导游资格证考试法规课件《解决旅游纠纷的法律制度》

获得赔偿权 • 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获 得赔偿的权利。
不安全现象的主要表现
食品 中
添加 有毒 有害 物质
制造 假冒 伪劣 产品 例如 假药
出售 过期 变质的 食品 药品
日用品 家电 产品 缺乏 安全 保障
化妆品 有毒 有害
营业 场所 不安全 例如 年久 失修
服务 方式 不当
u 对旅游消费者的合理提问不予回答 u 商品或服务作虚假夸大的宣传 u 故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用 u 应当在商品和包装上披露的信息未作披露
旅游者要 求提供行程单、 服务标准、用餐 标准、住宿标准、 服务价格。
● 1、Sears吹风机：“睡眠时请勿使用” ● 2、某饭店提供的浴帽外盒写着“适用于一颗头” ● 3、Marks&Spencer面包布丁“本产品加热后加热后会变热” ● 4、Boots儿童咳嗽药（2-4岁儿童专用）“服用后请勿开车或操作机械” ● 5、某亚洲国家制作圣诞节灯泡“限室内或室外使用” ● 6、某儿童穿的玩具超人服“警告：此服装无法让你飞起来
解决 途径
《旅游法》第92条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决： ①双方协商； ②向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调节组织申请调解； ③根据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁机构仲裁； ④向人民法院提起诉讼。
16.2 消费者 权益保护 法律制度
目录
时间 2016 2017 2018 2019 2020
人之危。
②对消费者（弱势群体）特别保护的原则
③国家保护消费者 合法权益不受侵犯 原则
（1）国家保护消费者的合法权益不受侵害。 （2）国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反 对浪费。 （3）国家保护的三个途径： ①立法保护; ②行政保护; ③司法保护
④全社会共同保护消费者合法权益的原则
2 消费者的权利与经营者的义务
旅游者是消费者，受《消费者权益保护法》保护
2.消费者权益保 护立法概况
• 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场
经济健康发展，1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议
通过并公布了
。
• 针对伴随经济社会发展带来的消费方式、消费结构和消费理念所发
生的变化，以及在消费者权益保护领域中出现的新情况、新问题，
侵犯自主选择权的表现
● 1、捆绑式销售 ● 2、饭店禁止自带酒水 ● 3、限制外地产品进入本地 ● 4、强卖强买、 ● 5、最低消费、 ● 6、许买不许挑
● 侵害消费者公平交易权的常见形式： ● 1、标价不实： ● 2、虚假降价、虚假打折 ● 3、计量不准 ● 4、计量单位不合理
消费者的权利——是指消 费者在购买、使用商品或 者接受服务时依法享有的 受法律保护的利益。
(1)
消费者的权利
(2)
经营者的义务
消费者的权利是法定的权利，与消费者的身份相连，具体包括；
安全保障权 知情权 自主选择权 公平交易权 获得赔偿权
结社权 获得有关知识权 受尊重权 监督批评权
安全保障权 • 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 • 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第十六章 解决旅游纠纷的法律制度
16.1 概述 16.2 消费者权益保护法律制度 16.3 旅游投诉受理和处理制度 16.4 旅游不文明行为记录管理与治安管理相关法律制度 16.5 民事诉讼法律制度 16.6 审理旅游纠纷案件适用法律的规定
16.1 概述 目录
时间 2016 2017 2018 2019 2020
全国人大常委会对
进行了修正，并于2013年
10月25日由第十二届全国人大常委会第五次会议通过，于2014年3
月15日正式实施。
1 基本原则 2 消费者的权利与经营者的义务 3 国家对消费者权益的保护 4 消费者组织对消费者权益的保护
1 基本原则
①自愿、平等、公 平、诚实信用原则
• 平等：双方法律地位平等 • 自愿：要充分尊重消费者的意愿 • 公平：应当符合等价交换的商业规则 • 诚实信用：应善意、实事求是、恪守信用，不得欺诈、胁迫、乘
知情权 • 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
• 自主选择权
•
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务 方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
公平交易、计量正确 等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
判断题 单选题 多选题
1
1
分值
消费者的经历，你遇到过吗？
①顾客是上帝 ②超市存包丢失“概不负责” ③百挑不厌，百选不烦 ④谢绝自带酒水、饮料入店 ⑤商品出门，概不退换
1.消费者的含义
一、总则 （一）基本概况 ● 消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权
益受本法保护；本法未做规定的，受其他有关法律、法规保护。 生活消费是一个广义、开放的概念，既包括生存性消费，也包 括发展性消费，还包括精神或者休闲消费。 ● 消费者包括商品的购买者、商品的使用者和服务的接受者。不 限于与经营者达成合意的相对方，购买商品一方的家庭成员、 受赠人等使用商品的主体都是消费者。 ● 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
判断题 单选题 多选题
分值
旅游纠纷
含义 泛指在旅游活动中，旅游关系的当事人之间所发生的矛盾和冲突。
特点
①法律关系复杂，涵盖民事法律关系、行政法律关系和刑事法律关系。 ②内容广泛多样，除了与旅游合同、旅游服务等有关外，还会涉及住宿、餐饮、购物、安全、卫生、 交通、保险等诸多方面。 ③旅游消费需求属于精神和文化消费的范畴，与有形产品的消费显然不同，其所涉的实际标的额较小。 ④旅游纠纷的双方地位不平等，旅游活动“先付费、后服务”的行业特点以及旅游合同违约难以通过 修理、退换、重做等方式予以有效救济，造成旅游纠纷风险防范成本高、旅游者维权难度大，旅游者 的弱者地位较为明显。