实验三顾客异议处理告营销0703班田丰凯要点

《谈判与推销模拟实验》报告书（模板）班级：营销0703班姓名：田丰凯
班内序号17
实验组别：第五组实验完成日期：2010-11-16
报告完成日期：2010-11-23
实验三：顾客异议处理实验
一、实验目的与实验方法
1、了解顾客异议的几种类型
2、能够对顾客的异议做出分析并辨别其类型
3、掌握顾客异议处理的几种方法技巧
4、妥善处理顾客异议
二、实验场景设计与道具准备
企业产品组合及产品FAB描述
产品的属性（feature）：节能、环保、价格便宜。

TCL KFRd-25GW/BV2 空调1W待机节能；24小时定时开关机；自动电辅加热；宽电压启动；智能高效除霜；高效换热内螺纹铜管；电磁防火墙；四重静音模式；独立除湿，低温除湿；易清洁拆洗结构；强力快速冷暖房；多折式蒸发器；室外机五重防锈；数码温差控制。

产品的作用（advantage）：环保、无污染
产品的益处（benefit）：省电、安全、夏天打冷快，冬天增暖快。

道具准备与场景设计
道具：宣传册、样品。

场景设计：苏宁电器TCL家电部，卖场的工作人员与顾客的交流沟通最后打消顾客的疑虑，成功解决顾客的异议达成交易。

方建康与崔兴朋是两个刚毕业的大学生，合租一个房子，他们俩打算购买一台空调，于是就到苏宁电器购买空调。

逛到了TCL家电部（在到TCL家电部他们已经逛了好几家像海尔、美的、格力等，并且在来苏宁之前也对空调有所了解）。

这时我们TCL的工作人员况坤走向前向他们介绍我们的产品，由于TCL空调知名度比较低，他们对我们的产品不太了解，担心我们产品的质量和售后服务。

况坤和赵坤通过运用转化法，也称太极法把顾客的异议解决了，最终达到了成交的目的。

三、实验原理陈述（500—800字）
所谓顾客异议，是顾客对推销人员或其推销的产品、推销活动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定或反面意见的反应。

换言之，是顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题和看法。

顾客在购买活动中有异议是绝对的，没有异议是相对
的。

顾客异议的类型：
1.需求异议：我已经有了、我不需要它
2.产品异议：对质量、式样、设计、规格、结构等的异议
3.价格异议：价格太高了、别人的价格比你的低
4.购买时间异议：等以后再说吧、我们研究一下再告诉你
5.权力异议：这个不属于我管、领导不在，我做不了主
6.财力异议：产品确实不错，可惜买不起
7.货源异议：我们有固定的供货渠道、没听过你们的产品
8.服务异议：有没有免费送货、坏了到哪里修啊、本地有维修点吗
9.推销人员异议：我不相信推销员
10.政策异议
顾客异议产生的原因：
（1）顾客方面的原因
1、顾客本能的自我保护
2、顾客对商品不了解
3、顾客缺乏足够的购买力
4、顾客已有较稳定的采购渠道
5、顾客对推销品或推销企业等有成见
6、顾客的决策有限
（2）推销品方面的原因
1、推销品的质量
2、推销品的价格
3、推销品的品牌及包装
4、推销品的销售服务
（3）推销人员方面的原因
（4）企业方面的原因
本次实验中主要采用的处理顾客异议的方法
转化法，也称太极法
优点：推销员直接承认、肯定顾客意义，并在此基础上转化异议，可以保持良好的人际关系和融洽的气氛。

缺点：直接利用异议进行转化处理，会使顾客感到有损自尊，产生一种被人利用、愚弄的感觉，可能会引起顾客的反感甚至恼怒。

使用注意：在肯定异议的同时，应做到态度诚恳热情，方式得当，保持良好的推销气氛；必须认真分析区别对待顾客异议；向顾客传递正确的信息。

本次实验中针对消费者对于TCL空调知名度不高的缺点，我们制订了相应的转换方法：即利用TCL在黑色家电方面的优势对消费者就行诱导。

最终消除消费者的疑虑，达成交易。

四、参与角色与主要完成内容
实验之前对于TCL空调的资料进行了详尽的搜集，以便能够在试验中做到有的放矢，避免出现不必要的失误。

对于使用转换法（太极法）要求我们掌握相应的TCL在于黑色家电方面的成功经验以及优势，能够巧妙的嫁接至空调上来是本次实验成功的关键。

因此在实验之前我们尽可能的搜集了TCL在黑色家电方面的成功的经验以及优势。

在具体的实施过程中，由我与科赫尔曼同学模拟TCL空调专柜的推销员。

在与顾客（赵文龙杨家顺模拟）的异议处理过程中，成功的运用了转化法消除了顾客的异议，最终达成交易。

本次实验中，由王慧老师、王瑞同学、况坤同学担任我们组的评分员。

五、实验总结（不少于300字）
推销员必须要接受异议，而且不仅要接受，更要欢迎。

因为异议对推销员来说不一定都是坏事，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。

1. 处理异议的态度。

异议不能限制或阻止，而只能设法去加以控制，而在处理异议时庆注意以下几点（1）情绪轻松、不可紧张。

推销员要认识到异议是必然存在的，在心理不可有反常的反向，听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点及重点，一般多用下列语句作为开场白：“我很高兴与你能提出意见”；“你的意见非常合理”；“你的观察很敏锐”等。

