呼叫中心服务员-初级工试题(附参考答案)

呼叫中心服务员-初级工试题（附参考答案）
一、单选题（共42题，每题1分，共42分）
1.避雷器是用于一种限制（）的主要保护设备。

A、过电压
B、过热
C、过电流
D、过负荷
正确答案：A
2.变压器的变比是指一次、二次绕组的（）之比。

A、匝数
B、功率
C、电流
D、频率
正确答案：A
3.村屯的灯光球场用电执行（）电价。

A、居民一户一表
B、非居民
C、居民合表户
D、商业
正确答案：C
4.将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称为（）。

A、综合系统
B、发电系统
C、变电系统
D、电力系统
正确答案：D
5.集中器安装需要接多少根电源线（）。

A、A相电压
B、B相电压
C、C相电压
D、A、B、C相电压及N线
正确答案：D
6.既具有良好的导电性,又具有良好的导磁性的金属是（）。

B、铝
C、铜
D、银
正确答案：A
7.电力系统一般事故备用容量约为系统最大负荷的（）。

A、5%～10%
B、2%～5%
C、5%～8%
D、3%～5%
正确答案：A
8.电压监测功能,应具有按月和按日统计的功能，月统计时间可设置，默认为每个月（）。

A、1日零点
B、21日零点
C、28日零点
D、10日零点
正确答案：B
9.导线接头最容易发生故障的是（）连接形式。

A、铜-铝
B、铜-铁
C、铝-铝
D、铜-铜
正确答案：A
10.对同一电网内的同一电压等级、同一用电类别的用户执行相同的电价（）。

A、电费
B、指标
C、分类
D、标准
正确答案：D
11.《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程（）处理。

A、调度
C、督办
D、监控
正确答案：B
12.低压三相电能表配置30/5的电流互感器，其电能表的倍率为（）。

A、6倍
B、100倍
C、5倍
D、50倍
正确答案：A
13.电影制片厂水银灯、通讯中继机站、有线电视执行（）电价。

A、农业生产
B、非工业
C、非居
D、商业
正确答案：B
14.当居住区居民户建筑面积为 90㎡＜S≤144 ㎡时，用电负荷应配置为（）。

A、12kW
B、4kW
C、6kW
D、8kW
正确答案：D
15.加强电能质量管理协同，（）负责落实系统电压偏差、频率偏差、三相电压不平衡等问题整改。

A、设备部门
B、系统运行部
C、市场部门
D、计划部门
正确答案：B
16.大电流接地系统是指中性点直接接地的系统，其接地电阻值应不大于（）。

A、1Ω
B、0.4Ω
D、0.5Ω
正确答案：D
17.当现场检验电能表误差超过其准确度等级值或电能表功能故障时应在（）个工作日内处理或更换。

A、3
B、10
C、5
D、7
正确答案：A
18.电光源类家用电器（例如白炽灯、荧光灯等）的平均使用年限为（）。

A、5年
B、2年
C、10年
D、12年
正确答案：B
19.大工业电价适用范围是工业生产用户设备容量在（）kVA及以上的用户。

A、100
B、200
C、250
D、315
正确答案：D
20.暂换变压器的使用时，10千伏及以下的不得超过（）。

逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。

A、三个月
B、一个月
C、二个月
D、四个月
正确答案：C
21.终止用电是指供用电合同双方当事人（）了合同关系。

A、停止
B、解除
C、暂时中止
正确答案：B
22.根据公司业扩延伸政策，（）不执行延伸。

A、商业
B、木材加工
C、住宅小区
D、渔业
正确答案：C
23.我国电网的额定频率为（）。

A、60Hz
B、40Hz
C、50Hz
D、70Hz
正确答案：C
24.（）处理包括受理、传递、处理、回复、回访等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日。

A、一般投诉
B、重要投诉
C、紧急投诉
D、普通投诉
正确答案：A
25.城乡居民自建多、高层住宅的居民用电，可向供电企业提出申请，由供电企业核实认定后，执行（）电价。

A、非居民
B、合表户
C、商业
D、居民
正确答案：B
26.客户服务协同机制要求各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题（）。

A、限时传递制
B、限时办结制
C、限时协调制
D、限时回复制
正确答案：B
27.供用电合同的内容包括供电方式、供电质量、供电时间、用电容量、用电地址、用电性质、计量方式、电费电价结算方式、供用电设施维护责任的划分、（）、违约责任、双方共同认为应当约定的其他条款。

