香格里拉酒店集团

香格里拉酒店集团
一、香格里拉的起源
“......在这里，在香格里拉，所有的一切都陷入了深深的沉静之中。

”香格里拉的美名来自英国作家詹姆士·希尔顿的小说《失落的地平线》。

书中描述的香格里拉——一个极富传奇色彩的土地，美丽、明朗、安然、闲逸、悠远、知足、宁静、和谐充斥其间，是人类美好理想的归宿。

时至今日，香格里拉的名字不仅代表了宁静、安逸的享受，也完美地诠释了闻名遐迩的香格里拉酒店集团的精髓。

二、集团概况
总部设在香港的香格里拉酒店集团的传奇始于1971年，第一家香格里拉豪华酒店在新加坡成立。

目前，香格里拉酒店集团的经营范围遍及亚太、北美和中东地区。

此外，在奥地利、加拿大、中国内地、法国、印度、菲律宾、卡塔尔、塞舌尔、土耳其及英国还有多家香格里拉酒店正在兴建之中。

从1971年新加坡第一家香格里拉酒店开始，香格里拉酒店集团就以香港为大本营，不断向国际迈进；今日香格里拉酒店集团成为亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。

三、集团创始人
香格里拉酒店集团的创始人——郭鹤年。

1923年出生于马来西亚新山市，祖籍中国福建。

1949年，家族创办了郭氏兄弟有限公司；20世纪60年代，郭鹤年集中精力从事食糖生意，一度享有“亚洲糖王”的美誉。

1971年他与新加坡经济发展局合资建成了香格里拉大酒店，奠定了香格里拉的基础。

此后香格里拉不断在亚太国家的首都和大城市兴建。

20世纪80年代，郭鹤年继续加大对酒店的投资，但酒店经营业绩江河日下。

郭鹤年认真分析了亚洲市场，并与欧美国家进行比较，认为亚洲市场仍具有巨大潜力，于是决定顶住压力，继续加大对酒店投资，后来事实也证明他的决策是正确的，这也显示了他作为管理者在经营上的大智大勇。

四、主要发展历程
集团发展阶段
第一个阶段：自己兴建五星级酒店并委托国际酒店管理公司进行管理，以逐渐积累高档酒店的管理经验和技巧；
第二个阶段：在积累了足够的经营管理经验以后，开始走上了自行建造、自行管理的阶段；
第三个阶段：开始走上合作建造、带资管理；管理合同输出、租赁经营等扩张阶段（2000年以前香格里拉酒店集团主要通过带资管理和自行建造的方式进行品牌扩张，2000年后开始实施管理合同的方式进行扩张）
首开带资管理先河：带资管理是管理咨询界很常用的方式，就是资本和管理同时进行，这种带资管理的方式在国际上也主要体现在国际上的大公司。

其中最典型的是香格里拉集团，香格里拉集团在国内28家，都是带资管理，现在也在调整这个模式，因为老这么花钱也花不下来。

所以香格里拉集团下一步准备采取贴牌的形式，即饭店用它的品牌，然后输出管理，但是不要求资金的注入。

在国内，主要体现在锦江集团的扩张上，锦江集团的扩张很大程度上也是一种带资管理的方式。

带资管理的方式严格说不是国际上的通行方式，但却是中国市场上现在比较接受的方式。

管理合同是指具有管理优势的国际企业经由合同安排委派其他管理人员到另一国的某个企业承当经营管理任务，并获取一定的管理费。

管理合同实际上是一种国际性的管理技术贸易。

这种合同上的管理权，可以用于管理某个企业的全部经营活动，也可以只是管理该企业的某一部分活动或某项职能，如生产或营销。

无论管理范围是大是小，承当责任的管理国际企业都不能享有所有权，它得到的只是合同所规定的管理费，这管理费可以是固定数额，可以根据销售摊分，也可以在固定数额之外再加上分红。

