酒店质检小组工作程序标准 - 制度大全
酒店质检部工作流程
酒店质检部工作流程酒店质检部工作流程酒店质检部工作流程1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点; 2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报;3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。
质检内容序号职能工作项目一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查天花板的检查壁纸、壁画的检查家具的检查镜子的检查灯具的检查大堂沙发、报架的检查【扩展阅读篇】工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分。
标题。
一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。
同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。
工作总结标题有单标题，也有双标题。
字迹要醒目。
单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。
一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。
如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如:“三季度工作总结”，省略了单位名称。
毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。
双标题就是分正副标题。
正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。
例如:辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——前言。
即写在前面的话，工作总结起始的段落。
其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容:主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。
酒店质检制度
酒店质检制度第一篇：酒店质检制度康城酒店质检制度一、质检组织酒店实行三级质检与8S相结合：一级质检为EOD日常质检，每日进行；二级质检为各部门质检小组质检，质检小组不少于两人，周五进行；三级质检为总经办专门质检，每半个月质检一次。
二、质检内容1、对行政、后勤、客房、餐饮各部室的质检，即对各部室服务质量、公共区域的卫生、实施设备、节能降耗的检查，对监控室、锅炉房、配电室的安全监督检查，对员工宿舍的检查，对员工餐厅的检查。
2、对员工仪容仪表的检查，包括员工着装，化妆、佩戴饰物、发型、工牌。
3、对员工礼貌礼仪的检查，包括礼貌问候、服务热情程度、礼貌用语使用情况、道别语。
4、对员工行为规范的检查，包括站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范。
5、对各处通道的检查，包括客用通道、员工通道、消防通道。
6、对各部门交接班记录的检查。
7、对员工宿舍、楼道卫生、垃圾清理的检查。
8、对职工食堂的餐具、食品安全、卫生的检查。
9、检查工作创新及失误情况。
三、质检要求1、必须按照质检制度认真记录质检内容，不得应付，更不可空白，并对查出的问题提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向酒店领导汇报。
2、一级质检：是EOD人员进行质检，将检查内容填到相关的质检表格，并在EOD本上写明质检情况，最后由总办汇总。
且三级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理。
3、二级质检：每周五各部门质检小组对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决。
4、三级质检：总办带头组织各部门经理或是8S委员会参加分组质检，总办负责人将质检情况向总经理汇报结果，并作出处理意见。
5、明察暗访：总办负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。
四、质检处理1、各部门对于各级质检情况可以根据员工手册和质检内容奖罚条例进行处理。
2、对三级质检的处理意见，经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改。
酒店人力资源部质检工作程序及标准
酒店人力资源部质检工作程序及标准（一）质检工作的基本程序PDCA（PLAN；DO；CHECK；ACTION）循环是全面质量管理的基本程序，亦是酒店督导工作的重要步骤。
1.分析现状，找出问题。
根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括服务方式、程序、技能技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。
根据检查内容，填写检查日报表。
2.分析产生问题的原因。
问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。
3.找出主要影响因素。
4.制定解决问题的措施计划。
该计划应明确“5W1H”。
即：WHY：为什么制定这项措施。
