网购顾客满意度测评指标体系的构建
网购顾客满意度测评指标体系的构建
度指 标 的 分析 测评 ， 我 们把 能 够影 响 网购 满意 度 的指标 分
为 六 个 方面 即 六 个 因子 ， 他 们 分别 是 网购 商 品 特 性 、 网络 平 台优 势 、 网购 商 家 的服务 质 量 、 物 流质 量 体 系、 买 家信 息
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网购顾客满意度测评指标体 系的构 建
张姝 梅 （ 徐州财经高 等职业 技术学校）
摘要 ： 为 了给 购 物 网站 提 高 顾 客 满 意 度 提供 有 益 的 参考 ， 本 文 对 影 响 网 络 购 物 中 影 响 顾 客 满 意 度 的 因素 做 出 分析 ，并 构 建 了相 应 的 指 标 体 系 ，这 些 指 标 体 系 为 网 购 商 城如 何 提 高顾 客 满 意度 提 供 建 议 及措施。
流。 因此物 流体 系是 否 完善 ， 也 对客 户 的满 意度 产 生很 大
的影 响。
网购 商 品特 性
网络 平 台优 势
２ 网络购 物顾 客 满意 度测 评指标 的构 建
本 文 通过 对 网 络 购 物 的特 点 以及 网购 满意 度 和 忠 诚
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的 同时 ， 便 捷 性 也 是顾 客 所 希 望 的 ， 网上银 行 类 似 于 快捷 验 证 。 根据 网络购 物 的发展 趋 势 以及 特 点 ， 我们 假 设网络 购 支付 等 支 付 方式 或 者 渠 道 为客 户 支付 带来 了尽 可 能 的 方 物 满 意度 及 其 六个 相 关 因子 与 网络购 物 中客 户 的 重 复购 便 快 捷。 网上银 行 支付如 果 变 的繁 琐 ， 那 么在 一 定程 度 上 企 业利 润 以及 忠诚 度 有 直接 的影 响 ， 构 建 出 网 络 降低 了用 户 的购 买体验 感 受。④ 对 于物 流公 司 的要求 。在 买倾 向 、 购物 满 意度概 念模 型 为 ： 网 络购 物 过 程 中 ， 除 了信 息流 、 资金流 之外 ，— １ 网购顾客满意度指标体 系
顾客满意度指标体系的构建
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
满意评价指标体系构建
满意评价指标体系构建在当今社会，无论是产品、服务还是组织，了解用户或受众的满意度至关重要。
满意度不仅反映了当前的表现水平，还为未来的改进和发展提供了方向。
构建一个科学合理的满意评价指标体系，能够有效地收集、分析和利用相关信息，以促进持续优化和提升。
满意评价指标体系的构建并非随意为之，而是需要遵循一定的原则和方法。
首先，它应当具有明确的目标性。
也就是说，要清楚地知道构建这个体系是为了解决什么问题，是评估产品质量、服务效果，还是了解员工对组织的满意度？只有目标明确，才能确保所选取的指标具有针对性和相关性。
其次，全面性也是不可或缺的。
不能仅仅关注某一个方面，而要涵盖可能影响满意度的各个要素。
例如，对于一款电子产品，不仅要考虑其性能和功能，还要考虑外观设计、用户界面的友好程度、售后服务等。
此外，指标体系还应具备可衡量性。
每个指标都应该能够通过具体的数据或者清晰的描述进行衡量，避免模糊不清的概念和难以量化的因素。
同时，可操作性也很重要。
指标的获取应该是可行的，不会过于复杂或耗费过多的资源。
在确定了原则之后，接下来就是具体的指标选择。
以一个在线购物平台为例，常见的满意度指标可以包括商品质量、价格合理性、物流速度、客服服务质量、网站易用性等。
商品质量是消费者非常关注的一个方面。
这可以通过商品的合格率、退换货率以及用户对商品的评价等具体数据来衡量。
价格合理性则可以通过与同类型平台的价格比较、消费者对价格的满意度调查等方式进行评估。
物流速度直接影响到消费者的购物体验。
可以用平均送达时间、准时送达率等指标来反映。
客服服务质量可以从响应时间、解决问题的能力、服务态度等方面进行考量。
网站易用性则包括页面加载速度、搜索功能的便捷性、购物流程的简洁性等。
除了这些直接与购物相关的指标，还可以考虑一些间接的因素。
比如平台的信誉度，这可以通过用户的口碑传播、社交媒体上的评价等方面来了解。
还有用户的忠诚度，通过重复购买率、用户的活跃程度等指标来体现。
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客满意度测评指标体系的建立要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。
这套体系至少应该具有下面三点功能：1、测量和评价企业目前的顾客满意度2、提供提高顾客满意度的思路3、寻求实现顾客满意度的具体方法由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意指标体系的意义顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。
过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。
迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距* 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标* 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化* 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力二、建立顾客满意指标体系的原则在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：1. 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
