物业管理细节亮点-提高客户满意度精品PPT课件
合集下载
物业满意度提升方案ppt
物业满意度提升方案ppt摘要：随着城市化进程的加快，物业管理在城市居民生活中起到了至关重要的作用。
满意的物业管理服务能够提高居民的生活质量和幸福感。
本文就如何提升物业满意度，给出了一些有效的方案。
第一章：引言物业管理是一个广泛的概念，涉及到住宅楼、商业综合体、工业园区等多个领域。
物业满意度是衡量物业管理效果的关键指标之一。
提升物业满意度不仅能够增加居民的满意度和归属感，也能够提高物业的市场竞争力。
第二章：分析问题在制定物业满意度提升方案之前，我们需要首先分析当前存在的问题。
问题可能包括管理不规范、服务不到位、客户投诉率高等。
通过对问题的深入分析，我们可以找到针对性的解决方案。
第三章：制定策略根据分析得出的问题，我们可以制定相应的策略。
具体的策略包括：1. 加强人员培训：提供专业培训，提高员工的业务水平和服务意识。
培训内容包括物业管理知识、沟通技巧和客户服务等。
2. 提升服务质量：改善物业管理的各个环节，提升服务质量。
例如，及时响应居民的投诉和需求，加强设施设备的维护和保养。
3. 制定明确的管理规范：建立完善的管理制度和流程，明确每个岗位的职责和工作流程。
规范的管理可以提高工作效率，减少管理漏洞。
4. 优化投诉处理机制：建立便捷的投诉处理渠道，及时解决居民的问题和纠纷。
通过解决投诉，增加居民对物业管理的信任感。
5. 定期开展满意度调查：通过定期开展满意度调查，了解居民对物业管理的满意度，并根据调查结果进行调整和改善。
第四章：实施方案在制定好策略之后，需要制定详细的实施方案。
实施方案需要考虑到具体的实施步骤、时间安排和资源投入等因素。
同时，需要建立绩效评估机制，对实施效果进行监测和评估。
第五章：效果评估在实施一段时间后，需要对实施效果进行评估。
评估指标可以包括居民满意度、投诉率和客户群体扩大程度等。
如果实施效果不理想，需要及时调整方案。
第六章：结论物业满意度提升方案是提高物业管理效果的关键。
通过加强人员培训、提升服务质量、优化管理规范、改善投诉处理机制和定期开展满意度调查，可以有效地提升物业满意度。
物业满意度分析及提升计划PPT
物业满意度分析及提升计划
目O N T E
录N T S
01
上半年工作汇报
02
பைடு நூலகம்
满意度调查结果分析
03
改进措施及提升计划
01-上半年工作汇报
一、上半年工作汇报
01-上半年工作汇报
工作 开展
01 业主反映问题改进 02 服务提升工作开展
01
业主反映问题改进
01-上半年工作汇报-问题改进
€、问题整改之电梯楼层与实际楼层不一致
01-上半年工作汇报-服务提升工作开展
13、因每栋大堂都有很多照明，为 了落实每个开关功能及结合现场不同 时间段的照明亮度，工程部对大厅及 楼层开关进行了标识，同时达到节能 降耗目的，防止资源浪费。
14、为了防止低楼层厨房及生活阳台的管道堵 塞造成严重户内反水，工程部对厨房及生活阳台 排污管道在合理位置增加了溢流口，一但发生堵 塞，污水将从溢流口排除，不会对低楼层业主户 内造成反水。
御湾8栋从交付开始，电梯按钮一直与实 际楼层不符，8栋业主对此很不满意，管理处 多次协调电梯维保公司，现已进行更换
€、问题整改之地面沉降及开裂
管理处全面排查，对有地面开裂、 沉降区域做好登记，并协调施工方整 改。
01-上半年工作汇报-问题改进
€、问题整改之移动 信号
经过管理处多次与通讯公
司进行交涉，现移动信号基本已
2、春光四月，情暖芳菲，人间 最美四月天，为不负春光，开展 了春天里的全家福活动，为业主 留下美好时光
01-上半年工作汇报-服务提升工作开展
