质量管理概论(PPT66页)
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质量管理概论(CMQ-4-5)ppt课件
7-15a
维持现状
错误预防理论 -- 消除：消除错误的可能性 -- 替代：用更多的可靠的过程替代 -- 简单化：让工作比较容易的实施 -- 发现：在进一步处理之前发现错误 -- 缓解：使错误影响最小化
7-15b
维持现状
错误预防 1. 小组讨论说出5种错误预防的例子，并且把这5种错误验 证的理论列在“考虑元素” 2. 你是否可以列出在昨天你所碰到的错误预防的仪器
卓越绩效的鲍德里奇标准
7-2a
鲍德里奇和 ISO 9000
卓越绩效的鲍德里奇标准
7-2b
主要内容
A. 过程控制
F
F F
1. 总体概念
2. 错误证明 3. 统计学过程控制
--控制图和控制策略
F
4. 质量保证 1. 世界级的改进过程 2. 改进工具 3. 其他改进方法论和概念
7-3
B. 过程改进
F F F
F
人力资源管理 战略计划
保持和改进过程绩效
第7章
维持并改进过程操作
学习目的
学员应该掌握:
F
F F F F
了解两种主要的保持利润的方法
了解并且能够使用世界级的一流的解决问题的过程 了解并能够使用供应商管理过程的7步法 了解基本的项目管理 对改进过程有一些基本的了解
7-1
鲍德里奇和 ISO 9000
质量控制：是质量管理的一部分，致力于满 足质量要求。目的是保证质量满足要求。 质量改进 ANSI/ASQC Q9004-1-1994: 5.6
定义:“指在整个组织中采取措施提高为组织及其 顾客增值的活动和过程的有效性和效率。”
ISO9000-2000:
“质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力”
质量管理
8
质量方针：由组织的最高管理者正式发布 的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量 方针是组织在较长时期中经营活动和质量 活动的指导原则及行动指南。 质量控制，是指“为达到质量要求所采取 的作业技术和活动（ISO8402：1994） 质量改进：是指“为向本组织及其顾客 提供更多的收益，在整个组织内所采取的 旨在提活动和过程的效益和效率的各种措 施。
21
(2)TQM的指导思想
a、一切使用户满意。顾客至上。把“质量第一， 顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序 间的关系也视为供方与顾客的关系。真正好的质量 应是用户完全满意的质量，“用户就是上帝” 在TQM中，还必须把一切为用户服务的思想扩大 到生产过程中去，各道工序应确立“下道工序就是 用户”,从而增强每个生产者的责任心,密切上下工 序之间的关系,促进相互协调,保证最终产品的质量。
15
Taylor提倡在企业中进行科学管理，他 的一套管理理论与方法可查阅他的著作 《科学管理原理》(1911),它的主要思想之 一是将企业中的生产部门与管理部门(职能 部门)分开，对产品质量来说，他提倡自检 与专职检查相结合，设置专职检验人员与 部门,这样,产品质量有了更大的保 障,Taylor提倡的这套管理制度至今被绝大 多数工业部门沿用,只是各职能部门的性质 与作用有进一步完善与改进。
13
二、质量管理发展简史
质量管理作为一门独立的学科，随着科学技 术与生产的发展，总括起来可分成三个阶段： 1) 质量检验（Quality Inspection）20世纪 初—40年代初 ，产品的质量基本依靠操作者 个人的技艺和经验来保证。 2) 统计质量管理（Statistical Quality Control—SQC） 40年代—60年代初 ，人 们开始研究概率论和数理统计在质量管理中 的应用。把以前质量管理中的“事后把关” 变成实现控制，预防为主。。 3) 全面质量管理（Total Quality Management—TQM ） 60年代初— 14
第1章 质量管理概论
13
b 、以预防为主 Precautions 。预防为主。
将质量管理的重点从事后检验（死后验尸） 转移到事先预防（优生优育）上头，把不合 格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量 是设计和制造出来的，而不是检验出来的”， 因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量 意识，有保证质量的措施，防患于未然。
2013/9/22 张爱文，kzzaw@ 16
TQM的基本特点 全面质量管理是用工作质量促进过程质 量，从而保证最终产品质量。基本特点是： 1）全过程的管理 对从设计、采购、制造到服务的全过程 进行管理。 2）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使 “质量第一”深入人心，并成为群体行为 的准绳。
2013/9/22
张爱文，kzzaw@
19
在20世纪70年代，产品如果达到2Sigma
便认为达到了标准。但在80年代，企业对产 品的品质要求已提升至3Sigma。这就是说产 品的合格率已达到99.73%的水平，只有 0.27%为次品货。又或者解释为每一千件产品 只有2.7件为次品。那时很多人以为产品达至 此水平已非常美满。
6
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参
阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及 后来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思 想和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业 转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不 过关和交货不及时。
