管理沟通复习资料
管理沟通复习资料_普通用卷
管理沟通课程一单选题 (共80题，总分值80分 )1. 以下不属于非语言沟通的一项是( )。
（1 分）A. 身体语言沟通B. 副语言沟通和环境语言C. 发短信和电子邮件。
2. 倾听的五位一体法则是指( )。
（1 分）A. 微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。
B. 耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。
C. 同理心、克制、记录、提问和反馈。
3. 低情境文化的特点有的选项是( )。
（1 分）A. 强调沟通所在的情境B. 依赖于明确的言语沟通C. 非常注意含糊的、非言语的信息。
4. 以下说法有误的一项是( )。
（1 分）A. 东方人际关系主要是靠法律来维系的，在法律面前人人平等，表现为一种契约型的人际关系B. 中国与美国相比，中国的权力距离比美国的要大的多C. 中国人很少直话直说，尤其是传递负面的信息时。
5. 表示双方是在处理公务，比如商务谈判，双方之间的距离是( )。
（1 分）A. 私人空间B. 社交空间C. 公共空间6. 下级向上级汇报工作、反映情况、请示问题属于( )。
（1 分）A. 上行沟通B. 下行沟通C. 横向沟通7. 以下说法有误的是( )。
（1 分）A. 谈判中适当地使用交际语言可以消除谈判双方的陌生感和戒备心理，联络感情，营造和谐的谈判气氛B. 专业性的交易语言能明确谈判双方的权利及义务，减少和规避商业活动的风险C. 在谈判中，无论何种情况，要避免使用模糊语言。
8. 以下( )项不是个人主义文化的特点。
（1 分）A. 关键的单位是个人，空间和隐私都很重要。
B. 商业是相互关联，相互协作的C. 沟通倾向于直接、明确和个人化。
9. 低情境文化的代表国家有的选项是( )。
（1 分）A. 亚洲、阿拉伯地区B. 美国、德国、瑞士和斯堪的纳维亚地区C. 地中海地区10. 计划可以分为许多不同种类，以下表述有误的一项是( )。
（1 分）A. 时间上长远、牵涉面较广的称为“安排”。
B. 比较繁杂、全面的设计称为“方案”。
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单选10*2分，判断题10*1分，名词解释5*2分，简答题 5*4分，论述题2*8分，案例分析题1*24分1、沟通：是人们在社会活动中，为了彼此了解、相互合作，凭借一定符号载体，在个人或群体间进行信息传递、思想交流，并获取理解的过程。
沟通的内涵：（了解）①沟通首先是信息的传递，还要被充分地理解；②有效的沟通并不仅仅是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义；③沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过程。
1、沟通的意义：（了解）（1)人际沟通有助于心理健康与自我完善；（2）事业成功需要沟通；（3）有效的沟通能够提升组织效率。
2、沟通的分类：（掌握）（1）言语沟通：①口头信息沟通{优点：传递速度快和及时反馈；缺点：信息无法保存，并且存在信息的过滤盒巨大失真的可能}，②书面信息沟通{周密，逻辑性强，条理清楚}（2）非言语沟通：①身体语言沟通，②副语言沟通，③物体的操纵。
{非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息}3、沟通的通道沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递，快速反馈，信息量大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告4、持久、有形、可以核实效率低，缺乏反馈非语言声、光信号，体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子邮件传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人，廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情5、沟通的过程因素（掌握）：思想1、编码、通道、解码、思想2、背景、反馈、再、噪音6、沟通的背景：（掌握）（1）心理背景：双方的情绪和态度；（2）物理背景：沟通发生的场所；（2）文化背景：沟通双方长期的文化积淀；（4）社会背景：沟通双方的社会角色关系，不同的社会角色关系，有着不同的沟通模式。
7、编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成为可以传送的信号。
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沟通的要素与过程——信息——信息发送者：沟通主体——信息传递渠道——信息接收者：沟通客体——噪声——反馈——影响沟通的环境因素沟通的不同层次1.自我沟通intrapersonal communication2.人际沟通interpersonal communication3.团队沟通group communication4.组织沟通organizational communication5.公开沟通public communication6.跨文化沟通cross-cultural communication管理沟通的作用1.从个人角度看——有效的沟通能力往往是决定一个人能否得到晋升的关键性格特征。
2.从组织角度看——有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。
⑴控制功能⑵激励功能⑶情绪表达功能⑷信息传递功能影响管理沟通的外在因素沟通客体分析策略指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。
包括以下三个方面的问题：1.如何分析客体的背景信息？2.如何根据客体的利益和兴趣传递信息？3.能否对客体进行分类，并根据不同类型的客体采取相应的沟通策略？沟通客体类型根据心理需求的不同，分为成就需要型、交往需要型和权力需要型。
根据个性不同，分为内向型和外向型。
