电子课件-《推销技术(第二版)》-B25-1184 推销技术 (第二版) 学习情境四
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《现代推销学教程(第2版)》教学课件 4.客户沟通
沟通及说服能力，可让你建立良好的人际关系，让你获得更多的机 会与资源，减少你犯错的机会和摸索的时间，得到更多人的支持协 助与认可，增强你的影响力，自然你的成功时间也会大大的缩短。 可以说：一个人生命的品质，乃决定于其沟通的品质。
成功 = IQ×EQ×AQ。你赚的钱12.5%来自知识；87.5%来自关系。
你若是一个单位主管，也得懂得如何和你的下属沟通，使他们心甘情愿 地和你一起达成工作的目标；
如果你想创业，更需要了解如何凭借良好有效的沟通能力，让你能找到 最合适的投资人或创业伙伴。
（一）成功的人生需要沟通
一个人一生的幸福是人情的幸福； 一个人一生的丰富是人缘的丰富； 一个人一生的成功是人际沟通的成功。
《现代推销学教程》（第二版）
教学课件
课程目录
第1章 推销概述 第2章 推销人员 第3章 推销信息 第4章 客户沟通 第5章 推销模式 第6章 推销接近 第7章 推销洽谈 第8章 异议处理 第9章 推销成交 第10章 推销管理
第四章 客户沟通
【引例】 第一节 沟通概述 第二节 客户沟通的原则 第三节 客户沟通的艺术 第四节 客户电话沟通的技巧
沟通需要良好的情绪和氛围
沟通，很重要！然而，在愤怒的情绪驱使下，怎么能 先停下来真诚地沟通？所以，良好的情绪和氛围，也 是必不可缺。
两个人的沟通，70%是情绪，30%是内容。情绪不对， 内容就会被扭曲。纵有一肚子的情愫，没有良好的情 绪，说得再多也只是发泄。
心里想着沟通，语调却阴阳怪气，不知道是沟通还是挑衅。
一、沟通的涵义
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和 反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
语言沟通
沟通
非语言沟
通
口头语 言 书声面音语语言 言肢体动作
成功 = IQ×EQ×AQ。你赚的钱12.5%来自知识；87.5%来自关系。
你若是一个单位主管，也得懂得如何和你的下属沟通，使他们心甘情愿 地和你一起达成工作的目标；
如果你想创业，更需要了解如何凭借良好有效的沟通能力，让你能找到 最合适的投资人或创业伙伴。
（一）成功的人生需要沟通
一个人一生的幸福是人情的幸福； 一个人一生的丰富是人缘的丰富； 一个人一生的成功是人际沟通的成功。
《现代推销学教程》（第二版）
教学课件
课程目录
第1章 推销概述 第2章 推销人员 第3章 推销信息 第4章 客户沟通 第5章 推销模式 第6章 推销接近 第7章 推销洽谈 第8章 异议处理 第9章 推销成交 第10章 推销管理
第四章 客户沟通
【引例】 第一节 沟通概述 第二节 客户沟通的原则 第三节 客户沟通的艺术 第四节 客户电话沟通的技巧
沟通需要良好的情绪和氛围
沟通，很重要！然而，在愤怒的情绪驱使下，怎么能 先停下来真诚地沟通？所以，良好的情绪和氛围，也 是必不可缺。
两个人的沟通，70%是情绪，30%是内容。情绪不对， 内容就会被扭曲。纵有一肚子的情愫，没有良好的情 绪，说得再多也只是发泄。
心里想着沟通，语调却阴阳怪气，不知道是沟通还是挑衅。
一、沟通的涵义
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和 反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
语言沟通
沟通
非语言沟
通
口头语 言 书声面音语语言 言肢体动作
电子教案-《推销技术》(第二版_毕思勇)PPT和习题及答案推销洽谈中听的技巧微课—巩象忠8 电子课件
• 吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认 真倾听客户谈论自己最得意的儿子。
市场营销----推销技术
倾听----洽谈中的重要环节 倾听的定义：
通过面部的表情、肢体语言、语言回应 向对方传递信息——你很想听他说话。
市场营销----推销技术
用耳朵听听
聽
把听众当成帝王看待
市场营销----推销技术
市场营销----推销技术
10
市场营销----推销技术
第五层次——同理心地听
同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去 “听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息 中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者 不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事 物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非 语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重 积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起 着极其重要的作用。
13
市场营销----推销技术
14
市场营销----推销技术
市场营销----推销技术
谢谢大家！
推销技术
推销洽谈中听的技巧
