酒店常见问题处理

酒店常见问题处理
1. 对团队客人预定工作应该认真对待,作为总台接待员应该怎么办
答：对团队客人的房间预定工作要认真落实,在来馆前一个月之前核对一次,来馆前一周之前核对一次,来馆前一天之前核对一次,大型团队预订还应多于三次,确保客房预订业务万无一失;
2. 客人在入住登记时,没有遵照公安部门的规定填写内容时,怎么办
答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等;
3. 客人入住登记时,发现所持身份证可疑时,怎么办
答：1仔细核对其身份证是否属于伪造；2若是伪造,立即通知保安部处理;
4. 当发现入住客人是被通缉对象时,怎么办
答：1保持镇定,请来人登记并先让其入住;2待客人离开总台后,立即通知保安部处理;
5. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时,怎么办
答：1接待员在电脑中作修改,使之不被查询；2通知总台人员对该房作保密,并在交班上注明;
6. 客人要求换房时怎么办
答：1询问换房原因,因设备原因可及时报修,取得客人同意不换房间为上策;2换房应征求客人意见,告诉客人提供换房的情况和搬房时间,并通知行李员为其搬行李;
7. 客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办
答：你应告诉客人根据国际上通行的法律,客人有贵重物品交给饭店方面保存时,饭店方面才负有责任;但客人
在住店期间遗失了贵重物品,会影响到饭店的声誉,所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样;
8. 同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办
答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌,或用不同颜色的布带区别成堆放置,并用网罩,分批及时送到楼层,按房号送至客人手中,不应混淆;
9. 客人因某种原因对服务工作有意见,在大堂内大吵大闹怎么办
答：客人因某种原因对服务工作有意见,会影响饭店的声誉和安宁,应尽量做好工作,带他离开大堂到客房部投诉,更应委婉冷静,彬彬有礼,不与客人争辩和过分解释;
10. 大堂副理接到VIP通知时怎么办
答：1根据VIP的通知要求,在VIP抵达前做好准备工作；2在VIP抵达时,在大堂做好迎接工作；3对客人住店表示欢迎,并祝住店愉快；4在VIP住店期间,询问客人入住情况,请他们多提供宝贵意见,以便在今后工作中不断改进;5在VIP客人离店时,做好欢送工作,欢迎客人再次光临;
11. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办
答：做好长住客的服务工作,首先做到心中有数;掌握长住客的生活习惯,处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日,主要客人的生日等;向他们的国庆日、生日进行祝贺,帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加;定期召开长住客座谈会,虚心听取客人的意见,改进服务工作,使长住客人到店如到家,处处感到亲切、方便、舒适、安全;
12. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定,你要怎么办
答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡,勤修指甲;发型大方、梳理整齐,面容整洁;男服务员要常修面、不留小胡
子,大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发,不戴耳环饰物,不染有色指甲,不浓装艳抹;着宾馆统一制作的工作服,佩带工号牌,鞋袜整齐,着裙时穿肉色丝袜,做到表情明朗,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,不卑不亢;
13. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办
答：1向客人道歉;2调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态;3若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿;
14. 客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办
答：1了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间,向客人致谦说明会及时调查,并先为客人设置电话DND;2通知总机进行查找,在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰,在转此电话时必须先问明受话人姓名,征得客人同意后在转接入房中,若无外线电话进入则说明是内线骚扰,告知保安部采取必要的措施,为客人设置DND;
15. 客人要求叫醒服务时怎么办
答：叫醒服务一般由电话总机负责,也可由客人自行设置电话叫醒;话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录;叫醒时间必须准确,如房内无人接听电话,每隔5分钟叫1次,3次无人接听,应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒,并做好叫醒记录;楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法;
16. 遇到客人投诉怎么办
答：两种方法交叉或同时使用;
方法一：1快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；2决不能轻率的对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理；3认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理；
方法二1避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如：办公室,引导客人,妥善解决问题；2注意做好记录以示重视；3如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和的离开；4做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答;
17. 维护大厅前地域的清洁怎么办
答：1日常大厅门前做到清洁及时,保持地面无烟头、杂物、纸屑;
2在深夜或清晨客人稀少时,用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍;
