最新医院投诉管理制度及处理流程
医院院内投诉管理制度
医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。
第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。
医院领导班子对处理结果负最终责任。
第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。
第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。
如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。
第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。
第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。
如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。
第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。
第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。
投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。
第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。
第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。
第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。
第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。
第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。
第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。
医院投诉处管理制度
医院投诉处管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉处的管理工作，维护医院的良好形象，提高医务人员的服务质量，特制定本管理制度。
第二条医院投诉处是医院的管理机构，负责接收、处理医院内外的投诉事项，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量。
第三条医院投诉处的工作范围包括但不限于：接收和登记患者和家属的投诉、建议及意见；协调医院各部门处理投诉事项；定期汇总分析投诉数据，提出改进意见等。
第四条医院投诉处设立主任一名，由医院领导任命，全权负责医院投诉处的工作。
第五条医院投诉处的工作人员应当具备一定的医疗知识和沟通能力，能够独立处理各类投诉事项。
第六条医院投诉处应当建立健全投诉管理信息系统，方便及时记录和跟踪各类投诉事项。
第七条医院投诉处应当定期组织投诉处理培训，提高工作人员的处理投诉的能力和水平。
第八条医院投诉处应当定期向医院领导汇报工作情况，及时通报重大投诉事件及处理结果。
第九条医院投诉处的工作应当遵循公开、公平、公正的原则，对投诉事项进行及时有效的处理。
第十条医院投诉处应当不断完善投诉处理机制，提高医疗服务质量，保障患者和家属的合法权益。
第二章投诉接待第十一条医院投诉处应当设立统一的投诉接待窗口，接收患者和家属的投诉、建议及意见。
第十二条患者和家属可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉处提出投诉，医院投诉处应当及时予以受理。
第十三条医院投诉处应当为患者和家属提供舒适的投诉接待环境，保障他们的投诉权益。
第十四条医院投诉处应当及时向患者和家属确认投诉受理，告知投诉处理的流程和时限。
第十五条对于特殊情况下的投诉事项，医院投诉处应当及时协调相关部门共同处理，确保投诉事项得到妥善解决。
第十六条医院投诉处应当建立24小时投诉热线，方便患者和家属随时提出投诉。
第十七条医院投诉处应当加强对投诉内容的审核，排除不实、恶意的投诉，确保处理的客观、公正。
第十八条医院投诉处应当对接受的投诉事项进行分类整理，建立健全投诉登记系统，便于跟踪和分析。
医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。
2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。
3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。
二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。
3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。
4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。
对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。
5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。
6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。
三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。
