QM-01质量手册

0.1目录
0.2修改页
0.3发布令
根据ISO9001：2000标准的要求，结合公司(深圳市保利物业管理有限公司、保利城花园管理处)的实际情况，制定了《质量手册》。

本《质量手册》对内作为质量管理活动（物业管理及相关服务）的纲领性和法规性文件，对外阐明公司的质量管理体系，现予以批准并发布，要求公司(深圳市保利物业管理有限公司、保利城花园管理处)全体员工认真学习，严格遵守和贯彻执行本《质量手册》的各项规定和要求。

本《质量手册》自2004年4月1日起生效。

此令！
总经理：
日期：2004年3月31日
任命书
为了贯彻执行GB/T 19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》及依此建立的本公司质量管理体系，加强对质量管理体系运作的领导，特任命李娟为本公司的管理者代表，任命蹇锡伟为本公司的管理者代表代理人。

1．管理者代表其职责、权限为：
1．1确保本公司按照ISO9001：2000标准的要求，建立、实施、保持和改进质量管理体系，领导和组织本公司ISO9000体系的工作；
1．2及时向总经理报告本公司质量体系的运行情况，以供管理评审和作为质量体系改进的基础；
1．3负责在公司内形成“满足客户要求”的意识和质量意识；
1．4负责与本公司质量管理体系有关的外部各方的联络工作。

2．管理者代表代理人职责、权限为：
1．1协助管理者代表按照ISO9001：2000标准的要求，维持质量管理体系；
1．2及时向管理者代表报告本公司质量体系的运行情况；
1．3管理者代表不在岗时，根据管理者代表的授权，负责与本公司质量管理体系有关的外部各方的联络工作。

此令！
董事长：
日期：2004年3月31日
0.4发放控制
0．5引用标准、缩写和定义
0．5．1引用标准
0．5．2缩写
A． QM——质量方针目标手册/质量手册
B． QP——程序文件
C． WI——作业规范
D． QR——质量记录
0．5．3定义
A．本公司质量体系文件采用ISO9000：2000中的术语和定义。

B．本公司质量体系文件中所描述的“公司”即指：深圳市保利物业管理有限公司。

C．为避免误解和考虑行业的习惯，对以下术语做出更具体的解释：
①客户——指本公司所提供的物业管理服务、及相关服务的接受者。

在质量体系文件的不同场合，分别代表或包括了业主、非业主使用人（用户）、其他服务接受者（如暂时在小区内停泊车辆的车主等）的含义。

②材料、物品、服务、产品——“材料”专指本公司所提供的物业管理服务、及相关服务的接受者。

“物品”指所有的物品，包括“材料”；“服务”专指物业管理服务；“产品”特指“服务”和“材料”
0.6说明
0．6．1总则
本《质量手册》依据ISO9001：2000标准，结合公司（深圳市保利物业管理有限公司）实际，对公司物业管理服务、及相关服务的接受者。

服务的质量管理体系的要求做出规定，以达到以下目的：A．证实公司有能力稳定地提供满足客户和适用法律法规要求的物业管理服务、及相关服务。

B．通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进质量管理体系的过程以及保证符合客户与适用的法规要求，从而增强客户满意。

0．6．2标准要求的删减及理由
不适用的条款：“7.3设计和开发”，删减理由：
本公司目前提供的物业管理服务、及相关服务的接受者其特性和要求由物业管理合同及相关法律法规规定，暂时不存在设计和开发活动。