A、合同有效期
B、人员名单
C、人员分工
D、供用电设施维护人员
正确答案：A
28.电力企业应当对电力设施（）进行检修和维护，保证其正常运行。

A、定期
B、不断
C、酌情
D、不定期
正确答案：A
29.电力系统中以kWh作为（）的计量单位。

A、电压
B、电功率
C、电能
D、电位
正确答案：C
30.实行（），被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

A、首问负责制
B、绿色通道
C、责任追究值
D、限时办结值
正确答案：A
31.在串联电路中各个电阻通过的（）都是相同。

A、电量
B、功率
C、电流
D、电压
正确答案：C
32.当我们要知道某个地区电缆线路情况时，可查阅（）。

A、电缆线路走向
B、电缆线路技术资料
C、电缆网络总图
D、电缆系统接线图
正确答案：C
33.10kV线路首端发生短路时，（）保护动作，断路器跳闸。

A、低压调载
B、速断
C、差动
D、过电流
正确答案：B
34.DS862型电能表是（）电能表。

A、单相
B、三相三线
C、三相四线
D、无功
正确答案：B
35.《中华人民共和国电力法》规定：供电企业与电力用户应签订供用电合同，明确双方的权利、义务和（）。

A、经济责任
B、要求
C、制度
D、利益
正确答案：A
36.按发改办1583号文规定，客户申请暂停业务每年（）。

A、不受限制
B、2次
C、1次
D、3次
正确答案：A
37.在Word中，可以通过（）菜单设置字间距。

A、“工具”菜单
B、“格式”菜单
C、“编辑”菜单
D、“视图”菜单
正确答案：B
38.供电质量有三项主要指标，它们是:频率、可靠性和（）。

A、功率
B、电流质量
C、线损
D、电压质量
正确答案：D
39.《功率因数调整电费办法》规定：100千伏安及以上的农业用电，功率因数标准应执行（）。

A、0.8
B、0.9
C、0.85
D、0.75
正确答案：A
40.服务品牌是公司品牌的子品牌，服务品牌建设贯穿于电力客户服务的（）流程。

A、部分业务
B、客服业务
C、业扩业务
D、全业务
正确答案：D
41.在用户受送电装置上作业的电工，必须经电力管理部门考核合格，取得电力管理部门颁发的（），方可上岗作业。

A、《电工证》
B、《工作证》
C、《电工进网作业许可证》
D、《许可证》
正确答案：C
42.家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出赔偿要求的，既视为受害者自动放弃索赔权。

A、7天
B、24天
C、5天
D、15天
正确答案：A
二、多选题（共32题，每题1分，共32分）
1.变压器按相数分，有（）。

A、三相变压器
B、单相变压器
C、多绕组变压器
D、两相变压器
正确答案：AB
2.社会化服务渠道主要包括供电企业通过（）为用电客户提供服务的渠道。

A、内部系统
B、政府有关机构
C、公共资源
D、社会第三方
正确答案：BCD
3.冲正退补可修改以下（）、变压器持续天数、变压器计费容量、旧表电量等字段信息
A、电表抄见数
B、变损分摊方式
C、阶梯类型
D、用电类别
E、功率因数标准
F、执行电价
G、免费电量
正确答案：ABCDEFG
4.正弦交流电的三要素是（）。

A、瞬时值
B、角频率
C、最大值
D、初相角
正确答案：BCD
5.第三方互联网服务渠道主要包括（）。

A、全网统一的网上营业厅
B、“南方电网”服务App
C、“南方电网95598”微信号和小程序
D、“南方电网95598”支付宝生活号
正确答案：CD
6.对存在（）的客户服务事件，服务调度员直接提级转办处理。

A、服务事件升级或扩大
B、媒体曝光倾向
C、网络舆情
D、越级申诉风险
E、影响企业形象
F、重大经济损失
正确答案：ABCDE
7.根据桂电市场函[2019]37号文，居民、低压用户用电报装流程优化为（）、（）2个环节。

A、用电申请
B、装表接电
C、用电受理
D、接火送电
正确答案：AB
8.保证安全的技术措施有（）。

A、停电
B、验电
C、装设接地线
D、悬挂标示牌和装设遮栏
正确答案：ABCD
9.暂换变压器的使用时间，10千伏及以下的不得超过（）月，35千伏以上的不得超过（）月，逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。