3门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫,地毯定期换洗,定期更换;
4清洗工作时放置告示牌,保证员工和客人的安全;
18. 公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声誉,你应该怎么办
答：PA的工作性质要求员工不怕苦,不怕累,严肃认真,一丝不苟,手脚勤快,以主人翁的姿态,尽职尽责;做到地面无杂物,家具无浮尘,卫生无死角异味,虫害被控制,环境绿化好,窗明镜亮,金属器械光亮明净,大理石地面定期打腊,公共电器设备完好采光照明好;
19. 大堂清洁整理日常保持,PA服务员应该怎么办
答：1清洁不同物品使用不同的清洁剂,按规定的方法和程序进行,使被清洁物光亮如新;2每隔30分钟用地拖全面清洁地面,视具体情况随脏随拖;3注意清洁花池、花槽和花盒里的烟头,纸屑等杂物;4公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次,茶几上的烟灰缸勤换洗;5水池必须经常清理换水,不让池水变质变色;6栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁,每日清扫拮抹;
20. 公共卫生间使用率高,易脏,为了保持清洁卫生,PA服务员应该怎么办
答：公共卫生间应保持地面干净;无水渍、污渍,尘渍;面盆、台面、便池桶干净无
异味污垢；镜面,金属开关光亮无污渍；灯具、干手吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全,摆放整齐,定期喷洒空气清新剂和杀虫剂;
21. 公共区室内绿化清洁影响环境的美观,你应该怎么办
答：清洁养护花卉盆景,拣去花盆内的烟蒂杂草,擦掉叶面浮尘,发现花草枯萎凋谢要及时与花房联系剪除枯叶;因浇花使地面被溅湿或弄脏,应随时擦干净,清洁时不能影响客人的正常活动;
22. 保持客梯清洁,运载正常运行应怎么办
答：1员工一律不准乘坐客梯,特殊情况经部门经理批准方可;
2行李员运送行李,布草送洗,只能乘工作梯;并防止碰撞电梯门和轿门等装置;
3当电梯发生故障,严禁违规操作,及时与机房联系,等电梯工救援和检修;
4每日三次定时清洁客梯;墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板;厅门,电梯门轨道间隙要精查细抹,保持光洁明亮;
5发现梯内存烟头、纸屑,赃物要随时清洁,保持干净;
23. 对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办
答：1大理石地面必须用中性清洁剂清洗,不能用碱、漂白粉,擦锈粉和油性清洁物;
2安排在深夜操作,放置小心地滑标志,防止客人滑倒受伤;
3用水刷洗地面脏物后拖干,待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂稀白腊水然后抛光刷亮;
24. 在客房消灭虫害时,应怎么办
答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁,老鼠等其他害虫;定期喷杀冲剂,按说明比例配置杀虫剂,保证杀虫效果;虫害的孽生地,如：地毯下、床下、墙角,卫生间要施放药物进行毒杀,被杀灭的害虫要及时清除干净;对老鼠经常出没的地方要堵洞,防止其进入房间;
25. 在对客人服务中应保持良好的情绪与心态,你应怎么办
答：为了实现优质服务,服务员在工作中的情绪应保持快乐,接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练,态度安详的印象;遇到问题时保持沉着的情绪状态,则可以避免冒犯客人和心中出错,这就是服务员在工作中的最佳状态,忧郁、焦虑,沮丧显然是不良的情绪状态,非常兴奋容易使人忘乎所以,也不能算最佳状态;
26. 遇到罗嗦型客人怎么办
答：这类客人遇事罗嗦,好打听,难于下决心,服务时尽量避免和他长谈,否则没完没了,影响工作,最忌和他们辩论;
27. 遇到健谈型客人怎么办
答：这类客人最喜欢聊天,天南海北,没完没了,服务时不要追求好奇,听其海阔天空,但对正确意见或建议要耐心听取;
28. 遇到急性型客人怎么办
答：此类客人性情急噪,动作迅速,服务要求效率高,为他们服务时说话要单刀直入,简明扼要,弄清要求后很快完成,否则容易使他们急躁冒火,引起抱怨,影响服务效果;
29. 遇到无礼型客人怎么办
答：这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静;
30. 客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为其开门时,怎么办
答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门;如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门;并将开房情况记录;
31. 楼面布草洗送工作繁杂时怎么办
答：其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层,认真负责地清点数量和种类,破坏的布罩提醒楼面领班报废,如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者,这样做的结果是增强了员工的责任心,达到了控制布罩的目的;
32. 洗送客衣时,应怎么办
答：1按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服,并与楼层做好交接记录;2洗烫完毕,与洗衣房同收发员核对数目;领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人;3按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单,签字由总台统一结帐;4运送过程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱;5发现客衣洗涤有问题、及时报告,送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉;
33. 客人反映洗涤质量不好,拒不付洗衣费,还要索赔时,怎么办
答：应马上与洗衣部联系,说明客衣存在的问题重新进行处理,直至客人满意,确属洗衣房的问题无法恢复原貌时,可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜;
34. 遇到醉酒客人,你应怎么办
答：饭店中醉酒问题时有发生,而其处理方法应视人而异,有时处理非常困难;部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施,有时会随地乱吐不省人事;服务员应保持理智,善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理;对轻度醉酒的客人适时劝导,安排其回家休息,对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服,以免扰乱其他人或伤害自己;在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房间动静,以免客人发生意外;