根据信息处理方式的不同，分为思考型、感觉型、直觉型和知觉性。
根据个性气质不同，分为分析型、规则型、实干型和同情型。
根据个体管理风格不同，分为创新型、官僚型、整合型和实干型。
沟通原则原则一：沟通对象策略——换位思考三个基本问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我能提供的”结合？六个技巧：1.不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？2.参考受众的具体要求或指令。
3.除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。
4.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。
5.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”；涉及双方时应用“我们”。
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《管理沟通》填空题1分*10个=10分简答题5分*5个=25分论述题10分*3个=30分操作题10分*1个=10分角色扮演10分*1个=10分案例分析题15分*1个=15分第一章概论1、沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
2、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动3、沟通的基本模型7个（发送者、编码、渠道（媒介）、接收者、译码、反馈、噪声）4、沟通的要素：①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍6、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
7、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
8、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第二章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
2、组织沟通的类型①外部沟通：与上下游企业、顾客、股东、社区、媒体的沟通。
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目录简答题 (2)1如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用 (2)2下行沟通的主要障碍和策略 (2)3上行沟通的主要障碍和策略 (2)4横向沟通的主要障碍和策略 (2)5 如何保证有效的团队沟通 (3)6简述有效会议的策略 (3)7有效倾听的障碍和策略 (3)8非语言沟通形式以及对沟通的影响或作用 (3)9跨文化沟通的障碍和解决策略 (4)10电子邮件的利弊 (4)论述题 (4)1.请根据管理沟通的相关理论从沟通的要素角度出发设计一个与间接上司沟通的方案：（发送者、听众、目标、环境、信息、渠道、反馈） (4)2 .从电子邮件、视频会议、论坛中任选一种形式说明网络技术对管理沟通的影响。
....• (5)3论述东西方文化中美沟通方式上的不同 (5)4企业如何有效地进行危机沟通 (6)5.从代沟和教学沟通任选其一说明沟通策略及效果 (6)简答题1如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用答：（1）管理的四项职能计划、组织、领导和控制是相互关联的，因此四项职能的相互衔接和相互协调离不开管理沟通。
（2）管理者无论履行什么角色，或扮演什么管理者角色，都离不开管理沟通。
（3）管理沟通是任何组织进行有效管理运作所不可或缺的，它是管理的润滑剂、黏合剂和催化剂。
（4）个人职业生涯发展、个人需求的满足离不开管理沟通（5）良好的管理沟通能力是高级管理者的必备素质，管理沟通是市场竞争和国际性企业发展壮大和承担社会责任的需要。
2下行沟通的主要障碍和策略答：主要障碍：1）管理者的沟通风格和情形不一致（命令式、指导式、扶持式、委托式2）接受者沟通技能上的差异3）沟通各方心理活动引起的障碍4）不善倾听5）草率评判6）编码环节语义方面的歧异7）企业组织结构复杂化；对沟通的忽视，制度缺乏；管理层与员工的隔阂；上级不愿意与下级沟通；上级很少检查自己的沟通技巧。
策略：1）制定沟通计划建立沟通制度2）精兵简政，减少沟通环节3）去繁从简，减轻沟通任务4）授权的加盟5）启动反馈6）多介质组合7）减少抵触、怨恨的沟通五法则8）善于运用赞扬。
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4.不善于倾听者的类型：坐立不安者、追根寻源者、情感冷漠者、有耳无心者、断章取义者
5.倾听的障碍：（1）讲话速度与思考速度的差异（2）思想不集中：内在因素（偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳和年龄因素等）和外在因素（喧闹声、电话铃声、以外来访和交谈环境）（3）假装专心（4）措辞晦涩（5）身体欠佳
Chapter7
1.危机的特征：突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、信息不充分、资源严重缺乏、挑战性、情绪失控和舆论关注
2.危机形成和发展的四个阶段的特点：
（1）危机爆发前：发出一系列得预警信号，若能及时而准确地捕捉到这些信号，则能减少损失
（2）危机爆发初：危机的征兆会不断显现，管理者需对这些征兆有一定的敏感度，并予以充分重视，及时采取措施
6. 有效沟通的策略：（1）使用恰当的沟通节奏 （2）考虑接收者的观点和立场（3）充分利用反馈机制（4）以行动强化语言（5）避免一味说教
Chapter2
1. 管理沟通的定义：指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。分为个体沟通、人际沟通和组织沟通
2. 管理者的沟通角色（记5—6个）：挂名领袖、领导者、联络员、监听者、传播者、发言人、企业家、危机驾驭者、资源配置者、谈判者
