常见旅游服务礼貌用语PPT精品文档
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旅游服务礼仪课件(PPT28张)
旅游服务礼仪
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学习情境一：礼仪意识引导
知识 目标 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼 仪行为，具有自主学习能力。
天津轻工职业技术学院
礼仪意识引导
礼俗文化 行业礼仪
学习领域：旅游服务礼仪与训练
Thank You !
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
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学习情境一：礼仪意识引导
知识 目标 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼 仪行为，具有自主学习能力。
天津轻工职业技术学院
礼仪意识引导
礼俗文化 行业礼仪
学习领域：旅游服务礼仪与训练
Thank You !
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
常见旅游服务礼貌用语
封闭式征询语
具体式致谢语
封闭式征询语，大多数情 况下是在服务人员向宾客 征求意见或建议的时候， 只给对方提供一个选择方 案，让宾客决定其选择。 如：“您需要来一杯咖啡 吗”、“您觉得这个工艺 品怎么样”，等等。使用 封闭式征询语的优点是能 够让客人明确选择的内容。
开放式征询语，也叫做选择 式征询语，大多数情况下是 在向宾客提供服务时，给对 方提出两种或者两种以上的 方案供其选择。如“您打算 预订包房还是大厅”、“这 款纪念品有四种颜色，你喜 欢哪一种”，等等。使用开 放式征询语的优点是能够让 宾客感觉更受尊重，选择余 地更多些。
四、致谢语
在获得他人帮助时 赢得他人理解时 婉言谢绝他人时
致谢语的 使用场合
在获得他人支持时 感到他人的善意时 受到他人赞美时
标准式致谢语
标准式致谢语的主要内容只 包含一个词即：谢谢！在所 有需要致谢的时候，均可向 对方说“谢谢！”。有时， 在使用标准致谢语向对方致 谢时，在其前后加上适当的 尊称或者人称代词，可以表 现出对致谢对象更明确。如 ：“谢谢您”、“××先生 ，谢谢您”、“谢谢您， ××女士”等等。
典型案例
问候语缘何招致不悦
一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭。走出电梯时，站
在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点点头，并且用英语说“您好，先 生。”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样 的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃好 午饭后，顺便到饭店的庭院中散步，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的 一句话：“您好，先生。”这时客人下意识地只是点了一下头了事。等到客人重 新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生”的声音又传入 客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房 间休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好， 先生。”客人实在不高兴了，装做没有听见的样子，皱起了眉头，而这位女服务 员却丈二和尚摸不着头脑。
景区服务礼仪(PPT62页)
②随着手掌上提,翻开,眼睛 一下子睁大。
经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一〞等词言
〔七〕目光
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人 在管理、教导、推销上更能成功,更可以培养快 乐的下一代〞。
微笑练习
①把手举到脸前：
②把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
③一边上提,一边 使嘴充满笑意。
④双手按箭头方向做“拉〞的 动作,一边想象笑的形象,一边 使嘴笑起来。
微笑练习
①手张开举在眼前,手掌向 上提,并且两手展开：
6.西装平整、清洁〔商标〕 7.西装口袋不放物品〔笔〕 8.西裤平整,有裤线 9.皮鞋光亮,深色袜子 10.短指甲,保持清洁 11、全身3种颜色以内
〔二〕 女导游
1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发 夹夹好
2.化淡妆,面带微笑 3.着正规套装时,大方、得体 4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油
行社xxx,请问。。。
结束语
请微笑鞠躬 做谦谦君子 将效劳礼仪进行到底
导游语言不良习惯
模糊 大概、也许、可能、差不多 罗嗦 反反复复、颠来倒去 晦涩 晦涩难懂、文白不分 不良习语 这个这个、完了吧、那个啥 难懂方言 ？？？？？？
四 握手礼
姿势
身体以标准站姿站立； 距对方约一步远 上体略前倾； 右手手臂前伸,肘关节屈； 拇指张开,大拇指朝上,虎口张开,四指并拢
大家觉得这样做法对吗？应该怎样？
横摆式：即手臂向外侧横向摆动,指尖指向 被引导或指示的方向,适用于指示方向时；
经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一〞等词言
〔七〕目光
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人 在管理、教导、推销上更能成功,更可以培养快 乐的下一代〞。