质量管理概论简介
经营问题
顾客
如何认识质量
质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要 基于 改进是用于提高
购买产品的顾客
所有有关人员，无论 内部还是外部
基于职能部门
基于普遍适用的三部 曲原理*
工厂的各项指标 公司经营计划承诺和
中
社会责任
与不合格的制造 无缺陷使成本总和最品有关低源自符 标合 准规
范
、
程
序
、
满
足
顾
客
需
求
部门业绩
2．调动职工参与管理积极性的重要手段。
3．提高企业整体素质的有效措施。
二、方针目标管理的实施
企业方针目标管理包括：方针目标的制 定、展开、动态管理、考评四个环节。
方针目标的制订
1．制订要求
（1）企业方针目标是由总方针、目标和措 施构成的有机整体；
（2）选择重点、关键项目作为目标； （3）目标应有挑战性； （4）指导思想三并重：长远目标与当前目 标，社会效益与企业效益，发展生产与提高福 利。
质量管理概论简介
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念 1．质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。
（1）关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。 物的特性 感官的特性 行为的特性 时间的特性 人体工效的特性 功能的特性
① 特性可以是固有的或赋予的。 固有的就是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性。
（1）对象可涉及组织的质量管理体系、过 程和产品及其他方面。
（2）注意识别需改进的项目和关键质量要求。 （3）考虑改进所需的过程。
三、质量管理的发展 （一）质量管理发展阶段回顾
1．质量检验阶段 质量检验事后把关，无法在生产过程
质量管理概论
农夫和鹤的故事的启示
从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到 从前，在一座大房子里有一群老鼠。 一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。 一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了 一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老 一次会议，讨论如何解决他们的问题。 鼠站起来提出了下面的解决方案： 当这只猫出现时, 鼠站起来提出了下面的解决方案：“当这只猫出现时,如果 我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我 我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以， 建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。 建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。” 众老鼠对这个精彩的 解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背 解决方案报以热烈的掌声。这时， 着手踱上讲台。他不紧不慢地说：“我倒只有一个问题， 着手踱上讲台。他不紧不慢地说： 我倒只有一个问题， 谁去给这只猫挂铃铛呢?” 谁去给这只猫挂铃铛呢?” 。
与质量管理相关的几客户的要求执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商 之间的真实故事 故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商 故事 努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了 99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国 空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。 于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够 降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没 有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交 货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞 行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
农夫和鹤的故事
质量管理概论与质量改进策略、方法
第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理
二 质量管理的基本知识 （一）质量管理 定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 主要职能 确定质量方针和目标 确定职责和权限 建立质量管理体系并使其有效运行 全面质量管理 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
原有水平
新的水平
P
D
C
D
P
C
A
