XX物业管理全程质量控制手册

XX物业管理全程质量控制手册
1. 目的
通过排除在向顾客提供服务过程中已被发觉的适用范畴内的不合格或其他不期望情形的显现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常连续改进，以达到促进公司质量治理体系的连续改进。

2.适用范畴
2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；
2.2不管何种缘故（如跑水、自然灾难、人为缘故等）造成公司自身缺失或小区内公共设备、设施等损坏，估算缺失在1000元以上的各类事件；
2.3不管何种缘故造成顾客个人财产缺失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；
2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤；
2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我埋怨事件；
2.6小业主三人以上联名埋怨的事件及其它的顾客重大埋怨；
2.7有可能造成公司声誉损害及经济缺失的各类事件；
2.8公司服务质量检查中发觉的严峻服务质量不合格
2.9内部服务质量检查、内部质量审核、治理评审和第三方审核以及政府验评中发觉的严峻不合格；
3.职责
3.1质量治理部负责识不和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情形。

3.2各单位（部门）负责人负责识不和在第一时刻按照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情形进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。

3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一样顾客埋怨进行跟踪和验证。

3.4公司主管副总负责评判确保不再发生的措施需求并安排有关部门对
纠正措施的执行进行跟踪和验证；
3.5对顾客埋怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。

4.内容
4.1当发生2.0中描述的情形时，各单位（部门）必须第一按《》进行有效处理；
4.2公司主管经理负责安排有关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的缘故，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客中意等方面的阻碍来评判显现的不合格对质量阻碍的重要程度；
4.3责任部门为排除不合格产生缘故，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格缘故制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评判事实上施的可行性后批准实施。

关于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。

4.4责任部门负责填写发生不合格的缘故，不合格的内容以及最终采取的纠正措施和完成情形。

4.5公司主管经理负责安排有关部门对纠正措施的执行情形进行跟踪和验证，评判其有效性及能否防止类似的不合格再次发生。

4.6纠正措施的有关记录由责任单位和质量治理部各储存一份。

4.7、质量治理部负责汇总公司已执行的纠正措施，将其促进质量治理体系的连续改进情形作为当年治理评审的输入。

5、有关文件
不合格操纵程序
服务质量检查操纵程序
6、有关记录
纠正措施处理单
1．目的
确保质量体系中不合格品和服务得到操纵，幸免在服务过程中使用不合格品，保证不合格服务能及时有效的预防与纠正。

2．适用范畴
包含阻碍服务全过程所涉及的采购物品、设备设施、房屋土建及服务质量
的不合格。

（含交付和使用后的不合格）
3．职责
3.1各部门主管或班、组长负责对各自范畴内的不合格品和服务进行识不、操纵和处置。

3.2分公司执行总经理负责处置日常服务中发觉的轻微和中等不合格。

3.3 治理者代表负责处理严峻不合格及治理评审中发觉的不合格。

4．内容：
4.1 不合格品的操纵
a)采购物品应由采购人员、库管员、使用人层层把关，对验证出的不合格品进行标识和记录，报上级领导处置, 防止使用和安装。

b)对楼宇土建、设备设施应在接管前由专业技术人员严格进行检验试验，确保达到预期使用标准。

如不符合则应向有关部门提出, 待其整改后再复验接收。

c)发觉不合格品可采取让步接收、降级使用、退换货或报废等处置方法。

由库管员填写《不合格品处理单》，主管部门经理及使用部门负责人应对其进行评审。

评审记录应由库管员储存。

d)对让步接收、降级使用的产品在使用前需由使用部门负责人重新验证，用于业主家中的物品需经业主同意后方可使用。

4.2服务过程中不合格的确认标准及处置方法
a)轻微不合格服务：对服务质量阻碍不大，业主感受不明显的称轻微不合格服务，应由班长赶忙处理并关闭，做好记录，时刻不超过1小时。

b)中等不合格服务：引起业主不满遭到向治理分公司投诉或服务标准3
项没有达到的称中等不合格服务。

应由主管经理协助当事人赶忙查找缘故，及时补救，处理时刻不超过1天。

c)严峻不合格服务：对公司造成重大经济缺失或名誉缺失,在新闻媒体上曝光，造成极坏阻碍和严峻后果的称严峻不合格服务。

应及时汇报给总公司有关部门及分公司执行总经理，由其亲自督促解决或做出答复，验证处理结果。

处理时刻一样不超过72小时。

d)分公司无法解决的投诉或业主直截了当投诉到总公司的，接到投诉电话
的人即为第一责任人，有责任将业主投诉内容传递给有关部门负责人并进行跟踪，治理者代表应对解决投诉给予指导，必要时亲自解决。

