客服中心0818版FAQ
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用户第一次情绪激动,不断进 行谩骂侮辱客服
第二次用户仍无法控制情绪, 持续有谩骂行为
用户未改变沟通方式仍有谩骂
主
行为
动 用户无应答
挂
第一次等待5秒后对方无应答需
机 提示电话已接通
话
第二次等待5秒后仍无应答需告
术
知用户主动挂机
用户正常接电后中途无应答
第一次等待5秒后对方无应答需 提示电话已接通
第二次等待5秒后仍无应答需告 知用户主动挂机
Q:您租用的沪XXX,租赁时长已大于48小时,请问您是否要继续租车? A:是的 Q:如您要继续租车请您将车开至网点操作还车后再行预约,或充值同等时间的E币,作为持续租车的 保证金。若15分钟内未支付,EVCARD有权终止会员服务,进行强制回收车辆并拒退押金,感谢您的 配合。
参考话术1:请您先消消气,具体发生了什么可以慢慢告诉我吗? 参考话术2:什么事情让您这么生气,请您告诉我,看我是否可以帮助到您? 参考话术3:您先不要着急,我能了解一下发生了什么吗? 禁忌表现:请您冷静一下…;您不要这么激动好吗?;您这样激动无济于事?
参考话术1:发生这样的情况,我可以理解您当时的心情的。 参考话术2:通过您这样讲述,我可以想到您当时的情况的。 参考话术3:如果是我遇到您这样的问题,可能会更加难过的。 禁忌表现:冷淡的态度,使用嗯,啊等词语,使客户感觉你不耐烦,敷衍他。
你急也没有用/维修人员不知道什么时候可以到,你再等等/我不知道,前面电话不是我接的。
我没有权限处理/不在网点不关车门我没有办法还车/你可以投诉我,我的工号… 。
你说什么办法,我没有办法/我已经催,其他我做不了。 喂,不可能,这是你的权利,你可以投诉我/这是公司的规定/会员手册有规定的/没电当然是你的问 题,不然还是我的问题。 您好,我需要时间查询确认您的问题,请您耐心等待一下,不要挂机可以吗? 您好,我先在线为您查询一下,大概30秒左右,请您不要挂机? 非常抱歉让您久等了。/感谢您的耐心等待。 非常抱歉,让您久等了。您的问题在线暂时未确认到,为了不耽误您的时间,我记录您的问题挂断电 话后再查询,确认了给您回电可以吗? 您好,我下线后就为您尽快查询,尽量在工作时间内给您回电,可以吗?
××先生/女士,非常抱歉给您造成不便了,您能否可以告诉我您的问题,我会尽最大的努力去尝试帮 您解决的
××先生/女士,我能理解您的心情,但也请您平复一下情绪,我们来沟通解决问题好吗?
××先生/女士,非常抱歉,如果您以这样的状态进行沟通,我可能无法继续提供服务了。我方先挂 机,待您调整好状态后欢迎再次致电。感谢您的来电,再见。 ××先生/女士,您好,您的电话已接通,请问可以听到吗?
您好,非常抱歉,打断您一下,电话中您的声音很轻,我无法听清楚您的情况,您可以大声一点或调 整一下通话的位置吗?如果不方便可告知我您方便通话的时间吗,稍后我给您回拨过去?