2. 测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
基于商品评论的网购顾客满意度指标体系的构建与分析
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满意评价指标体系构建
满意评价指标体系构建在当今社会，无论是产品还是服务，了解用户或客户的满意度至关重要。
而要准确评估满意度，就需要构建一套科学合理的满意评价指标体系。
这一体系不仅能够帮助企业了解自身的优势与不足，还能为改进和优化提供明确的方向。
首先，我们要明确满意评价指标体系构建的目的。
其核心目的是为了获取关于用户或客户对特定产品、服务或体验的真实感受和反馈，以便企业能够针对性地进行改进和提升，增强市场竞争力，提高用户忠诚度。
在确定目的之后，接下来要考虑的是指标的选取原则。
一是全面性原则。
指标体系应涵盖与满意度相关的各个方面，不能有明显的遗漏。
比如对于一款手机产品，不仅要考虑性能、外观等硬件方面，还要包括操作系统的易用性、售后服务的质量等软件和服务方面。
二是代表性原则。
选取的指标要能够准确反映用户满意度的关键因素。
如果指标过于琐碎或不具有代表性，不仅会增加评估的复杂性，还可能导致重点不突出，无法准确把握核心问题。
三是可衡量性原则。
指标应该是可以通过一定的方法和手段进行量化或定性评估的。
如果无法衡量，就无法对满意度进行准确的判断和比较。
四是动态性原则。
随着市场环境、用户需求和企业自身的发展变化，满意度指标也应相应地进行调整和更新，以确保其有效性和适应性。
基于以上原则，我们可以将满意评价指标分为几个主要的类别。
产品或服务的质量是首要的指标类别。
对于产品来说，包括性能、可靠性、耐久性等；对于服务而言，则涵盖服务的准确性、及时性、专业性等。
以一家餐饮企业为例，菜品的口感、食材的新鲜度是产品质量的重要方面，而服务员的服务态度、上菜的速度则属于服务质量的范畴。
用户体验也是关键的指标类别。
这包括使用或消费过程中的便捷性、舒适性、安全性等。
比如，一款在线购物 APP，页面的加载速度、搜索功能的便捷性、支付过程的安全性都会直接影响用户体验。
价格合理性是不可忽视的指标。
用户通常会对产品或服务的价格与其所提供的价值进行比较，如果价格过高或者性价比低，可能会导致满意度下降。
电商平台用户满意度评估指标体系研究
电商平台用户满意度评估指标体系研究章节一：引言随着信息技术的迅速发展，电子商务越来越受到消费者的青睐，电商平台已成为商家与消费者之间交易的主要途径。
为了确保电商平台的稳定与可持续发展，建立一个有效的用户满意度评估指标体系已成为一个重要问题。
本文旨在探讨电商平台用户满意度评估指标体系的研究。
章节二：文献综述电商平台的用户满意度涉及到商家、消费者和平台三个方面。
学术界对电商平台用户满意度评估指标体系的研究主要分为以下几个方面：一、平台与消费者之间的满意度通过消费者的行为、意见和反馈来评估平台的服务水平，如平台搜索引擎的有效性，用户注册、购物和支付体验的便捷性等。
二、平台与商家之间的满意度通常通过完成订单与售后服务的时间和质量来衡量平台对商家的支持和帮助，包括交易完成率、商品推广效果、平台优惠券的使用率等。
三、消费者与商家之间的满意度通常通过完成后对商品的评价、客户服务响应时间和质量等来体现平台和商家的满意度。
章节三：核心指标选择根据实践经验和广泛的文献综述，我们建议采用以下指标来评估电商平台用户的满意度：1、购物体验与用户界面商家以及电商平台的网站设计对于消费者的决策起到了很重要的作用。
能够使消费者在短时间内找到其想要的商品并轻松购买，设计美观，界面简洁，商品分类科学合理、商品描述清楚明确等方面，都是评估购物体验的重要指标。
2、商品质量和售后服务商品质量和行业价格是消费者在考虑购买一件商品时的两个主要因素，而售后服务则是消费者在购买商品后最为关注的环节之一。
因此，产品质量和售后服务质量是评估消费者满意度的重要指标。
3、价格透明度和竞争力在购物过程中，消费者希望对商品价格有所了解，同时也希望获得优惠和折扣。
因此，电商平台必须通过让消费者能够很容易地获取价格信息，提供和维护良好的退款和货到付款等服务，从而提高平台的竞争力。
4、交易快捷、安全可靠消费者期待实时更新订单状态信息，配送状态信息的快速回复，没有困扰消费者体验的弹出窗口广告，安全可靠，支付快捷和可追踪等特点。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复题目中的问题。
顾客满意度是衡量企业经营状况的重要指标之一。
建立一套完善的顾客满意度测评指标体系以及评价模型能够帮助企业了解顾客需求和期望，及时调整经营策略，提高服务质量和顾客满意度。
本文将一步一步回答如何建立顾客满意度测评指标体系以及评价模型。
第一步：确定研究目标和范围在建立顾客满意度测评指标体系之前，首先需要明确研究的目标和范围。
企业可以确定自身的主要业务领域和目标客户群体，明确需要关注的顾客需求和期望。
第二步：收集顾客满意度数据收集顾客满意度数据是建立指标体系和评价模型的重要基础。
企业可以通过多种方式收集顾客满意度数据，包括在线调查、面对面访谈、投诉反馈等。
收集到的数据可以涵盖多个方面，如产品质量、服务态度、交付速度等。
第三步：分析和整理数据在收集到顾客满意度数据后，需要对数据进行分析和整理。
可以借助数据分析工具，如Excel、SPSS等，对数据进行统计和比较。
分析结果可以帮助企业了解不同方面的顾客满意度水平，发现问题和改进空间。
第四步：制定顾客满意度评价指标基于数据分析的结果，企业可以制定一套完整的顾客满意度评价指标。
评价指标应该具备客观性、可衡量性和可操作性，能够准确反映顾客满意度的不同维度。