微笑练习
①把手举到脸前：
②把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
③一边上提,一边 使嘴充满笑意。
④双手按箭头方向做“拉〞的 动作,一边想象笑的形象,一边 使嘴笑起来。
微笑练习
①手张开举在眼前,手掌向 上提,并且两手展开：
6.西装平整、清洁〔商标〕 7.西装口袋不放物品〔笔〕 8.西裤平整,有裤线 9.皮鞋光亮,深色袜子 10.短指甲,保持清洁 11、全身3种颜色以内
〔二〕 女导游
1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发 夹夹好
2.化淡妆,面带微笑 3.着正规套装时,大方、得体 4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油
行社xxx,请问。。。
结束语
请微笑鞠躬 做谦谦君子 将效劳礼仪进行到底
导游语言不良习惯
模糊 大概、也许、可能、差不多 罗嗦 反反复复、颠来倒去 晦涩 晦涩难懂、文白不分 不良习语 这个这个、完了吧、那个啥 难懂方言 ？？？？？？
四 握手礼
姿势
身体以标准站姿站立； 距对方约一步远 上体略前倾； 右手手臂前伸,肘关节屈； 拇指张开,大拇指朝上,虎口张开,四指并拢
大家觉得这样做法对吗？应该怎样？
横摆式：即手臂向外侧横向摆动,指尖指向 被引导或指示的方向,适用于指示方向时；
旅游服务礼仪课件(共 33张PPT)
注意事项
－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬， 动作切忌快，猛。 －注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。
－运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动 作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼 貌。
递接物品的手势
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
递送物品的手势
递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥 捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着 重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。
目光礼仪
任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、 臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是 比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感， 当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们 的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的 ，私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种 职业的工作态度。
目光礼仪
一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方 相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼 此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事 和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对 方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容 而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料 或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成 不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关 注之情，反而让人觉得紧张或是反感。
旅游服务礼仪
势
——手
美国心理学家艾伯特.梅
拉比安总结了一个公 式：感情的表达中声 音占17%，内容占38% ，身体语言占55%，由 此可见，行为语言非 常重要。
举手致意
它也叫挥手致意。用来向他人 表示问候、致敬、感谢。当你看见 熟悉的人，又无暇分身的时候，就 举手致意，可以立即消除对方的被 冷落感。要掌心向外，面对对方， 指尖朝向上方。千万不要忘记伸开 手掌。
旅游从业人员礼貌用语规范 共20页PPT资料
五、 礼貌用语的艺术性
• （1）准确性：这又包括认字、 语音的准确性和遣词造句正确， 其中语音的准确有需要注意语 顿、语速、重音等。
• （2）生动性：所谓生动性就是 达到绘声绘色的境界，使人产 生共鸣好比身临其境一般，
• （3）音乐性：主要表现在语言 的节奏、语句的对称、声调的 高低以及句子的押韵上。这可 以使人感到悦耳、动听，而且 易于记忆，可以给人以更强的 感染力。
• 一般有广义和狭义之 分：
• 广义的礼语言指合乎 礼貌的语言及使用语 言的行为；
• 狭义的礼貌语言则仅 指各种交际场合中的 一些专为表达礼仪用 的特殊词语。
• 它具有体现礼貌和提 供服务的双重特征。
二、礼貌用语的特点
• （1）礼貌性：对客人服务的
每一句话都要使客人受到充分 的尊重。这一点是在旅游接待 服务的“五声”要求中，体现 得最为明显。其“五声”为： 宾客来时有迎客声；遇到宾客 有称呼声；受到帮助有致谢声； 麻烦宾客时有道歉声；宾客离 去时有送客声。
基本要求：
1、声音优美：做到咬字要清 楚，尽可能讲得标准， 嗓音要动听，音量要适 度，语调要婉转，切忌 语惊四座.
