如何提高患者满意度 ppt课件

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护士积极的职业心态是优化护理氛围的 关键，也是提高满意度的必备条件
• 护士的职业情感不应是一种直觉的情 绪反应，也不应是个人的某种狭隘情 感，应是一种合乎理智的情感活动。
• 在面对护患冲突时，应该将其评价为 自身职业历程的积淀，以高姿态面对 患者的冲动，既有利于问题解决，也 有益自身健康。如果将其评价为对方 存心找茬，无法自制的与对方争吵争 执，既不利于问题解决，也殃及双方 身心健康。
如何提高患者满意度
明光市人民医院
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提高患者满意度是医院立足之本
• 在日趋激烈竞争的医疗环境中， 医院的经营也在快速地进行优胜
劣汰、适者生存的强大运转过程。
抓好“提高病人满意度”的工作，
可以提高医护人员的工作技能和
素养，避免医疗差错，减少医疗
纠纷；更能提升医院的知名度，
加快医院快速的发展，从而能在 竞争中立于强者地位。
• 要避开患者就餐、睡眠等时间
• 工作人员要表明身份取得信任
• 将进行随访的目的明确告知患者 及家属，注意语气的柔和，做到 举止得体。
• 按随访内容对患者进行提问式或 引导式的访谈。
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随访注意事项
• 明确回访的重点
• 回访前先熟悉一般情况、住院经 过、出院时情况及随访要求等
• 做到心中有数，有的放矢，提高 回访成功率
• 如果没有一次成功，一定不要从患者 身上找原因，比如说你的血管太细啦、 皮肤黑等，一定不要吝啬自己道歉的 话语，向病人说声“对不起”或“不 好意思”。
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如何提高患者满意度
注意在护理的过程中融入心理护理也 是非常重要的，比如操作前的问候、 介绍、告知，操作中的安慰与鼓励， 操作后注意事项的交代等，使患者在 接受治疗时不紧张，并感到温心与舒 心。
• 从细微之处体现护理人员人性化、 亲情化的服务内涵。工作中应耐 心、热情、主动地接待每一位需 要帮助的人，耐心解答病人及陪 护提出的每一个问题，病人遇到 困难时主动给予帮助，使病人感 到家的温暖和亲人般的关怀。 “予人玫瑰，手留余香”。
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选择恰当称呼
护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是
• 感动服务是理想的目标，也是无模式、 无止境的创新服务。
• 感动服务须靠医务人员的积极主动。
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服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 20世纪60年代开始
第三阶段：满意服务 20世纪80年代提倡
第四阶段：感动服务 21世纪兴起
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指导感动服务的三方面思路
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优质护理有助于提高患者满意度
• 提高自己的业务水平。理论上要 熟练掌握本病区常见疾病的护理 常规，不懂、不清楚的一定要多 学习多问，必要的话可以大家一 起讨论。以便给患者提供最优质 全面的护理。
• 一个博学多才的护士是提高患者 满意度的关键
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如何提高患者满意度
• 操作技能上，静脉穿刺是最常见的护 理操作，病人的血管粗细、弹性、脆 弱度都不一样，所以要勤加练习掌握 一针准技术，能否一次穿刺成功也直 接影响到病人对护理工作的满意度。
护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地称呼 病人， 可使病人宽慰地知道自己在医院里被作为一 个有人关心、 有人帮助、 有人治疗的人来对待， 从
而树立战胜疾病的信心和勇气。在病房进行治疗和护 理时， 切不可以床号代替病人的称呼， 应根据病人 的身份、 年龄、 职业、 职务等具体情况， 因人而异， 力求准确适当， 尊称易使双方感情融洽， 例如对老 年病人，不能直呼其名， 最好按职业职务称呼， 如 老师、师傅、 老张同志、老先生、 阿姨、大伯…等 称呼；对同辈或以自己年龄相仿的病人，以同志相称， 如王同志、 李同志；对年青病人， 以小张、 小李、 小王相称。
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护士积极的职业心态是优化护理氛围的 关键也是提高满意度的必备条件
• 我们无法选择职业对象及他人对 医护所司职业的态度，但可以选
择积极认知评价自己所从事的职
业，选择积极的工作态度及行为。
如果我们面临着积极或消极、快
乐或沮丧的病人，那我们应选择
珍惜与职业的缘分，以积极的态
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• 随着患者的自身保护意识和法律意识 大大增加，患者的医疗需求不断提高， 不仅要求医务工作者有过硬的业务技 术水平，而且要求有优质的服务态度， 服务态度直接影响着患者的满意度
