客服培训第一课
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3、售后服务： 主要工作内容：负责客户投诉问题的跟踪及回复，及时解决订单中出现的问题，提升客户的好感， 维护好老客户。
每个客服都是MVP！！！
客 服 的 影 响 与 地 位 ：
Ø 通过对客户优质的服务，来提升客户的满意度，体验度，保持市场存量； Ø 通过与花店的良好沟通，来增强花店的忠诚度，信赖度，保持良好合作；
谢谢观看！
欲知后事如何
请听下 回分解
后续： 如何抓住意向客户 如何练好普通话 客服日常用语手册
通过这个游戏大家学到了什么？ 你发现了什么？（2分钟讨论）
专业知识是否扎实
语言发音是否标准
普通话
业务熟悉度
应急能力
语言组织 能力
表达是否正确
专业问题是否有记录
问题积累
情绪积极
是否具有应变能力 情绪影响一切
课程大纲
1. 客服的工作描述 2. 客服的工作技巧 3. 客服的素质提升 4. 总结
01 客服的工作描述
3）技能素质
1. 良好的文字语言表达能力 2. 高超的语言沟通技巧和谈判技巧 3. 丰富的专业知识 4. 熟练的专业技能 5. 思维敏捷、具备对客户心理活动的洞察力 6. 敏锐的观察力和洞察力 7. 具备良好的人际关系沟通能力 8. 具备专业的客户服务电话接听技巧 9. 良好的倾听能力
4）综合素质
What:是什么 Where：何处 5W2H分析 When：何时
Who：谁 How：怎么做 How Much：
多少
理解 原因是什么
应用 退单原因，投诉原因
目的是什么 从哪里入手 何时完成
拨打热线的目的（顾客需求） 应答顾客的切入点
及时与花店沟通，快速解决问题
谁来负责完成 如何实施
谁来解决？花店？还是我们公司？ 掌握平台产品的知识，平台的政策
了。谢谢！再见！
（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？ （2）对不起！关于这个问题，请您拨打****（电话号码）咨询好吗？
用户说没时间时：不好意思打扰您了，您看我何时给您打电话方便呢？ 用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因呢？
①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.”
善 用 “我” 替 代 “你 ”
习惯用语 ：那没有坏，所有的花店都是这样的。 专业表达 ：亲，那表明花束是正常的。让我们一起来看看 到底哪儿存在问题
习惯用语 ： 你还没有弄明白？这次听好了。 专业表达 ：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线***，我们会及时为你处理，打扰您
游戏时间（6分钟）
游戏人游数戏：人2数人：2人 游戏规游则戏：规则： 1.两人1.组两成人一组队成；一队； 2.其中2.一其人中看一题人卡看，题根卡据，题根卡据的题内卡容的，内用容语，言用和语肢言体来动形作容来题形卡容上题卡上看到
的内看容到；的内容； 3.另一3.人另根一据人同根伴据的同比伴划的和语语言言形形容容来来给给出出正正确确答答案案；； 4.每组4.5每个组题5卡个，题限卡时，3限分时钟3。分钟。
＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？”
习惯用语:你听（看）错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说（写）清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
（10分钟）
work
售
售
售
售
前
中
后
后
咨
引
服
回
询
导
务
访
1、售前咨询与产品介绍： 主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价，解决客户对公ห้องสมุดไป่ตู้、对产品的购买 过程中出现的一系列问题，并指导客户下单。
2、售中指导及信息更改 主要工作内容：将已有的订单安排给花店；记录客户的来电信息，修改订单，及时告知花店。
工作中：你的行为重点
在坐的各位同事，有的刚走上客服这个岗位，有的已经经历过一程“腥风血雨”了，大家可 以分享一下你们在工作中都有哪些比较应对技巧和万能金句吗？（5分钟）
工作之余：终身学习，保持健康
1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。 2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。 3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。 4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。 5.睡眠。保证每天7-8小时。 6.工作总结。对以往的工作进行总结分析，问题分类、问题记 录。
做到什么程度
结果、顾客期望值（按照图片制作， 送达时间等）
你好、要不要、试用、在不在、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些 习惯性口语；
您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、 很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见；
最后和大家分享一下我工作中最害怕的问题（没有之一）： 客户投诉
第一章 组织与组织管理
大家下午好！ 欢迎来到客服培训课堂！
小伙伴们！
第写一在章第一组页织的与自组我织介管绍理
WHO？ 姓名：吴弯弯 职位：到家事业部的客服 爱好：小说、美食
Why？ 我为什么站在这里。 1.和大家一起分享 2.和大家一起成长
做一个优秀的客服
