售楼中心物业服务内容及标准

售楼中心物业管理服务内容及标准
物业案场服务为配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础,我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助开发商举办营销活动。

一、提供物业管理咨询
负责物业管理方面的咨询服务，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。

二、开展客户意见征询
在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次客户意见征询，就客户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。

三、提供优质客户服务
1．在销售中心内配置雨伞架等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐。

2．在销售中心提供泊车位等各项服务。

四、提供安全管理及保洁服务
为销售中心及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。

五、协助举办展销活动
协助定期举办展销会、其他庆祝或促销活动。

第一章基本行为规范和服务技巧
服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等
一、仪容仪表
1、服饰着装
1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非
工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上
2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不
装过大过厚物品，袋内物品不外露
3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处
4)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤
脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走
5)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋
6)男女员工均不允许戴有色眼镜
2、须发
1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型
2)男员工后发根不超过衣领（其中：秩序维护员头发不长于5㎝），不盖耳，
不蓄须
3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色
4)所有员工不允许剃光头
3、个人卫生
1)保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油
2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗
3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新
4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢
4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品
5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理
二、行为举止
1、服务态度
1)对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动
2)在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作
3)谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报2、行走
1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路
2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹
3)行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行
4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃
5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线
6)尽量靠路右侧行走
7)与上司或客户相遇时，应主动点头示意
3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。

就座时不允许有以下几种姿势：
1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚
2)在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐
3)趴在工作台上或把脚放于工作台上
4)晃动桌椅，发出声音
4、其他行为
1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑
2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情
3)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤
脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠
4)到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物
5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大
6)不允许口叼牙签到处走
三、语言
1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了。

2、欢迎语：欢迎光临！
3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快
乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

6、道谢语：谢谢、非常感谢。

7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是
我应该做的。

8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有
别的事吗？
9、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？
10、商量语：……你看这样好不好？
11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、为客户服务
1、对客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。

当值时，有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。

3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围
观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。

6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所
能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

7、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对
方的谈话。

对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关
领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。

回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

9、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍
等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。

如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

10、与客户交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量
要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。

事后
应对客户帮助或表示感谢。

12、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

13、对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。

14、见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履
行手续，“对不起，请出示放行条！（秩序维护员专用）”当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

15、当遇到熟悉的客户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了。

”
16、当熟悉的客户经过岗位时，应说“你好，××先生/小姐”。

17、当客户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。

当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

18、当发觉自己的对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

19、当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。

20、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/
小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”
21、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。

”
22、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

23、与客户交谈时，应注意：
1)对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
2)与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
3)与客户对话时，应专心倾听客户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随
意打断客户的讲话；
4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查
找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；
5)当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
7)与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
8)任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

五、保洁工作。

1、进行室外工作可能影响到客户的工作、生活时，应摆放警示牌。

2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。

工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。

3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。

六、车辆管理。

1、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。

”
2、对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。

”
3、对车场内的闲杂人员，应说：“对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留”。

4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，
不要放在车内”。

七、当值时接到投诉、咨询的处理。

1、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

2、对于投诉，应指引客户到“客户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释
清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。

3、在服务过程中，应注意事项。

1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。

4)不与客户争辩。

5)不讲有损公司形象的言语。

6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。

7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。

八、秩序维护员敬军礼。

1、敬军礼的范围：
1)秩序维护员交接班时互相敬军礼；
2)秩序维护员对外行使职责权利时先行敬军礼；
3)秩序维护员与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
4)对公司副经理以上领导的车辆敬礼（不论车内是否座有领导）；
5)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导
时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；
6)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客户通行完
毕后方可礼毕，遇有客户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客户完全通过；
7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

2、敬礼的时间：
1)在对方行至距自己3－5米时开始敬礼；
2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

九、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用。

1、客户的基本消费心理：
1)花钱买服务；
2)我的困难总是最重要、最紧迫的；
3)消费就是追求心理或生理上的满足感；
4)我需要尊重。

2、员工服务的六个基本技能：
1)学会同情客户，遇事要换位思考。

2)记住客户的姓名、学会正确称呼客户：
3)第二次和客户见面事能说出客户姓名；
4)男士有职位时，一律称职位；
5)没有职位的一律称先生；
6)不可以随便称老板；
7)女士已婚，可以称太太；
8)弄不清楚时一律称女士；
9)不可以随便使用太亲近的语言。

10)学会给客户留面子。

尊重客户的隐私和习惯。

11)学会忍耐。

努力做到心平气和的工作。

12)尽量少干扰客户。

13)学会赞美客户。

十、物业管理的几种特殊服务制度。

1、“三米微笑制”。

员工和客户相遇时，在客户注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。

2、“唱诺制”。

“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是
指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