教学目标
市场营销----推销技术
专业能力
了解倾听的五种方式； 学会有效倾听。
方法能力
逻辑分析能力
社会能力
语言表达能力
上帝让我们长两只耳朵一只嘴 巴，是为了让我们少说多听
——苏格拉底 多言之客以耳闻，少言之客以口问3市场营销----推销技术
乔·吉拉德—世界顶级售车大师
• 乔·吉拉德 向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户 正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球 赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款 ，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。
市场营销----推销技术
倾听----洽谈中的重要环节 倾听的定义：
通过面部的表情、肢体语言、语言回应 向对方传递信息——你很想听他说话。
市场营销----推销技术
用耳朵听听
聽
把听众当成帝王看待
市场营销----推销技术
市场营销----推销技术
10
市场营销----推销技术
第五层次——同理心地听
同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去 “听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息 中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者 不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事 物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非 语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重 积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起 着极其重要的作用。
13
市场营销----推销技术
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推销技术
推销洽谈中听的技巧
教学目标
市场营销----推销技术
专业能力
了解倾听的五种方式； 学会有效倾听。
方法能力
逻辑分析能力
社会能力
语言表达能力
上帝让我们长两只耳朵一只嘴 巴，是为了让我们少说多听
——苏格拉底 多言之客以耳闻，少言之客以口问3市场营销----推销技术
乔·吉拉德—世界顶级售车大师
• 乔·吉拉德 向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户 正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球 赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款 ，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。
现代推销技术项目完整版课件全套ppt教学教程最新最全
• （1）现代推销理论。 • （2）顾客行为。 • （3）推销人员的个体特征。 • （4）推销策略和技巧。
项目一 全面认识现代推销技术
• 三、推销技术
• （一）推销技术的演变过程
• 推销技术可以分为传统推销技术和现代推销技术。 • 传统推销技术是以单纯的推销术、广告术为手段，只推销
现有产品，不考虑消费者需求的各种方法和技巧； • 现代推销技术是运用各种现代化的工具和手段，针对消费
项目一 全面认识现代推销技术
• （二）现代推销技术的思想内涵
• 1、推销活动要以消费者需要为中心
• 现代推销技术建立在以满足消费者需要为出发点的思想基 础上，具体包括三个方面内容：
• 第一方面，消费者需要是企业经营活动的出发点。 • 第二方面，消费者需要必须在产品和服务中得到充分体现
，即企业生产的产品和提供的服务必须充分满足消费者需 要。 • 第三方面，消费者需要的满足程度是衡量企业全部活动优 劣的根本标准。
• 第二，推销是互惠互利的公平交易活动。 • 第三，推销是一项系统活动过程。 • 第四，推销活动应将为顾客服务的宗旨贯彻始终。
项目一 全面认识现代推销技术
• 二、推销学
• 1.推销学的产生
• 对推销理论的研究，最早出现在19世纪末、20世纪初的美 国。
• 推销学有传统推销学和现代推销学之分，国外学者一般倾 向于称20世纪50年代以前的推销学为传统推销学，称20 世纪50年代以后的推销学为现代推销学。1958年，欧洲 著名推销专家海因兹·姆·戈德曼所著的《推销技巧——如 何赢得顾客》一书的出版，标志着现代推销学的产生，海 因兹·姆·戈德曼也被尊称为“现代推销之父”。
者需求所采用的各种方法和技巧的总称。 • 推销技术的演变过程可以分为四个阶段。
项目一 全面认识现代推销技术
• 三、推销技术
• （一）推销技术的演变过程
• 推销技术可以分为传统推销技术和现代推销技术。 • 传统推销技术是以单纯的推销术、广告术为手段，只推销
现有产品，不考虑消费者需求的各种方法和技巧； • 现代推销技术是运用各种现代化的工具和手段，针对消费
项目一 全面认识现代推销技术
• （二）现代推销技术的思想内涵
• 1、推销活动要以消费者需要为中心
