基于呼叫中心的增值业务发展
呼叫中心产业化发展趋势
呼叫中心产业化发展趋势呼叫中心产业化发展趋势摘要：呼叫中心产业化是近年来新兴的一种服务产业，随着信息技术的不断发展和应用，呼叫中心在企业客户关系管理中的重要地位日益凸显。
本文通过分析呼叫中心产业化的发展趋势，包括技术、人才、市场、服务模式和管理等方面，以期为呼叫中心行业的发展提供参考。
一、技术方面1.1 云计算技术的应用云计算技术的普及和成熟对呼叫中心的发展起到了重要的推动和支持作用。
通过引入云计算技术，呼叫中心可以实现自动化管理和资源共享，提高运营效率和灵活性。
同时，云计算技术也可以帮助呼叫中心实现远程办公、外包和灾备等功能，提高服务质量和安全性。
1.2 大数据分析技术的应用大数据分析技术通过对大量的呼叫中心数据进行挖掘和分析，可以帮助企业了解客户需求和偏好，提供个性化的服务和推荐。
大数据分析技术还可以帮助呼叫中心实现客户满意度调查和业绩评估，提高服务质量和效率。
1.3 人工智能技术的应用人工智能技术的快速发展将为呼叫中心提供更多创新的服务模式和技术应用。
通过引入人工智能技术，呼叫中心可以实现自动化客服、语音识别、自然语言处理等功能，提高服务质量和效率。
同时，人工智能技术还可以实现智能呼叫分配和智能质检，提高运营效率和管理水平。
二、人才方面2.1 专业化和多元化培养随着呼叫中心产业的快速发展，对专业人才的需求越来越高。
呼叫中心将加大对人才培养的投入，同时加强与高校和培训机构的合作，确保培养出具备相关专业知识和技能的人才。
此外，呼叫中心还将鼓励员工进行多元化的培训和学习，提高员工的综合素质和能力。
2.2 引进优秀人才和管理人才呼叫中心将积极引进各个领域的优秀人才和管理人才，提升呼叫中心的创新能力和管理水平。
呼叫中心将建立完善的人才引进机制，提供有竞争力的薪酬福利和发展机会，吸引更多的优秀人才加入呼叫中心行业。
2.3 建立科学的激励机制呼叫中心将建立科学的激励机制，通过优化薪酬制度和考核评价体系，激励员工的积极性和创造力。
呼叫中心行业发展趋势
呼叫中心行业发展趋势近年来，随着科技的迅猛发展和消费者对服务质量的不断提升，呼叫中心行业也面临着一系列新的发展趋势。
以下是呼叫中心行业发展的一些主要趋势：1. 云呼叫中心的兴起：云呼叫中心将呼叫中心的基础设施和服务都移至云端，大大降低了企业的投资成本并提高了灵活性。
云呼叫中心可以随着企业的需求进行扩展和缩减，并且能够实现多地点、多渠道的协同工作。
2. 多渠道服务的普及：传统的呼叫中心主要以电话为主要联系渠道，但现在越来越多的用户使用其他的沟通方式，如社交媒体、短信、邮件等。
因此，呼叫中心需要面对并适应这些新的渠道，提供多渠道的服务，以便更好地满足用户的需求。
3. 自助服务的推广：随着人工智能和自动化技术的发展，越来越多的呼叫中心开始推出自助服务解决方案。
用户可以通过自助服务系统进行用户自主操作，如查找常见问题解答、在线提交问题等。
这不仅可以减少人工服务的负担，也能提升用户的满意度。
4. 数据分析的应用：呼叫中心每天会产生大量的数据，如用户呼叫记录、问题类型、处理时长等。
利用数据分析技术，呼叫中心可以深入了解用户需求和偏好，提供更加个性化的服务，并持续改进业务流程。
5. 人工智能的应用：人工智能在呼叫中心行业的应用越来越广泛。
通过自然语言处理和机器学习等技术，人工智能可以帮助呼叫中心自动处理一些简单和重复的任务，减少人工介入，提高工作效率。
例如，自动语音识别技术可以实现语音导航和问题识别，智能机器人可以回答一些简单的问题。
6. 服务质量的提升：服务质量是呼叫中心行业的关键要素之一。
随着消费者对服务标准的不断提高，呼叫中心需要加强对服务质量的监控和管理，增加培训和技能提升，确保客户满意度。
7. 行业竞争的加剧：随着呼叫中心行业的发展，竞争也越来越激烈。
呼叫中心需要不断提高服务质量、降低成本，并提供创新的服务来吸引客户。
总的来说，呼叫中心行业正向着更加高效、智能化、个性化和多元化的方向发展。
随着技术的进步和用户需求的不断变化，呼叫中心行业将需要不断创新和转型，以适应时代的发展趋势。
商业银行呼叫中心增值业务分析
般 的 网 络 平 台 的搭 建 。 它 的 方 案 设 计 的 辑 思 路 应 该 是 ：
以 增 值 服 务 为 出 发点 和 落 脚 点 ， 紧 紧 围 绕 增 值 服 务 的 需 求
进 行 技 术 支 撑 性 设 计 。技 术 支 撑 性 设 计 不 仅 应 该 保 证 呼 叫 巾 心 的 技 术 性 需 求 、功 能 性 需 求 、安 全 性 需 求 ，还 应 该 满 足 呼 叫 中心 的增 值 管 理 性 需 求 。这 种 增 值 管 理 需 求 应 涵 盖 呼 叫 中 心 日常 运 营 中对 增 值 业 务 的甄 别 、分 析 、输 出 、积
中创 造 财 富 。如 果 每 个座 席 员 都 把 过 程 控 制 变成 事后 控制 ， 只会 丢 失越 来 越 多 的 客户 ．最 终 导致 利 润 的 减退 。
二 、挖 掘过 程 控 制 中 的增 值 业 务 呼 叫 中 心 的 服 务 过 程 不 同 于 一 般 的 信 息 化 平 台 建 设 过
