门店精细化的管理

门店精细化的管理
看书笔记
第一章从普通到卓越的跳板：门店精细化的管理
一、哪些因素推动员工能力的发展。

1、决定员工能力的几个重要因素同客户打交道最多的人是店员，他们的能力直接影响门店产品销售和品牌推广，而作为我门店的管理者，不仅要了解决定员工能力大小的几个重要因素，还要因此培养他们，在员工能力得到发展的同时，实现门店精细化管理。

〜门店管理智
2、决定能力的因素：市场环境，个人背景，经验修养，知识水平，工作平台，工作方法，销售素质，技能运用，团队协作，行动能力。

团队协作：沟通非常关键，普遍现象没有丰富的销售经验，修养也不高。

管理者在制订培训方案的时候，需要考虑每个人的不同情况，才能在提升员工素质的同时，帮助他们提高行动能力。

作为管理者，帮助他们找到最适合自己的方法，才是推动门店发展的正确选择。

3、先想清楚自己需要什么样能力和素质的员工，然后按计划招聘，如果最终进入工作的员工不能满足发展的需求，员工不都是完美的，就需要我们管理者去适当的培训。

如何让自己拥有优秀的员工呢？根据门店具体情况找员工：找到最适合的员工，并且将他们放在最适合的岗位，因人制宜。

多关注"特殊能力" ：不要妄想找到十全十美的人。

例如，一些针对性、专业性强的特殊技能可以让他们顺利完成一些重要环节，店员需要每天面对客户，沟通能力很重呀，如何知晓客户的心理，就在于他是否有丰富的经验，员工的工作方法，决定了他的工作效率，他们是否善于团队协作，关系到门店的整体运营，至于其他方面的技能，可让员工在后期的锻炼中不断成长。

通过科学的培训解决问题：频繁换员工并不代表你就是一个好的管理者，聪明人的做法是通过培训解决这些问题。

只有通过科学的培训机制，员工的潜能才会得到挖掘。

例如，你可以先将员工进行分类，A类员工在沟通能力上欠缺，B类员
工的销售素质不够高，C类员工的执行力不强，当你了解到员工的具体情况后，便可以进行有针对性的培训，效果就会明显很多。

4、是野草还是大树关键在于培养只有当店员的能力得到不断提升，门店才会有所发展，这个过程，需要管理者将"野草"培养成"大树"。

〜门店管理箴言a让员工知晓门店发展目标
b 员工先对自己进行评价，再相互评价，通过讨论，确定员工在哪些方面有所欠缺。

c 分批开展相关有针对性的培训，每次培训之后，员工必须写出心得。

d 每隔一段时间，员工对自身能力进行评估，员工之间再相互评估。

培训方式多种多样：可要求他们读某本书，或者进行口头讲解，或者请专业讲师辅导员工。

培训应该注意哪些细节呢？
a 让新员工有归属感
b 循序渐进的提高员工能力
c为员工建立"培训档案"，一般由这些要素组成：培训计划和专题列表、教材和讲师资料、上课记录、培训考核情况、员工对培训的评价、培训总结（自我评价）每一项都需要完整填写。

5、达成公司、客户、顾客、个人目标
明确了解培训目的，员工更容易在较短时间内提升职业素质，所谓"目的" ，便是要达成公司、客户、顾客、个人目标。

〜门店管理箴言为员工设计培训方案前，应当事先想好要达成的目标：
a公司需要什么样的员工？
b 哪些能力可以帮助他们有效面对客户？
c 什么样的店员受到顾客青睐？
d店员本身由什么样的职业背景？因为员工都有愿望：希望自己在职场中获得进步。

销售：亲和力、热情、执行力强、责任心强、沟通能力强、拥有晋升的梦想。

培训目标的制定需要："目标"定位要切合实际、"目标"应当具备实效性、适时提高标准、激励员工。

二、门店标准化运作的关键点是什么？
1、" 人" ：创造业绩的永远是人
销售额是门店发展的保证，也是一切工作得以顺利开展的基础，业绩是人创造出来的，了解了这一点，管理者便知道应当把关注点投向哪里。

〜门店管理智慧箴言
员工激励方法
a 将物质激励细化：物质激励分得越细，员工越注重工作细节，激励的效就会显现。

b重视榜样激励的作用：谁的好评多，谁就是"优秀员工"，同时给予适当奖励。

c 管理者积极融入团队中：共进工作餐，参与聚会等。

2、"货" ：货无质量无异于无水之源
客户最关注什么？无疑是货物的质量，没有谁愿意花钱买个"破烂"不堪，所以说，保证货物的质量，是门店标准化管理中的重要组成部分。