接管新物业或开发新服务项目时，根据物业管理、及相关服务的接受者特点、客户服务要求制订《质量计划》，具体见本手册7.1节。

0．6．3《质量手册》的编制、审核、批准
本《质量手册》由品质部组织编制，管理者代表审核、总经理批准后颁布实施。

0．6．4《质量手册》的管理
A．本《质量手册》分为受控原件、受控副本和非受控副本。

①受控原件由文件控制中心存档，作为复印用的标准文件。

②受控副本为受控原件的复印件，发放时每页加盖“受控”印章，作为有效文件使用。

③非受控副本为受控原件的复印件，发放时每页加盖“非受控”印章，提供给客户或公司以外的其他人员。

非受控副本不受文件修改的控制，不可在公司范围内使用。

B．《质量手册》受控副本根据本手册0.4节“发放控制”的规定，由文控员发放，并按照《文件控制程序》的要求予以登记。

C．本手册0.4节“发放控制”同时也规定了一般情况下所需发放的非受控副本。

根据认证机构或其他方面的要求，所规定的受控类别可能会发生改变（变为受控副本）。

当发生该情况时，由管理者代表与其共同确定该份手册的受控方式并通知文件管理员（因这种受控方式可能与公司相关程序中的规定不同）。

0．6．5《质量手册》的修改
各种原因均可导致《质量手册》的修改。

修改应按照《文件控制程序》进行，报管理者代表审核、总经理批准后，更改《质量手册》的版次，在本手册0.2节“修改页”中登记后，由文件管理员更换受控原件和所有已发放的旧版受控副本。

0．6．6引用程序文件
《文件控制程序》 POLY-QP-423
1.0公司简介
深圳市保利物业管理有限公司是国家管理的61家资产百亿元以上的大型企业之一——中国保利集团公司旗下专门从事高档物业管理业务、具有独立法人资格的企业。

保利物业管理有限公司作为中国保利集团在成功地经营自身物业基础上创立的专业物业管理公司，她代表中国保利集团致力于提供先进的物业管理，服务于中国的现代化事业。

公司自成立以来，大胆借鉴香港地区和国外一些发达国家的物业管理经验，探索符合国际惯例并适合中国国情的物业管理模式，建设专业化、标准化、规范化、国际化的物业管理新路。

保利物业管理有限公司作为国内较早涉足酒店、商业物业管理的专业管理公司，精心于向中国各大城市的涉外写字楼、高级公寓、别墅、学校、医院、新建住宅小区等物业提供专业的物业管理服务。

今天，保利物业管理有限公司业务遍及北京、上海、广州、深圳、武汉、哈尔滨、成都等国内大中城市。

并塑造了如北京新保利大厦、北京世纪财富中心、上海证券大厦、上海华宝花园、上海保利星苑、广州中信广场、广州保利北京大厦、广州保利花园、广州保利红棉花园、广州保利白云山庄、深圳罗湖商务中心大厦、深圳保利城花园、深圳南山文化广场、武汉白玫瑰大酒店、保利哈尔滨科技大厦等一批精品项目。

从横向来讲，保利物业管理服务已涉及商业物业、工业物业、市政工程物业等多种物业的服务；从纵向来讲，保利物业不断锐意进取，先后推出“一体化服务”、“酒店式服务”、“商业物业全程服务”、“管家式服务”、“个性化贴心服务”、“零缺陷、零时差、零干扰”等服务模式。

在长期的物业管理实践中，保利物业的品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。

保利物业管理有限公司将始终围绕客户需求，以持续推动城市的文明化进程、持续改善人们的工作及居住环境为己任，把握市场经济规律，以雄厚的企业实力、丰富的管理经验、先进的管理模式、全新的管理理念、创新的服务意识，致力于树立优良的物业管理服务新形象，向客户提供高质量、全方位、多层面的物业管理服务。

2．0 质量方针
2．0．1公司的质量方针是：
科学严谨管理；
优质高效服务；
持续改进创新；
追求顾客满意。

2．0．2质量方针的解释：
A．科学严谨管理：
管理规范化、制度化、标准化，改变工作中的随意性，以法治化与人性化相结合。

B．优质高效服务：
客户的要求是我们的标准，优质高效的服务是满足客户需求的根本保证。

客户的要求必须引起全体员工的高度关注，从公司领导至公司各岗位员工都必须充分认识到自己在满足客户需求中所起到的重要作用，并以优质高效作为服务效果的评价标准，确保服务质量得以实现。

C．持续改进创新：
信守“与时俱进”的信念，大胆创新、持续改进，以先进的经营理念、科学严谨的管理、优质高效的服务为客户营造满意的工作、生活环境，实现与行业发展及客户要求俱进。