3、五一节之际，管理处开展了以“中国梦.劳动 美”为主题的5.1义剪活动，给小区业主提供福利， 提供便利，活动开展两天，现场活动得到了广告中老 年朋友的大力支持。
目O N T E
录N T S
01
上半年工作汇报
02
பைடு நூலகம்
满意度调查结果分析
03
改进措施及提升计划
01-上半年工作汇报
一、上半年工作汇报
01-上半年工作汇报
工作 开展
01 业主反映问题改进 02 服务提升工作开展
01
业主反映问题改进
01-上半年工作汇报-问题改进
€、问题整改之电梯楼层与实际楼层不一致
01-上半年工作汇报-服务提升工作开展
13、因每栋大堂都有很多照明，为 了落实每个开关功能及结合现场不同 时间段的照明亮度，工程部对大厅及 楼层开关进行了标识，同时达到节能 降耗目的，防止资源浪费。
14、为了防止低楼层厨房及生活阳台的管道堵 塞造成严重户内反水，工程部对厨房及生活阳台 排污管道在合理位置增加了溢流口，一但发生堵 塞，污水将从溢流口排除，不会对低楼层业主户 内造成反水。
御湾8栋从交付开始，电梯按钮一直与实 际楼层不符，8栋业主对此很不满意，管理处 多次协调电梯维保公司，现已进行更换
€、问题整改之地面沉降及开裂
管理处全面排查，对有地面开裂、 沉降区域做好登记，并协调施工方整 改。
01-上半年工作汇报-问题改进
€、问题整改之移动 信号
经过管理处多次与通讯公
司进行交涉，现移动信号基本已
2、春光四月，情暖芳菲，人间 最美四月天，为不负春光，开展 了春天里的全家福活动，为业主 留下美好时光
01-上半年工作汇报-服务提升工作开展
3、五一节之际，管理处开展了以“中国梦.劳动 美”为主题的5.1义剪活动，给小区业主提供福利， 提供便利，活动开展两天，现场活动得到了广告中老 年朋友的大力支持。
物业亮点集合(创标杆必用)ppt课件
物业亮点集
晓月物业 文：万明华 二O一六年四月二十六日
.
1
目录
1、客户服务篇 2、安全维护篇 3、工程维修篇 4、环境卫生篇
.
2
客户服务篇
关注点：物业服务水牌
.
3
关注点：物业服务内容，服务收费价目表
.
4
关注点：环保宣传力度
.
5
关注点：职员激励 ，引导乐观微笑 ——塑造职业文化
.
6
关注点：职业礼仪，行为规范，全面宣贯
.
7
关注点：信息栏插套式管理（PVC套）
.
8
温馨提示类
温馨提示，随处可见
.
9
关注点：池边温馨提示牌的处理
.
10
关注点：前台服务牌
.
11
关注点：职业礼仪，行为规范，全面宣贯
.
12
关注点：服务明星，全面宣传！
.
13
内部优秀做法：管理处工作人员的朝送晚迎
东北区域
.
14
内部优秀做法：暖心服务 大堂门把手增加“防寒服”
门岗帮回来的业主开车门 门岗保安帮调查人员丢垃圾
.
44
内部优秀做法：客服中心的整齐有序及便民
大堂客服中心的便民设施、儿童车 的放置区、免费读物区，且均有标 识标示。
.
45
关注点：雨伞，石围挡，岗台，
——简单、实用
.
46
安全类
.
大门上的温馨提示 47
外部优秀做法：地下停车场的非机动车辆停放 点
.
66
车场类
醒目的警示，是车场不可缺少的标识
.
67
车行出入口标准化
.
68
IMG_0932
晓月物业 文：万明华 二O一六年四月二十六日
.
1
目录
1、客户服务篇 2、安全维护篇 3、工程维修篇 4、环境卫生篇
.
2
客户服务篇
关注点：物业服务水牌
.
3
关注点：物业服务内容，服务收费价目表
.
4
关注点：环保宣传力度
.
5
关注点：职员激励 ，引导乐观微笑 ——塑造职业文化
.
6
关注点：职业礼仪，行为规范，全面宣贯
.
7
关注点：信息栏插套式管理（PVC套）
.
8
温馨提示类
温馨提示，随处可见
.
9
关注点：池边温馨提示牌的处理
.