部 门 来 发 挥 它 应 有 的 功 效 ： 那 么 ．银 行 如 何 才 能 具 备 一 个 设 计 优 良 、功 能 先 进 的 呼 叫 巾心 ，使 它 既 可 利 用 自身 的 特
是 开 拓 市 场 、沟通 客 户 的 通 道 。但 是 ．这 条通 道 不 同于 一
寻 求 突 破 口。 此 ，呼 叫 巾心 （ ］ Ｃ ｎ ｅ ） 应 运 而 生 。 Ｃ ］ ｅ ｔ ａ ｒ 呼 叫 中心 ＿被 客 户 广 泛 接 受 为 电话 银 行 ，是 一 种 利 用 计 算 义 机 存 传 统 电话 网 上 提 供 增 值 业 务 的技 术 ，是 银 行 提 高 服 务
提 升。虽然银行 呼叫巾心已成为现代 电信技术发展进 程 中 必 不 可 少 的 一 员 ，但 相 当 多 的 呼 叫 中心 解 决 方 案 对 于 呼 叫
电信呼叫中心及增值业务平台项目建设方案
通过建设电信呼叫中心及增值业务平台项 目，提高电信企业的核心竞争力，满足市 场需求，提高市场占有率。
通过建设电信呼叫中心及增值业务平台项 目，为电信企业的未来发展提供支持，拓 展业务领域，增加收益来源。
02
项目建设方案
呼叫中心建设方案
建设规模及布局 技术方案
坐席及人员配置 场地及设备
根据业务需求确定呼叫中心坐席数量及布局，考虑地域分布、 行业特点及客户群体等因素。
加强团队建设和人员培训，提高团队 凝聚力和工作效率，确保项目团队成 员能够胜任各自的工作。
06
项目经济效益和社会效益分析
项目投资成本分析
01
建设成本
包括呼叫中心和增值业务平台的 建设、设备购置、软件开发等费
用。
03
培训成本
为确保项目顺利运营，需要对员 工进行专业培训，培训费用也应
纳入成本考虑范围。
按照方案设计的要求，进 行系统开发和集成工作， 包括软件开发、硬件配置 、网络建设等，确保系统 的稳定性和可靠性。
在系统开发和集成完成后 ，进行系统测试和调试， 对系统进行全面的检测和 验证，确保系统的质量和 性能符合要求。
系统测试和调试完成后， 进行上线运行和维护工作 ，包括日常运行维护、安 全管理、数据管理等，确 保系统的稳定性和安全性 。
按照业务类型和客户需 求，划分不同的功能模 块，如彩铃、短信、语 音信箱等，实现各模块 之间的数据交互和业务 流程。
与其他系统进行集成， 实现数据的共享和交互 ，开发必要的接口以满 足客户需求。
进行系统测试和验收， 确保系统的稳定性和业 务功能的完整性，进行 上线发布。
03
项目实施计划和时间表
项目实施阶段划分
开展质量评估
电信呼叫中心及增值业务平台项目建设方案
电信呼叫中心及增值业务平台项目建设方案一、介绍通信运营企业为用户提供的是服务,而不但仅是通信网络。
通信网络做为业务承载网,是服务的基础;服务网络做为支撑网,提供具体的服务手段。
因此,在建设通信网的同时,需要建设服务网来保障服务工作。
为提高移动通信的服务水平和业务管理水平,树立移动通信企业良好的形象,广西国信公司拟建立新型的呼叫中心、短消息中心及语音音箱系统平台,该平台的建设包含了广西国信、广西联通的业务范围,具有客服、短信、语音信箱基本功能、同时利用短消息中心及其增值业务(含语音音箱)系统平台为用户提供话费催缴、证券、金融业务等各种增值功能。
该平台集客户服务业务、语音信箱、短消息中心、及其它新业务新功能于同一平台上。
二、总体规划广西国信、联通客户服务系统是以现有的计费系统和营业帐务为基础,向客户提供涵盖国信、联通公司移动、数据、长话/市话等多种通信服务的多种访问方式的业务咨询、业务受理、话费查询、需求建议、投诉申告等综合服务功能;同时对客户的各种资料进行统计、分析,挖掘各种客户群的不同消费特点,使公司的各项服务达到客户满意,最终为公司的利润目标服务。
1、基于电信级排队机方案1)前端智能排队机应具有强大的浪涌呼叫处理能力,其单模块BHCA值应达120-200K,支持相当规模的中继线数和座席数,并能顺利扩充。
2)智能排队机作为整个智能业务的接入平台,支持多种网络接口与协议,与上级话路汇接局以No.7信令方式按TUP协议对接,与STP以MAP方式进行连接,提供短消息网关处理功能。
3)具有开放的CTI接口,与计算机业务系统之间需实现高速带宽,为计算机业务系统和交换系统之间提供高速数据通道,实现交换网络与计算机网络无缝连接。
4)支持先进的多媒体应用和信息处理及ATM、IP的接入功能,为客服中心面向未来的应用打下基础。
2、综合接入平台广西国信、联通客服中心的前端接入设备可同时处理语音、传真、INTERNET、IP、短消息信令等的接入处理,特别是同号接入的能力,这样可提供统一的网络及服务形象,可使得网络设备及资源得到充分的、合理的共享及利用,解决管理和维护上的困难。
呼叫中心行业分析及产品介绍
JUST呼叫中心的竞争优势（3）
先进的软件维护手段与 完备的硬件售后服务
▪ 采用RAID技术提供软件备份 系统，在客户许可的情况下， 具备全面的软件远程维护能 力。
▪ 硬件平台采用专业服务器， 硬件故障1小时响应。
JUST呼叫中心的竞争优势（4）
简单易用维护便捷
▪ 基于B/S架构，操作简 洁直观、易于远程使用 和维护。
丰富的行业应 用与项目实施
经验
简单易用维护 便捷
先进的软件维 护手段与完备 的硬件售后服
务