WHAT：解决什么问题，达到什么目的。
WHERE：在什么地方采取这一措施。
WHO：由谁或那个部门执行。
WHEN：每项措施开始及完成时间。
HOW：执行和完成措施的方式。
5.严格执行计划。
6.检查计划执行情况。
7.总结经验。
好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。
8.提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。
（二）质检检查的依据、范围、方式1.依据：依据国家旅游局关于星级酒店标准及评分标准、酒店各项规章制度、“酒店奖惩条例”和酒店总经理指令，对酒店进行督导检查。
2.范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属督导检查之列（重点是服务部门）。
3.方式：①常规督导检查：*每日按程序检查若干岗位。
*每周对各部门抽查一遍。
*检查后，当日填好“每日督导记录”上报经理。
②专题督导检查：*每日由人力资源部经现围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。
*各部门根据人力资源部计划，做出相应的部门督导检查计划。
③明察暗访：*不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。
*暗访的专家可采取固定邀清形式，1年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，1年若干人，免费食宿。
酒店内部质检制度
酒店内部质检制度为了监督酒店卫生及各项服务优质完成，保证酒店的清洁和服务规范化；提高客人对服务的满意度，特制定酒店内部质检制度。
一、质检成员组成：组长由总经理担任；质检小组成员：李副总、总经办、随即抽调部门经理2人。
二、质检程序及频率程序：质检小组进行全面检查。
频率：每周星期二上午10:00，每周一次。
三、质检内容质检内容质检内容质检内容1、仪容仪表如：头发、口红、制服、指甲等，是否符合标准。
2、礼节礼貌如：对客人、对同事、对上司，对领导。
3、行为规范如：要求符合酒店员工手册、部门规定、各项规章制度。
4、卫生状态如：要求干净彻底无死角卫生、无异味、无污渍、无四害、无灰尘无杂物。
5、设施、设备如：客用设施、内部使用设施、设备，公共区域设施设备。
6、消防如：消防器材完好性、可靠性、畅通性。
7、酒店内、外部信息如：管理人员、营业时间、电话服务内容、外部景点介绍，交通线路等。
8、节能如：节水、节电、节成本。
9、业务技能如：业务知识、基本职能、熟练程度及灵活性四、记录、考核、奖励1、对于各部门质检发现的质量问题，将由各部门经理督促并带领本部门员工进行整改，常规性问如仪容仪表、卫生情况、服务效率等题需在24小时整改到位；特殊问题如设施设备需在48小时整改到位，整改后的情况需在次日酒店例会上予以通报。
否则，酒店质检小组有权对相应部门进行处罚。
2、对于在质检过程中发现表现良好的员工或部门酒店将予以精神或者物质奖励。
3、每次质检情况记录由行政文员负责记录，并于次日呈交总经理、副总经理审核签发至各部门并存档办公用品领用记录。
酒店质量检查细则
酒店质量检查细则为全面提高酒店服务质量、卫生质量，保障酒店正常运营，树立企业形象，规范质量标准、规程、语言、行为等，特制定本质检细则，本细则适用于酒店全体员工，务必严格执行。
一、质检制度1、质检依据：员工手册、酒店及各相关部门的管理制度、质检细则2、质检范围：全酒店各职能部门3、质检人员：质检领导小组4、质检时间：每周一上午定期检查不定期检查当日值班经理随机抽查5、奖罚标准：执行 5 元 / 每分执行。
以下未罗列的项目，奖励原则上按 5 元/ 每分起奖，按业绩、贡献大小，上不封顶。
处罚原则上小过失按1-2 分处罚，严重过失按5-10 分处罚，情节特别严重的安20-50 分处罚，直至除名。
并负担法律责任。
二、质检细则（一）奖励机制对有以下良好表现的员工给予奖励序嘉奖内容奖励号1严格开支、节能降耗成绩显著者2—20 分2在接待中服务态度好，为酒店树立良好声誉，宾客表扬信意见极佳者。
1—4 分（每月得到一次或一次以上的书面表扬。
）3发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生或扩大者。
3—10 分4为保护酒店财产和客人生命安全，见义勇为者。
5—20 分5提出合理化建议，经实施有显著成效者。
1—3 分6拾金不昧者（根据所拾物品的价值给予奖励）1—5 分7积极参加酒店、行业组织的各项活动，为酒店赢得荣誉者。
2—5 分8设备维修、保养、管理有显著成绩者。
1—10 分9维护酒店利益受到委屈者。
2—20 分10积极检举有损害酒店利益的人或事，经查有实据者。
5—20 分11其他工作上有显著贡献或特殊成绩者。
给予特别奖励。
1—10 分12 积极参加社会活动或新闻投稿且被采用，为酒店赢得荣誉者。
1—10 分（二）处罚机制：对违反以下规定的员工给予相应处罚1、仪容仪表2、工作纪律及店内日常行为规范序处罚细则号2 在对客服务岗位上、公共区域吸烟或饮酒。
1—2 分15对客人或上级粗暴或不礼貌、嘲笑、背后指指点点，对询问不理不睬， 2— 4 分或发生争吵等现象。
酒店质检工作制度
酒店质检工作制度一、目的为了塑造良好的工作环境，提高工作效率，减少浪费，提高员工的素质，塑造良好的企业文化和企业形象的需要。
是提高对班组一线管理重要性的认识二、适用范围天豪·诚运酒店全体员工。
三、酒店质检组织架构四、检查组成员组长：酒店执行总经理，副组长：总经理助理，主导：行政人事部，组员：各部门经理或主管。
