希波克拉底-枣庄矿业集团枣庄医院

医务投诉： • 80%是由于服务态度方面的原因
•· 语言 · 行为 · 流程
• 投诉者是感性的，管理者应当是理性的
• 用理性的思维去抚慰感情的伤害，这是 管理者应该去做的——语言艺术是到至 关重要的。
语言本身就是处理投诉最有效的工具 就是服务质量。
• • • • • 安慰 闭重就轻 小声和风细语 “曲线救国”、冷处理 柔中带刚 切忌： • 高声争辩 • 直接否定 • 直接结论 • 推向上级 • 给面子、给台阶推诿 扯皮
投诉——管理改善之源
核心提示：
• 一个好的企业不会让消费投诉无门，它们 会开通各种渠道保障沟通无障碍。 • 投诉对我们来说都让我们看到自己的的不足和问题，这样的 企业（医院）才能赢得用户的好口碑。
面对投诉可怕的第一反应：
• 辩解 • 找理由 • 质疑投诉的真实性
这是医学的真谛，是医学人文性的集中体现 ——摘自 郎景和 《如果没有关爱，医学的价值几乎等于零》
处理好投诉 是提高医院服务满意度的重要组成部分
• 让每一位员工掌握沟通的技巧“一言、一行、一 笑”神态 • 提高人文素养，尊重患者、陪人 • 及早发现患者不满，及早沟通解决防止升级为投 诉 • 仔细辨别不满、抱怨、投诉（诉求），分别对待
显性投诉仅是隐性不满的冰山一角， 深挖投诉根源是管理者的职责。
中国人的含蓄不露头，
决定了投诉的稀缺（只有10—20%）
选择投诉低于三分之一。 管理者应善待“稀缺”的投诉。
面对投诉：两种现质
• 产品质量投诉：原因明确、责任清晰、 处理及时、改善很快。
• 服务态度的投诉：原因模糊、缺少标准 依据、责任界定难、处理拖延、改善不 明显。
行为——肢体语言
• 坐下、前倾 • 更换地点场合
• 耐心倾听
• 记录、延时
医务人员治疗病人：三样工具（希波克拉底）
• 语言 • 药物 • 手术刀
* 当前我们最缺少的是语言 * 护士也在治疗病人，接触病人时间多，时 时刻刻可以用语言治疗病人
美国医生特鲁多的名言：
“有时去治疗，常常去帮助，总是去安慰 ”
• 查找、分析投诉的原因
• 更加重视投诉的反馈 对病人 对被投诉人 对同事
结语
• 更多地关注潜在的不满（投诉）人群
• 防止负面影响漫延扩大，这是医院优质服 务品牌建设的核心所在。