〜门店管理智慧箴言自信：您购买我的产品，请放心它的质量。

如何管理好货物质量：
a 严把进货关，从源头防止次等货进入门店；
b 监控货物流通的每个环节；
c 交到顾客手上前，还要再检查一遍。

保证货物的质量，是门店得以生存的根本条件，管理者可以利用现有的人力资源，建立起有效的监控机制，客户对产品满意，品牌口碑自然更容易建立。

3、" 销" ：销路畅通财富才能无阻。

产品能够卖出去，门店才会有盈利，那么保持畅通的销路便是最重要的前提。

〜门店管理智慧箴言
如何处理好" 销售" 问题呢？
a了解顾客的"心声";
b 让顾客看到价格之外的意义；
c 把产品推荐给适合它的顾客。

4、" 场" ：好环境才能刺激消费欲望
对于销售员来说，卖场就是"阵地" ，他们要在这个" 阵地" 上实现销售业绩的提升。

〜门店管理智慧箴言
卖场管理的几点建议
a 制定卖场管理制度；
b 定期整顿卖场秩序；
c 将卖场管理与员工考核联系起来
卖场环境的好坏，直接影响门店的业绩，管理者要监督这个过程中的每一个细节，切忌觉得事情不大而疏于管理。

三、开启门店精细化管理的财富大门
1、人员管理：对员工进行培训、管理和激励对门店管理来说，最核心的便是对人员的管理，可以通过培训、管理、激励的方式，让他们在能力得到提升的同时，把自身优势发挥出来，尽可能发掘员工的潜力，由此完成门店管理工作。

〜门店管理智慧箴言
a 员工培训意在促进他们"成长"；
b 重视精神激励的作用；精神激励的方法：榜样激励，目标激励，授权激励，尊重员工，赞美激励。

c 制定合理的薪酬制度。

合理的薪酬制度能够激发员工的工作积极性，帮助他们积累动力。

2、商品管理：时刻关注物流、账务和运作
商品关系到门店的财务，是最重要的部分，想要做好商品管理，就得建立起货物监督制度。

〜门店管理智慧箴言
a物流管理要全面；物流管理需要建立起记录册，商品何时改变了状态，有多少商品改变了状态，由谁负责等，都要详细记录下来，这不仅能提升工作人员的责任意识，还便于今后检查。

b 账务管理要详细；在使用电子账务处理系统的同时，完善手工账本，如果你有两套账册，无论何时都可以马上查阅门店当前商品管理情况。

c 运作管理要责任到人。

运作要做到目视管理，给人一目了然的感觉。

3、销售管理：目标、促销、服务、顾客一个不能少做好店铺销售管理工作，不仅要有合理的销售目标，还得配以优质的促销手段，让顾客感受到至高的服务，并且尊重每一名顾客。

〜门店管理智慧箴言
a 建立"店铺业绩分析诊断表"；先设立大科目：门店地址、人员能力、品牌影响力等，小科目：客流量、门店租金、员工销售技巧、员工协作和沟通能力等，分得越细，管理越能看清影响门店业绩的"短板" 。

b完善"四季促销策略";不同时间段，门店需要推出不同的促销策略，管理者可以根据顾客的心理变化、生活习惯等，揣测他们在一年中不同时节的购物心理。

包括节日。

c 建立《店面服务标准手册》，成为衡量员工服务质量的杠杆。

d顾客管理要分类型。

为VIP客户编制管理细则。

4、卖场管理：店铺形象、营业流程、商品陈列、信息整理都要精卖场管理的好坏，会直接影响消费者的购买心情，好的卖场会在瞬间激发顾客的购买欲望，如果管理者可以为消费者打造一个优质的卖场环境，则会让销售业绩大大提高。

〜门店管理智慧箴言
a 注重店铺和员工形象；
b搞好营业流程管理；例如每周一要举行例会，总结前一周的工作，员工必须在周一下午四点前完成手上工作，导购员要在每天下班前，将当天的销售额报送至主管处，采购人员要在每个月前五天完成上月费用报销手续等。

c 编制《四季陈列标准手册》：原则是可获利性、陈列点、方便性等。

d 做好市场信息管理四、为你画一张学习地图
1、第一幅图：门店流程管理
门店管理工作纷繁复杂，如果可以制订出相关流程，并且将责任落实到每一名员工，便会轻松很多，还可以提高工作效率。

〜门店管理智慧箴言
a 做好每日营业流程
b 注重行政工作细节
c 关注流程中的" 特殊商品店长岗位职责明细表（含店长、副店长、店长助理）导购员职责明细表后勤专员职责明细表
2、第二幅图：有效的商品管理
a保障商品管理系统的安全性；
b 建立备份数据库；
c 注重滞销商品管理。