JUST呼叫中心的竞争优势（1）
完整版权及高安全性
▪ JUST呼叫中心软件系统包括Linux 操 作系统、数据库软件及呼叫中心软件， 且所有随机软件均有完备版权，无需 客户另外购买操作系统及数据库软件。
▪ Linux操作系统能有效提高稳定性与 安全性。并有效避免计算机病毒的感 染。
软交换 +集成度更高语
音板卡
软件＋普通语音卡
第三代特点: 1、建设成本较低 2、具一般传统功能，稳定性 差，后期扩容难 3、实施较简单，周期短，提 供部分二次开发
第二代特点: 1、建设成本较高，但市场很不规范， 有高有低 2、具一般传统功能，稳定性差， 后期扩容难 3、实施较复杂，时间较长，很少提供 二次开发
的专业培训。
电视购物行业版本（3）
JUST呼叫中心的竞争优势
一体化设计，实施调试的过程迅速。 完备的行业版本，使客户在无需额外开发的情
况下即可开展业务。 界面友好，易于使用。
远程维护性良好。 丰富的行业应用和开发经验，能很好的满足客
户的个性化需求。
快递行业版本（1）
快递行业版本
快递行业版本（2）
Linux,稳定，安全， 无版权问题
呼叫中心技术发展趋势有哪些
呼叫中心技术发展趋势有哪些在当今数字化快速发展的时代，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其技术也在不断演进和创新。
了解呼叫中心技术的发展趋势，对于企业提升客户服务质量、提高运营效率以及增强市场竞争力都具有重要意义。
云计算技术的广泛应用是呼叫中心领域的一个显著趋势。
传统的呼叫中心往往需要企业投入大量的资金用于硬件设施的建设和维护，而云计算模式则改变了这一局面。
基于云的呼叫中心解决方案能够让企业根据实际业务需求灵活地调整资源，降低了初始投资成本和运营风险。
企业不再需要担心硬件设备的更新换代和维护，只需要专注于核心业务和客户服务。
同时，云计算还提供了强大的扩展性，能够轻松应对业务量的快速增长。
多媒体交互成为另一个重要的发展方向。
以往，呼叫中心主要依赖电话进行沟通，但现在客户期望通过多种渠道与企业进行交互，如电子邮件、社交媒体、即时通讯工具等。
因此，现代呼叫中心技术需要支持多媒体的融合，实现客户在不同渠道的无缝切换和统一管理。
这种多媒体交互的模式不仅提高了客户的满意度，还能够让企业更全面地了解客户需求，提供更精准的服务。
智能化技术在呼叫中心中的应用日益深化。
语音识别和自然语言处理技术的不断进步，使得智能客服机器人能够更加准确地理解客户的问题并提供及时有效的回答。
智能机器人可以处理常见的咨询和问题，将复杂的问题转接给人工客服，从而提高服务效率和响应速度。
此外，通过大数据分析和机器学习，呼叫中心能够对客户的行为和需求进行预测，提前做好服务准备，提供个性化的服务体验。
移动化也是不可忽视的趋势。
随着智能手机的普及，越来越多的客户倾向于使用移动设备与企业进行沟通。
因此，呼叫中心技术需要适配移动应用，提供便捷的移动端服务界面，让客户能够随时随地获取服务。
同时，基于移动定位等技术，还可以为客户提供更加精准的本地化服务。
全渠道整合是呼叫中心技术发展的必然要求。
客户在与企业的交互过程中，可能会在不同的渠道之间切换，例如先在社交媒体上咨询，然后打电话跟进。
呼叫中心服务提升方案
呼叫中心服务提升方案引言呼叫中心是许多企业提供客户支持和解决问题的重要渠道。
然而，一些呼叫中心面临客户不满和低效率的问题。
为了解决这些问题，公司需要实施一套完善的呼叫中心服务提升方案。
目标本方案的目标是提供高质量、高效率的呼叫中心服务，以提升客户满意度和企业形象。
具体目标包括： 1. 提高接听率和解决率； 2. 减少等待时间和转接次数；3. 提供个性化的服务； 4. 增加员工培训和支持。
方案内容技术改进1.选用先进的呼叫中心软件，提供智能排队功能，根据客户需求和特点进行智能分配，以提高接听率和解决率；2.优化IVR系统，简化语音导航流程，减少转接次数；3.引入自动回拨功能，避免客户长时间等待；4.增加呼叫中心系统的监控和报告功能，以便及时发现问题并进行改进。
人员培训和管理1.为呼叫中心员工提供全面的培训，包括产品知识、客户服务技巧和情绪管理；2.建立良好的绩效管理制度，根据客户满意度和问题解决率进行评估，并提供激励措施；3.定期组织员工沟通会议，分享经验和解决问题。
个性化服务1.建立客户信息数据库，记录客户偏好和历史记录，以提供个性化的服务；2.提供多渠道支持，包括电话、邮件、在线聊天等，以满足不同客户的需求；3.通过CRM系统集成客户关系管理，以便员工能够实时了解客户信息和历史记录。
客户反馈和改进1.设立客户反馈渠道，例如满意度调查和问题反馈表；2.定期分析客户反馈数据，发现问题和改进机会；3.运用客户关系管理工具进行客户分析，了解客户需求和偏好，并制定相应改进措施。
实施计划1.确定项目负责人和团队成员，制定详细的实施计划；2.逐步实施技术改进，确保系统稳定性和员工熟悉度；3.开展员工培训和管理改进，为员工提供必要的资源和支持；4.逐步推行个性化服务，通过客户反馈和数据分析不断改进；5.定期评估和调整方案，确保实施效果和目标的达成。
结论通过实施本方案，企业可以提升呼叫中心服务的质量和效率，提高客户满意度并增强企业形象。
