沐浴房卫浴陶瓷地板客服售后货物物流派单回访跟进调度管理办法
客服售后货物物流派单回访跟进调度管理办法
客服售后货物物流派单回访跟进调度管理办法客服专员：
一、跟货
1、每天早上11点前查询《物流日报表》，查询发货情况，如有本商
场的发货明细，务必下载，登记在《货物进出仓一览表》。
2、每天负责与库管对接货物实际到货情况。
如有到货，客服专员登
记货物数量，填写《安装跟踪表》。
当货物进仓后，原则上两天务必联系客户，预约送货时间。
4、每天负责与工厂、台面厂对接货物的发货情况。
超过工厂发货时
间3天的，需电话联系总部未发货原因及催促总部相关人员发货。
5、跟货流程：
下单完毕后登记总部发货时间----货物跟进（总部交货日期前3天）----物流日报表下载---通知仓库计划收货-----物流单上交客服专员---客服专员更新库存表---物流单据上交财务
二、派单工作
1、客服专员每天下午3点前安排完毕第二天送货及安装，并填写《安装排班表》上传。
同时需把每天送货的单据交给安装主管，由仓管人员对货物进行清点。
2、司机在送货完毕后当天需返回《送货单》至仓管处。
仓管每周上
交客服专员处备档。
3、遗留单入库后，原则要求在两个工作日内排单，安装师务必在两。
家装装饰装修售后客服回访跟踪客户业主流程管理制度
家装装饰装修售后客服回访跟踪客户业主流程管理制度
为了有效提升品牌各商场的整体安装售后服务水平、保证我们服务的及时、准确、高效、特制定客服回访制度。
本制度适用安装、售服、保洁、导购、设计师。
一、回访目的
1.提升客户对品牌产品的忠诚度、满意度。
2.及时了解售后、安装的服务情况。
3.有效提升商场整体服务水平，提高用户对公司的信誉度。
二、回访流程
第一次回访（调度专员，以安装部名义回访）：
礼貌问候→自我介绍→询问安装情况→记录客户反馈信息（根据回访表回访记录）→客户一次性安装完毕、客户有遗留→询问遗留内容→记录并通知相关人员下单→监控下单时间→到货安装→回访→备档
第二次回访（客服专员，以客服部名义回访）：
礼貌问候→自我介绍→询问安装情况→记录客户反馈信息（根据回访表回访记录）→对回访不满意客户做记录→通知相关责任人处理→回访处理结果→备档
三、具体回访时间要求：
1.安装单，安装结束次日进行回访。
售后、保洁、遗留单前台接到回执单第一时间回访。
合同单，在签完合同后、48小时内进行对设计、导购的服务满意度进行回访。
安装遗留单在解决完次日进行回。
沐浴房卫浴陶瓷地板物流仓库售后管理岗位职责考核制度方案
沐浴房卫浴陶瓷地板物流仓库售后管理岗位
职责考核制度方案
第一章总则
第一条为明确仓库管理各岗位的职责，提升仓库的管理服务水平和仓管员工作的积极性，建立合理压力传递机制及公平的仓库管理考核体系，特制定本办法。
第二条本办法适用于商用产品公司部品仓。
第二章仓库管理的基本任务
第三条仓库管理的基本任务：
1．及时、准确维护库存管理系统，确保仓库物品的帐、卡、物三者一致，仓库区域划分明确，物料标识清楚，存卡记录连续、字迹清晰；
2．做好仓库物料的收发存管理，严格按流程要求收发物料，并及时跟踪作业物料的发送，协助财务成本管理组对物料采购与车间生产成本的控制和监督；
3．与车间领料组及采购员密切配合，做好生产物料的调度工作，切实履行物料储备和配送的物流职能，并及时向生产部反馈生产物料的短缺或过量采购等异常情况；
4．对物料管理的有序性、安全性、完整性及有效性负责，对部品的实行分区存放管理，确保库容库貌；定期或不定期向财务部报告部品存货质量情况及呆滞积压物料的分布，按要求定期填制提交呆滞报废物料的处理申请表。
5．做好仓库各种原始单证的传递、保管、归档工作；
- 1 -。
沐浴房卫浴陶瓷地板客服货物运输安装售后投诉处理流程管理方案制度
沐浴房卫浴陶瓷地板送货安装售后流程投诉处理制度管理方案为规范商场与各部门的客户服务管理，明确管理流程与服务范围，确保商场售前、售中、及售后衔接畅通，提升工作效率，现结合商场实际情况制定本制度。
一、服务流程1、送货流程1)客服专员登记合同单，录入《客户档案表》，同时发送第一条客服短信（见客服短信模版，下同）。
2)安装助理每日上午，上E平台下载公司物流信息，根据《客户档案表》及仓库到货情况，核实客户家货物到齐后，预约安装。
