电子课件口语交际第二版第十课客户接待

案例
秘书：（从座位上站起来）您好！请问您找谁？ 来访者：您好！我是天地公司的，这是我的名片。（拿出名片并递上） 秘书：（接过名片）您就是天地公司的张总啊！吴总提起过上次和天地公司的 合作非常愉快，我们吴总已经在办公室等您了，我现在就带您去，这边请。（做请 的手势，到经理办公室门口时轻轻敲门） 吴总经理：请进。（从座位上站起来，并用手示意来访者进入） 秘书：总经理，这位就是天地公司的张总。 吴总经理：您好！（握手寒暄并就座）
客人进门时，如果接待人员正在接打电话或正在与其他客人交谈，应用眼神、 点头、伸手示意请进等肢体语言表示已看到对方，并请对方就座稍候，切忌面无 表情或对来客不闻不问。如果正忙于处理紧急事情，可以向对方说明情况：“不 好意思，我手头有紧急事情必须马上处理，请您稍候。”这样可以避免对方受到 冷遇。
一、客户接待的要点
案例
接待员：不用谢，如果您联系不上，您就再打电话来，我帮您联系。 记者：好的，谢谢。 后来，这位记者无意间路过该公司，忍不住进去拜访了一下，发现其员工素质 果然不俗。这使记者深受感动和启发，回去后马上写了篇报道。报道发表后，这家 文具公司的知名度和美誉度大大提高，生意越做越红火。
课后练习
1. 阅读下面的案例，请你谈谈王秘书为什么受到办公室主任的批评。 当来访客人走进雅鑫公司经理办公室时，王秘书正在办公桌前打印一份文件。秘书向客 人点点头，并伸手示意请客人坐下。5 分钟后，他起身端茶给客人，用电话联系好客人要找 的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。因为此事，王秘书受到了办公 室主任的批评。
2. 接听电话的技巧
2.3 礼貌道别，结束电话交谈 电话交谈结束后，可以询问对方：“还有什么事吗？”这类婉转的暗示语既 是尊重对方，也是提醒对方。再以“再见”“谢谢”正式结束通话。
三、遇到自己不知道的事，要如实告知对方。例如：“关于 ×× 事呀，很抱 歉，我不清楚，×× 负责人知道。请稍等，我请他来接电话。
1. 拨打电话的技巧
1.1 礼貌的开场白 电话接通后，首先要向客户问好，一般可以向对方礼貌亲切地问候一声“您 好”，切忌以“喂”开头问好，也不要在不打招呼的情况下就介绍自己，甚至直 接开口说要找的人或要办的事情，这样做给人的感觉会很唐突。 接着应当介绍自己。依具体情况报出姓名和公司名称，有时候也可以加上自 己的职务。
2. 接听电话的技巧
2.2 有效倾听，核对重要信息
在通话时要仔细倾听对方讲话，经常使用“好的”“我明白了”“您是…… 的意思吗”等应答语。遇到重要数字或信息可以复述核对，防止记录错误或出现 偏差。如果没听清楚，可以礼貌地请对方再讲一遍：“对不起，我刚才没听清楚， 麻烦您再讲一遍，可以吗？”
在工作场合会遇到以下情形：需要接听电话的人正好不在，自己成为代接者。 代接电话时，首先要告诉对方，他要找的人不在，然后才可以问对方是何人，所 为何事，并要注意以礼相待、尊重隐私、准确记录、及时传达等方面。
2. 正确称呼
接待不清楚姓名的客人时，可以用“先生”“小姐”“女士”等称谓。作为 接待人员，要尽可能去了解和记住客人姓名并使用准确的称谓来称呼对方，较为 常见的是称呼对方的行政职务、技术职称、职业名称等，比如王总、李教授、赵 老师等。这是接待素养的表现，也是与客人交流沟通的良好开端。
对于来客递上的名片，要用双手接过，并说“谢谢”。用 3～5 秒钟认真阅 读名片信息，在接下来的谈话中就可以称呼客人的职务头衔以示尊重。如需交换 名片，一定要用双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好，我 是 ××，请多指教。
送行的语言有“再见，欢迎您下次再来”“慢走”等。与客人一一握手话别 后，以真诚的态度，面带微笑，挥手告别，目送客人上车或离开后，方可返回。
案例
小张是一家 4S 店的维修接待。一天，在为某客户的汽车做好保养并进行检查 后，客户签了字。小张再次强调下次来店进行保养的里程和时间，将客户送至门口， 与客户道别，然后目送客户驶离 4S 店，方才返回工作岗位继续进行电话追踪回访 工作。
（2）接到客户的投诉电话时，应肯定客户话语中的合理成分，找出对方投诉 的根源，提出正确的解决方法，用肺腑之言感动客户。其间切勿说“但是”“话 虽如此，不过……”之类的话进行申辩。
（3）有些时候，在电话沟通中，很难在短时间内向对方做出有效的答复，可 以说：“您能给我点时间去查查资料吗？”“这件事很重要，我要向领导汇报后 再答复您。”
2. 对公关性拜访者多表达合作之意
公关性拜访或为宣传公司产品，或为第三方牵线搭桥，不论哪一种，都是以 加强联系、促进合作为目的而进行的拜访。面对公关来访，接待者态度要诚恳， 不过分虚伪、客套，讲话要注意分寸。对能给予帮助的要不遗余力，对帮不上忙 的事，可以坦承自己爱莫能助并及时表示歉意，也可以在力所能及的范围内提出 建议。公关性拜访中常用的接待语有“我们上次的合作非常愉快”“今后我们还 会有更多的合作机会”等。
（4）礼貌对待打错的电话