评价指标可以分为两个层面：一是整体满意度评价指标，包括顾客满意度的总体评价，常用指标有满意度指数、重复购买意愿等；二是细分满意度评价指标，包括产品、服务、价格等方面的满意度评价。
第五步：构建评价模型在制定评价指标的基础上，可以构建一套综合评价模型。
评价模型可以采用加权求和法，根据不同指标的重要性和权重，计算出最终的满意度得分。
也可以采用层次分析法，对不同指标进行层次划分和权重确定，计算出细分满意度的得分。
第六步：应用和改进建立完顾客满意度测评指标体系以及评价模型后，企业可以将其应用于实际经营中。
通过持续收集和分析顾客满意度数据，不断改进指标体系和评价模型，提高其准确性和实用性。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定顾客满意度是衡量客户对产品或服务的满意程度的重要指标。
为了评估顾客满意度，可以制定一系列测评指标。
以下是一些常见的顾客满意度测评指标的设定：1. 产品或服务质量：通过测量产品或服务的质量来评估顾客满意度。
可以考虑包括产品性能、耐久度、可靠性等方面的指标。
2. 交付准时性：顾客是否按时收到产品或服务。
这可以测量订单处理和交付时间的准确性。
3. 售后支持：顾客在购买产品或使用服务后所获得的支持。
这可以包括客户服务质量、问题解决能力、售后服务等指标。
4. 价格合理性：产品或服务的价格是否与其性能和价值相匹配。
可以通过比较市场价格和竞争对手的定价来评估价格合理性。
5. 客户体验：顾客在购买产品或使用服务过程中的整体体验。
这可以通过调查顾客对购买过程、界面设计、交互体验等方面的满意度来评估。
6. 反馈响应：顾客提出问题或反馈时，企业对其快速回应的能力。
这可以通过衡量企业对顾客反馈的处理速度和解决率来评估。
7. 重复购买意愿：顾客是否愿意再次购买企业的产品或服务。
这可以衡量顾客对产品或服务的忠诚度和满意度。
8. 口碑和推荐度：顾客对企业产品或服务的口碑和推荐度。
可以通过调查顾客的口碑评价和推荐度来评估企业在市场中的声誉。
9. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，使用量表或问卷来评估顾客满意度。
这可以根据顾客对不同方面的评分来量化满意度。
10. 投诉处理：顾客投诉的处理情况。
可以衡量企业处理投诉的效率和准确性。
以上是一些常见的顾客满意度测评指标，企业可以根据自身业务和顾客特点进行选择和调整。
通过定期评估这些指标，企业可以了解顾客对产品或服务的满意度，找到改进的方向，提升顾客满意度水平。
顾客满意度一直被视为企业成功的关键因素之一。
高水平的顾客满意度不仅能够增加顾客的忠诚度和再购买意愿，还能够提高口碑和吸引新客户。
因此，企业需要设定有效的顾客满意度测评指标来衡量和监测顾客满意度的变化。
网购顾客满意度测评指标体系的构建
摘要:为了给购物网站提高顾客满意度提供有益的参考，本文对影响网络购物中影响顾客满意度的因素做出分析，并构建了相应的指标体系，这些指标体系为网购商城如何提高顾客满意度提供建议及措施。
关键词:顾客满意度指标体系网络购物1网购顾客满意度的影响因素分析网络购物的参与主体不仅包括买卖双方，还包括整个网购平台、网上支付、银行体系、认证体系以及物流运输等多方参与，这就要求分析顾客网购满意度的时候，提出更多的要求，主要从以下几个方面来分析。
①对于网购商家的要求。
首先是商品或服务内容要求，其次是网上所展示的商品或服务的信息要求，最后是商家的服务态度特别是售后服务等内容。
②对于购物网站的要求。
对于购物网站来说，快速的访问速度，设计的人性化，页面颜色搭配合理，模块设计合理，以及如何保证客户资料的安全性，客户资料不被泄漏，网站登录注册等方面更加快捷，这些主要体现在对于网站来说，个性化、安全性以及便捷性等方面的要求。
③对于网上支付的要求。
在保证网络购物安全性的同时，便捷性也是顾客所希望的，网上银行类似于快捷支付等支付方式或者渠道为客户支付带来了尽可能的方便快捷。
网上银行支付如果变的繁琐，那么在一定程度上降低了用户的购买体验感受。
④对于物流公司的要求。
在网络购物过程中，除了信息流、资金流之外，还有一个物流。
因此物流体系是否完善，也对客户的满意度产生很大的影响。
2网络购物顾客满意度测评指标的构建本文通过对网络购物的特点以及网购满意度和忠诚度指标的分析测评，我们把能够影响网购满意度的指标分为六个方面即六个因子，他们分别是网购商品特性、网络平台优势、网购商家的服务质量、物流质量体系、买家信息保护体制及网站设计等。
同时我们认为这六个因子与客户的满意度具有正向相关关系，也即网购商品特性比较高，比如网购商品质优价廉那么对应的满意度就越高，反之越低，其他指标具有相同的关系。
网购顾客满意度指标体系，如表1-1所示。
该指标体系包含6个一级指标，15个二级指标，二级指标的构建围绕所对应的一级指标，选取了具有代表性的，顾客关注度较多的指标。
满意评价指标体系构建
满意评价指标体系构建在当今社会，无论是产品还是服务，了解用户的满意度都是至关重要的。
而要准确衡量满意度，就需要构建一套科学合理的满意评价指标体系。
这不仅有助于企业了解自身的优势和不足，还能为改进和优化提供明确的方向。
一、明确评价目的在构建满意评价指标体系之前，首先要明确评价的目的是什么。
是为了提升产品质量，改善服务流程，还是增强客户忠诚度？不同的目的会导致指标体系的侧重点有所不同。
例如，如果目的是提升产品质量，那么可能会更加关注产品的性能、可靠性、耐用性等指标；如果是为了改善服务流程，那么服务的响应速度、解决问题的效率、服务态度等指标就显得尤为重要；而若是为了增强客户忠诚度，客户的重复购买意愿、推荐意愿等指标则需要重点考虑。
二、确定评价对象明确评价对象是构建满意评价指标体系的基础。
评价对象可以是一个产品、一项服务、一个部门甚至整个企业。
以产品为例，如果是一款手机，评价对象可能包括外观设计、操作系统、摄像头性能、电池续航等方面；对于一项服务，如快递服务，评价对象可以是收件速度、派件准确性、包裹的完整性、客服的沟通能力等。