2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。
3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。
4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。
5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。
总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
医院投诉管理制度及流程
医院投诉管理制度及流程一、医院投诉管理制度1.投诉管理责任医院应设立专门的投诉管理部门或设立专兼职人员，负责医患投诉的受理、处理和回访工作。
医院领导要重视投诉工作，对投诉管理部门的工作进行指导和监督。
2.投诉受理渠道3.投诉受理标准医院应根据相关法律法规及医疗管理规定制定投诉受理标准，明确投诉的适用范围和要求。
投诉受理标准要做到公正、公平、公开，不得对特定人员特殊待遇或歧视。
4.投诉处理流程医院应建立科学、规范的投诉处理流程，从受理→调查核实→处理结果→回访等环节进行流程管理。
投诉处理流程要公示并向患者介绍，患者投诉时能了解投诉的受理和处理流程。
二、投诉处理流程医院投诉处理流程一般包括投诉受理、调查核实、处理结果和回访等环节，下面是一个典型的投诉处理流程：1.投诉受理患者通过医院公示的投诉受理渠道，向医院提出投诉。
医院投诉受理部门或人员接收到投诉后，应当及时确认并登记投诉内容、投诉人信息等，向患者介绍投诉的受理流程和时间。
2.调查核实3.处理结果医院根据调查核实的结果，向投诉人提出解决方案并告知结果。
如果投诉属实，医院应及时采取相应的纠正和处理措施，对相关责任人进行批评教育、纪律处分甚至追究法律责任。
4.回访投诉处理结束后，医院投诉管理部门应进行回访工作，了解投诉人对处理结果的满意度，及时发现和解决患者对投诉处理结果的不满意和反馈意见。
以上是医院投诉管理制度及流程的一般内容，具体的制度和流程可根据不同医院的实际情况进行调整和完善。
医院应将投诉管理制度及流程向患者和医务人员宣传和教育，提高患者对医院投诉管理工作的知晓度和信任度，同时加强医务人员的责任意识和服务意识，提高医院服务质量，增强医患之间的信任和团结。
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度医院投诉管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，满足患者和家属的合法权益，提高服务质量和公信力，制定本制度。
第二条医院投诉管理应依据“服务至上，质量第一”的原则，以公开、公正、公平、快捷、高效为原则，营造文明和谐、善意沟通的医疗服务氛围。
第三条医院投诉管理应紧密结合患者权益保护工作，强调全员参与和协同，增强医院服务意识和责任感，加强对医院服务质量的监督和管理。
第二章投诉的范围和对象第四条患者和家属对医院服务的投诉，包括但不限于以下情形：1.医疗服务不规范、不专业，严重影响患者安全和健康；2.医院管理混乱、服务态度不佳，不尊重患者权益；3.医疗费用收取不合规、不合理，损害患者权益；4.其他侵害患者合法权益的情形。
第五条投诉管理对象包括医院内所有与病患相关的工作人员、部门和医院管理层。
第三章投诉的方式和受理第六条投诉方式可采取、邮件、书信、面访等多种途径，医院应及时记录和回复。
第七条医院应在24小时内受理患者的投诉，并尽快安排处理人员进行处理。
第八条投诉处理人员应当认真核实情况，对投诉内容进行分析和归类，并制定具体的处理方案。
第九条医院应定期公布投诉处理情况，并对投诉处理人员的工作质量进行考核。
第四章处理原则和流程第十条投诉处理应坚持以下原则：1.公开、公正、公平的原则，不得涉嫌不公正和利益冲突；2.尊重患者合法权益，处理投诉要坚持以人为本的原则；3.注重情况的调查、分析和更新，确保处理结论的准确性和公信力；4.处理投诉应当做到快捷、高效，尽量在规定时限内处理完毕。
第十一条投诉处理流程如下：1.投诉受理：医院应当在受理投诉24小时内回复并进行记录。
2.初步处理：由投诉处理人员对投诉事项进行确认、整理、解决意见。
3.处理方案的制定和实施：根据投诉事项的情况，制定具体的处理方案并进行实施。
4.沟通和协调：在处理过程中，需要多次与投诉方进行沟通和协调。
5.处理结果确认：投诉方认可处理结果并表示满意后，对处理结果进行确认。
医院投诉管理制度文件
医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。
第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。
第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。
第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。
第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。
第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。
第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。
第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。
第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。
第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。
第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。