唱的语言包括以下几种：
讲符合对方利益的语言；
讲“双赢”的语言；
讲“同伙”的语言；
讲“赞美”的语言。

3、“时效制”。

在提供服务的过程中，时效制特别重要。

要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

第二章人员配置、工作内容及标准
售楼处物业案场经理工作内容及标准
一、工作内容：
1、负责项目销售期间与开发商销售部沟通，及时满足甲方的需求，配合甲
方做好前期物业管理事务；
2、负责外来参观人员的接待，做好引导及介绍工作，树立良好的服务形象；
3、统筹售楼处现场物业管理事务；
①主持售楼处现场工作，包括岗位安排、人员分工及职责划分；
②培训、监督、指导物管服务人员的日常工作；
③监督物管服务人员的着装、言行、举止、工作纪律等；
4、协助销售人员解答客户有关物业管理问题的咨询，积极配合项目销售。

5、负责来访咨询的客户的解答工作，热情接待，并为客户提供详尽的咨询
服务；
6、熟悉政策、法律、法规、物业管理相关的文件；
7、负责前期物业协议的签约工作。

二、工作标准：
1、注重个人卫生、穿着指定的制服；
2、注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；
3、掌握部门之工作进程，做出及时调动安排；
4、与各部门及有关单位保持良好工作关系；
5、有敬业乐业的专业精神，尽心为业户服务，保持服务水准；
售楼处水吧员工作内容及标准
服务时间：
8：30-17：30。

工作标准：
1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐；
2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑；
3、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前，着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条；
4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油；
5、裙子长度适宜，着肉色丝袜，无破损，袜口不能露在西装裙外；
6、鞋子光亮、清洁；
7、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容；
8、为客户提供服务时，要求站立式服务；
9、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；
10、热情大方接受客户的有关咨询；
11、其他公司（发展商）的要求。

服务流程：
1、水吧台接待员的工作流程：
（1）8：20，水吧台接待员准时到达水吧台，一楼水吧台设一位接待员，；
（2）做好接待台的清洁和物品整理工作，保证各种用品、用具干净明亮；
（3）整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、亮丽的形象上岗；
（4）准备好当天需要用到的杯具、器皿；
（5）用水壶泡好柠檬水、茶水；
（6）按发展商活动安排，准备好咖啡或茶水或饮料；
（7）按发展商活动安排，准备好糕点、小吃或零食；
（8）冲洗客户使用过的玻璃杯或果盘；
（9）销售大厅的客服工作由苏宁置业营销顾问协助完成，
（10）将用过的玻璃杯、器皿、刀具等用品用具，放进消毒柜消毒，务必保证每天要消毒一次；
（11）在下班前，统记第二天需要采购的食品、饮料；
（12）彻底打扫水吧台的卫生，并把当天的垃圾收集好，提走，方可下班。

售楼处秩序维护人员工作内容及标准
一、售楼处的迎宾服务（门童服务方案）
目的：
展示物业服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受尊贵、崇高的服务。

适用范围：
售楼处的迎宾服务由门童完成，具体是在售楼处的大门口外两侧各设置一名门童，提供迎宾服务。

服务时间：
8：30-17：30。

工作标准：
1、短发，保持头发的清洁、整齐，给人以真诚感；
2、精神饱满，面带笑容，表情轻松、自然，给人以亲切感；
3、公司统一制服，无污染、无皱折，制服有明显线条，给人以清新感；
4、正确配带工牌，着黑色或深色袜子，皮鞋光亮，无灰尘，给人以精练感；
5、在售楼处大门的外侧，贴近两侧大门站立，当有客户进出时，可以及时为客户拉开大门，并致欢迎词；
6、每次站立服务时间不得少于一小时，每一小时与轮班的门童轮换，以保证服务的质量；
7、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；
8、当下雨天时，及时为客户送上雨伞；
9、配合销售展示中心工作人员的其他要求；
10、热情大方接受客户的有关咨询；
11、其他公司（发展商）的要求。

