酒店经营与管理A

成都机电工程学校2010－2011学年第(一)学期考试试卷
课程名称：酒店经营与管理 A 卷 考试时间： 90 分钟
阅卷教师签字：
一．判断题（每题2分，共20分）
1．酒店业的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。

（ ） 2．大型酒店的客房数在600间以上。

（ ）
3．饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段（ ）
4．分级一般以“☆”表示，星越多，等级越高。

（ ）
5．饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员（ ）。

6．“顾客总是对的”的经营格言是由凯撒–里兹提出的。

（ ）
7．饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。

（ ） 8．斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。

（ ） 9．逆旅是指古人旅途中休憩、食宿的地方。

（ ）
10客人投诉时，表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。

（ ） 二．不定项选择题 （每题2分，共20分） 1.下列哪些选项属于酒店的计价方式（ ）。

A 欧式计价酒店
B 美式计价酒店
C 欧陆式计价酒店
D 修正美式计价酒店 2.现代酒店的特点是（ ）。

Ａ服务的无形性 Ｂ服务的不可储存性 Ｃ享受性 Ｄ情感性 ３.酒店集团化经营的优势（ ）。

Ａ经营管理优势 Ｂ市场营销优势 Ｃ人才优势 Ｄ财务优势 ４.客人投诉的目的是（ ）。

Ａ求发泄 Ｂ求补偿 Ｃ求尊重 Ｄ闹着玩 ５下列属于酒店服务质量内容的是（ ）。

A 服务态度 Ｂ服务技巧 Ｃ礼貌礼节 Ｄ服务效果. ６.酒店质量管理中流行一个公式：１００－１＝（ ）
Ａ ９９ Ｂ １ Ｃ ０ Ｄ １０１ ７．办公自动化简称（ ）。

A AO
B OA
C PDCA
D ISO ８.古代官方开办的食宿设施主要有（ ）。

A 驿站 Ｂ迎宾馆 Ｃ会馆 Ｄ 大饭店 ９.酒店企业管理的基本方法包括（ ）。

A 行政方法
B 经济方法
C 法律方法
D 社会学、心理学方法 10.客人入住酒店后使用电话订餐一般由问候语+（ ）组成。

Ａ 酒店名称 Ｂ酒店餐厅名称 Ｄ酒店客房 Ｄ菜品 三．填空题（每题2分，共20分）
１.前厅部销售酒店的主要产品————————。

装订线
班
级 专业 学 号 姓 名 密封装订线 密封装订线 密封装订线
２.酒店决策支持系统简称——————————。

３.ＡＢＣ分析法中的A代表——————,B代表次重点问题，Ｃ代表次要问题。

４.因果分析法又称为鱼刺图、————————。

５.——————————被称为“酒店管理之父”。

６.泰勒被称为————————————————。

７.ＸＹ理论是由美国心理学家———————所提出。

８.１９８４年，建立了我国第一家酒店集团公司————————————————。

９.酒店的经济收入主要来源于三部分：客房部、————————、综合服务收入。

１０.前厅部是酒店的————————。

四．名词解释（每题５分，共１０分）
１.绿色酒店：
２.酒店质量管理：
五．简答题（每题５分，共20分）
１.绿色酒店有哪些主要的特点？
２．ＰＤＣＡ循环是指什么？
３.我国酒店业的现状是什么？
４.简述马斯洛需要层次理论。

五．案例分析１０′
梅利莎发现很难与员工卡洛尔相处。

卡洛尔是前台有经验的员工，在饭店工作已经3年了。

梅利莎发现自从她几个月到任以来，卡洛尔一直对她不够友好，拒绝回答她提出的有关工作程序的问题。

卡洛尔向梅利莎承认，自己一直想晋升到梅利莎现在的职位，对公司从外面聘人很不满意。

梅利莎冥思苦想，希望卡洛尔能接受她这个主管。

有几次，梅利莎发现卡洛尔在与其他前台员工说笑，可当她一走近，他们就走开了。

梅利莎确信卡洛尔肯定是在挑拨她与其他员工的关系。

梅利莎注意到，卡洛尔虽然技术娴熟，但却有一些不好的习惯，卡洛尔经常迟到，有好几次客人投诉她态度粗鲁，缺乏为他们解决问题的热情。

梅利莎去找前厅赫南蒂丝女士，征询解决问题的办法。

赫南蒂丝承认，前任主管也觉得很难与卡洛尔打交道。

她建议下次卡洛尔工作再出现问题，就给她口头警告。

梅利莎查阅了卡洛尔的档案，吃惊地发现，卡洛尔不仅没有处罚记录，而且每次评估都是优秀。

次日，卡洛尔又迟到了15分钟。

梅利莎向她提出口头警告。

尽管卡洛尔听到处分后很生气，梅利莎
还是尽力使她冷静了下来，并以平和的口吻告诉她如果问题得不到解决，下次将处以书面警告。

在以后的几周里，卡洛尔再没有迟到，但她的工作态度仍然不够积极，常对客人表现出不耐烦的态度，此时已接近年度评估。

梅利莎必须为此做好安排。

这将是一件困难的工作，因为卡洛尔的档案材料表明她一直是一名优秀的员工。

梅利莎认为从她上任后，卡洛尔的表现远未达到优秀的程度，但又不知道该怎样评价她。

她认为应该给卡洛尔打低分，但这样做会与她以前的评估形成太大的差距。

请你来帮她找出尽快解决问题的办法。

1、过去的管理人员对卡洛尔的处理有哪些失误？（5分）
2、梅利莎该如何扭转局面？（5分）。