客服中心0818版FAQ

用户第一次情绪激动，不断进 行谩骂侮辱客服
第二次用户仍无法控制情绪， 持续有谩骂行为
用户未改变沟通方式仍有谩骂
主
行为
动 用户无应答
挂
第一次等待5秒后对方无应答需
机 提示电话已接通
话
第二次等待5秒后仍无应答需告
术
知用户主动挂机
用户正常接电后中途无应答
第一次等待5秒后对方无应答需 提示电话已接通
第二次等待5秒后仍无应答需告 知用户主动挂机
Q：您租用的沪XXX，租赁时长已大于48小时，请问您是否要继续租车？ A：是的 Q：如您要继续租车请您将车开至网点操作还车后再行预约，或充值同等时间的E币，作为持续租车的 保证金。若15分钟内未支付，EVCARD有权终止会员服务，进行强制回收车辆并拒退押金，感谢您的 配合。
参考话术1：请您先消消气，具体发生了什么可以慢慢告诉我吗？ 参考话术2：什么事情让您这么生气，请您告诉我，看我是否可以帮助到您？ 参考话术3：您先不要着急，我能了解一下发生了什么吗？ 禁忌表现：请您冷静一下…；您不要这么激动好吗？；您这样激动无济于事？
参考话术1：发生这样的情况，我可以理解您当时的心情的。 参考话术2：通过您这样讲述，我可以想到您当时的情况的。 参考话术3：如果是我遇到您这样的问题，可能会更加难过的。 禁忌表现：冷淡的态度，使用嗯，啊等词语，使客户感觉你不耐烦，敷衍他。
你急也没有用/维修人员不知道什么时候可以到，你再等等/我不知道，前面电话不是我接的。
我没有权限处理/不在网点不关车门我没有办法还车/你可以投诉我，我的工号… 。
你说什么办法，我没有办法/我已经催，其他我做不了。 喂，不可能，这是你的权利，你可以投诉我/这是公司的规定/会员手册有规定的/没电当然是你的问 题，不然还是我的问题。 您好，我需要时间查询确认您的问题，请您耐心等待一下，不要挂机可以吗？ 您好，我先在线为您查询一下，大概30秒左右，请您不要挂机？ 非常抱歉让您久等了。/感谢您的耐心等待。 非常抱歉，让您久等了。您的问题在线暂时未确认到，为了不耽误您的时间，我记录您的问题挂断电 话后再查询，确认了给您回电可以吗？ 您好，我下线后就为您尽快查询，尽量在工作时间内给您回电，可以吗？
××先生/女士，非常抱歉给您造成不便了，您能否可以告诉我您的问题，我会尽最大的努力去尝试帮 您解决的
××先生/女士，我能理解您的心情，但也请您平复一下情绪，我们来沟通解决问题好吗？
××先生/女士，非常抱歉，如果您以这样的状态进行沟通，我可能无法继续提供服务了。我方先挂 机，待您调整好状态后欢迎再次致电。感谢您的来电，再见。 ××先生/女士，您好，您的电话已接通，请问可以听到吗？
您好，非常抱歉，打断您一下，电话中您的声音很轻，我无法听清楚您的情况，您可以大声一点或调 整一下通话的位置吗？如果不方便可告知我您方便通话的时间吗，稍后我给您回拨过去？
客服中心电话坐席禁止等待用户说完一整段情况后，用户告知告知用户完全听不清楚。 客服中心电话坐席禁止将问题归到用户身上。 客服中心电话坐席禁止使用服务禁语：你那里很吵，我听不清；你声音很小，大声一点；肯定你信号 问题，你换部手机再打来。
类别
咨 询 类 来 电 接 听 话 术
情况分类
坐席标准开场白
坐席确认用户尊称 坐席面对用户询问确认尊称的 原因，需回答 坐席面对用户不愿意告知尊 称，需回答 坐席面对车辆订单、租用、还 车等需在线查询类问题，查询 操作前与用户确认相关信息
坐席标准结束语
坐席禁止态度冷漠，拖长音，
不关注用户情绪变化
禁
坐席遇到无法解决的用户问