确定评价对象时，要尽可能详细和全面，确保涵盖与满意度相关的各个方面。
三、选择评价指标评价指标的选择是构建满意评价指标体系的核心环节。
指标应该具有代表性、可衡量性和独立性。
代表性意味着指标能够准确反映用户对评价对象的满意度。
例如，对于一家餐厅，菜品的口味、上菜速度、环境卫生、价格合理性等都是具有代表性的指标。
可衡量性是指能够通过一定的方法和数据获取指标的具体数值或程度。
比如，通过问卷调查可以了解顾客对菜品口味的满意度，通过记录时间可以衡量上菜速度。
独立性则要求各个指标之间相互独立，避免重复和交叉。
否则，可能会导致评价结果的不准确和不科学。
四、设定指标权重在确定了评价指标后，还需要为每个指标设定相应的权重。
权重的设定要根据指标的重要程度来确定。
通常，可以采用专家打分法、层次分析法等方法来确定权重。
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客【2 】满足度测评指标系统的树立要实现顾客满足计谋,就必须有一套权衡.评价.进步顾客满足度的科学指标系统.这套系统至少应当具有下面三点功效：1.测量和评价企业今朝的顾客满足度2.供给进步顾客满足度的思绪3.追求实现顾客满足度的具体办法因为顾客期望.顾客对证量的感知.顾客对价值的感知.顾客满足度.顾客抱怨和顾客忠实均为隐变量,都不是可以直接测评的.我们须要对隐变量进行逐级睁开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级睁开的测评指标构成了顾客满足度测评指标系统.一.树立顾客满足指标系统的意义顾客满足指标（CSI）起首是由设在美国密西根大学商学院的国度质量研讨中间和美国质量协会合营提议并研讨.提出的一个经济类指数.曩昔五年研讨显示,ACSI（美国顾客满足度指数）与道·琼斯指数有着显著的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性.迄今为止,共有包括韩国.台湾.欧共体在内的22个国度和地区设立了本身的研讨机构,并开端慢慢推出全体或部分行业的顾客满足指标.经由过程顾客满足指标系统,可以实现以下几方面的用处：* 测定企业曩昔与今朝经营治理程度的变化,剖析竞争敌手与本企业之间的差距* 懂得顾客的设法主意,发明顾客的潜在请求,明白顾客的须要.需乞降期望* 检讨企业的期望,以达到顾客满足和进步顾客满足度,有利于制订新的质量或办事改良措施,以及新的经营成长计谋与目标* 明白为达到顾客满足,企业在往后应当做什么;是否应当改变经营计谋或经营偏向,从而紧随市场的变化而变化* 加强企业的市场竞争才能和企业盈利才能二.树立顾客满足指标系统的原则在树立顾客满足指标系统时,必须遵守下列四大原则：1. 树立的顾客满足度测评指标系统,必须是顾客以为重要的.“由顾客来肯定测评指标系统”是设定测评指标系统最根本的请求.要精确把握顾客的需求,选择顾客以为最症结的测评指标.2. 测评指标必须可以或许掌握.顾客满足度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改良措施.但假如企业在某一范畴无前提或无才能采取行动加以改良,则应暂不采用这方面的测评指标.3. 测评指标必须是可测量的.顾客满足度测评的成果是一个量化的值,是以设定的测评指标必须是可以进行统计.盘算和剖析的.4. 树立顾客满足度测评指标系统还须要斟酌到与竞争者的比较,设定测评指标时要斟酌到竞争者的特征.顾客满足指标系统会跟着市场及顾客的变化而变化,今天顾客不在意的身分,有可能成为顾客明天存眷的“核心问题”,是以对顾客的期望和请求应做持续跟踪研讨,从而懂得顾客期望和请求的变化趋向,并对顾客满足指标系统做出实时的调剂和采取响应的应对措施.三.树立顾客满足指标系统的流程图1 顾客满足指标（CSI）系统树立流程在树立顾客满足指标（CSI）系统时,起首要对该行业有一个大致的懂得,只有在对行业背景有大致懂得后,项目履行人员才能明白须要进一步深刻的问题.因为构建顾客满足指标系统根本上是一个基于顾客查询拜访的进程,故对查询拜访办法的选择将直接影响最终成果的客不雅性与科学性.除了二手材料收集外,图1展现了三种常用的数据收集办法：抽样问卷查询拜访.深度访谈和核心访谈.在获得所须要的数据后,须要对收集的数据进行归类整顿.统计剖析,从而找出研讨对象和被研讨对象的相干性.四.树立顾客满足指标系统的步骤一般地在进行顾客满足指标系统树立时,重要可以分为四个步骤,如图2,个中,第2个步骤和3.4两个步骤有所交叉.图2 树立顾客满足指标系统的步骤1.提出问题进行顾客满足指标系统扶植的第一步,就是要明白影响顾客满足的身分有哪些,同时还必须斟酌若何将这些身分获得与量化,即包括对下面几个问题的答复.* 影响购置和应用的顾客满足身分有哪些？* 在这些满足身分中,哪些身分能为成为满足指标1？* 每一个满足指标对购置和应用的影响程度若何？* 上述数据可以从哪些渠道获得？* 应当采用何种方法采集数据？* 采集数据时应留意哪些问题？2.采集数据采集数据的办法有许多种,树立不同的顾客满足指标系统所侧重的采集办法不同.在顾客满足指标系统树立进程中采用的办法重要包括五种：（1）二手材料收集二手材料大都经由过程公开刊行刊物.收集.查询拜访公司获得,故二手材料具有透明性等缺陷,亦即二手材料在材料的具体程度和材料的有效程度方面不具备优势,但是它毕竟可以作为我们深度查询拜访前的一种重要的参考.特殊是进行问卷设计的时刻,二手材料能为我们供给行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟查询拜拜访题的把握.（2）内部访谈内部访谈是对二手材料的确认和对二手材料的重要补充.经由过程内部访谈,可以懂得企业经营者对所要进行的项目标大致设法主意,同时内部访谈也是发明企业问题的最佳门路.（3）问卷查询拜访它是一种最常用的数据收集方法.