某中学物业管理采购项目服务方案(DOCX 41页)

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第一章广州XXX物业管理有限公司简介................ 错误!未定义书签。

第二章服务工作目标................................ 错误!未定义书签。

第三章物业管理服务组织架构设立和整体运作流程...... 错误!未定义书签。

第四章质量保证措施............................... 错误!未定义书签。

第一节保安管理 .................................. 错误!未定义书签。

第二节清洁管理.................................. 错误!未定义书签。

第三节绿化管理.................................. 错误!未定义书签。

第四节宿舍管理 .................................. 错误!未定义书签。

第五节水电维修管理 .............................. 错误!未定义书签。

第五章工作人员的培训及管理........................ 错误!未定义书签。

第一节人员培训 .................................. 错误!未定义书签。

第二节人员管理.................................. 错误!未定义书签。

第六章项目经理简历表............................. 错误!未定义书签。

第七章主要管理及服务人员一览表.................... 错误!未定义书签。

第八章对各项管理指标的承诺........................ 错误!未定义书签。

第九章服务响应差异表.............................. 错误!未定义书签。

第一章广州XXX物业管理有限公司简介
（一）公司概述
广州XXX物业管理有限公司（以下简称XXX物业）是广州市最早涉足物业管理行业、建设部第一批核发一级资质的专业物业管理公司，其前身为广州东山区引进外资住宅建设指挥部东湖新村管理处，该管理处被建设部誉为全国第一个管理处。

随着业务的发展，1987年成立了广州XXX实业管理服务公司；2001年，更名为广州XXX物业管理有限公司。

XXX物业管理公司不仅具有优秀的管理队伍、高效的运行机制、先进的管理理念和管理方法以及严格的质量标准和有效的质量保障体系，而且形成了较大的管理规模和门类较齐全、分布较合理的能够相互配合的专业分工体系。

经过二十多年的积累与发展，XXX物业已成为全国颇具规模和名望的物业管理专业企业，注册资金550万元，员工总人数达700多人，88%以上的管理层人员取得大专以上学历；中级职称以上的管理人员和工程技术人员也有120人，取得了建设部的全国物业管理企业经理上岗证的人员达到100人。

凭借丰富的管理经验和较高的管理水平，XXX物业取得了一系列令人瞩目的优异成绩。

⏹1992年，XXX物业管理的五羊新村以总分第一名的好成绩，在建设部组织的全国模范文明住宅小区评比中折桂；
⏹1998年8月，XXX物业在广州地区的同行业中，首家通过ISO9001质量管理体系国际、国内双认证；
⏹从1988年开始，XXX物业及其所管理的物业屡获殊荣。

在1988年到1992
年的五年时间，五羊新村一路凯歌高奏，囊括了“市优”、“省优”、“国优”等所有级别的荣誉。

在五羊新村以总分第一名的成绩被评为全国模范文明小区后，XXX物业管理模式风靡全国，从各地赶来的参观者络绎不绝。

《羊城晚报》等多家新闻媒体，历时多年对XXX物业的管理模式、管理经验进行全方位报道，有力地促进了XXX物业的管理经验在全国的推广；
⏹2001年4月，XXX物业经层层严格审批，被建设部评定为全国首批具有一级资质的物业管理企业；
⏹2001年年末，XXX物业又率先通过ISO14001环境管理体系认证，建立起了规范化、程序化、标准化的现代企业管理制度；
⏹2003年年末，XXX物业又通过ISO9001、 ISO2000质量管理体系认证证书年审；
⏹2004年年末，公司管理近二十年的五羊新村顺利通过了市优复检。

（二）企业文化
经营理念：尽心尽力，做到最好，创造宜人的家居生活
经营原则：信誉为本，质量取胜
管理模式：企业化、规模化、专业化、人性化的管理
（三）管理目标和质量方针
1、目标
通过全体员工的努力，确保管理辖区内市政、园林、绿化、设备设施正常
运作和维持正常的社区生活秩序；确保物业管理服务质量的不断提高，使顾客满意度不断提高，为业主/住户营造一个“安全、优美、环保”的宜人家居生活环境；确保质量管理体系在管理服务中得到贯彻实施；并通过认证机构的年检，使我司的经济效益、社会效益、环境效益逐年提高。