呼叫中心行业发展前景
呼叫中心行业发展前景呼叫中心是一种专注于电话服务和客户支持的企业组织。
随着技术的不断进步，呼叫中心行业正经历着快速发展。
下面将探讨呼叫中心行业的发展前景。
首先，随着全球化的趋势，越来越多的企业将其业务扩展到不同的国家和地区。
这就为呼叫中心行业提供了更多的机会。
全球化使得跨国企业需要在不同的时区提供客户服务，而呼叫中心可以通过24/7的服务覆盖不同的地区，有效地满足不同客户的需求。
因此，呼叫中心行业将继续发展，以满足全球化企业的要求。
其次，随着科技的发展，呼叫中心行业也在改变和创新。
云计算技术的出现使呼叫中心更加灵活和可扩展。
呼叫中心可以通过云计算技术实现虚拟化，从而不需要大量的硬件设备和物理空间。
此外，人工智能技术的应用也使得呼叫中心更加智能化。
语音识别和自然语言处理技术可以帮助呼叫中心自动处理一些常见问题，提高客户的满意度。
因此，随着技术的进步，呼叫中心行业将拥有更广阔的发展前景。
再者，客户体验越来越重要，这也为呼叫中心行业提供了更多的发展机会。
随着社交媒体的普及，客户的意见和反馈很容易被公众所看到。
良好的客户服务和快速响应成为企业赢得客户信任和保持竞争力的重要手段。
呼叫中心可以通过及时响应客户的问题和提供个性化的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
因此，呼叫中心行业将成为企业提升客户体验的重要途径。
最后，随着人口结构的变化，呼叫中心行业将面临更多的机会和挑战。
随着老年人口的增加，呼叫中心将需要提供更多的医疗和健康方面的咨询服务。
此外，呼叫中心也将面临语言和文化差异的挑战。
随着跨国企业的增多，呼叫中心需要提供多语种的服务，以满足客户的需求。
这些挑战也为呼叫中心行业带来了更广阔的发展前景。
总之，呼叫中心行业正处于快速发展的阶段。
全球化、技术创新、客户体验重要性的提高以及人口结构的变化都为呼叫中心行业带来了更多的机会。
随着技术的进一步发展和创新，呼叫中心行业将继续向更高的水平发展，以适应企业和客户的需求。
电话增值业务解决方案与营销推广解决方案
电话增值业务解决方案与营销推广解决方案一、方案背景随着科技的发展，电话通信业务已经从基础的通话、短信服务，逐渐拓展到增值业务领域。
电话增值业务不仅为用户提供更多元化的服务，还能为运营商带来新的盈利点。
然而，如何开发出有针对性的增值业务，并有效地进行营销推广，成为当前运营商面临的挑战。
二、解决方案1.电话增值业务解决方案（1）业务定位我们需要明确电话增值业务的定位。
针对不同用户群体，提供定制化的增值服务，满足用户个性化需求。
例如，针对年轻用户，可以推出音乐、游戏、社交等增值业务；针对商务人士，可以推出新闻资讯、股票信息、在线办公等增值业务。
（2）业务开发1）与第三方合作：与内容提供商、应用开发者等合作，引入优质资源，丰富业务内容。
2）自主研发：根据用户需求，自主研发创新性的增值业务，提升用户体验。
3）平台整合：整合现有业务，打造一站式服务平台，提高用户黏性。
（3）业务运营1）精准推送：通过大数据分析，了解用户喜好，推送相关业务信息。
2）优惠活动：定期举办优惠活动，吸引用户参与，提高业务活跃度。
3）售后服务：提供优质的售后服务，解决用户在使用过程中的问题，提升用户满意度。
2.营销推广解决方案（1）品牌建设1）定位明确：明确品牌定位，塑造品牌形象。
2）核心价值观：提炼品牌核心价值观，传递品牌理念。
3）品牌传播：通过线上线下渠道，进行品牌宣传，提高品牌知名度。
（2）产品包装1）命名：为增值业务起一个响亮、易记的名字。
2）UI设计：优化业务界面，提升用户体验。
3）宣传物料：制作精美的宣传海报、视频等，吸引目标用户。
（3）渠道拓展1）线上渠道：利用社交媒体、自媒体等平台，进行产品推广。
2）线下渠道：与实体商家合作，开展联合营销活动。
3）合作伙伴：与行业内的合作伙伴建立合作关系，共同推广增值业务。
（4）活动策划1）线上活动：举办线上互动活动，吸引用户参与。
2）线下活动：举办线下活动，提高用户黏性。
3）节日活动：结合节日主题，开展促销活动，提高业务销量。
呼叫中心及未来发展趋势
呼叫中心及未来发展趋势主讲内容1、什么是呼叫中心及其起源2、呼叫中心的模式3、呼叫中心的业务及作用4、呼叫中心的服务指标5、呼叫中心的外包发展状况及趋势6、客服代表职业生涯展望统一热线来电资料弹出客户资料管理报表统计分析自动拨号电话磋商语音信箱电话录音电话排队电话智能分配24小时服务呼叫中心早期的呼叫中心－类似今天的热线电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。
纯人工服务，技术含量低。
现代的呼叫中心－已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。
呼叫中心是：呼叫中心又名call center或客户服务中心；是企业利用现代通讯和计算机技术集中处理与客户交互过程的机构。