2. 沟通过程的六个环节：信息源、编码、渠道、接收者、解码、反馈和噪音
编码：将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程
解码：接收者理解所获信息的过程
常见的噪音源：（1）价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解（2）健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响（3）身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离（4）模棱两可的语言等
《管理沟通》复习资料
《管理沟通》复习资料一、名词解释题（每小题4分，共12分）1.管理沟通2.身体语言沟通3.副语言沟通二、简答题（共68分）1.造成上向沟通阻碍重重的原因有哪些？（6分）2.管理沟通的过程包括那几个阶段或要素？（12分）3.信息传递着要想提高信息传递的效果必须注意哪些因素？（10分）4.一对一沟通的方法是什么？（10分）5.下级与上级沟通应注意的问题有哪些？（10分）6.向上级领导反映问题的技巧有哪些？（12分）7.管理沟通的作用有哪些？（8分）三、论述题（20分）试述企业形象广告定位的方法。
一、名词解释题（每小题4分，共12分）1.管理沟通是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。
2.身体语言沟通是指通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动，或静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。
3.副语言沟通是指通过非语言的声音，如重音、声调的变化及哭、笑、停顿等来实现的沟通。
二、简答题（共68分）1.造成上向沟通阻碍重重的原因有哪些？（6分）答：（1）高层管理者不鼓励上向沟通；（2）各级管理者过滤上向沟通信息；（3）下层员工缺乏上向沟通的动机。
2.管理沟通的过程包括那几个阶段或要素？（12分）答：包括（1）信息发送者----发起一个沟通过程，把信息转化成文字或图像；（2）消息----信息发送者想要传送的信息；（3）通道----沟通的方式；（4）信息接收者----信息所要到达的人或小组；（5）噪声----任何干扰沟通或使沟通难以理解的因素；（6）反馈----保证沟通中双方共同理解并使沟通双向进行。
3.信息传递着要想提高信息传递的效果必须注意哪些因素？（10分）答：（1）要有认真的准备和明确的目的性；（2）正确选择信息传递的方式；（3）沟通的内容要准确和完整；（4）沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离；（5）沟通者要注意运用沟通的技巧。
4.一对一沟通的方法是什么？（10分）答：（1）全面建立友善关系；（2）优先顺序深入人心；（3）精心设立明确目标；（4）持续采取跟进措施；（5）认真倾听员工的呼声。
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管理沟通复习资料一名词解释1、正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则和渠道进行的沟通2、公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售目的等一系列公共活动3、非语言沟通指的是使用除语言符号以外的各种符号系统，包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等4、态度态度是个体对特定对象（人、观念、情感或者事件等）所持有的稳定的心理倾向。
这种心理倾向蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向性。
5、交叉处理当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能二、单选题1.某主打品牌的副因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（）A.人际关系B.角色压力C.领导支持D.工作负荷2.在上行沟通中，汇报工作的重点是（）A.谈结果B.谈感想C.谈过程D.谈方案3.场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（）A.支持B.熟悉C.诚意D.支配4.对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）A.回避式B.折中式C.迎合式D.强迫式5.在沟通距离的划定中0—0.5属于：（）A.社交距离B.私人距离C.亲密距离D.公众距离6.“一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。
”这是属于人际吸引一般规律中的（）A.接近吸引律B.对等吸引律C.诱发吸引律D.光环吸引律7.在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（）A.开放区域B.盲目区域C.隐蔽区域D.未知区域8.“善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。
”属于以下哪种领导类型（）A.民主型B.开拓型C.业务型D.放任型9.在单向沟通和双向沟通的对比中，哪个选项属于单向沟通的特点：（）A.接受信息的人更有信心B.速度较慢，但是更准确C.发送信息的人不会受到攻击D.双方都要参与，相互反馈10.关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（）A.沟通（Communication）B.勇气（Courage）C.合作（Cooperation）D.能力（Competence）三、判断题1.编码就是发送者将要发送的信息进行编辑而形成有意义的语言活动或非语言符号的过程。