处理时刻一样不超过5天。

质量治理部应组织有关人员查找缘故制定纠正和预防措施，对处理结果进行跟踪验证。

e)关于中等、严峻不合格产品及服务可按《纠正措施操纵程序》执行。

对显现不合格服务的人员应给予一定的处罚，并对其重新进行培训，经考试合格后方准上岗。

4.3因客观缘故（如不可抗力、资源缺乏等）造成的不合格应事先向业主讲明清晰，取得谅解，一旦条件转变，赶忙采取措施解决。

4.4关于以上有关不合格品及服务应予以记录并储存有关记录.
5．有关文件和记录
《不合格品处理单》
1、目的：
验证各项质量活动和有关结果是否符合质量体系文件和打算的安排,评判质量体系运行的有效性。

2、适用范畴：
本程序适用于公司内部所有涉及质量体系审核工作的部门及分公司。

3、职责：
3.1 总经理负责批准《年度内部审核打算》和
3. 2 治理者代表负责批准《内部审核打算》和《内部审核不合格纠正措施报告》。

3.3 质量治理部负责具体实施内部质量体系审核，在治理者代表指导下编制《年度内部审核打算》和每次的《内部审核打算》及《内部审核报告》，确定审核组成员及审核的组织实施工作。

储存有关记录。

3.4审核员按照分配的任务，编制《内部审核检查表》，并实施现场审核。

4、内容：
4.1质量治理部负责在每年1月底前按照公司质量体系运行情形在治理者代表指导下编制《年度内部审核打算》，内部质量审核每年至少进行一次。

经总经理批准，也可随时安排对任何指定过程或活动的审核。

4.2为确保审核过程的客观性、公平性和专业性，审核员必须是已取得内审员证书资格的人员同时不得审核自己的工作。

4.3质量治理部至少提早五天以书面形式将《内部审核打算》发到受审核单位。

在制定内审打算时，应考虑来自拟审核部门的有关输入以及其他有关方的输入。

4.4质量治理部在审核前必须召集审核员召开审核组预备会议，落实分工，编制《内部审核检查表》，宣布审核纪律及应注意的事项。

4.5现场审核
4.5.1现场审核组长必须组织首次会议，填写《会议签到表》，会议的成员包括同意审核单位的要紧负责人及审核组成员。

4.5.2审核组依据预先预备好的审核打算和《内部审核检查表》进行审核工作，并复查上次审核的不合格项的改正情形;
4.5.3审核员必须填写《内部审核检查表》，内容不只限于不符合情形记录，所有检查过的文件记录必须注明出处及文件编号；
4.5.4受审核方应指定内部陪同人员陪同审核员赴现场实施审核，主动地配合内审组的现场审核工作；
4.5.5在现场审核终止后，现场审核组长负责召集所有内审组成员参加的内部会议，依据《内审现场内部审核检查表》中的客观记录，共同对现场审核的结果进行汇总分析；
4.5.6对发觉的不合格项，经受审核部门确认后，由各审核员填写《不合格报告》；
4.5.7审核终止后，质量治理部负责召开末次会议，填写《签到表》，按照汇总的分析审核结果，将审核到的情形介绍给受审核单位，并对质量体系运作情形做出评判。

4.5.8对不合格项，受审核方必须分析缘故制定纠正措施，经主管经理确认评判，排除已发觉的不合格及其产生的缘故，并提供相应证据，审核组派专人跟踪验证，并将实施情形填入《不合格报告》的有关栏目报质量治理部。

4.5.9完成打算的审核后，质量治理部应在审核终止后一周内整理出一份正
式的《内部审核报告》，经治理者代表批阅，总经理批准后，发放给有关单位。

4.6 审核终止后，所有审核记录转交质量治理部存档，记录储存期二年。

内审结果作为治理
《年度内部质量审核打算》
《内部质量审核打算》
《内部质量审核报告》
6、有关记录
《签到表》
《内部审核检查表》
《不合格处理单》
本程序的修改和讲明权在质量治理部。