D．追求顾客满意：
客户的满意是我们的目标。

客户满意最终是通过其获得产品、服务的使用价值得以体现，达到客户满意和争取超越客户的期望是公司全体员工努力追求的工作目标。

公司质量方针是公司质量管理体系的总纲领。

公司总经理要求公司全体员工必须充分理解并依据其相关要求在工作中全方面、全过程、全方位的执行贯彻，不得违反。

2．1 质量目标
质量目标包括公司质量目标和各部门质量目标。

2．1．1质量目标为：
A．杜绝重大责任性安全事故、质量事故。

B．设备完好率98%以上。

C．房屋完好率98%以上。

D．客户综合满意率95%以上。

E．投诉处理率100%。

F．年有效投诉率低于2‰。

G．管理处的综合管理水平达到《全国物业管理示范大厦（住宅小区、工业区）标准》。

2．1．2公司和各部门的质量目标分解详见《数据分析控制规范》。

2．1．3质量目标的管理
A．质量目标经测算如未能达到规定要求，总经理应组织相关部门、人员，采取相应措施，具体按照《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行；质量目标达到规定要求后由总经理决定是否提高质量目标要求，如决定更改则重新修订质量目标并下发执行。

B．在管理评审时总经理须根据质量目标的完成情况，对是否修改质量目标做出具体决定。

2．1．5引用文件
A．《纠正措施控制程序》……………………………………………………POLY-QP-852
B．《预防措施控制程序》……………………………………………………POLY-QP-853
B．《数据分析控制规范》……………………………………………………POLY-WI-840
3．0 公司组织架构图
4．0质量管理体系
4．1总要求
4．1．1公司（深圳市保利物业管理有限公司），根据ISO9001:2000的要求建立质量管理体系，形成文件、实施和保持，并持续改进。

（注：以下所描述的“公司”即包含了深圳市保利物业管理有限公司一个单位）
4．1．2公司通过以下方面建立质量管理体系：
A．识别质量管理体系所需要的过程及其应用；
标准要求对应的过程除7.3条款“设计和开发”外（删减及其合理性见本质量手册0.6节“说明”），对公司都是适用的。

B．确定这些过程的顺序和相互作用；
①确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法；
②确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监视；测量、监视和分析这些过程；
③实现必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

④针对公司所外包的任何影响到产品符合性的过程，应确保对其实施控制。

对此类外包过程的控制在本手册7.4节“采购”中加以明确。

⑤公司按ISO9001:2000标准要求管理这些过程。

4．2文件要求
4．2．1总则
A．为确保质量管理体系所需过程的有效运作和控制，公司按ISO9001:2000标准要求形成以下文件：
①《质量手册》（包括质量方针和质量目标）1份：向公司内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息。

②《管理方案》若干份（与质量管理体系所覆盖的物业管理服务相对应）。

表述质量管理体系如何应用于特定的物业管理服务。

③程序文件若干份（其中须包括标准要求的文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施和预防措施）：描述如何完成活动的一致信息。

④支持文件若干份（含规范、规定）：描述具体的要求或建议，作为过程有效策划、运作和控制的依据，构成《质量手册》、《管理方案》、程序文件的一部份或被其引用。

⑤记录若干份：对完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，至少包括标准所要求的记录（删减部门除外）。