接到打错的电话，人们很容易忽视礼貌问题，甚至出言不逊。误拨电话是常 有的事，我们自己有时候也会拨错电话。所以，接到打错的电话，需要耐心简洁 地向对方说明。如有可能，还应向对方提供必要的帮助，或者为其代转电话。
案例
×× 文具公司要求员工注意通过电话塑造公司的形象，效果很好。一次，一位记 者因拨错号码，将电话打到该公司。 接待员：您好，×× 文具公司，很高兴为您服务。 记者：请问你们是位于 ×× 路的那家文具公司吗？ 接待员：您好，我们这里是总公司，您找的那家是我们 ×× 路营业部。没关系， 我现在就把那边的联系电话告诉您，请您记一下。 记者：好的，那就谢谢了。
1. 拨打电话的技巧
1.3 挂机前的礼貌用语
通话即将结束的时候，拨打电话的一方应当主动说再见。可以以征求意见的 方式提出，如：“就谈到这里，好吗？”也可以用规范的结束语，如：“很高兴 与您通话，我们希望能尽快见到您，再见！”“谢谢您的指导，×× 先生，再 见。”
通常情况下，由打电话的一方提出结束通话，双方礼貌道别，等待对方先挂 电话。一般来说，年长者先挂，上级先挂，接电话的人先挂。如果通话过程意外 中断，打电话的一方应当主动再打过去向对方解释，以免对方产生误会。注意挂 电话时应小心轻放，别让对方听到很响的挂机声。
1. 拨打电话的技巧
1.2 语调和语速谦和 在“不见其人，只闻其声”的情况下，我们的善意、亲切、好感完全依靠语 言和声音传达。语调和语速最能体现细微变化的情感。 得体的语调能显示说话者的职业修养与亲和力，在电话中可以使用祈使句、 疑问句代替陈述句。
案例
财务公司的总经理助理小张打电话邀请一位专家参加总公司的会议。专家听后 说道：“会议地点有点偏啊，我怕来不及。”小张回答说：“您是这方面的专家， 而且我们讨论的问题恰巧在您的研究范围之内。如果您能亲临指导，会对我们有很 大帮助。会议地点确实有些偏，到时我们将派车过去接您。”听了小张的解释，专 家说：“好的，我查看一下日程安排。”
三、电话接待
2. 接听电话的技巧
2.1 及时确定对方身份 接电话的时候，提倡“铃响不过三”。不要铃响很久，才姗姗来接。因为特 殊原因致使铃响过久才接，在和对方通话时要先向对方表示歉意。 电话接通之后，接听方应该问候对方，接下来报出公司名称和自己的姓名， 如：“您好，这里是 ×× 公司。”这样做不仅礼貌，还可以帮助对方确认自己有 没有拨错电话。如果对方没有进行自我介绍或者没有听清楚，应该主动询问： “请问您是哪位？我能为您做些什么？您找哪位？”
二、客户接待的技巧
1. 对事务性拜访者用商量的语言
事务性拜访是出于完成工作的目的进行拜访，具体事务包括咨询、洽谈、投 诉等。接待者要热情亲切，耐心倾听，遇到难事不推诿、不回避，从高效解决问 题的角度出发，以商榷的口吻提出解决办法，不居高临下，不颐指气使。比如： “您看这样行不行？”“您看这样好不好？”
二、客户接待的技巧
3. 对礼节性拜访者要表达谢意
礼节性拜访往往是为巩固原有关系，发展已有情谊而进行的拜访，如祝贺、 酬谢等。接待者需要适时表达谢意，对对方的行为给予赞美和感谢。比如：“上 次已经打扰了，还让您再跑一趟，叫我怎么感谢您？”双方告别时诚恳邀请客人 下次再来，也可以预约回访时间。
三、电话接待
一、客户接待的要点
3. 亲切交谈
谈话是接待工作中的一项重要内容，直接关系到接待工作妥当与否。通过谈 话，宾主双方可以加速了解并增进感情。
首先，要善于倾听客人的谈话，了解客人来访的意图。在客人讲话过程中， 要目视对方，适时以点头或微笑做出回应，不能流露出不耐烦的表情或者东张西 望。接待客人时频繁接听电话也是一种不礼貌的行为。如有重要电话，应先向客 人说“对不起”，在得到客人谅解后再接听，且要长话短说。
其次，要保证谈话紧扣主题，围绕谈话目的进行交流。可以通过观察对方的 眼神、表情、姿态及细微的肢体语言，把握对方情绪，及时调整谈话内容和方式。 对情况的介绍要实事求是，对不清楚的问题应先做了解。交谈过程中，不随意插 话打断对方，要等别人说完再发表自己的看法。
一、客户接待的要点
4. 礼貌送客
送别客人是接待工作最后的环节。“出迎三步，身送七步”是迎送客人的礼 仪。当客人起身告辞时，应该马上站起来相送。普通客人送至楼梯口或电梯口即 可，重要客人应该送至公司门口或办公楼外。如果是贵宾远客，可送至下榻的宾 馆。
第十课
客户接待
一、客户接待的要点
1. 热情迎客
客人到来，要热情周到地表示欢迎。如果是异地前来 的重要来宾，接待人员应提前赶往机场或车站，迎接客人 的到来。当客人到达时，应主动上前对客人表示欢迎和问 候，并就有关事宜进行简单介绍。
如果客人是到访办公地， 可以到门口迎接。见到客人，要面带笑容注视对方， 主动握手，用亲切的语言表示欢迎和问候。如果是第一次来访的客人，可以说： “您好！见到您很高兴，我能为您做些什么？”“您好！欢迎您的来访。”对于多 次造访的客人，要热情地招呼说：“欢迎欢迎，快请进！”“您最近工作忙吗？许 久未见了。”如果初次来访的客人主动进行自我介绍，接待人员应立即做出反应： “×× 您好！我是办公室的 ××，欢迎您光临我们公司。”