• 现代推销技术建立在以满足消费者需要为出发点的思想基 础上，具体包括三个方面内容：
• 第一方面，消费者需要是企业经营活动的出发点。 • 第二方面，消费者需要必须在产品和服务中得到充分体现
，即企业生产的产品和提供的服务必须充分满足消费者需 要。 • 第三方面，消费者需要的满足程度是衡量企业全部活动优 劣的根本标准。
• 第二，推销是互惠互利的公平交易活动。 • 第三，推销是一项系统活动过程。 • 第四，推销活动应将为顾客服务的宗旨贯彻始终。
项目一 全面认识现代推销技术
• 二、推销学
• 1.推销学的产生
• 对推销理论的研究，最早出现在19世纪末、20世纪初的美 国。
• 推销学有传统推销学和现代推销学之分，国外学者一般倾 向于称20世纪50年代以前的推销学为传统推销学，称20 世纪50年代以后的推销学为现代推销学。1958年，欧洲 著名推销专家海因兹·姆·戈德曼所著的《推销技巧——如 何赢得顾客》一书的出版，标志着现代推销学的产生，海 因兹·姆·戈德曼也被尊称为“现代推销之父”。
者需求所采用的各种方法和技巧的总称。 • 推销技术的演变过程可以分为四个阶段。
《推销技巧》第一章(非常好的课件).ppt
1.2.2 推销的原则之五:人际关系的原
则
先做人，后卖东西
如何正确理解推销概念
商品推销不是简单的行为而是一个复杂的行为过程。
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧
选择对象 顾客调查 接近 洽谈 处理顾客异议 成交 售后服务 信息反馈
观赏:
广告: 推销员
1.2推销的作用与原则 1.2.1 推销的作用
1）显示自己。人们需要扩大自己的影响，提高自己的声誉和社会地位，得到社会的承认， 被人拥戴，争强好胜。从推销观点看，人们需要显示自己，即希望自己的观点被人接受， 且受到他人的尊重。 2）社会交往。人们需要与他人接触和往来，建立家庭，结交朋友，渴望自己更有男子或女 人的气质，更招人喜欢和更有魅力。 3）保护自我。人们需要避免遭受危险、威胁、攻击、损失，需要防病防老，避免痛苦。 4）物质占有。人们有占有物质的强烈欲望，如收集古玩、邮票，大量购买消费品，甚至高 档消费品等，谋求物质上的富有等。 5）贪图享受。人们需要娱乐、休息、清闲自在、舒适安逸，通过购物达到生活享受的目的。 一名优秀的推销员应懂得怎样把他的推销工作与人们的基本需要有机地结合起来。
演练2
单身公寓
1.2.2 推销的原则之二:推销使用价值的原则
使用价值是产品整体概念的核心内容。你不要单纯地推销抽象的产品，而更重 要的是推销产品的使用价值。要准确地掌握提炼产品的使用价值，然后，竭尽 全力、信心百倍地进行推销。区别一个一流推销员和普通推销员的界限就看其 是否懂得怎样推销产品的使用价值。从下表中可以看出：真正推销的不是A所 列的商品，而是 B 所表示的内容，即产品的使用价值。
任何推销工作都应以符合商业道德为标准，以互利双赢为原则。只 有这样你才能心情舒畅地对顾客进行反复拜访，做到问心无愧，这 样还会促使顾客帮助推销员向其他顾客进行推销，使你的生意长久。 在向顾客介绍推广新产品和新技术时，应遵循这样一条原则：必须 把它描绘成是符合人们使用习惯的简易化的产品或改进产品，而不 是超越人们使用习惯、难以掌握的东西，以缩短产品与顾客的距离。
电子教案-《推销技术》(第二版_毕思勇)PPT和习题及答案推销接近内涵及步骤 电子课件
推销技术
3.2.1 接近顾客的概念
教学目标
专业能力
理解接近顾客的概念、必要性、方法；能够成 功接近顾客；
方法能力
案例分析能力、应用能力、学生自我分析能力
社会能力
观察力、语言表达能力等。
案例导入：一年卖掉２３０架飞机
• 提起成功的销售，不禁使人想起贝尔那．拉弟埃――那个被“空中客车”公司誉为“推销突击队员 ”――曾一年卖掉２３０架飞机的人。
• 从一定意义上讲，“空中客车”公司的走向世界，同这位“突击队员”有着密不可分的关系。 • “空中客车”公司成立于本世纪７０年代，是法国、联邦德国和英国合资经营的飞机制造公司。
由于当时正处于世界经济衰退时期，各国的大型航空公司营业都不景气，对这个刚刚起步的新公 司来说，打开局面谈何容易，尤其是飞机的外销工作，很需要物色一位经验丰富的推销人才，否 则，很难打入激烈竞争的国际市场。 • 他们找到了拉弟埃。 • 拉弟埃面临的第一项任务是出使印度。那是一件棘手的工作，因为这笔交易已经由印度政府初审 ，未被批准，能否挽回契机，把这盘棋重新走活，全看派员的谈判本领了。 • 拉弟埃稍事准备即飞赴新德里。接待他的是印航主席拉尔少将。 • 拉弟埃对他的尊敬的谈判对手说的第一句话是：“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到 了我的出生地。” • 他还谈到：“当时他出生在印度时，他父亲作为法国企业要人正派驻印度，就是说同印度属于‘ 世交’”。
接近顾客
概念
• 推销接近：推销人员为了同目标顾客进行 推销洽谈，而对其进行初步的接触或再次 访问。
1.有利于激发顾客的购买欲望。 2.有利于为正式推销洽谈做好准备。
接近顾客
必要性
1.有利于激发顾客的购买欲望
2.有利于为正式推销洽谈做好准备
3.2.1 接近顾客的概念
教学目标
专业能力
理解接近顾客的概念、必要性、方法；能够成 功接近顾客；
方法能力
案例分析能力、应用能力、学生自我分析能力
社会能力
观察力、语言表达能力等。
案例导入：一年卖掉２３０架飞机