• 当然，满意度的提高需要通过医院所 有员工的努力，每个人必须认识到这 一点，从自身做起，从服务态度、技 术水平等各方面提升自身素质，才可 能为患者提供优质服务，提高满意度。
• 患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊 中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存 在着影响患者最终满意度的一系列关键 要素。
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就诊三个阶段的服务
▲诊前阶段：
• 从患者对医院的一系列判断与评估开 始。
• 患者主要活动内容是：信息收集→风 险判断→选择就诊医院→前往就诊。
• 就诊前信息的充分性、决策的风险性 是影响患者满意的主要因素。
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如何提高患者满意度
• 要经常进行换位思考:如果我是患 者，我对护理人员的要求是什么， 他们怎样做我才会满意。
• 经常与患者进行交谈询问，直接 了解患者的真实感受，期望和需 要，以及期望被满足的方式 ，要 增强责任感，要真正视病人如亲 人。
PPT病房，不要总是等病人 和病人家属来叫你，不要仅仅在要换 液体或拔针时才到病房。相反，要经 常主动巡视病房，巡视过程中观察患 者反应，调节输液速度，与患者及家 属聊几句家常。这些动作或语言会让 患者真正体会到你的爱心和关心，也 就在不知不觉中提升了病人的满意度。
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患者的满意感
• 可能是患者对其治疗经历过程中的某一 个具体服务属性的满意感；
• 可能是患者对其在医院所有治疗经历的 总体满意感；
• 总体满意感是多数患者认知肯定的结果。 因为患者是否再次去某个医院诊治，往
往不是其治疗经历过程中的某一次具体 特定的治疗或环节所决定的。
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• 在“以患者为中心”的医院服务营销过 程中，理解和把握患者的就诊心理，对 就诊医院的选择，对就诊过程的评价是 医院研究患者满意度的重要前提。
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电话回访——建立稳定牢固的联系
建立电话回访制度，通过电话 回访，拓展和加强与患者的关系， 并把医疗护理服务从医院延伸到 社会，从患者扩展到健康人，从 而不断提高全社会的健康水平。 通过随访与患者建立稳定、牢固、 长久的联系，提高患者满意度， 提升全民健康意识。
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随访注意事项
2.基于以上原因，医院的服务环境可以起到 患者对服务满意程度的提升。
3.但是我院内外环境受到条件影响，所以我 们要从其他方面来弥补。
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护理人员在医院满意度中的作用
护士在工作中与病人接触密切，也是 影响整体医疗服务满意度的一个重要 因素，住院病人对护理工作的评价是 最客观、最公正的评价。 但是，因为床护比的不足，护理工作 量较大，年轻护士较多，从理论、操 作及沟通方面都有待进一步提高。
• 患者每想到的，我们都能为患者 想到、做到了。
• 患者认为我们做不到的，我们却 为患者做到了。
• 患者认为我们做得很好了，我们 要做的更好。
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1.由于医务人员提供的服务和患者接受服务 是同时发生的，患者往往直接参与服务过 程，与服务环境、服务人员直接接触，因 此医院在评估患者对服务的满意程度时了 解患者的情感反应非常重要。
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诊疗后跟踪接触度
• 是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、 建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟 踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。 太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频 率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者 群，了解患者的需求变化趋向都有帮助。
• 措施办法：
发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。
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• 病人到医院，一个基本的期望 就 是得到良好的治疗，但是，影响 病人的满意度的最重要的因素却 是“是否真正得到关心”。
• 我们要注意我们的言谈举止、待 人接物、文明用语、微笑服
务及热情主动的服务意识等。