第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。
第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。
第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。
第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。
第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。
第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。
第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。
第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。
第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。
院内投诉管理制度
院内投诉管理制度第一章总则第一条为了维护医院正常秩序，保障患者和医护人员的权益，促进医患关系的和谐发展，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内部各类投诉事件的处理，包括但不限于医疗纠纷、服务投诉等。
第三条投诉管理工作由医院院务部门负责，每个科室设立专门负责投诉处理的工作人员。
第四条投诉处理应当遵循公开、公平、公正的原则，及时解决投诉问题，保障患者合法权益。
第五条对于恶意投诉行为，医院将依法追究法律责任。
第二章投诉的方式第六条投诉可以以口头或书面形式进行，患者或家属可以直接向医院院务部门或各科室进行投诉。
第七条投诉可以包括医疗纠纷、服务态度、医疗质量等方面的问题，患者或家属需提供详细的投诉内容，并留下联系方式以便回访。
第八条医院接到投诉后，应当第一时间进行登记，并指定专人进行跟踪处理。
第九条投诉需要证据支持的，患者或家属应尽量提供相关证据，并配合医院的调查工作。
第十条投诉可以通过电话、信函、电子邮件等渠道进行，医院接到投诉后，应尽快进行回复并告知处理结果。
第三章投诉的处理流程第十一条投诉处理流程应当遵循以下原则：实事求是、客观公正、及时有效。
第十二条投诉处理程序分为五个步骤：接受投诉、调查核实、处理意见、解决问题、反馈处理结果。
第十三条接受投诉：医院接到投诉后，应当及时登记并指定专人进行跟踪处理，对于属实的投诉应当进行立案并展开调查。
第十四条调查核实：医院对投诉内容进行调查，核实相关事实，听取相关人员的陈述和意见，并据此形成初步处理意见。
第十五条处理意见：医院根据调查结果形成处理意见，并与相关人员进行沟通，明确责任分工和处理方式。
第十六条解决问题：医院根据处理意见采取相应的措施解决问题，并及时反馈给相关人员。
第十七条反馈处理结果：医院应告知投诉人处理结果，并对投诉问题进行总结分析，提出改进意见。
第四章投诉的处理原则第十八条投诉处理应当遵循以下原则：（一）公开：投诉处理应当公开透明，对于属实的投诉，医院应当及时向患者或家属公布处理结果。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。
3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。
4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。
5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。
6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。
7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。
2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。
5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。
6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。
7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。
8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。
9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。
10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。
以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。
同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。
医院投诉管理制度范文(3篇)
医院投诉管理制度范文1. 引言本医院投诉管理制度旨在规范和优化医院投诉处理流程，以提高患者投诉的满意度，并促进医院的改进和发展。
投诉是患者对医疗服务不满意的一种表达方式，医院应该重视并及时处理投诉，确保患者权益得到保障。
2. 适用范围本制度适用于本医院内所有投诉事项的处理，包括但不限于医疗服务质量、医务人员素质、设备设施等方面的投诉。
3. 投诉渠道患者可以通过以下渠道进行投诉：a) 口头投诉：患者可以直接向相关医务人员口头表达投诉意见。
b) 书面投诉：患者可以书面形式提交投诉信函或填写投诉表格，并交给医院相关部门。