• 提起成功的销售，不禁使人想起贝尔那．拉弟埃――那个被“空中客车”公司誉为“推销突击队员 ”――曾一年卖掉２３０架飞机的人。
• 从一定意义上讲，“空中客车”公司的走向世界，同这位“突击队员”有着密不可分的关系。 • “空中客车”公司成立于本世纪７０年代，是法国、联邦德国和英国合资经营的飞机制造公司。
由于当时正处于世界经济衰退时期，各国的大型航空公司营业都不景气，对这个刚刚起步的新公 司来说，打开局面谈何容易，尤其是飞机的外销工作，很需要物色一位经验丰富的推销人才，否 则，很难打入激烈竞争的国际市场。 • 他们找到了拉弟埃。 • 拉弟埃面临的第一项任务是出使印度。那是一件棘手的工作，因为这笔交易已经由印度政府初审 ，未被批准，能否挽回契机，把这盘棋重新走活，全看派员的谈判本领了。 • 拉弟埃稍事准备即飞赴新德里。接待他的是印航主席拉尔少将。 • 拉弟埃对他的尊敬的谈判对手说的第一句话是：“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到 了我的出生地。” • 他还谈到：“当时他出生在印度时，他父亲作为法国企业要人正派驻印度，就是说同印度属于‘ 世交’”。
接近顾客
概念
• 推销接近：推销人员为了同目标顾客进行 推销洽谈，而对其进行初步的接触或再次 访问。
1.有利于激发顾客的购买欲望。 2.有利于为正式推销洽谈做好准备。
接近顾客
必要性
1.有利于激发顾客的购买欲望
2.有利于为正式推销洽谈做好准备
《现代推销技术(第2版)》习题答案 项目一 任务二
任务二推销方格理论练习题
一、填空题
1.推销方格理论分为和。
2. 把建立与顾客之间的和谐关系，作为推销工作的重点，只考虑个人的人员而忽略了推销任务的完成。
3.顾客对待推销活动的看法分为两个主要方面，一是顾客对购买活动的本身的看法；二是顾客对待推销人员本身的看法。
二、判断题
1.推销人员对推销工作没有树立爱岗敬业的工作使命感，缺乏责任心
和系统的人生规划目标是属于顾客导向型。
（）
2.推销技术型的推销员具备一定的推销能力，在激烈的竞争市场中可保持持久性
（）
3.对待软心肠型的推销人员要特别注意舍得感情投资，努力塑造良好的交易氛围，用情打动对方，唤起顾客的同情心，顺利完成推销任务。
（）
三、单项选择题
2.推销员投入大量的精力用于研究推销技巧，关心推销效果，又最大限度地解决顾客困难，将推销任务与顾客需求两者紧密结合，是商品交换关系与人际关系有机融为一体属于哪种推销人员（）
A 解决问题型 B推销技术型 C强硬推销型 D顾客导向型
3．以下不属于顾客方格类型的是（）
A漠不关心型 B事不关己型 C软心肠型 D 防卫型
4.思维保守的老人一般属于哪一种心态（）
A漠不关心型与 B软心肠型 C防卫型 D干练型
四、多项选择题
1.产生软心肠心态的顾客的原因是（）
A．出于对推销人员的同情 B触景生情
C天生拥有菩萨心肠 D设法逃避推销人员
2.产生防卫型顾客的原因是（）
A不信任所有的推销员： B顾客过于自私
C顾客过于自信 D缺乏主见。
《现代推销技术(第2版)》电子教案 推销模式
• 迪伯达模式通常适用于生产资料 市场产品、老顾客及熟悉顾客、 无形产品及无形交易（如保险、 技术服务、咨询服务、信息情报、 劳务市场等）、团体购买等产品 或服务的推销。
三
费比模式
• 费比模式是由特征、优点、利益、证据组合， 他通过四个环节，巧妙地处理好了顾客所关心 的问题、节省了顾客的疑虑时间，最大限度减 少了顾客异议，从而顺利地实现产品的销售， 达到顾客与推销员的共赢。
D——Desire:欲望 $
• 当顾客在思想上接受推销品后，要想永久 满足其自身需要购买商品需要推销人员及 时激发顾客的购买欲望。
• 主要方法有：联想衍射法、鼓舞诱惑发、 危言耸听法、夸赞法
A——Actiom:行动
• 欲望与实现购买最后一个阶段要求推销人 员能够准确识别顾客的购买信号，促成顾 客完成的购买决定。主要方法有：商品移 交、递交小票、指引收银台等。
F——Feature:特征
• 描述产品特征。主要方法 有：阅读报纸和专业书籍 发、询问专家法、亲自试 用法。
A——Advantage：优点
• 分析产品优势。针对顾客不同，介绍产品 的优点略有区别，推销人员应针对在第一 步骤中介绍的特征，有针对列出产品优势。
B——Benefit：利益
• 挖掘产品利益。这是费比模式最重要的一 个步骤。 •E——Evidence：证据
P——Proof:证明
• 推销人员对自己所推销的产品在向客户进 行介绍、展示、说明时，要证明所推销的 产品刚好符合客户的需要，能满足客户的 购买心愿，以增强客户对所推荐的商品的 关注度和认同度，为顾客理性的做出购买 行为奠定基础。
A——Acceptance:接受
• 客户初步认可推荐商品并不能立刻购买， 因此推销人员还要拿出充分的、必要的真 实的依据让顾客更进一步接受所推销的商 品。主要的方法有：示范演示法、试用体 验法、引导提示法、观望考验法等。
《现代推销技术(第2版)》电子教案 项目2任务一
树立企业良好的形象
推销人员推销商品的过程，也是顾客了解、认识生产企业的过程， 推销人员在介绍商品的同时必然会连带介绍自己的企业，顾客只有接纳 推销人员、认可商品才能认同企业。顾客是连接顾客和企业之间的桥梁， 也是企业的一面镜子，推销人员仪表堂堂，谈吐流利，服务态度端正， 推，否则机会排斥企业。因此推销人员应把企业形象放 在首位，不可为贪图个人私利而损害公司形象。
回笼货款
