国际酒店管理制度手册

锦阳国际酒店
管理制度手册
2013、9
锦阳国际酒店管理制度
目录
第一章酒店行政管理制度
1、酒店总经理岗位职责
2、酒店副总经理岗位职责
3、部门经理考勤制度
4、管理系统权力分配制度
5、管理系统打折、优惠管理制度
6、部门经理、主管自律制度
7、酒店总经理办公室管理制度
8、会议管理制度
9、每周例会制度
10、会议规范制度
11、保密制度
12、顾客投诉受理制度
13、顾客之间纠纷处理制度
14、顾客与服务员纠纷处理制度
15、突发事件处理制度
16、财产管理制度
17、公用及客用品管理制度
18、安全领导小组工作职责
19、安全检查制度
20、消防领导小组应急制度
21、消防安全员岗位职责
22、消防设施、设备及器材管理制度
23、明火使用管理制度
24、安全教育制度
25、安全管理制度
26、清洁保养制度
27、设施、设备、客用品质量及卫生清洁管理制度
第二章办公室管理制度
1、办公室主任岗位职责
2、办公规范管理制度
3、电话接听规范制度
4、特殊来电处理制度
5、打电话规范管理制度
6、来宾接待制度
7、办公区管理制度
8、节假日值班管理制度
9、会议室、接待室使用管理制度
10、会议准备制度
11、会议记录管理制度
12、会议工作人员服务制度
13、会议纪要管理制度
14、办公设备管理制度
15、印章管理制度
16、公文收发管理制度
17、文件复印管理制度
18、档案管理制度
19、文件借阅管理制度
20、文件保管制度
21、司机管理制度
22、司机交通事故处理制度
23、车辆卫生管理制度
24、车辆维修保养制度
25、公务用车管理制度
26、办公用品发放管理制度
27、办公区仪容仪表管理制度
第三章人力资源部管理制度
1、人力资源部经理岗位职责
2、人事质检主管岗位职责
3、人力资源管理制度
4、管理人员招聘录用制度
5、服务员招聘录用制度
6、员工招聘及录用管理制度
7、人事审查制度
8、员工调动管理制度
9、员工离职管理制度
10、培训管理制度
11、劳动管理制度
12、员工管理制度
13、员工奖惩制度
14、员工安全管理制度
15、员工考勤管理制度
16、员工打卡管理制度
17、员工工作牌、胸卡管理制度
18、员工休假管理制度
19、员工当案管理制度
20、人事统计制度
21、员工投诉处理制度
22、员工工资发放管理制度
23、员工考核制度
24、民意调查制度
25、员工宿舍管理员岗位职责
26、员工宿舍管理制度
第四章前厅部管理制度
1、前厅部经理岗位职责
2、大堂副理岗位职责
3、总台主管岗位职责
4、门童岗位职责
5、接待员岗位职责
6、接待员服务操作制度
7、总台管理制度
8、总台《交接班记录本》管理制度
9、顾客续住管理制度
10、顾客预订管理制度
11、物品寄存管理制度
12、失物招领管理制度
13、会员卡管理制度
14、收银员岗位职责
15、收银员服务操作制度
16、收银管理制度
17、收银员交接班管理制度
18、营业收入交接管理制度
19、收银台安全管理制度
20、支票验收制度
21、信用卡使用管理制度
第五章保安部管理制度
1、保安部长岗位职责
2、大堂保安员岗位职责
3、大门口保安员岗位职责
4、停车场保安员岗位职责
5、停车场管理制度
第六章客房部管理制度
1、客房部经理岗位职责
2、客房主管岗位职责
3、楼层服务员岗位职责
4、楼层服务员服务操作制度
5、客房卫生清洁制度
6、客房卫生间清洁制度
7、客房接待制度
8、客房用品管理制度
9、客房维修管理制度
10、客房检查制度
11、客房安全管理制度