B．质量管理体系在本公司所体现的公共部份由深圳市保利物业管理有限公司品质部代表统一编制公共部份的质量管理体系文件，由深圳市保利物业管理有限公司执行。

C．附表《质量管理体系文件编制计划》描述了公司所形成质量体系文件与标准要求的对应关系。

4．2．2质量手册
公司按照ISO9001：2000质量管理体系要求编制质量手册。

A．《质量手册》对质量管理体系的范围进行描述，包括任何删减剪裁及其合理性（见 0.6“说明”）。

B．对标准要求的程序文件，全部采取引用的形式。

其余的相关工作程序，根据具体情况，或直接描述或引用。

直接描述的工作程序，需明确规定每项质量活动的职责。

C．《质量手册》对质量体系所包括过程的顺序和相互作用进行表述。

当描述过程的文件以被《质量手册》引用的方式编制时，过程的顺序和相互作用的表述见具体的文件。

D．《质量手册》作为公司全部质量体系文件的一部份，采取与其它质量体系文件相同的方法对其进行控制，具体见《文件控制程序》及本手册0.6节“说明”。

4．2．3文件控制
A．编制《文件控制程序》，对质量管理体系所要求的文件进行控制。

记录是一种特殊类型的文件，按4.2.4节“记录的控制”要求进行控制。

B．在《文件控制程序》中，除明确各项控制活动的职责外，需制定具体的控制方法，达到以下要求：
①文件发布前需经过批准，以确保其充分和适当；
②必要时对文件进行评审、修改并再次经过批准；
③能识别文件的更改和现行修订状态；
④在使用处可获得有关版本的适用文件；
⑤文件保持清晰、易于识别；
⑥识别外来文件，并控制其分发；
⑦防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。

4．2．4记录的控制
编制《质量记录控制程序》，对质量管理体系所要求的记录加以控制，具体包括：
①制定并保持记录，提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据；
②记录应保持清晰、易于识别和检索；
③对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置，规定对相应的职责和要求。

4．3引用文件
A．《文件控制程序》 POLY-QP-423
B．《质量记录控制程序》 POLY-QP-424
5．0管理职责
5．1管理承诺
5．1．1深圳市保利物业管理有限公司最高管理者通过以下活动，证实建立和实施质量管理体系及持续改进其有效性的承诺：
A．向全公司传达满足客户和法律法规要求的重要性；
B．制定质量方针和质量目标（见本手册之2.0“质量方针”、2.1“质量目标”）；
C．进行管理评审（见本章5.6节“管理评审”）；
D．确保获得必要的资源（见第6.0章“资源管理”）。

5．2以客户为关注焦点
5．2．1公司最高管理者以增强客户满意为目的，确保客户的要求得到确定、转化为具体要求并给以满足。

5．2．2公司通过以下过程识别客户要求并予以满足：
A．根据法规、合同和公司的其它要求确定服务要求并进行评审（见7.2.1节“与服务有关要求的确定”和7.2.2节“与服务有关要求的评审”）；
B．根据评审结果规定服务要求和服务标准并实施；
C．在服务过程中与客户沟通，进一步了解客户要求并修订相应服务要求和标准；
D．对客户满意度进行测量（见8.2.1节“客户满意”），分析客户不满意的原因，改进过程，制定或修改相应的服务要求和标准并予以实施，直至客户完全满意。

5．3质量方针
公司最高管理者必须确保质量方针符合以下要求：
5．3．1与公司的宗旨相适应；
5．3．2包括满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
5．3．3提供制定和评审质量目标的框架；
5．3．4在公司内得到沟通和理解；
5．3．5评审其持续的适宜性。

5．4策划
5．4．1质量目标
A．公司整体的质量目标已在本手册2.1节“质量目标”中有详细叙述。

B．各部门在公司质量目标的基础上，根据具体实际情况制定出部门质量目标。

C．公司整体质量目标和部门目标均是可测量的，包括满足服务要求所需的内容，并与质量方针保持一至。

5．4．2质量管理体系策划
A．公司最高管理者在建立或更改质量目标后，对质量管理体系进行策划，形成质量体系文件并予以实施，以满足质量目标以及本质量手册第4.1节“总要求”中的要求。

B．在质量管理体系的更改进行策划和实施时，需考虑更改内容对相关过程的影响并使之协调一致，以保持质量管理体系的完整性。

具体内容见附件1《质量管理体系流程图》。

5．5职责、权限和沟通
5．5．1职责和权限
公司最高管理者根据从事质量管理活动的相对独立性设置部门（见3.0节“公司组织架构图”），根据职责的类别设置岗位（见《岗位职责汇编》中的“公司岗位架构图”）。

A．采用组织机构图和岗位设置图的形式规定各部门、岗位之间的关系；
B．本手册或其他体系文件中规定每项质量活动的职责；
C．编制《岗位职责汇编》，对岗位职责及各岗位之间的相互关系进行具体描述。