问卷中包含了许多问题和陈述,须要被查询拜访者依据预设的表格选择该问题的响应答案,同时也许可被查询拜访者以凋谢的方法答复问题,从而可以或许更具体地解释他们的设法主意.这两种办法都可以或许供给关于顾客满足程度的有价值的信息.抽样查询拜访使顾客从自身好处动身来评估企业的办事质量.顾客办事工作和顾客满足程度.（4）深度访谈为了填补问卷查询拜访消失的不足（如问题比较浮浅,凋谢性问题答复比较隐约等）,有必要实行典范用户的深度访谈.深度访谈是针对某一论点进行一对一的攀谈（或2∽3小我）,在攀谈进程中提出一系列探讨性问题,用以探知被拜访者对某事的看法,或做出某种行动的原因.平日情形下,在实行访谈之前设计好一个具体的评论辩论提纲,评论辩论的问题具有广泛性.（5）核心访谈为了更周延地设计问卷或者为了合营深度访谈,可以采用核心访谈的方法获守信息.核心访谈就是一名主持人引诱8~12人（顾客）对某一主题或不雅念进行深刻的评论辩论.核心访谈平日避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自觉的评论辩论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感到安全”的情形下畅所欲言,从中发明重要的信息.在问卷查询拜访中,牵扯到测量指标的量化进程.顾客满足度测评的本质是一个定量剖析的进程,即用数字去反应顾客对测量对象的立场.顾客满足度测评懂得的是顾客对产品.办事或企业的看法和立场等,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”.量表的设计包括两步.第一步是“赋值”,依据设定的规矩,对不同的立场特征付与不同的数值.第二步是“定位”,将这些数字分列或构成一个序列,依据受访者的不同立场,将其在这一序列长进行定位.之所以将测量指标量化（数字化）,一是因为数字便于统计剖析,二是数字使立场测量运动本身变得轻易.表1为针对发卖行业的办事人员的满足度测评表.表1 发卖行业办事人员满足度测评表3.树立行业顾客满足身分系统经由过程剖析.整顿收集到的二手材料和内部（外部）访谈所获得信息,树立顾客满足身分系统表.对各类指标的属性进行充分分化,则初步树立起顾客满足身分聚集,为下一步睁开数据收集工作供给调研目标.树立起来的行业顾客满足身分系统包含了几乎所有可能影响顾客满足指数的指标,多半都以三级或四级指标的情势表现出来,表2为发卖行业的顾客满足身分系统.表2 发卖行业顾客满足身分系统示意行业顾客满足身分系统包括的身分很广,往往包含一些不重要的“噪声身分”,同时还消失一些身分具有雷同内在的现象,须要从中遴选出合适特定企业的身分构成顾客满足指标系统.4.树立企业顾客满足指标系统在树立企业顾客满足指标系统的进程中,起首在行业顾客满足身分系统中剔除与其他身分高度相干的身分,使残剩的身分保持相对自力.比如,有两个顾客满足身分,分离是“货物种类是否齐备”和“是否可以或许购置到您须要的货物”,这两个指标的相干程度较高,只能选择一个作为满足指标.其次,还要在行业顾客满足身分系统中剔除对顾客满足度指数影响较小的身分,这些身分对顾客满足度指数有必定的影响,但是影响程度微乎其微,为了避免它们对其他重要身分的干扰,同时也从成本角度斟酌,将他们剔除,仅保留与顾客满足度指数有较强相干关系的身分作为满足指标.一般采取专家评论辩论或者顾客看法汇总的办法来决议是否剔除某一个身分.假如顾客对某一个身分广泛不在意,或者用相干剖析处理的成果显示这个身分与总体成果几乎没有相干关系,则这个指标可以舍弃;假如两个或多个同级身分呈高度相干关系（多重共线性）,则这些身分中一般只保留一个.残剩的每一个身分对顾客满足度指数都有影响,肯定不同的身分对顾客满足度指数的影响程度也是树立企业顾客满足指标系统的重要环节.比如说,关于耐用花费品,售后办事是一个异常重要的身分,但是关于快速花费品,售后办事的重要程度又变得异常小.影响程度称之为权重.雷同的身分,在不同的指标系统中的权重是完全不同的.只有付与不同的身分以恰当的权重,才能客不雅.真实地反应出顾客满足度指数.权重的肯定一般也是依据专家评论辩论或顾客看法汇总的成果,常用的办法包括层次剖析法.主不雅赋权法.客不雅赋权法等等.剔除不须要的身分后,将残剩的身分按照行业顾客满足身分系统的框架归纳起来,统一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满足指标系统.在一个完全的顾客满足度指标系统中,一般还包括一些帮助指标和相对指标,帮助指标包括顾客的行动意向等,比如顾客反复购置偏向.顾客忠实度等;相对指标一般指横向比较指标,如重要竞争敌手的满足度,行业引诱者的满足度等.加上了特定帮助指标和相对指标后,就形成了一个完美的顾客满足指标（CSI）系统.注1：顾客满足指标是指——在影响满足度浩瀚身分中,相对重要并且相对自力的身分,平日是不能持续朋分细分的四级指标.。
顾客满意度指数测评指标体系的建立
第六步：调查数据汇总整理 收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频 数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示 方式直观地表示出来。 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 (一) 顾客满意度指数的数学模型 (二) 顾客满意度指数模型的检验 (三) 顾客满意度指数的计算 可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。 第八步：编写顾客满意度指数测评报告 顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、 基本情况介绍、正文、改进建议、 附件。 正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设 计检验、数据整理分析、测评结果及分析。