2、表达恰当：服务用语，应 力求语言完整、准确、 贴切，
3、言简意赅：尽可能简洁、 切忌长篇大论、喋喋不 休，
4、表情自然：在与客人沟通 时面部表情要自然，最好 的面部表情就是使用微笑， 同时目光柔和。
• （4）亲切性：使用礼貌用 语的时候，饱含感情，把 自己乐于真诚为客人服务 的意思，让客人真情的感 受到服务人员的友好与情 谊。
三、礼貌用语的使用原则
• （1）目的明确：这种目的大致 分为几种，一是团地信息，表 达感情；二是引起注意，唤起 兴趣；三是取得信任，增强了 解；四是进行鼓励；五是予以 说明，加以劝告。在使用礼貌 用语时，必须目的明确，头脑 清醒，语言准确，切忌胡言乱 语、心口开河。
旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
第五章旅游服务人员服务礼貌用语
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重点与难点：
礼貌用语的基本内容及分类
重点概念：
礼貌用语、语言、祝福语、应答语、问候语、 敬语、谦语、雅语
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本章小结：
本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要 内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径 等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常 用礼貌用语，为旅游服务人员的文明服务提供 了学习的范本。
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科 学 ， 你 是 国力的 灵魂； 同时又 是社会 发展的 标志。 下午8时 51分 59秒 下午8时 51分 20:51:5920.11.30
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每 天 都 是 美 好的一 天，新 的一天 开启。 20.11.3020.11.3020:5120:51:5920:51:59Nov-20
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相 信 命 运 ， 让自己 成长， 慢慢的 长大。 2020年 11月 30日 星期一 8时51分 59秒 Monday, November 30, 2020
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➢ 双向沟通理论 ➢ 礼貌用语的概念和作用 ➢ 礼貌用语的基本特点 ➢ 礼貌用语的基本内容及分类 ➢ 培养良好礼貌用语习惯的途径 ➢ 旅游服务人员语言规范原则
学习目的：
了解双向沟通理论 掌握礼貌用语的概念和作用 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径
掌握旅游服务人员语言规范原则
教学重点：
了解双向沟通理论 掌握礼貌用语的概念和作用 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则
教学难点
双向沟通理论 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则
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旅游服务人员行为礼仪规范【精品ppt】
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介绍：
介绍人介绍 自我介绍 集体介绍
握手：
握手的姿势、表情、目光、顺序、
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公务交往中的介绍问题
第一种----自我介绍四个要点：
第一是先递名片再介绍 ；第二是自我介绍时间要 简短，愈短愈好。第三条是内容要全面。自我介绍 一般的内容要包括单位、部门、职务、姓名四个要 素。第四个是要注意，倘若你的单位和部门头衔较 长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称， 第二次才可以改简称。
精品课件，下载后可以编辑
小龚的迷茫
小龚接待两位香港客人，带他们游历绵阳。一见面就微笑 着说：“先生，您好!” 然后接过他们的行李，一边领他们 朝富乐山方向而去。他按照事先背得滚瓜烂熟的解说词， 如数家珍地讲解道：“先生，这就是富乐山。当年刘备 ┅┅”接着她又用手示意，一一介绍各个景点：“这是 ┅┅ ，这是……”这时，其中一位客人笑着用粤语打断她的 话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是┅┅ ， 这是……”未等她说完，另一位客人掏出钱包抽出一张面值 10元的外汇券给她。霎时，小龚愣住了，自己认真细致的 解说被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着 脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如 果没有别的事，那你们就自己参观吧。”说完便退到了一 边。
你真像我的女儿
我接待一位老先生，在为他安排住宿是有这样一幕：我 笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好 吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这 边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电 梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？” 我半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写 入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细 地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。 “每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手 续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！ 不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我的 手：“小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人 居高临下的眼光。”
介绍：
介绍人介绍 自我介绍 集体介绍
握手：
握手的姿势、表情、目光、顺序、
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公务交往中的介绍问题
第一种----自我介绍四个要点：
第一是先递名片再介绍 ；第二是自我介绍时间要 简短，愈短愈好。第三条是内容要全面。自我介绍 一般的内容要包括单位、部门、职务、姓名四个要 素。第四个是要注意，倘若你的单位和部门头衔较 长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称， 第二次才可以改简称。
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小龚的迷茫
小龚接待两位香港客人，带他们游历绵阳。一见面就微笑 着说：“先生，您好!” 然后接过他们的行李，一边领他们 朝富乐山方向而去。他按照事先背得滚瓜烂熟的解说词， 如数家珍地讲解道：“先生，这就是富乐山。当年刘备 ┅┅”接着她又用手示意，一一介绍各个景点：“这是 ┅┅ ，这是……”这时，其中一位客人笑着用粤语打断她的 话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是┅┅ ， 这是……”未等她说完，另一位客人掏出钱包抽出一张面值 10元的外汇券给她。霎时，小龚愣住了，自己认真细致的 解说被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着 脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如 果没有别的事，那你们就自己参观吧。”说完便退到了一 边。