第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理
（五）顾客满意的基本概念 1 顾客 顾客是接受产品的组织或个人，有外部顾客和内部顾客。 2 顾客满意 顾客满意与否取决于顾客的价值和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值决定了其期望值（认知质量），而供方提供的产品和服务是可感知的效果（感知质量）。 顾客满意的基本特征： 主观性； 层次性； 相对性； 阶段性 。
第一章 质量管理概论 第二节 质量与标准化 标准化的作用 生产社会化和管理现代化的重要技术基础； 提高质量，保护人体健康，保障人身、财产安全，维护消费者合法权益的重要手段； 发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带。
第一章 质量管理概论 第二节 质量与标准化
（三） 我国标准的分级和标准的性质 我国标准的分级 国家标准。强制性标准的代号为“GB”，推荐性标准的代号为“GB/T”； 中华人民共和国行业标准：指中国全国性的各行业范围内统一的标准； 中华人民共和国地方标准：在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准； 企业标准：是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业的产品标准，应在发布后30日内办理备案。一般按企业隶属关系报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。
质量管理概论
关联图法
通过关联图可以找出因素之间的因果关系，便于统观全局、分析以及拟定解决问 题的措施和计划。
关联图法
关联图法
箭头只进不出是问题 箭头只出不进是主因 箭头有进有出是中间因素 出多于进的中间因素是关键中间因素
矩阵图法
矩阵图法
矩阵图—数据分析法
矩阵图—数据分析法
系统图法
系统图法
PDPC法
流程监控的意义
• 100个问题中，只有15个是由于岗位个体原因造成 的，85%的原因都是体系问题和结构问题。
――美国质量管理大师戴明
客户需求角度的质量特性
• • • • • • • • • • • 功能性
经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性
服务质量和产品质量一样重要
CEM的五大要素
客户对服务要素的需求排序
服务质量的定义
• 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是 指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意 而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程 度。
如何去知道客户的需求？
如何在QA的工作中监控连贯性？ （录音监控以时间为纬度，抽样方式）
接线前后服务内容的监控！
• 有形性：有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表 现。
QA的电话听标准如何体现出这五大要素？
服务质量差距模型
质量管理的定义
• 质量管理（quality management）是指确定质量 方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现 的所有管理职能的全部活动。
工具整合与运用
知道我们要到哪里去！
ISO9001：2008 idt GB/T19001-2008 idt表示等同采用，GB/T代表国家推荐标准 为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000”
质量管理概论
质量与竞争力
哈默尔和普拉哈拉德于 1990年提出企业 核心竞争力（Core Competence）概念。 核心竞争力定义为：是在一组织内部整 合了的知识和技能，尤其是协调多种生 产技能和整合不同技术的知识和技能。 质量已成为企业竞争的核心要素
质量竞争力概念
质量竞争力（ Quality Competence）是 比竞争者更具卓越质量的核心能力。 企业质量竞争力是指企业在目前和未 来的环境中，为顾客创造出比竞争者更 具魅力、更高信誉、更具价值、更难超 越的卓越质量的核心能力。
宏观质量管理
国家质量战略、政策、法规、监督体系、消费 者权益等，意义重大 国家质量振兴纲要；经济可持续发展；经济增 长方式的转变 质量法；标准化法；消费者权益保护法 质量监督体系：质量技术监督；专业监督（如 卫生、工商）；新闻 生产许可；质量认证制度 质量奖，卓越绩效准则
质量方针、质量目标 质量策划（QP）：质量管理的一部分，致力于制订质量 目标并规定必要的运行过程和有关资源以实现质量目标。 （编制质量计划是其一部分） 质量控制（QC）：质量管理的一部分，致力于满足质 量要求。 质量保证（QA）：质量管理的一部分，致力于提供质 量要求会得到满足的信任。 质量改进（QI）：质量管理的一部分，致力于增强满足 质量要求的能力。（要求可以是任何方面的，如有效性、 效率或可追溯性） 朱兰质量“三步曲”：质量计划 质量控制 质量改 进 几者之间的关系
质量管理的发展：传统
统计
全面
质量管理专家观点
Deming: 质量管理14原则 Juran: 质量三步曲，质量就是适用性 Feigenbaum: TQM,质量涉及各环节，用户决定 质量 Crosby: ZD, quality is free 田口：质量损失函数 石川馨：因果图，注重外部用户，质量教育 水野兹：质量经营
质量管理学 第一章 质量管理概论
中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。