顾客满意度指数测评的二、三级指标
二级指标
三级指标 顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价 给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知 总体满意度 感知与期望的比较
2.顾客满意度指数测评的工作流程图
3.顾客满意度指数测评的实施步骤
第一步：确定测评指标并量化 （一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立 顾客满意度指数模型” 主要由6种变量组成，即顾 客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满 意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质 量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是 系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结 果变量。 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为 一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客 期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意 度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符 合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形 成四级指标。
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客满意度测评指标体系的建立第一步：明确测评目标和目的在建立顾客满意度测评指标体系之前，企业需要明确测评的目标和目的。
是为了了解顾客对产品或服务的满意程度，还是为了评估整体客户关系的健康度，或是为了发现和解决特定问题？不同的目标和目的会导致测评指标体系的不同设计。
第二步：收集顾客反馈信息第三步：确定测评指标的维度通过对顾客反馈信息的分析，企业可以确定顾客满意度测评指标的维度。
一般来说，可以分为产品质量、服务质量、交付效率、沟通效果、价格合理性等方面。
每个维度可以有多个具体的指标，如产品质量可以包括产品功能、产品外观、产品可靠性等。
第四步：确定指标权重在测评指标体系中，不同指标的重要性可能不同。
企业需要根据实际情况和目标设定，确定不同指标的权重。
一种常用的方法是通过问卷调查或专家评估来确定权重。
第五步：建立测评指标的评分标准为了便于对顾客满意度进行评估和比较，企业需要建立测评指标的评分标准。
评分标准可以根据一定的范围或标准来划分，如5分制、10分制等。
同时，也要为每个评分标准定义相应的描述，以确保评分的一致性和准确性。
第六步：实施测评和分析结果企业可以通过定期的顾客满意度测评来了解顾客的满意程度，并根据测评结果分析问题所在，找出问题的原因和解决办法。
此外，还可以将测评结果与竞争对手进行比较，获取竞争优势。
第七步：改进和持续优化顾客满意度的测评是一个持续的过程，企业需要根据测评结果进行改进和持续优化。
可以通过改进产品质量、提升服务水平、改进沟通与协调等方式来提高顾客满意度，并不断调整测评指标体系，以适应市场和顾客需求的变化。
总结起来，建立一个科学合理的顾客满意度测评指标体系是企业提升顾客满意度的重要手段。
通过明确目标和目的、收集反馈信息、确定指标维度和权重、建立评分标准、实施测评和分析结果，最终实现不断改进和持续优化，企业可以更好地了解和满足顾客需求，提升市场竞争力。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复标题：顾客满意度测评指标体系建立及评价模型一、引言随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度成为衡量企业服务质量的重要指标。
因此，建立一个科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，对于提升企业的服务水平和服务质量具有重要的意义。
二、顾客满意度测评指标体系的建立1. 确定目标群体：首先需要确定的是我们要测量的顾客是谁。
这可能包括所有购买我们产品或服务的人，也可能只包括某一特定类型的顾客。
2. 设计调查问卷：设计一份包含所有重要因素的调查问卷是必要的。
这些因素可能包括产品质量、价格、售后服务等。
3. 制定权重：不同的因素对顾客满意度的影响程度不同，因此我们需要为每个因素制定一个权重。
这个权重可以基于专家的意见，也可以基于历史数据。
4. 测评指标体系的构建：根据以上步骤，我们可以构建出一个完整的顾客满意度测评指标体系。
例如，如果我们发现产品质量对顾客满意度的影响最大，那么我们就应该给“产品质量”这个因素分配最高的权重。
三、顾客满意度评价模型的建立1. 数据收集：通过调查问卷等方式收集到的数据是我们进行评价的基础。
这些数据应该尽可能全面、准确。
2. 数据处理：收集到的数据可能包含大量的噪声，需要我们进行清洗和预处理。
此外，我们也需要将数据转换成适合模型处理的形式。
3. 模型选择：根据我们的需求和数据的特点，选择合适的评价模型。
常用的模型包括线性回归、逻辑回归、决策树等。
4. 模型训练：使用收集到的数据训练我们选择的模型，使其能够对新的数据进行预测。
5. 模型评估：使用一部分未参与训练的数据对模型的性能进行评估。
如果性能不满意，我们需要调整模型或者重新选择模型。