当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识，这些是控制异议的必备条件。

（2）认真倾听，真诚欢迎。

推销员听到顾客所提之异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以干扰。

另外，推销员必须承认顾客的意见，以示对其尊重，那么，当你提出相反意见时，准顾客自然也较易接纳你的提议。

（3）重述问题，证明了解。

推销员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。

必要时可询问准顾客，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。

（4）审慎回答，保持友善。

推销员对准顾客所提的异议，必须审慎回答。

一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、确定或证明，以口述或书面方式送交准顾客。

措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。

假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。

（5）尊重顾客，圆滑应付。

推销员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。

推销员也不可赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指其愚昧无知，则你与准顾客之间的关系将永远无法弥补。

（6）准备撤退，保留后路。

我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易地解决的。

不过，你与他面谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。

如果根据洽淡的结果，认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽淡的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。

因此，要时时做好遭遇挫折的准备。

如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作"光荣地撤退"，不可稍露不快的神色。

六、思考题
1、什么是顾客异议？销售人员应如何正确对待顾客异议。

顾客异议，是顾客对推销人员或其推销的产品、推销活动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定或反面意见的反应。

换言之，是顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题和看法。

顾客在购买活动中有异议是绝对的，没有异议是相对的。

对待顾客提出的异议，推销人员要有正确的看法与态度，推销人员应该这样
看待顾客的异议：
1.顾客提出的异议是推销介绍的必然结果是推销活动中出现的必然现象；
2.顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号；
3.推销人员应认真分析顾客异议；
4.推销人员应欢迎与尊重顾客异议；
5.应及时总结顾客异议及其处理的方法和结果；
6.应尽量避免与顾客争论，更不能冒犯顾客；
7.应尽量科学地预测顾客异议，在洽谈前做好处理异议的准备工作；
8.推销人员应学习、掌握处理顾客异议的策略与技巧。

2、顾客异议处理的时机选择有哪几种？结合实验说明其应用要点。

把握合适的时机来处理顾客异议，无疑对推销工作有很大的帮助和改观。

从一个合格的推销人员的要求来讲这也是一种基本功。

那么，什么是处理顾客异议的最佳时机呢?根据经验所得，以下几种可以选择考虑：
(一)在顾客提出异议预处理
推销人员在推销活动中，往往会接触顾客并敏感地察觉到顾客可能提出的一些不同意见，并据此明确自己的思路，先发制人地抢在顾客提出异议之前将答案准备好并予以正确回答。

这样使顾客提不出不同意见，有效地避免纠正反驳顾客的不同意见，减少与顾客之间的磨擦和矛盾，同时也使顾客感受到推销人员的真诚、坦率，让顾客认识到推销人员没有隐瞒自己的观点，甚至非常了解他，说出了他想说而未说出来的意见，从而起到大事化小，小事化了的良好效果，避免了顾客在一些问题上的小题大做而影响推销工作的进行。

另外也节约了面谈的时间，提高了工作效率。

(二)在顾客提出异议后马上处理
一般情况下，顾客提出不同的意见后，都是希望能马上给予他们一个满意的答复，因此果断地处理顾客提出的不同意见是推销人员处理此类问后的上策和最佳时机。

推销人员千万不能回避，否则顾客的疑虑会更深，并拒绝与推销人员接触甚至拒绝购买。

如果推销人员有时对顾客提出的不同意见不能马上回答，也必须对顾客说明其中的原因并请求其谅解，以争取顾客的大力支持与合作。

(三)推迟处理顾客的异议
作为一种特例，有时马上答复顾客提出的不同童见，反而对推销工作不利，则可以采取推迟处理的办法来加以解决，许多专家认为若下列情况成立，可以采取此策略
1．不能马上给顾客以一个满意的答复。

2．若马上答复顾客的异议反而对推销工作产生不利。

3．顾客的不同意见将随时间逐渐减少或消失。

4．不想反驳顾客的不同意见。

5．想避开顾客的不同意见而不进行任何反驳。

6．顾客的不同意见离题太远。

(四)不处理顾客的异议，顾客心情不佳时提出的一些借口或不同意见最好不予理睬，那些与推销活动无关的不同意见则更不应理睬。

对于本次实验，我们在顾客异议处理的选择是顾客提出异议后马上处理。

这种处理的方式最有益于打消顾客的异议，便于成交。

在试验中我们采用这种异议处理的方式避免了顾客异议的加深。

在此种顾客异议处理时机下一旦处理成功成达成交易的概率就会相当大例如在此次实验中当场达成交易的可能就会出现。