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管理沟通复习资料1.沟通的定义？沟通是指为了达到一定的目的，将信息.思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出反应效果的过程。
2.沟通的类型？语言沟通<口头沟通。
书面信息沟通>非语言沟通3.沟通的构成要素？信息，信息发送者，信息接收者，信息编码，信息渠道，信息译码，信息反馈和沟通环境。
4.有效沟通的基本特征？清晰，简明，准确，完整，有建设性，礼貌。
5.商务沟通的定义？商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道（媒体或通道），江有关的商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解，支持与合作的过程。
6.口头语言沟通原则？充分准备，主题明确，语言要讲究，要注意语气和语调，谨慎和留有余地。
善于倾听。
7.提问的一般方式？鼓励性提问，分阶段提问，简明提问，委婉提问，提问的忌讳（避免提出超出对方回答能力的问题，避免不适当或不合时宜的提问，不要总问为什么，不要借助提问来强迫对方同意，不要提有光对方私生活和侮辱对方的问题）8.倾听的概念？狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。
9.口头沟通的主要形式？面谈，群体沟通，电话沟通。
10.口头沟通的注意事项？充分了解对方，尽量使用普通话，慎重选择适当的时间和地点，清楚明白，简单扼要地说，调整口语表达模式，注意礼貌用语，不过分观察对方，尽量不读稿。
11.非语言沟通的定义？非语言沟通就是指相对于语言沟通而言的，实质通过身体动作，体态，语言语调，空间距离等方式交流信息，进行沟通的过程。
12.非语言沟通的表现形式？身体语言，副语言，时间语言，空间语言13.沟通技术对沟通带来的影响？利：沟通形式多样化，更加不受地域的限制，沟通的范围更大，沟通的成本更低。
弊：网络使人们之间面对面的交流愈来愈少，使沟通行为愈来愈单一化，网络使人们之间的责任感降低。
管理沟通复习资料(全)
第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
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第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
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第一篇第一章管理沟通理念沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。
管理沟通——是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程管理沟通的过程：沟通者、信息、沟通渠道、听众、障碍、背景沟通要素——1沟通者——指有信息并试图进行沟通的人2听众——在接受携带信息的各种特定的音形符号之后，必须根据自己的经验将其译成所试图传达的知觉、观念或情感3信息——指沟通者试图传递给别人的观念、情感或信息4渠道——指沟通信息传达的方式、途径和媒介5背景——指发生沟通的情境、环境等，它是影响沟通的一个因素，也是影响整个沟通的关键因素6沟通目标——寻求的结果是什么7反馈——反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。
沟通障碍——1地位影响2语义问题3感觉失真4文化差异5环境混乱（外界干扰）6信息渠道选择不当7无反馈、根据信息载体不同，沟通分为言语沟通和非言语沟通言语沟通——建立在语言文字的基础上，细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式非言语沟通——身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵按照组织内沟通途径的不同，管理沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。
非正式沟通——是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。
正式沟通——指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构信息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。
第二章管理沟通基本策略沟通者策略——即分析沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。
沟通者策略的内容包括：1沟通者的可信度受到沟通者的身份地位，良好意愿，专业技术，外表形象，共同价值五个因素的影响。
沟通主体分析两个基本问题——自我认知“我是谁”，自我定位“我在什么地方”2目标确定的三个层次为总体目标——指沟通者期望实现的最根本结构行动目标——指导沟通者自身走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤。
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1.沟通中的接收者的障碍（1）过度加工。
接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。
（2）知觉偏差。
接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。
（3）心理障碍。
由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不良的情感体验，对传送者心存疑虑、怀有敌意，就会拒绝接受所传递的信息。
（4）思想差异。
由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。
2.沟通中发送者的障碍（1）目的不明确。
若发送者对自己将要传递的信息容、交流的目的缺乏真正的理解，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。