6. 模型应用：最后，我们将训练好的模型应用到实际的顾客满意度测评中，获取顾客满意度得分。
四、结论建立一个科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，可以帮助企业更好地理解顾客的需求，提高服务质量，从而提升顾客满意度。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复问题，并对顾客满意度的测评指标体系建立和评价模型进行详细解析。
一、引言（约200字）顾客满意度是企业经营中至关重要的指标之一，它直接关系到企业的竞争力和长远发展。
为了全面、客观地评价顾客满意度，企业需要建立一个科学合理的测评指标体系，并借助评价模型进行定量分析。
本文将逐步回答顾客满意度测评指标体系建立及评价模型的相关问题，并从实际案例中加以说明。
二、什么是顾客满意度测评指标体系？（约200字）顾客满意度测评指标体系是企业用于衡量顾客满意度的一系列评价指标的整合体。
它包含了多个方面的指标，例如产品质量、服务态度、交付准时性等，以客观、全面地反映顾客对企业的认可程度。
通过测评指标体系，企业可以了解顾客的需求和意见，进一步优化产品和服务，提升顾客满意度。
三、如何建立顾客满意度测评指标体系？（约400字）1.明确评价目标：企业首先需要明确评价顾客满意度的目标，例如整体满意度、产品满意度、服务满意度等。
根据评价目标，确定评价指标体系的内容。
2.确定评价指标：企业可以通过多种途径（例如问卷调查、焦点小组讨论等）收集顾客对不同方面的需求和意见，然后总结出一系列具体可衡量的评价指标，如产品质量、产品性能、售后服务、价格等。
3.权重分配：根据不同指标对顾客满意度的重要程度，为每个指标分配相应的权重。
这一步骤通常需要借助专家评审、统计分析等方法来确定权重的相对重要性。
4.指标体系构建：将各个评价指标按照一定的逻辑关系进行整合，构建顾客满意度测评指标体系。
可以用树状图、层次结构图等方式展示，以便企业管理者清楚了解指标之间的关系。
四、评价模型的选择与应用（约500字）在建立好顾客满意度测评指标体系后，企业需要选择适合的评价模型来对指标进行分析和评价。
常用的评价模型有SERVQUAL模型、CSI模型和NPS模型等。
1.SERVQUAL模型：该模型通过比较顾客对产品或服务实际体验与期望之间的差距，来评估顾客满意度。
论基于顾客需求的顾客满意度测评指标体系的构建
论基于顾客需求的顾客满意度测评指标体系的构建
随着社会经济、科技水平的提高，企业虚拟化程度日趋加深，顾客满意度则成为企业提高价值的重要指标。
顾客满意度测评系统和指标体系的构建具有重要意义。
一是以顾客为中心。
以顾客的服务诉求和新技术需求为出发点，以顾客满意为基础，围绕顾客的诉求全面考虑，探索满足顾客多方面需求的服务模式。
二是建立完备可信的指标体系。
指标体系要有充分的可信度，能够及时反映顾客对产品或服务的意见建议，及时发现问题并追踪解决，以保证顾客满意度。
三是结合实际，注重可操作性。
针对不同行业、不同品牌的顾客满意度要有不同的测评指标体系，要做到实用、可操作，能够及时、准确地把握顾客的需求，制定出有效的指标体系。
四是注重持续性。
指标体系的构建要有长期的规划，要定期更新指标体系，并确保指标体系的完整性。
这样才能真正提高顾客满意度。
顾客满意度测评指标体系的构建，不仅要以顾客为中心，而且要建立完备可信的指标体系，结合实际，注重可操作性，注重持续性，才能真正地提高企业的价值和顾客满意度。
电商客户满意度的评价指标研究
电商客户满意度的评价指标研究随着互联网技术的不断发展，电子商务在各行各业中的应用越来越广泛。
伴随着电商的不断发展，如何提升顾客的满意度也成为了每一个电商平台必须面对的问题。
那么，对于电商客户满意度的评价指标究竟应该如何制定呢？一、产品的质量与价格不管是线上还是线下购物，产品的质量与价格一直是消费者非常关注的两个因素。
如果产品质量不过关，消费者自然会不满意；同样，如果产品的价格过高，过于昂贵，那么消费者也无法接受。
因此，对于电子商务平台来说，应该将产品质量和价格掌握在自己的掌握之中，并认真平衡产品质量和价格之间的关系。
二、服务质量在购物的过程中，消费者和零售商之间的服务质量也尤为重要。
如果零售商在售前售中售后服务环节都可以做得非常好，那么消费者的满意度自然也会得到提高。
相反，如果服务不到位、态度冷漠或者处理问题不及时，消费者的满意度也极可能会收到影响。
三、物流配送对于一家电商平台而言，物流配送同样也是非常重要的一环。
如果商品配送过程延迟，或者商品在配送的过程中损坏或者丢失，那么都会对消费者的满意度造成不良的影响。
因此，电商平台在物流配送上应该把控好各个环节，确保商品的及时配送，避免不必要的纠纷。
四、网站安全随着欺诈行为的不断增加，消费者也越来越关注电商平台的网站安全问题。
如果电商平台的网站安全得不到保障，那么消费者会因为网站不安全而放弃购物的想法。
因此，电商平台应该出台更严格的安全防护措施，保障消费者的隐私安全。
五、售后服务购物过后，对于消费者来说售后服务是非常重要的一项服务。
如果售后服务做得不到位，那么消费者对于电商平台的评价就会受到不良影响。
因此，电商平台应该在售后服务上加大力度，及时回应消费者的问题和需求，建立完善的售后服务体系，提高消费者的满意度。
总结起来，对于电商客户满意度的评价指标，不仅要综合考虑产品质量与价格、服务质量、物流配送、网站安全以及售后服务等因素，还要从消费者的角度出发，积极改进自身的服务，提升品牌的美誉度，才能够获得消费者的青睐和信任。
电子商务平台用户满意度测量模型建立
电子商务平台用户满意度测量模型建立电子商务平台在近年来的发展中，变得越来越重要。
衣食住行等日常生活的重要选择都可以在电子商务平台上完成，在线购物、移动支付、社交电商等多种方式给日常的生活带来了极大的便捷。
然而，在电子商务平台的背后，有一个重要的东西：用户满意度。
据相关数据显示，用户满意度与平台的生存和发展息息相关。
