中华讲师网-郭媛媛：商业银行的服务必要性

从经济学的角度，当需求者能够找到
替代品的时候，对原产品的需求就会下
降，除非他对原产品有特殊的爱好。 特殊的爱好从哪里来？一是他尝试过， 二是他听说过。 “听说过”就是形象传播的结果。
走好服务第一步：形象传播重要性
走好服务第一步：形象传播重要性
走好服务第一步：形象传播重要性
走好服务第一步：“低碳化”导入
服务必要性
银行同质化严重 告别“垄断”时代 服务与效益挂钩
服务必要性
如何超越银行同质化？
服务必要性
沃尔玛口号： 1 .Customers are always right. Rule 顾客永远是对的 。 2 .When in doubt, refer to Rule 1 . 顾客如果有错误,请参看第一条 。
走好服务第一步：制胜七秒印象
着装、妆容、发饰、配饰
走好服务第一步：制胜七秒印象
瞬时性 非理性
经验性
不可逆性
走好服务第一步：制胜七秒印象
陈窖一开香千里，
酒香不怕巷子深。
走好服务第一步：制胜七秒印象
引发思考： 如果巷子口也有一家卖酒的，
你还肯定客户一定会走进深深的巷
子吗?
走好服务第一步：制胜七秒印象
服务重要性
招商银行行长马蔚华
说：你可以克隆我们
所有的产品，但有一 样你无法克隆：“我 们的微笑”。
服务必要性
超越期望值
服务必要性
客户高于期望值得到的满足感就 是附加值。顾客好感越强烈，我们 所给予的附加值就越多，超越同质
化的步子就越大。
服务必要性
告别“垄断”时代
服务必要性
目前农行、邮政储蓄银行、商 业银行等已经逐步开展小额贷款、 农户贷款，抢占农村市场。
服务必要性
服务与效益挂钩
服务必要性
美国营销策略计划所研究报告指出：
91%的顾客会避开服务品质低下的银行
其中:
80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行 ；20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。
服务必要性
好的服务收获惊喜
走好服务第一步
形象传播的重要性 “低碳化”导入 七秒钟印象
走好服务第一步：形象传播重要性
人无礼无以立
——商业银行的服务必要性
恒泰合行 郭媛媛
课程大纲
什么是服务 服务的必要性 走好服务第一步
什么是服务
服务是指为他人做事，并使他人 从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供活劳动的形式
满足他人某种特殊需要。
什么是服务
服务品质＝被提供的服务－期望的服务
品质服务＝符合客户需求并被尊重肯定 劳动服务＝没有品质的服务
走好服务第一步：“低碳化”导入
加强员工培训，让员工树立正确 的、主动的服务观念，用成本低、见 效快的“软制胜七秒印象
“七秒钟”便决定了你在别人眼中
的形象；第一印象+铭印现象，决定人 类交往的互动模式和态度。
——美国前共和党策略专家艾利斯
走好服务第一步：制胜七秒印象
农信社就是农村市场 巷子口的酒家。
视野决定意识，意识决定行为，行为决定命运。
观 念 决 定 行 为
日本人认为服务是荣誉；
美国人认为服务是荣幸； 中国人认为服务是奴役。
走好服务第一步：观念决定行为
满足感、fell good就是服务 的附加值，顾客好感越强烈，
我们所给予的赠品就越多。
走好服务第一步：“低碳化”导入
低碳经济的特征是：
构筑低能耗、低污染为基础 的经济发展体系 。