如合同因工厂、物流等客观原因需延期交货，安装助理在收到总部通知时，第一时间将延期交货客户信息发布到品牌QQ群，以便门店及时了解情况，同时安装助理应打电话给客户，做好解释沟通工作。
（如因门店签合同问题导致不能如期安装，安装助理在与客户解释沟通后，将问题再转交给门店跟进服务。
）安装助理在接到已下遗留单当天，发第五条客服短信；遗留单到货后，到办公室的由安装助理核对货物，如有运输损坏问题安装助理应第一时间通知客户，做好解释工作。
3)安装助理与顾客预约安装时，至少提前3天电话预约。
与顾客沟通厨房环境情况，确保具备安装条件，如开关面板、角阀、吊顶、水电、煤气等是否已装好，厨房垃圾是否清理等。
4)安排送货前一天，安装助理电话确定次日客户家中有人接收货物，并告之送货后2天之内安装，且安装前一天17：00之前客服专员会再次电话通知。
5)安装助理每天15：00后对次日送货进行排班，并将送货任务于17：00前传真给仓管，客服专员在品牌工作群里发布送货信息。
送货组长于当日19：00前通知客户次日大致的送货时间（分上午、下午），并告知客户次日送货组长会提前1-2小时通知。
6)每天早上8：30仓管反馈安装助理当天送货信息，并在品牌工作群里发布。
7)送货当天如因意外没有送货或所送货物有问题，送货安排有临时调整，则送货组长须至少。
沐浴房卫浴陶瓷地板沐浴房卫浴陶瓷地板售后服务客服遗留单售后处理流程图
沐浴房卫浴陶瓷地板售后服务客服专员安装遗留单售后处理流程图
客服专员接收维修及遗留单问题
信息。
填写信息反馈表
中维修或
遗留问题
判断是否
需要下单
通知设计师（或客
服主管、安装主
管）下《遗留问题
处理单》，安装主
管审核。
客服专员
完善《售服信息
反馈表》
填写下单时间，
并上传。
客服专员跟进
货物进仓时
间，
安排提货。
是
否
货物进仓提货
后，客服专员客
户预约具体上门
时间。
客服主管安排人员上门
客服专员准备售服上门资料《安装维修反馈单》、《遗留单处理单反馈单》
售服专员拿取
资料，仓库提
货，上门前确认
地址与大概到达
时间
售服专员
上门维修
维修后客户验收
并填写《安装维
修反馈单》上
的服务评价。
售服专员把《安
装维修反馈单》
第二天上交安装
主管，主管核对
维修情况，同意
签字确认。
安装
主管审核。
安装主管把《安
装维修反馈单》
转客服专员。
客服专员针对维修
情况给予回访客户
满意度及维修情况
进行登记。
填写
《售服信息反馈
表》。
确认地址与
大概到达时间。
核对无问题后进行登记记录，同时对《安装维修反馈单》、《售服信息反馈表》进行归档管理。
沐浴房卫浴陶瓷地板售后客服中心上门设计安装维修服务规范指导管理手册
进门前的准备工作
仪容仪表检查，保证：
穿品牌工作服且正规整洁；
佩带上岗证；
仪容仪表清洁，精神饱满；
眼神正直热情；
面带微笑。
非品牌工作服；
衣服脏、不干净；
头发长且蓬乱、胡子过长等等
平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；
敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。
8
敲门
连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。
11
放好工具箱
找一个方便服务的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时，按照物品分类原则摆放
工具箱、垫布太脏
工具箱内工具不整齐、乱
零部件放置杂乱、脏
出发前自检
出发前自检
出发前自检
表示道歉,离开并落实原因及时找到用户；
首先出示工作证,给用户讲明是受过正规培训的；把品牌的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由服务经理亲自上门；
出示自己的工作证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约（必须立即汇报中心）
有可能无此备件。
电话咨询、指导用户正确使用，2小时以后跟踪回访；
立即上门检查，必要时协调展示厅拆件处理；马上领用或通知相关人员采购或下遗留单备货