培训之前来玩盘游 戏吧！
尽管放马过来！！！
②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内 容)”“请问您还有一些补充的吗？”（若没有补充）“您反映的问题，我们会立刻转给我们花店核查， 并给您一个满意的答复，好吗？
04 总结
宽 容 耐 心 是 基 础， 审 时 度 势 是 关 键， 圆 润 沟 通 靠 功 底， 降 低 损 失 是 目 的， 赢 回 客 户 是 效 益。
01 要具有“客户至上”的服务观念 02 要具有工作独立的处理能力 03 要有对各种问题的分析解决能力 04 要有人际关系的协调能力 05 终身学习能力
02 客服的工作技巧
（10分钟）
工作前：让你工作更顺手的好习惯 （磨刀不误砍柴工）
工作中：让别人对你产生好感的习惯
1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“您好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干什么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
我们的目标是：努力做到零投诉！心心沟通！微笑服务！
客服工作要求：
一个合格的客服应具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他的综合素质等。
1）心理素质
1
2
3
处变不惊的应变 能力
挫折打击的承受 能力
情绪的自我掌握 及调节能力
4
5
满负荷情感付出 的支持能力
积极进取、永不 言败的良好心态
a.调节气氛、以 退为进。
b.争取同情、 以弱克强
c.消除防范、以 情感化
d.投其所好、 以心换心
e.寻求一致、以 长补短
客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题； 不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应； 常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。
“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映 ，并在２天内给您答复，好吗？”
2）品格素质
1 . 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 2 . 热爱企业、热爱岗位 3 . 要有谦和的态度 4 . 不轻易承诺、说了就要做到，言必信、行必果 5 . 谦虚是做好客服工作的要素之一 6 . 拥有博爱之心、真诚对待每一个人 7 . 要勇于承担责任 8 . 要有强烈的集体荣誉感 9 . 热情主动的服务态度 10 . 要有良好的自控力
带上你的微笑 当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会 自然而然地体现在你的语音中。
体现“我能解决”的态度 具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力； 具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战 。
03 客服的素质提升
（5分钟）
电话服务技巧：5W2H法
5W2H法的应用
定义 Why:为什么
客户投诉是我们每一个客服的噩梦，大家可以举例说一下，你们都 遇到了拿些奇葩的客户投诉… 每个参加人员说一个。（10分钟）
理智型客户
谈判专家，据理力争
质量监督型客户
改进服务/产品质量
噩梦型客户
纠缠不清，无法沟通
愤怒型客户
恶语相向，歇斯底 里
粉丝型客户
分享对产品的满意
温和型客户
不露声色，难以 判断
说服技巧三十六计
每个客服都是MVP！！！
客 服 的 影 响 与 地 位 ：
Ø 通过对客户优质的服务，来提升客户的满意度，体验度，保持市场存量； Ø 通过与花店的良好沟通，来增强花店的忠诚度，信赖度，保持良好合作；
谢谢观看！
欲知后事如何
请听下 回分解
后续： 如何抓住意向客户 如何练好普通话 客服日常用语手册
通过这个游戏大家学到了什么？ 你发现了什么？（2分钟讨论）
专业知识是否扎实
语言发音是否标准
普通话
业务熟悉度
应急能力
语言组织 能力
表达是否正确
专业问题是否有记录
问题积累
情绪积极
是否具有应变能力 情绪影响一切
课程大纲
1. 客服的工作描述 2. 客服的工作技巧 3. 客服的素质提升 4. 总结
01 客服的工作描述
3）技能素质
1. 良好的文字语言表达能力 2. 高超的语言沟通技巧和谈判技巧 3. 丰富的专业知识 4. 熟练的专业技能 5. 思维敏捷、具备对客户心理活动的洞察力 6. 敏锐的观察力和洞察力 7. 具备良好的人际关系沟通能力 8. 具备专业的客户服务电话接听技巧 9. 良好的倾听能力
4）综合素质
What:是什么 Where：何处 5W2H分析 When：何时
Who：谁 How：怎么做 How Much：
多少
理解 原因是什么
应用 退单原因，投诉原因
目的是什么 从哪里入手 何时完成
拨打热线的目的（顾客需求） 应答顾客的切入点
及时与花店沟通，快速解决问题
谁来负责完成 如何实施
谁来解决？花店？还是我们公司？ 掌握平台产品的知识，平台的政策
了。谢谢！再见！
（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？ （2）对不起！关于这个问题，请您拨打****（电话号码）咨询好吗？
用户说没时间时：不好意思打扰您了，您看我何时给您打电话方便呢？ 用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因呢？
①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.”