35. 为带小孩的客人服务时,你应怎么办
答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务;婴儿应放置婴儿床,小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬,客人乐于接受;但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃,以免引起不必要的麻烦;客人提出托婴服务应报告部门派专人看护;
36. 遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办
答：1客人在宾馆内滑倒摔伤后,服务员应主动帮助;联系医务室医生上门治疗,如伤势太重,则由医生决定送医院看病治疗;
2根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况,由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿;
3部门派人前往医院慰问病人,并及时通知受伤客人家属;
4切实做好防范工作,提供客人小心低滑,检查扶手,加强防滑设施用品配备;防患于未然;
37. 遇到来访客人找住店客人不在时,你应怎么办
答：1未经客人同意,楼面服务员不能将访客带入房间;
2客人事先有交代,根据客人要求办;
3住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候,或留言留条,由服务员转交客人,改时再拜访;
4服务员态度要和蔼,语言应亲切,切不可冷淡怠慢来访客人 ,应懂得尊重访客就是尊敬住店客人;
38. 发现卫生间水箱漏水时,怎么办
答：节省用水意识要牢固树立,听到水箱漏水时应立即找出原因,加以消除或报告水工维修人员上楼维修,否则
既影响客人休息又造成极大浪费;
39. 万一发生财产损坏,你怎么办
答：赔偿制度包括两个方面：第一,如果是住店客人不慎将饭店财产损坏,应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额,向客人索赔;房内服务夹内配有财产价格表；第二,如果是饭店员工不慎损坏财产,应根据实际情况,适当收取赔偿费,并对其进行必要的教育批评和警告;
40. 每日进房清扫次数安排有规定,你应怎么办
答：我国目前饭店一般以二进房制为主,即实行对客房白天的例行的大清查,和晚间的夜床服务;当然不论规定几进房制,一旦客人需要整理客房,我们应尽量满足其要求,对VIP客人和住套间的客人,应每日三进房,甚至四进房;
41. 楼面规定晚间做夜床服务,你应怎么办
答：夜床服务的内容有做夜床,房间整洁,卫生间整理三项任务,是一种高雅而亲切的对客服务形式,其意义有三点：
1开夜床以便客人休息;将床罩叠好防入行李柜里,将床单毛毯拉开45度角;
2整理干净环境,使客人感到舒适温馨;拉开窗帘,将茶末烟灰清理干净,倒掉垃圾,摆好拖鞋,将脚巾铺在浴缸后前方;开好夜床;
3表示对客人的欢迎和礼遇规格;
42. 连续空房几天后,出售该房间前应该怎么办
答：1开窗,通风换气；2用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘;3将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止;
43. 客用钥匙丢失了怎么办
答：客用钥匙丢失了,应马上检查丢失原因,采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全;客房部经理应亲自查找,并报告值班经理,更改IC卡密码,修改电脑程序,并督促服务员,细细回忆,做好记录;
44. 客房服务中有多少记录本,你在填写时应怎么办
答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本,遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本,物品领用申报本等;这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性,要保证原始记录可靠,一定要按要求认真填写;
45. "绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物,你该怎么办
答：人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店";就是减少消耗和资源的重复利用,以及避免使用污染环境的物质;楼面服务员应注意清洁剂的使用;收拾可回收的垃圾物品;节省用电用水,讲究物品配备的方法,既保证了客人需求,又增加物品的重复利用;
46. 在工作中遇到客人执意要与你聊天,你该怎么办
答：应婉转的说明,自己要为客人服务,不占用您的时间,请客人回房间休息;然后去做楼面服务的工作送开水、洗茶杯、拖大厅等并请客人原谅;不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色;
47. 在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办
答；1非特殊批准,服务员不得乘坐客梯;
2工作需要时,应手按电梯门,示意客人先进,如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯,不可与客人搭同一部客梯; 3出客梯时应按客梯开关,示意客人先走出客梯;
48. 当客人正在交谈,我们有急事询问时怎么办
答：1应礼貌的等候在客人一旁,切忌冒然打断客人的谈话;
2等客人意识到或恰当的时候,先向其它客人表示歉意,然后简明扼要的说明事由,然后礼貌的离开;
49. 当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办
答；1在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人;
2客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理; 50. 当你清扫完毕一间客房时怎么办
答：1清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准;
2房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐;
3对门锁的安全性进行检查;
4客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上;
5客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录;
