商场客服个人总结范文6篇

商场客服个人总结范文6篇
商场客服个人总结范文 (1) 在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20xx年各项工作，
取得了一定成绩。

回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交
易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。

为此我们在
客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和
规定。

制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。

二、工作标准化
处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，
工作讲究高标准严要求。

首先从抓第一现场的查勘率入手。

只要接到投诉或疑问，
无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流
程，为客户提供力所能及的方便。

三、服务规范化
服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。

作为客户服务部来说，服
务的好坏直接关系到公司的发展与生存。

因此，我们部把顾客服务工作放在了重
要位置。

组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工
作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。

比如
客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客
户跑第二次。

一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意
度，尽职尽责的完成了工作。

20xx年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，
令人欣喜、振奋。

是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。

今后我们要加强学习，
努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成
而努力奋斗。

商场客服个人总结范文 (2) 20__年的工作即将结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了年度
工作任务。

具体分以下几方面：
1、提升服务品质
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远
不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，
和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面
力量得到加强。

在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。

以商品部
各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实
行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下
发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，
现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长
—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配
合方面更有利于管理效果。

建立店长培训制，进行销售跟进。

第三季度服务办对
全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的
员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，
使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目
前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出
了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩
戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的
微笑。

八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明
星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员
进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待
形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序
规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

20__年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。

依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。

在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。

对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

在20__年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。

其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品
知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培
训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安
排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业
务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度
服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，
商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。

其次我们
还对服务台人员进行培训，转变服务观念。

顾客需要的，就是我们要做的。

时刻
以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。

对白银店服务办
值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现
在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务
办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，
并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

总结20__
年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的
工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，
而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还
相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有
在20__年第四季度——20__年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效
率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以
享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

商场客服个人总结范文 (3) 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中时光已近年末。

回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为商场的一名售后客
服，我也深知自己所肩负的责任。

售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。

售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
一、塑造店铺优良形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。

作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。

作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。

售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。

遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时
回复顾客。

对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也
是我们都要了解的。

公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训
可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我
们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复
速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度，为此我们设置了各
类快捷短语。

在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热度的态度往
往是决定成功的一半。

通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在
电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。

通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太
早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话
之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不
要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话
时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。

通话结束
时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基
础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能
解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的
问题，并将售后成本降到最低。

如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会
有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参加公司的培训，在领导的指导和
关怀下，我有信心做得更好。

商场客服个人总结范文 (4) 20xx年的时间终于还是成为了过去，当自己在x月的时候进入公司的那一
刻，我就知道这不会是平静的一年。

在这一年中，我在客服台跟着同事学习了很多，也锻炼了很多。

当自己也适应了基本的工作之后，继而有发现了很多自己过去的缺点。

随着自己越来越熟练，工作中的不足也越来越明显。

现在，一年的时间过去，我们即将迎来新一年的工作，我也在这里好好的对过去一年好好的总结一下，让自己在重新总结好这些不足的同时，也能看看自己还有什么地方是还要继续学习的！我对这一年的工作总结如下：
一、个人的成长
首先在自己基本的工作上，我们作为前台的员工，负责在商场为顾客们提供服务。

当顾客们遇上麻烦的时候，第一时间就能通过我们来练习商场的各部门。

在一年的工作过中，以询问和寻物为主。

所以在上岗不久，我就认识到对商场的路线和分布有个详细的认识是多么的重要。

为了填补自己的缺陷，我在空闲的时间，逛遍了整个商场，并牢牢的将各柜台的位置记住。

在学习的期间，我多次将商场从上逛到下，深刻的记住了所有的柜台位置，当顾客询问柜台或是商品信息的时候，我总是能将最详细的位置信息及时的告知给顾客，让顾客们都能开心顺利的购物。

同时前台也是顾客们存放物品的地方，我们在顾客进入商场的时候也负责顾客的行李看惯工作。

在这个工作中，其实没有什么技巧，但是为了在储物柜中尽快的找出顾客的物品，我还是花了一番功夫去熟悉和锻炼。

现在的我，能够更加及时的为顾客存取物品，做到效率与准确同在。

二、工作情况和问题
前台的工作其实很枯燥，我们要时刻保持的微笑为顾客服务，但是多数的情况下顾客的问题却有很多的重复。

这样导致我们需要很高的耐心。

在一年的工作中，我也遇上过不少的麻烦，比如在给顾客取托管物品的时候，居然找不到物品！这着实是给我吓了一跳，也导致自己在工作中越找越慌，还耽误了顾客的时间。

直到帮我找，才发现是自己看错了号牌信息。

看来自己还是要更加的提高自己的专注力才行。

三、总结
这一年的工作虽然在不断的学习和错误中度过，但是我也得到了很好的成
长。

大家在工作中也都很关照我，相信通过自己的努力，我在下一年里能更加优
秀的完成自己的工作！给商场和顾客们都带来优秀的服务！
商场客服个人总结范文 (5) 记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能锻炼人的意志，
越能使人感到充实。

”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰苦与生
活的单调却是我始料不及的。

每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是
数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。

每结束一天的工作，倒在床上不想动
了，还真觉得累。

面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙
碌碌地过下去么?难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间
么?每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，
这时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个
个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。

是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的;我们面
前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。

生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对
我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和
自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。

爱，是我们共同的语言!
面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标--"做行业中最好的营业员"!最
好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养
和领先职业技能的业务精英!这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持
学习创新。

我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。

我们都是优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更
完善的服务不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、
健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。

一、提升服务品质
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。

以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长-员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。

建立店长培训制，进行销售跟进。

服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住的微笑。

八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理
1、在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，
对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

2、20__年服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议--第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进日常监督和管理。

依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。

在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。

对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

在20__年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。

其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品。