（2）表达模糊。
无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然，心领神会。
（3）选择失误。
对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。
若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响交流的效果。
（4）形式不当。
当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会造成误会。
3.管理者沟通角色的分类（1）挂名领袖（2）领导者（3）联络员（4）监听者（5）传播者（6）发言人（7）企业家（8）危机驾驭者（9）资源分配者（10）谈判者4.约哈瑞窗各个区域关于信息的特征（1）第一扇窗：公众的我。
自己了解，别人也了解。
这个区域反映互相理解与分享信息。
（2）第二扇窗：背脊的我。
这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。
（3）第三扇窗：隐秘的我。
这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。
（4）第四扇窗：潜在的我。
这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成，这是个有潜力与创造力的领域。
5.各项管理职能中所涉及的沟通类型（1）计划：阐明目标；分担计划；实施计划（2）组织：发布命令；分配工作量；安排职位（3）领导：授权职责；培训；激励（4）控制：绩效评估；控制生产进度；撰写进展报告6.管理沟通的含义以及作用管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
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管理沟通复习资料第一章1、什么是人际沟通？人们之间的信息交流过程，即人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。
所传递的不仅是信息，还包含传递者的情感、观点、态度和价值观等。
什么是管理沟通？为了完成特定的组织目标，按照组织规定的路线，将特定的信息传递给目标人。
特点：目标性、指向性、特定性。
人际沟通与管理沟通的区别是什么？（1）沟通双方的关系基础不同；人际沟通→人际关系管理沟通→注重人在组织中的职位关系（2）沟通的环境不同；人际沟通→广阔的社会环境管理沟通→组织环境（3）沟通的目的不同；人际沟通→情感交流管理沟通→协调工作、完成组织任务2、非正式沟通的共同特点1）消息越新鲜，人们谈论得就越多；2）与人们的切身利益关系越密切，人们就越关注；3）人们所熟悉的人和事容易被传播；4）在情况发生变化或身处不确定环境中时，人们更关注事态的发展和变化。
3、非正式沟通的优缺点及其作用优点：灵活、速度快；能满足心理和情感需求。
缺点：信息传播难控制，易失真；影响组织的凝聚力和团结。
作用：1）满足员工情感交流的需要；2）弥补正式沟通中信息传递的不足；3）了解员工真正的心理倾向与需要；4）了解民意和期望；5）减轻管理者的沟通压力；6）防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息过滤。
4、五种正式沟通形态网络第二章1、角色认知：角色扮演者对社会地位、作用及行为规范的实际认识和对社会其他角色关系的认识。
角色认知包括：角色规范和角色评价2、角色规范：是社会规范体系对特定角色的权利、义务和行为模式所作的规定和要求。
3、角色评价：是社会、组织和他人对某个个体角色扮演的效果赋予某种意义的活动。
4、角色行为：是个体将角色认知内容表现为外在行为的过程。
特点：1）角色行为是一种特定性为。
2）角色行为受自我意识影响。
3）角色行为具有完整性和统一性第三章组织运行的基本网络体系●内部网络和外部网络；●正式网络和非正式网络；●上行网络、下行网络及平行网络。
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1、孙玫面试中问题出在哪里？怎样才是正确的做法？（衣着不得体）分析：衣着，在交往中体现的是一个人的职业、身份、地位以及修养等等。
正确着装，指在不同的场合要穿适宜的服装，既适合身份，又适合场景。
一般而言，我们大致将服装分为两类：正式服装和休闲时装。
所谓正装，是指在公务场合穿着的，它的风格应该是庄重保守的。
这是由公务的性质决定的，不论是在政府机关还是公司企业，公务人员应该给人以稳重和大方的感觉。
因而在公务场合，不应该突出个性，突出性别，讲究时尚，穿着不能太随便。
照常规，在公务场合，男士应穿藏蓝色、灰色或黑色的西装套装，内穿白衬衣，脚穿深色袜子、黑皮鞋，女士则应穿单一色彩的套裙、长统丝袜和带跟的皮鞋。
另一类休闲服装指在工作以外穿着的如夹克衫、T恤衫、牛仔裤、运动装、短裤、旅游鞋等，休闲服装的特点是舒适自然，轻松活泼。
两类服装适合在两种场合穿着。
在公务场合，就不适合身着便装，以免给人以不正式的感觉；而在该放松的休闲时刻，身着一身正装，则难免给人以古板之感。
本段开头提到的孙玫小姐，她的一身着装，是典型的休闲装，因而是不适合穿到应聘这种正式场合的。
应聘时，需要向别人展示的是自己的自信、成熟和干练，因而应该穿着一套正装，相信下一次她能够做得很好。
2、请问，张先生沟通中的问题出在哪里？（出租车）分析：其实，张先生与这位外国朋友不欢而散的原因不是因为他的英语水平太次，主要是由于他在交谈中提出的问题在外国人看来，纯属个人隐私，是不应该如此提问的。
所谓个人隐私，是指一个人出于个人尊严或其他某些方面的考虑，而不愿为别人所知道的个人事宜。
在国际交往中，人们普遍讲究尊重个人隐私，并且将尊重个人隐私与否，作为衡量一个人是否有教养，是否尊重他人的重要标志之一。
3、请问，在对外交往互赠礼品时应注意哪些问题，才会达到良好的沟通效果。
（牛皮相框）分析：跨文化沟通中的换位思考与注重礼节是非常重要的。
在双方互赠礼品时，适当的礼品可以表达彼此的敬意和良好祝愿。
