酒店前台培训工作计划(12篇)

酒店前台培训工作计划(12篇)酒店前台培训工作计划篇一
让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

二、培训班期安排
试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。

前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。

三、前台培训内容
培训计划需时30天，分三个阶段完成。

(一)前面10天：
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2.学会熟记房间价格和各种折扣、优惠、打折权。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4.记住主要单位和商务房间的清单。

5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

6.了解前台使用的设施设备，以及使用说明和方法。

(二)中间10天：
1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

3、培训前台卖房技巧。

4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。

5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。

后10天1、培训更改房租程序。

2、了解客房升级的情形及标准。

3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。

5、团体入住及结帐程序培训。

6、培训查ed房的程序。

7、培训转换房间的程序。

8、客用保险箱的使用程序培训。

9、客房参观及住客生日的处理。

10、补单的跟进程序。

11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

12、各类信用卡结算方法的培训。

13、以上培训均结合相关上机操作。

14、受训员总结培训内容。

15、见习培训内容考核，分为笔试、上机、实际操作。

(三)后60天：
1.前台培训侧重于前30天，后10、60天侧重于实际操作。

2.培训是半封闭的。

可以进入前台熟悉相关表格和设施。

电脑操作部分用后台机房的备份系统进行。

培训师进行演练，学员在指导下进行实际操作。

(四)考核
试用期内进行三次考试，按照30天要达到的要求，60天要具备的技能，90天要达到的水平，分段进行考试。

通过考试后，人力资源部不参加正式考试。

如不合格，将根据个人情况延长试用期或解聘。

酒店前台培训工作计划篇二
酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。

在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

一、培训时间
14天。

二、培训课时
70节课时。

三、培训人员
前台工作人员。

四、培训内容
酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。

酒店十大意识
(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。

宾客订房：电话预订、更改、取消预订。

礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。

团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。

办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。

前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。

抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。

电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。

五、培训目的
使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容。

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。

4、了解酒店前厅部的作用。

六、工作项目名称
电话预订。

七、工作项目承担
前台接待。

八、工作项目程序
接听电话，回答客人问询：
1、振铃三声以内接听电话，讲“good
morning/afternoon/evening，reservation，您好!前台。

”询问客人有什么帮助。

2、根据客人提出的相关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择：① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人;② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。

③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。

④ 次致歉，希望客人光临。

4、填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，(谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人，保留时间，接受预订人，接受时间，日期)核对无误后注明订房日期并签名。

对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚;
酒店前台培训工作计划篇三
本次前台培训分月份进行：
一、一月份：前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范
1.接待员的工作职责和每个班次的工作要求。

