸引力的服务。 1.提供情感化的服务。主要包括以下三方面的内容： a.情感化的服务环境。 b.情感化的服务语言。 c.情感化的服务行为。
2.建立会员制度。需要注意以下三点： a.会员的权利和义务。 b.会员等级制度。 c.组织会员团体。 提供情感化的服务建立会员服务制度情感化的服务环境情感化的服务语言情感化的服务行为会员的权利和义务会员等级制度 组织会员团体 提供有吸引力的服务 最后，我们将三部分的导图串在一起，就形成了“建立稳固的客户关系”完整的方法流程。 或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何建立稳固的客户关系。 建立稳固的利益关系建立稳固的情感关系提供有吸引力的服务 提供有价值产品 承诺优惠和支持，并履行承诺 以客户利益为中心 加强沟通和交流 理解客户的深层情感 理解客户的思想观念 提供情感化的服务 建立会员服务制度 情感化的服务环境 情感化的服务语言 情感化的服务行为 会员的权利和义务 会员等级制度 组织会员团体 如何建立稳固的客户关系
客户关系管理创新及客户忠诚度提升
客户关系管理创新及客户忠诚度提升 ——新时期客户关系管控及客户服务体系建立 培训对象：公司高层管理、生产管理人员、质量管理人员、其它影响产品质量部门管理人员等 1/ 课程背景 我们已经进入了产 品过剩，同质化严重，竞 争残酷的时代，吸引新客 户很难，留住老客户更难。 许多企业由于客户流失而 失去市场，业绩下滑。有 的企业为了留住客户，频 频加入价格战，导致企业收益下降，服务水平降低，两败俱伤。 客户关系管理，客户忠诚度提升，已经成为当今企业生存和发展的头等大事。客户关系管理水平成为企业核心竞争力之一。市场在变，客户也在变，只有不断创新客户关系管理，企业才能实现客户忠诚这个永恒的目标。 2/ 我们能从课程中获益什么？ ●了解客户关系管理的内涵和发展 ●了解客户关系管理的重要意义和作用 ●学习将客户资源转变成企业资产 ●了解新时期客户特性，使客户价值最大化 ●掌握客户关系运营方法，提升企业效益 ●把握服务体系的构建、创新和发展趋势 ●了解客户忠诚度评价体系，把握公司客户忠诚度现状
●掌握客户流失分析及有效招揽措施 ●学习提升客户忠诚度方法 课程内容： 第一部分客户关系管理 一、客户关系管理的地位 1、从客户档案管理到客户关系管理 2、从以产品为中心到以客户为中心 3、怎样打造客户资源型企业 ◇学员问题征集 案例：从两类大型企业的成败看客户关系管理 二、什么是客户及客户关系管理 1、谁是你的客户 ——什么都过剩，除了客户 2、客户教育与教育客户 3、客户对企业的五大价值 案例：80、90后客户的新特质 4、客户关系是什么 5、网络客户关系特征 6、新时期客户关系管理演变 ◇客户关系管理的关键词 ——让客户如何与你发生关系？ ——如何经营客户和维护好你的客户？ 案例：学员问题现场演示 三、客户开发及客户维系 1、开发客户最佳途径在哪里 2、新客户来源分析 3、企业管理客户细分方法 4、客户维系与开发的冲突与调和 ◇互联网+与客户开发
客户关系管理论文
论客户满意与客户忠诚之间的关系 内容提要：在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，如今市场竞争日益激烈、顾客对产品的质量和功能趋同性的要求日益增强，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。 关键词：客户关系管理客户满意度客户忠诚度价值 在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户———针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。谁能拥有客户，并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过优质的客户关系管理(CRM)来实现企业利润的最大化。 一、客户关系管理 客户关系管理的定义是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 二、客户满意度和忠诚度的关系 （一）客户满意不等于客户忠诚 客户满意度与客户忠诚度的关系是市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意：客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。 客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。