服务流程：
1、每天早上 8：20准时到岗，配合清洁工做好岗位的清洁，以及物品的整理、摆放工作；
2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好员工牌；
3、整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、精神的形象上岗；
4、以标准站姿站立在大门两侧，门童站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂并在体前交叉，右手放在左手上；
5、举止文明、大方、端庄、面带微笑；
6、当看到有客户向售楼处走来，距离2-3米时，双手拉住扶手将门打开，行15度鞠躬礼，面带微笑向客户发出问候：“您好/早上好，欢迎光临淮安苏宁生活广场项目”；
7、如无销售代表上前迎接，可引领客人到沙发就坐，去吧台联系销售代表接待；
8、当客户离开售楼处时，协助呼叫电瓶车到售楼处前等待；
9、当客户离开，距离2-3米时，双手握住扶手将门打开，行15度鞠躬礼，面带微笑迎送客户：“请慢走，欢迎下次光临”；
10、在下雨天，门童应主动准备好雨伞，并将雨伞统一放置在雨伞架上；
11、请有车辆来到停车场时，门童应准备好雨伞（在不知有多少客户的情况下，可带多两把雨伞），并跑步来到车辆前，等客户下车时，致语：“您好/早上好，欢迎光临！”并及时送上雨伞；
12、若只有一名客户，可以与客户同撑一把雨伞，注意与客户共用一把雨伞时，应侧身站立在客户的左侧，将大部分雨伞留给客户；若有多名客户，可打开
雨伞让前面的客户自己撑雨伞，并与最后一名客户共用一把雨伞；
13、当客户到达售楼处后，另一名门童应主动上前替客户收取雨伞（多名客户的情况下），并致语：“欢迎光临！”
14、当客户自带雨伞，来到售楼处时，门童应主动上前替客户收取雨伞，并致语：“欢迎光临！”
二、车辆指引服务
目的：
确保存放在停车场的（机动和非机动）车辆的安全，保证停车场内的道路畅通，车辆停放整齐有序。

适用范围：
售楼处的停车场设置一名秩序维护员，提供车辆引导服务。

服务时间：
8：30-17：30。

工作标准：
1、短发，保持头发的清洁、整齐，给人以真诚感；
2、精神饱满，面带笑容，表情轻松、自然，给人以亲切感；
3、公司统一制服，无污染、无皱折，制服有明显线条，给人以清新感；
4、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方，给人以尊贵感；
5、正确配带工牌，着黑色或深色袜子，皮鞋光亮，无灰尘，给人以精练感；
6、秩序维护员站立在停车场的主要进出口，以标准跨立姿势站立，当有车辆经过时，应敬标准军礼；
7、当有车辆进场时，用标准车辆指挥手势协助车辆安全、有序停放；
8、当客户上车、下车时，为客户打开车门，并致欢迎或道别词；
9、下雨天，协助门童送客户到售楼处；
10、每一小时巡视停车场一次，防止有意外发生，劝阻一切无关人员离开停车场；
11、配合售楼处工作人员的其他要求；
12、热情大方接受客户的有关咨询；
13、其他公司（发展商）的要求。

工作流程：
1、8：20到岗，注意与夜班秩序维护员做好交接仪式和交接工作；
2、配合清洁工做好岗位的清洁，以及物品的整理、摆放工作；
3、整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、明快的形象上岗；
4、8：30，以良好的精神面貌开始停车场服务工作；
5、车辆进场：当有车辆进入停车场，距离5-6米时，秩序维护员应立正敬礼，直到车辆从身边经过，再恢复正常，并尾随车辆进入停车场；
6、秩序维护员用标准车辆指挥手势，协助客户安全、有序停好车辆；
7、当车辆停稳后，秩序维护员应主动上前为客户打开车门（站在车门后），并致欢迎词：“您好/早上好，欢迎光临！”在客户下车时，应用手扶着车门顶部，防止客户碰到头；
8、秩序维护员为客户开门的次序：当只有驾驶员一人时，为驾驶员开门，当有两个人在车上时，先为驾驶员以外的客户开门，当有多人在车上时，先为车辆后座右侧的客户打门，同时注意秩序维护员应站立在车门后方为客户打门，以便能完成控制车门的开关；
9、车上所有人下车后，提醒客户锁好车门、窗，贵重物品客户随身携带，秩序维护员要记录好车辆进场的时间及进场时的车况；
10、车辆保管：每一小时或临机详细检查车辆、车况，发现漏水（油），未关好车门（窗）或未上锁等情况及时处理并通知客户，及时在《值班记录》上做好记录，禁止无关人员或可疑人员进入停车场；
11、车辆出场：当有客户进场取车时，应尾随客户到车辆旁，为客户打开车门（站在车门后），在客户上车时，应用手扶着车门顶部，防止客户碰到头，并致道别词：“请慢走，欢迎下次光临！再见。

”
12、秩序维护员为客户开门的次序：当只有驾驶员一人时，为驾驶员开门，当有两个人在上车时，先为驾驶员以外的客户开门，当有多人在上车时，先为车辆后座右侧的客户打门，同时注意秩序维护员应站立在车门后方为客户打门，以便能完成控制车门的开关；
13、使用标准车辆指挥手势协助客户将车驶出停车位，等客户安全地将车辆开出停车位后，秩序维护员敬礼，目送客户离开；
14、车辆离开后，秩序维护员记录车辆离场时间；
15、在下雨天，当车上有多名客户时，应协助门童送客户到售楼处；
16、17：30，当停车场的车辆全部开出后，方可下班。

保洁员工作内容及标准
一、保洁服务
（一）人员配置：
为确保清洁服务质量，按达到国家一级物业管理服务标准来确定清洁工岗位和清洁洁标准，初拟配备清洁人员2人。

具体配备如下：。