此问题能否维修解决？
此问题从来未维修过或同类问题以前未处理好。
查阅资料或同安装经理、客服经理或服务技师联系
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
沐浴房卫浴陶瓷地板家居建材安装送货服务规范标准制度管理手册
沐浴房卫浴陶瓷地板安装送货服务规范标准制度管理手册
一、送货标准
1.安装部调度专员预约客户，送货人员准时到达，搬运师傅按产品类别规则有
序摆放
2.保护施工环境。
避免搬运时对用户家已经安装的门框、地板造成损坏。
3.产品搬运要求。
a)台面搬运过程中尤其要注意避免磕碰与被磕碰。
b)五金类（拉篮、米柜芯、水盆、垃圾桶、五金总称）注意轻拿轻放。
4.物品摆放要求。
a)原则：1）不损坏用户家物品（地板等）
2）物品不被他物碰坏（如台面）
3）产品摆放不影响安装施工
4）按安装顺序分柜体、五金、电器、台面、摆放。
二、人员形象标准
1.工作服：穿整套工作服，系好扣子，工作服干净，完好无破损（例如缺少扣子、开线），禁止穿拖鞋。
2.仪容仪表：面容清洁，精神饱满；不留长发（额前不过眉，脑后不过颈）不蓄须；指甲清洁，无黑印。
3.上岗证：佩戴本人上岗证，上岗证有本人照片，上岗证佩戴在左胸或者左臂上。
沐浴部服务程序及其规范标准
沐浴部服务程序及标准一（门岗）服务程序及标准1．每天指定时间上岗，检查地面及工作区域内卫生情况，不足之处及时请PA清理。
要求地面无灰尘、污渍、纸屑，指示牌无水印、污迹，各种摆放物品整齐划一。
2．对于进声的客人说“您好，欢迎光临，沐浴里面请”，同时鞠躬15度，以手臂小臂90度平伸,手心朝上,五指并拢，要求语言亲切自然，面带微笑，手势规范，然后说出“更衣室接待贵宾几位”要求声音洪亮，清晰，普通话。
3．对于洗浴结束的客人说“贵宾慢走，请带好随身携带物品，欢迎再次光临”。
4．对于自带酒水、食品的客人必须进行劝阻，要求语气平和，使用礼貌用语，态度和蔼，面带微笑，帮助客人把物品寄存到总台或更衣箱内。
二（一更）服务程序及标准1. 提前到岗和上一班人员做好交接工作，检查本区域内的卫生，保持地面洁净光亮，沙发凳摆放有序，浴巾左右对齐，检查合格后，即站到指定的服务区域，准备迎接客人。
2. 当听到门厅的服务人员的传达后，全体人员说出“贵宾您好，欢迎光临，里边请”，主动上前迎接客人，看见客人时微笑接待“您的手牌号多少？我为您开箱”，（xx）区这边请，双手接过客人手牌，然后说“我是××号服务员很高兴为您服务”，根据手牌号，把客人带到相应的更衣柜更衣，并推销会馆洗浴，先问“请问您贵姓”，然后写在提示板上（在问客人贵姓时有些客人会不高兴我们要做出合理及相应的解释工作），同时为客人挂衣，挂衣时提醒客人，如有贵重物品，“请您寄存到总台”，客人提出洗衣物时及时办理，当客人衣物放齐后，提醒客人“您的物品已全部放入更衣箱内，请您检查一下，客人检查完后，帮客人锁箱，拿出手牌，说“您的更衣柜已锁好请您检查，并做拉锁工作（要求在客人视线内拉锁两下）。
之后，双手将手牌带拉开，将手牌套在客人手腕上，并加以提示：请保管好您的手牌，如果有需要浴巾的客人，协助客人将浴巾围好，并指引洗浴方向后说：“贵宾沐浴这边请”，，对水区人员传声“浴区接待洗浴贵宾几位、祝您洗浴愉快”3. 营业中应时刻走动巡视，不断提醒客人，请带好随身物品及手牌，检查有无未锁好的更衣柜，如发现，及时向部门经理汇报，随时随地，保持场内卫生整洁。
沐浴房卫浴陶瓷地板微信跟踪活动进店未成交客户技巧短信话术模板
关注色彩与情绪小贴士
装修小贴士：色彩对于人们影响很大，冷色调使人感到安定、幽雅；明度高的色彩使人感到明快、兴奋；冷色、浅色可以扩大空间尺度感。
沐浴房卫浴陶瓷地板微信跟踪活动进店未成交客户技巧短信话术模板
3.1、短信跟进参考模板
短信模板案例
第一次来店顾客，离店后15-30分钟
尊敬的**，非常感谢您在百忙中光临整体家居。由于时间的关系，我们没能给您更多的信息，我们深感歉意。如在选购家居上遇到难题请直接与我们联系，我们非常希望能够给您提供家居选购的咨询。欢迎您的下次光临整体家居。
**先生，这些问题在电话里也谈不清，这样吧，您看您什么时候有时间来店里，我详细给您介绍一下，您什么时候能过来？
4、已成交顾客跟踪参考模板