4. 投诉接收与登记a) 口头投诉：医务人员应当认真听取患者投诉意见，并及时记录要点。
b) 书面投诉：医院相关部门应当在收到投诉信函或表格后，及时登记并进行分类。
5. 投诉处理方式a) 责任单位处理：医院相关部门应当根据投诉内容，将投诉事项分发给相应的责任单位进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。
b) 层级上报：如果投诉事项涉及到多个责任单位，医院相关部门应当协调各责任单位进行协同处理，并确保投诉得到妥善解决。
c) 调查处理：对于重大投诉事项，医院相关部门可以成立调查组进行深入调查，以确定责任人和处理结果。
6. 处理结果反馈医院相关部门应当在规定时间内将处理结果反馈给患者，并向患者解释处理原因和措施。
7. 投诉记录与统计医院相关部门应当建立完善的投诉记录与统计制度，定期对投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。
8. 投诉保密与安全医院相关部门应当严格遵守患者投诉信息的保密规定，确保患者投诉的安全性和保密性。
9. 投诉处理效果评估医院相关部门应当定期对投诉处理效果进行评估，以便及时发现问题并改进投诉处理流程。
10. 相关责任追究对于投诉事项处理不力，导致严重后果或者损害患者权益的，医院相关部门应当进行相应的责任追究，并采取相应的纠正和处罚措施。
11. 附则本制度的解释权归本医院所有，并可以根据实际情况进行调整和修改。
医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉管理制度及处理流程一、引言医院作为社会公共服务机构，承担着为人们提供医疗保健服务的责任。
然而，由于各种原因，难免会出现医疗服务不满意或不符合期望的情况，这就需要医院建立健全的投诉管理制度和处理流程，及时处理和解决患者的投诉问题，维护医院良好的形象和信誉。
二、医院投诉管理制度的建立1.目标和原则：医院的投诉管理制度的目标是及时、合理、公正地解决患者的投诉问题，并从中吸取经验，改进医疗服务质量。
原则上，投诉管理制度应公开、公平、公正、便利，给予患者充分的表达意见的机会。
2.机构设置：医院应设立投诉管理部门或专门的投诉问题处理小组，负责患者投诉的受理、调查、处理和回复等工作。
该部门或小组的成员应包括医务人员、法务人员、患者代表等，以确保多角度的考虑和处理。
3.流程和责任划分：医院投诉管理制度应明确投诉的受理流程、调查流程和处理流程。
受理投诉的部门或小组应依法履行受理职责，并及时将投诉与相关部门进行协调。
各相关部门应根据各自的职责和权限对投诉进行调查和处理，并及时提供处理结果。
三、医院投诉处理流程3.投诉处理：根据调查结果，投诉处理小组应制定相应的处理方案。
处理方案可以包括协商解决、调解解决、书面回复等。
在处理过程中，应充分听取投诉人的意见和建议，确保处理结果对患者是公正和满意的。
4.处理结果反馈：医院应在规定的时间内向投诉人反馈处理结果，并将处理结果记录在案。
如果处理结果无法满足投诉人的要求，投诉人可以提出进一步投诉或申请复核的要求。
医院应积极回应投诉人的意见和要求，并及时采取相应的措施。
5.监督和改进：医院应建立投诉管理制度的监督机制，并对投诉处理过程进行评估和改进。
医院应定期组织对投诉处理效果进行检查和评估，及时发现和纠正存在的问题，提高医疗服务的质量和水平。
四、结语医院的投诉管理制度和处理流程是保障患者权益和提升医疗服务质量的重要措施。
医院应以患者为中心，积极回应投诉，及时解决问题，为患者提供更好的医疗服务。
医院客户投诉管理制度
医院客户投诉管理制度第一章总则第一条为了有效管理医院客户投诉，提高服务质量，维护医院声誉，根据相关法律法规及医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院的各项服务对象、各科室及工作人员。
第三条医院客户包括患者、家属、访客等与医院相关的客户。
第四条医院客户投诉是指医院客户就医疗服务、护理服务、饮食服务、环境服务等方面不满意或有意见意见的行为。
第五条医院客户投诉应当遵循公开、公正、合理、便捷、高效的原则。
第六条医院投诉管理委员会是医院客户投诉的专业机构，由医院领导班子成员组成。
第七条医院客户投诉处理人员应当具备扎实的专业知识、丰富的实践经验和较强的服务意识。
第八条医院客户投诉管理制度是医院对客户投诉进行规范化、科学化管理的基本依据。
第九条医院客户投诉管理制度的内容包括投诉受理、调查处理、责任跟踪等方面。
第十条医院客户投诉管理制度定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第二章投诉受理第十一条医院设立投诉受理窗口，接收医院客户的投诉，确保信息可靠、及时。
第十二条医院客户投诉可以通过书面、电话、网络等方式进行受理。
第十三条投诉受理窗口应当在工作时间内全天候对医院客户投诉进行受理。
第十四条投诉受理窗口应当做好投诉信息记录，并及时进行案件编号。
第十五条投诉受理窗口应当及时向医院客户反馈投诉信息，告知处理流程并告知投诉结果。
第十六条投诉受理窗口应当在受理投诉后的24小时内进行初步核实，并对进一步处理方式进行决定。
第十七条投诉受理窗口应当及时转交给相关科室、工作人员进行处理。
第十八条对于无法一时解决的复杂、重要投诉案件，投诉受理窗口应当按程序提交给医院客户投诉管理委员会处理。
第十九条投诉受理窗口应当定期汇总客户投诉信息，提交给医院领导班子进行分析，提出管理建议。
第二十条投诉受理窗口应当定期向医院员工进行投诉管理知识培训，提高员工服务意识和处理投诉的能力。
第三章调查处理第二十一条医院客户投诉处理应当围绕客户需求，依据相关法律法规和医院规定进行处理。