12、客房管理制度
13、客房部叫醒服务管理制度
14、客房部顾客失窃处理制度
15、客房部顾客急病处理制度
16、客房部服务管理制度
17、客房部员工行为规范管理制度
18、客房部布草管理制度
第七章工程部管理制度
1、工程部经理岗位职责
3、值班员岗位职责
4、设施、设备维修管理制度
5、配电室及配电设备管理制度
6、停电处理制度
7、锅炉设备管理制度
8、设备事故处理制度
9、报废设备管理制度
10、新增设备管理制度
11、零部件管理制度
12、工具管理制度
13、设备检查制度
14、值班管理制度
15、交接班管理制度
第八章财务部管理制度
1、财务部经理岗位职责
2、主管会计岗位职责
3、成本会计岗位职责
4、出纳员岗位职责
5、财务计划管理制度
6、固定资产管理制度
7、低值易耗品管理制度
8、成本费用控制制度
9、资产控制制度
10、固定资金管理制度
11、流动资金管理制度
12、费用核销及审批制度
13、固定资产支出报销制度
14、流动资产支出报销制度
15、营业收入核算制度
16、营业利润管理制度
第九章采购部管理制度
1、采购主管岗位职责
2、采购员岗位职责
3、库房保管员岗位职责
4、采购司机岗位职责
5、物资采购计划制度
6、物资采购管理制度
7、物资入库验收制度
8、库房物资记账制度
9、物资存储管理制度
10、物资出库管理制度
11、供货商付款管理制度
12、库房防火管理制度
13、库房安全管理制度
第十章洗衣部管理制度
1、洗衣房主管岗位职责
2、洗衣工岗位职责
3、熨烫工岗位职责
4、水洗操作制度
5、干洗操作制度
6、洗衣房管理制度
第十一章员工宿舍管理制度
1、员工宿舍管理员岗位职责
2、员工宿舍管理制度
第一章酒店行政管理制度
酒店总经理岗位职责
1、在董事会领导下，全面主持酒店经营管理工作，对酒店董事会负责；
2、负责建立能够高效运转的酒店组织机构及管理系统
3、制定酒店有关经营管理方针、政策，并具体组织实施，达到预定目标；
4、制定切实可行的各项经营指标，实行“目标管理”策略；
5、建立健全酒店有关经营管理规章制度，搞好酒店制度化建设，适应行业竞争规范需求；
6、制定酒店有关经营项目合理收费的价格策略，赢得行业竞争先机及份额；
7、对顾客及服务质量负责，以服务赢得客户，提升酒店行业竞争优势；
8、制定行之有效的市场营销策略，不断吸引新客源；
9、积极采取有效措施及手段，面对行业竞争，在竞争中求生存和发展；
10、采用现代化、人行化和规范化等管理手段，指导下属开展各项工作，培养和发现管理人才，发挥人才优势，提升酒店竞争力；
11、负责组织、制定酒店年度“经营计划”，并按“经营计划”要求，完成各项营业指标；
12、领导酒店全体员工，努力提高经济效益和最大限度降低成本费用消耗，为酒店创造辉煌之业绩
13、建立良好的社会关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；
14、积极与下属进行交流，调动员工主观能动性，提高酒店凝聚力，创最佳经济效益；
15、经常检查各部门经营运作状况，及时解决下属在经营工作中所遇到的各种问题；
16、协调的部门之间工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；
17、经常与重要顾客进行交流，认真听取顾客意见和建议，改善管理及服务水平；
18、检查落实各部门安全防范措施落实情况，发现安全隐患，及时纠正、处理，防患于未然；
19、及时协助下属解决顾客投诉及各种纠纷，以避免对酒店产生负面影响。