五、集团品牌
香格里拉酒店（五星级）
在亚洲、中东、北美和欧洲各大城市的黄金地段均开设有香格里拉五星级豪华酒店。

“宾至如归”这四个字恰如其分地反映了入住香格里拉酒店宾客的感受。

选择入住香格里拉也体现了宾客的眼光，因为在这里不但可以享受世界一流的五星级服务、宁静的环境以及富于灵感的建筑格调和设计品位。

此外，每个酒店都能提供最完美的餐饮体验，确保每位宾客遍尝人间美味，满足极致的味觉享受。

但是，宾客每次入住香格里拉酒店最记忆犹新的是能感受到香格里拉非同寻
常的热情好客和体贴入微，这是一种发自内心的殷勤待客之道。

香格里拉度假酒店（五星级）
在世界上最具特色的旅游胜地，香格里拉度假酒店为游客及其家人营造轻松而充实的假期体验。

我们的宾客可以体验多种多样个性鲜明、充满生机与活力的异域文化，可以参加各种娱乐休闲活动，还可以在热带自然环境下闹中取静，将自己融入自然的壮美与绚丽之中。

此外，香格里拉度假酒店世界一流五星级服务可让宾客享受最完美的餐饮体验，满足最挑剔宾客的味觉享受。

但是，宾客每次入住香格里拉酒店最记忆犹新的是能感受到香格里拉非同寻常的热情好客和体贴入微，这是一种发自内心的殷勤待客之道。

盛茂饭店（原商贸饭店四星级）
香格里拉盛贸饭店遍布亚洲和中东主要商业中心，实为商务休闲游客的理想选择。

盛贸饭店专为见识广泛而富有激情的游客而设立的，满足其对于商务酒店功能完备和快捷便利的追求。

盛贸饭店完美融合了亚洲待客之道中的体贴、朴素、热情和真诚。

因此，盛贸饭店能营造出充满激情又不失专业水准的入住环境，专为迎合宾客工作、休息或娱乐的需要而精心设计的。

嘉里大酒店（全新品牌五星级）
Kerry作为香格里拉集团旗下的一个全新品牌，嘉里大酒店已于2011年在上海和北京盛大开业。

嘉里大酒店汇聚精彩与魅力，打造充满生机与活力的入住体验，以优雅精致的格调以及个性化的殷勤与周到让客人获得宾至如归的尊贵感受。

嘉里大酒店以独特而简约的设计、热情而自然的服务使其超越了一般酒店的概念，为宾客打造优雅豪华而富有激情的入住体验。

六、集团经营管理
（一）高度重视企业文化建设
香格里拉的经营思想：香格里拉热情好客，亲如家人。

香格里拉的经营理念：由体贴入微的员工提供的亚洲式接待。

香格里拉的前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选。

香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。

（二）极力提高酒店顾客忠诚度
贵宾金环会
理念：坚持不懈，孜孜不倦，为您─我们最尊贵的客人创造难以忘怀的美好经历。

黄金级会员——所有第一次入住的客人
黄金级会员权益
入住，或在酒店享用美食佳酿、体验「气」 Spa 豪华疗程香格里拉集团旗下酒店即可赚取贵宾金环会奖励积分
专门区域优先办理入住及退房手续
客房预订优先候补*
优先办理入住登记手续
根据个人喜好精心安排，包括床铺和睡枕类型
抵店时送上新鲜水果
免收当地电话费
每次入住期间可预支现金250美金
每次合资格入住均可选择赚取贵宾金环会奖励积分或航空飞行里程数
翡翠级会员——12个月内在香格里拉酒店住店次数至少10次的客人
翡翠级会员权益
入住，或在酒店享用美食佳酿、体验「气」 Spa 豪华疗程香格里拉集团旗下酒店即可获赠25%的贵宾金环会额外奖励积分
专门区域优先办理入住及退房手续
抵达酒店前72小时预订，可享受客房保证权益，并享受客房预订优先候补* 优先办理入住登记手续
若入住时如会员预订之房型已满，可优先客房升级至更高一级别客房
上午11时提前入住**/下午4时延迟退房**
根据个人喜好精心安排，包括床铺和睡枕类型
三项迎宾礼遇项目
于咖啡厅免费享用早餐
同伴同住免费，并可享用会员等级早餐^
免收当地电话费
每次入住期间可预支现金250美金
每次合资格入住均可选择赚取贵宾金环会奖励积分或航空飞行里程数
钻石级会员——12个月内在香格里拉酒店住店次数至少25次的客人
钻石级会员权益
入住，或在酒店享用美食佳酿、体验「气」 Spa 豪华疗程获赠50%的贵宾金环会额外奖励积分
专门区域优先办理入住及退房手续
于豪华阁/盛贸阁贵宾廊优先办理入住及退房手续，或在客房内办理入住手续（如适用）
抵达酒店前48小时预订，可享受客房保证权益，并享受客房预订优先候补* 优先办理入住登记手续
客房床型预订保证
若入住时如会员预订之房型已满，可优先客房升级至更高一级别客房
上午8时提前入住**/下午6时延迟退房**
免费熨烫西服一套
免费使用度假酒店内指定康乐设施#
根据个人喜好精心安排，包括床铺和睡枕类型
三項迎宾礼遇项目，其中包括一瓶免费的红或白葡萄酒
与同伴免费使用豪华阁/盛贸阁贵宾廊的设施与服务
于咖啡厅或豪华阁/盛贸阁贵宾廊免费享用早餐
同伴同住免费并可享用会员等级早餐^
为非入住宾客而设的24小时礼宾服务
免收当地电话费
长途电话及传真仅收取成本费用
每次入住期间可预支现金300美金
每次合资格入住均可选择赚取贵宾金环会奖励积分或航空飞行里程数（三）视员工为酒店重要资产
1.尊重员工，提高企业员工的凝聚力
设”员工日“，总经理主持，员工与经理们相互沟通。