医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉管理制度及处理流程医院是一个为人民提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度是评判医院综合实力的重要标准之一。
然而，在现实中，医院服务中难免会出现一些问题和不满意的情况。
为了保障患者权益，及时解决患者的投诉和纠纷，各医院普遍建立了完善的投诉管理制度及处理流程。
一、医院投诉管理制度医院投诉管理制度是医院为解决患者投诉问题而建立的一套规章制度。
该制度通常包含四个方面的内容：投诉受理、投诉处理、投诉登记统计和投诉结果反馈。
1. 投诉受理：医院应设立专门的投诉受理机构，比如投诉与建议办公室或医患关系办公室。
该机构负责受理患者的投诉，并为投诉人提供必要的帮助和咨询。
医院应当公开投诉受理的联系方式，方便患者进行投诉。
2. 投诉处理：医院应设立专门的投诉处理小组。
该小组由医务人员和管理人员组成，负责对投诉进行调查核实，并依据本院相关制度和法律法规，采取合适的措施解决问题。
在处理过程中，应注重保护患者隐私，确保投诉信息的保密性。
3. 投诉登记统计：医院应建立健全的投诉登记统计系统，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉人基本信息、投诉内容、处理结果等。
通过统计数据，可以了解投诉的类型、原因和趋势，并及时进行问题分析和改进措施。
4. 投诉结果反馈：医院应主动向投诉人反馈投诉结果。
无论投诉是否得到解决，医院都应向投诉人说明情况，并告知下一步的处理措施。
二、医院投诉处理流程医院投诉处理流程是根据投诉管理制度制定的一系列处理步骤。
主要包括投诉受理、投诉核实、问题调查、处理结果和投诉结果反馈等环节。
1. 投诉受理：患者可以通过电话、信函、电子邮件等方式向医院投诉受理机构提出投诉。
医院工作人员应认真受理，并向投诉人提供必要的协助和咨询。
2. 投诉核实：投诉受理机构应对每一起投诉进行核实，包括核实投诉的对象、内容和事实真实性。
在核实中，可以与涉事医生或相关部门进行沟通，并收集相关证据。
3. 问题调查：一旦核实投诉属实，投诉处理小组将进行问题调查。
XX医院医疗纠纷投诉处理制度
XX医院医疗纠纷投诉处理制度医院医疗纠纷是指在医院就医过程中，因为医疗服务质量、患者权益等问题而引发的争议。
为了及时有效地解决医疗纠纷，保障患者的合法权益，医院应当建立健全的医疗纠纷投诉处理制度。
下面是XX医院医疗纠纷投诉处理制度的具体内容。
一、医疗纠纷投诉的范围和途径1.医疗纠纷投诉的范围包括医疗服务质量、医疗安全、患者权益等方面的问题。
2.患者可以通过以下途径进行医疗纠纷投诉：（1）直接向医院投诉部门反映问题；（3）书面投诉，邮寄至医院相关部门；二、医疗纠纷投诉的处理程序1.接到投诉后，医院投诉部门应当及时登记并调查核实投诉内容。
2.对于简单的投诉问题，医院应当在3个工作日内给予反馈，并及时解决问题。
3.对于复杂的医疗纠纷投诉，医院应当成立专门的调查组进行调查处理，必要时可以邀请第三方机构进行评估。
4.调查组应当在15个工作日内完成调查，向患者反馈调查结果并提出解决方案。
5.对于患者不满意的调查结果和解决方案，患者可以要求复核，医院将成立复核组进行再次评估，并向患者说明复核结果。
6.最终，医院应当按照复核结果的建议采取相应的措施，解决医疗纠纷。
三、医院医疗纠纷投诉处理的原则1.公开透明原则：医院应当及时公开投诉处理过程和结果，让患者了解整个过程。
2.公正客观原则：对于医疗纠纷投诉，医院应当客观公正进行调查处理，维护患者的合法权益。
3.及时有效原则：对于投诉问题，医院应当尽快处理，并在规定的时间内给予反馈，解决问题。
4.依法合规原则：在处理医疗纠纷投诉过程中，医院应当依法合规，遵循相关法律法规和规章制度。
四、医院医疗纠纷投诉处理的改进措施1.加强医务人员的服务意识和技能培训，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。
2.定期对医院投诉处理流程进行评估和改进，提高投诉处理的效率和质量。
3.增加投诉渠道，提供多样化的投诉途径，方便患者进行投诉。
4.提升医院的品牌形象和信誉度，减少医疗纠纷的发生，增加患者的满意度。
医院投诉管理制度纪检
医院投诉管理制度纪检第一章总则第一条为规范医院对患者投诉的处理流程，保障患者合法权益，维护医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院对患者的投诉管理工作。
第三条医院投诉管理应遵循公平、公正、客观的原则，客观解决患者的投诉问题。
第四条医院应建立完善的投诉管理机构，明确投诉处理人员的职责和权限。
第五条医院应加强对员工的投诉管理培训，提高投诉处理的能力和水平。
第六条医院应及时公布投诉联系方式，方便患者投诉。
第七条医院应建立投诉处理档案，保留相关证据和处理记录。
第八条医院应每年组织投诉管理工作总结，完善投诉管理制度。
第二章投诉管理流程第九条患者对医疗服务不满意，有权提出投诉。
第十条患者可以通过电话、书面、网络等方式提出投诉。
第十一条投诉受理人员应核实投诉内容，了解相关情况。
第十二条医院应及时回复患者投诉，提出处理意见。
第十三条医院应组织专业人员对投诉进行调查，查清事实，提出处理建议。
第十四条医院应及时处理投诉，确保患者合法权益得到保护。
第十五条患者对医院的处理结果不满意，有权再次投诉，医院应重新处理。
第十六条医院应向患者公布投诉处理结果，接受社会监督。
第三章投诉处理责任第十七条院长是投诉管理工作的第一责任人，负责对投诉工作进行监督和检查。
第十八条医疗质量管理部门是投诉处理的主要责任部门，负责具体操作。
第十九条各科室负责对本科室的投诉进行处理，保证投诉及时解决。
第四章投诉处理机构第二十条医院应设立投诉管理机构，负责接受、处理患者投诉。
第二十一条投诉管理机构应配备专业人员，提供咨询和帮助。