五、质检管理规定1、每年12月15日以前，行政人事部质检负责人根据当年的质检遵守情况，制定下年度质检标准遵守年度目标和月度目标，并呈送执行总经理，及酒店总经理审批。
遵守率计算公式=（标准件数-问题点件数）/标准件数*100%2、行政人事部每日安排一人不定时对酒店各部门进行质量检查，并将问题点记录于《质量检查表》中。
3、行政值班经理根据酒店相关规定，在18：00-09：00对酒店各营业点、重要岗位进行检查，并将问题点记录于《行政总值班本》中。
4、每周四下午14：30由执行总经理或总经理助理带队同质检小组成员，对酒店所有部门，岗位，员工宿舍，员工餐厅，各部门办公室等区域进行检查。
5、行政人事部质检负责人每月25日下午15:00，组织质检小组对酒店进行月度检查。
6、行政人事部质检负责人汇总质检小组成员的质检问题点，制作周/月《质检报告》，抄送执行总经理审批。
7、行政人事部将审批后的质检报告发送相关部门，要求部门在3日内回复改善对策。
8、行政人事部质检负责人定期对上次质检的问题点进行改善效果确认，督促部门进行整改。
9、在改善期限内未按要求整改的部门，行政人事部将对其通报。
若三次确认未整改的部门将根据天豪·诚运酒店《奖罚制度》进行处罚。
10、质检人员进入各部门进行质检时，各部门必须有一名领班级以上员工陪同检查。
在不影响部门正常工作的原则下，提出需检查项目，请对方配合。
11、检查人员发现问题，应根据相关规章制度，立即向被检对象指出问题所在或过失类别，责令其立即整改。
同时，做好相关记录。
酒店质检制度1
酒店质检制度1餐饮有限公司质检制度一、质检组织：1、酒店实行三级质检：一级质检为各店专人日常值班质检，每日进行；二级质检为各店各部门负责人质检，周三进行；三级质检为质检部专门质检，周五进行。
2、质检部是质检执行管理机构。
（1）、公司质检部组成：组长：总经理助理，副组长：各部门总监，组员：人事经理、质检主管、各分店店长；（2）、每周周五由质检组成员不定时的对分店和公司部门进行检查，由质检主管负责统计和考核；二、质检内容：1、检查预前控制情况。
2、检查制度执行情况。
3、检查设施设备运转和保养情况。
4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。
5、检查物品摆设、卫生情况。
6、检查消防安全管理情况。
7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。
8、检查工作创新及失误情况。
三、质检方式：1、日常质检：三级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是各店安排专人检查的主要工作，要花当日大量的时间按要求完成好，填制好相关的表格。
2、周三部门质检：每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决。
3、周五经理质检：时间定为周五由质检部负责人带队，各部门经理和店长参加的分组检查；质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果，并作出处理意见；4、明察暗访：质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理四、质检处理：1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理；2、对周五质检部的处理意见，经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改，落实到位，对于到了整改时间而又未落实到位的单位和个人，公司给予双倍处罚；3、对周五质检结果，由质检部整理归类，为各部门做出加减分记录，作为年终部门评比评奖的依据；4、质检部对各级质检发现的问题，可书面通知部门处理，对严重的或共性的问题下发质检通报，并按员工手册的规定予以处理。
酒店质检工作程序与流程
工作行为规范系列酒店质检工作程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-78188酒店质检工作程序Hotel quality inspection work procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店质检工作程序(三)一、综合性检查工作程序1根据星级评定标准关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查;2对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。
二、对查出的问题进行处理的工作程序1对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改;2在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存;3客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议;4任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。
三、酒店表彰奖励的工作程序1由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报酒店批准;2全店通报表扬;3需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。