Call Center 发展史国外呼叫中心发展历史:20世纪50年代源于美国民航、旅游业20世纪70年代AT&T首推800(400)服务热线集中应用于民航、银行、旅游业20世纪80年代迅速发展国内呼叫中心发展历史:最早：185，110，119发展：1000（中国电信），1001（中国联通），1860（中国移动），95566（中国银行）……银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商贸、电子商务呼叫中心的模式按呼叫类型分1、呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、咨询等。
2、呼出型：电话营销、邀约，市场调研、语音通知系统等。
3、混合型：综合功能型的呼叫中心。
呼入流程客户需要咨询,投诉1></a>..拨打热线人工接听客户满意呼入inbound呼出流程数据库客户资料分类汇总，进行：电话营销客户回访潜在客户现在客户呼出outbound小游戏--介绍自己任务说明：每个人用一种小动物来比喻自己，并在海报上画出来。
电信呼叫中心及增值业务平台项目建设方案
电信呼叫中心及增值业务平台项目建设方案一、项目背景随着电子商务的崛起和互联网技术的快速发展，电信呼叫中心逐渐被广泛运用于各个行业，成为企业提高客户满意度、营销推广、产品宣传、服务咨询等方面的重要手段。
此外，电信增值业务平台也在飞速发展，通过此平台能够提供更为丰富、个性化的业务服务，满足客户日益增多的需求。
基于此，我公司决定建设一套电信呼叫中心及增值业务平台供客户使用，以提高客户体验、增强客户粘性、提高业务水平。
二、项目目标1. 建立一套高效、可靠的电信呼叫中心系统，提高客户服务响应速度和效率，使得客户的需求能够更加快速地得到满足。
2. 在电信增值业务平台中引入先进的技术，提供更为丰富、个性化的业务服务，满足客户需求，提高客户满意度。
3. 对上述两个系统进行整合，实现一站式服务，为客户提供高质量、完整性的服务体验。
4. 提高业务水平，降低客户投诉率，增强用户忠诚度和粘性，从而提高公司的品牌形象及综合竞争力。
三、项目内容及实施方案1. 呼叫中心建设呼叫中心将包括语音通话、在线聊天、电子邮件、社交媒体等多种通讯渠道，满足客户各种服务需求。
具体实施方案如下：（1）设备采购：选择国内外知名品牌供应商，选择质量稳定、性能卓越、服务体系完整的设备；（2）系统集成：选用业内领先的呼叫中心自动化平台，由专业IT团队进行系统集成和压测，保障系统的稳定性和高效性；（3）人员培训：针对呼叫中心的特殊性质，针对性的开展人员培训，确保客服人员能提供快速、准确的答复和服务；（4）服务质量监控：通过实时监控、质检和管理，保障服务质量，及时发现问题并及时解决。
2. 增值业务平台建设增值业务平台将包括各种增值业务，如办理业务、查询业务、娱乐业务等，提供全方位服务，方便用户。
具体实施方案如下：（1）平台开发：选择业内领先的平台提供商进行系统开发，保证系统的安全、稳定和高效；（2）功能设置：根据客户需求，设置全面的功能，包括语音服务、短信服务、在线客服、微信公众号服务等；（3）系统集成：将增值业务平台和呼叫中心集成，实现一站式服务，提高客户满意度；（4）用户管理：建立完善的用户管理体系，包括账号管理、权限管理、用户积分管理、数据监控等。
呼叫中心提升方案
呼叫中心提升方案摘要：呼叫中心是一个为客户提供沟通和支持服务的重要部门。
通过提供高质量的呼叫中心服务，企业可以增强客户满意度，提高客户忠诚度，并最终实现业务增长。
本文将介绍一些呼叫中心提升方案，包括人员培训、技术改进和过程优化等方面。
引言：随着市场竞争日益加剧和客户对服务质量要求的增加，企业需要不断改进呼叫中心的运营效率和客户体验。
呼叫中心提供的服务质量直接影响着企业的声誉和客户满意度。
因此，制定并执行一系列的提升方案是至关重要的。
一、人员培训呼叫中心的成员是提供服务的重要环节。
他们需要具备良好的沟通技巧、专业知识和解决问题的能力。
因此，为呼叫中心员工提供持续的培训和发展机会是非常重要的。
1. 电话礼仪培训：呼叫中心员工需要掌握一定的电话礼仪，如称呼客户的姓氏、友好的语气和专业的说话方式等。
企业可以组织电话礼仪培训，提高员工的服务水平。
2. 产品知识培训：呼叫中心员工需要熟悉企业的产品和服务，以便能够为客户提供准确的信息和解答。
企业可以通过内部培训或外部培训，提升员工的产品知识。
3. 解决问题的技巧培训：呼叫中心员工需要具备解决问题的能力，包括倾听客户的需求、分析问题的根本原因以及提供有效的解决方案。
企业可以提供相关的培训课程，帮助员工提升解决问题的能力。
二、技术改进呼叫中心的技术设备和系统对于提升服务质量和效率至关重要。
以下是一些可以考虑的技术改进方案：1. 自动化系统：引入自动化系统可以加快处理客户请求的速度，减少等待时间。
自动化系统可以通过IVR（Interactive Voice Response）技术为客户提供预先录制的语音菜单，使客户能够快速导航到所需的服务。
2. 多渠道支持：随着社交媒体和在线聊天的普及，呼叫中心可以采用多渠道支持的方式，包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天等。
客户可以选择他们最喜欢的方式与呼叫中心进行沟通。
3. CRM系统：客户关系管理（CRM）系统可以帮助呼叫中心员工更好地了解客户的需求和历史记录。