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优质护理有助于提高患者满意度
• 护士首先介绍自己的姓名、职责等， 如“我是某某，是您的责任护士，有 事请找我，我会尽力帮助您解决问题 的”。其次，介绍床位医生，“您的 医生很有经验，也很负责，请你安心 养病治病”并同时对病房的制度一一 介绍，如查房制度、病房设施的正确 使用等。以取得病人的信任与合作， 使病人感觉到护士的亲近， 为病人创 造一个安静 、舒适、 融洽的医疗环境 和气氛 ，消除病人刚入院时的陌生感。
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满意感的定义
• 患者满意感广义是指患者对服务 结果的感受以及由这种感受导致 的情绪反应的总和。 ——患者的需要获得满足后产 生的心理和情绪的良好反应。
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患者的满意感
• 患者满意感既包括认知成分，也包含 情感成分。
• 认知成分是指患者将服务实绩与某一 标准比较的过程。
• 情感成分是指患者将服务实绩与某一 标准比较后产生的心理反应，如满足、 高兴、喜欢、感动等。
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• 上海某医院每月都进行大规模的 门诊满意度调查：把调查结果进
行分析，发现非常满意的患者再
次就诊的愿望比满意的患者高出 5倍；越是满意的患者越是有着 更高的忠诚度。
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• 滁州地区从7月份开始通过信息平台对 十几家医院出院患者进行满意度调查 反馈，我院的情况不容乐观。
• 具体不满意原因体现在以下几个方面： 一是对医疗技术不满意，二是对服务 态度不满意，三是对卫生环境不满意， 四是对费用方面过高不满意。
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• 与患者交谈时，语气要柔和，语速要 适中，让患者感觉到温暖，介绍完毕 后询问患者是否还有其他的问题并给 予解答。在整个过程中要面带微笑， 礼貌用语，让患者感受到尊重。
• 不要把自己的不良情绪带到工作中， 这样会直接影响护患沟通效果。“己 所不欲，勿施于人”。
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如何提高患者满意度
• 在给病人做治疗、护理时，护士的目 光与病人的目光处于同一水平线，动 作要轻柔、沉稳，一定要给人一种值 得信赖的感觉。不要冒冒失失，让人 不放心。
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如何提高患者满意度
• 对所有的患者要一视同仁，不能 有亲疏远近之分。
• 不能歧视有传染病或其他疾病的 患者。
• 不能在办公室议论患者的隐私。
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满意度的三个境界（层次）
惊喜 的境界
满意 的境界
超出病人的期望值 ★★★
满足病人的期望值
★★
基本预期的境界
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接近病人的期望值 ★
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• 让患者惊喜的境界就是要创造超过患 者的期望，即第三层次：感动服务
• 满意服务只属于达到标准，而感动服 务是现代服务理念的又一次推进。
• 感动服务是比满意服务更人性化的服 务。
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出院指导——塑造一个良好的结局
当医生开具出院以后，护士指导患 者或家属办理出院手续，对药物的使 用方法作出详细明确的说明，根据病 人的病情做相应的出院指导，告知患 者出院以后的各种注意事项，指导定 期复诊。必要时可作书面的指导，如 手册、卡片等，以使病人掌握出院后 的护理。通过与病人的交流沟通，为 整个的住院过程做一个良好的结局。
• 信息的充分性是指患者从人际来源和 非人际来源获取的服务信息以决定患 者对医院的选择。
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就诊阶段
• 是指患者在医院接受诊疗的过程 中，医院提供的各项硬件设备、 专业技能和服务全过程质量的总 和。
• 在患者的就诊阶段，医院现场管 理的有序性、服务流程的高效率、 沟通的有效性是影响患者满意的 主要因素。
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• 病人护理工作是一项精细而有耐 心的工作，提高病人满意度是护 理工作的核心。
• 在医患关系紧张的情形下，如何 提高病人的满意度是一项艰辛的 任务 。
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• 患者满意度的调查一直以来都作为衡 量护理工作的标准，尤其是医院实行 责任制护理以来，满意度的高低更是 作为对于整个科室护理工作的整体评 价。随着医院的技术和服务水平越来 越好，到医院就诊的患者也越来越多， 对于护理工作的要求也越来越高，那 么如何才能给患者提供更优质的护理 服务，提高患者对护理工作的满意度 呢，我们来一起探讨一下。