上海电信呼叫中心系统功能介绍

1Elite功能介绍
Elite是一套客户服务中心平台软件。

它可以：
●提供基于语音、传真、电子邮件、多媒体技术的多渠道服务；统一
客户服务的手段和界面。

●提供详细的客户联系的历史记录、客户偏好的管理。

这些数据可用
于对现有产品和服务的评估，还可为新产品和新的服务项目的开发
和发展提供依据。

●提供统一的工单管理，将客户服务部门和各个业务部门联系在一起，
组成一个闭环管理，一起为客户提供最及时的服务
●开拓市场促销活动和产品推广活动，将每一个与客户接触的机会，
都可以转化为一个企业的销售和推广机会。

●提供客户个性化的一对一服务，帮助进行市场细分化的活动
●大大降低话务员的工作强度，标准化话务员的服务水平，丰富客户
服务的手段，并提供智能化的客户服务。

智能页面生成器（AddinBuilder）
是Elite产品中的拳头功能模块，是用户生成自己业务平台的主要工具，用于生成非常复杂的调查问卷、与客户现有系统连接、外拨电话的业务流程设计，主要功能包括：
●无需编程，用户自己定义画面
●画面内控件可以存在逻辑关系，画面间存在智能路由
●可以访问、修改和新增数据库内任何一个数据表格，可以跨数据库操作
●支持十一种常用控件，支持颜色、字体，宛如一个小VB。

这些控件包括：标签、
输入框、单选框、多选框、页面叠加、表格、不规则表格、下拉框、按钮、日期控
件、外部控件嵌入等
●支持传真、电子邮件、短消息，外接Socket接口
●生成的屏幕是一个OCX控件，可以搭配在用户的其他应用之中。

工单管理系统：WorkOrder
在客户服务中心中，经常有一些工作需要经过几个步骤才能完成，有时还需要一些相关的业务部门的配合。

在外包型的呼叫中心，客户的投诉等经常要交给委托公司自己去跟踪处理。

工单系统就是一个工作流程的定义和监督管理系统。

主要应用于：客户投诉和建议的处理、客户要求的后台业务处理、在线的实时销售等场合。

●用户自定义工作流程，和每一步的处理人员和时间
●用户自定义处理画面，每个步骤的处理画面可以不同，可以访问不同的数据表。

●WEB的后台处理系统，远程业务人员只要进行登陆，就可以通过WEB查询自己的
工作清单，进行业务后续处理。

●工作流程的闭环管理，实现了开单、退单、下送、打印、超时报警和业务升级管理
机制。

客户化菜单：Menu
系统的菜单都是客户自己订制的，可以实现分级的权限管理。

另外，还提供了快捷方式菜单功能。

用户自己开发的Addin程序，或者现成的EXE程序，也可以通过菜单挂入整个系统内，统一管理，互通消息。

外拨电话管理：OutBound Management System
●外拨电话客户资料的倒入
●外拨电话清单生成和跟踪管理
●外拨电话实时分配
●外拨电话个性化画面配置
●市场调查智能问卷的画面配置
●外拨电话业务统计
BBS系统
●客户服务中心内部的信息交流系统
通用监控系统：On-line Monitor System
●实时监控各个技能组的排队状况
●实时监控话务员的工作情况，包括话务员繁忙、等待和做辅助工作人数
●实时监控中间层服务器的系统资源、运行状况
●根据客户设定的统计项，实时刷新监控
通用查询系统：General Query
在客户服务中心中有大量的营业地点查询、维修地点查询，通用的查询系统就是专门为这些功能设计的，只要客户将这些信息整理到数据库中，不要编程，可以在客户端提供这些信息的分级分层查询。

系统报表：Report
利用Elite报表生成工具，客户不用编程，只要会写SQL语句，并且对表格的题目，每栏的宽度、类型进行配置，设定需汇总统计的栏位，就能生成一个EXCEL的
●ＣＴＩ相关报表：客户排队情况、接通率报表（需ＣＴＩ支持）
●话务员和工作业绩类、管理类报表
●市场活动结果报告：外拨电话结果分析报表
●工单相关类型报表
●客户咨询情况分类报表
●客户资料分析报表
●知识库点击率相关报表
系统配置和管理：Utility
●话务员管理
●权限管理
●系统code表管理
●历史数据清除工具
用户自己开发Addin: User-Addin self-design
●无需关心有关CTI技术的接口
●无需关心数据库的连接和共享访问池
●VisualBasic,VisualC++,Delphi,PowerBuilder均可以开发
●平均开发时间为：1年经验的VB程序员，一天开发测试一个用户自定义Addin.
中间层服务器外接系统：
●外接数据库访问接口配置
●外接程序接口配置：socket、http等
多项目支持模块：Multi-project support system
●不同项目数据库的配置
●系统基础数据的同步
●多项目传真和电子邮件的分配设置
2Nice功能介绍
Nice是全球录音和质量管理领域的领导者。

其所有产品均通过了国际
ISO9001和ISO9002认证，并于1997年获得中国有关部门的认证，遍及世界各地。

Nice 数字录音系统采用当前世界上先进的客户机/服务器技术，通过工作站对记录仪进行管理和监督。

主要功能：
快速查询录音及播放
应用程序可以让使用者定义所要查询的录音条件，快速的查到所要找的录音。

屏幕录制功能
可以依使用者需要配置 Screen Server，对坐席电脑的屏幕进行录制。

即时监控功能
Monitor应用程序提供使用者即时监控的功能，使用者可以在个人电脑上得到所
要监控值班人員的状态如登入、通話、录音或是监听等即时信息。

系统管理工具
可以提供对使用者的相关设定，包含群组、登录ID、登录密码、使用者名称以及使用权限等。

系统监控程序
提供系统管理者可以经由网络，在管理者电脑上即时监控系统状态，当系统发生任何故障或相关警示信息时，將会即时显示该告警信息。

Web Application
提供简易操作的Web界面，使用者可以在个人电脑上直接以Web浏览器进行查询等操作。

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