D．公司各部门和岗位根据组织机构设置、部门职能、岗位设置、岗位职责履行相应的职能、职责并建立工作联系。

5．5．2管理者代表
公司最高管理者在管理层中任命一名管理者代表，颁发《管理者代表任命书》，其中规定的职责权限必须包括以下方面：
A．确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
B．向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求；
C．通过各种手段，提高全体员工“识别客户要求、提供合格的服务以满足客户的要求、改进服务以增强客户满意”的意识。

D．负责与本公司质量管理体系有关的外部各方的联络工作。

5．5．3内部沟通
A．公司最高管理者确保在公司内形成沟通渠道，规定沟通的方法。

B．公司内各管理层次与职能部门之间通过：
①组织召开会议；
②根据计划的执行情况汇报工作；
③进行横向和纵向联络；
④传递/分发相关文件和记录（在相关文件中规定）等方式使质量管理体系的有效性得到沟通。

5．6管理评审
5．6．1总则
A．总经理每半年主持一次管理评审会议，对公司的质量管理体系进行评审，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要、质量方针和质量目标实现情况及变更的需要。

B．管理者代表负责于每次管理评审之前，编制《管理评审计划》。

①《管理评审计划》包括：管理评审的时间；参加人员；地点；评审输入资料的内容及准备的职责、时间要求；评审/评审会议安排。

②《管理评审计划》经管理者代表审核，总经理批准后发至相关部门。

C．各部门按《管理评审计划》安排参加管理评审/评审会议。

以会议方式进行的，与会者需填写《会议记录》。

5．6．2评审的输入
各部门根据《管理评审计划》要求准备输入资料，其中应包括以下内容：
A．审核结果；
B．客户反馈；
C．过程的业绩和产品的符合性；
D．预防和纠正措施的状况；
E．以往管理评审的跟进措施；
F．可能影响质量管理体系的策划的变更；
G．改进的建议。

5．6．3评审的输出
管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：
A．质量管理体系及其过程有效性的改进；
B．与客户要求有关的产品的改进；
C．资源需求。

管理者代表对管理评审的结果记录进行整理，形成《管理评审决议》。

《管理评审决议》由管理者代表审核、总经理批准后发放致相关部门。

5．6．4管理评审的相关记录按《质量记录控制程序》进行管理。

5．7引用文件：
5．7．1支持文件
A．《岗位职责汇编》 POLY-WI-551
B．《质量记录控制程序》 POLY-QP-423
5．7．2记录
A．《会议记录》
B．《管理评审计划》
C．《管理评审决议》
6．0资源管理
6．1资源的提供
为实施、保持质量管理体系、改进质量管理体系的有效性和达到客户满意，公司必须及时确定和提供所需的资源。

6．1．1新接管物业的资源提供
A．公司正式接管物业时，应充分考虑资源的配置，包括人力资源、基础设施、工作环境等，形成资源配置方案，作为相关《管理方案》的一部分。

B．资源配置方案经管理者代表审核，总经理批准后实施。

C．筹建管理处时，根据资源配置方案提出资源的需求。

6．1．2现有资源的维持和变更
A．通过制定《人力资源管理程序》及相关工作环境控制要求并实施，以实现对现有资源的维持。

B．各个职能部门根据实际情况，在管理评审前向总经理提交资源配置情况报告。

C．总经理通过管理评审确定资源的变更需求。

D．相关职能部门根据确定的变更需求完成资源的变更。

6．2人力资源
公司制定《人力资源管理程序》对人力资源进行管理。

6．2．1总则
对于承担质量管理体系规定职责的岗位，公司安排具有与该岗位所承担职责的相应能力的人员担任。

6．2．2能力、意识和培训
A．对从事影响服务质量活动的岗位人员，根据岗位所从事的工作确定其能力要求，包括教育、培训、技能、经历及该岗位相应的其它要求，并形成《岗位职责汇编》；对新增岗位或变换职责的情况，根据其承担的职责，确定其能力需求，并修改《岗位职责汇编》。