呼叫中心行业发展现状
呼叫中心行业发展现状
呼叫中心行业是一个与现代商业息息相关的重要行业。
随着科技的不断发展和商业竞争的日益激烈，呼叫中心行业正迎来新的发展机遇和挑战。
近年来，随着互联网技术的普及和移动设备的广泛应用，人们对客户服务的要求越来越高。
许多企业意识到客户体验对于企业的竞争力和品牌声誉的重要性，因此纷纷投资于建设或外包呼叫中心以提供更好的客户服务。
这推动了呼叫中心行业的快速发展。
呼叫中心行业除了传统的坐席电话服务外，还逐渐扩展到多渠道服务，包括电子邮件、社交媒体和在线聊天等。
这种多渠道服务的变化使得客户可以通过不同的方式与企业进行交流，提高了客户满意度和个性化服务的能力。
同时，人工智能和自动化技术的进步也在改变呼叫中心行业。
通过引入语音识别、自然语言处理和机器学习等技术，呼叫中心可以自动化一些常见的客户交互，并实现更高效的客户服务。
这种技术的应用将进一步提高呼叫中心的效率和质量。
然而，呼叫中心行业也面临一些挑战。
一方面，客户对于个性化和高质量的服务需求日益增长，企业需要提供更加定制化的解决方案。
另一方面，呼叫中心行业的劳动力成本也在不断上升，企业需要寻求更加经济高效的解决方案。
总的来说，呼叫中心行业正处于快速发展的阶段，不断适应新
的技术和市场需求。
随着人工智能和自动化技术的进一步发展，呼叫中心行业将进一步提升其效率和服务质量，为企业提供更好的客户服务体验。
同时，企业需要密切关注行业的变化和趋势，及时调整战略以适应行业发展。
行业电信增值业务已到崛起时
虽然现在增值 业务行业有数 以万计的眼 务提供 商，提供的业务种类也越来越丰 富，但 其模式趋于同质化，内容逐渐相 似 ，容易被模仿、抄袭。而个人消费者
也 因此对利用增值业务这一简单而有效 的方式 来提 升企业 运 营效率 和管 理客 户，员工有了更大的兴趣。可以说 ，增 值业务在商用领域大展身手已经是 “ 万 事俱备 。
新圈地运动拉开帷幕
面对诱人的商用市场 ，整个增值业 务行业 已开始加大开拓力度 ，特别是在 个人增值业务市场落后了的固 网运营商 这回更是大步向前 。中国 电信和 中国 网 通互相进军对方市场时都将重点放在 了 对行业 ，企业用户的争夺上 ，２ ０ 年相 ０５ 继大张声势推 出 “ 商务领航 和 “ 宽带 商 务 。而嗅觉敏锐 的设备提供商 、服 务商也开始迈出实质性的步伐，如东进 技术推出的运营级的商务应用平台巳开 始在各地上马。 不可忽视的是 ，面对截 然不同的用 户群体和需求，增值业务在商用领域的 业务模式与在个人领域必然有着极大区 别。最明显的是，商用客户应用增值业 务不是为了娱乐和消遣，而是为了获得
行业 电信增值业务 崛起时机成熟
在 《 通信 世界》杂志社最近举办的 次增值业务会议上 ，东进技术营销 中
一
心总经理何书平提出 ，商用客户领域具 有用 户数 量多 ，支付 能 力强 ，忠诚度 高，业务量增长稳定等特点 ，是运营商 最主要的收人来源之一 。为这 个巨大 的 市场提供提高效率 的行 业应用服务，既 可 以留住大客 户，又能有效 提高运营商 的收人。 实际上 ，这些年来企业 、事业单位 等行业应 用市 场对通信，信息服务的需
的 失 衡 ，不 利 于 各 部 门集 约 化 和 专 业 才 ，在 企业 全 员营 销过 程 中 发挥 着 特殊
挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值业务
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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构建满足增值服务管理需求的ｐ ｐ 中心 ￣ｑ －
美 国营 销 专 家 莱维 特 指 出 ： 产 业 是 一 个让 顾 客满 意 的过 程 ， “ 而 非 产 品 制造 过 程 。 ” 叫 中心 作 为和 客 户 保持 紧密 接 触 的 无形 窗 口 ， 呼 在 产 品宣 传 、 品销 售 、 产 技术 支持 、 议 和 投诉 等 方 面都 起 着 非 常重 要 建
值 管理 方 案 的缺失 呢？ 从 现 有 的 银行 呼 叫 中心 来 看 ，它 是 一 种集 语 音技
客户的关怀程度及 回答问题的质量等指标 ， 而对于有特 殊要求而需要进行个性化服务的顾 客 ， 我们 不仅不该对
这 些 偏 离 预 先 规 范 性 服 务 标 准 的指 标 成 为 对 座 席 员 扣 罚 的理 由 ， 而且 还 要 从 个 性 化 的 服 务 中识 别 和 分 类 客
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挖掘蕴含 于银行呼叫中 心的增值 业
争中获取有利地位 ， 纷纷在经营理念 、 经营方式等方面寻求突破 口， 日
益 强调 以客 户 为 中 心 、 市场 为 导 向 ， 别关 注 服 务 质 量 的 提 升 。 因 以 特
安全性需求 ， 还应该保证 和满足呼叫中心的增值管理性