你真像我的女儿
我接待一位老先生，在为他安排住宿是有这样一幕：我 笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好 吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这 边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电 梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？” 我半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写 入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细 地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。 “每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手 续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！ 不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我的 手：“小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人 居高临下的眼光。”
第五章旅游服务人员服务礼貌用语
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人 生 得 意 须 尽欢， 莫使金 樽空对 月。20:51:5920:51:5920:5111/30/2020 8:51:59 PM
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做 一 枚 螺 丝 钉，那 里需要 那里上 。20.11.3020:51:5920:51Nov-2030-Nov-20
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日 复 一 日 的 努力只 为成就 美好的 明天。 20:51:5920:51:5920:51Monday, November 30, 2020
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重点与难点：
礼貌用语的基本内容及分类
重点概念：
礼貌用语、语言、祝福语、应答语、问候语、 敬语、谦语、雅语
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本章小结：
本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要 内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径 等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常 用礼貌用语，为旅游服务人员的文明服务提供 了学习的范本。
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让 自 己 更 加 强大， 更加专 业，这 才能让 自己更 好。2020年 11月 下 午8时 51分 20.11.3020:51November 30, 2020
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这 些 年 的 努 力就为 了得到 相应的 回报。 2020年 11月 30日 星期一 8时51分 59秒 20:51:5930 November 2020
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第一节 双向沟通理论
一、理解服务对象 二、加强相互理解 三、建立沟通渠道 四、、 礼貌用语的概念 二、 礼貌用语的作用
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第三节 礼貌用语的基本特点 一、 语言的礼貌性
二、 语言的情感性 三、 语言的婉转性
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第四节 礼貌用语的基本内容及分类 一、 从用法上分类
掌握旅游服务人员语言规范原则
教学重点：
常见旅游服务礼貌用语分解PPT74页
常见旅游服务礼貌用语分解
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46、寓形宇内复几时，曷不委心任去 留。
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47、采菊东篱下，悠然见南山。
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48、啸傲东轩下，聊复得此生。
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49、勤学如春起之苗，不见其增，日 有所长 。
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50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结 ，箪瓢 屡空， 晏如也 。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
Байду номын сангаас谢谢！
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46、寓形宇内复几时，曷不委心任去 留。
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47、采菊东篱下，悠然见南山。
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48、啸傲东轩下，聊复得此生。
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49、勤学如春起之苗，不见其增，日 有所长 。
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50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结 ，箪瓢 屡空， 晏如也 。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
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安徽话： 小样儿，吃饭了没？
潮汕话：吃饭没， 去哪玩啊？ 没事干，去戏台看 看，有什么戏看
河南话： 吃饭了没？
客家话： 你好！ 吃饭了没？ 去哪啊？
江西话： 吃了饭没？
福州话： 你去哪啊？ 饭吃了没？
温州话： 饭吃了吧？还是没？
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标准问候语
人称
时效
–对：“王先生下午好”，“小姐早安” –错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”
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8
3.问候次序
一般是身份低的向身份高的人问候。当对 多人问候常见的方式有：
⑴统一问候，不再逐一问候，如“各位中 午好”
⑵有尊到卑，先问候身份高的，再问候身 份低的
⑶由近及远，先问候近的，再问候远的。 适合于身份近似者。
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9
4.问候的方式
“接一顾二招呼三”：即正在接待一位宾 客，还要招呼另外一名宾客，用眼神或表 情等方式向第三人传递信息，以示已经注 意到该宾客，从而使宾客感到被尊重，没 有被怠慢。
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18
这位客人在离店时，在给饭店经理的 投诉信中写到：“我真不明白你们饭店是 怎样培训员工的，在短短的中午时间内， 我遇到的几位服务员竟然千篇一律地简单 重复一句话,您好，先生.难道不会使用其他 的语句吗？”