四、暗访工作程序1向总经理提出暗访申请;2经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确酒店的暗访要求，以及酒店对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除酒店总经理与质检部外，不得告知任何部门;3暗访人员来店按正常散客手续入住，酒店不予出面接待;4暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办理有关手续;5根据暗访情况，整理暗访报告;6将暗访报告呈报酒店总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高酒店服务质量的目的。
酒店质检工作程序
酒店质检工作程序一、日常检查内容：1、服务标准工作流程行为规范组织纪律仪容仪表卫生清洁设备设施安全维护2、质检工作，遵循秉公办事的工作原则，根据酒店的经营方针和各项工作流程、标准开展工作，及时收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。
3、日常检查以走动巡查为主,在酒店各部门未知检查内容的情况下,进行突击检查;对酒店所有营业场所、办公室及所有员工，依照酒店规章制度、服务标准及酒店各产品质量等进行监督、检查及正负激励；4。
每日查阅当日《大堂副理报告》、《夜值经理记录》、《早餐值班表》以及监控记录，每日检查早餐开餐情况，检查保安监控记录，抽查记录情况，针对异常情况按照相关规定处理.5.每日到各服务现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作,及时纠正各部门在质量管理中存在的问题。
监督各部门操作规程、服务规范执行情况；禁止不符合质量要求的服务提供给顾客，并按照事情发生的时间、地点、责任人、事件经过、处理结果完整的记录下来，对不达标等违规行为进行处罚并要求限时改正.。
20、《质检到位表》月末由行政部回收并进行检查.21、每日检查管理人员到岗情况。
二、大质检检查工作程序1、酒店成立大质检小组，各部门第一负责人作为质量检查员，每月月底由总经理助理带队，对酒店各区域进行检查，对查出的问题现场责令整改、奖励、处罚，检查情况由质检部汇总发文至各部门，各部门对大检查的问题给予书面反馈报至行政部。
2、大质检检查员必须按时在指定地点集合，不得迟到，不得无故不参加.私自不参加者按照《处罚细则》进行处理，按照质检表格要求认真填写记录，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理助理汇报,并对结果进行通报。
三、对检查出的问题进行处理的工作程序1、对于质检部或其它职能部门查出的轻微问题并经质检部核实准确的，由质检部开具《整改单》并给予责任人予以口头警告、并责令责任部门限期整改；由质检部对整改情况进行复查。
酒店质检管理制度
酒店质检管理制度第一章总则第一条为了规范酒店的运营管理，提高酒店服务质量，本制度制定。
第二条本制度适用于酒店的全体员工，包括管理人员和员工。
第三条酒店质检管理是指酒店对服务质量和设施设备运作情况进行定期检查和评估，以确保酒店服务的规范性和标准化。
第四条酒店质检管理的目标是提供优质的服务，促进酒店的可持续发展。
第五条酒店质检管理应当遵循科学、客观、公正、公平的原则，依据相关法律法规和标准进行操作。
第六条酒店应当建立完善的质检管理机构和制度，明确责任部门，规范操作程序，健全文件记录和信息管理。
第七条酒店应当配备专业的质检管理人员，具备相关知识和技能，定期进行培训和考核。
第八条酒店应当建立质检管理的绩效考评体系，对质检管理人员进行绩效评定和奖惩措施。
第二章质检管理体系第九条酒店应当建立质检管理的组织结构和职责分工，制定相关管理制度和工作流程，明确定责任部门和人员。
第十条酒店应当建立质检管理的监督机制，开展自查和互查，及时发现和解决问题。
第十一条酒店应当建立质检管理的文件和信息管理制度，保留相关记录和资料，建立档案和数据库。
第十二条酒店应当制定质检管理的考核评估制度，对各部门和人员进行绩效评定和奖惩措施。
第十三条酒店应当建立客诉处理和投诉反馈机制，对客户意见和建议进行及时处理和回复。
第三章质检程序第十四条酒店应当建立质检的工作计划和执行方案，根据实际情况确定质检的时间、地点和内容。
第十五条酒店应当建立质检的标准和指标，进行定期的检查和评估，对服务质量和设施设备进行全面的检验和检测。
第十六条酒店应当建立质检的检查表和表格，记录检查的内容、结果和处理意见，建立档案和数据库。
第十七条酒店应当建立质检的巡查和抽查制度，对服务人员和设备进行随机检查，提高质检管理的效果。
第十八条酒店应当建立质检的安全和环保制度，保障客人和员工的人身安全和财产安全。
第四章质检内容第十九条酒店服务质检应当包括客房服务、餐饮服务、会议服务、健身服务等方面，对服务标准、服务流程、服务态度等方面进行检查和评估。
质量检查工作制度
质检制度酒店质检工作是企业管理的根本。
其任务是协助总经理健全质量保证体系、督导质量标准的落实，达到统一的岗位规范、统一的服务（工作）程序、统一的操作标准、统一的质量要求，使酒店取得较好的经济效益。
一、质量检查小组：由质检部召集各部门代表组成质检小组。
二、质量检查小组职责：1. 根据酒店各项规章制度，对各个岗位进行质量管理和督导检查。
2. 按照酒店统一质量标准，每周三次巡检，周累计分值，检查结果下发部门，作为改进、奖惩的主要依据。
3. 按周、月上报数据统计表，并加以分析，提出改进工作的方案和建议。
4. 建立酒店质量管理检查档案。