客服中心电话坐席禁止等待用户说完一整段情况后,用户告知告知用户完全听不清楚。 客服中心电话坐席禁止将问题归到用户身上。 客服中心电话坐席禁止使用服务禁语:你那里很吵,我听不清;你声音很小,大声一点;肯定你信号 问题,你换部手机再打来。
类别
咨 询 类 来 电 接 听 话 术
情况分类
坐席标准开场白
坐席确认用户尊称 坐席面对用户询问确认尊称的 原因,需回答 坐席面对用户不愿意告知尊 称,需回答 坐席面对车辆订单、租用、还 车等需在线查询类问题,查询 操作前与用户确认相关信息
坐席标准结束语
坐席禁止态度冷漠,拖长音,
不关注用户情绪变化
禁
坐席遇到无法解决的用户问
参考话术1:您好,您反馈的问题我已经准确记录,尽快反馈至相关部门,感谢您对于我工作的理解, 希望这些事情不会影响您的心情,祝您生活愉快,再见。 参考话术2:您好,感谢您的对于我的理解,我也同样很高兴能为您提供服务,有需要您再致电客服热 线,祝您生活愉快,再见。
坐席不可以直接承诺客户明确的回电时间点,例如19点前给您回复这种话语,首先安抚客户,如果实 在解决不掉需投诉组跟进的,告知会尽快安排。上夜班的坐席可告知在隔日会由专员联系,客户万分 着急的,可承诺隔日上午会有人员回电处理的。其余情况绝对不要再承诺客户明确时间点。
记录投诉,要求承诺回复时 间:客服承诺时间,让客户可 以放心。
投诉结束语:合适的结束语,为 本次沟通画上句号。
投诉注意事项
还车 外辆 呼逾 话期 术未
租车时长大于48小时通知话术
话术 您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?(日常)/您好,节日快乐,很高兴为您服务,请问有 什么帮您?(节假日) 您好,方便怎么称呼您?/您好,贵姓怎么称呼呢?
止
题,禁止直接拒绝用户,不升 级反馈
用
语
坐席禁止受用户情绪影响,沟 通中产生争执
坐席禁止出现服务忌语
H
坐席咨询HOLD线前的确认
O
坐席面对用户追问大概的时间
L
坐席关于HOLD结束的回接
D
线
坐席短时间内没有查询信息,
流
回接电话
程
坐席面对用户追问回复时间
接
听
话 禁止操作
术
转接到宝马专线
电
话
转接到投诉组
转
您好,非常抱歉,您使用当地方言反馈问题我不太能理解,请问您方便用普通话进行沟通吗?或者您 看是否可以找您的家人或朋友帮您转述您的问题,让我能更有效快捷地为您处理呢?
客服中心电话坐席禁止不服务用户,不致歉,不提供提供任何方案,直接因方言拒绝提供服务。 客服中心电话坐席禁止在电话中用方言与用户进行沟通。 客服中心电话坐席禁止在沟通中使用服务忌语:我听不懂你说的?你不会说普通话你找个人呀?你再 说我也听不懂。
××先生/女士,您的事故我司已分配了专员跟进,现在帮您转接专员,您稍等。
××先生/女士,帮您查了一下,刚才是我们后台工作人员给您致电,现在帮您转接过去,您稍等。 ××先生/女士,您好,由于坐席全部在接听状态,稍后让空闲坐席尽快给您回电,请您手机保持畅通 。
您好,这里是EVCARD客服中心,请问是××先生/女士吗?打扰您一下,请问现在方便通话吗?
参考话术1:非常抱歉,给您带来的麻烦,我这里可以帮助到您吗? 参考话术2:让您感受到不好的服务体验确实非常抱歉,你反馈的情况我们会及时反馈,避免同样的问 题再次出现。 参考话术3:很抱歉给您添麻烦了,您的问题可能是特殊情况,您先不要着急,我为您确认一下订单信 息可以吗? 禁忌表现:在客户情绪激动时,多次投诉无结果时,致歉会带来反效果。
客服中心电话坐席禁止在未得到用户同意下,直接HOLD线操作。 客服中心电话坐席禁止长时间HOLD线状态,不给用户任何原因说明,甚至等到用户挂线。 客服中心电话坐席禁止按静音键进行HOLD线操作。
××先生/女士,您好,为了能给您更好的服务,我司开通了宝马专线,请您稍等,现在为您转接。
××先生/女士,您的投诉我们已有专人受理跟进,现在帮您转接一下,您稍等。
××先生/女士,您好,您的电话已接通,请问可以听到吗?
××先生/女士,很抱歉听不到您的声音,如有疑问请您再次致电,感谢您的来电,再见。
××先生/女士,电话还在保持通话中,请问可以听到吗?
××先生/女士,电话还在通话中,请问可以听到吗?