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19
分析：问候语是遇见客人时常用的一种打招 呼的礼貌用语。但是在饭店中，旅游服务 人员应该注意对客人使用服务用语时，不 应该千篇一律，这样会显得问候语生硬， 没有新意。同时在问候时，应注意时效性， 不论在任何场合都使用同一种问候方式， 这样会显得机械性较强。可以通过时间的 不同给予不同的问候。“早上好”、“中 午好”、“下午好”，以显现出服务的热 情、亲切。
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1、啊吃过啦？
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2、干么事啊？
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3、最近啊好啊？
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4、抛了没？
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5、在哪发财呢？
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6、你报公务员了吗？
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7、离了吗？
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8、我是开车来的，酒就不喝啦！
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9、多大事啊！
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13
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10、涨工资了吗？
各地问候语
南平话： 饭吃了没？
粤语： 去哪儿玩？ 去公园转转。
山东话： 你上哪去？
海南话： 吃饭没？
浙北话： 饭吃了没？
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20
• 如何说“您好”
•
“您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语，恰当
的使用能使双方都感到亲切、温暖。使用时通常要注意以
下几点：
• 1、当客户光临本服务中心时应主动先向客户招呼说： “您好”然后才能说其他服务用语，不要顺序颠倒。
• 2、各部门在接外来电话或在相互联系工作时也应养成 先说“您好”的习惯，以表示主动、热情、谦逊、尊重他 人之意。
适合于工作繁忙，宾客较多场所。
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10
5.常用的问候用语
⑴要求：①用语要简练规范，不可过于繁 琐，前面可以人称或尊称，亦可以不加。 如“您好”、“XX先生，您好”。②注意 时效性，可以再问好之前加上时间，也可 以在两者之间加上尊称，亦可以不加。如 “早上好”、“早上好，XX先生”。
⑵问候语忌讳：忌讳千篇一律，要针对不 同的时间、不同的场合、不同的服务对象， 应使用不同的问候语。
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11
上古时期：“无它乎”。“它”指的是“蛇”。意思就是说 “你没有被蛇咬着吧”。后来是：“无恙乎”。在古代身 体健康是最大问题。
• 从战国开始出现：“你吃饭没有”或“你吃了没?”。在 历史上，中国有很多关于饥荒的记录。吃一直是中国老百 姓的头等大事。
• 汉魏以后开始出现“寒喧”，就是见面的时候真的问对方 关于冷跟温暖的事。这类问候语出现的原因与气候变化有 关。两晋的时候是历史气候最寒冷的时期。
第二节 常见旅游服务礼貌用语
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1
说：“对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？”
说：“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？”
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2
说：“真不好意思，那台柜员机 经常吃卡。”
因为顾客会认为：“经常出问题，为 什么不把它修好呢？”
说：“对不起，你的卡被吃掉 了，给你带来不便，我们会记录下你 的资料，尽快把卡拿出来。”
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15
七不问
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
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16
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17
典型案例3-3 问候语缘何招致不快
一天中午，一位在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭。 走出电梯时，站在电梯口的一女服务员很有礼貌的向客人 点点头，并且用英语说：“您好，先生。”客人微笑低回 应道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出 同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了下 头，没有开口。客人吃饭午饭后，顺便到饭店的庭院中散 步，当走出内大门时，一位男服务员又是同样一句话： “你好，小姐。”这时候客人只是点了下头了事。等到客 人重新走进内大门时，劈头见面的仍是那个服务员， “你好，小姐。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客 人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间 休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员， “你好，小 姐。”自然又是一成不变的套话: “你好，小姐。客人不高 兴了，装作没有听见的样子，皱起眉头，而这位女服务员 却丈二和尚摸不着头脑。
• 改革开放后，人们的温饱已经不是主要问题，取而代之的 问候语是反映当下的生活型态，像上世纪六十年代流行“ 开会去”，八九十年代不少人会问“下海了？”“最近赚 了吧！”“现在在哪发财呀?”“最近买卖可以吧!”等等
• 如今在大城市生活中，宣示问候1世纪，打招呼的方式多元化，有网友投票评选 十大流行问候语：
5
常用的类型
问候 迎送 请托 致谢 征询
应答 道歉 祝贺 推脱 赞赏
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6
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7
一、问候语 1.什么是问候语？
问候语是指向宾客问好或者打招呼时常用的一种 礼貌用语。 2.旅游服务用语使用时机：
⑴当服务人员主动为客人服务的时候 ⑵当客人有求于自己的时候 ⑶当客人进入到自己服务区域的时候 ⑷当客人与自己相距过近或者是四目相对 的时候 ⑸当自己主动与客人联络的时候
.
3
说：“我明白你的意思，工程部的那 班家伙经常乱来，真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但 我要解决问题。”
说：“我明白你的意思，我会跟工程 部协商一下，一小时后给你一个答复。”
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4
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到
约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知
亲密性：亲切、自然。
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