销售部门是企业的资金血液的更新池，如果企业签订了合同，但货 款或尾款不能及时到位，企业必然面临着生存危机，因此推销人员不单 纯要销售商品，还要确保贷款按时回笼，不要盲目的跑销售，签合同， 关键是要确保资金顺利入账。
项目二 推销人员素质
诚信 尽责 仁慈之心
推销人员的职业道德
务实 奉献 。。。
促进产品销售，开拓市场
❖ 推销人员的首要职责就是要销售企业的产品。
推销人员在工作中不断了解顾客的需求状况，还要负责开发新的 销售领域，做好开拓市场的工作，扩大企业产品的销售范围，发现 企业产品的新的用途。换句话说，寻找客户，发现市场，抢占先机， 确认顾客需求就是推销人员必须完成的第一步工作。
搜集情报，服务企业决策
推销人员对产品的市场销售现状最具有发言权，他们直接走向市场、 接触客户，是企业最合格、最尽职的市场调研员。推销人员是搭建企业 和客户之间的桥梁和纽带，在拜访客户的过程中，推销人员要及时的向 客户准确的介绍、推荐产品的同时，也要及时搜集顾客对产品的反馈信 息，了解顾客对产品的评价，记录顾客对产品使用的心得，探询顾客对 产品功能，特点的新需求，随时关注市场对产品的认同，扑捉市场的信 息，为企业的经营决策和产品的研发部门提供系统性数据。
项目二 推销人员素质 任务1：推销人员具备的上岗条件
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（2）解读顾客肢体动作传递的信息。 1）观察顾客眼神的变化。 2）面部表情可以反映顾客心理。 3）注意顾客的手势动作。 4）从不经意的小动作中捕捉有效信息
任务 2 洽谈实施
四、推销洽谈的报价技巧
1. 先行报价法 在推销洽谈中采用先行报价法，能争取在洽谈之初占据主动，表 明己方要达到的目标，直接影响洽谈对方的期望水平，可以对洽谈全 过程中的所有磋商持续地发挥作用。 （1）在己方进行了详尽的调查研究，知己知彼，并作了充分准 备的条件下才能先行主动报价。 （2）若己方对谈判对方了解得不够，或者己方缺乏必要的谈判 经验，则不宜采用先行报价法。
任务 1 洽谈准备
2. 传递产品信息 推销人员应通过口头语言或者推销样品和其他必备的推销工具， 与顾客进行沟通交流，在实事求是的基础上，将产品的特性、优势和 利益准确、全面地传递给顾客。
任务 1 洽谈准备
3. 诱发购买动机 诱发顾客的购买动机就是在了解顾客需求的基础上，帮助顾客明 确问题、分析问题和解决问题的过程。 4. 促使顾客采取购买行为 在洽谈过程中，推销人员必须准确把握顾客购买决策的心理冲突， 利用理性和情感两种手段，促使其尽快作出购买行为。
任务 2 洽谈实施
2. 对比报价法 对比报价法是指推销员在向顾客解释推销品的价格时，列举出其 他同类产品的价格状况，再推导出推销品的价格。 运用对比报价法的技巧及注意事项： （1）己方最低可接纳的交易条件不能低于产品成本，而应略高于 产品成本。 （2）申明此是己方可接纳的最低交易条件，已无讨价还价的余地。 （3）己方所制定的基准价也可作为一种主动的谈判策略来运用。
2. 适时提出问题 提出问题是切入正题的一种有效方法。
任务 2 洽谈实施
二、推销洽谈的语言技巧
推销洽谈的过程，通常就是听、述、问、答的过程，恰到好处的 倾听、陈述、提问、答复，能使洽谈顺利进行，这些都属于推销洽谈 中的语言技巧。
任务 2 洽谈实施
1. 倾听的技巧 （1）专心致志、集中注意力。 （2）抛弃自以为是的观念。 （3）让顾客把话说完，清楚地听出对方的谈话重点，并记下重 点。 （4）对顾客所说的话，不要表现出防卫的态度。
3）避免两眼空洞无神：炯炯有神的双眼可以向顾客传递热情和 执着。
4）目光集中，不要游移不定。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
任务 2 洽谈实施
（2）用真诚的微笑打动顾客。 销售人员必须要发自内心地微笑，不要空有一副“职业性微笑” 的表情，在微笑时尽量不要发出太大的声音，也不要表现得过于夸张， 否则会使顾客觉得不舒服。
任务 2 洽谈实施
4. 针对性原则 （1）针对顾客的购买动机开展洽谈。 （2）针对顾客的个性心理特征开展洽谈。 （3）针对推销品的特点开展洽谈。 5. 鼓动性原则 推销人员要在洽谈中用自己的信心、热情和知识去感染、鼓动顾 客，促使顾客采取购买行动。
任务 1 洽谈准备
三、收集整理信息
1. 了解洽谈顾客的基本情况 对于消费者，应了解其姓名、年龄、职务、性格、特点、偏见、 爱好、工作作风等，这样可以在洽谈时与顾客拉近距离，有针对性地 进行交流。
2. 手势语 顾名思义，手势语主要是指人的手指、手掌、手臂及双手发出的 各种动作。 3. 肢体动作语 （1）用得体的肢体动作语增加顾客好感。所以，销售人员在与 顾客沟通时，一定要注意自己的一言一行。比如：在销售汽车或家用 电器等产品时，可以用手细心触摸，让顾客感受产品的质感和价值。
任务 2 洽谈实施
任务 1 洽谈准备
四、制定洽谈方案
1. 洽谈的具体目标
洽谈目标建议表
任务 1 洽谈准备
2. 洽谈的内容 （1）商品的质量。常用的质量指标主要有：商品的规格，如成 分、大小；商品的等级，商品的标准，推销人员介绍产品质量应具体、 细致、通俗，并且要有重点。 （2）商品的价格。推销人员通常要强调本产品的特点和优势， 向顾客证明自己的报价是合理的。 （3）商品数量。首先要明确数量的计量单位，这也会避免交货 时发生纠纷。
任务 2 洽谈实施
（2）不要确切地回答对方的提问，要给自己留有一定的余地， 在回答时，不要过早暴露自己的实力。如：“是的，我猜您会这样问， 我可以给您满意的答复。不过，在我回答之前，请先允许我提一个问 题。”