××先生/女士,很抱歉听不到您的声音,我方先行挂机稍后给您回电,感谢您的来电,再见。
参考话术1:感谢您对于我们的信赖,也很高兴能为您提供服务。 参考话术2:非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好; 参考话术3:谢谢您的反馈,我们以后会加强工作培训,也随时欢迎您致电客服中心。 禁忌表现:不是每位客户都能适用于感谢和赞美的沟通方式,需要找到恰当的机会
参考话术1:您好,您的想法我可以理解,但您提出的要求,我目前无法满足,我会反馈您的情况至相 关部门进行沟通。 参考话术2:您好,非常抱歉您提出方案,我与相关部门反馈沟通过,但是没有通过申请,您看这样的 方案您是否考虑呢?(表述方案给予客户) 参考话术3:非常抱歉,您之前反馈的问题暂时没有新的进展,稍后我会再次为您催促处理进度,感谢 您的理解了。 禁忌表现:这个就是最终的方案了,你不接受我也没有办法;你的投诉不成立、无效的,你的要求我 们不满足的。客户投诉是否成立并非由客服判断。
您好,××先生/女士,请问还有其他问题吗?(等待用户回应),如后续再有任何问题请与我们联 系,感谢您的接听,祝您生活愉快,再见!(备注:无需评分) 您好,××先生/女士,我司工作人员会在2小时内与您电话联系,请保持电话畅通,如在2小时内未有 工作人员与您联系可致电客服热线400-920-8050,我会尽力督促相关部门优先解决您的问题,感谢 您的耐心等待。
接
转接到救援组
话
转接到后台组
术
无法转接
用户接听,客服使用标准外呼
电
开场白
话
回
用户无疑问沟通结束,客服按
访
标准结束语结束通话
话
术 需让专员回电话术
听用 服户 务使 忌/用 话方 术言 禁接
客户用方言来电 禁止操作
噪用 音户 话较声 术大音 禁接较 忌听小 》 服、 务周 /边
客户声音ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ轻,周边噪音太大 禁止操作
情绪安抚:客户情绪激动时, 客服不与之争辩,首先进行安 抚
同理心表达:客户情绪平稳不 代表他满意,他需要共鸣,客 服需要适时理解
真诚致歉:一次有效的客诉沟 通,致歉太多会让人感觉廉价 。
赞美和感谢:赞美和感谢是提 升客户感受度的方法之一。
投 诉 沟 通
投
诉
沟
通
话
委婉的拒绝:客户不合理的要
术
求,我们有权说“不”。
参考话术1:您好,您的问题我会第一时间反馈相关部门跟进,并且请他们加急进行处理的,请您耐心 等待一下。(如果客户坚持)专员跟进需要了解事情的过程,请您给他一点时间,一般1-2个工作日会 有投诉专员与您联系的,请您放心。 参考话术2:您好,您的问题我们已经在加急反馈了,目前部门间沟通还是需要一定时间,请您耐心等 待1-2个工作日,我也为您再次催促事件处理,感谢您的理解。 参考话术3:非常抱歉,您的问题暂时没有反馈,可能是某个环节有疑问,但是您放心,我会为您催促 处理进度,尽快获得方案后与您再次沟通。感谢您对于我们工作的理解和支持了。 禁忌表现:我不是直接处理部门,不知道具体时间。这个事情怎么处理我不知道这个流程,您在等几 天。客户没有义务因为我们的工作流程而浪费他的时间。
您好,您是我们尊贵的用户,询问您的尊称是为了更好沟通与交流?
您好,没有关系,我现在给您解答问题。 您好,您订单的会员手机号码是多少?/APP上是否有相关无法还车的信息提示/您好,请问目前您预 定的订单状态是怎样的?/您好,请问您订单车辆的车牌号码是多少/您好,您预订的网点是哪条路上 的网点?/您好,目前车辆已经行驶到哪个网点?/您好,当天是否有取消过5次订单(包含自动取消 的) 请问,您还有其他需要咨询的吗?感谢您的来电,最后请根据语音提示对于本次通话服务评分,请不 要挂机,祝您生活愉快,再见。(日常)/请问,您还有其他需要咨询的吗?感谢你的来电,最后请根 据语音提示对于本次通话服务评分,请不要挂机,祝您节日愉快,再见。(节假日)