参考话术1：您好，您反馈的问题我已经准确记录，尽快反馈至相关部门，感谢您对于我工作的理解， 希望这些事情不会影响您的心情，祝您生活愉快，再见。 参考话术2：您好，感谢您的对于我的理解，我也同样很高兴能为您提供服务，有需要您再致电客服热 线，祝您生活愉快，再见。
坐席不可以直接承诺客户明确的回电时间点，例如19点前给您回复这种话语，首先安抚客户，如果实 在解决不掉需投诉组跟进的，告知会尽快安排。上夜班的坐席可告知在隔日会由专员联系，客户万分 着急的，可承诺隔日上午会有人员回电处理的。其余情况绝对不要再承诺客户明确时间点。
记录投诉，要求承诺回复时 间：客服承诺时间，让客户可 以放心。
投诉结束语:合适的结束语，为 本次沟通画上句号。
投诉注意事项
还车 外辆 呼逾 话期 术未
租车时长大于48小时通知话术
话术 您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（日常）/您好，节日快乐，很高兴为您服务，请问有 什么帮您？（节假日） 您好，方便怎么称呼您？/您好，贵姓怎么称呼呢？
止
题，禁止直接拒绝用户，不升 级反馈
用
语
坐席禁止受用户情绪影响，沟 通中产生争执
坐席禁止出现服务忌语
H
坐席咨询HOLD线前的确认
O
坐席面对用户追问大概的时间
L
坐席关于HOLD结束的回接
D
线
坐席短时间内没有查询信息，
流
回接电话
程
坐席面对用户追问回复时间
接
听
话 禁止操作
术
转接到宝马专线
电
话
转接到投诉组
转
您好，非常抱歉，您使用当地方言反馈问题我不太能理解，请问您方便用普通话进行沟通吗？或者您 看是否可以找您的家人或朋友帮您转述您的问题，让我能更有效快捷地为您处理呢？
客服中心电话坐席禁止不服务用户，不致歉，不提供提供任何方案，直接因方言拒绝提供服务。 客服中心电话坐席禁止在电话中用方言与用户进行沟通。 客服中心电话坐席禁止在沟通中使用服务忌语：我听不懂你说的？你不会说普通话你找个人呀？你再 说我也听不懂。
××先生/女士，您的事故我司已分配了专员跟进，现在帮您转接专员，您稍等。
××先生/女士，帮您查了一下，刚才是我们后台工作人员给您致电，现在帮您转接过去，您稍等。 ××先生/女士，您好，由于坐席全部在接听状态，稍后让空闲坐席尽快给您回电，请您手机保持畅通 。
您好，这里是EVCARD客服中心，请问是××先生/女士吗？打扰您一下，请问现在方便通话吗?
参考话术1：非常抱歉，给您带来的麻烦，我这里可以帮助到您吗？ 参考话术2：让您感受到不好的服务体验确实非常抱歉，你反馈的情况我们会及时反馈，避免同样的问 题再次出现。 参考话术3：很抱歉给您添麻烦了，您的问题可能是特殊情况，您先不要着急，我为您确认一下订单信 息可以吗？ 禁忌表现：在客户情绪激动时，多次投诉无结果时，致歉会带来反效果。
客服中心电话坐席禁止在未得到用户同意下，直接HOLD线操作。 客服中心电话坐席禁止长时间HOLD线状态，不给用户任何原因说明，甚至等到用户挂线。 客服中心电话坐席禁止按静音键进行HOLD线操作。
××先生/女士，您好，为了能给您更好的服务，我司开通了宝马专线，请您稍等，现在为您转接。
××先生/女士，您的投诉我们已有专人受理跟进，现在帮您转接一下，您稍等。
××先生/女士，您好，您的电话已接通，请问可以听到吗？
××先生/女士，很抱歉听不到您的声音，如有疑问请您再次致电，感谢您的来电，再见。
××先生/女士，电话还在保持通话中，请问可以听到吗？
××先生/女士，电话还在通话中，请问可以听到吗?