酒店设总经理热线，随时打电话投诉或提建议。

每月给当月过生日的员工过集体生日。

每年专门为员工办春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务。

2.丰厚的福利，巩固员工的归属感
每年200多万员工活动预算（出游、迷你奥运会、员工生日等）。

补充医疗保险计划，酒店员工一年有2万元的医疗费用。

女性员工有8000元的产假补贴。

3.全方位、多层次的培训，坚定企业员工的忠诚感
每年至少投资员工工资的2%用于员工培训。

中高层干部不定期轮岗，内部管理人员提升调动达90%。

根据不同级别、部门的员工制定系统的英语培训进程。

与美国康奈尔大学合作开办网络课程。

（四）构建立体式营销网络
1.广告宣传
2.主题营业推广
2005年与亚太区12家姊妹酒店开展主题为”寻找香格里拉路“的”中国巡展“活动，拉近与姊妹酒店和顾客之间的距离。

2007年推出”香格里拉之旅“慈善拍卖，倾力捐助”关爱儿童“活动。

3.优惠促销
“频繁飞行旅游者”计划：与多家航空公司合作推出“频繁飞行旅游者”计划，持频繁飞行旅游者计划的会员卡可享受优惠。

4.互联网营销
2005年推出中日文互联网网站。

2010年推出业内第一个多语种手机网站。

（五）品牌全方位扩张战略
1.多品牌扩张战略
在香格里拉品牌取得市场成功以后，利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌——商贸酒店，不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群，增强了集团的市场竞争力。

2011年旗下全新品牌嘉里大酒店在上海和北京盛大开业。

2.横向一体化扩张战略
香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。

2000年后香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施输出管理和带资管理齐头并进的策略。

香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有一半是输出管理。

从其未来发展计划来看，通过管理合同建造的酒店数量达计划开业酒店数量的50%。

3.多元化发展战略
集团以酒店业为主，同时向其它关联行业扩张，例如餐饮、度假区、物业等，扩大了集团的业务范围，降低经营投资风险，增强了集团的盈利能力。

香格里拉酒店集团注册了“香宫”、“夏宫”等餐饮品牌，实施餐饮品牌化发展道路，以拓展餐饮市场；1995年，郭氏旗下的嘉里集团和北京北奥公司合作兴建了高级写字楼嘉里中心，其中包括嘉里酒店，香格里拉拥有绝对的控制权。

4.有计划地拓展市场
在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场，主要选择亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地作为主要目标，目前集团经营或管理酒店大部分分布于亚太地区的重要城市。

在亚洲市场网络逐渐完善的基础上，集团开始了开拓欧洲和美洲市场的试点，例如在伦敦、渥太华、澳大利亚、美国、法国等国家和地区都开始建造或管理酒店，标志着其进入全球扩张阶段。

分阶段、有计划的市场拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成长壮大，可以预见其在未来的市场业绩将更加辉煌。

六、在中国内地的发展
第一站——杭州
1984年，在风景如画的西湖畔，杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了，取而代之的是“杭州香格里拉”，杭州饭店是1956年建成的老饭店，曾是毛泽东
主席到访杭州下榻的酒店。

这是香格里拉酒店集团第一次试水内地，也首开了带资管理的先河。

第二站——北京
1987年北京香格里拉饭店落成，香格里拉酒店集团占有49%的股份，是北京当时最高、最豪华的五星级酒店。

20世纪90年代后期，香格里拉以迅猛的速度开始了其在中国内地的拓展行动。

1996到1999短短4年开设了九家饭店。

2005年，香格里拉酒店集团开始大规模进军二线城市，仅2007年就新建6家酒店。

截止2010年底，全国共有香格里拉酒店34家，商贸饭店9家。

香格里拉酒店集团代理董事总经理兼行政总裁钱满都先生指出:“中国是世界上发展最迅速，以及拥有最重要经济地位的国家之一。

在旅游业方面，无论是国内游，还是日渐增长的入境商务和休闲旅游，人口逾13亿的中国都有着巨大的市场潜力。

香格里拉将继续致力于在中国的成功发展。

七、企业社会责任
保护地球家园绿色奢华享受
香格里拉酒店集团围绕企业社会责任（CSR）的五个关键方面积极推进企业的“可持续发展”品牌，这五个方面是指环境、健康与安全、员工、供应链和利益相关方关系。

与大自然融为一体
香格里拉酒店集团带来华贵的享受，但不会对自然资源造成危害。

香格里拉以保护环境为己任，确保每一间酒店的建设都体现出对当地传统和文化的尊重，并努力恢复动植物的自然栖息地、保护生物多样性、解决好废弃物处理问题、确保能源和水资源的合理利用。

在日常经营中积极贯彻和不断完善环保措施，以减轻对环境的不利影响。

致力于激励员工、商业合作伙伴、宾客和社区居民共同肩负起保护自然环境的责任。

香格里拉人文关怀项目
香格里拉2009年9月启动的“香格里拉人文关怀项目”承诺旗下每间酒店选取一家从事儿童健康或教育的机构，与其开展长达10－15年的合作。

无论是学校、康复中心还是孤儿院，香格里拉酒店都可以提供必要的帮助。

例如，基础设施建设方面的支持、筹资、生活技能培训和酒店实习机会等。

鼓励旗下各酒店举办酒店工作技能培训，帮助毕业生进入酒店行业工作，让他们获得一份具有可持续发展前景的事业。