2、质量方针
“尽心尽力，做到最好”
（四）公司所取得的国家认证情况
◆1998年7月，我司的管理体系通过德国DQS和中国方圆标志认证委员会质量认
证中心的ISO9001国际质量体系标准联合认证，成为广州地区首家通过质量管理体系国际国内双认证的物业管理企业。

◆2001年年末，XXX物业又率先通过ISO14001环境管理体系认证，在物业管理
中融入环境管理理理念，建立了规范化、程序化、标准化的环境管理制度。

◆瑞士SGS向我司颁发的ISO14001环境管理体系认证证书。

◆中国方圆向我司颁发的ISO14001环境管理体系认证证书。

◆2001年4月，我司凭借良好的信誉、优质的管理和丰富的经验，经过层层严
格审批，在申报的近千家物业管理企业中脱颖而出，被国家建设部评为全国首批物业管理一级资质企业（全国共40家，广州仅4家）。

2004年2月，我司凭借优质的清洁服务和丰富的经验，经过重重严格审批，被广州环卫行业协会授予广州市市容环境卫生服务资质认定书。

（五）经营业绩评价
为适应市场经济的发展潮流，XXX物业坚持开拓进取的企业精神。

在人力资源管理方面，坚持向外吸收人才和对内培养人员双管齐下的做法。

一方面，不断吸纳高学历、高素质的人才充实管理层，到目前为止，大专以上学历的员工已占到管理层人员总数的88%；另一方面，建立完善的培训机制，积极鼓励员工参加内部及外部的各类专业知识培训，培养了一大批业务能力较强、技术水平过硬的专业管理队伍，有力地保证了公司的管理水平和服务质量的高质素。

在体制改革、完善机制的同时，公司在社会效益方面也取得了丰硕的成果。

在管理工作中一直坚持“以人为本、业户至上”的服务宗旨及“尽心尽力，做到最好”的针量方针，通过标准化的管理、贴心的服务、良性的沟通，使得各项管理、服务工作均得到了广大业主住户的充分肯定。

多年来的管理、服务咨询调查统计显示，住户对我司的管理服务满意率均保持在90%以上，纷至沓来的一面面锦旗就是最好的见证。

我司一方面努力做好各项基本的物业管理服务工作（清洁、园林绿化、保安、公共设备设施维护等）；另一方面我司在做好各项物业管理工作的同时，针对现代社会中人情关系淡漠，邻里互不关心的问题，致力营造社区文化，定期或不定期组织开展多姿多彩的社区文化活动，如：太极拳、交谊舞、大合唱、舞蹈班、粤曲、象棋、书法、美术、摄影、园艺等各类文体兴趣班；进行征文比赛、钓鱼比赛、象棋比赛、拖拉机比赛等；组建少年篮球队等。

通过举办一系列的业户集体活动，使业户们互相认识、互相帮助、互相团结；建立业户间的友谊，增进业户间的沟通；消除业户与业委会、业户与物业管理管理处之间
的隔阂；使小区形成欣欣向荣、安居乐业的美好生活。

我司还编印了社区期刊《天下一家》免费赠送业户阅览，让大家共同参与到大厦的管理、服务中来，为业主、住户营造温馨祥和的社区氛围。

为此《南方都市报》、广州电视台等多家新闻媒体亦对此进行了专题报道。

随着人们生活水平的提高，需要多层次的服务，对特约服务的需求也呈迅速上升的趋势，我司提供的有偿服务得到了广大业主和住户充分肯定。

近年来除了传统的家政、社区服务得到进一步的发展外，像会所经营管理、智能化信息服务等新兴的服务内容也成为我司在各个楼盘和社区实施的重要工作。

我司深信在全体员工的勤奋耕耘下，现在、将来必将开拓出更广阔的物业管理新天地，实现为广大业主“创造宜人家居生活”的理想。

广州XXX物业管理有限公司的控股公司广州市宜家创生物业管理有限公司成立于2000年7月，注册资金2000万元。

短短一年期间，被广州市誉为物业管理行业的“后起之秀”于2001年12月获得广州市二级物业管理资质。

广州市宜家创生物业管理有限公司以股权收购及资产重组的模式，针对广州市物业管理的国营企业属下的物业管理公司作为开发对象，分别于2002年10月收购广州XXX实业公司属下的广州XXX物业管理有限公司（一级资质，在管面积593万平方米），于2004年4月收购广州白云山集团属下的广州百润物业有限公司（二级资质，在管面积87万平方米），于2004年12月收购新一方实业公司属下的广州新一方物业管理有限公司（二级资质，在管面积54万平方米）。