2、前台交班本的管理制度。

3、前台服务规范用语。

4、熟记酒店协议公司名称及新房价。

5、加强新员工的培训工作。

二、二月份：规范工作仪容仪表及时间观念
1、前台接待礼仪培训。

2、对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养。

3、时间观念的重要性。

4、礼貌礼节。

三、三月份：规范前台预订及入住程序(一)
1、散客预订。

2、预订变更及取消。

3、散客入住。

4、团队入住。

四、四月份：规范前台预订及入住程序(二)
1、预订未到。

2、超额预订。

3、处理特殊订房要求程序。

4、加床服务。

5、熟悉早间房、半天房的开房程序。

6.如何提高快速入住的方法？
五、五月份：前台其它服务流程的规范
1、宾客续房程序。

2、宾客换房程序。

3、留言工作程序。

4、租车、留物服务程序
5、订餐、订会议室程序。

六、六月份：vip客人接待的服务流程
1、vip客人的排房技巧。

2、前厅服务vip接待要求。

3、vip客人接待的服务程序。

4、前台接待vip的注意事项。

七、七月份：熟悉酒店星评的相关知识
1、熟悉饭店星级标准与星评知识。

2、酒店星评的注意事项。

3、熟悉前厅接待的服务质量标准。

4、前厅服务的情景摸拟练习。

八、八月份：酒店境外人员登记管理内容
1.境外人员入住的相关知识和要求。

2、境外人员的电脑输单操作。

3、外事单的填写与上传。

4、熟悉内/外宾登记、护照知识。

九、九月份：客房的排房技巧与方法
1、熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧。

2、淡季时排房的要求及注意事项。

3、客房升级销售的推销技巧。

十、十月份：电脑程序操作的规范
1、前台电脑操作输单技能。

2、报表的打印及手工报表的制作程序。

3、客史档案的制定。

4、熟悉电脑知识及五笔打字。

十一、十一月份：酒店英语
1、酒店基础英语。

2、酒店前台接待英语。

3.前台预订、入住等英语情景对话。

4、接听/挂断电话程序。

十二、十二月份：前台问讯服务的规范
1、前台问讯程序。

2、酒店各营业点的营运知识。

3、周边景区知识及交通。

酒店前台培训工作计划篇四
一、培训目的
酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。

为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进前台培训。

二、培训对象
本酒店新入职前台服务人员。

三、培训规模
10人。

四、培训内容
1、酒店文化常识。

2、酒店概况业务知识。

3、前台岗位业务知识。

4、前台操作流程。

5、前台整体实践。

五、培训时间
20__年某月某日某10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。

六、培训地点
本酒店3楼培训室。

七、培训费用
本次培训属于内部培训，无需太多开支。

每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。

八、培训人员
相应领域的老员工以及接待处的部长。

九、培训方式
ppt讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。

十、考评方式
1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。

由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。

十一、培训评估与反馈
1、讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。

2、培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。

3.培训结束后，邀请评估小组成员对培训效果进行总结。

酒店前台培训工作计划篇五
一、保安全促经营
在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。

其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事件;在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。

二、抓培训，提素质
业务知识和服务技能反映了一个酒店的管理水平。

如果要在同样的基础上保持业务知识和服务技能，如果培训工作没有跟上，新老员工更新很快，就容易导致员工对工作缺乏热情，业务水平松懈，特别是对于一个创业六年的企业来说，会直接影响品牌。

下半年的年度员工培训将针对总公司和酒店的发展和岗位需求，提高员工对培训重要性的认识，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强下一步企业改革竞岗的自信心。

培养一支服务优良、技能独特的高素质员工队伍，稳定企业在秦皇岛市场的良好声誉和社会效益。

实现从标准化服务到人性化服务再到感动服务的逐步升华。

为此，酒店会计划每月进行一次必要的培训，培训方式主要偏向于授课和现场模拟。

三、开源节流，降低成本，提高人均消费
节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下半年按照付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的基础上企业提出了“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六年的“节能
降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。

酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。

同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划;其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，及时、随时的对产品(房、餐)进行价格浮动，使企业更能灵活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会;还有酒店在具体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。

服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。

还要求管理人员要定期汇报设备情况。

客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

(这个我们一直在做)如眼下由于奥运会举行，北京车辆受到单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦必须住上两天才可返回北京，这样客用品就可以在节约上做文章。

这些都是细小的潜在的节约意识，是对市场情况的掌握体现。

四、坚持创新，培养创新意识
创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高
了菜肴整体档次。

在保证眼下推出的“5515”基础上，还要创新出很多类似的买点和思路。

更进一步走在市场的最前列，影响市场。

五、严格成本控制，加强细化核算
控制各种成本是为了增加收入。

因此，今年下半年酒店将加强成本控制，对各部门的成本支出进行细分管理，将原来每月盘点一次的材料改为每周盘点一次，并对各种耗材的使用提出改进意见和建议，强化员工的成本控制意识，真正做好酒店的成本控制工作。

六、加强设备设施维修，稳定星级服务
经历了六年的风风雨雨，酒店的硬件设施也是陈旧老化。

面对激烈的竞争，可以说是任重道远。

经常会出现工程问题，影响对客户的正常服务。

此外，客户频繁的出租率和维修不及时导致设施设备维护量增加。

对于高级客人来说，随着市场上新装修豪华酒店的出现，会流失一部分。

(年底酒店旁边会开两家，一家定位三星级，一家是商务酒店。

)因此，酒店正计划更换客房和餐厅部分区域的地毯，并在年底对一些木质装饰进行粉刷和油漆。

尽可能争取酒店的入住率，提高酒店的经济效益。

酒店前台培训工作计划篇六
1、搞好内部人员管理，严格制度管理，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。

3.在现有服务水平的基础上，对服务进行创新升级，以服务细节和人性化服务为重点，提高服务人员的入职资质，提高服
务员的薪酬考核和待遇标准，强化日常服务，建立优质服务窗口，打造服务亮点，在品牌的基础上创新服务品牌。