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管理沟通复习资料管理沟通复习资料（结合《管理沟通》魏江、严进编著）1、沟通的作用及价值（P8）管理沟通的作用可以从个人和组织两个方面来考擦。
首先，从个人角度的看，有效沟通的能力往往是决定某一个人能否得到提升的一个关键的性格特征。
其次，从组织角度看，多沟通总是优于少沟通，并认为与员工过多的沟通也是利大于弊。
因此，管理沟通技能的学习即使个体自我提升的重要途径，有事组织效率和绩效提升的有效途径。
组织层面突出反映在：表现在高层管理者的核心任务上，与上司、下属、社会公众的交流成为高层管理者的最大任务；表现在对变革的支持上，管理者应该运用沟通消除变革过程中的障碍；表现在人际情感上，沟通是技术性的，而由此建立起来的相互了解、相互尊重使人能彼此坦率地讨论个人情感和个人问题的信心和信任。
2、影响沟通效果的因素（P7结合自我观点）P238第一，沟通者的态度。
第二，沟通的方式。
第三，沟通的语言。
第四，沟通的准备。
第五，沟通的时机和地点。
根据有效沟通的要素，影响沟通效果的因素也应该结合要素：1沟通的目标是否明确2是否掌握受众的背景3是否了解受众的需要4是否组织好沟通中相关信息5是否清晰和有影响力表达你的观点6沟通渠道和中介是否有效7是否有必要地反馈渠道影响沟通效果的因素：主观：领导风格、群体对任务的激励、成员之间的友好关系、成员参与方式与程度。
客观：群体变量、环境变量、任务变量群体变量：群体规模、成员的个人及心理特点、成员的和谐共存、成员原来的地位、预先建立的交流渠道。
环境变量：群体的自然位置、群体在组织等级制度中的位置、群体在组织\社会的相互关系。
任务变量：任务的性质、困难程度、任务要求。
3、沟通与角色定位（P220）组织内部角色定位：对自身定位、对他人定位。
对于角色分析，关键在于界定自身在组织中所处的地位，恰当的界定地位可以从社会地位认识、组织地位认识两个方面界定。
角色是对于居于某种位置的人（不管是谁）所被期望表现的某种行为。
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管理沟通第一章1.管理沟通是指为解决具体的管理问题,运用一定的策略和手段,将某以信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程。
2.建设性沟通是指在不损害,甚至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。
3.管理沟通的特征管理沟通相较于一般沟通，有以下几个方面的特征：1，管理沟通是为了达成预定的管理目标；2，管理沟通是沟通双方的相互行为；3，管理沟通需要有效的中介渠道；4，管理沟通需要设计有效的策略。
4.管理沟通的要素管理沟通的基本要素有：目标；分析整个沟通过程所要解决的最终问题信息源；分析是谁发起的这个沟通行为受众；分析受众的态度环境；沟通的内外部环境信息；分析有多少信息要沟通，受众会产生什么怀疑，谁是信息的受益者，如何组织信息才具有更好的说服力。
媒体；口头、笔头、电话、邮件、会议、传真、录像和记者招待会。
反馈；沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或目标。
在沟通的过程中要尽可能的考虑可能出现的各种结果，并给予反馈。
5.管理沟通的作用基于从个体和组织两个层面的考察，管理沟通的作用突出表现在以下三个方面：首先，表现在高层管理者的核心任务上；其次，表现在对变革的支持上；最后，表现在人际情感上。
6．管理沟通过程1，沟通客体分析：含四个问题:受众是谁？他们了解什么？他们感觉如何？如何激发他们？2，沟通主体分析：含三个问题：我是谁？我在什么地方？我能给受众什么？3，信息组织分析：怎样强调信息？如何组织信息？4，沟通渠道分析：书面或口头沟通渠道；正式或非正式沟通渠道；个体或群体沟通渠道；5，沟通文化分析：任何沟通策略的制定都要受到文化因素的影响。
7.管理沟通的本质是换位思考；受众需要什么？我能给受众什么？如何把受众需要的和我能提供的统一起来？第二章2.1客体导向沟通的意义：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通；关键要把握三个问题：如何分析受众的背景信息；如何根据受众的利益和兴趣传递信息；如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略。
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一、填空题（15题）1、沟通：沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程；2、沟通的方式：沟通的方式有告知、推销、征询、参与；3、沟通的要素：有7个基本要素。
信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境及反馈；4、一个完整的沟通过程环节:信息源（发送者）→编码→渠道→接收者→解码→反馈（还有一个干扰源，即噪音）5、管理职能划分为四大类：分别是计划、组织、领导、控制；6、管理者的沟通角色：管理者的沟通角色可以分为三大类，即人际关系角色（包括挂名领袖、领导者、联络员）、信息传播角色（包括监听者、传播者、发言人）和决策制定角色（包括企业家、危机驾驭者、资源配置者和谈判者）；7、管理者的类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型；8、管理沟通的基础：组织中的人际沟通；9、马斯洛的需求层次理论：认为只有在首先满足了基本的需要之后才能朝自我实现及潜能开发的方向努力,分为生理需要，安全需要，归属需要，尊重需要，自我实现需要；10、会议的类型：谈判、通知、解决问题、决策、交流；11、会场布置常见的类型：礼堂型、课堂型、U型、V型、长桌型、圆桌型；12、组织沟通一般分为两大类型：内部沟通和外部沟通；13、通常人们在团队决策中往往采用四种模式:议会讨论法、冥想法、头脑风暴法、德尔菲法；14、面谈过程分为四个阶段：营造气氛、明目的、交流信息、结束面谈；15、冲突表现形式：内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突及组织与外部冲突；16、书面沟通：书面沟通是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字，图式进行的信息传递的过程；二、名词解释（4题）1.管理沟通：围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程。