第二十二条投诉管理机构应建立投诉处理档案，保存相关资料和记录。
第五章投诉处理程序第二十三条医院应设立投诉受理窗口，接受患者投诉。
第二十四条投诉受理人员应认真核实投诉内容，了解事实真相。
第二十五条医院应在规定时间内回复投诉，提出处理意见。
第二十六条医院应组织专业人员对投诉进行调查，查清事实，提出处理建议。
第二十七条医院应及时处理投诉，保证患者合法权益得到保护。
医院投诉处理制度及程序
医院投诉处理制度及程序一、投诉的定义和范围1.投诉是指患者或其家属对医院的医疗服务、医生、护士或其他工作人员的行为进行不满表达或意见反馈。
2.委托方包括患者、其家属、亲友、法定代理人等。
二、投诉的途径2.医院应设置投诉箱和投诉热线，方便患者随时提出投诉。
三、投诉的受理和处理流程1.投诉受理(1)患者提出投诉后，医院应尽快回复并告知具体受理人员。
(2)医院应及时向患者确认投诉事项，并要求患者提供投诉相关材料和证据。
(3)患者可选择匿名投诉。
2.投诉处理(1)建立投诉处理小组[a]医院应设立投诉处理小组，由医疗质控科、法律事务科、病案室等相关部门组成。
[b]投诉处理小组应有专门的人员负责调查、核实和处理投诉。
(2)投诉调查[a]小组应对投诉进行调查，了解情况并与患者进行沟通。
[b]医院可根据实际情况邀请第三方专家参与调查。
(3)处理结果[a]小组应及时形成处理意见，并将结果告知患者。
[b]处理结果应详细记录，并保存相关材料。
四、投诉的处理时限1.医院应在接到投诉后3个工作日内给予回复并核实相关情况。
2.医院应在接到投诉后10个工作日内给予答复。
3.对特殊复杂的投诉，医院可根据实际情况适当延长处理时限，在延长期内应及时告知相关方。
五、投诉的结果反馈和监督1.投诉结果应向患者及时反馈。
2.医院应完善投诉处理统计，以便于及时发现问题、改进工作和加强管理。
六、投诉的保密性和隐私保护1.医院应确保投诉信息的保密性，不得泄露患者隐私。
2.在处理投诉时，医院应仔细处理患者的个人信息，避免信息外泄。
总之，医院投诉处理制度及程序旨在加强医患沟通，保障患者的权益，改进和提高医院服务质量。
通过完善的制度和流程，能够有效地解决投诉问题、查找问题原因、改进工作方式，为患者提供更好的医疗服务。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院作为重要的社会机构，提供着医疗服务，服务质量直接关系到人们的生命安全和身体健康。
然而，由于种种原因，医疗服务过程中也存在着一些问题和不满意的情况。
因此，建立健全的医院投诉管理制度以及高效的投诉处理流程，对于维护患者的合法权益、提高医疗服务质量具有重要意义。
其次，投诉的处理流程应该是公正、透明且高效的。
在接到投诉后，医院应当及时对投诉进行初步调查，了解投诉的具体情况和事实真相。
调查过程中，可以邀请相关的专家或第三方机构参与，以增加调查的客观性和公正性。
根据调查结果，医院应当采取相应的处理措施，对投诉进行公开通报，并依法追究责任。
对于危及患者生命安全或涉嫌犯罪的投诉，医院应积极配合公安机关进行调查。
同时，医院还应加强对投诉管理流程的监督和评估。
定期对投诉处理情况进行评估和分析，总结经验教训，及时修改和完善投诉处理流程。
此外，还可以邀请独立的第三方机构对投诉管理制度和处理流程进行评估，以确保其科学合理和符合规范要求。
综上所述，建立健全的医院投诉管理制度以及高效的投诉处理流程是提高医疗服务质量、保障患者权益的重要保障。
医院应加强对投诉管理制度和处理流程的建设和完善，并通过改进服务质量，加强沟通交流来减少投诉的发生。
这样才能最大限度地保护患者的合法权益，提升医疗服务质量，实现医患互信共赢的目标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、畅通病员投诉渠道
1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。
正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。
节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。
工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。
一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办
公会讨论决定。
医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进
行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。
本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。
5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
二、病员投诉的整理、分析和处理
1、病员投诉受理实行首问负责制。
各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。
2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。
3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。
医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。
4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。
5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。
三、患者投诉处理流程。