10
关注点：前台服务牌
.
11
关注点：职业礼仪，行为规范，全面宣贯
.
12
关注点：服务明星，全面宣传！
.
13
内部优秀做法：管理处工作人员的朝送晚迎
东北区域
.
14
内部优秀做法：暖心服务 大堂门把手增加“防寒服”
门岗帮回来的业主开车门 门岗保安帮调查人员丢垃圾
.
44
内部优秀做法：客服中心的整齐有序及便民
大堂客服中心的便民设施、儿童车 的放置区、免费读物区，且均有标 识标示。
.
45
关注点：雨伞，石围挡，岗台，
——简单、实用
.
46
安全类
.
大门上的温馨提示 47
外部优秀做法：地下停车场的非机动车辆停放 点
.
66
车场类
醒目的警示，是车场不可缺少的标识
.
67
车行出入口标准化
.
68
IMG_0932
物业满意度分析及提升计划PPT
6、客服管家持续利用微信群、朋友圏等 宣传渠道，向业主宣传社区活动、文明养宠、 高空抛物的危害、噪音扰民、停水停电停气 温馨提示、恶劣天气提醒等，提醒业主居家 生活注意事项，需要帮助及时联系物业工作 人员。
01-上半年工作汇报-服务提升工作开展
7、为新婚业主铺设爱情之路，有力保障业主结 婚现场秩序，为爱“舔砖加瓦”
4、粽叶飘香迎端午，幸福和谐邻里情，端午 节前夕，客服管家将象征节日的艾草、菖蒲为业 主送上门，并为有需要的进行悬挂。
01-上半年工作汇报-服务提升工作开展
5、端午节当日，管理处开展了情浓端午、 粽香千家的端午节活动，加强业主与物业间的 友谊、共建和谐园区、激扬园区文化。活动现 场业主情绪高涨，包粽子比赛、猜谜活动、签 到领粽等，参与性极高
经过管理处多次与通讯公
司进行交涉，现移动信号基本已
全覆盖，车库、楼层等均能使用
4G信号。
€、问题整改之装修噪音扰民
1、业主办装修手续，协议必须签字确认； 2、小区主入口LED显示屏24小时循环滚动播放； 3、装修工人进场登记办理出入证时，讲解且在出入证 背面注明装修时间； 4、非装修时间清场。
装修协议签订
10、共建和谐园区是安管基本职责，为业主排 忧解难，主动为业主提供帮助ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
01-上半年工作汇报-服务提升工作开展
11、园区草坪转角处长期被人踩踏， 影响园区品质，工程部利用施工单位丢 弃鹅卵石材料进行转角美化，来提升园 区品质。
12、电梯是业主方便出行的主要工具， 里面照明是必不可少的，为了方便业主出 行，工程部对电梯照明进行改造，全部改 造成LED照明。
来访人员严格按照公司流程及相关规定 进行身份核实登记制度。
12
01-上半年工作汇报
物业亮点集PPT课件
客户类 客户服务的规范管理
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术物业 亮点集 (DOC20 4页) 管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术物业 亮点集 (DOC20 4页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术物业 亮点集 (DOC20 4页)
安全类的温馨提示
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术物业 亮点集 (DOC20 4页)
如果你是业主，看了后你会。。。
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术物业 亮点集 (DOC20 4页)
扶梯安全提示
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术物业 亮点集 (DOC20 4页)
内部优秀做法：暖心服务 大堂门把手增加“防寒服”
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术物业 亮点集 (DOC20 4页)
