常见旅游服务礼貌用语PPT精品文档

安徽话： 小样儿，吃饭了没？
潮汕话：吃饭没， 去哪玩啊？ 没事干，去戏台看 看，有什么戏看
河南话： 吃饭了没？
客家话： 你好！ 吃饭了没？ 去哪啊？
江西话： 吃了饭没？
福州话： 你去哪啊？ 饭吃了没？
温州话： 饭吃了吧？还是没？
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标准问候语
人称
时效
–对：“王先生下午好”，“小姐早安” –错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”
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七不问
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
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典型案例3-3 问候语缘何招致不快
一天中午，一位在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭。 走出电梯时，站在电梯口的一女服务员很有礼貌的向客人 点点头，并且用英语说：“您好，先生。”客人微笑低回 应道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出 同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了下 头，没有开口。客人吃饭午饭后，顺便到饭店的庭院中散 步，当走出内大门时，一位男服务员又是同样一句话： “你好，小姐。”这时候客人只是点了下头了事。等到客 人重新走进内大门时，劈头见面的仍是那个服务员， “你好，小姐。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客 人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间 休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员， “你好，小 姐。”自然又是一成不变的套话: “你好，小姐。客人不高 兴了，装作没有听见的样子，皱起眉头，而这位女服务员 却丈二和尚摸不着头脑。
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1、啊吃过啦？
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2、干么事啊？
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3、最近啊好啊？
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4、抛了没？
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5、在哪发财呢？
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6、你报公务员了吗？
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7、离了吗？
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8、我是开车来的，酒就不喝啦！
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9、多大事啊！
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10、涨工资了吗？
各地问候语
南平话： 饭吃了没？
粤语： 去哪儿玩？ 去公园转转。
山东话： 你上哪去？
海南话： 吃饭没？
浙北话： 饭吃了没？
适合于工作繁忙，宾客较多场所。
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5.常用的问候用语
⑴要求：①用语要简练规范，不可过于繁 琐，前面可以人称或尊称，亦可以不加。 如“您好”、“XX先生，您好”。②注意 时效性，可以再问好之前加上时间，也可 以在两者之间加上尊称，亦可以不加。如 “早上好”、“早上好，XX先生”。
⑵问候语忌讳：忌讳千篇一律，要针对不 同的时间、不同的场合、不同的服务对象， 应使用不同的问候语。
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• 如何说“您好”
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“您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语，恰当
的使用能使双方都感到亲切、温暖。使用时通常要注意以
下几点：
• 1、当客户光临本服务中心时应主动先向客户招呼说： “您好”然后才能说其他服务用语，不要顺序颠倒。
• 2、各部门在接外来电话或在相互联系工作时也应养成 先说“您好”的习惯，以表示主动、热情、谦逊、尊重他 人之意。
第二节 常见旅游服务礼貌用语
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说：“对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？”
说：“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？”
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说：“真不好意思，那台柜员机 经常吃卡。”
因为顾客会认为：“经常出问题，为 什么不把它修好呢？”
说：“对不起，你的卡被吃掉 了，给你带来不便，我们会记录下你 的资料，尽快把卡拿出来。”
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常用的类型
问候 迎送 请托 致谢 征询
应答 道歉 祝贺 推脱 赞赏
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一、问候语 1.什么是问候语？
问候语是指向宾客问好或者打招呼时常用的一种 礼貌用语。 2.旅游服务用语使用时机：
⑴当服务人员主动为客人服务的时候 ⑵当客人有求于自己的时候 ⑶当客人进入到自己服务区域的时候 ⑷当客人与自己相距过近或者是四目相对 的时候 ⑸当自己主动与客人联络的时候
• 改革开放后，人们的温饱已经不是主要问题，取而代之的 问候语是反映当下的生活型态，像上世纪六十年代流行“ 开会去”，八九十年代不少人会问“下海了？”“最近赚 了吧！”“现在在哪发财呀?”“最近买卖可以吧!”等等
• 如今在大城市生活中，宣示问候语如“早”“你好”渐渐 成主流。
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• 21世纪，打招呼的方式多元化，有网友投票评选 十大流行问候语：
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这位客人在离店时，在给饭店经理的 投诉信中写到：“我真不明白你们饭店是 怎样培训员工的，在短短的中午时间内， 我遇到的几位服务员竟然千篇一律地简单 重复一句话,您好，先生.难道不会使用其他 的语句吗？”
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分析：问候语是遇见客人时常用的一种打招 呼的礼貌用语。但是在饭店中，旅游服务 人员应该注意对客人使用服务用语时，不 应该千篇一律，这样会显得问候语生硬， 没有新意。同时在问候时，应注意时效性， 不论在任何场合都使用同一种问候方式， 这样会显得机械性较强。可以通过时间的 不同给予不同的问候。“早上好”、“中 午好”、“下午好”，以显现出服务的热 情、亲切。
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3.问候次序
一般是身份低的向身份高的人问候。当对 多人问候常见的方式有：
⑴统一问候，不再逐一问候，如“各位中 午好”
⑵有尊到卑，先问候身份高的，再问候身 份低的
⑶由近及远，先问候近的，再问候远的。 适合于身份近似者。
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4.问候的方式
“接一顾二招呼三”：即正在接待一位宾 客，还要招呼另外一名宾客，用眼神或表 情等方式向第三人传递信息，以示已经注 意到该宾客，从而使宾客感到被尊重，没 有被怠慢。
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说：“我明白你的意思，工程部的那 班家伙经常乱来，真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但 我要解决问题。”
说：“我明白你的意思，我会跟工程 部协商一下，一小时后给你一个答复。”
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礼貌用语
源自文库
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到
约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知
亲密性：亲切、自然。
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上古时期：“无它乎”。“它”指的是“蛇”。意思就是说 “你没有被蛇咬着吧”。后来是：“无恙乎”。在古代身 体健康是最大问题。
• 从战国开始出现：“你吃饭没有”或“你吃了没?”。在 历史上，中国有很多关于饥荒的记录。吃一直是中国老百 姓的头等大事。
• 汉魏以后开始出现“寒喧”，就是见面的时候真的问对方 关于冷跟温暖的事。这类问候语出现的原因与气候变化有 关。两晋的时候是历史气候最寒冷的时期。