4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

6、严格管理制度，就业培训制度，明确岗位考核等级，增强员工的竞争意识，提高个人素质和工作效率。

7、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。

培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。

8、加强部门之间协调关系。

9.注重食品安全卫生，做好各项安全管理。

酒店前台培训工作计划篇七
一、保安全促经营
在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。

其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事件;在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。

二、抓培训，提素质
业务知识和服务技能反映了一个酒店的管理水平。

如果要在同样的基础上保持业务知识和服务技能，如果培训工作没有跟上，新老员工更新很快，就容易导致员工对工作缺乏热情，业务水平松懈，特别是对于一个创业六年的企业来说，会直接影响品牌。

下半年的年度员工培训将针对总公司和酒店的发展和岗位需求，提高员工对培训重要性的认识，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强下一步企业改革竞岗的自信心。

培养一支服务优良、技能独特的高素质员工队伍，稳定企业在秦皇岛市场的良好声誉和社会效益。

实现从标准化服务到人性化服务再到感动服务的逐步升华。

为此，酒店会计划每月进行一次必要的培训，培训方式主要偏向于授课和现场模拟。

三、开源节流，降低成本，提高人均消费
节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下半年按照付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的基础上企业提出了“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六年的“节能降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。

酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。

同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划;其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，及时、随时的对产品(房、餐)进行价格浮动，使企业更能灵活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会;还有酒店在具体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。

服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。

还要求管理人员要定期汇报设备情况。

客房方面，在保证服务质量和数量的前提下，要求尽可能延长布草的使用寿命。

同时，要控制低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖、浪费有罚的奖惩制度。

(我们一直在这么做。

)比如，由于奥运会，北京车辆受单双号限行时间的限制，有的客人要在秦待两天才能回京，可以在节约物资上做文章。

这些都是小潜在的节约意识，是掌握市场情况的体现。

四、坚持创新，培养创新意识
创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。

在保证眼下推出的“5515”基础上，还要创新出很多类似的买点和思路。

更进一步走在市场的最前列，影响市场。

五、严格成本控制，加强细化核算
控制各项成本支出，就是增收创收。

因此，今年下半年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行细分管理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消耗品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。

六、加强设备设施维修，稳定服务
经历了六年的风风雨雨，酒店的硬件设施也是陈旧老化。

面对激烈的竞争，可以说是任重道远。

经常会出现工程问题，影响对客户的正常服务。

此外，客户频繁的出租率和维修不及时导致设施设备维护量增加。

对于高级客人来说，随着市场上新装修豪华酒店的出现，会流失一部分(年底酒店旁边会开两家，一家位于第三地，一家是商务酒店)。

因此，酒店正计划在年底更换客房和餐厅的一些区域的地毯，油漆一些木制装饰品和油漆一些部分。

尽可能争取酒店的入住率，提高酒店的经济效益。

酒店前台培训工作计划篇八
一、人员团队的组建
酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。

前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。

要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

二、注重培训工作
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。

有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。

只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。

三、加强员工的推销意识和技巧
前台人员，尤其是前台人员，必须掌握前台促销的艺术和技巧。

把握住客人的特点，根据客人的不同要求进行针对性的销售，把最合适的产品推荐给最需要的客人，达到事半功倍的效果。

在努力提高入住率的同时，争取盈利。

四、开源节流、增收节支
为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。

可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的a4纸反面进行重复利用等等。

五、关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务
经常咨询客人，注意他们的抱怨。

客人的意见是获取质量信息的重要渠道，也是改进管理的重要材料。

广泛听取和征求客人的意见，及时向上级反映和汇报，并采取积极的态度妥善处理。

以便我们的服务能转化为顾客的满意。

提倡个性化服务，以吸引顾客的注意力，提高顾客满意度，争取更多的回头客。

六、注重与各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，前厅是整个酒店的神经中枢部门。

与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作联系。

如果有什么问题，要主动与相关部门协调，避免事情恶化，因为大家的共同目标都是为了酒店，解决和处理不好会给酒店带来一定的负面影响。

因此，部门之间的工作联系、信息沟通、团结协作就显得尤为重要。

前台的主要工作是接待客人，转接电话，收发传真，复印，登记。

对人员进出也要有个大概的了解。