东北区域：北方冬季较寒冷，为避免业主开单元门时 手触碰到单元门把手较凉，特在单元把手上面进行安 装红色绒布，为业主送去一片暖意。
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术物业 亮点集 (DOC20 4页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术物业 亮点集 (DOC20 4页)
及时宣传，让业主感受
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术物业 亮点集 (DOC20 4页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术物业 亮点集 (DOC20 4页)
物业管理细节亮点-提高客户满意度ppt课件
肩章上星的数量代表队员的等级
胸前佩戴的工号牌能够显示出队员的姓 名和级别，工号牌设计成活动的样式，便 于员工晋升后更换。
可编辑课件PPT
9
安管
安管宿舍走廊上悬挂着服务标准挂图和着装整体整理挂图，时刻提 醒队员检查自己的工作标准和仪容仪表，将规范性思维深深植入员工 脑海中。
可编辑课件PPT
10
安管
竭诚服务 善待一生
可编辑课件PPT
11
安管
夜间巡逻配备软鞋垫
在龙湖社区，每个负责安保工 作的队员，都有一双特殊的装备： 软鞋垫。
这是因为，龙湖物业工作人员 在一次巡逻时发现，在夜深人静社 区住户都已安睡之时，保安队员们 巡逻时鞋子摩擦地面发出的声音显 得特别清晰。为了不打扰业主的睡 眠，从此龙湖物管有了比别人更多 一层的要求，晚上巡逻值班的队员 要换上软鞋垫，发声接近零分贝， 保证夜里的安宁不受打扰。
可编辑课件PPT
28
智能化
门禁系统：每个出入口都有车行道砸和只能单人通过的门禁，小区 内部的秩序好坏有很大一部分原因取决于门禁这一道防线。在龙湖，业 主有门卡，施工车辆有临时通行证，外来人员要进行身份登记并经业主 确认后方可进入，这样不仅很好的维护了内部的秩序稳定同时也向业主 表明了安管的尽责和小区的安全。
可编辑课件PPT
19
设计
可编辑课件PPT
20
设计
台阶处隐形灯人性化的设计，照亮业主 沿路挖掘的沟槽，防止泥水外溢污染路
晚上回家路。
面，减轻保洁压力。
草坪中各种井盖凹陷设计，美观大方， 隐藏于草坪中的取水口便于保洁和绿化
即可种草，又保护了设施。
时，隐于草坪中的漏水井便于各种溢水。
可编辑课件PPT
物业管理细节亮点 提高客户满意度52页文档
物业管理细节亮点 提高客户满意度
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
1
0
、
倚
南ห้องสมุดไป่ตู้
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
1
0
、
倚
南ห้องสมุดไป่ตู้
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
物业服务亮点策划与实施ppt课件
• “房屋健康档案”是一个系统，它是从房屋验收日 起，房屋和设备所有的问题都在这一户的档案里 了。
• 他们想做到，未来如果业主的房屋要出租或出售， 没有这个档案，房子的价格就卖不贵。因为对于 二手房来说，后面进来的人不知道房子有什么问 题，有了档案后，就可以查询到房子过去维修过 什么，水、电、梁柱结构有什么问题，这时候就 能决定买不买，多少钱。
• 用这种方式，第一，把房屋的健康资料留了下来； 第二，让客户重视物业管理的重要性，来真正的 实现房屋的保值和增值。
可编辑课件PPT
17
启示
• 物业服务的基础服务可以挖掘出很多亮点 • 把握业主的心理 • 房屋增值保值是物业服务的一项重要作用
可编辑课件PPT
18
四、寻找服务亮点的途径
@ 有理论作为指导： 营销组合理论（产品价格渠道促销），
• 理论知识要细致地学，最后用很简单的话 进行总结。你自己总结出来的理论才能指 导你自己的实践。
可编辑课件PPT