在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。
21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。
一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。
质量管理概论讲义
首先，欢迎大家参加2005年全国质量专业技术人员执业资格考试考前辅导。
我们这门课是《质量专业综合知识》，根据2005年考试大纲的要求，全书的内容分为掌握、熟悉和了解三个部分，掌握部分的考试内容占50％以上，熟悉部分的考试内容大于了解部分的考试内容。
质量管理涉及的名词、概念较多，在考试中，考生往往会因为对基本概念模糊而出现失分的现象，因此我们在学习这门课程的时候，对基本的概念一定要作深入的理解和掌握。
第一讲质量和质量管理的基本知识一、内容提要：主要介绍质量的概念和质量管理的相关知识和术语。
二、重点、难点：掌握质量、质量特性的概念和内涵，管理的职能及质量管理的相关定义和理念。
三、本讲中概念较多，考试时单项选择题和多项选择题出现概率较高，一般不会出现综合分析题。
大纲要求：一、质量的基本知识1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)2．熟悉质量特性的内涵3．熟悉质量概念的发展二、质量管理的基本知识1．掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制)2．熟悉管理层次和技能3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进)4．熟悉质量管理的发展5．熟悉质量管理专家的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念)第一章质量管理概论一、质量的基本知识(—)质量的定义及其要点1．质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。
如何正确全面的理解质量，则要明确：(1)关于“固有特性”特性：可区分的特征；可以有各种类别的特性，如感观的特性（如：气味、色彩等）；时间的特性（如：准时性、可靠性）；行为的特性（如礼貌）等。
固有：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
如螺栓的直径就是螺栓的一个固有特性，生产率是机器的一个固有特性。
它们都是在产品制作完毕时就具有了本质的区别于其它事物的特性。
赋予特性：是完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性。
第一章 质量管理概论
关于TQM有几个值得说明的问题： 1. TQM的指导思想（或称观念）： （1）“质量第一”但不是“质量至上” 要追求好的质量，但不是为质量而质量。 （2）用户至上 这里的用户不仅指最终消费者，而且包括企业 内部的任何下个环节。 （3）预防为主 “好的质量不是检验出来的” 。在产品设计和制 造过程就应该有高的质量要求.设计质量是先天 的，制造质量是后天的。（举例）
5 质量改进（ quality improvement) QM的一部分,致力于增强满足要求的能力。 （二）质量管理体系 质量管理体系（quality management 质量管理体系 system) 体系-——相互关联和相互作用的一组要素。 管理体系——建立方针和目标并实现这些目标的体系。 QMS——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 （三）全面质量管理 全面质量管理（total quality management) 全面质量管理 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合 作伙伴或社会等相关方受益 而达到长期成功的一种管 理途径。
1.特性指“可区分的特征”，特性可以有多种类 别。如：物理的、感官的、行为的、时间的、 人体工效的、功能的特征。 2. 2.特性可以是固有的或赋予的。有的产品可能具 有多种类别的固有特性，如彩色电视机。 3.赋予特性不是某事某物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的需要而对产品所增加的特性， 如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输方 式、售后服务要求等特性。
（四）产品 产品（product) 产品
“过程的结果”。 注1：有下面四种通用的产品类别 ——服务（如运输） ——软件（如计算机程序、字典） ——硬件（如发动机机械零件） ——流程性材料（如润滑油）
许多产品由不同类别的产品构成，各类的区分取 决于其主导成分。如：外供产品“汽车”是由硬件（如 轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发 电机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所作 的说明）所组成。
质量管理概论
质量管理学
版权所有,谢绝拷贝
质量管理学
第一章 质量管理概论
1. 质量管理基本概念
3
什么是质量？
1996年美国东部86家公司对质量给出了几十种定义。
2000年，美国质量进展发表文章对世界著名质量专家的质量定 义进行了比较。 ISO8402-1986: 质量：产品或服务满足规定或潜在需要的特征和 特性的总和。“ ISO8402—1994：质量：反映实体（产品、过程或活动等）满足 明确和隐含需要的能力的特性总和。 ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度.