阶 段
目 的
短 信 模 板
定预约单
落实的4S服务
尊敬的**；非常感谢您对我们的信任与厚爱。不仅是在做家居，更是在经营一种的生活方式。随时欢迎您到店里坐坐。订单信息我们将第一时间短信通知您！祝您装修愉快！
初尺后
落实的4S服务
**先生/小姐，我是设计师某某，负责设计您的卧室，我将以我最专业的知识结合您家的情况，为您设计出最完美的专属您独有的卧室，希望我的服务您能满意！(设计师发)
**先生/小姐，您好！我们专业的设计师已经为您家里卧室进行了初步测量，预计三天后能够给您出整套平面和效果图。我会一直跟进，第一时间通知您过来看方案，并与我们的专业设计师一起讨论！家居某某(导购发)
第一次来店顾客，离店后3-5天/条
旧房翻新客服售后货物物流派单回访跟进调度管理办法
旧房翻新客服售后货物物流派单回访跟进调度
管理办法
客服专员：
一、跟货
1、每天早上11点前查询《物流日报表》，查询发货情况，如有本商
场的发货明细，务必下载，登记在《货物进出仓一览表》。
2、每天负责与库管对接货物实际到货情况。
如有到货，客服专员登
记货物数量，填写《安装跟踪表》。
当货物进仓后，原则上两天务必联系客户，预约送货时间。
4、每天负责与工厂、台面厂对接货物的发货情况。
超过工厂发货时
间3天的，需电话联系总部未发货原因及催促总部相关人员发货。
5、跟货流程：
下单完毕后登记总部发货时间----货物跟进（总部交货日期前3天）----物流日报表下载---通知仓库计划收货-----物流单上交客服专员---客服专员更新库存表---物流单据上交财务
二、派单工作
1、客服专员每天下午3点前安排完毕第二天送货及安装，并填写《安装排班表》上传。
同时需把每天送货的单据交给安装主管，由仓管人员对货物进行清点。
2、司机在送货完毕后当天需返回《送货单》至仓管处。
仓管每周上
交客服专员处备档。
卫浴店客服规章制度怎么写
卫浴店客服规章制度怎么写第一章总则第一条：为了规范卫浴店客服工作，提高客户满意度，特制定本规章制度。
第二条：本规章制度适用于卫浴店客服部门全体员工。
第三条：卫浴店客服部门员工应严格遵守本规章制度，并根据实际情况不断完善和调整。
第四条：卫浴店客服部门应建立健全的值班轮班制度，保证客服人员在不同时间段都能有效地提供服务。
第五条：卫浴店客服部门应定期进行服务培训，提高员工的服务意识和专业能力。
第六条：卫浴店客服部门应建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户投诉问题。
第七条：卫浴店客服部门应定期对客户的需求进行调研，及时改进和优化服务。
第二章客服规范第八条：卫浴店客服部门员工应遵守以下客服规范：1.礼貌待客，微笑服务，保持良好的工作态度；2.主动服务，及时回复客户咨询和投诉，不得忽视客户需求；3.保护客户信息，不得泄露客户隐私；4.专业服务，了解卫浴产品知识，解答客户疑问；5.处理客户投诉，及时和客户沟通，解决问题并提供合理解决方案；6.保持耐心和耐心，尽力满足客户需求，提高客户满意度。
第九条：卫浴店客服部门员工在进行客户服务时应注意以下几点：1.提供真实有效的信息，不得夸大其词或误导客户；2.诚实守信，不得承诺无法实现或不合理的服务；3.细心倾听客户需求，理解客户心情，积极为客户解决问题；4.注意语言文明用语，不得使用粗鲁或不文明用语；5.保持耐心和耐心，不得因客户态度恶劣而激动或不耐烦。
第十条：卫浴店客服部门员工在工作中不得有以下行为：1.违反公司规定的行为；2.私自接受客户礼品或款项，违反公司禁止受贿规定；3.恶意忽视客户投诉，不积极解决问题；4.擅自拒绝服务或无故挂断客户电话；5.泄露客户信息或公司机密。
第三章值班轮班第十一条：卫浴店客服部门应根据实际情况建立合理的值班轮班制度。
1.根据客服工作量和客流情况，合理安排客服人员的工作时间；2.确保每个时段都有足够的客服人员值班，保证客户服务质量；3.根据客服员工的个人情况和需求，灵活调整值班轮班表。
卫浴售后服务流程(规范)
礼仪规范第一条：仪表端庄、整洁1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