酒店副总经理岗位职责
1、在酒店总经理领导下，对分管的工作实行全面管理，对酒店总经理负责；
2、协助酒店总经理制定“经营计划”，完成“经营计划”中各项经济指标；
3、监督、检查各岗位人员工作状况，严格落实各岗位职责；
4、制定酒店有关经营管理规章制度，并严格监督执行；
5、指导各部门经理开展各项工作，培养、发现管理人才；
6、协调各部门工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；
7、协助酒店总经理搞好社会公共关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；
8、积极与顾客协调，了解和反馈顾客意见及建议，不断改进管理和服务水平；
9、根据酒店考核制度要求，对部门经理进行业绩考核和素质评估，根据考评结果向酒店总经理提出留用或调职意见；
10、检查安全及消防设施、设备管理情况，及时提出整改意见和建议，避免发生安全事故；
11、解决内部员工投诉及各种纠纷，维护员工利益；
12、协助酒店总经理做好其他各项工作。

部门经理考勤制度
1、部门经理必须按酒店考勤管理制度要求上、下班，副总经理对其出勤进行监督、考核；
2、因外出办理公务，需事先向副总经理请示，经批准后方可外出办事，否则，按私自离岗论处；
3、病、事假无法上班，应以书面形式向副总经理请假，并协助值班总经理安排好本部门工作；
4、因事未能及时到岗上班，按迟到论处；
5、因事未能及时到岗上班，又无说明行为，按旷工论处；
6、迟到、矿工等缺勤行为，当事人要写出书面检查，上交酒店总经理处理，人力资源部备案；
7、部门经理考勤记录和书面检查将作为经理绩效评估及晋升、调职、降级依据；
8、部门经理违反酒店整体考勤制度，在普通员工处罚基础之上加罚两倍办法处理。

管理系统权力分配制度
一、酒店总经理管理权限
1、拥有酒店最高经营决策权
2、拥有酒店最高行政管理自主权；
3、拥有酒店最高会议召集及审批权；
4、拥有酒店最高人事任免权
（1）有部门经理人事任免权
（2）有部门主管任免最终审核、否决权；
（3）有财务及职能人员招聘、录用、辞退审核、否决权；
5、拥有酒店最高财务管理审批权
（1）拥有日常经营成本、费用支出审批权；
（2）拥有薪金发放审批权；
（3）拥有奖金发放审批权；
（4）拥有工程费用支出审批权；
（5）拥有公关招待审批权；
（6）拥有差旅费核销审批权；
（7）拥有不可遇见费用支出审批权。

6、拥有酒店最高奖励处罚权
二、部门经理管理权限
1、拥有下属招聘、任免权；
2、拥有本部门日常经营管理权；
3、拥有本部门会议召集及审批权；
4、拥有违纪处理权；
5、拥有本部门最高奖惩权；
6、拥有本部门消费相应打折、优惠、免单权。

三、部门主管管理权限
1、拥有责任区日常管理权；
2、拥有责任区员工招聘权；
3、拥有责任区会议召集决定权；
4、拥有本区域消费相应打折、优惠权。

管理系统打折、优惠管理制度
1、酒店总经理具有全额折扣点及消费权；
2、副总经理在处理客人投诉时，确实因工作失误给客人带来经济损失，副总经理可根据具体情况给予顾客整体消费五折以内折扣优惠；
3、因工作失误给客人带来精神不悦而引起顾客投诉，副总经理可根据具体情况给予顾客整体消费六折以内折扣优惠；
4、因服务等问题造成顾客经济或物质损失的，部门经理可根据具体情况，给予顾客在本部门消费七折以内折扣优惠；
5、因工作失误给顾客带来精神不悦而造成顾客投诉，部门经理可根据具体情况，给予顾客在本部门消费八折以内折扣优惠；
6、部门主管在解决顾客投诉时，根据具体情况，给予顾客在本责任区消费八．五折以内折扣优惠；
7、大堂副理处理日常顾客投诉时，根据具体情况，给予顾客整体消费八折以内折扣优惠；
8、各分项消费经部门经理打折优惠后，不再重复享受整体打折优惠，否则，撤销部门经理或主管分项折扣优惠，只享受整体打折优惠；
9、在处理超出各级管理人员打折优惠权限的顾客投诉时，即刻向酒店总经理请示，酒店总经理授权后，大堂副理有权加大优惠折扣点，但必须在12小时以内向酒店总经理履行补签手续；
10、各级打折优惠执行人员，必须在顾客消费单结帐单上签名确认，写明打折优惠因由及优惠折扣点，并在经理值班记录本上做详细记录备查；
11、各级管理人员在权限范围内为顾客打折优惠时，必须实事求是，不得在无正当原由情况下，为他人打折优惠，损害企业利益；
12、任何人不得私自做主，超越权限为他人打折优惠，否则，责任人自行承担超出折扣部分金额，并严肃处理。