21
市场营销理论
• 营销组合理论4P：Product, Price, Place, Promote 产品 价格 渠道 促销
• 销售 和 营销 的区别
• “以消费者中心”理论
• 物业管理相关理论
三、装修简单，整洁舒适。深圳万科第五食堂面积不 大，但装修并不复杂，采用怀旧风格，桌椅都是木 头制成，有两人桌，四人桌，长条桌，可以根据人 数多少自由拼凑，桌椅的摆放非常整齐，舒适，有 种“家”的味道。
四、标识清晰，质量保重。
五、菜品丰实，价格便宜。热菜有十几道，最贵的9
元/碟，最便宜的是1元/碟。第五食堂宣传口号是
• 越来越多的建筑专家学者提倡，不应以拆旧建新 来建设城市，修缮与再利用才是一种积极的建设 态度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
公共设施设备均统一编号，便于准确保修，快速定位，快速维修。
工程
告示栏底板是铁质的，通知只需四块磁铁 就可以牢牢固定，方便快捷，也减少了牛
皮癣。间感染着业主——高尚、和谐、共生
工程
上面刷漆，不忘成品保护，省 精心的铺装，即使普通的红砖， 临窗远眺，绿意盎然，承重
安管
小区入口的安管队员及时阻止了要进入小 区施工的装修运沙卡车，并要求其将残留在卡 车尾部的沙土清理完毕后才可进入园区。管理 的细致度和全局性的思维模式在该细节上体现 的淋漓尽致。
保洁
保洁
动作规范化，微笑对人，有效拉近与客户之间的距离。
保洁工作做到极致，即使室外的背景音箱和地灯也一尘不染。
保洁
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
什么样的要保留观赏，龙湖都有特别的标准
樱花之美在于风起飘的绚烂，一地粉红正是春天的浪 漫，在龙湖，樱花就是不会被打扰的花瓣，银杏也同样 如此。
设计
设计
台阶处隐形灯人性化的设计，照亮业主 沿路挖掘的沟槽，防止泥水外溢污染路
晚上回家路。
面，减轻保洁压力。
草坪中各种井盖凹陷设计，美观大方， 隐藏于草坪中的取水口便于保洁和绿化
在龙湖社区，每个负责安保工 作的队员，都有一双特殊的装备： 软鞋垫。
这是因为，龙湖物业工作人员 在一次巡逻时发现，在夜深人静社 区住户都已安睡之时，保安队员们 巡逻时鞋子摩擦地面发出的声音显 得特别清晰。为了不打扰业主的睡 眠，从此龙湖物管有了比别人更多 一层的要求，晚上巡逻值班的队员 要换上软鞋垫，发声接近零分贝， 保证夜里的安宁不受打扰。
即可种草，又保护了设施。
时，隐于草坪中的漏水井便于各种溢水。
设计
绿化取水口
宝洁拖把池
沿草坪边留置的排水沟和下水井
设计
垃圾桶与周边花草完美结合
极具人性化的宠物便纸取用箱
废旧电池回收箱
设计
每个漏洞前均设计有残疾人专用通道
设计
内嵌的信报箱，既节省了空间，同时降 低了信报箱的制作成本。
内未涉及内嵌式的信报箱以架空内嵌补 救，台面还可在取信报时置物。
营销
温文尔雅的婉拒
营销
别具特色的样板间布置
三大亮点
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
50
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
客户服务
客服人员和基层员工佩戴的工牌印有 姓名、职务，业主可以直接称呼其名，有 效拉近客服与业主之间的距离，同时也便 于业主投诉。
客服人员和安管队员对业主的识别率 可以达到惊人的85%以上，与业主亲如一 家人。
客户服务
每一处业主体验到的地方都要经过刻 意的装饰，包括接待台正对着客户的显示 器的背面。
智能化
门禁系统：每个出入口都有车行道砸和只能单人通过的门禁，小区 内部的秩序好坏有很大一部分原因取决于门禁这一道防线。在龙湖，业 主有门卡，施工车辆有临时通行证，外来人员要进行身份登记并经业主 确认后方可进入，这样不仅很好的维护了内部的秩序稳定同时也向业主 表明了安管的尽责和小区的安全。
工程
工程
细节决定成败
