推荐-客户维护及二次开发53页 精品
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❖
3．迅速响应客户的需求
❖ 服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户 的需求，对于服务工作来说，当你的客户对 你表达了他的需求后，你应在第一时间就立 刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例 来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可 排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭， 还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势 必就会选择另一家餐厅了。
5．持续提供优质服务
❖ 对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的 好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提 供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是 能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服 务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现， 企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同 行业的竞争中就能取得相当大的优势。
定义客户的分类
对于客户的定义有几百种 在我们的工作中归纳主要包括：
投资型客户 应用型客户
投资型客户
❖ 坚定客户信心 将行业利好信息传递给客户 举成功按例（比如说某某客户近期卖了一个什么
词，帮助客户分析所注的词的远景。） 给客户灌输投资是长期的，让客户有心里上的
准备。 ❖ 投资型转为应用型
有很多客户注册的是行业词，比如说“五
5、记得偶尔给客户打个电话
偶尔给客户打电话可以拉近距离，可以很 有效减少我们和客户的陌生感，打电话多以 关心对方企业、对方身体以及对方家人等
6、加强业务以外的沟通，建立朋友 关系
只有同客户建立良好的人际关系，才能博 取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。
7、做好售后服务工作
成功的商务代表，应做好相应的后续工作， 如客户对产品反馈，以及建议，这是极易忽 略，却是实现业务可持续发展的重要保障。
7．提供个性化的服务：
❖ 每个人都希望能获得与众不同的“优待”， 如果你能让你的客户得到与众不同的服务 和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利 地开展。个性化的服务包括对客户的一些 特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、 及时地去满足。
客户如何评判我的服务
客户的满意度评估
如何留住客户
客户为什么要离开
维护至关重要
目的
建立好良性的循环， 进行长期合作 ！
作好客户服务，培养金牌客户
1．对客户表示热情、尊重和关注
❖ “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是 如此，你只有做到充分尊重客户和客户的 每一项需求，并以热情的工作态度去关注 你的客户，客户才有可能对你的服务感到 满意。
2．帮助客户解决问题
❖ 客户能找到你，接受你的服务，他最根本 的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问 题。
3、以真诚打动客户
做销售这个行业，尤其做直销，人品最重 要，只有真诚才能打动客户。很多客户是被 我们的诚信所打动，客户往往是在接受我们 之后才接受我们的产品。真诚才能将业务关 系维持长久，取得客户的信任，从而产生更 深层次的合作。
4、记住特别的日子
成功的商务代表都很重视客户特别的日子， 我们要把关心客户当作一种习惯，在客户生 日时送去一个蛋糕。在一些节假日里给客户 发发祝福的短信问候或者给客户寄可片登精 美礼品
10、偶尔给客户寄些礼品
给客户送礼品，一定要了解客户爱好、性 格，投其所好。客户比较容易接受，可以慢 慢建立良好关系。
客户的二次开发
只要客户关系维护好了，想要再继续合作 是非常容易的，首先客户已经完全信任我们 了，已经在情感上接受我们了。如果没有特 殊情况，我们再给客户介绍的任何新产品客 户都会欣然接受，而且他还会帮我们介绍客 户。
网 金”“五金 ”可以做行业网站，收广告费，会员
费等。
应用型客户
❖ 要想客户会用，先要自己会懂。 学习好专业（行业）知识，是我们维护好这类型
客户的前提。 ❖ 站在客户立场使我们产品对客户利益最大化。
客户关系维护及二次开发
为什么要进行客户关系维护
❖ 1、客户是我们的上帝 ❖ 3、树立我们企业的形象 ❖ 2、客户是直接给我们带来利益的 ❖ 3、没有客户也就无所谓销售 ❖ 4、没有客户我们都将失业
来自百度文库
为什么要进行客户关系维护
❖ 5、没有客户关系的维护，意味着我们将失去 更多的客户
❖ 6、我们和客户的关系就是鱼和水的关系 ❖ 7、客户关系的维护能够促新的合作 ❖ 8、在同行业中公司要想长期立足，老客户的
8、关心客户的家人
没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝 心里的那份感动。有时关心客户的家人往往 胜过关心其本人，那就需要商务代表花更多 的时间去了解客户，去拜访客户，只有拜访 客户才能获取更多的客户信息。
9、偶尔给客户发个邮件
假如我们在网上了解到关于客户行业的相 关信息，记得第一时间发给我们相关的客户， 这样客户会觉得我们非常有心，是真的关心 客户，让客户感到我们愿竭尽全力帮助他 。
4．始终以客户为中心
❖ 对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中， 是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他 的心情、需求，这也是非常重要的。
❖ 始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙 上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体 的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的 为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主 动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上 一张贺卡或打电话问候。
❖ 当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获 得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应 竭尽全力地培养的一种能力。
❖
❖ 6．设身处地的为客户着想
❖ 设身处地的为客户着想是做到始终以客户为 中心的前题，作为一名客户服务代表，能经 常的换位思考是非常重要的，设身处地的为 客户着想就意味着你能站在客户的角度去思 考问题、理解客户的观点、知道客户最需要 的和最不想要的是什么，只有这样，才能为 客户提供金牌服务。
如何处理客户投诉
如何进行客户关系的维护
1、用心做事，以诚相待！
做销售就是做人缘，对客户无论新 老，都应以诚相待。和客人建立朋友关 系，经常联系。”
2、了解客户
通过同客户的接触，了解客户在使用产 品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意 见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通 过与客户交流了解客户嗜好、兴趣等。只有 获取了客户足够的信息，才能同客户建立良 好的、互相信任的关系