××先生/女士，很抱歉听不到您的声音，我方先行挂机稍后给您回电，感谢您的来电，再见。
参考话术1：感谢您对于我们的信赖，也很高兴能为您提供服务。 参考话术2：非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好； 参考话术3：谢谢您的反馈，我们以后会加强工作培训，也随时欢迎您致电客服中心。 禁忌表现：不是每位客户都能适用于感谢和赞美的沟通方式，需要找到恰当的机会
参考话术1：您好，您的想法我可以理解，但您提出的要求，我目前无法满足，我会反馈您的情况至相 关部门进行沟通。 参考话术2：您好，非常抱歉您提出方案，我与相关部门反馈沟通过，但是没有通过申请，您看这样的 方案您是否考虑呢？（表述方案给予客户） 参考话术3：非常抱歉，您之前反馈的问题暂时没有新的进展，稍后我会再次为您催促处理进度，感谢 您的理解了。 禁忌表现：这个就是最终的方案了，你不接受我也没有办法；你的投诉不成立、无效的，你的要求我 们不满足的。客户投诉是否成立并非由客服判断。
您好，××先生/女士，请问还有其他问题吗？（等待用户回应），如后续再有任何问题请与我们联 系，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！（备注：无需评分） 您好，××先生/女士，我司工作人员会在2小时内与您电话联系，请保持电话畅通，如在2小时内未有 工作人员与您联系可致电客服热线400-920-8050，我会尽力督促相关部门优先解决您的问题，感谢 您的耐心等待。
接
转接到救援组
话
转接到后台组
术
无法转接
用户接听，客服使用标准外呼
电
开场白
话
回
用户无疑问沟通结束，客服按
访
标准结束语结束通话
话
术 需让专员回电话术
听用 服户 务使 忌/用 话方 术言 禁接
客户用方言来电 禁止操作
噪用 音户 话较声 术大音 禁接较 忌听小 》 服、 务周 /边
客户声音ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ轻，周边噪音太大 禁止操作
情绪安抚：客户情绪激动时， 客服不与之争辩，首先进行安 抚
同理心表达：客户情绪平稳不 代表他满意，他需要共鸣，客 服需要适时理解
真诚致歉：一次有效的客诉沟 通，致歉太多会让人感觉廉价 。
赞美和感谢：赞美和感谢是提 升客户感受度的方法之一。
投 诉 沟 通
投
诉
沟
通
话
委婉的拒绝：客户不合理的要
术
求，我们有权说“不”。
参考话术1：您好，您的问题我会第一时间反馈相关部门跟进，并且请他们加急进行处理的，请您耐心 等待一下。（如果客户坚持）专员跟进需要了解事情的过程，请您给他一点时间，一般1-2个工作日会 有投诉专员与您联系的，请您放心。 参考话术2：您好，您的问题我们已经在加急反馈了，目前部门间沟通还是需要一定时间，请您耐心等 待1-2个工作日，我也为您再次催促事件处理，感谢您的理解。 参考话术3：非常抱歉，您的问题暂时没有反馈，可能是某个环节有疑问，但是您放心，我会为您催促 处理进度，尽快获得方案后与您再次沟通。感谢您对于我们工作的理解和支持了。 禁忌表现：我不是直接处理部门，不知道具体时间。这个事情怎么处理我不知道这个流程，您在等几 天。客户没有义务因为我们的工作流程而浪费他的时间。
您好，您是我们尊贵的用户，询问您的尊称是为了更好沟通与交流？
您好，没有关系，我现在给您解答问题。 您好，您订单的会员手机号码是多少？/APP上是否有相关无法还车的信息提示/您好，请问目前您预 定的订单状态是怎样的？/您好，请问您订单车辆的车牌号码是多少/您好，您预订的网点是哪条路上 的网点？/您好，目前车辆已经行驶到哪个网点？/您好，当天是否有取消过5次订单（包含自动取消 的） 请问，您还有其他需要咨询的吗？感谢您的来电，最后请根据语音提示对于本次通话服务评分，请不 要挂机，祝您生活愉快，再见。（日常）/请问，您还有其他需要咨询的吗？感谢你的来电，最后请根 据语音提示对于本次通话服务评分，请不要挂机，祝您节日愉快，再见。（节假日）