服务模式创新落地 要突破哪些难点

青两大控股子公司。

约洗吧主要提供专业清洗烟机、空调、冰箱、电热水器、微波炉、燃气灶、洗衣机、中央空调、饮水机等服务。

顺洁青青则主要侧重于政府、社区合作做服务项目。

家电安维业务板块由三家子公司构成：主要服务于夏普、美的、帅康万家乐、老板等品牌。

目前华谊联盟现有服务团队480人左右，2017年预计可完成43.9万户的服务，也就是服务于49.3万个家庭。

在过去几年中，华谊联盟年年被各级政府，行业协会、机构、合作客户等评为优秀服务商。

努力打造一支专业、值得依赖、值得尊重的服务团队也是我个人职业生涯里给自己的定位。

希望通过我们自身的努力，为家电服务行业的发展做一点贡献，也让服务从业团队得到社会的认可和尊重。

对于家电经销商的服务模式创新落地要突破哪些难点？从我自身转型进入服务行业后的体会来看，我认为以下几点非常重要。

一、对自身有一个明确的定位对于传统的经销商来讲，在服务所有稳定的关系，一定是来自共
赢的关系。

从某种程度上讲，服务商
销售的产品其实是人，要通过销售的
“人”实现多方共赢，即客户满意、服
务技师满意、后台人员满意、品牌厂家
也满意。

正是因为服务商的产品是
“人”，在国家去产能的大经济环境
下，制造业面临产品供大于求的问题，
但家电服务行业却是供不应求的行业。

尤其是北京这样的大城市，服务技师是
一“匠”难求，特别是优秀的服务工程
师，既需要技术好，又需要有服务意
识，这样的复合型服务人才更是极为稀
缺，所以家电服务是产能严重不足的行
业，品牌商都希望与优秀的服务商合
作，但是服务商的团队有限，特别是对
于拥有自营团队，定位于做优秀上门服
务品牌的服务商而言，需生产一大批
“优秀的人”，因此面临的挑战会非常
大。

北京华谊联盟电器技术服务有限
公司是专业的上门服务企业，包括家电
清洗和家电安维两大主营业务板块。

其
中，家电清洗业务拥有约洗吧和顺洁青■
陈红艳突破哪些难点务模式创新落地
模式创新时最关键的就是定位。

这些年来，我们见过很多的经销商与服务商伙伴，生意做着做着，经销商就变成了搬运工，从厂家把货拿过来，送到消费者手中； 服务商就变成了劳务公司，接到厂家的命令找人把服务完成。

我们的价值究竟在哪里？个人认为，价值是自己赋予自己的，如果自己定位就是一个搬运工，那就是一个搬运工，如果定位仅仅是帮厂家完成服务，那就仅仅是帮厂家完成服务的劳务公司。

所以，最关键的是要想清楚自己的定位。

再远看国外的服务行业，如美国的Handybook，是2012年创立的一家从事O2O服务的企业。

中国在 2014年时也刮起服务O2O风，但这两年很多O2O企业已经销声匿迹。

而Handybook，依然活得很好，累计融资6000万美金，2016年还收购了美国家政业鼻祖Homejoy，目前已经发展成美国最大的家政O2O平台。

日本的株式会社日医学馆，1982年创立，以医疗、介护、教育的三大事业为支柱，为老龄化社会提供支持和帮助。

2016年3月财政年度的年平均服务
京华谊联盟电器技术服务有限公司总经理、约洗吧创始人陈红
艳，2002年进入美的北京分公司，从兼职促销做起，至推广主
管、市场部经理、产品经理、大区经理。

2014年12月离职创建家电清洗品牌“约洗吧”。

近3年来，在服务模式创新落地的实践中，在打造专业、值得信赖、值得尊重的服务团队方面有着最真实的体验，因此，也成为第七届中国家电营销年会之“新价值 中国家电服务产业创新峰会”的主题分享嘉宾之一。

北
从业员工为76,456名，销售额（合并报表公司）为2,735亿日元，约合165亿元人民币。

国外服务行业现状就是我们未来可能会成为的一种形态，当然，中国也许会做得更好。

从当前的国情来看，国内的服务行业面临教育体系不完善和相关法制不健全的两大问题，在国内的教育体系里面没有服务行业这个科目，服务人员也没有得到相应权威机构的背书。

比如，服务人员上门为用户做服务的时候，过去有没有犯罪的前科，没有人给他们做背书，只有服务商自己来辨别。

假如我们能够如同酒店业一样，只要有身份证，就知道这个人的大致状况，那就会好很多。

国内相关环境有待发展的实情，对服务商来讲既是挑战也是机会。

这就要求服务商对自身有这样的定位：我等“采石”之人当心怀大教堂之愿景，不管我们从事的行业多么平凡，只要心怀大教堂愿景，相信一定能够做出不平凡的事情。

二、 行动+学习 勇于实践精进不休
通常，人最难的是走出舒适区。

比如说经销商年年有盈利、服务商年年有盈利的时候，让自己走出舒适区并不容易。

所以，在服务模式创新时，一定要敢于走出舒适区，敢于去革新。

我经常和同事分享说，如果我们不革自己的命就有人来革我们的命，这也是自身在工作中学到的。

据一家机构研究数据表明，有90%的人都是语言的巨人，行动的矮子。

所以，往往不缺好想法，缺的是实现好想法的行动。

只要勇于实践，你就会发现有很多的人和很多的资源向你靠拢。

在这方面，我有着真切的体会，2014年开始在服务业中创业以来，近三
年间，我们在服务标准化和提升用户体
验方面投入已经超过100万元以上，团
队也在不断的学习和犯错中精进不休，
这对于经销商或品牌商来讲，可能不算
什么，但对于区域性的服务商而言，绝
对是一个逾越。