定 的偏 颇 ，以 为 一 个 呼 叫 中心 只要 具 备 数 字 程 控 交 换 机 、 务器终端 、 服 自动 呼 叫 分 配 系 统 、 电脑 语 音 集 成 系 统 ， 足 够 的 人工 座 席这 些 硬 件 加 上 一 个安 全 设 计 就 可 有
尽 管 对 服务 过 程 的控 制 具 有一 定 的难度 ， 关 键 要 但
联通呼叫中心服务业务
下面，介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，必须要从北京114说起，根据北京市是证券电信志记载，1911年皇家电话局答问处成立，那时近为极少数的政要机关查询转接电话。
这就是北京114的前身，可也可以说是中国呼叫中心的起源。
1961年被114被确定为查号特副号码，06年中国联通推出电话导航品牌。
100年当中，114也在不断壮大，那么从最早5个坐席，30个人的班组，发展到现在拥有9个工作现场，1500个坐席，近2千名客服代表特大型呼叫中心。
在满足年呼叫量1亿次以上服务同时，接通始终保持在99%以上，人工应答率始终保持在90%以上。
100年中114从只提供单一的电话服务，发展到现在直接挂牌，美食导航等等，及衣食住行为一体全方位通信服务。
从建国以后，北京114团队，获得全国工人先锋号等国家级荣誉，达到8次。
公司级先进荣誉52次，涌现出一大批劳动模范。
如今114成为北京地区历史最悠久，社会知名度最高，号最短，服务内容最丰富，业务种类最齐全，最成熟的语音信息门户。
北京联通逐渐形成特有服务质量管理，项目管理，以及产品体系，为呼叫中心外包业务开展了坚实的基础。
北京联通呼叫中心服务业务的服务理念，就是一呼百应，当客户提出需求的时候，我们所拥有专业完整的服务团队，能够快速反应客户的需求，提供多样化、专业化外包呼叫中心解决方案。
为客户提供全方位的服务，一次性解决客户的问题。
北京联通在呼叫中心外包中，不仅是呼叫中心建设集成商，也可以作为呼叫中心运营服务提供商，同时作为电信运营商和综合信息服务提供商，以及企业持续发展合作伙伴。
那么，在业务发展的时候，北京联通也专注于客户自身的业务发展，以及新产品的研究，同时服务于为我们客户节约成本，提高质量，提高收益，提高客户满意度，实现可持续的发展。
北京联通呼叫中心开展服务业务一些优势，我们总结起来应该归纳为以下几个。
一，拥有完善呼叫中心产品体系，二，主导运营商的服务品牌和丰富的通信资源，三，丰富了呼叫中心运营和外包服务经验。
呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案
呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案行业分析
1、呼叫中心的发展
随着社会的发展，越来越多的企业选择建立自己的呼叫中心，以满足
客户对质量高效和实惠的服务和支持的需求，增加企业的业务范围，并为
企业节省投资成本和员工支付成本。
2、呼叫中心的用途
呼叫中心的用途很多，它被广泛用于接听来电、发送延期短信、接受
销售机会和非速查问题的服务请求，以及实时处理客户服务事务、处理客
户投诉和建立与客户服务的友好而有效的合作关系等。
服务发展方案设计
1、首先，建立一个聚焦客户需求的客户关系管理系统，以提高客户
对新产品和服务的理解，并为客户提供及时的回复。
2、其次，运用重点客户管理技术，根据客户的不同需求，提供专门
的客户服务团队和回复机制，通过个性化的客户体验和优质的服务，提升
客户的粘性。
3、此外，可以采取自助服务技术，结合网络营销和个性化客户服务，加强客户的服务体验。
4、最后，通过不断完善的客户服务流程和服务质量，增强客户的忠
诚度，使客户更容易回头。
技术方案
1、利用客户关系管理系统（CRM）来管理客户，为客户提供及时的回复。
呼叫中心的未来发展
呼叫中心的未来发展在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。
呼叫中心行业的出现和发展也深深的影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。
越来越多的企业发现通过呼叫中心向客户提供服务与进行营销，拥有时间和地域上的灵活性，是节省运营成本，提高销售服务质量的有效方式。
呼叫中心行业在经过初期爆发式的建设过后现在进入成熟发展期。
在技术的带动下，Call Center正酝酿着新的变革，未来的发展会有下面几个方面：一．由单一的语音服务向多媒体化发展传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。
呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。
多媒体”将包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，传真，视频，即时聊天等各种现在能用到的联络手段。
这既能拓宽服务渠道也能增加控制营运成本的方法。
现在这样的转变已经在大多数呼叫中心开始，越来越多的呼叫中心在提供传统的热线号码的同时也开始提供诸如网站，Email，甚至QQ等联络方式。
二．由高成本地区向低成本地区转移这样的转变其实是来自于两个方面的需求。