是实现管理目的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
2.群体沟通：组织中两个或两个以上相互作用，相互依赖的个体。
为了达到基于其各自的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程3.非语言沟通;指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言。
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管理沟通1.沟通的定义:沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
2.沟通定律：世上70%的烦恼由沟通不畅所致。
沟通涵盖：想说的、实际说的、听到的、理解的和反馈的五个方面。
3管理沟通的定义:为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。
（是实现管理目的的媒介，是企业运作的润滑剂）。
*4.管理职能：计划、组织、领导、控制计划:设置目标并确定由起始点到达预期目标的最佳路径的过程。
组织：管理者为实现目标而进行资源配置，设立一个正式的权责分明的职位结构或职务结构。
领导：管理者通过自身的行为对员工施加影响，使其为实现组织目标而努力工作控制：评估和纠正员工行为并促进计划完成的各种活动乃是控制的基本职能。
控制是否有效与计划实施的成败密切相关。
*管理与沟通的关系：管理职能与沟通，管理角色与沟通，管理者类型与沟通*管理职能的分类：计划：阐明目标分担计划实施计划组织：发布命令分配工作量安排职位领导：授予职权培训激励控制：绩效评估控制生产速度撰写进展报告5.管理沟通的作用:如果把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液，构成该有机体的要素包括个体、角色、工作群体、组织和外部环境。
主要作用：1、管理沟通是润滑剂2、管理沟通是黏合剂3、管理沟通是催化剂6.有效管理沟通的策略：1、重建组织结构2、营造新型的组织文化氛围3、健全完备、高效的沟通网络4、提升管理者自身的管理沟通能力。
*7.组织沟通的含义:组织沟通就是为了实现组织目标，在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程。
*8.横向沟通定义：沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。
9.下行沟通的策略：1.制定沟通计划2.“精兵简政”，减少沟通环节3.“去繁从简”，减轻沟通任务4.引入授权5.言简意赅，提倡简约的沟通6.启用反馈7.多介质组合8.头脑风暴式会议9.减少抵触、怨恨的沟通五法则（提前掌握事实、理解当事人的想法、私下处罚员工、对事不对人、不要意气用事）10.小道消息：指非经正式途径传播的消息，指所有的非正式信息往往传闻失真，并不可靠。
1是信息传输通道的组成部分2是簇式传播：能非常迅速地从四面八方向整个组织传送信息，构成典型的簇式传播链，一些人积极地向其他人传送3往往具有良好的贴近性。
4是正式组织信的补充5失真度高6不同于造谣11.群体的含义：群体是两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。
12.团队的含义:团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。
它是由员工和管理层组成的一个共同体，合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。
13.团队和群体的差异：①领导方面。
作为群体应该有明确的领导人；团队可能就不一样，尤其团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。
②目标方面。
群体的目标必须跟组织保持一致，但团队中除了这点之外，还可以产生自己的目标。
③协作方面。
协作性是群体和团队最根本的差异，群体的协作性可能是中等程度的，有时成员还有些消极，有些对立；但团队中是一种齐心协力的气氛。
④责任方面。
群体的领导者要负很大的责任，而团队中除了领导者要负之外，每一个成员也要负责，甚至要一起共同负责。
⑤技能方面。
群体成员的技能可能是不同的，也可能是相同的，而团队成员的技能是相互补充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成角色互补，从而达到整个团队的有效组合。
⑥结果方面。
群体的绩效是每一个个体的绩效相加之和，团队的结果或绩效是由大家共同合作完成的产品。
14.群体沟通：群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
*15.影响群体凝聚力的因素包括:①领导的要求与压力②成员的共同性③群体的规模④信息沟通的程度⑤群体与外部的关系⑥成员对群体的依赖性⑦群体的地位⑧目标的实现16.团队沟通的定义:指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流，相互促进的过程。
*17.团队的类型及特征:A项目型B工作型C整合型D学习型①明确的目标②相关的技能③相互的信任④共同的诺言⑤良好的沟通⑥谈判的技能⑦公认的领导⑧内部与外部的支持18.成功团队的特征:①团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入②团队成员具有强烈的归属感和责任感③团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力④团队成员积极参与决策，为提供有效问题解决方案献计献策⑤团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音⑥一旦做出决策，团队成员会全力以赴予以实施⑦团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减⑧团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通。
