客户关系管理2次作业

客户关系管理第二次作业
1 论述数据库和数据挖掘对企业CRM的影响；
2 呼叫中心在CRM的地位作用是什么？你如何理解？
3 如何成功地为企业选择一套CRM系统；
4 论述客户生命周期各阶段的CRM策略。

答：1、（1）数据库对CRM的影响：通过数据库的建立和分析，企业对顾客了解更加全面，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。

数据库营销作为市场营销的一种形式，正越来越受到企业管理者的青睐。

客户数据库的作用：一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分．是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。

从某种角度来说，它甚至比各种业务功能更为重要。

其重要作用体现在以下几点：①帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；②帮助企业准确地找到目标客户群；③帮助企业在最合适的时机和产品满足客户需求，降低成本，提高效率；④帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。

在数据库设计的基础上，通过数据挖掘、人工智能等技术对其进行分析和处理，试图找出客户的消费倾向．以便为客户提供个性化的定制服务，增强客户的满意度和忠诚度，同时为企业的经营管理提供决策依据。

（2）数据挖掘对CRM的影响：进行客户关系管理，离不开大量的客户数据，要从数据中获得对企业决策有价值的信息，更离不开数据挖掘这一技术。

数据挖掘在客户关系管理领域中的作用有：客户细分、客户保持、发现新客户、客户跟踪服务、客户贡献分析。

数据挖掘是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转化、分析和模式化处理，从中提取辅助商业决策的关键知识，即从一个数据库中自动发现相关商业模式。

数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入，降低成本，使企业处于更有利的竞争位置的目的。

2、呼叫中心是企业面向客户的前台，通过它可以将客户接入企业，企业便可以调取客户数据，了解客户真实情况，为企业决策提供依据。

从总体上来说，在CRM系统中，呼叫中心为企业发挥的作用包括以下几个方面：
呼叫中心成为企业与客户联系的重要窗口。

呼叫中心是企业为客户提供的一个明确且单一的对话窗口，在与客户联系的过程中可以协助客户解决问题，同时也避免干扰企业内部作业。

如果没有呼叫中心，客户不同性质的问题必须直接寻求企业中不同部门人员的协助，或牵扯许多单位往来奔波。

而企业如果任由客户打电话到单位来联系，常会干扰内部人员的作业，并且可能造成工作人员忙于日常的工作，而给予客户不友善的态度或不一致的答案。

企
业通过呼叫中心可为客户提供产品之外更多的附加价值，例如个性化咨询服务等，这将有助于协助客户解决问题。

呼叫中心是企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。

企业利用呼叫中心可以全面地接近市场和客户的需求。

呼叫中心收集到客户的基本资料、偏好与关心的议题、抱怨与建议等，帮助企业建立客户资料库，作为改善产品及服务品质的重要依据。

企业还可以通过呼叫中心的各渠道来了解市场的动向，提早协调后台活动单位调整市场活动等。

呼叫中心是为客户提是供优质服务、维护客户忠诚度的中心。

优质服务可以增进客户的满意度和忠诚度，促优质服务依赖于企业听取和响应顾客需求的能力。

从全盘的角度讲，企业面对顾客要有选择的提供个性化服务企业面对完成。

呼叫中心收集并利用相关的个性化励客知识，以协助企业了解顾客的需求、想法以及顾客下—步想做什么等问题。

CRM的呼叫中心意味着通过技术将与客户的交流从简单的活动变为对双方都有用的经验。

反过来，这种转换将使企业的业务代表持续提供好的服务，从而为企业建立起一个战略性竞争优势。

如果企业能真正深入挖掘呼叫中心的潜力，使其由被动接入电话发展为积极出击，呼叫中心完全可以主动为企业创造丰厚的利润。

3、选CRM系统的原则：明确目标、制定规划、方案选型、实施推进。

中小企业在选择CRM系统时切忌“赶时髦”，他们应选择一套能够符合企业基本需求的CRM系统。

诸如良好的服务、高附加值、效率和简便程度等都是不可忽略的考虑因素。

针对本企业的需求，选择符合的CRM系统，切忌盲目的随便的选用CRM系统。

在选择CRM 软件时要注意的有：
首先，对于企业来说，接触CRM软件最多的人并不是决策者，而主要是业务人员。

他们并不是软件专家，所以大多数软件设计者们很容易就忽略了他们的体验，即使照顾到他们的体验，也很难站在同一角度上。

所以CRM软件应该是方便易用的，要尽量亲切一些。

其次，CRM 作为软件，自然需要具有软件日益明显的一个特征——可定制性，并且可以随着企业业务的变化可以自由增删功能模块。

再次，选择一个实施周期尽量短的解决方案，避免因为人员流动而带来工程上的损失。

第四，CRM解决方案还必须符合企业当前业务的需求，满足现在的业务模式。

第五，投资回报率也是考查CRM 的一个不可或缺的因素;投入很多的资金，能获得预定的回报固然不错，但如果花更少的投资也能获得相同回报岂不更好。

第六，一个企业通常同时采用了多个厂商的产品，一个公司内部又有不同的部门，所以CRM应用软件还应该具有开放性，宜于整合。

第七，能够支持Internet 以及多种通讯模式，例如，可以通过手机、PDA等终端设备可以进行输入、查询客户信息等操作。

随着技术对商业流程辅助作用的加强，CRM的用户群体也在不断扩大。

大部分中小企业逐渐意识到客户关系管理已不仅仅是追踪联系人那么简单，而大部分CRM厂商也开始明
白“万金油”式的CRM系统往往难以满足企业的个别需求。

不少企业均发现他们需要在购买CRM软件后进行定制，特别是当他们想把所购买的CRM集成到现有的商业系统中时，因为只有这样才能提供360度的客户信息全景。

此外，由于企业所在行业的不同，因此对信息的要求也各有差异。

4、客户生命周期分为：潜在客户、新客户、老客户、新业务的新客户四个阶段。

潜在客户阶段的策略：此阶段的客户对企业及产品还不了解，只是有一定的兴趣，想得到更多的了解。

所以针对这阶段客户，应该做一定的针对性宣传，如通过网络渠道（行业论坛、交易网、招标网）发布产品信息或者不定期的在各地举办产品发布会和讨论会。

新客户阶段的策略：这个阶段的客户对企业业务有一定的了解，也购买了企业的产品活服务，这时企业要做的是呵护和培养新客户，让他们继续消费本企业的产品。

其策略应该是：提高产品的质量及服务，让客户感到物有所值；企业要了解竞争对手信息，防止新客户转向对手的企业；了解新客户更多更高的需求，从而不断满足其需求，让其感到满意。

老客户阶段的策略：该阶段客户的满意度、忠诚度和信任度是企业关注的焦点。

服务质量要保持或是提高，给他们心里上的放心，对他们要更多的投入感情，比如定期给老客户致信以问候或是回馈老客户；发现老客户新的业务需求，并去满足它；提供比竞争对手更好更廉价的服务，减少客户的流失。

新业务的新客户阶段的策略：这时的新客户是从老客户发展而来的，是老客户由于对该企业业务的信任感进而使用了其新业务。

此时的使用是建立在一种相互信任上的，不同于纯粹的一个新客户对新业务的要求。

此时策略该是：新业务一定要能满足客户的期望，新业务发展要保证有好的影响，树立客户对企业的信心，企业的发展情况要达到客户的预期期望，使客户看到企业有前途，这样客户就愿意成为企业的忠诚永久客户，不断给企业带来利润！。