3、第三幅图：店铺销售管理所谓销售管理，就是对门店的整体销售活动进行分析、计划、执行和控制，从而实现原定的销售目标，做好店铺销售管理工作，是提升业绩的重要手段。

〜门店管理智慧箴言
a 做好店铺探访计划：店铺形象评核表
b 销售氛围管理
c 完善销售报表
良好的服务是吸引客户的重要因素，建立起完善的服务质量监控体系是提升业绩的关键要素。

〜门店管理智慧箴言
d 服务从细节出发，突出细节作用；
e 做好客诉接待，让客诉成为宝贵资源；
f 每月评选一名"服务之星"。

第二章走进零售门店训练营：门店运作管理
一、门店管理者职责：店面管理者是做什么1、门店各级主管开展工作，培训员工
店面管理者的职责，首先是协助主管开展工作，主管的下一级便是基层员工，监控他们的日常工作，并且开展相关培训，以提高下属的工作能力。

〜门店管理智慧箴言
a 门店目标要与公司目标一致；
b 用良好的沟通解决问题；
c 培训员工，眼睛要盯着" 成效"。

2、巡访店铺，监控店铺管理等工作正常运作如果管理者经常巡访店铺，不仅更容易掌握店铺日常工作的开展情况，以便在问题发生初期就加以解决，还能起到激励员工的作用。

〜门店管理智慧箴言a 了解巡访店铺的要点；观察员工的精神状态、仪表形象等，查阅门店的财务资料（是否及时记账、现金数目是否正确、所开发票是否符合标准、是否按照规定给客户折扣等。

货物的运作情况、存货情况等。

c《巡店检查表》与《巡店反馈表》的记录，对所巡访内容进行"打分"和评价d 发现问题，及时解决。

3、针对存在问题，提出解决方案门店发展的过程中会不断出现问题，当问题出现的时候，管理者只能用坚定的态度面对它们，针对存在的问题，提出解决方案，这是搞好门店管理的唯一途径。

〜门店管理智慧箴言
善于发现问题是管理者必须具备的能力。

a解决方案要"治标"又"治本";问题处在员工身上，就必须由员工自己学会避免问题的发生，教会员工正确的做事方法；
b盯着员工"改善";"排班值日表"的情况下，不定期检查卫生情况；
c 及时反馈改善成果。

及时记录改良工作的情况。

4、协调各个部门直接的沟通
门店作为公司的一部分，在日常工作中少不了要同其他部门进行沟通，作为门店管理者，应该在沟通中起到积极促进的作用，协调门店与各部门沟通事宜。

〜门店改管理智慧箴言a管理者可以先让员工去沟通；让员工去沟通的好处是，它们可以"打破砂锅问到底"，能够把所有问题都问完，问的越多，你知道的就越多。

切忌让别人觉得你的兵"无用"；
b 带着资料去沟通；证据往往可以使沟通更具效果；
c 管理者视情况确定是否需要亲自出面。

5、监控营运制度的执行和考核
作为统领整个门店的管理者，一定要随时监控营运制度的制定，并且根据员工的完成情况
对他们进行考核。

〜门店管理智慧箴言以制度为标杆，告诫员工：制度是上限，不可以触犯，门店要保持统一的做事风格。

a 管理者要实行全面控制；制定表格进行检查，人人平等原则。

b 监督工作要做到事无巨细；
c最后，将"执行力"与考核联系起来。

管理者必须得让员工自觉按照营运流程操作。

6、市场信息反馈
门店需要每天面对客户，客户的需求就是市场信息的具体表现形式，将市场信息整理并反馈给公司，帮助他们做出正确的经营决策，也是管理者的主要工作之一。

〜面对管理智慧箴言
a 了解信息得有深度、广度；你想知道行业内其他门店在近期都进行了哪些促销活动，产生得效果如何，就得调查处于不同区域得门店，尽可能多调查几家，信息才更具有真实性，不仅要知道这些门店在促销活动中销售了多少产品，还要了解其业绩增长率，哪些商品比较畅销，促销活动的亮点是什么等，你了解的信息越多，调查得范围越广，你获得的信息就越大。

b 营销活动后应当及时反馈市场信息；有助于帮助公司做出下一步营销策略。

c 分清真实信息和虚假信息。

7、协助处理客诉门店直接为顾客提供服务，难免会遇到客户投诉的情况，作为门店管理者，协助公司处理客户的投诉也是工作内容之一。

〜门店管理智慧箴言门店发生投诉事件时，做到以下几点才算达标：专业化－由受过突发事件应对训练的人员处理；标准化－按照公司的统一原则及流程处理；分级化－日常突发事件由店铺及时处理和上报，及时得到上级的指示；系统化－建立突发事件案例收集分享制度，"前人种树，后人乘凉"帮助全体员工在经验中学习成长。