目的
确保所选择的供方能够提供满足合同要求的服务，以保证服务质量。

2．适用范畴
适用于直截了当阻碍服务质量的供方，如保安、清洁、垃圾清运、绿化养护及工程等服务项目。

3．职责
3.1 各部门或分公司负责人按照各自需要拟订参加招标的单位性质、名单并具体负责组织策划招标、评标活动。

3.2 主管经理或分公司、部门负责人主持招标会，评标后由总经理负责签定分包合同。

3.3分公司经理和部门主管对为本部门提供服务的合格供方进行每年一次的复审，并填写《提供服务供方评审记录》。

4.内容
4.1 采购过程与采购信息
a、本公司采纳评标方式选择对服务有重大阻碍的特定项目的供方。

供方必须具备以下资格：有合格的营业执照及资质证书，所提供的服务能满足本公司治理和质量要求，价格合理并能对服务质量做出承诺等。

b、主管部门应在招标前做好《招标项目要求书》，包括项目介绍、要求等，收集符合要求的厂家信息，从中初选2-3家作为竞标单位。

c、主管经理、分公司经理、质量治理部和分包项目主管部门组成项目评标小组，确定具体项目的合格供方，并填写《评标意见书》，对分包合同进行审核后，由总经理签定合同。

分包合同包括公司和各部门以及各分公司对外签定的劳务输入合同,合同中应明确服务项目名称、范畴、质量要求、验收标准、质量操纵方法及相应的惩处规定等。

d、通过评标选出的合格供方可进入《提供服务供方名单》，作为今后评标的候选单位。

所有分包合同均需由评审小组同意后方可签定。

对外签约权归总公司，由总经理签署并统一加盖公司合同专用章。

公司机关各部门及分公司没有对外签约权，严禁使用部门或分公司印章对外签约。

e、办公室负责储存所签定的服务分包合同，主管部门负责储存《评审记录》和《评标意见书》。

4.2采购验证
a、分公司和部门主管负责每年进行一次合格供方的复审，并填写《提供服务供方评审记录》。

b、对已指出却未及时纠正或遭到业主或顾客投诉的不符合服务应向其发放《供方不合格服务通知书》，令其在规定时刻内整改。

c、若提供服务的供方无法在规定时刻内达到合同要求时，即可对其发放《取消不合格供方通知书》，令其限期退出所在分公司的服务场所。

分公司有权重新选择合格供方，但应做好服务交接工作。

d、对提供服务的合格供方的考评，应以其签约期间的工作表现、业主及分公司的中意率为依据。

对发生重大过失1次，轻微过失3次的供方将取消其连续签约资格。

e、工程技术部对选择项目服务供方的评审细则见《工程专业服务供方选择评定规则》
f、合同规定时，顾客（进展商、业主）能够对特定项目提供服务的供方进行验证。

4.3供方费用结算方法
由分公司或主管部门于每月月底填写《供方费用结算单》，签署考核意见后，交公司主管部门和总经理审批后再予结算。

5．有关文件与记录
《提供服务供方名单》
《提供服务供方评审记录》
《招标项目要求书》
《评标意见书》
《供方费用结算单》
《供方不合格服务通知书》
《取消不合格供方通知书》
目的
确保采购的物品能够满足要求，以确保服务质量能够满足顾客要求。

2．适用范畴
适用于所有与服务有关的采购物品，可按照其对服务阻碍的重要性调整操纵程度。

3．职责
3.1修理人员及服务人员负责对用于业主家中的物品进行使用前的最终验证。

3.2各部门和分公司采购主管负责选择合格供方并对其进行每年一次的评审，主管副总经理和分公司执行总经理负责审批并有权增减。

3.3 各部门和分公司采购主管负责采购打算的制定，协同所需物品部门做好购进物品后的登录验证。

3.4 公司总经理和分公司执行总经理按各自权限负责采购打算的审批。

4．内容
4.1采购过程
a)为保证采购物品能满足规定要求，各部门和分公司的采购主管应建立《合格供方名单》，对其知名品牌、政府有关合法证明文件及良好的社会信誉等作为选择的依据，并做好有关记录。