部门经理、主管自律制度
1、严格遵守酒店考勤管理制度，每天保证正常出勤，按规定时间休息，不得随意串班休息；
2、遵守酒店仪容仪表管理制度，按规定着装，佩戴胸卡上岗；
3、爱护员工，尊重员工人格及合法权益，不得粗言秽语，当众训斥员工；
4、不得以任何形式和理由向员工所要或接受钱物；
5、不得向员工借钱、借物或利用职务之便支使员工为己提供各种服务；
6、不利用职权搞特殊化，到营业区免费享用各种商品及服务设施、设备；
7、不在营业区内会客、聊天；
8、夜间值班期间，不得在办公室内办公、休息、聊天；
9、及时处理顾客投诉及各种突发事件，避免各种损失。

酒店总经理办公室管理制度
1、未经总经理允许，任何人不得出入总经理办公室；
2、办理公务人员需经过办公室通报，总经理同意接见，方可进入酒店总经理办公室；
3、进入总经理办公室人员，不得随意讲话或喧哗；
4、未经总经理允许，任何人不得在总经理办公室内吸烟、喝茶及从事其它活动；
5、任何人不得使用总经理办公室一切通讯设备；
6、不得翻动和阅览总经理一切文字和电脑资料；
7、外来人员经办公室向总经理请示同意后，方可进入总经理办公室办理公务；
8、外来电话未经总经理允许，不得随意转接总经理办公室；
9、任何人不得随意透露总经理去向及移动电话号码；
10、不得搬动、借用总经理办公室办公设备及用品；
11、酒店办公室负责总经理办公室日常内勤管理。

会议管理制度
1、酒店级会议由酒店总经理批准召开，办公室主任负责具体组织、筹备会议；
2、业务会议由总经理或分管副总经理批准，业务主管部门具体组织，筹备会议；
3、行政会议报请总经理审批；由办公室组织召开，
4、部门级会议由部门经理组织召开；
5、班组会议由部门主管组织召开；
6、会议召集人提前两天向会议审批人递交会议议题及其它事项，议题不明确的会议，审批人有权否决；
7、经上级批准的会议，要提前下发会议通知及有关会议议题，与会人员提前做好参加会议准备；
8、会议召集人在会议结束后，向会议审批人上交《会议纪要》审查备案；
9、《会议纪要》由会议召集人指定专人记录、整理，参加会议主要领导签字确认后生效；
10、召开部门级以上会议时，参加会议人员无特殊情况不得请假；
11、所有参加会议人员必须遵守会议纪律，不得随意走动、讲话、睡觉或从事其它事务。

每周例会制度
1、主管级以上例会每周召开一次，由酒店总经理或副总经理主持；
2、酒店总经理传达酒店有关规定及文件精神；
3、酒店总经理听取各部门经理、主管汇报上周工作，并依次进行工作评价；
4、部门经理介绍下周工作计划，交酒店总经理审核；
5、酒店总经理对各部门工作进行总结，布置下周工作；
6、所有参加会议人员必须作好会议记录，以备会后向下级传达；
7、与会人员必须遵守会议纪律，保守会议机密；
8、会议决议必须在会后当日贯彻落实；
9、办公室负责会议记录、整理会议纪要；
10、副总经理负责会议决议落实过程中的监督、检查、催办工作。