3．迅速响应客户的需求
❖ 服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户 的需求，对于服务工作来说，当你的客户对 你表达了他的需求后，你应在第一时间就立 刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例 来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可 排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭， 还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势 必就会选择另一家餐厅了。
5．持续提供优质服务
❖ 对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的 好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提 供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是 能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服 务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现， 企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同 行业的竞争中就能取得相当大的优势。
定义客户的分类
对于客户的定义有几百种 在我们的工作中归纳主要包括：
投资型客户 应用型客户
投资型客户
❖ 坚定客户信心 将行业利好信息传递给客户 举成功按例（比如说某某客户近期卖了一个什么
词，帮助客户分析所注的词的远景。） 给客户灌输投资是长期的，让客户有心里上的
准备。 ❖ 投资型转为应用型
有很多客户注册的是行业词，比如说“五
5、记得偶尔给客户打个电话
偶尔给客户打电话可以拉近距离，可以很 有效减少我们和客户的陌生感，打电话多以 关心对方企业、对方身体以及对方家人等
6、加强业务以外的沟通，建立朋友 关系
只有同客户建立良好的人际关系，才能博 取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。
7、做好售后服务工作
成功的商务代表，应做好相应的后续工作， 如客户对产品反馈，以及建议，这是极易忽 略，却是实现业务可持续发展的重要保障。
7．提供个性化的服务：
❖ 每个人都希望能获得与众不同的“优待”， 如果你能让你的客户得到与众不同的服务 和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利 地开展。个性化的服务包括对客户的一些 特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、 及时地去满足。
客户如何评判我的服务
客户的满意度评估
如何留住客户
客户为什么要离开
维护至关重要
目的
建立好良性的循环， 进行长期合作 ！
作好客户服务，培养金牌客户
1．对客户表示热情、尊重和关注
❖ “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是 如此，你只有做到充分尊重客户和客户的 每一项需求，并以热情的工作态度去关注 你的客户，客户才有可能对你的服务感到 满意。
2．帮助客户解决问题
❖ 客户能找到你，接受你的服务，他最根本 的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问 题。
3、以真诚打动客户
做销售这个行业，尤其做直销，人品最重 要，只有真诚才能打动客户。很多客户是被 我们的诚信所打动，客户往往是在接受我们 之后才接受我们的产品。真诚才能将业务关 系维持长久，取得客户的信任，从而产生更 深层次的合作。
4、记住特别的日子
成功的商务代表都很重视客户特别的日子， 我们要把关心客户当作一种习惯，在客户生 日时送去一个蛋糕。在一些节假日里给客户 发发祝福的短信问候或者给客户寄可片登精 美礼品
10、偶尔给客户寄些礼品
给客户送礼品，一定要了解客户爱好、性 格，投其所好。客户比较容易接受，可以慢 慢建立良好关系。
客户的二次开发
只要客户关系维护好了，想要再继续合作 是非常容易的，首先客户已经完全信任我们 了，已经在情感上接受我们了。如果没有特 殊情况，我们再给客户介绍的任何新产品客 户都会欣然接受，而且他还会帮我们介绍客 户。
网 金”“五金 ”可以做行业网站，收广告费，会员
费等。
应用型客户
❖ 要想客户会用，先要自己会懂。 学习好专业（行业）知识，是我们维护好这类型
客户的前提。 ❖ 站在客户立场使我们产品对客户利益最大化。
客户关系维护及二次开发
为什么要进行客户关系维护
❖ 1、客户是我们的上帝 ❖ 3、树立我们企业的形象 ❖ 2、客户是直接给我们带来利益的 ❖ 3、没有客户也就无所谓销售 ❖ 4、没有客户我们都将失业
来自百度文库
为什么要进行客户关系维护
❖ 5、没有客户关系的维护，意味着我们将失去 更多的客户
❖ 6、我们和客户的关系就是鱼和水的关系 ❖ 7、客户关系的维护能够促新的合作 ❖ 8、在同行业中公司要想长期立足，老客户的
8、关心客户的家人
没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝 心里的那份感动。有时关心客户的家人往往 胜过关心其本人，那就需要商务代表花更多 的时间去了解客户，去拜访客户，只有拜访 客户才能获取更多的客户信息。
9、偶尔给客户发个邮件
假如我们在网上了解到关于客户行业的相 关信息，记得第一时间发给我们相关的客户， 这样客户会觉得我们非常有心，是真的关心 客户，让客户感到我们愿竭尽全力帮助他 。
4．始终以客户为中心
❖ 对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中， 是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他 的心情、需求，这也是非常重要的。
❖ 始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙 上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体 的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的 为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主 动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上 一张贺卡或打电话问候。
❖ 当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获 得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应 竭尽全力地培养的一种能力。
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❖ 6．设身处地的为客户着想
❖ 设身处地的为客户着想是做到始终以客户为 中心的前题，作为一名客户服务代表，能经 常的换位思考是非常重要的，设身处地的为 客户着想就意味着你能站在客户的角度去思 考问题、理解客户的观点、知道客户最需要 的和最不想要的是什么，只有这样，才能为 客户提供金牌服务。
如何处理客户投诉
如何进行客户关系的维护
1、用心做事，以诚相待！
做销售就是做人缘，对客户无论新 老，都应以诚相待。和客人建立朋友关 系，经常联系。”
2、了解客户
通过同客户的接触，了解客户在使用产 品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意 见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通 过与客户交流了解客户嗜好、兴趣等。只有 获取了客户足够的信息，才能同客户建立良 好的、互相信任的关系