走到现在，我们的体会
是要逾越其实也并不难，现在公司所有
的合伙人都坚信，要把团队往品牌化走
下去，才会有未来。

三、避开最容易踩空的坑
经销商在转型服务商的过程中，
最难逾越的也一定是最容易踩坑的地
方，从我们的经验来看：
第一个容易踩坑的地方就是使用
未被激活的用户资料做预算。

很多传统
经销商或者是服务商在转型时，很容易
用自己系统中沉淀的用户数量来规划未
来，但实际上，系统里的用户不是你的
用户，如果不能把这些用户激活，他们
只是过客，那是别人的用户，而以此做
项目预算，绝对是一个巨大的坑。

第二就是盲目跟风互联网免费思
维。

服务商在刚开始发展时，出于各种
目的也会做一些免费活动，而这种免费
的思维是来自于互联网企业。

互联网的
免费思维是基于用户数量，就是网络效
应，网络效应的核心是用户的数量越
大，你的品牌才会越值钱，再通过后期
收费来弥补之前的免费损失。

但作为一
个服务商，大部分都是中小企业，建议
千万不要盲目跟进免费思维，一来中小
企业可承担的免费服务量是有限的，盲
目免费会资源耗尽而亡；二来我们的服
务是出售工程师的生命时段，这样的产
能是极其有限的，因为免费带来量的爆
发性增长会让企业盲目扩大“产能”，
这样后期回归稳定后如何养活这样庞大
的团队？企业也有可能因为这样的事件
导致危急重重。

第三是为了体验而设计不必要的
体验。

现在，大家都在讲用户体验，在
设计上门服务流程时，有个同行的思路
是，认为在用户体验中，服务时长肯定
很关键，所以，设计清洗烟机的时长不
能超过90分钟，因为时间太长了用户体
验不好。

而如果工程师每天的时长都
被占满，这个工程师也就被用好了。

因
此，就设计了从工程师进用户家门开始
要报个到，在后台监控，做完服务再报
个到，后台计算一下时长，再计算出他
到下一个用户家的时间。

结果可想而
知，用户对这种服务极为不满意。

因
为，吸油烟机的清洗很难，大部分北方
用户家的油垢都是结在烟机上，用最厉
害的清洗剂90分钟都搞不定，有的吸油
烟机需要清洗四五个小时才能完成，让
服务人员在不超过90分钟的时长内完成
服务，清洗质量肯定无法保证，用户不
可能满意。

所以，传统经销商或服务商
在重新设计、重新定位、重新建构自己
业务的时候，一定不要为了体验而专门
设计不必要的体验。

在当前，各行各业都在讲要革
新、要创新、要发展，这都离不开我们
不断的自我学习，而最能让自身成长的
就是不停的学习。

作为经销商或服务商
企业来讲，我们必须要自强不息，不断
去学习新的模式，去学习其他人好的经
营思路，不断汲取营养，只有这样，我
们才能够得到更长足、更长远的发展，
正所谓“我若精彩，天自安排”，只要
我们自强不息，一定能够吸引到更多优
秀的人才，优质的资源向我们来靠拢，
就能够实现服务的转型升级。

（责编 连晓卫）
SHANGXUEYUAN
2017年，中国楼市经历了力度空前的调控政策，一二线城市整体今年的房产销售并不是很好，必然会带来一系列滞后的问题。

对于代理商来讲，明年所面临的形势会更恶劣。

一方面是在新市场环境下，企业的组织架构需要升级，另一方面，除受房地产市场增速放缓影响外，2017年，很多品牌商都上调了出货价格，有的品牌一年之内涨幅甚至达到10%。

而在很多品牌商的报表中，表面上销售增长不错，但实际上都进了代理商的仓库，所以，代理商的库存压缩在2017年并没有得到根本性的改变，几重因素会造成一部分代理商面临严重的经营困境。

相对来讲，品牌商其实还是远离一线要远一些，而代理商身处在一线，对市场中的一些变化看的更为清楚。

对于应对这种市场危机，更需要积极准备应对措施。

比如，优秀的代理商通过强化服务，并且强调售后服务一定要开发增值产品，如果没有增值产品，代理商做服务经营同样会很难。

特别是，在当前消费升级的大势之下，二三线城市有一个很突出的问题，很多经销商企业服务团队所配备的服务能力，不能够与高端需求客户群的需求相匹配。

因此，在面临着巨大消费升级的机会前，必须要能够解决在产品和服务上提质增效的的问题。

比如，在二三级市场的经销商中，能够做到家庭中央热水、采暖、净水、新风等这种大套系统设计及施工的商家并不多，但二三级市场对这类产品的消费需求极为旺盛，如果自身服务产品的开发能力匹配不了用户的需求，就不能做将生意的价值再提升一级。

因此，希望二三线城市的经销商要真正把服务升级当成投资来看待，通过服务升级实再自身企业的转型升级。