19.会议沟通含义：会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动，根据不同的目的和要求，会议既可以被看作一个集思广益的过程，也可以被当做一种信息传递的方式。
20.会议的目的：①交流信息（传播信息，获取反馈）②给予指导（技能培训，员工激励）③解决问题（澄清误会，处理各种冲突）④作出决策（彼此讨论，权衡方案）*21.会议的类型：①谈判（解决利益冲突，达成意见一致）②通知（传播信息）③解决问题（凸显问题，寻求解决方案）④决策（权衡不同解决方案利弊，做出抉择）⑤交流（集思广益，激发灵感产生创意）22.危机的特征：①突发性（出乎意料，猝不及防）②破坏性（有形的，无形的）③不可预见性（例如：非典）④紧迫性⑤信息不充分⑥资源严重缺乏（人力、物力、资金缺乏）⑦挑战性⑧情绪失控（小不忍则乱大谋）⑨舆论关注性23.危机沟通的含义：指个体或组织为了防止危机的发生，减轻危机造成的破坏或尽快从危机中的到恢复而进行的沟通过程。
危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。
24.危机管理者的基本素养:（1）具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展；（2）能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；（3）口齿清楚，口才良好，善于沟通和倾听；（4）在公司中拥有xx；（5）富有同情心，善于运用非语言与人交流；（6）在外界的压力下能保持冷静；（7）精力充沛，能够长时间连续工作；（8）拥有危机沟通的知识和技能；25.人际冲突产生的原因：误解、个性差异、观念差异、缺乏合作精神、欠佳的绩效表现、对有限资源的争夺、工作方式方法上的差异、文化及价值观的差异、追求目标的差异、工作中的失败、工作职责方面的问题以及没有很好地执行有关规章制度。
人际冲突的根本原因是观念的差异。
26人际冲突的处理方式：回避、对抗、妥协、迎合、合作27人际冲突中的沟通策略：激化、减弱、维持、避免*工作中冲突的避免与处理避免：（1）承认这样一个事实（2）对他人和自己都要诚实（3）抽出足够时间和精力与常打交道的人多进行交流，更好地了解他们的价值观及信仰等（4）不要以为自己总是对的，他人一定错的（5）不要对不同意自己看法的人心存敌意（6）学会倾听（7）为下属发表看法和意见提供适当的渠道（8）善于从以往的工作冲突处理中总结经验和教训（9）学会换位思考处理：否认或隐瞒，压制或缓解，支配，妥协，合作28.自我沟通的定义:自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。
29.自我沟通的作用：①了解自己的长处和短处②明确自己与他人的差异所在③制定并实施自我完善的计划④量身定制适合自己的人生规划和职业目标⑤提升自己对环境、现实的适应力⑥改善人际关系（为人在事，事在人为）⑦懂得差异存在的价值⑧有效地实施企业管理⑨显著提高工作效率30.自我沟通的方式：①自我认知：自我意识，老子说：知人者智，自知者明。
②自我分析：SWOT分析③自我反思：吾日三省吾身④自我批评：自我纠正⑤自我暗示：激励、调整、重塑自我⑥自我调适：适应，到哪河，脱哪鞋⑦自我激励：内在动力⑧自我超越：突破惯性31.自我沟通的策略：①自我认知。
如来自亲戚、朋友、环境、自身的反馈②自我暗示（死囚）③自我激励④自我调适（1、正视自我，正确评价自我2、认识环境，顺应环境3、换位思考，宽以待人）⑤自我超越（有三种东西很硬，钢铁、钻石和了解自我）32.倾听的特征:所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受（半分）。
*倾听的类型:①全神贯注的倾听②专心的倾听③随意的倾听33．有效倾听的策略：①身心投入②换位思考（中国式过马路）③沉默是金④听其声观其行⑤适当记录⑥有效反馈（评价、分析、提问、复述、忽略）⑦有效提问（清单式提问、开放式提问、重复式提问、假设式提问、封闭式提问）34.非语言沟通的定义：非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。
非语言沟通在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更重要。
有关研究表明，在实际沟通过程中，非语言所包含的信息远远超出语言所提供的信息，正所谓“无声胜有声”35.眼神暗示的解析:眼睛是心灵的窗户，显然，眼睛具有很强的交流功能和感染力。
眼神暗示常见的表现形式有目光注视、眼睛凝视、目光回避、扫视、斜视和眨眼等。
36.眼神暗示的沟通功能：①专注作用②说服作用③亲和作用④调节作用⑤强力作用⑥影响作用37.压力:是指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素。
它给人以一种焦虑、紧张和重压的感觉。
38.压力来源：①环境压力源：主要指经济，政治和技术因素②组织压力源：人际关系、组织结构、领导风格、社会支持、决策参与度、受重视程度③工作原理源：工作负荷、角色压力工作特性④个人压力源：对环境的感知、过去的经历、压力与绩效的关系、个性差异39.跨文化沟通:是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间相互传递信息、交流知识和理解情感的过程。
40.影响跨文化沟通的因素:①感知（知觉）②偏见和成见③种族中心主义④语言⑤翻译⑥非语言因素⑦价值观⑧思维方式⑨文化休克41.跨文化沟通障碍：种族差异、语言差异、非语言差异、文化差异42.书面沟通：指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。
10*1选择10*1判断5*4名词4*5简答2*10论述2*10案例。