（3）减少顾客追问的兴致和机会。如:“这是一个无法回答的问 题。”“现在讨论这个问题为时尚早!只好留待今后解决。”
任务 2 洽谈实施
（4）让自己获得充足的思考时间。有些顾客会不断地催问，迫 使推销员在对问题未进行充分思考的情况下仓促作答。碰到这种情况， 推销员更要沉着，不必顾忌顾客的催问，而是转告对方必须进行认真 思考，因而需要时间。
任务 2 洽谈实施
（5）不轻易作答。当顾客提出一些模棱两可或旁敲侧击的问题， 更要清楚地了解顾客的用意，否则，轻易、随意作答，会造成己方的 被动。
推销洽谈中的答复技巧不在于回答对方“对”或“错”，而在于 应该说什么，不该说什么和如何说，这样才能产生最佳效果。
任务 2 洽谈实施
三、推销洽谈的非语言技巧
非语言是指肢体语言、身体语言，是口头交流之外的一种沟通方 式，通常借助表情、动作或体态等工具来进行。
具体地说，按照不同的身体部位划分，身体语言可以分为表情语、 手势语和肢体动作语三大类。
任务 2 洽谈实施
4. 高价报价法 高价报价法是指推销人员故意将推销品的价格报得很高，而自己 心中又保留一个控制价位。 运用高价报价法的技巧及注意事项： （1）确定交易条件的上限不应高到令人无法置信的程度，使人无 法接受。 （2）根据市场的供求状况和对方的具体情况灵活地确定上下限。 （3）确定的报价既要寻求己方的最高利益，又要兼顾对方的利益 及其能够接受的可能性，使双方各取所需，均有利可图。
任务 1 洽谈准备
4. 洽谈的人员 选择优秀的谈判人员并加以恰当配备，组成优化的谈判班子，在 谈判中权责清晰，分工明确，取长补短，团结协作。 （1）根据洽谈项目的大小和难易来确定小组阵容。 （2）要注意洽谈队伍的合理构成。 （3）洽谈人员的素质要求。
任务 2 洽谈实施
相关知识
一、推销洽谈的开局技巧
任务 1 洽谈准备
2. 明确顾客的需求 推销人员必须认真研究了解顾客的真实需求，设身处地地为顾客 着想，这样顾客才会接受推销建议并积极配合。 3. 熟悉产品和服务 推销人员对产品的性能、材料、使用方法、功效，所推销产品的 特色，以及它能为顾客带来什么好处等都要明确。
任务 1 洽谈准备
4. 了解竞争方面的信息 推销人员在熟悉自己公司产品的基础上，必须要清楚竞争者的动 态和竞争产品方面的信息。这类信息主要包括：同类产品竞争者的数 量、竞争状况、竞争者的营销策略、各产品或品牌在定位或风格上的 差异性等。
任务 1 洽谈准备
二、推销洽谈的原则
1. 互利性原则 2. 诚实性原则 （1）卖真货、讲真话、出实证。 （2）不轻易许诺，一旦承诺或达成协议，就必须严格履行。 3. 参与性原则 参与性原则是指推销人员引导顾客积极参加推销洽谈，接触推销 品，促进推销信息的双向沟通，增强推销洽谈的说服力。
任务 1 洽谈准备
1. 建立和谐的气氛 （1）注重着装和礼节。推销人员更要懂得人际交往的礼节，落 落大方、彬彬有礼的举止和风度，可使对方感到可亲、可敬、可信， 从而拉近彼此的距离。
任务 2 洽谈实施
（2）寻找共同点。推销人员在洽谈过程中要善于寻找和发现双 方的共同点。如双方共同的经历和爱好等。
（3）讨论顾客需求，对顾客的问题，需求和愿望给予充分关注， 并适时、恰当地进行协商，使顾客相信推销员理解他的需求和愿望， 并将努力解决他所面临的问题。
任务 2 洽谈实施
开放式问题的疑问词及典型句法
任务 2 洽谈实施
限制式提问与开放式提问的区别
任务 2 洽谈实施
4. 答复的技巧 （1）不要彻底回答所回的问题。比如顾客对某种商品的价格表 示关心，直接询问这种产品的价格，倘若这样回答：“我相信我们产 品的价格会令您满意的，请先让我把这种产品的性能说一下好吗？我 相信您会对这种产品感兴趣的”这样回答就明显避免了把顾客的注意 力一下子吸引到价格上去。
学习情境四 推销洽谈
任务 1 任务 2
洽谈准备 洽谈实施
知识、能力框图
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相关知识
一、推销洽谈的目的
洽谈者只有明确了洽谈目的以后，才能明确自己的努力方向，才 能在洽谈中把握分寸，保证洽谈的顺利完成。
任务 1 洽谈准备
1. 寻找顾客的真正需要 在洽谈中，推销人员要通过观察、询问、倾听等技巧，针对顾客 的需求进行有的放矢的谈话和演示；千万不能在每个顾客面前都是千 篇一律的一套说辞，只顾介绍自己的产品、自己的价格政策或对顾客 的优惠措施，却不去思考、判断此刻顾客在考虑什么，顾客最关心的 是什么。这样的推销结果可想而知。推销员应尽量让顾客多说话，表 达自己的意图，以判断顾客的真正需求。
任务 2 洽谈实施
1. 表情语 像眼神、微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。 （1）用热情的眼神感染顾客。 1）视线停留的位置：通常认为，顾客双眼与嘴部之间的三角部 位是销售人员停留视线的最佳位置，这样可以向顾客传达出礼貌和友 好的信息。
任务 2 洽谈实施
2）注视顾客的时间：主要是指注视的时间要保持一定的度。若 时间太短，顾客会认为销售人员对这次谈话没有太大兴趣； 若时间 太长，顾客又会感到不自在。
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对于组织型顾客，推销人员应掌握该组织的基本情况，如所有制 性质、规模大小、职工人数、交通条件及通信联络方式，以及组织的 生产经营范围、资信与财务状况、组织发展方向、采购习惯、规章制 度和办事程序等。要了解参加洽谈的对方人员的相关信息，如该洽谈 人员是否能代表公司对外进行洽谈，是否具有决策权，有多大的授权 范围。