戴明质量管理的14 条原则
克劳斯比的零缺点质量管理 石川馨的质量观
田口玄一的三次设计
16
朱兰质量管理的八项原则
1. 管理层必须接受质量管理的培训；
2. 高层管理者必须亲自负责质量管理； 3. 经营计划必须有质量目标； 4. 管理质量必须像管理生产一样； 5. 必须坚持开展质量改进； 6. 高层管理者必须采取新措施，能够在用户满意、质量
5．以人为本
7．经营结果 6．过程管理
4．测量、分析和知识管理
美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)评关注焦点 领导作用
全员参与 过程方法 管理的系统方法
持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系
15
质量大师的观点
朱兰质量管理的八项原则
9
观念与技术
美国通用汽车公司曾在20世纪80年代建立了世界上技术含量最高、 全部自动化的新品牌撒旦分部集团，生产一个系列的各种汽车， 希望实现一流质量一流效益，结果发现撒旦分部并没有明显优于 其他分部。这说明技术设备往往不是决定质量的最关键因素，员 工的观念和态度才是最关键的因素。 一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表 示：我们保证产品质量的关键在于30%的技术加70%的态度。没想 到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技 术加90%的态度。由此可见日美企业在质量观念上的差别。态度 不同则效果不同。 在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家 汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制 图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候产品的 质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过 深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日本企业对质 量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的 10
版权所有,谢绝拷贝
质量管理学
第一章 质量管理概论
1. 质量管理基本概念
3
什么是质量？
1996年美国东部86家公司对质量给出了几十种定义。
2000年，美国质量进展发表文章对世界著名质量专家的质量定 义进行了比较。 ISO8402-1986: 质量：产品或服务满足规定或潜在需要的特征和 特性的总和。“ ISO8402—1994：质量：反映实体（产品、过程或活动等）满足 明确和隐含需要的能力的特性总和。 ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度.
戴明质量管理的14 条原则
克劳斯比的零缺点质量管理 石川馨的质量观
田口玄一的三次设计
16
朱兰质量管理的八项原则
1. 管理层必须接受质量管理的培训；
2. 高层管理者必须亲自负责质量管理； 3. 经营计划必须有质量目标； 4. 管理质量必须像管理生产一样； 5. 必须坚持开展质量改进； 6. 高层管理者必须采取新措施，能够在用户满意、质量
5．以人为本
7．经营结果 6．过程管理
4．测量、分析和知识管理
美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)评关注焦点 领导作用
全员参与 过程方法 管理的系统方法
持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系
15
质量大师的观点
朱兰质量管理的八项原则
9
观念与技术
美国通用汽车公司曾在20世纪80年代建立了世界上技术含量最高、 全部自动化的新品牌撒旦分部集团，生产一个系列的各种汽车， 希望实现一流质量一流效益，结果发现撒旦分部并没有明显优于 其他分部。这说明技术设备往往不是决定质量的最关键因素，员 工的观念和态度才是最关键的因素。 一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表 示：我们保证产品质量的关键在于30%的技术加70%的态度。没想 到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技 术加90%的态度。由此可见日美企业在质量观念上的差别。态度 不同则效果不同。 在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家 汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制 图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候产品的 质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过 深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日本企业对质 量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的 10
质量管理学概述
2021/4/29
野公猪和狐狸的故事
可更好地领会ISO9000标准的第9条款。这一条款明确地 规定了必须对设备进行维护，以便当我们使用它时，其 性能是可靠的。我们当中有多少人有过这样的经历，正 是由于一个关键设备在关键时候出了故障致使我们误了 重要的开船日期。而故障是由于没有对其进行维修造成 的。
这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质 量管理全过程的实施，简洁明白，且重点突出。通常称 之为“朱兰三部曲”。
2021只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎 并没有什么危险。“公猪，你的敌人并不在附近，为什 么要磨你的长牙呢?”狐狸问。野公猪回答:“如果敌人扑 上来，我就没有时间再去磨牙了”。
质量的决定因素—质量符合设计的程度
2021/4/29
质量的决定因素：便于使用
❖ 使用户使用起来感到方便并提供用户使用指 南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品 得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的 前提下安全地持续发挥其功能的机会。
2021/4/29
质量的决定因素—便于使用
质量的决定因素：售后服务
售后服务 — 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。
2021/4/29
质量内涵
质量的内涵：举例
内涵 1.性能
产品（手表）
如手表的计时准确、防水、防磁、防 震。
服务
2.美学性
手表的造型、色彩等。
3.特殊性便利 高科技
4.安全性 5.可靠性 6.寿命
7.会意质量 8.售后服务
2021/4/29
手表的双时区显示。
反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全
性、时间性、舒适性和文明性。
2021/4/29
服务质量
第一章-质量管理概述
质量管理第一章质量管理概论第一节质量和质量管理一、质量的概念及意义有没有同学没有听过“质量”一词?想必是没有的。
在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词,以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。
然而,不对质量的含义进行深入探讨和准确界定,就很难进行有效的质量管理。
一般而言,质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”．也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量＂、“系统质量”、“生活质量”等,以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。
由此可见,质量是一个具有十分丰富内涵的概念,我们可以从不同的视角(产品、经营过程,经济增长,管理机制）进行审视并达到深层的理解。
质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵,拓展外延、调整表述而具有时代气息.人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。
周王朝春秋战国时期,《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。
例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。
“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计;“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品,通过检查确定是否合格、可以使用.这就是当时人们对质量形成过程的记录,融入了他们对质量及其保证手段的理解。
再如,中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载:公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第３5年,对给皇室生产戒指的工场要求:金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。
1、质量的定义ISO9000：200０族标准中给质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。