经过7年多年来的辛勤耕耘，广州市宜家创生物业管理有限公司（在管面积161万平方米）及其所控股的旗下三家物业管理公司从管理上合理利用资源，有效地达到成本控制，提高物业服务质量，得到了业界及广大业主的高度认同，于2007年11月，广州市宜家创生物业管理有限公司获得物业管理一级
资质，也因此成为到目前为止，广州物业管理行业中在管面积最大的物业管理公司（地产商集团属下的公司除外），近三年来的在管面积达建筑面积895万平方米，其中住宅面积达建筑面积640万平方米。

第二章服务工作目标一、服务工作目标：
房屋建筑的完好率达到98％以上；
报修及时率达到100％；
清洁管理无盲点；
设备设施完好率达到98％以上；
管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故；
学生宿舍管理服务满意率达98％以上；
有效投诉处理率100％；
服务满意率达95％以上；
绿化完好率达到98％以上；
道路完好率达到98％；
各类管理人员岗前岗中培训100％；
无服务安全事故发生。

第三章 物业管理服务组织架构设立和整体运作流程
物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。

本物业管理处按“直线制”设置管理架构。

公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。

其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。

一、管理处组织架构
二、管理处组织架构描述： 1.
签订经营责任书，实行独立核算。

2.管理处各岗位所需人力资源配置实行物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

3.
管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证
信息渠道的畅通。

4.保安消防部的职责是维持辖区良好的公共治安秩序，负责辖区内防火、防盗、防事故等工作。

5.宿舍管理部的职责是维持学生宿舍楼正常的学习生活秩序，督促学生遵守宿舍纪律，搞好宿舍卫生，协助学校进行诸如雅室评比等各项工作。

6.清洁绿化部的职责主要是负责学生宿舍楼的公共环境卫生，保持清新宜人的学习生活环境，对辖区内的绿化物进行精心养护和维护工作。

7.工程维修部的职责是负责辖区各种设备、设施的维护、检修以及客户的请修工作。

三、管理服务人员的配备（81人）
常驻主管：1人
1、初中校区22人
保安：10人
花工：2人
清洁：10人
2、高中校区58人
保安：24人
花工：4人
清洁：15人
宿管：10人
司机：1人高压电工：4人
第四章质量保证措施
第一节保安管理
治安管理
一、治安管理服务内容
1、学校基本实行封闭式管理；
2、实行24小时值班及巡逻制度；
3、执行学校内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：照明、漏水等；
4、结合学校特点，制订安全防范措施；
5、进出学校各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；
6、学校停车有专人疏导，管理有序，排列整齐；
7、非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；
8、危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

9、及时处理学校内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理部门
并做好记录；
10、检查学校设施是否完好；
11、负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通；
12、检查门岗出入设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作；
13、监督学校内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记。

二、门岗服务
1、门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时立岗秩序管理服务；
2、在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
3、立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。

4、做好人员进出管理工作。

5、监督物品进出管理。

6、负责机动车辆进出、停放管理工作。

三、人员及物品出入管理
1、按照学校要求所有出入人员一律凭学生证或工作证出入校园。

对没有按照要求的人员进行登记和纠正工作。

2、对装修施工人员的进出管理进行办卡登记做到一人一卡，按照装修管理规定认真管理辖区内的装修施工人员。

3、做好辖区物品进出管理工作，阻止易燃、易爆、剧毒等危险物品进入辖区，按照物品放行工作程序做好辖区物品放行工作。

四、车辆管理
1、对机动车进出实行出入证制度、登记制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。

2、停车场车辆停放有序，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录。

3、对于外来车辆实行管制和临时出入卡制度。

4、车辆驶出学校时，收回停放证，做好记录。

5、对自行车的管理我们认为车主为自行车有偿安装“可分式防盗车牌”，是防止车辆丢失的有效方法。

五、巡岗服务
1、管理区内实行全年365天24小时全天候治安管理巡视服务。

2、巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；
3、巡视内容：走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等；
4、按治安管理服指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。