三、质检范围、对象及内容：1. 质检范围：酒店区域。
2. 质检对象：酒店全体员工。
3.质检内容：各项规章制度的落实、工作程序及标准、仪容仪表、服务质量及卫生、设备维护保养、安全、消防、节能降耗等。
---------------------------------------------------------精品文档四、质检原则与质检制度：采取“公开、公平、公正”的原则，开展质检的各项工作。
1. 督导与自检相结合，以酒店监督检查为主、各部门自查为辅、以质检小组最终评定为准，建立多层次的质检评定体系。
2. 建立质检工作的报告制度，各部门应成立自检小组如发现未达到质检标准现象应及时整改，质检结果及整改情况做书面记录，周检、月检形成书面记录汇报总经理；3. 质检员必须遵守质检人员工作准则。
五、各部门质检考核指标及处罚、奖励办法：（一）质检考核指标及处罚1. 各部门质检考核综合分数起始线为100分，下设A（91-95）、优B（86-90）、良C（81-85）、合格D（80以下）不合格四档分数线。
根据各部门的工作性质及服务范围不同，各部门的四档分数线不同，质检中根据得分结果对应的档类进行处罚。
A.例会通报、部门加强管理。
---------------------------------------------------------精品文档B. 下达整改通知书，对部门负责人进行书面警告，次周还未达标处100元处罚，存入员工基金。
【干货】酒店质检管理程序及制度(可编辑).doc
【干货】酒店质检管理程序及制度(可编辑) 精选资料【干货】酒店质检管理程序及制度酒店内参为了加强酒店管理在工作中找出问题解决问题达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的特制订本制度。
一质量检查管理体系酒店实行三级督导体系即酒店级、部门级、班组级值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员代表常务总经理或总经理行使检查督导职权有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
部门经理、主管属于部门级有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。
领班属于班组级负责对本管区的工作进行监督和检查。
保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二酒店质检范围及内容各设施、设备及用品设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。
用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）服务形象礼貌礼仪包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等卫生包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。
服务态度包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。
服务的技巧和技术包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等服务项目主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。
意即顾客满意度服务效率服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致是否做到方便、快捷部门培训部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。
员工自律包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求通过对员工行为举止的约束保障酒店日常管理工作的正常运行。
食品饮料仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求保持期限与正常的周转时间是否冲突是否变质。
酒店质检小组工作程序标准 - 制度大全
酒店质检小组工作程序标准-制度大全－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－酒店质检小组工作程序标准之相关制度和职责，目的OBJECTIVE:为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。
执行程序PROCEDURES:【检查督导】1、检查督导的依据①《集团员工手册》;②《员工行为礼仪手册...目的OBJECTIVE:为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。
执行程序PROCEDURES:【检查督导】1、检查督导的依据①《集团员工手册》;②《员工行为礼仪手册》;③《意外事故防范处理手册》④《日常操作提示手册》;⑤;卫生品牌检查标准;⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序;2、检查督导的范围①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。
集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。
成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。