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费比法的具体内容
费比法的步骤：第一步，介绍产品的特性；第二步，介绍产品的 优点；第三步，具体阐述产品能够满足顾客的利益需求；第四步，拿 出证据证明上述说辞的可靠性。
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四、推销洽谈的报价技巧
1. 先行报价法 在推销洽谈中采用先行报价法，能争取在洽谈之初占据主动，表 明己方要达到的目标，直接影响洽谈对方的期望水平，可以对洽谈全 过程中的所有磋商持续地发挥作用。 （1）在己方进行了详尽的调查研究，知己知彼，并作了充分准 备的条件下才能先行主动报价。 （2）若己方对谈判对方了解得不够，或者己方缺乏必要的谈判 经验，则不宜采用先行报价法。
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2. 传递产品信息 推销人员应通过口头语言或者推销样品和其他必备的推销工具， 与顾客进行沟通交流，在实事求是的基础上，将产品的特性、优势和 利益准确、全面地传递给顾客。
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3. 诱发购买动机 诱发顾客的购买动机就是在了解顾客需求的基础上，帮助顾客明 确问题、分析问题和解决问题的过程。 4. 促使顾客采取购买行为 在洽谈过程中，推销人员必须准确把握顾客购买决策的心理冲突， 利用理性和情感两种手段，促使其尽快作出购买行为。
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2. 对比报价法 对比报价法是指推销员在向顾客解释推销品的价格时，列举出其 他同类产品的价格状况，再推导出推销品的价格。 运用对比报价法的技巧及注意事项： （1）己方最低可接纳的交易条件不能低于产品成本，而应略高于 产品成本。 （2）申明此是己方可接纳的最低交易条件，已无讨价还价的余地。 （3）己方所制定的基准价也可作为一种主动的谈判策略来运用。
2. 适时提出问题 提出问题是切入正题的一种有效方法。
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二、推销洽谈的语言技巧
推销洽谈的过程，通常就是听、述、问、答的过程，恰到好处的 倾听、陈述、提问、答复，能使洽谈顺利进行，这些都属于推销洽谈 中的语言技巧。
任务 2 洽谈实施
1. 倾听的技巧 （1）专心致志、集中注意力。 （2）抛弃自以为是的观念。 （3）让顾客把话说完，清楚地听出对方的谈话重点，并记下重 点。 （4）对顾客所说的话，不要表现出防卫的态度。
3）避免两眼空洞无神：炯炯有神的双眼可以向顾客传递热情和 执着。
4）目光集中，不要游移不定。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
任务 2 洽谈实施
（2）用真诚的微笑打动顾客。 销售人员必须要发自内心地微笑，不要空有一副“职业性微笑” 的表情，在微笑时尽量不要发出太大的声音，也不要表现得过于夸张， 否则会使顾客觉得不舒服。
任务 2 洽谈实施
4. 针对性原则 （1）针对顾客的购买动机开展洽谈。 （2）针对顾客的个性心理特征开展洽谈。 （3）针对推销品的特点开展洽谈。 5. 鼓动性原则 推销人员要在洽谈中用自己的信心、热情和知识去感染、鼓动顾 客，促使顾客采取购买行动。
任务 1 洽谈准备
三、收集整理信息
1. 了解洽谈顾客的基本情况 对于消费者，应了解其姓名、年龄、职务、性格、特点、偏见、 爱好、工作作风等，这样可以在洽谈时与顾客拉近距离，有针对性地 进行交流。
2. 手势语 顾名思义，手势语主要是指人的手指、手掌、手臂及双手发出的 各种动作。 3. 肢体动作语 （1）用得体的肢体动作语增加顾客好感。所以，销售人员在与 顾客沟通时，一定要注意自己的一言一行。比如：在销售汽车或家用 电器等产品时，可以用手细心触摸，让顾客感受产品的质感和价值。
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四、制定洽谈方案
1. 洽谈的具体目标
洽谈目标建议表
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2. 洽谈的内容 （1）商品的质量。常用的质量指标主要有：商品的规格，如成 分、大小；商品的等级，商品的标准，推销人员介绍产品质量应具体、 细致、通俗，并且要有重点。 （2）商品的价格。推销人员通常要强调本产品的特点和优势， 向顾客证明自己的报价是合理的。 （3）商品数量。首先要明确数量的计量单位，这也会避免交货 时发生纠纷。
任务 2 洽谈实施
（2）不要确切地回答对方的提问，要给自己留有一定的余地， 在回答时，不要过早暴露自己的实力。如：“是的，我猜您会这样问， 我可以给您满意的答复。不过，在我回答之前，请先允许我提一个问 题。”
（3）减少顾客追问的兴致和机会。如:“这是一个无法回答的问 题。”“现在讨论这个问题为时尚早!只好留待今后解决。”
任务 2 洽谈实施