物业服务的卓越主要体现在系统条件下的细节管理上，龙湖物业 紧紧围绕客户需求通过各基础服务部门在细节管理上精心挖掘，创造 出一个又一个令人叹为观止的亮点。
客户服务
客户服务
我们已经习惯了“工作时间”的标牌， 从“工作”到“服务”的转变在细微之处 让业主感受到物业服务的温暖。
公告栏中发布的通知在右下位置都标 有该通告的保留时间。避免了业主因为阅 读了过期信息而导致的各种不便。
客服中心前台为老人专门准备的老花 镜，据说至少有5个度数，以备不同的人 使用，考虑之细，令人感动。
客户服务
层出不穷的社区甚至跨社区文化活动，丰富业主业余生活，促进业主间沟通交流。
客户服务
园区公共区域的温馨提示，让业主感觉物业就像自己的家人，心的距离一下子拉近。
安管
安管
安管队伍内部分为不同的等级，不同的级别使用不同的肩章标志， 享受不同的薪金待遇，让基层员工在短期内找到自己的目标，获得满足 感，从而极大激发其工作的积极性。
去开荒保洁
同样美观。成本极低，物业即
防水是较大考验
可自行维护
营销
营销
户型、施工工艺、材料设备等同时展示，取得客户信任感
营销
坦诚消除疑虑
营销
通往样板间路上的标识，引导着准业主，也激发他们参观的兴致
营销
集团VIP接待室—— 对客户细分，不经意 间给客户尊贵的感觉。
营销
每栋别墅都有自己的名字，命名人为它的主人，让业主在营销阶段就参与其中，提前 拉进与物业的距离。
不同的保洁人员在不同的岗位上使用着如出一辙的站姿，用规范的可怕来形容毫不 为过。
保洁
上、下岗列队，行走动作规范化，把主要通道留给业主，普通保洁员也在军事化。
保洁
在龙湖的社区里，事实上，什么样的花瓣、叶子要清洁， 什么样的要保留观赏，龙湖都有特别的标准，清洁花瓣 与叶子只是物业标准，而让花瓣与叶子停落在草坪上， 是一种品味。
设计
入户大堂装潢设计的堂皇而温馨，可作为业主第二会客厅 26
智能化
27
智能化
监控系统：龙湖每个项目外围的监控都很密集，平均每20平米左右 就有一个监控摄像，完全不存在死角。小区内部摄像安装位置很隐蔽， 不细心观察很难发现，这样一来不仅让外来人员了解到了小区安防系统 的强大，同时也不会让业主有被监视的感觉。
肩章上星的数量代表队员的等级
胸前佩戴的工号牌能够显示出队员的姓 名和级别，工号牌设计成活动的样式，便 于员工晋升后更换。
安管
安管宿舍走廊上悬挂着服务标准挂图和着装整体整理挂图，时刻 提醒队员检查自己的工作标准和仪容仪表，将规范性思维深深植入员 工脑海中。
安管
竭诚服务 善待一生
安管
夜间巡逻配备软鞋垫
工程
告示栏底板是铁质的，通知只需四块磁铁 就可以牢牢固定，方便快捷，也减少了牛
皮癣。间感染着业主——高尚、和谐、共生
工程
上面刷漆，不忘成品保护，省 精心的铺装，即使普通的红砖， 临窗远眺，绿意盎然，承重
安管
小区入口的安管队员及时阻止了要进入小 区施工的装修运沙卡车，并要求其将残留在卡 车尾部的沙土清理完毕后才可进入园区。管理 的细致度和全局性的思维模式在该细节上体现 的淋漓尽致。
保洁
保洁
动作规范化，微笑对人，有效拉近与客户之间的距离。
保洁工作做到极致，即使室外的背景音箱和地灯也一尘不染。
保洁
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
什么样的要保留观赏，龙湖都有特别的标准
樱花之美在于风起飘的绚烂，一地粉红正是春天的浪 漫，在龙湖，樱花就是不会被打扰的花瓣，银杏也同样 如此。
设计
设计
台阶处隐形灯人性化的设计，照亮业主 沿路挖掘的沟槽，防止泥水外溢污染路
晚上回家路。
面，减轻保洁压力。
草坪中各种井盖凹陷设计，美观大方， 隐藏于草坪中的取水口便于保洁和绿化
在龙湖社区，每个负责安保工 作的队员，都有一双特殊的装备： 软鞋垫。
这是因为，龙湖物业工作人员 在一次巡逻时发现，在夜深人静社 区住户都已安睡之时，保安队员们 巡逻时鞋子摩擦地面发出的声音显 得特别清晰。为了不打扰业主的睡 眠，从此龙湖物管有了比别人更多 一层的要求，晚上巡逻值班的队员 要换上软鞋垫，发声接近零分贝， 保证夜里的安宁不受打扰。
