中国联通BSS系统架构

中国联通BSS系统架构

第1章 BSS规划目标

1.1 BSS应用架构

中国联通BSS应用架构分为0级视图、1级视图、2级视图及总部省分两级应用部署视图。

1.1.1 BSS应用架构的0级视图

BO

服务开通管理类系统客户接触类系统(Service Activation (Customer Contact Systems )ManagementSystems)

资源管理类系统客户关系管理类系统...(Customer Relationship 计费结算类系统Management Systems)(Billing & Settlement 服务保障类系统Systems) 分析型系统网络规划与设计(Analytic Systems)

图表 1-1 BSS应用架构的0级视图

资源管理类系统中号线资源管理属于综合资源管理系统的一部分，由于与前台业务处理耦合度较高，暂纳入到BSS专业规划中，未来OSS域综合资源管理系统建成后，仍纳入OSS域，不再包括在BSS专业规划范围内。

0级视图将BSS域划分为客户接触类、客户关系管理类、计费结算类、分析型4大类系统，及OSS域中服务开通管理类系统，共5大类系统。

(1) 客户接触类系统:面向客户、渠道人员，提供丰富营销前端，统一后台业务服务支撑。包括WEB营业厅(WEB BH)、WAP营业厅(WAP BH)、短信营业厅(SMS BH)、自助终端系统(Self-Service Terminal System)、客服系统(CCS)、渠道支撑平台(CSP)。

(2) 客户关系管理类系统:以客户体验为中心，提升价值链运营能力，为客户(含个人、家庭、集团客户)、合作伙伴提供服务及管理支撑。包括客户关系管理系统(CRM)、集团客户生产管理系统(GCM)、合作伙伴管理系统(PRM)。

(3) 计费结算类系统:面向全业务提供综合计费帐务、在线计费、综合结算及综合缴费等能力。包括综合计费帐务系统(Billing)、在线计费系统(OCS)、综合结算系统(ISS)、综合缴费卡系统(IPC)、综合采集系统(Mediation)。

(4) 分析型系统:主要依托BSS域相关系统数据，为制定市场业务运营策略，开展市场业务经营及生产服务提供统一、及时、准确的信息与应用的分析。包括经营分析系统(BAS)。

(5) 服务开通管理类系统:提供全业务全网开通管理能力。包括集成定单管理系统(IOM)、服务开通系统(SAS)。

1.1.2 BSS应用架构的1级视图

客户自服务系统类WAP营业厅短信营业厅客服系统WEB营业厅自助终端系统渠道支撑平台客户接触类Web Business WAP Business SMS Business Customer Care Self-Service Channel Support 系统HallHallHallSystemTerminal SystemPlatform

营业终端客户关系管理类系统计费结算类系统

集团客户综合计费帐务系统客户关系管理系统生产管理系统Converged

Billing SystemCustomer Relationship Management System Group Customers 综合结算系统Management SystemIntegrated Settlement System

在线计费系统Online Charging System合作伙伴管理系统

Partner Relationship Management System

综合缴费卡系统分析型系统Integrated Payment Card System

经营分析系统综合采集系统Business Analysis SystemIntegrated Mediation System 服务开通管理类系统资源管理类系统

集成定单管理系统Integrated Order Management System号线资源管理子系

统服务开通系统Service Activation System

图表 1-2 BSS应用架构的1级视图

1级视图在0级视图的基础上，将5大类系统进行分解，形成18个目标系统:

(1) 客户接触类系统

1) 客户自服务系统类:客户自服务系统类是面向客户自助服务的电子化平台，是一种渠道接入方式;提供多途径的企业与客户接触的技术手段，如WEB、WAP、短信、自助终端等;客户自服务系统类提供的面向客户的业务服务支撑能力都基于客户关系管理系统、综合计费帐务系统等，本身不提供面向客户的业务服务支撑能力。客户自服务系统类包括WEB营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、自助终端系统。

2) 客服系统(CCS):客服系统是为客户提供以语音方式为主，自助与人工相结合的多媒体服务平台。客服系统通过集成客户关系管理系统的业务逻辑，支持业务办理、查询/咨询、投诉/建议、故障申告、主动外呼等功能。总部客服系统支持升级投诉/申诉、跨省投诉、异地投诉、国际漫游客服等业务，并提供对全国客服中心的监控与管理，实现全国客服中心运营数据的采集、汇总分析及运营考核等功能。客服系统中业务办理、查询/咨询、投诉/建议、故障申告等业务逻辑在客户关系管理系统实现。

3) 渠道支撑平台(CSP):渠道支撑平台是面向各类渠道人员(含自有渠道、社会渠道)的统一支撑平台，通过该平台的门户能力集成客户关系管理系统、综合计费帐务系统、经营分析系统、网络资源管理系统、客服系统等的相关功能，为渠道人员构建统一的业务操作环境。建设初期以直销渠道(如大客户经理、社区经理)为切入点，逐步扩展到所有渠道。

(2) 客户关系管理类系统

1) 客户关系管理系统(CRM):客户关系管理系统以客户为中心，面向客户提供营销、销售、服务等业务支撑与管理，是BSS的核心系统。客户关系管理系统面向全业务、面向所有客户提供售前、售中、售后统一的业务流程及一致性体验。本期规划强调客户的统一接触及一致性体验，提升渠道营销服务、营销和渠道的统一管理等支撑能力，并增加对一站式业务、驻地网项目的支撑。