善 用 “我” 替 代 “你 ”
习惯用语 ：那没有坏，所有的花店都是这样的。 专业表达 ：亲，那表明花束是正常的。让我们一起来看看 到底哪儿存在问题
习惯用语 ： 你还没有弄明白？这次听好了。 专业表达 ：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线***，我们会及时为你处理，打扰您
游戏时间（6分钟）
游戏人游数戏：人2数人：2人 游戏规游则戏：规则： 1.两人1.组两成人一组队成；一队； 2.其中2.一其人中看一题人卡看，题根卡据，题根卡据的题内卡容的，内用容语，言用和语肢言体来动形作容来题形卡容上题卡上看到
的内看容到；的内容； 3.另一3.人另根一据人同根伴据的同比伴划的和语语言言形形容容来来给给出出正正确确答答案案；； 4.每组4.5每个组题5卡个，题限卡时，3限分时钟3。分钟。
＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？”
习惯用语:你听（看）错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说（写）清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
（10分钟）
work
售
售
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售
前
中
后
后
咨
引
服
回
询
导
务
访
1、售前咨询与产品介绍： 主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价，解决客户对公ห้องสมุดไป่ตู้、对产品的购买 过程中出现的一系列问题，并指导客户下单。
2、售中指导及信息更改 主要工作内容：将已有的订单安排给花店；记录客户的来电信息，修改订单，及时告知花店。
工作中：你的行为重点
在坐的各位同事，有的刚走上客服这个岗位，有的已经经历过一程“腥风血雨”了，大家可 以分享一下你们在工作中都有哪些比较应对技巧和万能金句吗？（5分钟）
工作之余：终身学习，保持健康
1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。 2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。 3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。 4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。 5.睡眠。保证每天7-8小时。 6.工作总结。对以往的工作进行总结分析，问题分类、问题记 录。
做到什么程度
结果、顾客期望值（按照图片制作， 送达时间等）
你好、要不要、试用、在不在、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些 习惯性口语；
您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、 很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见；
最后和大家分享一下我工作中最害怕的问题（没有之一）： 客户投诉
第一章 组织与组织管理
大家下午好！ 欢迎来到客服培训课堂！
小伙伴们！
第写一在章第一组页织的与自组我织介管绍理
WHO？ 姓名：吴弯弯 职位：到家事业部的客服 爱好：小说、美食
Why？ 我为什么站在这里。 1.和大家一起分享 2.和大家一起成长
做一个优秀的客服
培训之前来玩盘游 戏吧！
尽管放马过来！！！
②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内 容)”“请问您还有一些补充的吗？”（若没有补充）“您反映的问题，我们会立刻转给我们花店核查， 并给您一个满意的答复，好吗？
04 总结
宽 容 耐 心 是 基 础， 审 时 度 势 是 关 键， 圆 润 沟 通 靠 功 底， 降 低 损 失 是 目 的， 赢 回 客 户 是 效 益。
01 要具有“客户至上”的服务观念 02 要具有工作独立的处理能力 03 要有对各种问题的分析解决能力 04 要有人际关系的协调能力 05 终身学习能力
02 客服的工作技巧
（10分钟）
工作前：让你工作更顺手的好习惯 （磨刀不误砍柴工）
工作中：让别人对你产生好感的习惯
1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“您好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干什么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
我们的目标是：努力做到零投诉！心心沟通！微笑服务！
客服工作要求：
一个合格的客服应具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他的综合素质等。
1）心理素质
1
2
3
处变不惊的应变 能力
挫折打击的承受 能力
情绪的自我掌握 及调节能力
4
5
满负荷情感付出 的支持能力
积极进取、永不 言败的良好心态
a.调节气氛、以 退为进。
b.争取同情、 以弱克强
c.消除防范、以 情感化
d.投其所好、 以心换心
e.寻求一致、以 长补短
客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题； 不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应； 常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。
“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映 ，并在２天内给您答复，好吗？”
2）品格素质
1 . 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 2 . 热爱企业、热爱岗位 3 . 要有谦和的态度 4 . 不轻易承诺、说了就要做到，言必信、行必果 5 . 谦虚是做好客服工作的要素之一 6 . 拥有博爱之心、真诚对待每一个人 7 . 要勇于承担责任 8 . 要有强烈的集体荣誉感 9 . 热情主动的服务态度 10 . 要有良好的自控力
带上你的微笑 当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会 自然而然地体现在你的语音中。
体现“我能解决”的态度 具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力； 具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战 。
03 客服的素质提升
（5分钟）
电话服务技巧：5W2H法
5W2H法的应用
定义 Why:为什么
客户投诉是我们每一个客服的噩梦，大家可以举例说一下，你们都 遇到了拿些奇葩的客户投诉… 每个参加人员说一个。（10分钟）
理智型客户
谈判专家，据理力争
质量监督型客户
改进服务/产品质量
噩梦型客户
纠缠不清，无法沟通
愤怒型客户
恶语相向，歇斯底 里
粉丝型客户
分享对产品的满意
温和型客户
不露声色，难以 判断
说服技巧三十六计