如何建立一个全面的、科学的、系统的电子商务平台用户满意度测量模型呢？一、模型建立原则在建立电子商务平台用户满意度测量模型前，需要考虑以下原则：（1）考虑多维，以综合指标作为反映整体的指标。
（2）考虑实用性，以真实、可行的指标体系作为构建的基石。
（3）考虑科学性，要求其是基于可证实的科学理论，具有可信度和可靠度。
二、模型构成要素考虑到电子商务平台具有多种功能，需要对其涵盖的功能模块进行明确的划分，包括商品信息、购物流程、支付方式、售后服务等多个方面。
（1）商品信息商品信息是电子商务平台的重要功能模块。
当用户在平台上浏览商品时，商品信息的准确性和完整性是判断用户选择或放弃的重要因素。
平台对商品信息的描述清晰度、图片质量等指标值得关注。
（2）购物流程电子商务平台的购物流程一般包括登录、浏览、加入购物车、确定订单、支付、收货、评价等环节。
一个好的购物环节对用户满意度的提升至关重要。
（3）支付方式在线支付也是电子商务平台的一个重要模块。
用户对支付的体验是影响用户满意度的重要方面。
通常涵盖支付渠道的数量和种类、交易安全性、支付速度等多个方面指标。
（4）售后服务售后服务是线上零售最易出现的问题之一，在用户心中印象深刻。
快速解决用户的投诉，提供优质的售后服务将会大大提升用户在电子商务平台的满意度。
基于以上考虑，可以建立电子商务平台用户满意度测量模型。
三、模型指标选取（1）商品信息商品信息的指标包括商品描述清晰度、商品图片质量、商品详细信息等方面。
（2）购物流程购物流程的指标包括购物流程的整体满意度、购物体验、整个购物流程所花费的时间等方面。
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网购顾客满意度测评指标体系的构建
为了给购物网站提高顾客满意度提供有益的参考，本文对影响网络购物中影响顾客满意度的因素做出分析，并构建了相应的指标体系，这些指标体系为网购商城如何提高顾客满意度提供建议及措施。
标签：顾客满意度指标体系网络购物
1 网购顾客满意度的影响因素分析
网络购物的参与主体不仅包括买卖双方，还包括整个网购平台、网上支付、银行体系、认证体系以及物流运输等多方参与，这就要求分析顾客网购满意度的时候，提出更多的要求，主要从以下几个方面来分析。
①对于网购商家的要求。
首先是商品或服务内容要求，其次是网上所展示的商品或服务的信息要求，最后是商家的服务态度特别是售后服务等内容。
②对于购物网站的要求。
对于购物网站来说，快速的访问速度，设计的人性化，页面颜色搭配合理，模块设计合理，以及如何保证客户资料的安全性，客户资料不被泄漏，网站登录注册等方面更加快捷，这些主要体现在对于网站来说，个性化、安全性以及便捷性等方面的要求。
③对于网上支付的要求。
在保证网络购物安全性的同时，便捷性也是顾客所希望的，网上银行类似于快捷支付等支付方式或者渠道为客户支付带来了尽可能的方便快捷。
网上银行支付如果变的繁琐，那么在一定程度上降低了用户的购买体验感受。
④对于物流公司的要求。
在网络购物过程中，除了信息流、资金流之外，还有一个物流。
因此物流体系是否完善，也对客户的满意度产生很大的影響。
2 网络购物顾客满意度测评指标的构建
本文通过对网络购物的特点以及网购满意度和忠诚度指标的分析测评，我们把能够影响网购满意度的指标分为六个方面即六个因子，他们分别是网购商品特性、网络平台优势、网购商家的服务质量、物流质量体系、买家信息保护体制及网站设计等。
同时我们认为这六个因子与客户的满意度具有正向相关关系，也即网购商品特性比较高，比如网购商品质优价廉那么对应的满意度就越高，反之越低，其他指标具有相同的关系。
网购顾客满意度指标体系，如表1-1所示。
该指标体系包含6个一级指标，15个二级指标，二级指标的构建围绕所对应的一级指标，选取了具有代表性的，顾客关注度较多的指标。
该指标体系将在下章的实证分析中转换为调查问卷的形式，对该指标体系的合理性和有效性进行深入的分析探讨。
根据上述指标体系，本文将提出六项假设：
H1：“网购商品特性”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H2：“网络平台优势”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H3：“网购商家的服务质量”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H4：“物流服务质量体系”对“网购顾
客满意度”具有显著的正向影响；H5：“买家的信息保护体制”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H6：“网站的设计” 对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响。
上述六项假设将在下面的章节实证分析中进行探讨验证。
根据网络购物的发展趋势以及特点，我们假设网络购物满意度及其六个相关因子与网络购物中客户的重复购买倾向、企业利润以及忠诚度有直接的影响，构建出网络购物满意度概念模型为：
■
3 总结
本文通过对网购客户的影响因素进行分析，在指标设计过程中结合现实性、全面性、代表性、顾客导向、可操作性、定性分析和定量分析相结合等原则的基础上，构建了6大指标体系，分别是网购商品特性、网络平台优势、网购商家的服务质量、物流服务质量体系、买家的信息保护体制以及网站自身的设计。
这些指标体系都对网购顾客满意度具有正向影响，进而对顾客忠诚度产生影响，为下一步的定量、定性分析提供强有力的指标体系。
参考文献：
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[2]王洁.基于KANO模型的客户满意度与网购平台现状分析[J].价值工程，2012，31(5)：54.
[3]张向阳.网购客户忠诚度培育模型与提升策略[J].电子商务，2012(5)：52.。