5、客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；
6、发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；
7、发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告管理处做出相应处理；
8、遇紧急情况，按《应急预案》执行；
9、巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的垃圾箱内；发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时通知设备人员修复；
10、巡视结束后，交接巡视器材；
六、突发事件的处理
发生火警
1、立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电话119；
2、通知并协助做好人员撤离危险区的工作；
3、做好现场安全保卫工作，听候指挥。

发生刑案
1、立即向管理处报告或报公安部门110并保护现场，并救护伤员；
2、向发现人和周围人了解情况并记录。

3、向公安人员提供情况，协助破案。

发生盗、抢事件
1、用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人；
2、对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，及时报告公安部门110；
3、保护现场，协助破案。

发现触电事故
1、切断电源，使触电者脱离电源；
2、报告管理处经理和监控中心，同时尽快施行人工急救，并拨打医务急救电话120，请求医务急救中心派医生来现场；
3、引导救护车抵达现场；
4、无救护车时，临时调车将触电者即送医院抢救。

发现电梯困人
1、立即用对讲机报告，督促设备人员迅速前往处理；
2、安慰被困人员；
3、协助设备人员抢险，安全接应被困人员。

消防管理
消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重
要工作来抓。

我们着重开展以下几项工作：
一、我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。

二、加强消防教育宣传和培训演练工作
（一）消防教育宣传工作：
我们将在校园宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。

我们还将不定期的向学校师生人员发放一册《消防知识手册》。

（二）做好消防培训及演练工作：
重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和师生共同参与的消防演练，提高全体师生及学校工作人员的“自救”意识和能力，防范于未然。

三、加强装修的消防管理
（一）对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。

（二）对于复杂装修、大面积装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。

（三）在装修期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

四、建立消防快速反应分队
结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。

附火警应急程序如下：
（一）报警
1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。

2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。

（二）召集
1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。

2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。

管理处经理接报后应赶往现场进行调度，经理助理协助进行指挥。

3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。

（三）灭火
1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。

灭火人员执行命令应迅速、准确。

2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。

抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。

疏散组负责协助邻近火场的人员迅速由
消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。

3、后续赶往火场的人员为支援组。

按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。

4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。

义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。

（四）善后与恢复
火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。

第二节清洁管理
一、清洁管理
（一）清洁卫生管理要点：
1．全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。

2．确保辖区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；
3．建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日10小时保洁服务；
4．生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。

（二）清洁管理的具体措施及工作标准：
二、“四害”消杀
维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升辖区环境效益。

管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对辖区进行消杀，每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。

经常巡查、抽查，收集客户反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。

（一）消杀时间：每周五下午。

（二）消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。

（三）消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，消灭鼠患。

（四）经常巡查、抽查，收集客户反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。

第三节绿化管理
园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。

通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态校园，极大的提高环境效益。

一、实行园林绿化管理
校园的绿化系统由花坛绿化的“点”，道路绿化的“线”，绿地的“面”组成。

绿化本着“经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到“立地成景，四季常青的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。

园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。

二、绿化养护管理
俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。

绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。

在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。

做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整
清洁无杂草。

三、绿化服务内容及标准
1、草坪
1.1养护管理的质量要求
a. 草坪覆盖度不少于95%；
b. 每周巡查一次，并做好相关记录；
c. 应控制病虫害，草坪色泽正常，生长良好，无杂草；
1.2灌溉、排水
a. 灌溉必须湿透根系层，应浸湿的土层深度为100mm，不发生地面长时间积水；
b. 灌溉量根据土质、生长期、草种等因素确定；
c. 灌溉时期和灌溉时间可按下列规定：
-冷地型草，春秋两季度充分浇水，保持生长。

夏季适量浇水，宜早晨浇，安全越夏。

-暖地型草，夏季应勤浇水，宜早、晚浇，保持生长。

1.3修剪
a. 草坪长到60-70mm时，应进行修剪，修剪高度冷地型草坪宜为50mm，暖地型宜为40mm。