会议规范制度
1、参加会议人员必须提前五分钟到达会议室，在办公室主任处履行会议签到手续；
2、办公室主任必须在会议室门口为与会人员办理签到手续；
3、酒店总经理、副总经理来到会议室门口时，由办公室主任迎接、引导入座；
4、酒店总经理、副总经理来到会议室时，与会人员必须全体起立，向酒店总经理、副总经理行注目礼，以示尊重；
5、酒店总经理、副总经理入座后，办公室主任示意与会人员入座；
6、与会人员必须按办公室统一安排的会议座次就座，不得随意就座，更不允许随意坐在酒店总经理及副总经理座位上；
7、办公室主任宣布会议开始，请酒店总经理讲话；
8、与会人员必须以规范的坐姿听取酒店总经理发言；
9、坐在酒店总经理左侧的部门经理首先发言，然后按座次顺时针方向进行；
10、部门经理在汇报工作时，应言语规范，简明扼要，避免长篇大论发言，浪费会议成本；
11、酒店总经理总结发言时，与会人员要做好详细记录，以备会后向下级传达；
12、会议结束时，与会人员全体起立，办公室主任引导、与会人员目送酒店总经理、副总经理离开会议室；
13、酒店总经理、副总经理离开会议后，与会人员方可离开会场；
14、办公室主任负责《会议纪要》记录、整理、下发、存档。

员工保密制度
1、禁止泄露、传播酒店决策层重要决策和计划；
2、禁止泄露、传播酒店及部门议而未决的事物及会议内容；
3、禁止泄露、传播酒店任免前的人事决定及工作调动；
4、禁止泄露、传播酒店各种协议内容及合作意向；
5、禁止泄露、传播酒店有关顾客档案及资料内容；
6、禁止泄露、传播酒店员工档案有关内容；
7、禁止泄露、传播酒店经营、政策性文件内容；
8、禁止泄露、传播酒店财务部有关数据及台帐内容；
9、禁止盗用酒店及他人资料损公肥私，损人利己；
10、秘密级文件可以在酒店内部通报，禁止外传；
11、机密级文件只传达到部门经理级，禁止越级传达；
12、绝密级文件只有决策层及相关参与人员知道，禁止越级传播。

顾客投诉受理制度
1、将顾客请到办公室，以免造成不良影响；
2、认真听取顾客投诉事项及详细内容；
3、无论顾客投诉对错与否，受理人都不要打断顾客讲话，必须诚心接受，表示理解；
4、遇有态度恶劣的顾客，受理人要努力克制自己情绪，禁止与顾客对抗、争吵；
5、将顾客投诉事项及具体内容，详细记录在《经理值班记录》本上，以示尊重顾客及重视顾客投诉；
6、因顾客误解而造成的投诉，受理人要耐心地向顾客解释酒店的有关规定，态度诚恳，语言亲切，感动顾客，也可以给予顾客消费适当优惠，求得顾客谅解及对投诉的感谢；
7、对超越权限的投诉事项，受理人要及时转告有关部门或向上级报告，争取在最短时间内给予顾客满意答复；
8、受理顾客投诉后，要将投诉处理过程、结果在《值班经理记录》本上做
详细记录，以待上级检查；
9、根据顾客投诉的具体情况，对造成顾客投诉的当事人酌情进行处理；
10、给顾客带来严重经济损失的投诉，除当事人承担责任外，酒店还将追究相关人员责任；
11、任何人不得隐瞒和拖延处理顾客投诉，欺上瞒下，否则，追究相关人员责任；
12、所有顾客投诉必须在12小时之内上报酒店总经理审查。