b)对供方的选择应由部门经理依据所收集的资料进行比较，请有关人员进
行初审。

每年年终还要按照其提供物品的质量、品牌、及时性、价格和售后服务等方面进行复审。

每次审核均需填写《合格供方（年）评审记录》。

c)对因产品质量或送货不及时而阻碍公司服务质量的将取消其合格供方资格，由各有关部门负责人在《合格供方（年）评审记录》中签署意见，储存记录。

4.2采购信息
a)采购主管负责填写《采购打算审批表》，将所需物品名称、规格型号、数量、单价、使用时刻等项目填写齐全，报上级领导审批。

单价超过RMB 2，000元的大型机电设备或大宗物品应写请示报告交公司主管副总经理批示。

b)紧急采购的物品，采购主管在采购后应补填《采购打算审批表》，并报原审批人补批。

c)采购打算的制定要切合实际需要，幸免造成物品积压或短缺，阻碍资金的正常使用。

d)采购人员应具备丰富的知识面和敬业精神，对所采购的物品有一定的了解。

通过各种渠道收集供方信息，建立信息库，分类储存。

通过测算、比较建立合格供方档案，使用时可随时提取。

4.3 采购物品的验证
a)采购人员购买后应及时办理入库手续，由采购主管、库管员会同申请部门共同验证并填写《采购登录验证表》及入库单, 对其数量、规格型号、外观和使用性能等进行综合验证，是否符合采购打算的要求。

b)验证方式可采取目测、通电、外表测量及其他必要的手段以确保采购的物品满足规定的采购要求。

c)对重要设备的采购应聘请专业技术人员进行验证，并签字认可。

d)当合同中有规定时，采购人员或物品使用人能够到供方现场进行验证。

对验证不合
4.4 采购记录的储存
对以上有关记录均应按照有关规定年限进行储存，使其具有可追溯性。

（储存期限以各部门工作手册规定为准）
5．有关文件与记录
《采购打算审批表》
《采购登录验证表》
《合格供方名单》
《合格供方(年)评审记录》
目的：以顾客为关注焦点，通过沟通和对顾客中意度的测量，改进服务质量，使物业治理中的各类服务满足业户要求并争取超越业户期望。

2、适用范畴：适用于日常服务中与业户、进展商的沟通及对顾客中意度的监视与测量。

3、职责：
3.1 分公司应采纳不同的形式，向业户介绍本公司所提供的服务内容、最新服务动态。

（如入伙时向业户发放《中海物业服务指南》）
3.2 分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动,融洽与小区业户的关系.
3.3 质量治理部负责业户中意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监
督指导工作，对全公司整体服务中意率进行统计分析，监测服务质量总体进展趋势。

3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。

3.5 关于业户埋怨信息，分公司应详细做好记录，妥善处理，并做好回访工作；质量治理部负责监督业户埋怨处理工作的落实情形。

4、内容：
4.1 与顾客沟通
a、分公司各岗位随时解答业户的各种咨询询，并予以记录。

b、分公司关于业户来信、电话、传真等方式的咨询询，应予以记录和解答，不能赶忙解答的，要详细记录业户的姓名及联络方式，向领导请示或转交有关部门予以答复。

c、分公司应定期向业户公布治理费收支状况，同意管委会及业主的监督，提升物业公司的信誉。

d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态
及服务内容、服务工作中遇到的咨询题及解决的方法和尚未解决的咨询题等，让业户充分参与物业治理过程。

f、分公司应定期与进展商以会议、信函等形式进行沟通，及时通报服务工作中遇到的咨询题及业户的投诉事项。

g、定期向进展商宣传刊物投稿，介绍物业公司工作情形。

h、公布企业网址，与顾客进行网络沟通。

4.2 顾客中意度的监视与测量
a、入伙达三个月以上的小区，分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动，并将调查结果作为全公司整体服务中意率的运算分析输入。