想要顺利处理好客户投诉，还要掌握以下原则：
a接到客诉后，要快速反应，没有什么事情比处理客户的不满情绪更重要，时刻想到客户就是上帝，你做所得任何工作，都是为了让对方满意。

b 如果你在第一时间出面处理，会让消费者感受到你的关心。

客户往往会向你抱怨，说产品或是服务如何不好，你要积极倾听，尽可能让顾客把话说完，即便对方的语气很急躁，你也要保持冷静，这样才能整理出思路，当然，这也是掌握主动权的有效方式之一。

c 注意处理客诉的技巧，争取" 大事化小小事化无" ，将这件事情的负面影响将至最低。

d熟悉相关法律并且积极遵守，如果是门店的责任，就应该勇于承担，同时也要积极捍卫门店的正当权利。

e 强化专业训练和设备保养知识，完善突发事件的处理措施及规范，把防范于未然作为突发事件处理的第一原则。

f 与政府机关、派出所和消协保持良好关系，以便不时之需。

如何处理客诉？
a 明确处理客诉的目的；
b提高自己换位思考的能力；
c 注意处理客诉的流程；将公司规章制度和实际情况相结合办理。

一般流程：
（1）发生客诉时，可以让店里最资深的员工出面解决，并且将此事及时通报门店管理者，如果此时经理不在，不妨寻求副手的帮助。

（2）门店管理者应当与区域主管保持密切的沟通，寻求妥善处理客诉的方法。

如果事件无法得到妥善解决，并涉及媒体和政府的时候，应当通报公司的营运经理。

（3）当事件发生时，应当及时报备消协或公安机关，以便得到相关部门的支持和指导。

营运经理接到投诉通报后，应当及时提供指导意见，必要时与公关经理商讨妥善解决方案。

（4）如果遇到公司以外的机构介入时，应当由相关部门出面协调，并且通报总经理，例如：当媒体介入时，应当由公关经理负责协调。

当与消协、公安、工商等部分发生分歧的时候，应当由公关经理出面干预。

赔偿金超过一定数额的时候，员工必须向营运经理通报。

遇到直接上报到市场公司的投诉，应当返回区域处理。

获得总经理的同意后，公关经理开始接手处理棘手的问题。

由总经理提供指导意见，并且协调公关与其他部门一起处理客诉。

e用感恩的心对待客诉。

二、门店管理要遵循的流程
1、新开业店铺辅导与营业店铺辅导有何不同面对新开业的店铺和营业店铺，管理者应当采用不同的辅导方式，先找到各店铺的"短板"，再制定辅导计划。

〜门店管理智慧箴言
员工绩效考评卡－月度（店员）
a培训是新开业店铺督导的主要工作；b经营中店铺督导重在提升员工能力；
c 注意两种店铺督导工作的共同点。

2、门店管理者的终端工作内容有哪些终端督导作为终端的直接管理者，应当关注工作中的细节，对终端的产品质量和服务质量负责。

〜门店管理智慧
终端督导工作，大致分为：
（1）导购建设：管理者应当强化导购员的业务能力，并且建立起完善的导购流程，规定员工必须严格遵守流程与制度，同时为客户提供优质的服务。

（2）门店形象维护：形象对于门店来说至关重要，管理者要注意门店的布置、员工的形象与工作态度，尽可能为客户营造良好的购物氛围。

（3）促销支持：门店会经常组织促销活动，需要申请经费和商品展台等，同时需要与相关部门进行沟通，管理要协调好相关事宜。

（4）客情维护：想要留住客户，就需要管理好他们的信息，并且定期与他们联系，管理者要督促员工做好相关工作。

（5）信息管理：商品、客户、财务等都是门店非常重要的信息，相关管理工作要到位，要求员工在第一时间做好信息录入工作，还要定期进行检查，并且保证信息的安全。

（6）工作监控：管理者需要督促员工的日常工作行为，特别是要关注细节工作，如果发现不妥当的行为，应当立即予以更正。

a 建立一支高素质的导购团队；
b 打造优质的促销平台；
c 保证信息管理的严密性。

3、门店管理者在店铺如何有效开展工作门店管理者的工作覆盖面很广，为了提高工作效率，应该将工作分成几个部分，再逐一操作。

〜门店管理智慧箴言
a 管理者要了解各反面的信息；
b 监督门店工作和卖场状态；
c 管理者定期整理工作。