51. 当客人询问客房设施的使用方法怎么办
答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整;
52. 发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办
答：1报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心;
2态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买;
3当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为"不受欢迎的客人"处理; 53. 在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办
答：1观察来人的情况,然后上前询问："对不起先生小姐请问您是否找人"注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部;
2同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察; 54. 客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办
答：1很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿;
2索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心;
3赔偿交总服务台开好收据,并作好记录;
4及时通知维修部门或自己动手修补地毯;
55. 客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办
答：送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房; 56. 物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办
答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等;使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品
领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格;做到一清二楚有据可查;有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备;
57. 客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办
答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低;加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一;作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录；使物品不流失,不浪费; 58. 客房部物质用品的消耗实行定额管理,在执行具体规定时,怎么办
答：1物质用品的消耗定额落实到每个楼层,班组,消耗定额是用品管理的基础,根据业务量的变化开房率形成楼层,班组的季度,月度,消耗定额;
2加强日常管理；
A：班组设专人负责物资用品的管理一般由领班担任
B：建立原始记录和统计制度,向部门提供月,年统计表;
C：定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度;
D：建立其它相应规定,如员工走职工通道,不带包上班,防止物品流失;
59. 当看见客人行动不便时,怎么办
答：1主动上前,随时准备提供帮助；
2请行李员搀扶或提供轮椅给客人;
60. 当你在清扫客房时,客人回来了,你怎么办
答：1你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作; 2客人如果有事,你应该迅速离开,并说"对不起,打扰了";等到客人外出时再去清扫;
61. 当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办
答：1因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听;
2服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦;
3不可以使用客房电话与他人通话或聊天;
62. 多种不同类型和房态的客房需要清扫,你怎么办
答：按房情房态排出清扫的顺序：
总台和客人吩咐要清扫的房间;
门挂"请即清扫"牌或VIP房;
走客房;
住客房;
长包房征求客人意见,如是否早、中、晚清扫;
空房;
请勿打扰房;
63. 客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办
答：1门上挂有"请勿打扰"牌,服务员应注意不要影响客人;
2"请勿打扰"牌在12：30后仍没有消失,可电话询问客人是否要清扫;
3客人仍不需要整理,应报告领班,并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫;
64. 客房茶杯,水杯应每日消毒,你该怎么办
答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁,消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内,通电30分钟达到消毒目的,并用杯套将玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污迹,茶垢和指纹;客房茶杯一日一消毒,会议室茶杯一次一消毒; 65. 服务员正确使用和保养吸尘器时,你该怎么办
答：使用前,检查吸尘机身和吸管是否完好,以防引起触电事故或漏风使用效果不佳;使用时,轻拉提把,避免碰撞家具和墙壁,拾起地毯上的纸屑,尖硬物以免堵塞软吸管,不能吸水,以免挂坏机器;使用后要倒尘清理,抹净机身,并每周定期对吸尘内网进行两机互吸,发现电机出出响声异常,零件松动均要停机请维修工检修;
66. 金属器脏了,你怎么办
答：1公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后,再用专用清洁剂反复擦拭,再用干净布抛光擦亮为止;
2卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮,不留任何污迹;
67. 正确开启空调时,你该怎么办
答：1在开空调之前,应先关闭门窗,防止冷热气外泄;
2使用冷气时,送风口横栅格以水平方向为佳,竖栅格以因冷气量重,尽量朝上排气,可使空调冷气扩散均匀和送。