分公司可按照不同的调查时机向业户发放《意见征询表》，在半个月内进行回收，回收率超过发放数量的75%时，才视此次调查为有效。

b、分公司可按照所调查对象的具体情形，自行设计《意见征询表》，发放前须经治理者代表批准。

c、分公司将回收的调查表按调查项目进行分类统计，并运算出相应的单项中意率和总体中意率。

d、当显现较严峻的服务质量咨询题、业户埋怨较普遍等情形时，分公司可针对特定的对象进行意见调查并采取相应改进措施。

e、分公司对业户意见调查内容可分为以下项目：职员服务态度、修理服务质量、修理及时率、社区清洁、消杀服务、社区绿化、保安服务、停车场治理、邮件报纸收发、社区精神文明建设、投诉接待处理、电梯运行、消防治理、供暖、热水等。

分公司可按照调查对象的具体情形进行适时选择、调整调查项目。

f、评估等级可分为中意、差不多中意、不中意。

g、对以下调查结果应采取相应纠正预防措施：
⑴统计中中意率最低的调查项目；
⑵中意率达不到规定要求的调查项目；
⑶平均中意率偏低，达不到规定要求的；
⑷关于业户书面提出的较普遍性的咨询题。

h、关于业户书面提出的不中意之处如果没有包括在评估项目内的，分公司应在下次调查活动中增加此类项目。

i、分公司应按照中意率咨询卷调查结果及有关信息整理出“顾客中意率调查结果及分析报告”，提出针对g中咨询题的处理措施，上交质量治理部。

j、关于在业户意见调查中业户书面提出的较为集中的咨询询、质疑以及埋怨等，分公司应以公布信的形式向业户做出答复，公布信在公布之前须经治理者代表批准。

k、中意率具体要求见CX-16《数据统计及分析》。

l、中意率运算方法：
单项中意率运算公式：
单项中意率=（中意+差不多中意份数）/（中意+差不多中意+不中意）×10 0%
平均中意率运算公式：
平均中意率=单项中意率之和/调查项目数
5、有关文件及表格：
a、《。

分公司。

业主意见调查结果及分析报告》
b、《顾客埋怨接待处理单》
目的
a. 对进入公司的人员进行教育、培训、技能和体会的审查，满足公司规定的差不多要求。

b.对从事与质量活动有关的人员进行能力、意识和业务培训，提升职员的岗位操作技能和综合素养，使其能够胜任工作岗位，带动质量意识及服务质量的持续提升。

通过合理的掌控、调配与质量活动有关的人员，达到人力资源的最佳配置。

2.适用范畴
适用于所有参与质量治理体系、质量活动有关的职员。

3.职责
3.1 人力资源部负责编制各岗位的《岗位工作入职要求》、负责公司》制定并监督其有效的贯彻与实施。

详见《人事工作手册》“人力资源部职责”。

3.2 各部门、分公司负责本单位的岗位技能培训工作，参与培训有效性评估。

3.3 治理者代表负责《年度培训打算》的审批。

3.4 总经理负责人力资源治理方案及人力资源培训打算的批准。

4.内容
4.1 人力资源的配置
4.1.1 对人员的入职条件:
a)治理层: 详见《人事工作手册》中“职员录用”及治理者代表批准的《年度岗位工作入职要求》。

b)操作层：详见《人事工作手册》“职员录用”。

c)供方人员: 可依据具体岗位要求，对供方人员进行调整。

人力资源部将按照部门工作手册中的《岗位职责》对职员进行检查及督导。

4.1.2 人员聘请
a) 分公司或部门可依据具体情形及项目需求，填写《，报送人力资源部。

b) 人员聘请与录用由人力资源部统一付诸实施。

4.1.3 人员调配
a) 人力资源部依据公司整体经营状况及合理开发与利用人力资源的原则进行人员内部调配。

b) 分公司能够依据完善内部人员协作关系，达到较高服务水平的原则进行内部人员调配。

c) 各分公司、各部门依据职职员作表现向人力资源部提出人员调配的申请，人力资源部按照公司人力资源政策制定并报请公司批准后予以实施。

4.2职员培训
4.2.1 岗前意识培训：
a)入职前由人力资源部集中组织进行：公司概况、公司的质量方针和质量目标等内容，详见《人事工作手册》“职员培训”。

b)通过教育和培训，使职员意识到：公司依存于业主和物业使用者，追求业主和物业使用者的中意是我们的最终目标；意识到每一岗位的工作关。