(1)所谓的特性,是指可区分的特征①固有特性固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数.②赋予特性赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式）、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
全面质量管理基础知识培训精品PPT课件
（适用性 ） 。 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、
销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用 性，满意性）。
质量定义-----质量概念的发展
• 符合性质量的概念 • 适用性质量的概念 • 广义质量的概念
质量定义（续）---符合性、适用性、广义质量的概念
• 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 “符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映
• 关于签到，您必须签到，因为我们会根据签到人 员名单，确认未参加的人员；
•
• 品质管理，始于教育，终于教育。
• 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量 教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质 量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的 观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用， 认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水 平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终 达到全员参与，全面品管之目的。
质量定义
• 质量专家的品质定义：
专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独
特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ）。 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产
品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ）。 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰
质量定义
• 当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）： ⑴产品的质量怎么样？⑵它的价格是否公平？ ⑶ 供货商的服务是否 优良？⑷这个产品使用起来是否安全？⑸交期？看看哪些厂家的产品 更能满足自己的需求。
• 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决 定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉， 或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务
销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用 性，满意性）。
质量定义-----质量概念的发展
• 符合性质量的概念 • 适用性质量的概念 • 广义质量的概念
质量定义（续）---符合性、适用性、广义质量的概念
• 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 “符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映
• 关于签到，您必须签到，因为我们会根据签到人 员名单，确认未参加的人员；
•
• 品质管理，始于教育，终于教育。
• 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量 教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质 量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的 观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用， 认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水 平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终 达到全员参与，全面品管之目的。
质量定义
• 质量专家的品质定义：
专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独
特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ）。 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产
品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ）。 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰
质量定义
• 当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）： ⑴产品的质量怎么样？⑵它的价格是否公平？ ⑶ 供货商的服务是否 优良？⑷这个产品使用起来是否安全？⑸交期？看看哪些厂家的产品 更能满足自己的需求。
• 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决 定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉， 或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务
全面质量管理基础知识ppt
质量提高：市场占有率↑ 价格↑ 消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
-
2、提高质量有利于员工的发展 一方面，员工的参与有利于提
高工作质量，以确保产品和/或服务 质量能持续满足顾客需求，促进企 业发展；
另一方面，企业的发展可提高 员工的自豪感，使员工的努力得到 回报，并促进员工的个人发展。 3、以质量为核心的管理方式 符合 现代企业管理要求
1、质量特性的定义——产品、过
程、体系与要求有关的固有特性。
-
质量特性的分类
技术性或理化性的特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性
-
2、产品的质量特性包括： l 性能 l 寿命 l 可靠性 l 安全性 l 经济性
-
3、服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度
-
第二章 质量
一 、 质量 的概念
-
-
1、质量的定义 —— 一组固有特性满足要求
的程度。 质量包括产品质量、过程质量、体 系质量。 质量具有动态性、相对性、可比性 特性即指事物可区分的特征
-
2、质量概念的演变
从产品质量到产品、服务、过 程、活动、组织的质量 从符合性质量到适用性质 量
-
二、质量特性
全面质量管理 基本知识
-
第一篇 概论
-
第一章 概述
-
一、质量和顾客满意
1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求
的程度。 要求：明示的、通常隐含的、
必须履行的需求或期望。
l 提高质量可以全面提高企业素质
-
2、提高质量有利于员工的发展 一方面，员工的参与有利于提
高工作质量，以确保产品和/或服务 质量能持续满足顾客需求，促进企 业发展；
另一方面，企业的发展可提高 员工的自豪感，使员工的努力得到 回报，并促进员工的个人发展。 3、以质量为核心的管理方式 符合 现代企业管理要求
1、质量特性的定义——产品、过
程、体系与要求有关的固有特性。
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质量特性的分类
技术性或理化性的特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性
-
2、产品的质量特性包括： l 性能 l 寿命 l 可靠性 l 安全性 l 经济性
-
3、服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度
-
第二章 质量
一 、 质量 的概念
-
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1、质量的定义 —— 一组固有特性满足要求
的程度。 质量包括产品质量、过程质量、体 系质量。 质量具有动态性、相对性、可比性 特性即指事物可区分的特征
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2、质量概念的演变
从产品质量到产品、服务、过 程、活动、组织的质量 从符合性质量到适用性质 量
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二、质量特性
全面质量管理 基本知识
-
第一篇 概论
-
第一章 概述
-
一、质量和顾客满意
1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求
的程度。 要求：明示的、通常隐含的、
必须履行的需求或期望。
质量的概念和质量管理发展PPT实用版
质量概念的演化
稳健性设计
全面质量管理
所谓的过程管理。 （对象、范围、人员、方法）
对业绩评估、考核或年终评审
20世纪初，美国工程师
休哈特（Shewhart)质量是产品“好”的程度
competition from newly industrialized countries.