（4）让自己获得充足的思考时间。有些顾客会不断地催问，迫 使推销员在对问题未进行充分思考的情况下仓促作答。碰到这种情况， 推销员更要沉着，不必顾忌顾客的催问，而是转告对方必须进行认真 思考，因而需要时间。
任务 2 洽谈实施
（5）不轻易作答。当顾客提出一些模棱两可或旁敲侧击的问题， 更要清楚地了解顾客的用意，否则，轻易、随意作答，会造成己方的 被动。
推销洽谈中的答复技巧不在于回答对方“对”或“错”，而在于 应该说什么，不该说什么和如何说，这样才能产生最佳效果。
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三、推销洽谈的非语言技巧
非语言是指肢体语言、身体语言，是口头交流之外的一种沟通方 式，通常借助表情、动作或体态等工具来进行。
具体地说，按照不同的身体部位划分，身体语言可以分为表情语、 手势语和肢体动作语三大类。
任务 2 洽谈实施
4. 高价报价法 高价报价法是指推销人员故意将推销品的价格报得很高，而自己 心中又保留一个控制价位。 运用高价报价法的技巧及注意事项： （1）确定交易条件的上限不应高到令人无法置信的程度，使人无 法接受。 （2）根据市场的供求状况和对方的具体情况灵活地确定上下限。 （3）确定的报价既要寻求己方的最高利益，又要兼顾对方的利益 及其能够接受的可能性，使双方各取所需，均有利可图。
任务 1 洽谈准备
4. 洽谈的人员 选择优秀的谈判人员并加以恰当配备，组成优化的谈判班子，在 谈判中权责清晰，分工明确，取长补短，团结协作。 （1）根据洽谈项目的大小和难易来确定小组阵容。 （2）要注意洽谈队伍的合理构成。 （3）洽谈人员的素质要求。
任务 2 洽谈实施
相关知识
一、推销洽谈的开局技巧
任务 1 洽谈准备
2. 明确顾客的需求 推销人员必须认真研究了解顾客的真实需求，设身处地地为顾客 着想，这样顾客才会接受推销建议并积极配合。 3. 熟悉产品和服务 推销人员对产品的性能、材料、使用方法、功效，所推销产品的 特色，以及它能为顾客带来什么好处等都要明确。
任务 1 洽谈准备
4. 了解竞争方面的信息 推销人员在熟悉自己公司产品的基础上，必须要清楚竞争者的动 态和竞争产品方面的信息。这类信息主要包括：同类产品竞争者的数 量、竞争状况、竞争者的营销策略、各产品或品牌在定位或风格上的 差异性等。
任务 1 洽谈准备
二、推销洽谈的原则
1. 互利性原则 2. 诚实性原则 （1）卖真货、讲真话、出实证。 （2）不轻易许诺，一旦承诺或达成协议，就必须严格履行。 3. 参与性原则 参与性原则是指推销人员引导顾客积极参加推销洽谈，接触推销 品，促进推销信息的双向沟通，增强推销洽谈的说服力。
任务 1 洽谈准备
1. 建立和谐的气氛 （1）注重着装和礼节。推销人员更要懂得人际交往的礼节，落 落大方、彬彬有礼的举止和风度，可使对方感到可亲、可敬、可信， 从而拉近彼此的距离。
任务 2 洽谈实施
（2）寻找共同点。推销人员在洽谈过程中要善于寻找和发现双 方的共同点。如双方共同的经历和爱好等。
（3）讨论顾客需求，对顾客的问题，需求和愿望给予充分关注， 并适时、恰当地进行协商，使顾客相信推销员理解他的需求和愿望， 并将努力解决他所面临的问题。
任务 2 洽谈实施
开放式问题的疑问词及典型句法
任务 2 洽谈实施
限制式提问与开放式提问的区别
任务 2 洽谈实施
4. 答复的技巧 （1）不要彻底回答所回的问题。比如顾客对某种商品的价格表 示关心，直接询问这种产品的价格，倘若这样回答：“我相信我们产 品的价格会令您满意的，请先让我把这种产品的性能说一下好吗？我 相信您会对这种产品感兴趣的”这样回答就明显避免了把顾客的注意 力一下子吸引到价格上去。
学习情境四 推销洽谈
任务 1 任务 2
洽谈准备 洽谈实施
知识、能力框图
任务 1 洽谈准备
相关知识
一、推销洽谈的目的
洽谈者只有明确了洽谈目的以后，才能明确自己的努力方向，才 能在洽谈中把握分寸，保证洽谈的顺利完成。
任务 1 洽谈准备
1. 寻找顾客的真正需要 在洽谈中，推销人员要通过观察、询问、倾听等技巧，针对顾客 的需求进行有的放矢的谈话和演示；千万不能在每个顾客面前都是千 篇一律的一套说辞，只顾介绍自己的产品、自己的价格政策或对顾客 的优惠措施，却不去思考、判断此刻顾客在考虑什么，顾客最关心的 是什么。这样的推销结果可想而知。推销员应尽量让顾客多说话，表 达自己的意图，以判断顾客的真正需求。
任务 2 洽谈实施
1. 表情语 像眼神、微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。 （1）用热情的眼神感染顾客。 1）视线停留的位置：通常认为，顾客双眼与嘴部之间的三角部 位是销售人员停留视线的最佳位置，这样可以向顾客传达出礼貌和友 好的信息。
任务 2 洽谈实施
2）注视顾客的时间：主要是指注视的时间要保持一定的度。若 时间太短，顾客会认为销售人员对这次谈话没有太大兴趣； 若时间 太长，顾客又会感到不自在。
任务 1 洽谈准备
对于组织型顾客，推销人员应掌握该组织的基本情况，如所有制 性质、规模大小、职工人数、交通条件及通信联络方式，以及组织的 生产经营范围、资信与财务状况、组织发展方向、采购习惯、规章制 度和办事程序等。要了解参加洽谈的对方人员的相关信息，如该洽谈 人员是否能代表公司对外进行洽谈，是否具有决策权，有多大的授权 范围。
任务 2 洽谈实施
费比法的具体内容
费比法的步骤：第一步，介绍产品的特性；第二步，介绍产品的 优点；第三步，具体阐述产品能够满足顾客的利益需求；第四步，拿 出证据证明上述说辞的可靠性。