A、3个
B、5个
C、2个
D、1个
正确答案：AC
10.客户产生抱怨的间接原因包括：（）等。

A、历史经验的累积
B、不被尊重
C、被欺骗
D、不平等待遇
正确答案：ABD
11.电费台账主要分为（）。

A、居民用户
B、照明用户
C、普通工业用户
D、大工业用户
E、电力用户
F、一般工商业用户
正确答案：BE
12.禁止通过互联网统一服务平台对外发送（）。

A、涉及国家秘密或者公司秘密
B、违反国家法律法规
C、与业务无关的信息
D、涉及客户隐私
正确答案：ABCD
13.外拨电话内容要简练，通话内容要事前准备，做到（）。

A、避重就轻
B、长话短说
C、简明扼要
D、适可而止
正确答案：BCD
14.鼠标有哪几种基本操作( )。

A、单击
B、拖动
C、双击
D、移动
正确答案：ABCD
15.不属于最终答复意见使用范围的是（）。

A、供电企业未按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行，且客户诉求未超出国家有关规定的
B、问题责任主体不属于公司管辖范围
C、客户反映问题属于公司供电服务工作范围
D、客户反映问题属实，供电企业已积极采取处理措施并切实履行告知义务，但因受外力阻扰、自然灾害等因素在短期可以解决的
正确答案：ACD
16.正相序有三种形式，即（）。

A、ABC
B、BCA
C、CAB
D、ACB
正确答案：ABC
17.计算机病毒具有（）。

A、触发性
B、隐蔽性
C、传染性
D、破坏性
正确答案：ABCD
18.DSSD331电能表，属于（）。

A、三相四线有功电能表
B、三相三线有功电能表
C、三相三线无功电能表
D、全电子多功能电能表
正确答案：BD
19.各级电网建设部门的职责是什么（）。

A、增强项目管控
B、减少基建工程滞后影响客户用电
C、加快业扩配套项目的建设
D、以满足客户用电需求为目标
E、合理安排电网建设项目实施
正确答案：ABCDE
20.下列选项中，可以对所选Word内容进行粘贴的有（）。

A、Ctrl+V
B、点击“编辑”菜单中的“粘贴”项
C、点击右键菜单中的“粘贴”项
D、按“Ctrl+Shift”键
正确答案：ABC
21.选定全部内容的快捷键不是（）。

A、Ctrl+A
B、Ctrl+C
C、Ctrl+V
D、Ctrl+X
正确答案：BCD
22.公共娱乐场所包括（）。

A、具有娱乐功能的夜总会、音乐茶座和餐饮场所
B、游艺、游乐场所
C、保龄球馆、旱冰场、桑拿浴室等营业性健身、休闲场所
D、舞厅、卡拉OK厅等歌舞娱乐场所
E、歌剧院、录像厅、礼堂等演出放映场所
正确答案：ABCDE
23.运行中的计量装置正确性检查方法有（）。

A、作向量图法
B、相位表法
C、直观观察法
D、力矩法
正确答案：ABCD
24.在WPS表格中，有关单元格数据的输入、编辑，正确的是（）。

A、只允许向活动单元格中输入数据
B、用鼠标左键单击单元格后便可以向该单元格重新输入数据
C、用左键双击单元格，就可以编辑该单元格中已有的数据
D、一个工作表中同时可以选定多个活动单元格
正确答案：ABC
25.服务调度令分为（）调度令和（）调度令，回令时限分别为：（）、（）。

A、普通调度令和紧急调度令
B、省级调度令和市级调度令
C、1小时内回令和30分钟内回令
D、30分钟内回令和15分钟内回令
正确答案：AD
26.电力用户申请暂停时间每次应不少于（）日，每一日历年内累计不超
过（）个月
A、6
B、3
C、10
D、15
正确答案：AD
27.网、省、地（市）及县（区）供电企业的（）等专业部门组建客服工程师队伍，负责组织解决本专业的客户问题。

A、设备
B、系统运行
C、法律
D、市场
E、计划
F、基建
正确答案：ABCDEF
28.大面积停电客户应急服务管理流程是对故障停电管理流程的优化，以及对（）等时限的压缩，当发生大面积停电时，客户应急服务流程更加顺畅高效。