质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。
【检查督导方法】1、常规检查形式①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。
②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。
③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。
④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。
⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。
2、专项检查形式①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等;②专项检查后,写出专项检查记录。
质检小组工作制度与程序
质检小组工作制度与程序一、小组工作概述质检小组负责酒店的全面质量管理，根据酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平。
其质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；严格按照《员工手册》奖惩条例，奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店；多方收集信息并进行汇总整理，作为酒店月度质量分析会材料，并对下一步制定酒店质检计划提供重要依据。
二、岗位职责（一）质检组组长直接上级：总经理督导下级：质检组成员岗位职责：1、制定和实施酒店质检计划。
2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。
3、确定当月质检工作要点，安排质检员进行日常质检工作，并与质检员共同进行综合质检。
4、抽查部门日常质检记录，监督、指导质检员的质检力度和质检效果。
5、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。
6、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。
7、对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报酒店总经理。
8、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时安排相关课程，使问题能够得到及时解决。
（二）质检员职责直接上级：质检组组长督导下级：无岗位职责：1、本着“公正、公平、客观”的原则，负责对本部门及全店设施设备及员工的劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向质检组长汇报。
酒店质检小组管理制度
酒店质检小组管理制度第一章总则第一条为了规范酒店质检小组管理工作，提高服务质量和管理水平，促进酒店的持续发展，根据酒店的实际情况，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店所有部门的质检小组管理工作。
第三条酒店的质检小组是酒店为了提高服务质量和管理水平，确保服务标准和规范执行而设立的专门检查组织。
第四条酒店的质检小组负责根据所属部门的具体职能、工作任务和服务标准，定期开展检查，指导、督促所属部门整改问题，及时报告和反馈问题，推动问题的解决和服务质量的提升。
第五条酒店的质检小组成员应具备一定的服务水平和管理经验，能够严格执行酒店的各项规章制度和服务标准，具有团队合作精神和责任心。
第二章质检小组的组成和职责第六条每个部门应设立一个质检小组，负责该部门的服务质量和管理水平的检查和指导工作。
每个质检小组由部门负责人任命，由该部门内的业务骨干组成。
第七条酒店总经理办公会议设立一个总质检小组，由各部门的质检小组成员组成，负责统筹协调各部门的质检工作，总结经验，提出改进建议。
第八条质检小组的职责包括：（一）制定和落实质检计划，明确具体检查项目和检查频次；（二）定期开展质量检查，记录检查情况并形成检查报告；（三）对发现的问题进行整改和督促，确保问题得到及时解决；（四）及时向上级领导报告检查情况，提出改进建议；（五）定期总结工作经验，不断完善管理制度和服务标准。
第九条酒店总经理负责对质检小组的工作进行全面监督和指导，对质检小组的检查报告和整改情况进行审核，提出改进建议并跟踪落实情况。
第三章质检小组的工作流程第十条质检小组应根据酒店的服务标准和管理要求，制定质检计划，明确检查的具体内容和频次，明确检查的标准和方法。
第十一条质检小组应定期开展质量检查，一般不少于每季度一次，重点对服务环节和服务标准进行检查，检查内容包括服务态度、服务流程、服务质量、服务效率等。
第十二条质检小组应根据检查情况编写检查报告，详细记录检查的问题和整改意见，报告应详细、准确、客观，确保检查结果的真实性和可信度。
酒店质检部管理制度大全
酒店质检部管理制度大全1. 简介酒店质检部门是酒店管理和服务的重要组成部分，在酒店日常运营中扮演着关键的角色。
为确保酒店的质量水平得以持续提升，制定并实施严格的酒店质检部管理制度非常必要。
本文档旨在为您介绍酒店质检部门的管理制度大全，帮助提高酒店质检标准和服务水平。
2. 酒店质检部门的职责酒店质检部门的主要职责是确保酒店运营符合法律法规和酒店标准，提供高质量的服务，并持续改进酒店服务和管理水平。