首先是营运成本的压力，然后是业务拓展的需要。
这会导致行业由发达地区向不发达地区扩散，产生新的行业发展机会。
所以这样的转移有两个方向：由发达国家向发展中国家发展，由沿海向内地发展。
尽管呼叫中心跨国外包业务非常活跃，但是呼叫中心提供的面对国际市场的多语言服务总是与本国语言相联系的。
所以很多呼叫中心提供的国际服务其实依托于其地理或语言上的优势，比如现在跨国外包最大的两个国家，印度和加拿大。
但是即使是有这样的优势，在跨国外包方面还是遇到了许多问题，比如口音的问题导致客户满意的的下降，比如远程监控和质检的困难带来的管理成本增加等。
所以随着呼叫中心技术的普及，本地话服务将是主流。
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动 呼 叫 特 定 的 用 户 群 ，推 销 产 品 或
者 服 务 。 现 在 电 信 、 联 通 利 用 呼 叫
中 心 对 用 户 调 查 的 时 推 荐 新 业 务 ， 就属ｆ ・ 主 动营 销行 为 。 种
发 点 是 利 用 现 有 的 资 源 平 台 ， 提 供 更 多 的 非 ｌ 业 务 ， 支持 一个 七营
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值 业 务 是 一 切 非 普 通 话 音 交 换 类
类 查 询 、呼 出 、 上 ， 也就 是 我 们 务
被 动 服 务 式 增 值 业 务 是 Ｈ前 增
值 业 务 的 主 流 ： 公 布 特 定 号 码 ．提 供 各 类收 费 服 务 是 此 类 业 务 的 特 征 ：
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同前 开 展 比 较 广 泛 的 被 动 增 值 业 务 率 提 高 到 最 高 的 程 度 降 低 ＿ 业 ｒ 仃 猜奖业 务 、 人 信息 服 务 业务 、 个 各 类 秘 书 业 务 等 。 其 中 个 人 信 息 服 务
通 过 话 务 员或 者 自动 查 Ｉ进 行 查 徇 、 白 Ｊ 增 加 、删 除 、修 改 操 作 ，部 分 呼 叫 Ｌ ｛ Ｊ 心 还 可 以 提 供 除 、修改 功 能 ； 利 川 ＴＴＳ 技 术 的 提 醒 功 能 町 以 设 定 的 时 间通
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务 式 增 值 业 务 ，从 用 户 群 上 可 以分 为运营 商业 务和外包 业务 。
中 国交 换 网进 入 程 控 化 时 代 后 ， 呼 叫 中 心 逐 渐 发 展 ，近 几 年 各 行 业 往 “ 务 ” 理 念 的 刺 激 下 ， 各 类 大 服 小 呼 叫 中 心 纷 纷 马 ，销 售 呼 叫 中
就 老 的 呼 叫 中 心 用 户 来 说 ， 丰
要 是 电 信 、 银 行 、 电 力 等 国 家 经 营 的 大 型 企 业 ， 基 本 的 应 用 集 中 任 各
加 ， 近 年 来 各 类 增 值 业 务 越 柬 越 多 ，从 业 务 特 征 上 可 以 分 为 主 动 服 务式 增 值业 务 和 被 动服
领域 是呼 叫 中心 。 任２ 年前 ， 早 ０ 呼 叫 中 心 的 雏 形 就 在 美 国 等 发 达 国
家 出 现 ，以 后 随 着 电子 化 程 度 的
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：
基 于 呼 叫 中 心 的
增 值 业 务 发 展
口 李克 峰
增 值业 务这 ・ 念 ， 首 先 提 概 说 的 呼 叫 中 心 基 本 业 务 。 目 前 的 业 务 基 本 上 是 为 本 企 业 用 户 的 是 各 大 电 信 设 备 供 应 商 ， 出
查 询 、 增 加 、 删 应 用 ， 各 类 新 技 术 渗 透 剑 呼 Ｉ… Ｉ ｌ 心 Ｌ
供 应 技 术 和 以 ＵＭ Ｓ Ｋ 一消 息 ’ ｔ 台 乃
核 心 的 私 有消
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的 业 务 ， 而 在 ＣＴＩ 领 域 ， 增 值 的 业 务 特 指 利 片｛ ＣＴＩ 术 所 实 现 的 技 收 费类业 务 。 日 前 大 规 模 使 用 ＣＴＩ 术 的 技
无 论 其 潜 在 价 值 多 高 ，均 无 法 从本 身的业 务 上体 现 出来 。 期 能 够 体 现 增 值 业 务 部 分 特征 的是 电信的 ｌ４ 务 ， ｌ业 利 用 电 信 的 网 络 和 信 息 资 源 ，提 供 收 费 服 务 。 ｒ收 入 之 后 ， 有 运 营 商 对 增值 业 务 的 兴趣 随 之增
主 动 服 务 式 增 值 业 务 的 代
大 的 优 势 ，纯 Ｉ Ｐ呼 叫 中 心 应 运 而 生 ，占 据 了 一 定 市场 。目前 ，两 种 呼 叫 中 心 产 品 互 相 渗 透 ，各 自提 出 ＿ 电路 ／Ｉ 交 换 网 络 的 接 入 和 ｒ在 Ｐ
服务 手段 。
表 是 主 动 营 销 ，通 过 呼 叫 中 心 的 自动 语 音 流 程 或 者 话 务 员 主