《质量振兴纲要》（1996~2010）；
• 把一切工作都看成是一个过程，管理 实践经验，提出了“科学管理”
质量和成本是统一的，而不是矛盾的
是通过过程来实现，重视全过程的质量 （三）质量螺旋（ Quality Loop ）
观有利于使每一个过程都实现增值转换，
以“产品和服务为中心”发展到注重
质量与其它的关系
质
效
信
品
········
量
益
誉
牌
没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了
质量观念：
产品质量 质
工作质量 量
服务质量
民
生活质量
族
环境质量
素
消费质量
质
质量文化
企业中自然形成的一系列有关质量问题的 意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、 风俗习惯、传统观念的软件的总和。
• 朱兰“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世 纪。”
• 杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80 年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是 日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对 质量精益求精的精神。
质量的概念和质量管理发展
• 为什么要学习质量管理
• 1999年1月28日新民晚报大约有20%的工 程没有达到国家规定的质量合格标准， 近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故 造成的浪费达1000亿元。
稳健性设计
全面质量管理
所谓的过程管理。 （对象、范围、人员、方法）
对业绩评估、考核或年终评审
20世纪初，美国工程师
休哈特（Shewhart)质量是产品“好”的程度
competition from newly industrialized countries.
《质量振兴纲要》（1996~2010）；
• 把一切工作都看成是一个过程，管理 实践经验，提出了“科学管理”
质量和成本是统一的，而不是矛盾的
是通过过程来实现，重视全过程的质量 （三）质量螺旋（ Quality Loop ）
观有利于使每一个过程都实现增值转换，
以“产品和服务为中心”发展到注重
质量与其它的关系
质
效
信
品
········
量
益
誉
牌
没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了
质量观念：
产品质量 质
工作质量 量
服务质量
民
生活质量
族
环境质量
素
消费质量
质
质量文化
企业中自然形成的一系列有关质量问题的 意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、 风俗习惯、传统观念的软件的总和。
• 朱兰“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世 纪。”
• 杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80 年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是 日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对 质量精益求精的精神。
质量的概念和质量管理发展
• 为什么要学习质量管理
• 1999年1月28日新民晚报大约有20%的工 程没有达到国家规定的质量合格标准， 近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故 造成的浪费达1000亿元。
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美国军方标准(MIL-9858) 北大西洋公约组织(AQAP) 英国标准协会(BS-5750)
ISO 9000标准(1987年版)
ISO 9000标准(1994年版)
ISO 9000质量管理标准 (2000年版)
ISO 9000
ISO 9004
ISO 9001
中国(GB/T)
1988年等效采用 1992改为等同采用 GB/T19001-1994 GB/T19001-2000
02 质量及相关术语
国际质量管理体系标准的组成
质量管理体系趋势
质量优秀模式 如TQM、6SIGMA
行业特殊标准 如汽车行业、航空业、电信业 ISO/TS16949：2002 ，（QS-9000）
基础质量管理体系模式 如 ISO9001：2008
03 其他质量管理概念
01 是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、质量保证和质
约瑟夫·M·朱兰（Joseph M. Juran，1904— 2008）
02 质量及相关术语
质量概念的发展
质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。
——田口玄一 （日本著名的质量管理专家）
田口玄一 ( Taguchi Gen'ichi，1924年1月1日 -)
02 质量及相关术语
质量概念的发展
02 质量及相关术语
非政府性的国际标准化组织 International Organization for Standardization（ISO）TC176和
ISO9000 —品质管理和品质保证技术委员会，总部设在瑞士日内瓦，至今已有60多年历史。
ISO9000是一“族”标准