为此，酒店质检部门需要承担以下职责：1.制定和执行酒店质检标准和流程；2.审核和评估酒店各项服务；3.监督酒店员工的行为和操作；4.报告酒店在质量管理方面的情况。
3. 酒店质检部门的组成酒店质检部门应该由经验丰富、具有高质量服务意识的专业人士组成。
部门人员应该清楚了解酒店的业务和流程，并具有以下职能：1.质检主管：负责整个酒店培训和质量管理；2.质检官员：站在客户视角出发，对客户的订单、餐厅和客房等方面服务进行检查和评价，严格按照酒店的质量标准和运营目标；3.质检协调员：处理质检部门和酒店其他部门之间的沟通，以确保所有业务流程的高度一致性。
4. 酒店质检部门的制度为确保酒店质检部门的有效运营，需要实行一系列管理制度。
以下是酒店质检部门务必要遵守的制度：4.1 质检标准和流程酒店质检部门应该制定一系列质检标准和流程，以确保酒店宾客服务的稳定和高质量。
质检标准和流程需要考虑宾客的观感，配合酒店的运营目标，包括但不限于以下方面：1.受理客人预定和入住；2.厨房和餐厅的开放和关闭；3.客房清扫和整理流程；4.客房服务和设备的操作流程。
4.2 数据分析和报告数据分析是酒店质检部门的重要职能之一。
酒店质检部门需要收集和管理各个方面的质量数据，制作并发布质检报告，以帮助酒店管理者能够了解客户感受和服务质量问题，进而采取相应的改进措施。
4.3 培训和教育酒店提供优质服务需要投入相当的培训和教育。
酒店质检部门需要制定全面的培训计划，包括以下内容：1.宾客服务和沟通技巧；2.餐厅服务和食品安全；3.客房清扫和操作流程；4.其他和酒店相关的服务和技术培训。
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酒店质检小组工作程序标准-制度大全
酒店质检小组工作程序标准之相关制度和职责，目的OBJECTIVE:为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。
执行程序PROCEDURES:【检查督导】1、检查督导的依据①《集团员工手册》;②《员工行为礼仪手册...
目的OBJECTIVE:
为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。
执行程序PROCEDURES:
【检查督导】
1、检查督导的依据
①《集团员工手册》;
②《员工行为礼仪手册》;
③《意外事故防范处理手册》
④《日常操作提示手册》;
⑤;卫生品牌检查标准;
⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序;
2、检查督导的范围
①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);
②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。
集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。
成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。
质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。
【检查督导方法】
1、常规检查形式
①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。
②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。
③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。
④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。
⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。
2、专项检查形式
①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等;
②专项检查后,写出专项检查记录。
3、投诉及检查问题处理的方法
①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;
②人事考核质检部每周对一周质检情况,客人投诉及处理情况进行统计分析,以“一周质检通报”形式上报董事局与集团总经理办公室;
③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计,做出“服务质量分析月报”,做到“有地点、有时间、有人物、有跟进、有数据、有分析、有措施”;
④建立“质量督导检查专栏”,随时向员工通报情况。
【日常巡视检查程序】
1、由部门交接班进行
①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表;
②当日值班经理和可以将检查情况填于当值记录本。
2、各部管理人员或集团指定质检人员对有关问题的处理
①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题,现场纠正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;
②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单;
③罚款单和过失单由员工本人签字,员工拒签仍然有效。
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