2、指甲：指甲不能太长，应注意经常修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
3、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。
4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第二条：工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2、领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
3、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
4、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
5、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
第三条：优雅的姿势和动作一、站姿要求：1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
2、双肩放松，稍向下沉。
（不耸肩）3、躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。
4、双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。
5、双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚成45度。
二、坐姿要求：1、入座时要轻要稳。
走到座位前，转身后轻稳地坐下。
2、嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上，掌心向上。
4、坐在椅子上，要立腰、挺胸、上体自然挺直。
5、双膝自然并拢，两腿正放或侧放，双腿并拢或稍分开。
6、坐在椅子上，应至多坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。
7、离座时，要自然稳当，右脚向后收斗步，而后站起。
8、谈话时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧。
三、步态要求：1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。
2、双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，双臂不要过于僵硬。
3、上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。
4、步位：两只脚内侧落地时是一条直线。
5、步幅：一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。
6、跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
沐浴房卫浴陶瓷地板客服售后货物物流派单回
访跟进调度管理办法
客服专员：
一、跟货
1、每天早上11点前查询《物流日报表》，查询发货情况，如有本商
场的发货明细，务必下载，登记在《货物进出仓一览表》。
2、每天负责与库管对接货物实际到货情况。
如有到货，客服专员登
记货物数量，填写《安装跟踪表》。
当货物进仓后，原则上两天务必联系客户，预约送货时间。
4、每天负责与工厂、台面厂对接货物的发货情况。
超过工厂发货时
间3天的，需电话联系总部未发货原因及催促总部相关人员发货。
5、跟货流程：
下单完毕后登记总部发货时间----货物跟进（总部交货日期前3天）----物流日报表下载---通知仓库计划收货-----物流单上交客服专员---客服专员更新库存表---物流单据上交财务
二、派单工作
1、客服专员每天下午3点前安排完毕第二天送货及安装，并填写《安装排班表》上传。
同时需把每天送货的单据交给安装主管，由仓管人员对货物进行清点。
2、司机在送货完毕后当天需返回《送货单》至仓管处。
仓管每周上
交客服专员处备档。