1987年第一 版（6个）
标准性
满意性
质量
适用性
02 质量及相关术语
质量概念的发展
欣喜
客 户 满 一般 意 程 度 失望
漫不经心
质量与客户满意度
使客户意外满足
尽力满足
符合标准
基本 标准
经营特色
精心服务
质量是客户定义的 ，无投诉 ≠ 客户满意
02 质量及相关术语
质量概念的发展
产品的 质量
产品、服务 过程和体系
的质量
质量的演变
质量概念的进一步发展是在第二次世界大战期间。军需产品一旦“出错”，就可能导致相当严重的 后果。在这种情况下，质量概念发展为符合性。所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。
02 质量及相关术语
质量概念的发展
产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能
成功地满足用户需要的程度。
——朱兰 （美国著名的质量管理专家）
印有：“Made in Japan”字样的电子产品被出口到全世界。人们无不赞叹它 的质量是如此的过硬。这些都源于日本人的敬业精神。日本人视自己的工作为 生命，珍惜自己的工作就如同珍惜自己的生命一般。
01 质量的重要性
01 质量的重要性
1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮 助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业 管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用 PDCA循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在 世界市场中具备竞争力。
产品和服务 的质量
产品、服务 和
过程的质量
02 质量及相关术语
供不应求的时代：符合性 供大于求的时代：适用性 质量新时代：狭义→广义
产品标准的要求
顾客的要求 相关方的要求
ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度
产品，过程，体系，工作
02 质量及相关术语
质量：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000）
1994年第二 版（16个）
2000年第三 版（核心标准
4个）
2008年发布 新版的
ISO9001
ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2000 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南
ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2008 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南
戴明（W．Edwards．Deming）（1900 - 1993）
01 质量的重要性
质量
产品质量 工作质量 服务质量
生活质量 环境质量 消费质量
民族素质
02 质量及相关术语
质量概念的发展
人们对质量概念的认识是一个不断变化的过程。最早，质量的概念仅仅是“不出错”
02 质量及相关术语
质量概念的发展
质量特性
01
硬件
有内在特性，如结构、性 能、精度、化学成分等； 外在特性，如外观、形状、 气味、包装等；其它方面 的特性，如安全、环保、 美观等.
02
服务
可以观察或感觉到的，如 服务等待时间长短，服务 用语文明程度、服务环境 噪声大小等；反映服务业 绩特性，如酒店财务差错 率，报警器正常工作率等。
03
特性（characteristic）是指可区分的特征，如物理方
面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征 等等。
要求（requirement）指“明示的、隐含的或必须
履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其 他方的惯例或习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。
满足能力
02 质量及相关术语
第一章
第一节 质量及其特性
01 质量的重要性
人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？
01 质量的重要性
德国人的精神：自律和严谨．德国人是遵守制度的典范，很多司机开车几十年， 从未违章一次，这也是他们颇感自豪的事情。德国人追求精益求精的认真态度 简直到了刻板的程度，这也是德国机械产品始终领先于世界水平的原因 。
量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。
02 质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻找原因和制定整改方案的方法论； 03 质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻理解和认识； 04 质量管理是一种实践：是全员参与的永无止境的改进活动。
第二节 质量形成过程
软件
反映软件产品满足规定和 潜在需求能力的总和，包 括功能性、可靠性、易使 用性、效率、可维护性和 可移植性等。
04
流程性材料
有可定量测量的特性，如 强度、黏性，速度、抗化 学性等，也有感官定性的 特性，如色彩、质地、气 味等。
02 质量及相关术语
ISO9000系列标准产生
欧盟
EN 29000 EN 29001 EN 29004