A、应急指令下达
B、信息报送
C、现场协调
D、应急发电设备调配
正确答案：ABC
29.服务调度人员对（）及其他服务风险事件，立即介入处置并跟踪、督办处理情况。

A、服务超时
B、影响客户超量
C、服务失序
D、重大抱怨
正确答案：ABCD
30.在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担（）倍差额电费的违约使用电费。

使用起迄日期难以确的，实际使用时间按（）个月计算。

A、五
C、三
D、二
正确答案：CD
31.对高压业务，取消接入电源（）；对低压业务，属延伸范围的，现场勘查单取消（）签字。

A、业扩人员
B、客户
C、比较表
D、对比表
正确答案：BC
32.根据电能计量装置计量对象的电压等级，一般分为（）几种计量方式。

A、高供高计
B、高供低计
C、低供低计
D、其他
正确答案：ABC
三、判断题（共31题，每题1分，共31分）
1.公用供电设施建成投产后，由供电单位统一维护管理。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
2.35kV电压供电的计费电能表应采用专用的互感器或电能计量柜。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
3.根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，供电企业在接到居民用户因供电线路事故致使家用电器损坏的投诉后，应在3日内派员赴现场进行调查、核实。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
4.由于供电企业的原因引起用户供电电压等级变化的，改压引起的用户外部工程费用由供电企业负担。

（）
B、错误
正确答案：A
5.带电更换变压器低压熔丝时，不用拉开低压开关。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
6.对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者，供电企业不经批准即可中止供电。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
7.变压器的输入功率完全等于输出功率。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
8.对于客户来电主动要求撤诉的投诉举报工单进行标志，投诉工单仍需按照业务调查流程进行工单填写、运转及归档。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
9.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：供电企业在接到居民用户家用电器损坏投拆后，应在24小时内派人员赴现场进行调查、核实。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
10.复电操作完成后，抢修人员应在5分钟内通过故障抢修模块、移动终端或电话将相关信息传递给调度和服务调度。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
11.电力销售的增值税税率为17%。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
12.对涉及多部门多专业协同处理的客户问题应搜集整理资料,并组织相关部门或单位会商解决方案。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
13.电力生产发、供、用同时完成，电力产品不能储存，产、供、用必须随时保持平衡。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
14.《中国南方电网公司供电服务承诺》中，故障抢修到达现场时限是：城市地区达现场时间平均45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
15.供电企业必须按规定的周期校验、轮换计费电能表,并对计费电能表进行不定期检查。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
16.各级服务调度通过“服务调度令”、工作单等形式向责任部门或单位行使服务指挥权。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
17.从家用电器损坏之日起7日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
18.故障停电指的是供电系统因供电设备故障（不能继续使用）未能按规定程序提出申请并在1个工作日前（或按供电合同要求的时间）得到批
准且通知有关客户的停电。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
19.电能表铭牌上电流规格为5(80)A，其中括号内数字表示额定最大电流。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
20.服务调度班应根据监控到的实际情况，调动、发挥各相关部门的专业能力，对客户诉求问题进行联动处置。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
21.复诵，是指受令人将指令关键信息重复表述，并得到下令人的认可（通过电话下令时不需复诵）。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
22.在Word2000中，已被选取的文字的下方设置有单线下划线，单击工具栏上“U”和“B”按钮，可以将文字的下划线取消并设置为粗体。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
23.《中国南方电网公司供电服务承诺》：客户装表接电期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民客户不超过5个工作日，低压电力客户不超过7个工作日。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
24.大面积停电涉及重要客户停电时，服务调度人员10分钟内通知客户经理电话联系重要客户、重点关注客户。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
25.《中国南方电网公司供电服务承诺》中，城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间3小时，农村地区4小时。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
26.《供电营业规则》规定：电力客户申请分户时，原客户的用电容量由分户者与供电企业协商分割，分户引起的工程费由分户者承担。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
27.在变电所内，高压，低压配电设备及母线正上方，不应安装灯具。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
28.按照“计划停电能转必转、故障停电先转后修”的原则，开展转供电管理，具备条件的线路转供电率达到90%。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
29.变压器电压高的一侧电流比电压低的一侧电流小。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
30.功率越大的电器，需要的电压一定大。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
31.各地市供电单位、基层单位应设立专门机构（可根据业务量确定），为该单位与95598服务热线工作交互的汇总接口。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A。