即可种草，又保护了设施。
时，隐于草坪中的漏水井便于各种溢水。
设计
绿化取水口
宝洁拖把池
沿草坪边留置的排水沟和下水井
设计
垃圾桶与周边花草完美结合
极具人性化的宠物便纸取用箱
废旧电池回收箱
设计
每个漏洞前均设计有残疾人专用通道
设计
内嵌的信报箱，既节省了空间，同时降 低了信报箱的制作成本。
内未涉及内嵌式的信报箱以架空内嵌补 救，台面还可在取信报时置物。
营销
温文尔雅的婉拒
营销
别具特色的样板间布置
三大亮点
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
50
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
客户服务
客服人员和基层员工佩戴的工牌印有 姓名、职务，业主可以直接称呼其名，有 效拉近客服与业主之间的距离，同时也便 于业主投诉。
客服人员和安管队员对业主的识别率 可以达到惊人的85%以上，与业主亲如一 家人。
客户服务
每一处业主体验到的地方都要经过刻 意的装饰，包括接待台正对着客户的显示 器的背面。
智能化
门禁系统：每个出入口都有车行道砸和只能单人通过的门禁，小区 内部的秩序好坏有很大一部分原因取决于门禁这一道防线。在龙湖，业 主有门卡，施工车辆有临时通行证，外来人员要进行身份登记并经业主 确认后方可进入，这样不仅很好的维护了内部的秩序稳定同时也向业主 表明了安管的尽责和小区的安全。
工程
工程
细节决定成败
物业服务的卓越主要体现在系统条件下的细节管理上，龙湖物业 紧紧围绕客户需求通过各基础服务部门在细节管理上精心挖掘，创造 出一个又一个令人叹为观止的亮点。
客户服务
客户服务
我们已经习惯了“工作时间”的标牌， 从“工作”到“服务”的转变在细微之处 让业主感受到物业服务的温暖。
公告栏中发布的通知在右下位置都标 有该通告的保留时间。避免了业主因为阅 读了过期信息而导致的各种不便。
客服中心前台为老人专门准备的老花 镜，据说至少有5个度数，以备不同的人 使用，考虑之细，令人感动。
客户服务
层出不穷的社区甚至跨社区文化活动，丰富业主业余生活，促进业主间沟通交流。
客户服务
园区公共区域的温馨提示，让业主感觉物业就像自己的家人，心的距离一下子拉近。
安管
安管
安管队伍内部分为不同的等级，不同的级别使用不同的肩章标志， 享受不同的薪金待遇，让基层员工在短期内找到自己的目标，获得满足 感，从而极大激发其工作的积极性。
去开荒保洁
同样美观。成本极低，物业即
防水是较大考验
可自行维护
营销
营销
户型、施工工艺、材料设备等同时展示，取得客户信任感
营销
坦诚消除疑虑
营销
通往样板间路上的标识，引导着准业主，也激发他们参观的兴致
营销
集团VIP接待室—— 对客户细分，不经意 间给客户尊贵的感觉。
营销
每栋别墅都有自己的名字，命名人为它的主人，让业主在营销阶段就参与其中，提前 拉进与物业的距离。
不同的保洁人员在不同的岗位上使用着如出一辙的站姿，用规范的可怕来形容毫不 为过。
保洁
上、下岗列队，行走动作规范化，把主要通道留给业主，普通保洁员也在军事化。
保洁
在龙湖的社区里，事实上，什么样的花瓣、叶子要清洁， 什么样的要保留观赏，龙湖都有特别的标准，清洁花瓣 与叶子只是物业标准，而让花瓣与叶子停落在草坪上， 是一种品味。
设计
入户大堂装潢设计的堂皇而温馨，可作为业主第二会客厅 26
智能化
27
智能化
监控系统：龙湖每个项目外围的监控都很密集，平均每20平米左右 就有一个监控摄像，完全不存在死角。小区内部摄像安装位置很隐蔽， 不细心观察很难发现，这样一来不仅让外来人员了解到了小区安防系统 的强大，同时也不会让业主有被监视的感觉。
肩章上星的数量代表队员的等级
胸前佩戴的工号牌能够显示出队员的姓 名和级别，工号牌设计成活动的样式，便 于员工晋升后更换。
安管
安管宿舍走廊上悬挂着服务标准挂图和着装整体整理挂图，时刻 提醒队员检查自己的工作标准和仪容仪表，将规范性思维深深植入员 工脑海中。
安管
竭诚服务 善待一生
安管
夜间巡逻配备软鞋垫