B．对照《岗位职责汇编》，对到岗人员及其能力进行调查。

采取招聘、岗位调剂、对现有人员进行培训等措施使人力资源配置充分，能力符合要求。

C．通过工作考核、考试、对实际操作进行验证等方式对所采取措施的有效性进行评价。

D．通过质量体系实施和培训，使员工确认自己所承担的岗位及与其他岗位的关系，并理解和掌握履行岗位职责的要求和方法，以确保其意识到所从事工作的相关性和重要性并为实现质量目标做出贡献。

E．保持员工教育、培训、技能和经历的适当记录，并按《质量记录控制程序》进行管理。

6．3基础设施
公司在策划如何满足物业管理服务提供过程时，需确定所需的基础设施。

基础设施包括：
A．建筑物、工作场所和相应的设施；
B．服务设备，包括硬件和软件；
C．支持性服务，如运输或通讯。

编制《管理处服务管理程序》、《安保管理手册》、《消防管理手册》及《工程管理手册》，规定如何提供和维护已确定的基础设施。

当服务要求、采用的过程发生变化时，应重新考虑基础设施的需求。

6．4工作环境
公司在策划如何满足物业管理服务提供过程时，需确定所需控制的工作环境方面的因素，并对其实施控制。

如：保持办公场所布局和清洁卫生、夏季采取防暑降温措施、制定《应急管理控制程序》等。

6．5引用文件
6．5．1《人力资源管理程序》 POLY-QP-622
6．5．2《岗位职责汇编》 POLY-WI-551
6．5．3《管理处服务管理程序》 POLY-QP-750
6．5．4《质量记录控制程序》 POLY-QP-424
6．5．5《安保管理手册》 POLY-WI-750-01
6．5．6《消防管理手册》 POLY-WI-750-02
6．5．7《工程管理手册》 POLY-WI-750-03
7．0产品实现
7．1产品实现的策划
7．1．1本公司的产品实现是指实现物业管理服务所要求的一组有序的服务提供过程和管理过程。

7．1．2公司承接新的项目（某小区的物业管理服务）后，根据管理目标，项目组组织相关部门对其实现过程进行策划，策划的结果以方案形式形成文件，且与公司已建立的质量管理体系的其他要求保持一致。

7．1．3在对物业管理服务过程进行策划时，以下内容如果适用，必须予以确定：
A．服务的质量目标和要求；
B．针对相应服务所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源（见本手册第6.0章“资源管理”）；
C．服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及服务的验收准则；
D．为实现过程及其结果的符合性提供证据所需的记录。

7．1．4当服务的质量目标、服务要求、服务项目或其他要求发生变化时，需对如何满足这些变化的要求重新进行策划，并根据策划结果及时修改方案、相关《管理方案》及相关程序。

7．1．5对现有项目（某小区的物业管理服务），如需按标准要求实施管理时，仍需按以上要求实施策划并形成方案、相关管理处《管理方案》及相关程序。

7．2与客户有关的过程
7．2．1与服务有关要求的确定
公司须确定服务要求，包括：
A．客户规定的要求，包括服务提供和提供后活动的要求。

这些要求主要来自《物业管理合同》、相应政府部门招生规定、相关管理要求等；
B．客户虽然没有规定，但规定服务需求或已知预期服务需求所必需的服务要求；
C．与服务有关的法律法规要求；
D．公司确定的任何附加要求。

7．2．2与服务有关的要求的评审
A．公司须对已确定的与服务有关的要求实施评审。

B．评审在向客户做出提供服务的承诺之前进行（如：在提交标书、接受合同的更改之前），并应确保：
规定了服务要求；
①与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单等）已予以解决；
②公司有能力满足规定的要求；
③评审的结果及后续的跟进措施必须予以记录。

C．在客户没有以文件的形式提出要求的情况下，公司在接收客户要求前应对其进行确认；
D．服务要求发生变更时，公司应修改相关文件，并通知相关人员已变更的要求，确保各职能部门理解其变更的内容。