顾客之间纠纷处理制度
1、顾客在服务区内发生纠纷，服务员应立即向主管或部门经理报告，同时维护现场，控制现场事态；
2、主管或部门经理接到服务员报告后，应立即到达纠纷现场进行劝解，尽快平息事态，不能马上平息的纠纷，应把纠纷双方请到办公室处理，以免给其它顾客消费造成影响，影响酒店声誉及效益；
3、主管或部门经理解决不了的纠纷，应立即向值班总经理汇报，请示处理办法；
4、值班总经理无法平息的纠纷，布置保安人员控制现场后报警，请警务人员协助处理；
5、保安人员及发生纠纷所在部门主管和部门经理，应积极协助警务人员执法，尽快解决争端，恢复营业秩序；
6、未经酒店总经理批准，任何人不得私自报警，给酒店营业带来不良影响后经济损失。

顾客与服务员纠纷处理制度
1、服务员与顾客发生纠纷后，不管对错与否，禁止服务员与顾客硬性争吵、对抗；
2、服务员与顾客发生纠纷时，必须以良好的态度向顾客道歉，如果自己无法平息顾客纠纷，应马上向主管或部门经理报告，请主管或部门经理出面处理；
3、主管或部门经理接到服务员报告后，应马上赶到现场，听取顾客陈述，了解事件经过，确认责任；
4、确属服务员过失造成纠纷，部门经理应立即向顾客道歉，同时当顾客面对服务员进行教育，让服务员认识到自己的错误，最后由服务员以诚恳的态度向顾客道歉；
5、如果是因为顾客误解而造成的纠纷，因耐心的做顾客的思想工作，让顾客了解实际情况，以求得顾客谅解。

6、在处理顾客误解而产生的纠纷时，切勿勉强顾客向服务员致歉，以免顾客碍于情面不好下台
7、对无理取闹的顾客，部门经理又无法解决的纠纷，应向值班总经理报告，请值班总经理出面解决；
8、值班总经理无法解决的顾客无理纠纷，可以以不受欢迎理由，将顾客强行带出营业区外或请警务人员协助解决；
9、无理取闹的顾客违反治安及其它法律、法规行为，请示酒店总经理后，及时报警，经警务人员依法处理；
10、未经酒店总经理批准，任何人不得私自报警，给酒店造成不良影响或经济损失。

突发事件处理制度
1、在营业区内发现可疑人及可疑现象时，应立即向主管或部门经理报告，及时做出处理，避免事件发生；
2、发生偷窃、抢劫等突发事件时，服务人员应及时向主管或部门经理报告，并组织人员控制现场；
3、发生命案事件时，即刻向部门经理或值班总经理报告，随后由值班总经理向酒店总经理具体报告案情；
4、部门经理在接到事件报告后，应即可赶到事发现场，对事件做出处理，并做详细记录上报酒店总经理；
5、发生突发事件时，未经酒店总经理批准，任何人不得擅自做主报警；
6、突发事件现场相关人员，应积极协助警务人员调查取证，主动提供情况；
7、发生火灾时，按消防管理制度有关要求进行处理。

财产管理制度
1、办公设备、交通工具、建筑设施、工程设备、电器设备等为本管理制度范畴；
2、各部门根据需要向主管部门上报请购要求，经酒店总经理批准后，由采购部门负责采购；
3、采购的财产经使用部门验收合格后，领回部门使用，并建立财产登记手续；
4、财务每年根据资产折旧年限办法折旧后列帐；
5、资产管理部门每年年底对酒店财产进行盘点，核对财产数量；
6、无法继续使用的财产按规定办理报废手续；
7、各部门对所用财产负有保管、保养之责，因非正常损伤而造成财产报废，追究使用部门经理及使用人经济责任。

公用及客用品管理制度
1、员工不得使用与客用品相同的物品，发现即可收缴；
2、员工不得使用（偷盗）客用餐、饮用具及其它餐饮用品；
3、员工不得拿用各种布件，据为己有；
4、各部门物品、工具不得相互借用或拿用；
5、禁止内部人员使用洗浴、洗漱、护肤品等客用物品；
6、不得借用或偷盗酒店各种商品；
7、禁止内部人员外打私人电话，接听电话不得超过两分钟；。